客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第一篇客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第一篇---

7產(chǎn)品發(fā)布

8庫存系統(tǒng)

9銷售管理

10采購管理

篇2：用戶需求調(diào)研報告_樣本

文件編號：Q/KC-RDM-04受控狀態(tài)：■受控□非受控

保密級別：■公司級□部門級□項目級□普通級采納標(biāo)準(zhǔn)：CMMIDEV

記錄編號：06020-RDM04-070416分發(fā)編號：

常德卷煙廠辦公自動化項目財務(wù)預(yù)算子系統(tǒng)

用戶需求說明書

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長沙科創(chuàng)計算機系統(tǒng)集成有限公司

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2---系統(tǒng)范圍.........45.系統(tǒng)中的角色.46.需求分類.........57.

預(yù)算項目管理......5部門預(yù)算項目關(guān)系管理...5預(yù)算管理.6預(yù)算使用數(shù)據(jù)錄入.7

4---的用戶需求。

適用范圍

本文讀者：本系統(tǒng)的所有用戶，以及系統(tǒng)維護人員。

術(shù)語和縮略語

參見《KCSP術(shù)語和縮略語列表》

2.系統(tǒng)概述

為了切實加強全面預(yù)算管理工作，提高各預(yù)算管理責(zé)任部門的工作質(zhì)量、工作效率和對預(yù)算管理的執(zhí)行力度，有效控制成本費用，確保完成預(yù)算目標(biāo)，需要對各部門的費用使用情況有一個全面快速的查詢統(tǒng)計機制，財務(wù)預(yù)算管理系統(tǒng)就是為了解決這一問題而設(shè)計，它包括：預(yù)算項目管理、預(yù)算數(shù)據(jù)管理、預(yù)算使用數(shù)據(jù)錄入、部門報表生成、報表生成幾個模塊。

在整個處理過程中涉及四類角色：預(yù)算使用數(shù)據(jù)錄入員、預(yù)算管理員、部門查詢員、查詢員。其中預(yù)算使用數(shù)據(jù)錄入員負責(zé)各部門預(yù)算使用數(shù)據(jù)的錄入工作以及報表查詢；預(yù)算管理員負責(zé)各

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客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第二篇為深入全面了解xx縣養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的基本情況，探索解決城鄉(xiāng)人口老齡化的途徑，xx縣老齡辦與有關(guān)部門聯(lián)合成立調(diào)研組，深入基層進行調(diào)研，摸底調(diào)查，重點對居家養(yǎng)老、住養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)、老年康復(fù)護理機構(gòu)、家政服務(wù)機構(gòu)等幾個方面進行認真調(diào)查，現(xiàn)將調(diào)查情況報告如下：

一、全縣養(yǎng)老服務(wù)業(yè)機構(gòu)的基本情況

xx縣轄22個鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)，截止xx年底，全縣總?cè)丝谌f人，60歲以上老年人萬人，占全縣總?cè)丝诘?，老齡化形勢十分嚴(yán)峻。近年來，縣委、縣政府認真貫徹落實省政府辦公廳《關(guān)于加快發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的意見》(魯政辦發(fā)〔xx〕25號文件)和市政府《進一加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展的意見》(菏政發(fā)〔xx〕42號文件)，加快養(yǎng)老服務(wù)業(yè)發(fā)展，特別是在財力有限的情況下，全縣各級政府采取積極措施，廣泛動員社會力量，多形式、多渠道投資，成立不同檔次的社會養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)，大力發(fā)展農(nóng)村五保供養(yǎng)事業(yè)。截止xx年3月底，全縣城鄉(xiāng)養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)29處，其中：現(xiàn)有住養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)(包括敬老院、老年公寓、老年服務(wù)中心)共20所，共有床位2429個，全縣五保對象達5193人，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)敬老院集中供養(yǎng)對象1572人，集中供養(yǎng)率為，老年公寓、老年服務(wù)中心兩處養(yǎng)老人員240人，平均收費標(biāo)準(zhǔn)分別為450元/月、710元/月。全縣居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)5處，老年康復(fù)護理服務(wù)機構(gòu)4處，護理人員153人，隨著養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)管理和服務(wù)水平的不斷提高，加上人民生活水平的不斷提高，農(nóng)村家庭條件好、子女務(wù)工在外的“空巢老人”需要養(yǎng)老服務(wù)的越來越多，我縣目前正在加大對部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)敬老院的投入，進行改建、擴建，加大對五保對象的供養(yǎng)率，使老年人共享社會發(fā)展成果。

二、存在的主要問題及原因分析

1、養(yǎng)老服務(wù)能力不足。全縣養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)中、住養(yǎng)機構(gòu)占20所，但由于住養(yǎng)機構(gòu)大都是鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)敬老院，基本上接納的有自理能力、半自理能力的農(nóng)村老人。全縣養(yǎng)老機構(gòu)沒形成規(guī)模，養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)少，入住率不高，農(nóng)村敬老院的硬件設(shè)施跟不上，由于資金缺乏，從環(huán)境、床位和設(shè)施上，與養(yǎng)老服務(wù)需求和精神需求有一定差距。

2、養(yǎng)老服務(wù)從業(yè)人員缺乏。鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)敬老院工作人員的配備，大多是民政助理員擔(dān)任院長，工作人員既當(dāng)管理人員又當(dāng)護理人員，且年齡偏大，文化素質(zhì)、專業(yè)程度不高等問題，面對五保對象孤寡老人是社會弱勢群體，管理工作難度較大，難以溝通，有一定文化知識的年青人和專業(yè)人士不愿干護理，再加上護理人員感到責(zé)任重，工作十分辛苦，收入不高，加之受傳統(tǒng)世俗觀念影響，很多人認為服侍老人又臟又累，是低人一等的工作，導(dǎo)致護理人員不足，護理人員難招。

3、政策落實不到位，近年來，國家為發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)相繼出臺了一些優(yōu)惠政策，本意是鼓勵民間資本進入老年服務(wù)業(yè)，為政府、社會、家庭分憂，但是有關(guān)政策都屬于指導(dǎo)性文件，沒有具體的優(yōu)惠政策措施，操作性不強，比如：我縣xx縣老年公寓是民辦機構(gòu)，投入大量的資金，是屬于福利性企業(yè)，收入標(biāo)準(zhǔn)低，利潤少，再加上水、電、暖的供應(yīng)，水和電的管理屬企業(yè)，這就造成老年公寓很難享受水、電等優(yōu)惠政策問題，由于養(yǎng)老服務(wù)業(yè)機構(gòu)是微利甚至無利，很多民間資本不愿投入養(yǎng)老服務(wù)等相關(guān)產(chǎn)業(yè)。只能靠政府投入來解決這些問題。

4、政府投入不足。由于我縣是在經(jīng)濟欠發(fā)達的情況下進入人口老齡化，民辦養(yǎng)老機構(gòu)通過收費的方式增加收入畢竟有限，而且可能由于提高收費而提高了民辦養(yǎng)老服務(wù)的“門檻”，再加上農(nóng)村老人收入相對較低，把一些低收入老人檔在門外。農(nóng)村五保對象靠敬老院來供養(yǎng)，但由于鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)資金投入受到影響，經(jīng)濟水平落后，使得養(yǎng)老投入不足，全部供養(yǎng)五保老人很難達到，由于受床位、條件的限制，很難滿足農(nóng)村五保對象及以外的養(yǎng)老需求，無法滿足社會養(yǎng)老的需要，也制約了養(yǎng)老服務(wù)業(yè)的發(fā)展。

5、居家養(yǎng)老、康復(fù)護理在農(nóng)村屬于空白。居家養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)、老年康復(fù)護理機構(gòu)由于受到人居環(huán)境區(qū)域的影響，農(nóng)村相對分散，城區(qū)人口相對集中，鄉(xiāng)鎮(zhèn)(辦事處)農(nóng)村居家養(yǎng)老、康復(fù)護理是空白地帶，城區(qū)主要是服務(wù)于有一定收入的退離休人員和有經(jīng)濟來源的“空巢老人”，但面對社會老齡化的迅速發(fā)展，很難滿足社會養(yǎng)老需求。

6、臨終關(guān)懷服務(wù)缺乏。xx縣老年住養(yǎng)服務(wù)機構(gòu)入住老人大部分是能夠自理或半自理的老年病人，但目前情況來看，對不能自理的老年病人，缺乏臨終關(guān)懷的服務(wù)機構(gòu)，由于臨終關(guān)懷護理工作相對辛苦，往往容易引起矛盾糾紛，管理難度大，對這樣的服務(wù)機構(gòu)民間資本一般不愿投入。

三、發(fā)展養(yǎng)老服務(wù)機構(gòu)的對策。

1、加大宣傳力度，針對社會上還存在著對養(yǎng)老服務(wù)人員的偏見，要大力開展敬老養(yǎng)老助老宣傳教育，把傳統(tǒng)孝道的精髓與時代精神相結(jié)合，賦予新的內(nèi)涵，形成新型的孝文化。要廣泛培育和樹立新時代敬老先進典型，把老齡宣傳納入社會宣傳的重要內(nèi)容，通過開展養(yǎng)老服務(wù)先進單位，先進個人評選活動，樹立為老服務(wù)光榮的理念，提高民辦養(yǎng)老機構(gòu)和從業(yè)人員的社會地位，發(fā)展民辦養(yǎng)老機構(gòu)、穩(wěn)定養(yǎng)老服務(wù)隊伍。

2、加大政府指導(dǎo)、支持力度、調(diào)動社會力量參與養(yǎng)老產(chǎn)業(yè)

一是要認真研究制定加快養(yǎng)老機構(gòu)發(fā)展的宏觀規(guī)劃。把它納入當(dāng)?shù)亟?jīng)濟社會發(fā)展的整體規(guī)劃中，優(yōu)先立項，統(tǒng)籌安排，調(diào)配資源，整合力量，從根本上保證養(yǎng)老機構(gòu)的快速發(fā)展。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第三篇卷煙銷售客戶訂單組織貨源存在問題調(diào)研報告

按客戶訂單組織貨源是國家局提出來的針對我國卷煙逐漸走向市場化運作、真正以市場為導(dǎo)向的重要的一步。這一措施的提出充分說明了國家局認識到市場需求的變化對于卷煙銷售預(yù)測和工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)計劃的安排所起到的重要作用。

過去以計劃指令為依據(jù)安排工業(yè)企業(yè)生產(chǎn)，再以指標(biāo)分配落實到各省市地區(qū)，卷煙銷售實行的是以產(chǎn)品為核心的經(jīng)營理念。而面對未來即將放開的煙草行業(yè)，如何實現(xiàn)我國煙草企業(yè)的成功轉(zhuǎn)型是當(dāng)前乃至未來一個階段內(nèi)擺在我們面前的首要難題。既然轉(zhuǎn)型必定要轉(zhuǎn)向大家都普遍認同的游戲規(guī)則方向中去。正如當(dāng)初我們加入wto時，其他行業(yè)所面臨的困境一樣，要么轉(zhuǎn)型，實現(xiàn)與國際接軌，要么在競爭中被淘汰。面對無法回避、不可逆轉(zhuǎn)的形勢，我們惟有主動尋求自我轉(zhuǎn)變，才是在未來殘酷競爭中生存下來的唯一途徑。國際上的企業(yè)經(jīng)營理念早已實現(xiàn)了從以產(chǎn)品為核心向以消費者為核心的轉(zhuǎn)變。我國煙草行業(yè)在專賣體制的保護傘下，是未被真正市場化的領(lǐng)域之一，我們應(yīng)當(dāng)利用現(xiàn)在存在保護傘的有利局勢，盡快實現(xiàn)轉(zhuǎn)變，為未來的巨變積極做好準(zhǔn)備。按客戶訂單組織貨源就是我們要實現(xiàn)轉(zhuǎn)變的過程中必不可少的一步，它為我們實現(xiàn)需求預(yù)測真實化，生產(chǎn)計劃市場化，以客戶為產(chǎn)品生產(chǎn)的圍繞點奠定了堅實的基礎(chǔ)。

可是目前按客戶訂單組織貨源還存在不少問題，歸結(jié)起來有以下幾點：

一、基層單位和客戶經(jīng)理對于按客戶訂單組織貨源工作的意義認識不足。不少客戶經(jīng)理認為按客戶訂單組織貨源工作只是國家局制定出來的一項臨時措施，作為市場化口號中的一種形式，過一陣子就會過去，而沒有將其作為一項長期工作進行落實，因而只是敷衍了事，得過且過。

二、卷煙零售戶對于這項工作的認識存在偏差。多數(shù)零售戶認為我們的工作增加了他們的負擔(dān)，比如每半月一次的客戶臺賬的填寫，部分客戶對于我們這項旨在了解客戶需求和社會庫存的工作就存在某種程度的不理解，認為我們只是搞虛的，做沒有意義的事。

三、數(shù)據(jù)搜集工作浮于表面，真實性難以確保。由于態(tài)度認識上的掉以輕心，不少客戶經(jīng)理及基層工作人員對于數(shù)據(jù)的真實性和合理性不加考慮，在根本沒有進行充分市場調(diào)查的基礎(chǔ)上，只是隨便填寫，自己編造數(shù)據(jù)，為了追求指標(biāo)的美觀和諧，生拉硬湊數(shù)據(jù)，導(dǎo)致上層機構(gòu)在下一環(huán)節(jié)的需求預(yù)測工作中出現(xiàn)數(shù)據(jù)的更大偏差，長此以往，搜集的數(shù)據(jù)與市場真實狀況的背離程度將越來越大，那么我們國家局花大力氣，下大決心出臺這個措施的意義就喪失了。

治病要對癥下藥，我們解決問題也得要有針對性。

其次，我們要對我們的卷煙零售戶加以正確引導(dǎo)，通過客戶經(jīng)理的耐心解釋和曉以大義，讓他們了解我們開展的工作正是為了他們更好的經(jīng)營，使我們的卷煙零售戶能配合到我們的工作中來。對于部分一時難以說服的客戶，我們不可心急，要注意工作的長期性和持續(xù)性，通過周邊其他卷煙零售戶的帶動示范作用，逐漸將其感化。

當(dāng)然，目前按客戶訂單組織貨源工作的落實情況還存在一些一時難以解決的問題，比如，由于計劃生產(chǎn)的背景下，某個品牌在甲市場貨源緊張，而在乙地卻嚴(yán)重滯銷，成了沉重的任務(wù)包袱。畢竟這項工作剛剛起步，畢竟計劃生產(chǎn)的歷史問題很難短期解決，對于供求之間的不平衡是難以避免的，然而大的調(diào)整已經(jīng)出現(xiàn)，未來的大門已向我們敞開。按客戶訂單組織貨源是一項尊重市場具有重大改革意義的工作，我們不希望這一重大舉措最終成為一個空口號，我們希望它走得更好，走得更遠，并一直拓展延伸下去，成為我們煙草行業(yè)改革征途當(dāng)中鮮明的一筆。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第四篇近年來，隨著房地產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)數(shù)量急劇增加，由此引發(fā)的物業(yè)糾紛、業(yè)主委員會選舉換屆難等問題十分突出。如何管好物業(yè)公司，加強業(yè)委會的指導(dǎo)和監(jiān)督，成為我們必須共同面對并加以解決的一個重要課題。三個月在深圳的掛職學(xué)習(xí)期間，比較了兩地物業(yè)小區(qū)管理中存在的突出問題，從實際出發(fā)，分析原因，尋找對策，借鑒南山街道的管理模式，力爭更好的為小區(qū)居民服務(wù)，維護轄區(qū)和諧穩(wěn)定。

一、xx街道和xx街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)基本情況及主要特點

截至xx年6月底，xx街道轄區(qū)共有物業(yè)小區(qū)xx個，總建筑面積約xx萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)xx家。小區(qū)成立業(yè)主委員會的有xx個，占總數(shù)的;正在進行換屆選舉中的有x個，其中，由于各種原因長期成立不了的有x個;因物管問題和業(yè)委會組建換屆問題發(fā)生糾紛的有x個。xx街道轄區(qū)共有住宅小區(qū)xx個，總建筑面積約xx萬平方米，物業(yè)管理服務(wù)企業(yè)xx家。單位自管xx家，社區(qū)代管小區(qū)xx家，三無小區(qū)x家，小區(qū)成立業(yè)主委員會的有xx個，正在進行選舉中的有x個.

總體看，街道轄區(qū)物業(yè)小區(qū)主要有以下三個共同特點：

1、新建物業(yè)小區(qū)數(shù)量劇增，迎來小區(qū)業(yè)委會組建高峰期。轄區(qū)三年內(nèi)新建物業(yè)小區(qū)和交付使用的小區(qū)不斷增加，先后有幾十個小區(qū)進行業(yè)委會籌備和組建工作。

2、因物業(yè)建筑質(zhì)量、建設(shè)遺留問題、房屋公共維修基金的歸集使用以及物管公司的服務(wù)質(zhì)量等問題引發(fā)的物業(yè)糾紛時有發(fā)生。

3、業(yè)主委員會組建難、運作難、監(jiān)管難，引發(fā)問題糾紛多的現(xiàn)象較為突出。

二、物業(yè)小區(qū)存在的主要問題及原因

(一)物業(yè)建設(shè)開發(fā)、銷售等環(huán)節(jié)遺留問題多種多樣，成為引發(fā)其他問題的根源

現(xiàn)象一、新樓盤工程質(zhì)量出現(xiàn)問題。主要表現(xiàn)有：①一些小區(qū)物業(yè)在開發(fā)商向業(yè)主交付使用后，發(fā)現(xiàn)存在房屋外墻滲漏等質(zhì)量問題。②開發(fā)商向業(yè)主交房時仍存在管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境、道路、景點等設(shè)施未完工、不完備的情況，影響業(yè)主居住。

現(xiàn)象二、物業(yè)銷售中遺留下來的問題。主要表現(xiàn)有：①銷售廣告承諾內(nèi)容與實際交房時不符。②擅自將小區(qū)公用部分(如屋頂、公共綠化地等)承諾給少數(shù)業(yè)主使用。③擅自改變公共設(shè)施用途、物管房用途、會所及車庫用途等。

現(xiàn)象三、房屋公共維修基金的歸集和使用存在的問題。開發(fā)商挪用或不及時向有關(guān)部門繳交房屋公共維修基金，給后期物業(yè)管理帶來困難。

例如南山轄區(qū)鼎太風(fēng)華、繽紛假日和諾德花園小區(qū)都是在物業(yè)設(shè)計開發(fā)、公共面積使用、物業(yè)產(chǎn)權(quán)劃分等方面的承諾內(nèi)容與實際交房或后期建設(shè)時不符，引發(fā)開發(fā)商或物業(yè)公司與業(yè)主間產(chǎn)生矛盾，并逐步升級發(fā)酵，導(dǎo)致業(yè)委會選舉難、物業(yè)管理難等系列問題，甚至發(fā)生小區(qū)懸掛標(biāo)語橫幅，業(yè)主聚集上訪堵路，打砸、傷人等暴力沖突事件。五里墩轄區(qū)的五里商城小區(qū)的公共維修基金補交，開發(fā)商不知去向等。

主要原因：

①很多問題要到物業(yè)使用階段才能發(fā)現(xiàn)，造成矛盾發(fā)酵或向物業(yè)公司轉(zhuǎn)嫁。

②工程質(zhì)量驗收標(biāo)準(zhǔn)不夠細致、規(guī)范，相關(guān)部門審驗、監(jiān)管不到位。

(二)物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位，常常引發(fā)物業(yè)糾紛

現(xiàn)象一、物業(yè)公司資質(zhì)、水平良莠不齊，服務(wù)質(zhì)量總體偏低。雖然經(jīng)過審核評級，但員工素質(zhì)、公司規(guī)模、綜合實力和專業(yè)化管理水平等各項指標(biāo)表現(xiàn)優(yōu)秀的物業(yè)公司較少，很多物業(yè)公司服務(wù)意識不強，物業(yè)員工主動上門服務(wù)少，業(yè)主對物業(yè)服務(wù)人員的綜合滿意度低，有的物業(yè)公司在管理中問題百出，口碑極差。

現(xiàn)象二、物業(yè)公司的經(jīng)營管理不規(guī)范。由于產(chǎn)權(quán)不清，有的物業(yè)公司擅自在小區(qū)公共部位開展經(jīng)營，全部收入歸企業(yè)方所有;有的物業(yè)公司資金使用、財務(wù)審計缺乏公開透明度，存在挪用物業(yè)管理費、違規(guī)使用維修基金、做假賬等現(xiàn)象。

主要原因：

①物業(yè)服務(wù)收費標(biāo)準(zhǔn)低、收費難、成本高，物業(yè)服務(wù)從業(yè)人員報酬低等原因?qū)е挛飿I(yè)公司招工難，難以保證員工高素質(zhì)和服務(wù)高質(zhì)量，在合同中、后期物業(yè)公司“自炒魷魚”現(xiàn)象不斷增多。

②相關(guān)政策、法律法規(guī)不夠完善，行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)不夠統(tǒng)一規(guī)范，物管行業(yè)缺乏政策扶持力度和良性競爭機制，行業(yè)協(xié)會監(jiān)管自律、獎懲制度形同虛設(shè)，政府有關(guān)部門的管理監(jiān)督?jīng)]有真正落實到位。

例如南山街道轄區(qū)月亮灣山莊物業(yè)糾紛中，南油物業(yè)在合同到期、法院判決其限期退出的情況下，以賬目尚未核清為由一直拒絕退出，街道、社區(qū)和職能部門多次采取口頭、書面形式要求其執(zhí)行法院判決退出管理，但該物業(yè)公司仍然不理不睬，導(dǎo)致后期發(fā)生較為嚴(yán)重物業(yè)糾紛事件。

業(yè)主參與度不高，并處于相對弱勢，業(yè)主、業(yè)委會很難與開發(fā)商、物業(yè)公司形成制衡機制，有效監(jiān)督不夠。

(三)業(yè)委會存在“三難”問題，成為引發(fā)問題糾紛的焦點

現(xiàn)象一、成立難

在業(yè)委會的組建上，兩街道轄區(qū)已經(jīng)成立業(yè)主委員會的物業(yè)成立率都不到50%。有些小區(qū)從部分業(yè)主提出成立業(yè)委會申請后，籌備和組建工作持續(xù)1、2年時間，最終沒有結(jié)果，過程中還出現(xiàn)小區(qū)業(yè)主分派、對立，甚至引發(fā)糾紛、上訪等情況。

主要原因：

①業(yè)委會缺乏群眾基礎(chǔ)，業(yè)主參與意識薄弱。一些業(yè)主認為小區(qū)硬件和物業(yè)管理過得去，有無業(yè)委會沒有關(guān)系，有的業(yè)主甚至不知道小區(qū)哪家物業(yè)公司在管理，不知道小區(qū)有沒有業(yè)委會。所以，很多小區(qū)在業(yè)委會組建過程中，由于報名人數(shù)不夠，選舉在籌備階段就流產(chǎn)了。

②一些開發(fā)商和物業(yè)管理企業(yè)對組建業(yè)委會不積極，擔(dān)心業(yè)委會成立后業(yè)主的勢力大了，物業(yè)不好管理，甚至有可能炒掉物業(yè)，所以采取不提供業(yè)主資料、拖延時間等各種手段致使籌建、組建業(yè)委會工作就難以進行。例如轄區(qū)現(xiàn)代城華庭、美麗灣公寓等小區(qū)都發(fā)生以上情況。

現(xiàn)象二、運作難

一些小區(qū)雖然成立了業(yè)委會，但在日常管理方面，存在委員到會率低、參與度差等情況，致使工作無法正常開展，業(yè)委會形同虛設(shè);在履職方面，業(yè)委會成員缺乏與業(yè)主、物業(yè)之間的有效溝通，業(yè)委會不作為、業(yè)主大會長期“冬眠”等現(xiàn)象普遍存在，未能充分發(fā)揮橋梁和監(jiān)督作用。

主要原因：

①業(yè)委會成員的服務(wù)意識、工作積極性不高。業(yè)委會組織較松散，且服務(wù)工作一般都要占用業(yè)余時間開展，大部分業(yè)委會成員難以真正做到在其位謀其政。

②業(yè)委會成員素質(zhì)和能力參差不齊。上班族、年輕人大都沒有時間參與業(yè)委會工作，所以入選的業(yè)委會成員往往是年齡較大的退休人員，有的小區(qū)個別業(yè)委會成員年齡達到70多歲，在個人精力和活動能力方面都不夠理想，且小區(qū)事務(wù)常涉及工程整修、財務(wù)審計、設(shè)備養(yǎng)護、維修資金使用等專業(yè)和法律方面的問題，對業(yè)委會成員的知識面、綜合能力和相關(guān)經(jīng)驗等要求較高，很多業(yè)委會成員難以勝任。

現(xiàn)象三、監(jiān)管難

實踐證明，業(yè)委會是把雙刃劍，用得好可以發(fā)揮很大的積極作用，如果業(yè)委會出現(xiàn)問題，往往導(dǎo)致小區(qū)出現(xiàn)矛盾和糾紛，影響和諧穩(wěn)定。業(yè)委會常存在以下典型問題：

①個別業(yè)委會成員動機不良，具有很強的私利性。在行使職權(quán)時為謀取個人利益，違規(guī)使用小區(qū)通過出租經(jīng)營用房或利用公共部位出租產(chǎn)生的收入擅自增加業(yè)委會成員工作補貼，甚至收取其他物業(yè)公司好處，積極主張和操作更換物業(yè)公司事項等。

②部分業(yè)委會亂作為，運作不規(guī)范。因缺乏內(nèi)部管理和約束的機制，少數(shù)業(yè)委會工作比較隨意，超越權(quán)限行使權(quán)利，小區(qū)維修基金使用、設(shè)施改造、業(yè)委會成員任免、開展訴訟等重大事項不按規(guī)定進行公示或召開業(yè)主大會通過，暗箱操作、違規(guī)操作現(xiàn)象時有發(fā)生;個別業(yè)委會成員與物業(yè)公司相互勾結(jié)，形成利益團體，犧牲業(yè)主利益，侵犯業(yè)主權(quán)益，甚至出現(xiàn)個別業(yè)委會完全被業(yè)委會主任控制，業(yè)委會主任以權(quán)謀私，從中獲利的情況。很多情況下，業(yè)主是在不知情的情況下“被代表”，合法利益“被犧牲”，而業(yè)主往往因為處于弱勢，對此類行為難以制止。

個別業(yè)委會維權(quán)手段不合法，造成社會不穩(wěn)定因素。一些業(yè)委會成員為達到發(fā)泄私憤、謀取私利等目的，假借為業(yè)主維權(quán)名義故意制造事端，挑起業(yè)主與物業(yè)公司、政府部門之間的意見和矛盾，帶頭或煽動業(yè)主采取非正常上訪、游行示威等過激行為擾亂社會治安。物業(yè)糾紛多發(fā)，使基層政府組織承擔(dān)的維穩(wěn)壓力日益加大。

主要原因：

①利益驅(qū)使，權(quán)力誘惑。這與當(dāng)前物業(yè)小區(qū)管理中對業(yè)委會存在的錯誤理解和導(dǎo)向有關(guān)。大部分業(yè)主不關(guān)心業(yè)委會選舉，而個別業(yè)主則表現(xiàn)為過度關(guān)心，究其原因，“無利不起早”!錯誤的將加入業(yè)委會作為一個謀生手段，一些業(yè)主在報名參選時就問社區(qū)工作站的工作人員：“我們一個月能有多少補助啊?”、“聽說某某小區(qū)業(yè)委會每個人每月發(fā)一兩千塊錢呢!”;一些業(yè)主認為業(yè)委會是個權(quán)力機構(gòu)，無所不能，進了業(yè)委會就有了權(quán)力，有了地位，可以領(lǐng)導(dǎo)自居，業(yè)主、物業(yè)、政府都得“聽我的!”。

②法律法規(guī)和相關(guān)政策不夠完善，規(guī)范性、指導(dǎo)性有待加強。很多文件，無論在時效性、操作性上，都不能適應(yīng)當(dāng)前的實際工作需要，基層工作人員在具體實踐中遇到很多存在爭議的問題時無可遵循。

例如：上級業(yè)務(wù)主管部門，一般情況下也只能在業(yè)主大會、業(yè)主委員會作出違反法律、法規(guī)的決定時，責(zé)令其限期改正或者撤銷其決定，而達到解散業(yè)委會的條件比較寬泛，實踐中很難落實，也極少實施。

機制不夠健全，指導(dǎo)監(jiān)管缺位。在人員機構(gòu)方面，基層專項工作力量薄弱，人手不足問題普遍存在，工作人員業(yè)務(wù)水平、相關(guān)法律知識掌握等不能適應(yīng)形勢需要和工作實際，工作能力不足、方法欠缺、疲于應(yīng)付，對業(yè)委會很難真正做到指導(dǎo)準(zhǔn)確和監(jiān)管到位。在工作機制方面，政府相關(guān)部門普遍存在“重建設(shè)、輕管理”的現(xiàn)象，各部門之間職責(zé)不清、協(xié)調(diào)不暢，行政管理和物業(yè)管理關(guān)系難以理順，缺乏相關(guān)的應(yīng)急處置、協(xié)調(diào)聯(lián)動機制和有效的監(jiān)管措施，在實際的工作中有時出現(xiàn)“誰都能管、誰都不管”，相互推諉的情況，致使很多矛盾越積越深，工作陷入被動局面。例如月亮灣山莊糾紛問題久拖不絕，一定程度上是因為政府相關(guān)單位和部門指導(dǎo)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)督不夠到位，措施不夠得力，工作中沒有形成有效合力等原因造成的。

三、相關(guān)對策及工作建議

如上所述，因物業(yè)小區(qū)管理引發(fā)的一些問題在一定程度上已經(jīng)成為影響社會穩(wěn)定，阻礙社會發(fā)展的絆腳石。問題的解決不會立竿見影，制度的完善不在一朝一夕。我們認為，政府部門、物業(yè)公司、業(yè)委會、業(yè)主四方面都有導(dǎo)致問題的因素，都負有責(zé)任，協(xié)調(diào)和理順諸多主體之間的法律關(guān)系，打破阻礙物業(yè)小區(qū)規(guī)范化運行管理的瓶頸，形成各司其職、各負其責(zé)、相互配合、相互制約、共創(chuàng)和諧的物業(yè)管理局面成為解決問題的關(guān)鍵。根據(jù)工作實際，謹(jǐn)提出以下相關(guān)思考及工作建議：

(一)高度重視，調(diào)整思路，樹立新型管理和服務(wù)理念

高度重視不是口號，是迫切希望!呼吁社會各方對這一問題真正引起關(guān)注，合力解決問題。小區(qū)物業(yè)管理是一個新興行業(yè)，是社會建設(shè)和管理的重要組成部分，關(guān)系到千家萬戶的切身利益。深圳的社會建設(shè)、管理和服務(wù)都走在全國前列，出租屋、外來人口等基礎(chǔ)性管理模式成熟有效。作為街道一級的基層政府部門一定要認清形勢、有所作為、敢于擔(dān)當(dāng)，我們更加不能回避、不能畏難、不能敷衍，必須克服難處、想到細處、落到實處。

在認識和理念上，要處理好服務(wù)與管理的辯證關(guān)系，在加強管理的同時注重服務(wù)，使其相輔相成。把以人為本，業(yè)主自治，支持和維護大多數(shù)業(yè)主合法權(quán)益作為工作的出發(fā)點，根據(jù)小區(qū)居民群眾的合理需求開展工作。要抓住物業(yè)公司和業(yè)委會這兩個核心，引導(dǎo)他們在依法實施民主自治管理，服務(wù)居民群眾上發(fā)揮應(yīng)有作用，實現(xiàn)建立“管理有序、服務(wù)完善、環(huán)境優(yōu)美、治安良好、關(guān)系和諧的物業(yè)小區(qū)”的總體目標(biāo)。

在實際工作中，要在“人、財、物”上給予充分保障。進一步增加人員編制，充實工作力量，改變基層工作人員疲于應(yīng)付的工作局面;業(yè)務(wù)主管部門要進一步強化履行專業(yè)管理的職能和責(zé)任，重心下移，切實加強對基層的指導(dǎo)幫助，做到準(zhǔn)確、細致、到位，并具有明確性和可操作性，要加強法律知識和相關(guān)業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高專項工作人員的工作能力和水平。

(二)完善法規(guī)，細化政策，建立健全規(guī)范化物業(yè)小區(qū)管理工作機制

物業(yè)建設(shè)開發(fā)遺留問題，物業(yè)公司管理服務(wù)不規(guī)范、不到位以及業(yè)委會“三難”現(xiàn)象，對小區(qū)業(yè)主的正當(dāng)權(quán)益造成侵害，誰來監(jiān)督?怎樣監(jiān)督?如何打破物業(yè)小區(qū)管理運行瓶頸?成為政府面臨的工作難題。加強政府的指導(dǎo)和監(jiān)督力度，建立完善依法行政、規(guī)范管理的制約機制是解決問題的關(guān)鍵。

在法律層面，有關(guān)部門盡快出臺操作性強的《業(yè)主大會和業(yè)主委員會指導(dǎo)規(guī)則》，填補法律漏洞和監(jiān)管空白。重點對一些在日常管理中較為多發(fā)，容易產(chǎn)生爭議的典型問題加以明確和解決。對物業(yè)公司服務(wù)質(zhì)量等問題，要按照“按質(zhì)論價”的原則合理界定和明確制定物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)內(nèi)容、收費標(biāo)準(zhǔn)和小區(qū)維修資金籌集、使用等具約束力的操作程序和實施細則;建立物業(yè)服務(wù)誠信考核制度，考核結(jié)果與物業(yè)服務(wù)企業(yè)等級評定、資質(zhì)升級和政府獎勵補貼政策相掛鉤;在日常監(jiān)管、考核和獎懲程序上要權(quán)力下放，充分聽取街道、居委會、業(yè)委會、業(yè)主等方面的意見，對行業(yè)協(xié)會和主管部門的行政處罰權(quán)給予法律上的保障。對業(yè)委會給予清晰、準(zhǔn)確、合理、科學(xué)的定位，明確權(quán)利義務(wù)和法律責(zé)任，建立規(guī)范、有效、透明的考核和監(jiān)督制度;完善業(yè)主大會、業(yè)主委員會組建和運作程序;推行業(yè)主委員會有償服務(wù)制度，統(tǒng)一薪酬標(biāo)準(zhǔn);明確業(yè)委會不作為、亂作為的處罰規(guī)定;建議明確業(yè)委會備案為必經(jīng)的審批程序，屬實質(zhì)性備案;對由街道辦事處組織聯(lián)席會議的程序、效力、責(zé)任等問題加以明確。

在行政層面，主要解決政府各有關(guān)部門職責(zé)不明確，管理與服務(wù)脫節(jié)的問題。建議改變市、區(qū)主管部門單一管理的模式，在街道辦事處成立專職機構(gòu)，專門負責(zé)物業(yè)管理工作，建立市、區(qū)、街道三級物業(yè)管理行政職責(zé);建立物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)綜合信息系統(tǒng)，對物業(yè)企業(yè)、業(yè)委會、業(yè)主、物業(yè)從業(yè)人員以及物業(yè)專項維修資金等方面實現(xiàn)科學(xué)化和信息化管理;建立物業(yè)小區(qū)矛盾糾紛調(diào)處聯(lián)動機制，對涉及小區(qū)公共安全的設(shè)施設(shè)備應(yīng)急維修、物業(yè)公司撤盤、物管糾紛等重大、疑難、復(fù)雜問題的個案，立即啟動專項工作組模式，各部門形成合力，對存在的突出問題及時制定工作方案及解決措施。

(三)開拓思路，創(chuàng)新方法，探索行之有效的物業(yè)小區(qū)管理模式

在法律、政策、行政保障充分，依法行政的基礎(chǔ)上，日常工作中，必須要在方式方法和管理模式有所創(chuàng)新和突破。結(jié)合南山街道實際，我們擬逐步推行“一三五一”物業(yè)小區(qū)管理服務(wù)工作模式，以“促溝通、解矛盾、創(chuàng)和諧”為目標(biāo)，以強化物業(yè)公司、業(yè)委會指導(dǎo)監(jiān)管為重點，積極搭建多元互動平臺，有效實現(xiàn)多方聯(lián)動管理，及時化解各類矛盾糾紛，有力維護小區(qū)穩(wěn)定和諧。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第五篇客戶需求調(diào)研分析報告

本階段是銷售的基礎(chǔ)階段，評估的準(zhǔn)確細致與否對于項目的成敗影響很大。

需要評估客戶的真正需求、客戶的決策鏈、資金預(yù)算、信用狀況、招標(biāo)方式、競爭對手等等情況。包含下述部分。

客戶現(xiàn)狀分析

（1）調(diào)查客戶組織結(jié)構(gòu)、建立組織關(guān)系層次圖；

（2）分析信息技術(shù)對客戶業(yè)務(wù)的潛在影響；

（3）與企業(yè)中高層管理人員討論，對所得信息和分析進行補充和確認；

（4）客戶現(xiàn)有信息系統(tǒng)分析（現(xiàn)有系統(tǒng)和數(shù)據(jù)存儲的清單、信息結(jié)構(gòu)的范圍、信息需求列表、組織、技術(shù)環(huán)境）；

客戶業(yè)務(wù)需求分析

分析業(yè)務(wù)過程細節(jié)、分解業(yè)務(wù)過程、分析過程間的依賴關(guān)系、分析業(yè)務(wù)交互作用、建立業(yè)務(wù)模型項目風(fēng)險分析

1、項目技術(shù)風(fēng)險。

完善設(shè)計工作，只有避免在設(shè)計方案不確定時招標(biāo)，才能避免由此帶來的風(fēng)險。

2、施工風(fēng)險。

對施工過程存在的風(fēng)險進行考慮和評估。當(dāng)采用新技術(shù)或新產(chǎn)品時，工程變更與索賠的風(fēng)險會大大增加。

3、環(huán)境風(fēng)險、政治、社會風(fēng)險。

復(fù)雜的工程地質(zhì)條件、惡劣的氣候、施工對環(huán)境的影響等都是潛在的風(fēng)險因素。政治、社會風(fēng)險表現(xiàn)方面很多，例如，國內(nèi)某工程招標(biāo)工作已完成，但此時投資方卻發(fā)現(xiàn)整體投資規(guī)模過大，要求重新調(diào)整工程規(guī)模，工程開標(biāo)半年以后仍未定標(biāo)，投標(biāo)書早已超出了投標(biāo)有效期；有的項目，招投標(biāo)工作業(yè)已完成，但由于投資方遲遲拿不到政府批文，不得已延遲或取消項目。

4、客戶信譽風(fēng)險。

工程合同既是項目管理的法律文件，也是項目全面風(fēng)險管理的主要依據(jù)。項目的管理者必須具有強烈的風(fēng)險意識，在起草合同文件時學(xué)會從風(fēng)險分析與風(fēng)險管理的角度研究合同的每一個條款，對項目可能遇到的風(fēng)險因素有全面深刻的了解。否則，風(fēng)險將給項目帶來巨大的損失。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第六篇摘要：小額貸款業(yè)務(wù)是郵政儲蓄銀行的戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)。文章以商戶聯(lián)保貸款為例，首先介紹了小額貸款業(yè)務(wù)的基本情況以及商戶聯(lián)保貸款的業(yè)務(wù)流程；然后指出了郵儲銀行商戶聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)流程中存在的信息不對稱模型未被充分運用，信用評級表的評級指標(biāo)不合理，濫用寬限期，審貸會成員決策機制的局限性等問題；最后針對這些問題提出了充分運用信息不對稱模型，改進信用評級表，建立寬限期的分析體系，嚴(yán)把審批程序等對策建議。

關(guān)鍵詞：郵儲銀行小額貸款商戶聯(lián)保信用評級

中圖分類號：文獻標(biāo)識碼：A

文章編號：1004-4914（2012）01-012-03

中國郵政儲蓄銀行的小額貸款業(yè)務(wù)自開辦以來穩(wěn)步發(fā)展，已經(jīng)成為中國郵政儲蓄銀行的標(biāo)志性產(chǎn)品和戰(zhàn)略性業(yè)務(wù)，其具體貸款品種包括：商戶聯(lián)保貸款、商戶保證貸款、農(nóng)戶聯(lián)保貸款，以及農(nóng)戶保證貸款。其中，商戶聯(lián)保貸款是中國郵政儲蓄銀行向微小企業(yè)主發(fā)放的用于滿足其生產(chǎn)資金需求的貸款，需要三戶具備正常經(jīng)營能力、經(jīng)營手續(xù)齊全的微小企業(yè)主組成一個聯(lián)保小組，相互擔(dān)保貸款，最高貸款金額為每戶10萬元（部分地區(qū)為20萬元）。本文介紹了小額貸款業(yè)務(wù)的基本情況以及商戶聯(lián)保貸款的業(yè)務(wù)流程；然后在此基礎(chǔ)上指出了郵儲銀行商戶聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)流程中存在的幾個問題；最后針對這些問題提出了自己的對策建議。

一、小額貸款業(yè)務(wù)基本情況介紹

以中國郵政儲蓄銀行某分行為例，該分行于2008年3月8日正式成立并開辦小額貸款業(yè)務(wù)，憑借其“多、快、好、省”的特點，各項小額貸款業(yè)務(wù)都得到了較好的發(fā)展。表1為截至2011年6月該分行小額貸款的品種結(jié)構(gòu)分析，可以看出：商戶聯(lián)保貸款結(jié)余金額占比最高，為；商戶保證貸款結(jié)余金額占；農(nóng)戶聯(lián)保貸款結(jié)余金額占；農(nóng)戶保證貸款結(jié)余金額占比最低，為。另外，商戶聯(lián)保貸款資產(chǎn)質(zhì)量最高，逾期率、不良率分別為和；農(nóng)戶保證貸款資產(chǎn)質(zhì)量最差，逾期率、不良率分別為和；各類小額貸款的平均逾期率、不良率分別為和。

二、商戶聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)流程

中國郵政儲蓄銀行商戶聯(lián)保貸款業(yè)務(wù)的辦理流程可劃分為：提出申請、實地調(diào)查、審查審批、簽訂合同、貸款發(fā)放，以及貸后檢查。

1.提出申請。申請商戶聯(lián)保貸款需要提交的材料包括：借款人及其配偶的身份證原件與復(fù)印件、借款人及其配偶的戶口薄原件與復(fù)印件、借款人結(jié)婚證原件與復(fù)印件、營業(yè)執(zhí)照正副本原件與復(fù)印件、稅務(wù)登記證正副本原件與復(fù)印件、特許經(jīng)營許可證原件與復(fù)印件、經(jīng)營場所產(chǎn)權(quán)證明或租賃合同(協(xié)議書)原件與復(fù)印件等。另外，客戶在申請貸款時還要填寫《中國郵政儲蓄銀行“好借好還”商戶聯(lián)保貸款額度申請表》以及《中國郵政儲蓄銀行“好借好還”商戶聯(lián)保小額貸款申請表》。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第七篇市場客戶實地調(diào)研報告

2月20到文園市場進行調(diào)研，具體走訪了新亞洲市場。從人流上看，新亞洲市場經(jīng)過圣誕節(jié)和春節(jié)兩節(jié)后，恢復(fù)的還可以，但是國際買家由于距離，時間，淡旺季等原因，比七八月份數(shù)量相對要少。

本次市場調(diào)研主要是解決兩個方面的問題，一是檔口的銷售市場構(gòu)成，一是銷售渠道的構(gòu)成。一共走訪了6家檔口，有兩家直接拒絕拜訪，其余4家的反饋如下.與深圳主要做國內(nèi)市場不同，文園市場的構(gòu)成是內(nèi)貿(mào)和外貿(mào)各一半，這歸結(jié)于兩個方面的原因，第一珠三角是全國最大的電子配件市場及集散地，而廣州又是珠三角的龍頭代表，相應(yīng)的廣州就占據(jù)了中國電子配件市場的領(lǐng)導(dǎo)地位，加上廣州豐富濃郁的商圈文化，以及便利的集散交通，吸引了全國各地的批發(fā)商過來采購，形成了廣闊的市場環(huán)境；另一方面是廣州具有濃郁的外貿(mào)環(huán)境、條件和氛圍，一年兩屆廣交會的定期展開加上常年的展會，帶來了大量外國逗留人口，加上廣州市對外管理的方便以及便利的配套服務(wù)，比如港口，物流，清關(guān)等服務(wù)，方便了國外客戶的采購，相應(yīng)的促成了廣州外貿(mào)市場的廣闊。

總的來說，廣州這邊有廣闊的外貿(mào)市場，但是由于企業(yè)本身以及平臺的限制，使得外貿(mào)市場的進一步擴大變得難度頗高。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第八篇淮海工學(xué)院客戶關(guān)系管理調(diào)研報告

題目：我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析系(院)：東港學(xué)院專業(yè)：工商管理班級：072姓名：孫杰學(xué)號：

2010年6月2日

我國商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理分析

前言：商業(yè)銀行對客戶關(guān)系管理的重視源于市場競爭結(jié)構(gòu)和競爭激烈程度的變化,這種變化要求商業(yè)銀行更加貼近市場和客戶,使商業(yè)銀行的管理中心逐步向外部轉(zhuǎn)移,客戶資源成為關(guān)鍵資源,并構(gòu)成商業(yè)銀行核心要素之一。目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。

1.國有商業(yè)銀行客戶管理的內(nèi)涵

客戶關(guān)系管理(CustomerRelationshipManagement,簡稱CRM)起源于1980年提出的“接觸管理”(ContactManagement),即專門收集、整理客戶與企業(yè)聯(lián)系的所有信息。1990年,接觸管理演變成為包括電話服務(wù)中心與支援資料分析的客戶服務(wù)(CustomerCare)。在業(yè)務(wù)需求拉動和信息技術(shù)推動下,經(jīng)過二十多年的理論完善,接觸管理演變?yōu)榭蛻絷P(guān)系管理,并日趨形成一套完整的管理理論體系。銀行客戶關(guān)系管理主要是為銀行保持已有的客戶，吸引新的客戶而設(shè)立的銀行與客戶的聯(lián)系通道并進行渠道的管理，同時分析客戶需要為銀行決策提供支持。銀行主要通過客戶關(guān)系管理來加強和完善客戶關(guān)系，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并提高客戶服務(wù)效率，使銀行能在快速變化的市場競爭中，把握客戶的需求，贏得更多的客戶，整體上降低銀行的運營成本。

2.我國商業(yè)銀行實施客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及其存在的問題

客戶關(guān)系管理理念引入中國已經(jīng)有幾年的時間了，銀行業(yè)屬于最早的應(yīng)用領(lǐng)域之一，客戶關(guān)系管理作為中國商業(yè)銀行打造未來核心競爭力的利器，目前一些銀行已經(jīng)制定了相應(yīng)的CRM應(yīng)用規(guī)劃，如中國工商銀行計劃在“十五”期間啟動客戶關(guān)系管理建設(shè)；而從長期來看，要完整地實現(xiàn)CRM還有很長的路要走。首先，觀念更新步伐緩慢。實施CRM，將“以客戶為中心”的理念自上而下地貫徹于整個企業(yè)是能夠成功實施CRM的基礎(chǔ)和前提。中國銀行業(yè)長期以來對客戶采取的是傳統(tǒng)的“一視同仁”的服務(wù)模式，不能針對不同的客戶提供不同的需求。其次，缺乏理論指導(dǎo)和政策導(dǎo)向。CRM是從國外引入的，是在完善的市場經(jīng)濟和信息技術(shù)廣泛運用的條件下產(chǎn)生的，而完全移植到我國商業(yè)銀行肯定是行不通的。再次，信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制。信息技術(shù)應(yīng)用水平的限制

是制約我國商業(yè)銀行推行CRM的主要障礙。第四，體制和政策上的約束。我國國有商業(yè)銀行在體制結(jié)構(gòu)上都是采用多級遞階結(jié)構(gòu)的系統(tǒng)模式，以追求利益為主要目標(biāo)的動力結(jié)構(gòu)相對較弱。第五，沒有健全的客戶關(guān)系管理體系。第六，對客戶關(guān)系管理在認知上存在的問題。以客戶為中心的經(jīng)營觀念還沒有完全樹立起來，對客戶關(guān)系管理的理解有誤區(qū)，對“客戶就是上帝”的認識也存在片面性。

4、國有商業(yè)銀行客戶關(guān)系管理的意義

客戶關(guān)系管理是在電子商務(wù)的基礎(chǔ)上發(fā)展起來的一種新的管理思想、方法和技術(shù)。作為一種管理思想,客戶關(guān)系管理反映了以客戶為中心的管理理念,要求企業(yè)通過與客戶的密切聯(lián)系與溝通,了解客戶的需求,為客戶提供個性化的服務(wù),以實現(xiàn)客戶的價值來達到企業(yè)發(fā)展的目的。作為一種管理方法,客戶關(guān)系管理是指由客戶獲取到客戶開發(fā)再到客戶保留的一系列管理活動的過程,以求提高顧客的滿意度。作為一種技術(shù),客戶關(guān)系管理又是一套專門的電子商務(wù)系統(tǒng)和軟件。由于企業(yè)和客戶之間存在著多種溝通渠道,每個接觸點上都存在著大量的數(shù)據(jù)交換,如果不借助于計算機技術(shù),就無法將這些數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化為有用的信息和知識,客戶關(guān)系管理也就無從談起。

國有商業(yè)銀行內(nèi)部存在著顯著的“二八”原則,即商業(yè)銀行80%的利潤來源于20%客戶的創(chuàng)造。麥肯錫公司的相關(guān)調(diào)查顯示,在中國商業(yè)銀行這個“二八”原則的分布可能更加極端,只有4%的客戶為銀行帶來80%的收益。在公司銀行業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要包括跨國公司、外商獨資企業(yè)、中外合資企業(yè)、外向型企業(yè)、大型企業(yè)集團、高新技術(shù)企業(yè);在個人業(yè)務(wù)方面,我國商業(yè)銀行的高端客戶主要指那些有比較穩(wěn)定的工作和收入、受過高等教育、個人理財愿望比較強的客戶。

因此,客戶關(guān)系管理在國有商業(yè)銀行的銷售管理中具有重要的現(xiàn)實意義,存在著巨大的價值拓展空間?？蛻絷P(guān)系管理的成敗在很大程度上決定著市場營銷的成敗,從而決定著商業(yè)銀行競爭能力的培育力度,最終決定著國有商業(yè)銀行的長遠發(fā)展業(yè)績。

5、銀行客戶關(guān)系管理的實施策略

針對客戶關(guān)系管理重組銀行業(yè)務(wù)流程

客戶關(guān)系管理要實施成功首先要進行業(yè)務(wù)流程重組。商業(yè)銀行的客戶關(guān)系管理涉及銀行各層機構(gòu)的崗位、職能的重新定位，要通過銀行營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計，并最終建立起一套全新的扁平化營銷體系。這要求逐步整合信息渠道，獲取全面、準(zhǔn)確、及時的客戶信息，通過有效分析客戶的利潤貢獻率來制定相應(yīng)的市場、銷售和服務(wù)策略，并具此審視各項業(yè)務(wù)流程，對不合理、不科學(xué)的部分進行優(yōu)化，以達到方便客戶、減少客戶等

待時間，提高客戶服務(wù)效率的目的。只有根據(jù)業(yè)務(wù)發(fā)展的要求對組織結(jié)構(gòu)進行扁平化整合，按照市場細分后的不同客戶群來重組新的內(nèi)部職能部門，才能從組織實施上保證以客戶為中心的經(jīng)營理念得以貫徹落實。

調(diào)整和改進銀行客戶關(guān)系管理業(yè)務(wù)流程

由于客戶關(guān)系管理包含的內(nèi)容非常豐富，實施前應(yīng)根據(jù)銀行的需要，對實施方案進行總體規(guī)劃，并從控制和使用新工具、新流程的業(yè)務(wù)人員角度出發(fā)，對項目需求進行細化，分階段以漸進方式推進客戶關(guān)系管理。在實施的過程中，要能夠根據(jù)業(yè)務(wù)需求隨時調(diào)整系統(tǒng)，而不至于偏離銀行應(yīng)用的目標(biāo)可先開發(fā)局部應(yīng)用模塊，在特定部門、區(qū)域進行試驗和質(zhì)量測試，評估階段成果并加以調(diào)整和改進，然后向系統(tǒng)添加功能或在更多部門部署，最后實現(xiàn)與其他應(yīng)用系統(tǒng)的集成。

明確市場定位

目前國際上通行的“二八”法則其實質(zhì)是本利對稱,即商業(yè)銀行80%的效益來自20%的優(yōu)良客戶。按照這一法則,界定和選擇大客戶是銀行客戶關(guān)系管理的首要問題。從關(guān)系營銷角度看,市場定位實際上是銀行與特定客戶群體的關(guān)系定位,即確定與誰打交道,這種關(guān)系定位,不僅僅指銀行與其產(chǎn)品消費即客戶的關(guān)系定位,也包括與存在于銀行特定市場環(huán)境中其他關(guān)系主體的關(guān)系定位。作為商業(yè)銀行必須全面分析區(qū)域內(nèi)的經(jīng)濟結(jié)構(gòu)、趨勢和同業(yè)情況,按照成本收益法對現(xiàn)有客戶進行分析、論證,找準(zhǔn)自己的優(yōu)劣勢,確定自己的客戶定位。在這過程中,要把維護現(xiàn)有客戶、拓展?jié)撛诳蛻?、挖掘潛在客戶與客戶定位結(jié)合起來,集中資源優(yōu)勢,有的放矢開展針對性的營銷,提高客戶的整體質(zhì)量,提升經(jīng)營效益。實施客戶關(guān)系管理,在確定的經(jīng)營重點和市場目標(biāo)中尋找那些具有一定規(guī)模和需求潛力的客戶作為優(yōu)質(zhì)客戶。根據(jù)客戶的現(xiàn)實需求和潛在需求,從了解客戶需要什么轉(zhuǎn)向為什么需要,從中發(fā)現(xiàn)市場機會。細分市場后,通過規(guī)模、業(yè)務(wù)量、信譽等指標(biāo)將客戶劃分等級,建立客戶分層策略;然后對產(chǎn)品或服務(wù)方式進行有效地整合,集中資源為特定的客戶群提供優(yōu)質(zhì)與個性化的服務(wù),并通過顧問式的服務(wù),創(chuàng)造客戶需求。

處理好信息、流程、技術(shù)和人員的關(guān)系

為了取得客戶關(guān)系管理實施的成功，銀行應(yīng)更多理解信息、流程、技術(shù)和人員這四大要素及其相互關(guān)系，并積極管理這些要素的整合，以確?？蛻絷P(guān)系管理實施中各階段上的信息、流程、技術(shù)和人員的完美組合。在客戶關(guān)系管理實施的不同階段，這四個要素的重要性不太一樣。例如在建立項目團隊時，人員的作用是比較突出的；為了確定需求時，就希望能有一個結(jié)構(gòu)化的流程來識別需求，并進行優(yōu)先級排序。在考慮系統(tǒng)集成時，技

術(shù)因素就非常重要了。

實施差別化服務(wù)戰(zhàn)略,建立和穩(wěn)定優(yōu)質(zhì)客戶群體

客戶群體是多方面的、多層次的,要加強客戶管理,必須實施分層次的客戶管理,針對客戶的層次、規(guī)模、地域服務(wù)要求的差異提供差別化的服務(wù),實現(xiàn)市場拓展與目標(biāo)客戶群體資源對等,提升對客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。對個人客戶、零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品,由于客戶對服務(wù)的地域性要求比較強,業(yè)務(wù)規(guī)模小、客戶使用頻繁,可以推行“一站式”服務(wù),靈活、有效地抓住市場,拓展業(yè)務(wù)。對系統(tǒng)性優(yōu)質(zhì)客戶,通過綜合的理財優(yōu)勢和專業(yè)精良的服務(wù),為客戶充當(dāng)戰(zhàn)略顧問,對企業(yè)戰(zhàn)略性的兼并、重組、收購、轉(zhuǎn)型等提供前瞻性的研究,為客戶設(shè)計結(jié)構(gòu)和期限恰當(dāng)?shù)呢攧?wù)企劃書,以及項目可行性論證、評估、投資方案籌劃、資本運作、資信征集等各類高附加值服務(wù)。而對系統(tǒng)性一般客戶,除提供健全和完善的服務(wù)外,還要把重點放在為客戶提供先進的服務(wù)方式、服務(wù)手段上,依托現(xiàn)代科技支撐,開發(fā)安全便捷的業(yè)務(wù)品種和業(yè)務(wù)方式,盡可能降低成本,通過對外拓展,增加規(guī)模來獲取經(jīng)營收益。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第九篇隨著社會經(jīng)濟的迅速發(fā)展和人民生活水平的不斷提高，呼和浩特市玉泉區(qū)家政服務(wù)業(yè)的市場需求越來越大。為全面了解玉泉區(qū)家庭服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀，進一步推進家政服務(wù)行業(yè)發(fā)展，呼和浩特市玉泉區(qū)婦聯(lián)采取發(fā)放問卷、實地走訪、在社區(qū)召開座談會等形式，對家政服務(wù)行業(yè)現(xiàn)狀進行了全面調(diào)研。

一、基本情況

1、家政服務(wù)公司運作情況。目前，呼和浩特市玉泉區(qū)正在運作中的家政服務(wù)公司有10多家，大致可÷分為三類：一類以家政服務(wù)名義在工商部門注冊的家政服務(wù)公司；另一類則以房屋中介為主，家政服務(wù)為輔；第三類未到工商部門注冊，以家庭為單位，靠一部電話一張名片聯(lián)系業(yè)務(wù)的個體經(jīng)營。

2、家政服務(wù)行業(yè)市場基本情況。在受訪的家庭中，的家庭沒有請家庭服務(wù)員，但其中有是急切需要，只是因為沒有找到合適的家政服務(wù)員，有30%的家庭表示將來會請家庭服務(wù)員。綜合以上數(shù)字，有70%左右的家庭已經(jīng)聘請或準(zhǔn)備聘請家庭服務(wù)員；家庭月收入達4000元以上的家庭有家政服務(wù)需求的占78%；男性對家政服務(wù)的需求比例比女性大。通過調(diào)查也了解到，玉泉區(qū)絕大多數(shù)用戶都要求家政服務(wù)員必須是知根知底的本地人，在對人的品行上有一定要求?，F(xiàn)在，每天通過電話、經(jīng)朋友介紹等方式尋找做家政人員的家庭也不在少數(shù)，家政服務(wù)行業(yè)在玉泉區(qū)正成為有一定潛力需求的市場。

二、存在問題

1、市場供需存在著矛盾。隨著人們生活水平的提高，越來越多的家庭需要家庭保潔、照料老人、管教孩子等家政服務(wù)，還有一些家庭需要一些特殊的家政服務(wù)，比如中高級育嬰師、養(yǎng)老護理員、病老陪護等，現(xiàn)市場尚還不能滿足需求。但由于市場魚龍混雜，服務(wù)的質(zhì)量參差不齊，廣大居民面對現(xiàn)在的家政服務(wù)供需現(xiàn)狀往往無從選擇，不是找不到滿意的服務(wù)，就是不敢接受服務(wù)，而服務(wù)公司又由于種種原因不能及時、有效地滿足市場需求，市場供需矛盾突出。

2、行業(yè)觀念陳舊。家政服務(wù)業(yè)作為從傳統(tǒng)“保姆”發(fā)展而來的新行業(yè)，尚未得到社會的普遍認同?，F(xiàn)在家政服務(wù)員的數(shù)量遠遠不能滿足市場的需求，其原因是召不到合適的人員。不少女性受“侍侯人、低人一等”等舊觀念的影響，怕丟面子，怕受歧視，寧愿無事干或工地打小工，也不愿意干家政。

3、人員培訓(xùn)不足，素質(zhì)有待提高。目前，玉泉區(qū)家政服務(wù)人員主要是下崗、失業(yè)、和農(nóng)村外來務(wù)工婦女等弱勢群體，文化素質(zhì)普遍偏低。有些家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中服務(wù)質(zhì)量低，甚至出現(xiàn)事故，有的還在職業(yè)道德上出現(xiàn)問題等?，F(xiàn)在玉泉區(qū)家政行業(yè)中，除玉泉區(qū)婦聯(lián)培訓(xùn)的300多名家政服務(wù)人員，其他的家政服務(wù)人員根本沒有接受任何方式的崗前培訓(xùn)。而許多家政公司為了單純追求利潤，缺乏對家政服務(wù)人員的培訓(xùn)和管理。市場對持證上崗要求不夠嚴(yán)格，持證上崗和無證上崗獲取相同的報酬，造成家政服務(wù)員參加培訓(xùn)的積極性也不高，素質(zhì)難以提高。

4、市場管理不夠規(guī)范。家政服務(wù)業(yè)由于市場廣闊，供不應(yīng)求，只要想干的就可以干，因而造成市場結(jié)構(gòu)混亂。目前玉泉區(qū)的家政服務(wù)業(yè)沒有統(tǒng)一的管理機構(gòu)，對服務(wù)質(zhì)量也沒有一個衡量的標(biāo)準(zhǔn)，市場價格不統(tǒng)一。家政服務(wù)員的自身安全和利益無法保障，雇主的利益無法保障。這些問題在一定程度上制約了家政服務(wù)業(yè)的快速健康發(fā)展。

三、對策與建議

1、建立巾幗家政服務(wù)機構(gòu)，打造品牌服務(wù)。呼和浩特市玉泉區(qū)婦聯(lián)作為群團組織，社會誠信度高，在人們的心目中具有一定的地位，因此婦聯(lián)組織要動員號召區(qū)下崗和外來務(wù)工婦女建立巾幗家政服務(wù)公司，引領(lǐng)他們打造品牌服務(wù)。通過走訪調(diào)查，許多下崗女工和外來務(wù)工婦女也有這種愿望和要求。今年年底玉泉區(qū)婦聯(lián)準(zhǔn)備在六個社區(qū)給六個家政公司進行掛牌，巾幗家政公司立后，由婦聯(lián)監(jiān)督領(lǐng)導(dǎo)，在行業(yè)樹立榜樣，促進家政服務(wù)業(yè)快速健康的發(fā)展。

2、加強培訓(xùn)，提高服務(wù)人員素質(zhì)。今后玉泉區(qū)婦聯(lián)將以社區(qū)居民為基本服務(wù)對象，大力拓展家政服務(wù)消費市場。以市場的需求，不定期舉辦家政服務(wù)人員培訓(xùn)，積極發(fā)揮巾幗創(chuàng)業(yè)就業(yè)培訓(xùn)指導(dǎo)中心的作用，集中培訓(xùn)不同級別、不同檔次的家政服務(wù)人員。同時，還有進行職業(yè)道德、法律常識、家庭禮儀、操作規(guī)則等一系列操作性、針對性較強的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，增強從業(yè)人員的服務(wù)意識，規(guī)范服務(wù)行為，提高家政人員整體素質(zhì)，以適應(yīng)家政服務(wù)市場不同層次的雇主需求。

3、加大宣傳力度，構(gòu)筑婦女就業(yè)平臺。堅持正確的輿論導(dǎo)向，大力宣傳家政服務(wù)業(yè)在社會發(fā)展中的積極作用，樹立一批管理先進、服務(wù)一流的巾幗家政服務(wù)公司，提高家政服務(wù)業(yè)的社會地位，引導(dǎo)家政服務(wù)向產(chǎn)業(yè)化發(fā)展。鼓勵下崗女工、農(nóng)村婦女自覺拋棄行業(yè)陳腐觀念，積極參與家政服務(wù)活動，讓她們到家政服務(wù)行業(yè)尋找自己的位置，實現(xiàn)再就業(yè)。對社區(qū)下崗女工和農(nóng)村剩余勞動力進行詳細調(diào)查摸底，掌握她們的務(wù)工需求，及時向家政服務(wù)公司反饋信息，健全全區(qū)家政行業(yè)人員人才信息庫。通過電臺廣播、電視廣告、報紙宣傳等形式，對家政服務(wù)市場的供需信息進行及時宣傳，使雇主和求職者都能及時掌握有效信息，實行雙向選擇。

4、政府部門應(yīng)加大對行業(yè)管理和扶持力度。當(dāng)前，家政服務(wù)業(yè)正處于一個逐步積累逐步向前發(fā)展階段，政府的重視和扶持對于現(xiàn)階段的家政行業(yè)是必不可少的。在管理上，政府應(yīng)加強家政服務(wù)行業(yè)監(jiān)管力度，對家政服務(wù)市場進行規(guī)范管理，規(guī)范家政公司之間的惡性價格競爭，對無照經(jīng)營家政服務(wù)業(yè)的，要加大整治取締力度，依法取締“黑中介”，更好的維護正規(guī)家政服務(wù)公司的合法權(quán)益。在扶持上政府部門要出臺一系列專門針對家政服務(wù)業(yè)的優(yōu)惠政策，工商部門從快從簡辦理各項手續(xù)，對下崗失業(yè)人員從事家政家庭服務(wù)個體經(jīng)營的，憑《再就業(yè)優(yōu)惠證》，免收工商行政性收費，其他家政服務(wù)個體經(jīng)營戶管理費按最低額征收，稅務(wù)部門依照相關(guān)政策減免稅收。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第十篇實行客戶經(jīng)理制是商業(yè)銀行在業(yè)務(wù)經(jīng)營中建立以服務(wù)客戶為核心，以市場營銷為基礎(chǔ)，爭取目標(biāo)客戶，規(guī)避資金風(fēng)險，實現(xiàn)利潤最大化的現(xiàn)代銀行管理制度；是現(xiàn)代銀行業(yè)適應(yīng)市場和客戶需求變化的一種營銷導(dǎo)向制度。隨著城鄉(xiāng)一體化步伐的加快,農(nóng)村信用社在業(yè)務(wù)長足發(fā)展的同時,引入客戶經(jīng)理制,創(chuàng)新服務(wù)機制,對于農(nóng)村信用社提升服務(wù)水平,增強市場競爭力,鞏固和擴大優(yōu)質(zhì)客戶群體,增添業(yè)務(wù)經(jīng)營活力,提高經(jīng)營效益,有著十分重要的意義。

一、實施客戶經(jīng)理制必須堅持三個原則

（一）要體現(xiàn)以市場為導(dǎo)向。客戶經(jīng)理制的出現(xiàn)適應(yīng)了市場經(jīng)濟對新型金融服務(wù)方式、服務(wù)手段和服務(wù)途徑的迫切需要。在建立推行客戶經(jīng)理制過程中，應(yīng)當(dāng)緊緊圍繞市場不斷增長的服務(wù)需求，挖掘自身管理潛力，充分利用人才資源，不斷創(chuàng)新和提供金融服務(wù)產(chǎn)品，增強金融服務(wù)與市場經(jīng)濟的融合力。農(nóng)村信用社實施客戶經(jīng)理制須緊密結(jié)合本社、本地實情，只有這樣，市場競爭能力才能逐步增強，服務(wù)領(lǐng)域才能越拓越寬，市場客戶才能由少到多。

（二）要體現(xiàn)以客戶為中心?？蛻艚?jīng)理制是要打破傳統(tǒng)的等客上門經(jīng)營方式，其核心在于建立以客戶為中心的服務(wù)體系，樹立牢固的社會信譽，保持優(yōu)良的社會公眾形象。鑒于農(nóng)村信用社與其他商業(yè)銀行相比處于競爭弱勢，因此在實施客戶化戰(zhàn)略中，應(yīng)自始至終以城鄉(xiāng)居民為基本客戶群體，以服務(wù)“三農(nóng)”生產(chǎn)經(jīng)營為載體，注重研究需求，不斷更新服務(wù)內(nèi)容，大力開展標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)、承諾服務(wù)、理財服務(wù)等項目，并把金融產(chǎn)品創(chuàng)新作為一個重要目標(biāo)。對優(yōu)質(zhì)客戶配備客戶經(jīng)理，改變過去客戶到農(nóng)信社辦理業(yè)務(wù)的傳統(tǒng)，由客戶經(jīng)理主動上門并調(diào)動本社各部門為客戶辦理各種業(yè)務(wù)，最重要的是親情化、個性化服務(wù)，對客戶創(chuàng)造性開展“快樂營銷”。

（三）要體現(xiàn)以效益為目標(biāo)。推行客戶經(jīng)理制，建立以客戶為中心的市場營銷體系，其根本目的就是以效益為目標(biāo)，堅持創(chuàng)利趨利原則，把短期利益和長期利益結(jié)合起來。實現(xiàn)以最佳的投入獲得最優(yōu)的產(chǎn)出，實現(xiàn)“安全性、效益性、流動性”的最佳組合和有機統(tǒng)一。一方面，要對現(xiàn)有客戶群分類管理，以其發(fā)生業(yè)務(wù)的頻率為定性評價指標(biāo)，將客戶劃分為經(jīng)常聯(lián)系戶、流動戶、休眠戶，以業(yè)務(wù)規(guī)模狀況為定量評價指標(biāo)，將客戶劃分為大型客戶、中等客戶、小客戶。在此基礎(chǔ)上建立客戶檔案，分類進行戶群管理。另一方面，要針對不同類型的客戶逐一開展市場調(diào)查，加以綜合分析，重點研究金融服務(wù)需要投入什么，采用什么方式投入，以及投入量多少，投入的對象能夠產(chǎn)出什么，產(chǎn)出量多少，做到投入產(chǎn)出合理配置，堅決杜絕過去那種不顧自身承受能力，一哄而起壘大戶的盲動行為。

二、實施客戶經(jīng)理制重在把握三個環(huán)節(jié)

（二）加強客戶資源管理，完善服務(wù)保障功能?？蛻艚?jīng)理要圍繞拓展市場、管理客戶、營銷產(chǎn)品、優(yōu)化服務(wù)四個重點環(huán)節(jié)認真履行職責(zé)，搞好客戶資源管理及開發(fā)服務(wù)。一是搞好客戶需求調(diào)查，詳細搜集和整理客戶的各種信息，包括財務(wù)信息、生產(chǎn)信息、銷售信息、管理資源信息、行業(yè)和產(chǎn)品市場信息等，并建立客戶檔案。二是制定市場開發(fā)戰(zhàn)略，合理確定客戶經(jīng)理的營銷方向、工作目標(biāo)和作業(yè)計劃，積極尋找客戶，向客戶大力宣傳、推薦本社經(jīng)營的各種金融產(chǎn)品。三是根據(jù)客戶現(xiàn)有業(yè)務(wù)量、未來發(fā)展和可能帶來的綜合業(yè)務(wù)收益，定期對客戶的服務(wù)需求“量身訂做”金融產(chǎn)品。四是做好跟蹤服務(wù)，對客戶定期訪問，及時改進服務(wù)方式，處理雙方合作中的問題，與客戶保持良好的合作關(guān)系。五是密切關(guān)注客戶的經(jīng)營狀況，及時搜集整理客戶的動態(tài)信息，研究客戶生產(chǎn)經(jīng)營發(fā)展趨勢，發(fā)掘客戶對金融產(chǎn)品的潛在需求。

（三）建立激勵約束機制，實行績酬掛鉤?？蛻艚?jīng)理制能否有效實施，客戶市場能否迅速拓展，關(guān)鍵在于激勵機制能否到位。應(yīng)本著獎勤罰懶、獎優(yōu)罰劣的原則建立與之配套的考核分配制度，實行績酬掛鉤辦法?？蛻艚?jīng)理的效益工資按其市場營銷和工作業(yè)績進行考核，通過定量考核和獎懲，拉開客戶經(jīng)理之間的收入差距，增強競爭意識、營銷意識和危機意識，調(diào)動開拓業(yè)務(wù)的積極性。

三、實施客戶經(jīng)理制需要解決好三個問題

（一）樹立主動營銷理念，切實轉(zhuǎn)變經(jīng)營方式?？蛻艚?jīng)理制的根基是市場營銷，它有無生產(chǎn)力取決于市場營銷狀況。因此，必須引導(dǎo)全體員工牢固樹立面向市場、面向客戶、面向效益的營銷，切實把資源配置優(yōu)化、客戶對象優(yōu)化、市場占有率提高的基本要求貫穿于業(yè)務(wù)經(jīng)營全過程，并從經(jīng)營思路上改變過去那種“自己有什么就推銷什么”的封閉型被動方式。要走出去研究分析當(dāng)?shù)厥袌龈窬?，深入解剖客戶需求狀況，不斷創(chuàng)新服務(wù)種類和服務(wù)途徑。只有這樣才能發(fā)現(xiàn)市場、開拓市場，培育優(yōu)質(zhì)客戶群體，才能為創(chuàng)造最佳效益獲得廣闊的市場空間。

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第十一篇關(guān)于長沙市大中型超市客戶滿意度調(diào)研報告

學(xué)校：婁底職業(yè)技術(shù)學(xué)院系部：財經(jīng)貿(mào)易系姓名：吳綢玉時間：2013年10月9日

一、概要……3（一）、引言4（二）、調(diào)查情況介紹.....4（三）、影響客戶滿意CS測評.5三、結(jié)論…….6五、附件…………….6

一、概要

為了加強與顧客的溝通，了解長沙市具有代表性的性的三大超市是否能滿足客戶的需要并對客戶滿意度進行信息調(diào)查回饋，以解決顧客遇到的問題，努力滿足顧客的需要，并在此基礎(chǔ)上持續(xù)改進，從而提升客戶對超市的滿意度，完善更好的公共設(shè)施，提高我市的消費水平。

通過調(diào)研了解消費者在選擇在哪個超市消費的特點，我們可以知道他們對超市的滿意程度。也能知道超市所存在的問題，能更好的改進，提高超市的企業(yè)形象，產(chǎn)品的質(zhì)量，服務(wù)。

二、正文

（一）、引言

生活水平在不斷的提高，消費者對選擇超市購物時，都會對超市環(huán)境、服務(wù)、產(chǎn)品質(zhì)量、產(chǎn)品價格、企業(yè)的形象、產(chǎn)品的品種多樣性進行評價，才會選擇在哪里購物。因此，我們進行了一次在均有代表性的超市進行一次的抽樣的問卷調(diào)查，其主要的目的是了解消費者滿意度。

3我們選取了家樂福、沃爾瑪、新一佳作為調(diào)查對象，通過問卷調(diào)查法了解消費者在超市的購買情況及影響他們在哪個超市購物的原因。

（二）、調(diào)查情況介紹

1、根據(jù)調(diào)查情況來看，在超市購物的人群一般是在20~30歲的年齡的人，其次是在30~40歲的年齡的人。這兩種年齡層的比例是占最多的。

2、從調(diào)查可知，不同的工作、不同身份的人在去超市購物比例也是不樣的。其中公司職員占的百分比是最多的，其次是學(xué)生，再次是公務(wù)員。由此可以看出，公司職員是在超市購物最多的。

3、從調(diào)查表中，我們也可以看出三大超市在消費者心中做的較好的一面，和做的不好一些地方。

家樂福在產(chǎn)品的品種上是做的比較好的，品種多樣，齊全。但是在價格上呢就沒有其他超市的那么優(yōu)惠。服務(wù)也沒有那么好。

沃爾瑪在購物環(huán)境上是最好的，還有企業(yè)形象，在價格上還是有點不好，但總體的來說沃爾瑪是在每一個各方面都是做的比較好的。新一佳在購物環(huán)境上較好的，但是在購買的便利性、品種、質(zhì)量、價格、服務(wù)方做的還是不夠好。

通過以上的分析，我們可以很清楚的知道，客消費者在這三大超市中購物的時候的各種情況，以及超市在他們心中形象，我們可以恨清楚的知道，三大超市應(yīng)該哪一方面改進，在哪一方繼續(xù)加強。

4（三）、影響客戶滿意度的CS測評

從表中我們可以看出最影響客戶滿意度是在商品的質(zhì)量，其次是價格、品種的多樣性。

從上表可以看出，消費者都超市的各方面都還是處于較滿意的狀態(tài)和一般的；滿意指標(biāo)。

所以各大超市還要加強服務(wù)，在做的不好的地方要加強改進，特別是在企業(yè)形象、產(chǎn)品質(zhì)量等各方面都是要加強改進的。

從CS測評中我們可以看出消費者較注重的是產(chǎn)品的質(zhì)量、價格、品種的多樣性。

在指示權(quán)重滿意測評結(jié)果上來看，消費者對家樂福滿意度是較好的，其次是沃爾瑪，再次是新一佳。總體來看呢，還是比較好的，但是在商品的價格、購物的方便性上、品種的多樣性還是做的不夠好、

三、結(jié)論

三大超市在總體上還是比較好的，但是還是存在這一點問題，就是在在價格上、服務(wù)上、都是要改進的地方。

其他的超市也是一樣的，在價格、服務(wù)、環(huán)境都是要注意的。

總的來說呢，消費者還是比較滿意在家樂福購物的。四、建議

1、在價格上，各超市的價格是要變動。

52、在服務(wù)上，要做好服務(wù)，提高員工的素質(zhì)，做好服務(wù)，才能贏得客戶。

3、提高公司的知名度。

4、提高超市的競爭力，創(chuàng)作更好的購物環(huán)境。

五、附件

客戶服務(wù)調(diào)研報告格式范文第十二篇客戶調(diào)查報告()

第一篇：客戶調(diào)查報告附件7調(diào)查報告

一、借款人基本情況：

xxx，成立于xx年xx月，注冊地址：xxx;經(jīng)營范圍為xxx;企業(yè)性質(zhì)：xx;注冊資本：xx萬元；其中xxx出資xx萬元；法人代表：xxx;人員xx名，其中：管理人員xx名；公司設(shè)置股東會、董事會和監(jiān)事會，董事會向股東會負責(zé)，監(jiān)事會負檢查監(jiān)督作用。公司設(shè)立經(jīng)營管理機構(gòu)，負責(zé)日常經(jīng)營管理工作，設(shè)總經(jīng)理1名，副經(jīng)理2名。該企業(yè)貸款無逾期、無欠息。截止xx年xx月末，該企業(yè)資產(chǎn)xx萬元，負債xx萬元，其中在xx銀行貸款xx萬元，所有者權(quán)益xx萬元。該企業(yè)生產(chǎn)布局分為xx生產(chǎn)區(qū)和xx生產(chǎn)區(qū)，已通過了河北省環(huán)境保護廳的驗證（冀環(huán)驗【200x】xx號文），同時具備河北省安全生產(chǎn)監(jiān)督管理局下發(fā)的安全生產(chǎn)許可證（冀wh安許證字【200x】xx號）。二、借款人資金需求情況：

需求分析：（1）該公司20x9年可生產(chǎn)入庫產(chǎn)品xx噸，生產(chǎn)成本為xx萬元。（2）20x8年的流動資金周轉(zhuǎn)次數(shù)為xx次，周轉(zhuǎn)天數(shù)為xx天。（3）該公司20x9年x月份流動資產(chǎn)占用資金xx萬元。申請資金額度及期限：鑒于以上情況，該公司為正常生產(chǎn)特向xx銀行申請為一年期的流動資金借款xx萬元。還款來源情況：該公司計劃用銷售收入及利潤歸還借款，20x9年該公司預(yù)計實現(xiàn)銷售收入xx萬元，利潤總額xx萬元。三、反擔(dān)保情況：

該企業(yè)擬用自己的土地使用權(quán)和房產(chǎn)作抵押，其中土地（出讓）面積為xx平方米，評估價值xx萬元（約合每畝xx萬元）；房產(chǎn)包括辦公樓、車間及鋪房等，共xx平方米，評估價值為xx萬元；總清算值為xx萬元。存貨質(zhì)押：物品名稱、數(shù)量、金額、變現(xiàn)能力、清算價值以及其它股本形式等。四、企業(yè)財務(wù)狀況

截止20x9年x月x日，企業(yè)財務(wù)狀況為：

（一）資產(chǎn)xx萬元，其中：貨幣資金xx萬元；應(yīng)收帳款xx萬元（xx企業(yè)xx萬元）；其它應(yīng)收款xx萬元（xx借款xx萬元）；存貨1xx萬元；長期投資xx萬元，主要是對xx投資xx萬元；固定資產(chǎn)原值xx萬元，凈值xx萬元；在建工程xx萬元；無形資產(chǎn)xx萬元，其構(gòu)成是土地使用權(quán)xx萬元。

（二）負債xx萬元。其中：短期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期借款xx萬元（xx銀行xx萬元）；長期應(yīng)付款xx萬元。（三）所有者權(quán)益xx萬元。其中：實收資本xx萬元；資本公積xx萬元；盈余公積余額為xx萬元；未分配利潤xx萬元。（四）財務(wù)指標(biāo)分析：

1、償債能力分析：資產(chǎn)負債率為xx%；流動比率為xx%；速動比率為xx%;現(xiàn)金比率為xx%。（以上指標(biāo)應(yīng)與去年同期進行比較分析，下同）

2、營運能力分析：總資產(chǎn)周轉(zhuǎn)率為xx%；應(yīng)收帳款周轉(zhuǎn)率為xx次；存貨周轉(zhuǎn)率為xx次。

3、盈利能力分析：營業(yè)毛利率為xx%；營業(yè)利潤率為xx%；總資產(chǎn)報酬率為xx%。

4、現(xiàn)金流量分析：20x9年度現(xiàn)金凈流量為xx萬元。其中經(jīng)營動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；投資活動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元；籌資活動的現(xiàn)金凈流量為xx萬元。

分析上述財務(wù)指標(biāo)，我們認為該公司具備一定的盈利能力，償債能力較強；由于尚未進行大規(guī)模的生產(chǎn)，我們暫時無法對該公司的營運能力進行較為客觀評價。五、生產(chǎn)經(jīng)營情況分析

（一）產(chǎn)品銷售市場分析：xx產(chǎn)品，以其xx特點，深受人們的青睞，xx產(chǎn)品等方面都有了很大的市場。特別是該公司的xx產(chǎn)品，很受客戶喜愛，市場占有率逐年提高，市場前景非常樂觀。

（二）銷售產(chǎn)品的價格、銷售渠道等情況。該企業(yè)產(chǎn)品種類繁多，平均單位售價在xx元左右；該企業(yè)主要市場在xx一帶；該企業(yè)注重質(zhì)量管理，目前已通過xx質(zhì)量管理體系認證，在市場上具有良好的口碑。

（三）行業(yè)及產(chǎn)品的競爭分析。該企業(yè)在xx地方是較大（小）的xx企業(yè)，在本行業(yè)中屬于大（中、小）型的xx生產(chǎn)企業(yè)，公司在xx技術(shù)和產(chǎn)品質(zhì)量是最好（較差）的。（公司擁有自己的自營進出口權(quán)，出口規(guī)模逐年擴大，到xx年自營銷售額已經(jīng)達到xx萬元，xx年達到xx萬元。）公司的競爭對手是xx公司，該公司的規(guī)模與xx公司相似，但其管理水平較高（相對落后），產(chǎn)品成本偏高，競