．若因特殊原因必須安排零配件部門以外的員工采購零配件時(shí)，由零配件部門經(jīng)理委托生產(chǎn)主管安排其部門維修人員落實(shí)采購任務(wù)。8．嚴(yán)格進(jìn)貨檢驗(yàn)手續(xù)。所有采購回來的零配件，進(jìn)庫時(shí)必須核對(duì)數(shù)量、價(jià)格、質(zhì)量，特別要防止假貨入庫。發(fā)現(xiàn)假貨和質(zhì)量問題時(shí)，要追究部門經(jīng)理（部門主管）以及當(dāng)事人的工作責(zé)任和經(jīng)濟(jì)責(zé)任。9．嚴(yán)格零配件領(lǐng)發(fā)手續(xù)。維修人員領(lǐng)取零配件要憑借《派工單》，總成或價(jià)值較高的零配件要有企業(yè)主管領(lǐng)導(dǎo)的審批手續(xù)。10．嚴(yán)格執(zhí)行零配件交舊領(lǐng)新制度。11．零配件及材料進(jìn)庫后要立卡、建帳，做到帳、卡、物相符。每月月底要做好盤存核算工作。12．嚴(yán)禁格執(zhí)行常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器的管理制度，保管好各種常備工具、檢驗(yàn)儀表和檢驗(yàn)儀器，做到定期校驗(yàn)。第五章售后服務(wù)公司環(huán)境秉承“誠信、務(wù)實(shí)、精益、創(chuàng)新”的企業(yè)文化，致力于“品質(zhì)第一重要”，努力為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。力求使客戶滿意，并一貫認(rèn)為客戶的滿意要遠(yuǎn)比競(jìng)爭更為重要。我們將向客戶提供車輛的知識(shí)和有關(guān)技術(shù)服務(wù)咨詢。車輛維修完工后，我司將負(fù)責(zé)系統(tǒng)測(cè)試和調(diào)試，并向業(yè)主提供所有清單明細(xì)，保證維修過程透明。嚴(yán)格履行合同規(guī)定的售后服務(wù)任務(wù)，時(shí)刻準(zhǔn)備為業(yè)主服務(wù)一、售后服務(wù)說明1、整理客戶資料、建立客戶檔案客戶送車進(jìn)廠維修養(yǎng)護(hù)或來公司咨詢、商治有關(guān)汽車技術(shù)服務(wù)，在辦完有關(guān)手續(xù)或商談完后，業(yè)務(wù)部應(yīng)于二日內(nèi)將客戶有關(guān)情況整理制表并建立檔案，裝入檔案袋。客戶有關(guān)情況包括：客戶名稱、地址、電話、送修或來訪日期，送修車輛的車型、車號(hào)、車種、維修養(yǎng)護(hù)項(xiàng)目，保養(yǎng)周期、下一次保養(yǎng)期，客戶希望得到的服務(wù)，在本公司維修、保養(yǎng)記錄。2、根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶的需求業(yè)務(wù)人員根據(jù)客戶檔案資料，研究客戶對(duì)汽車維修保養(yǎng)及其相關(guān)方面的服務(wù)的需求，找出“下一次”服務(wù)的內(nèi)容，如通知客戶按期保養(yǎng)、通知客戶參與本公司聯(lián)誼活動(dòng)、告之本公司優(yōu)惠活動(dòng)、通知客戶按時(shí)進(jìn)廠維修或免費(fèi)檢測(cè)等等。3、與客戶進(jìn)行電話、信函聯(lián)系，開展跟蹤服務(wù)業(yè)務(wù)人員通過電話聯(lián)系，讓客戶得到以下服務(wù)：（1）詢問客戶用車情況和對(duì)本公司服務(wù)有何意見（2）詢問客戶近期有無新的服務(wù)需求需我公司效勞（3）告之相關(guān)的汽車運(yùn)用知識(shí)和注意事項(xiàng)（4）介紹本公司近期為客戶提供的各種服務(wù)、特別是新的服務(wù)內(nèi)容（5）介紹本公司近期為客戶安排的各類優(yōu)惠聯(lián)誼活動(dòng)，如免費(fèi)檢測(cè)周，優(yōu)惠服務(wù)月，汽車運(yùn)用新知識(shí)晚會(huì)等，內(nèi)容、日期、地址要告之清楚：（6）咨詢服務(wù)；（7）走訪客戶。二、售后服務(wù)1、售后服務(wù)工作由業(yè)務(wù)部主管指定專門業(yè)務(wù)人員—跟蹤業(yè)務(wù)員負(fù)責(zé)完成。2、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶車輛送修進(jìn)場(chǎng)手續(xù)辦完后，或客戶到公司訪談咨詢業(yè)務(wù)完后，兩日內(nèi)建立相應(yīng)的客戶檔案。客戶檔案內(nèi)容見本規(guī)定第二條第一款3、跟蹤業(yè)務(wù)員在建立客戶檔案的同時(shí)，研究客戶的潛在需求，設(shè)計(jì)擬定“下一次”服務(wù)的針對(duì)性通話內(nèi)容、通信時(shí)間。4、跟蹤業(yè)務(wù)員在客戶接車出廠或業(yè)務(wù)訪談、咨詢后三天至一周內(nèi)，應(yīng)主動(dòng)電話聯(lián)系客戶，作售后第一次跟蹤服務(wù)，并就客戶感興趣的話題與之交流。電話交談時(shí)、業(yè)務(wù)員要主動(dòng)詢問曾到我公司保養(yǎng)維修的客戶車輛運(yùn)用情況，并征求客戶對(duì)本公司服務(wù)的意見，以示本公司對(duì)客戶的真誠關(guān)心，與在服務(wù)上追求盡善盡美的態(tài)度。對(duì)客戶談話要點(diǎn)要作記錄，特別是對(duì)客戶的要求，或希望或投訴，定要記錄清楚，并及時(shí)予以處理。能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的應(yīng)盡量答復(fù)；不能當(dāng)面或當(dāng)時(shí)答復(fù)的，通話后要盡快加以研究，找出辦法：仍不能解決的，要在兩日內(nèi)報(bào)告業(yè)務(wù)主管，請(qǐng)示解決辦法。并在得到解決辦法的當(dāng)日告知客戶，一定要給客戶一個(gè)滿意的答復(fù)。除了要滿足主要的汽車維修業(yè)務(wù)的管理流程之外還需要具備汽車維修售后服務(wù)流程管理的功能，比如必須要有客戶關(guān)系的管理功能。汽車維修的客戶關(guān)系管理必須的功能如下1、完善的客戶檔案功能，用于記錄客戶的相關(guān)信息。比如車輛信息、車主信息等。2、在與客戶的交流過程中，要能記錄客戶的需求，提出下一次服務(wù)的內(nèi)容客戶需求也可作為分析資料挖掘更具價(jià)值的信息。讓公司的服務(wù)水平處于領(lǐng)先地位。3、必須要有客戶跟蹤提醒功能，包括已修車輛的售后服務(wù)和準(zhǔn)客戶的售前服務(wù)提醒。能記錄每次與客戶聯(lián)系的內(nèi)容和下一次的約定。包括公司的職員在一年前承諾給客戶的事情。三、維修響應(yīng)時(shí)間為不斷的完善和優(yōu)化服務(wù)體系，按照質(zhì)量管理體系的管理規(guī)定，在此我公司鄭重承諾，中標(biāo)后將嚴(yán)格按照合同約定條款及以下售后服務(wù)承諾執(zhí)行，為用戶提供及時(shí)、高效、便捷的服務(wù)。我公司不分節(jié)假日24小時(shí)進(jìn)行售后服務(wù)，接到業(yè)主電話后在最短的時(shí)間內(nèi)響應(yīng)，并提供不間斷的服務(wù)直到車輛各方面正常運(yùn)行。總成大修不超過5天、全車大修不超過15天完成，日常維修需24小時(shí)內(nèi)完成?，F(xiàn)場(chǎng)救援響應(yīng)時(shí)限，在接到報(bào)修電話后2個(gè)小時(shí)內(nèi)到達(dá)指定服務(wù)地點(diǎn)（鄭州市內(nèi)）。售后服務(wù)專業(yè)人員配備公司以辦公室為中心總體協(xié)調(diào)汽修部部、售后服務(wù)部機(jī)動(dòng)作業(yè)，并記錄存檔維修記錄上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)公司配備固定維修人員及紙值班人員，當(dāng)接到售后服務(wù)通知時(shí)維修人員配備名技術(shù)人員將第一時(shí)間到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)。如現(xiàn)場(chǎng)需要人員較多時(shí)由辦公室從統(tǒng)一調(diào)度配合完成維修及保修任務(wù)。針對(duì)維修中常用的配件，我公司建有配套倉庫，以解決在日常維修服務(wù)正常運(yùn)行中出現(xiàn)的各種問題，在收到業(yè)主反饋后能及時(shí)調(diào)度，選擇合適的部分需更換部件，以確保車輛系統(tǒng)和性能在短時(shí)間內(nèi)能夠恢復(fù)正常運(yùn)行。能為用戶提供更加便捷的服務(wù)，免去用戶的后顧之憂。技術(shù)服務(wù)與培訓(xùn)：為了運(yùn)行好各種設(shè)施設(shè)備，能及時(shí)的做好車輛維修保養(yǎng)服務(wù)工作，也為管理好各種運(yùn)營工作，保障設(shè)備正常穩(wěn)定地發(fā)揮作用，除了要制定一系列規(guī)章制度外，還必須對(duì)員工進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)，提高相應(yīng)操作技能及理論水平，做到“四懂四會(huì)”，即懂工程運(yùn)維基本知識(shí)，懂主要設(shè)備的作用和管理方法，懂技術(shù)經(jīng)濟(jì)指標(biāo)含義與計(jì)算方法、指標(biāo)含義及其應(yīng)用，會(huì)合理操作設(shè)備，會(huì)排除操作中的故障。公司提供的技術(shù)服務(wù)內(nèi)容包括1、提供設(shè)備平面布置圖、系統(tǒng)圖；提供系統(tǒng)操作說明書；提供電器原理圖電器接線端子圖：提供主要配件性能：提供設(shè)備維護(hù)及保養(yǎng)資料：提供設(shè)備運(yùn)行記錄表格。2、提供消耗品及常用配件的規(guī)格、及庫存數(shù)量。3、公司定期進(jìn)行汽修人員的培訓(xùn)，以達(dá)到上崗獨(dú)立操作條件，包括對(duì)建立系統(tǒng)運(yùn)行管理記錄檔案的意識(shí)培養(yǎng)，對(duì)技術(shù)規(guī)程和操作規(guī)程的熟練運(yùn)用4、對(duì)維修設(shè)備進(jìn)行調(diào)試和保養(yǎng)，確保維修任務(wù)不掉鏈子崗位職責(zé)，責(zé)任到崗：1、服務(wù)經(jīng)理：總覽全局工作，負(fù)責(zé)向所有部門及崗位傳達(dá)服務(wù)信息，配合推動(dòng)售后服務(wù)計(jì)劃，協(xié)調(diào)各個(gè)崗位工作。2、服務(wù)專員：負(fù)責(zé)進(jìn)廠接待，電話接聽。為提供服務(wù)企業(yè)與顧客間的主要橋梁。跟蹤維修服務(wù)整個(gè)流程，適當(dāng)安排工作排程。陪同顧客查閱各種數(shù)據(jù)。3、索賠員：負(fù)責(zé)配合顧客解決相關(guān)索賠業(yè)務(wù)4、配件人員：負(fù)責(zé)配件的采購，保證配件倉庫各種配件庫存充足供給，接到維修任務(wù)提前預(yù)先檢料，隨時(shí)將零件供應(yīng)情況傳達(dá)到相關(guān)需求部門。5、跟蹤服務(wù)：完工交車后三到五個(gè)工作日追蹤聯(lián)絡(luò)顧客，確保顧客的修后意見完全表達(dá)，運(yùn)用正式流程處理客訴，處理電話查詢及預(yù)約6、技術(shù)總監(jiān)：提供維修過程中的技術(shù)指導(dǎo)，技術(shù)班組技能培訓(xùn)與考核，疑難雜癥解決等。7、維修工組長：確保所屬技師在排定的時(shí)間內(nèi)完工并交車，優(yōu)先且慎重處理修車，協(xié)同組技師維修能力的提升，確保一次性修好，在約定時(shí)間內(nèi)完工，隨時(shí)告知服務(wù)專員有關(guān)工作進(jìn)度及每個(gè)維修階段的狀況，技師反饋維修中的問題確保每輛完修車的內(nèi)外清潔及洗車，8、結(jié)算員：向顧客充分說明相關(guān)維修明細(xì)及