收銀主管手冊

收銀作業(yè)是超市銷售服務(wù)的一個重要環(huán)節(jié)。收銀臺是超市商品、

現(xiàn)金的“閘門”，超市的門面，收銀員提供給顧客的服務(wù)質(zhì)量是決定

顧客回頭率的關(guān)鍵。因此，收銀管理在整個門店的營運過程中起著重

要的作用。收銀主管是一個極為重要的角色。要緊負責現(xiàn)金收支、考

勤表制作、易耗品申購與管理、費用操縱、收銀員服務(wù)、技能培訓(xùn)與

各類票據(jù)管理等。這種工作性質(zhì)要求收銀主管務(wù)必熟知各項規(guī)章制

度，豐富的業(yè)務(wù)知識，認真、細心、負責、大膽的工作作風(fēng)與熱情、

得體的服務(wù)態(tài)度，同時具備溝通協(xié)調(diào)能力，敏銳的觀察力與大膽的創(chuàng)

新能力。除此之外，優(yōu)秀的收銀主管還務(wù)必具備不屈不撓、勤學(xué)苦干

的心理素養(yǎng)，協(xié)助店長把變動費用操縱好，降低成本。

因此，作為收銀主管應(yīng)該認真擔負起本身職責與不斷地完善自己

的業(yè)務(wù)技能，以自己過硬的素養(yǎng)來服務(wù)于公司、顧客、員工。

（注：本手冊同時試適用于收銀主管及收銀員）

目錄

第一部分工作職責、流程

第一章零售業(yè)之現(xiàn)代化...........................3

第二章收銀主管的任職資格及職責..................6

第三章收銀總則.....................................7

第四章收銀區(qū)域工作流程............................12

第五章收銀主管的作業(yè)............................15

第六章收銀員作業(yè)..................................27

第二部分顧客服務(wù)

第一章顧客滿意的服務(wù)品質(zhì).........................31

第二章收銀員的服務(wù)標準...........................35

第三章收銀過程失誤分析............................39

第三部分管理部分

第一章POS機與管家卡...........................59

第二章收銀差異管理.................................65

第三章金錢管理.....................................69

第四章收銀內(nèi)盜的方法與防止.........................71

附：顧客常問的十五個問題.............................74

附：民潤真實惠公司企業(yè)文化...........................76

第一章零售業(yè)之現(xiàn)代化

一。零售業(yè)設(shè)立目的、來源與品質(zhì)

1.目的：為了盈利。

2.來源：販賣商品外，還販賣附加值：微笑。

3.品質(zhì)：由生活所迫一一生活情趣。（當自己不高興時調(diào)整心態(tài)，想想我的

角色，我販賣的是什么，把自己訓(xùn)練成演員，經(jīng)常保持微笑，從工作中找到樂

趣。）

二。消費者購買動機

1.購買方便。

2.商品新鮮

3.商品齊全

4.價格便宜

5.附加價格（免費送貨上門）

6.購物環(huán)境（衛(wèi)生）

7.買場氣氛

8.待客之道

三。消費者購買動向

1.方便性

2.健康性

3.休閑性

4.差異性

5.文化性

6.速食性

四.商品之計數(shù)管理

1.營業(yè)額

2.來客數(shù)

3.客單價

4.客品項

5.客品價

6.客品數(shù)

五。請神容易請人難

（一）.請神的決竅

1.提高商品單價（注：經(jīng)常性購買的商品價格不能調(diào)高），制造顧客購買之連續(xù)

性，品種全，不用四處奔跑。

2.低，感，賞，欣（增加顧客數(shù)的方法）

低一一尊重

感一一感謝，虛心，謙虛

賞一一欣賞（來店買商品，有遠見，有品味）

欣一一欣慰（為顧客提供服務(wù)感受很好，很欣慰）

3.依購買份數(shù)增加，提高客單價。

（二），如何才能吸引顧客購物

1.制造良好的環(huán)境

（1）.容易看到入口，并容易進入。

（2）.方便地點

（3）.有空調(diào)或者其它設(shè)備

1.是否有POP廣告，商品是否新鮮，如何使商品發(fā)出魅力一一不斷推出消費專題

信息，色調(diào)，燈光。

2.提供溫馨，感人的服務(wù)

（二）.六容易四字決

1.商店容易看到嗎？

2.商店容易進來嗎？

3.商品容易走動嗎？

4.商品容易看到嗎？

5.商品容易買到嗎？

6.非商品的銷售一一低，感，賞，欣。

六.消費者的四大權(quán)利

1.消費者有要求安全，健康，舒適及被尊重的權(quán)利。

2.消費者有充分選擇的權(quán)利，

3.消費者有獲知生活情報的權(quán)利。

4.消費者關(guān)于賣場或者商品有建議與參與的權(quán)利。

第二章收銀主管的任職資格與收銀主管職責

一。收銀主管的任職資格

1.有收銀方面必備的財務(wù)，電腦知識。

2.有兩年以上的收銀基層管理經(jīng)驗。

3.熟悉收銀各環(huán)節(jié)及有關(guān)制度。

4.對數(shù)字比較敏感，有識別假鈔與鑒別支票真假的能力。

5.掌握收銀機與有關(guān)設(shè)備的使用方法及性能。

二.職責

1.要以身作則帶領(lǐng)收銀員執(zhí)行公司的各項規(guī)章制度。

2.編制收銀員的月工作計劃，并對計劃進行落實，總結(jié)，反饋，修改。

3.加強與各職能部門與其他區(qū)域之間的溝通，使收銀工作正常運作。

4.加強與收銀員的溝通，及時發(fā)現(xiàn)問題，進行分析，解決，向上匯報。

5.對收銀員的服務(wù)技巧，專業(yè)技能進行培訓(xùn)考核。

6.確認及傳達每天店面促銷，特價售息。

7.帶領(lǐng)員工嚴格執(zhí)行收銀手冊規(guī)宣定，及時，妥善地處理發(fā)生在收銀過程中出現(xiàn)

的矛盾與糾紛。

8.核對每天各收銀員的收款情況，如實填寫收銀單據(jù)。

9.每天務(wù)必在防損員的陪同下把營業(yè)款存入指定銀行，如有特殊情況及時通知店

領(lǐng)導(dǎo)及公司財務(wù)部門。

10.經(jīng)常組織員工做好POS機的保護與保養(yǎng)。保證正常運行。

11.安排好員工的上班，休息，保證高峰期人手充足而又能合理操縱加班。

12.負責店面包裝材料及一次性用品的申購，發(fā)放與監(jiān)督使用。

13帶領(lǐng)收銀員認真做好收銀區(qū)域的清潔工作

第三章收銀總則

（-）.速：收銀的整個操作過程速度快。包含收銀員收銀的掃描、裝袋、

刷卡、找零等細節(jié)，清點錢箱，大到處理幾十萬的現(xiàn)金操作，小到

收一塊口香糖的一角錢，都務(wù)必準確無誤。準確是衡量工作的重要

指標之一。

（二）.全：保證資金的安全、保證顧客的安全、保證商品的安全，安全是

收銀工作的重要保證條件。任何操作流程都務(wù)必有必要的安全防護

措施。

（三）?質(zhì)服務(wù)：微笑、禮貌、主動、真誠、自然的客人至上、客人優(yōu)先的

服務(wù)的內(nèi)涵，優(yōu)質(zhì)服務(wù)不僅是每一位員工的工作語言、動作、表情

的要求，更是每一個人良好、高尚的處事做人風(fēng)范的一貫表達。良

好的精神風(fēng)貌也是企業(yè)良好形象的最佳廣告。

（四）.人原則：指每一臺收銀機排隊等候的顧客不超過3人為限。合理安

排開放收銀機的數(shù)量、位置，減少客人的等候時間，保證收銀通道

的暢順。

第一節(jié)收銀員的排班安排

（一）收銀排班的原則

1、收銀三人原則：任何時候，保證每一臺收銀機前排隊等候結(jié)賬的顧客不超

過三人。

2、匹配營業(yè)交易原則：與不一致時段的營業(yè)額、結(jié)賬顧客相匹配，營業(yè)高峰

期間開機數(shù)量多，營業(yè)低峰期間開機數(shù)量少。

3、排班簡單原則：盡量使收銀員每周的班次簡單易記，如每周上同一班次，

而不是一周內(nèi)兩三個班次輪換。

4、成本原則：將總工時操縱在公司要求的范圍內(nèi)，避免收銀員閑置狀況，有

效減少人力開支，更好地表達超市低成本經(jīng)營策略。

（二）.影響收銀排班的要素

1、商店全天的營業(yè)時間：比如早8：00-晚10：00。

2.各個營業(yè)的時段：每小時平均統(tǒng)計的結(jié)賬顧客人數(shù)/交易金額/商品單品數(shù)。

3.開機數(shù)量：各個時段要求的開機數(shù)量。

4.工作餐時段：公司的就餐時段與不一致班次的就餐時段。

5.兼職與全職的人數(shù)等。

6.員工的休息天、補貼等。

7.班次的時間段等。

8.節(jié)假日、大型促銷時段。

（二）.收銀排班的步驟

1.收銀排班前，首先根據(jù)過去一個階段或者上月、去年的排班進行參考，特別是

對上一階段中排班不足或者排班過多的情形進行調(diào)整。

2.對本次排班的整個時間段的銷售進行預(yù)估，包含對周末與正常日的銷售的計

算。

3.對每一天各個不一致階段的銷售進行分析，確定各個重要時間段所需要開機的

數(shù)量或者根據(jù)經(jīng)驗決定開機的數(shù)量。

4.考慮影響排班的7個要素，并初步排出科學(xué)合理的班次。

5.對排班作進一步的調(diào)整，并考慮員工不一致班次的調(diào)整。

可參照排班：

早班：7：30---16：30

晚班：14：30——23：30

機動班：8：30——12；0016：00——21：30

?根據(jù)店面情況排班

?收銀員排崗

1.排崗的概念：收銀排班決定某一時間收銀機的最大開機數(shù)量與收銀員的人數(shù)，

排崗則確定收銀機實際的開機數(shù)量與開機的具體位置。

2.排崗的原則

（1.）數(shù)量原則

A收銀三人原則：超過三名顧客排隊，務(wù)必加開新機。

B滿開機原則：營業(yè)高峰期間，開機的最大數(shù)量是開滿所有的收銀機，不是排

班上的最大開機數(shù)量。

A.位置原則：

B.不選擇原則：收銀員不能自己要求某一指定的收銀機上機，務(wù)必服從主管的安

排。

C.方便顧客原則：便于顧客尋找，選擇離顧客購物區(qū)域較近的收銀機。

D.平衡分流原則：分流顧客，避免過多的顧客集中擁護在某幾個或者某一小區(qū)域

內(nèi)付款。

（1）.匹配的原則：排崗收銀機的數(shù)量與位置與付款客流量最大生活方式地現(xiàn)場

匹配。

1.排崗的技巧

（1）客流法：根據(jù)付款顧客的人數(shù)的多少決定開機的數(shù)量與位置。

A、某一時間段內(nèi)，某一區(qū)域的客流量較多時，臨近區(qū)域的收銀機開機。如早晨

買生鮮食品的顧客多，則臨近該區(qū)域的收銀機優(yōu)先開機。

B、某個收銀機客流較多時，選熟練、快速的收銀員排崗。

C.根據(jù)客人的流量，隨時決定開機的位置與數(shù)量。

（2）.區(qū)域法：

A.特別區(qū)域務(wù)必保證全工作時間內(nèi)的開機，如精品區(qū)域。

.B.排崗考慮較大的區(qū)域內(nèi)要有開機，以保證分散客人的付款方便。

C.某一收銀區(qū)的付款客人較多，另一收銀區(qū)客人較少時，在后者區(qū)域開機。

D.開機時適當分散開機，盡量分散顧客。

（三）.工作餐的安排

1.工作餐的安排原則

(1)務(wù)必保證收銀員能夠在合理的工作時間內(nèi)進工作餐，不能進早、過遲，甚

至取消工作餐時間。

(2).排工作餐時以不影響收銀為最佳的安排原則。

(3).工作餐由收銀主管統(tǒng)一安排，收銀員可請求用餐，但不得未經(jīng)安排擅離崗位。

2.工作餐安排

(1).輪番：收銀主管根據(jù)排班與排崗記錄，輪番進行安排。

(2).換崗：馬上工作餐的收銀員班結(jié)，另一收銀員重新上機，收銀機繼續(xù)開機狀

態(tài)。

(3).暫停：馬上工作餐的收銀員暫停收銀，收銀機關(guān)機狀態(tài)。

(六)大鈔預(yù)收

1、大鈔預(yù)收的概念

當收銀員銀箱中的現(xiàn)金過多時，要在班結(jié)前提早收取大面額現(xiàn)金，稱大鈔預(yù)

收。

2、大鈔預(yù)收的目的

大鈔預(yù)收減少收銀機中現(xiàn)金的數(shù)量，及時將現(xiàn)金返回財務(wù)室進行處理；防止偷竊、

搶劫，保證資金安全；空出銀箱便于收銀員操作等。

3、大鈔預(yù)收的程序

領(lǐng)取現(xiàn)金錢袋

開收銀機銀箱

Q

收野鈔現(xiàn)金

入錢袋封好

關(guān)t銀機銀箱

錢袋入保險箱

做U苑記錄

收取下一收銀機

。

回交財務(wù)室

4、大鈔預(yù)收的原則

A）授權(quán)原則：大鈔預(yù)收只能由公司的保衛(wèi)人員與收銀管理層或者其他授權(quán)人員

進行。

B）安全原則：收取與押送的過程中資金的安全、銀箱的安全。

C）監(jiān)督原則：保衛(wèi)人員、收銀管理人員與收銀員三方均在場時，打開銀箱，收

取大鈔現(xiàn)金。

D）對應(yīng)原則：收取的大鈔務(wù)必用專用現(xiàn)金袋裝并放入保險箱，且現(xiàn)金袋號碼一

致。

E）時間原則：大鈔收取后，第一時間押送財務(wù)室交接，中途不作任何停留。

F）不交接原則：大鈔收取時，收銀員與大鈔收取人員不作任何現(xiàn)金數(shù)額的確認

與交接，只清點收取大鈔數(shù)。

5、大鈔預(yù)收營運表

大鈔預(yù)收營運表

什么時候大鈔預(yù)收？

預(yù)收大鈔的面額多少？

誰作大鈔預(yù)收？

用什么裝大鈔？

什么收銀機進行大鈔預(yù)收？

收取、押送、經(jīng)手人

第四章收銀區(qū)域工作流程

第一節(jié)收銀總流程

財務(wù)室領(lǐng)取備零鈔

收貨'機設(shè)置零鈔

收車X員上崗

.銀

收揚班結(jié)

額

匯忠務(wù)室

銀行存盼零鈔收管

流程解釋：（注：分店不設(shè)財務(wù)的下列財務(wù)室代為門店辦公室）

?財務(wù)室備零鈔：是指現(xiàn)金根據(jù)收銀機零鈔的構(gòu)成、數(shù)量的標準，準備足夠

的收銀機零鈔，每份零鈔都有務(wù)必用指定的銀袋來裝。

?收銀機設(shè)置零鈔：收銀主管為收銀機設(shè)置零鈔。

?收銀員上崗：收銀員利用收銀員代碼及操作密碼上崗。

?收銀：收銀員收取營業(yè)銷售款

?收銀員班結(jié)：收銀主管安排收銀員下崗，進行收銀班結(jié)程序

?營業(yè)款：收取收銀機內(nèi)的所有銷售款

?匯交財務(wù)室：將所有銷售款匯交財務(wù)室進行相應(yīng)程序的處理

銀行存款/備零鈔收管：將零鈔從收銀機貨款中分離出來，重新進行零

鈔的準備，并將當日的銷售款存入銀行

第二節(jié)工作流程

一，收銀主管每日工作流程

檢查收銀員出勤情況,協(xié)助果蔬區(qū)上貨等營業(yè)前準備工作.

7:00-7:15

檢查收銀機，刷卡機等設(shè)備運作情況,購物袋等營業(yè)用品等的準備

工作，熟悉并傳達當天特價售息等，分點零鈔給收銀員并總結(jié)昨天

7:15-7:30

營業(yè)情況：如長短款,顧客埋怨等特殊情況，并檢查收銀員儀容儀

表.

7:30-8:30早餐高峰期上機.

8:00-9:00整理昨天有關(guān)單據(jù),及營業(yè)款等,隨時視客流量上機

上機并檢查其他收銀員服務(wù)情況，隨時協(xié)助值班經(jīng)理處理一些營

9:00-12:00

業(yè)中出現(xiàn)的問題.

12：-13:30安排早班人吃飯,機動班下班并收繳大鈔,實習(xí)員上機。

安排清潔收銀臺等到包干區(qū)域衛(wèi)生及拉架,清洗購物車,籃或者新

13:30-14:00

員工培訓(xùn).

14:00-14:30清點保險柜現(xiàn)金，填寫交接班表,準備下班.

開柜組例會（周六），收早班營業(yè)款，并傳達有關(guān)注意事項，各區(qū)領(lǐng)

14:30-15:00

用易耗品.

上機,隨時考核新收銀員（特別防盜方面），安排清洗購物車,籃,檢

15:00-16:30

查訂購易耗品（一三五）.

16:30-17:00收集所有大鈔,存入銀行,并檢查零鈔的準備情況.

17:00-19:00上機,安排機動班隨時上機.

19:00-19:30安排人員吃飯,并隨時把退品歸位

安排整理收銀臺等包干區(qū)域衛(wèi)生，機頭架（飲料）上貨，機動班下

19:30-20:30

班,各區(qū)領(lǐng)用單據(jù)的收集檢查與發(fā)放.

20:30-21:30審核送交財務(wù)的所有單據(jù)，并隨時視客流量上機

21:30-22:00檢查各有關(guān)工作,補充第二天用的易耗品等,并收繳營業(yè)款，

與晚班人員溝通,夸獎當天表現(xiàn)突出者，以示鼓勵，總結(jié)一天情

22:00-22:30

況,鎖好保險柜,協(xié)助干貨區(qū)拉架,做好營業(yè)結(jié)束的清場工作.

二，收銀員工作流程

7:00-7:20上早班幫果蔬區(qū)上貨,并熟悉當天特價信息等

開機，檢查各設(shè)備運作情況，準備零鈔，購物袋等營業(yè)必需品，清洗

7:20-7:30

收銀臺衛(wèi)生及抹布等,檢查儀容儀表.

7:30-8:30顧客購早餐高峰期,機動班上機.

8:30-11:30鮮肉，果蔬銷售高峰期,非特殊情況不得離開崗位.

11:30-12:30中午快餐高峰期,下班顧客購物高峰期,早班,機動班全部上機.

早班吃飯并整理收銀臺，機頭架等包干區(qū)域衛(wèi)生,退品歸位,機動班

12:30-13:30

下班,清點大鈔上繳.

13:30-14:30早班人員清潔衛(wèi)生,機頭架（飲料）上貨,拉架.

14:30-15:00交接班,早班清點營業(yè)款下班.

清洗購物車,籃及機頭架衛(wèi)生，拉架等工作，準備零鈔及購物袋，打

15:00-17:00

印紙等高峰期必備用品,新收銀員上機實習(xí)

17:00-19:30營業(yè)高峰期,晚班機動班全部上機.

19:30-20:30機動班下班,清點營業(yè)款,晚班人員輪番吃飯,實習(xí)人員上機.

清潔整理包干區(qū)域衛(wèi)生及機頭架補貨，拉架等,檢查補充購物袋等

20:30-22:00

到第二天必需用品，營業(yè)結(jié)業(yè).

清點營業(yè)款,填寫繳款單,晚例會,并協(xié)助干貨區(qū)拉架等營業(yè)結(jié)束后

22:00-22:30

工作.

第五章收銀主管的作業(yè)

一.收銀主管每周務(wù)必工作

1.星期一，星期四上公司交單據(jù)，并處理有關(guān)業(yè)務(wù)。

2.星期二參加店面柜組例會。

3.星期三召開收銀柜組例會。收銀組長本周工作重點貼在收銀信息欄中。

4.做好易耗品訂貨，驗收，倉儲工作

5.結(jié)合節(jié)假日的情況，做好人員的排班及零鈔備用等準備工作。

6.現(xiàn)金統(tǒng)一收回，存入銀行。高峰期開機收銀。

7.根據(jù)公司對收銀員的要求與收銀操作中存在的問題,對收銀進行有關(guān)的培

訓(xùn)。

8.組織員工參加部門例會。

二。考勤表制作

★(-),要求收銀組長熟知有關(guān)的人事管理規(guī)定。

1.工資結(jié)構(gòu)：底薪、績效工資、全勤獎、工齡工資，津貼

1,員工加班規(guī)定。

(1),員工(包含防損員)因工作需要加班，需由本人先填寫《加班申請

表》，寫明加班時間，加班原因。

(2),《加班申請表》須由有關(guān)柜組長簽名，值班經(jīng)理/店長審批后方才視

為有效加班。

(3),加班工時須由收銀主管每月底將員工有效加班工時統(tǒng)計并記錄在每

月考勤上，經(jīng)連鎖店經(jīng)理，連鎖經(jīng)營管理部經(jīng)理審核，送至人力

資源部審核并計發(fā)加班工資。平常加班每人每小時3元，休息加

班每人每小時4。5元，節(jié)假日加班每人每小時6元。

2,員工請假規(guī)定

(1),員工請假需經(jīng)連鎖店店長批準并填寫請假單，寫明請假時間，事

由后請店長簽名與連鎖經(jīng)營管理部簽署意見，交至人力資源部審

核，由人資部開出一張請假通知單，員工休假后持請假通知單到店

長處銷假。收銀組長以此單為根據(jù)來計算考勤。（注：連鎖店非主

持全面工作的管理員請假由連鎖店長審批，主持全面工作的連鎖

店店長請假需由分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理審批。凡員工請假15天以上，

其請假單需由分管領(lǐng)導(dǎo)與總經(jīng)理審批。）

（2）員工請下例有薪假期應(yīng)出示下列證明，否則一律按事假或者曠工

計算。

★病假：區(qū)級以醫(yī)院病假單，病歷本。藥費單。

★工傷假：工傷報告與區(qū)級以上醫(yī)院的工傷證明。

★婚假：結(jié)婚證原件。

★喪假：醫(yī)院或者有關(guān)部門的死亡證明。

3員工調(diào)動：.離職規(guī)定

（1）.連鎖店普通員工內(nèi)部調(diào)動需柜組長，收銀組長，店經(jīng)理審簽后交

人力資源部。

（2）.連鎖店普通員工離職需經(jīng)柜組長，收銀組長，店經(jīng)理，財務(wù)部，

連鎖經(jīng)營管理部，人力資源部簽名，后由人力資源部匯總。

（3）.連鎖店管理人員/柜組長的離職/調(diào)動需經(jīng)連鎖店收銀組長，店經(jīng)

理，連鎖經(jīng)營管理部經(jīng)理，財務(wù)部，人力資源部，分

管領(lǐng)導(dǎo)審簽，后由人力資源部匯總。

（4）.連鎖店主持全面工作的負責人離職需作離職審計（固定資產(chǎn)交接

核定），由總經(jīng)理辦公室負責，人力資源部交總經(jīng)理審批。

（5）.員工離職需提早半個月填寫《員工辭職申請表》交到人力資源部

備案，十五天后方可辦理有關(guān)手續(xù)，否則，扣除一個月的職能

工資為代通知金。

（6）.連鎖店普通員工離職需填寫《連鎖店員工調(diào)動/離職完備表》，收

銀組長簽名時應(yīng)登記此員工姓名，離職日期等。做為制作考勤

表的根據(jù)。

4,另加崗津

根據(jù)各員工崗位不一致，每月另加崗津如下

★全職收銀員另加崗津：100元

★兼職收銀員另加崗津：50元

★煙酒柜員工另加崗津：50元

★煙灑柜員工兼收銀另加崗津：100元

★鮮活區(qū)員工另加崗津：100元

★果蔬區(qū)員工另加崗津：50元

★熟食區(qū)員工6月一一10月另加崗津：50元

★收銀，干貨，果蔬副手另加崗津：100元

★各區(qū)域代組長另加崗津：100元

★兼職美工另加崗津：100元

★兼職電工另加崗津：50元

★兼職促銷員另加崗津：100元

★信息員另加崗津：200元

（-）.作考勤中應(yīng)注意的事項。

（1）考勤表有兩部分構(gòu)成：《考勤統(tǒng)計表》，《考勤統(tǒng)計總表》。

（2）考勤表務(wù)必使用電腦輸入打印。

（3）務(wù)必有制單人與店長的簽名。

(4)考勤表于每月3日前交至管理部區(qū)域經(jīng)理處。

三.辦公用品的申購

1.申購流程：

2.注意事項：

(1).領(lǐng)料單務(wù)必于每月25日前，交至辦公室葉紅娟處。1一10日為各店

領(lǐng)用辦公用品的時間，每月一次。

(2).領(lǐng)料單填寫完整，費用操縱在計劃內(nèi)。

(3).申請辦公用品的種類，數(shù)量，額度應(yīng)根據(jù)工作崗位確定。訂量要科

學(xué)，合理。

四.費用報銷

★費用指可在當月店內(nèi)有急需時做靈活性運用，支出時有有關(guān)發(fā)票，金額不超

過500元。同時收銀主管務(wù)必有統(tǒng)一登記。

報銷要求

1.費用務(wù)必通過店長同意，有有關(guān)有效的憑證。(發(fā)票)。同時發(fā)票上務(wù)必有店長

與經(jīng)手人的簽名。同時發(fā)票要求填寫完整。

2.費用報銷時統(tǒng)一使用黑色的簽字筆書寫。使用統(tǒng)一規(guī)格的費用報銷單。

3.費用報銷單上用途書寫全面（不可用一批，一套等），大小寫書寫正確，規(guī)范。

內(nèi)容填寫完整。

4.費用統(tǒng)一報銷時間為每月15日一一26日

5.費用報銷簽名依次為：

報銷人一一店長一一管理部經(jīng)理一一營運部總監(jiān)一一財務(wù)核單員一一財務(wù)部經(jīng)

理一一民潤公司總經(jīng)理

水電費單則在店長簽名后，交進展部簽名，再按以上順序。

五，易耗品管理

（-）易耗品領(lǐng)用

1.包裝類易耗品的領(lǐng)用

連鎖店每星期根據(jù)主力送貨的次數(shù)向配送中心傳單訂貨。訂單上書寫

要清晰：品名，規(guī)格，數(shù)量，類別等。配送中心收單后，按要求配足,

易耗品隨送貨車直接配送到各分店，連鎖店驗收后簽名并蓋章，將財

務(wù)聯(lián)，倉管聯(lián)退給送貨人。

2.辦公用品的領(lǐng)用

每月1一一10日為各店領(lǐng)用辦公用品的時間，每月一次，由收銀組長

從總公司領(lǐng)回。

（二）易耗品使用

1.收銀主管建立統(tǒng)一格式的領(lǐng)用帳本，負責物品的管理，發(fā)放與記賬。

2.各區(qū)域定期領(lǐng)用易耗品，組長簽名確認。

3.各區(qū)域易耗品分開使用，各區(qū)域組長要嚴格操縱易耗品每人，每班，每天，每

周的使用量。

4.根據(jù)各區(qū)域用量計算出成本費用總額。在員工信息欄上張貼公布，并在浮動工

資中表達。

5.區(qū)域使用易耗品時應(yīng)注意：

★蔬果區(qū)商品過秤，直接用熱敏紙價格標簽扎口，勿再用扎口膠紙。

★快餐用品定點存放，售賣快餐時由員工發(fā)放，勿讓顧客自取。

★生鮮區(qū)保鮮碟，凡可再回收使用的，要洗凈再次利用。

★干貨區(qū)統(tǒng)一使用標價牌或者標價簽，少用打價紙。

（三）耗品應(yīng)及時盤點。

易耗品庫存每季度盤點一次，由易耗品實物負責人進行實物盤點。財務(wù)部派

人監(jiān)盤，填寫盤點表一式二份，易耗品管理員一份，財務(wù)一份。財務(wù)部審核盤點

表并與財務(wù)賬進行核對，出現(xiàn)差貢異應(yīng)及時查明原因，人為因素造成盤虧的應(yīng)追

查有關(guān)人員責任。易耗品實物負責人更換，應(yīng)由財務(wù)部派人參加進行實物盤點，

交接，以便分清責任。

（四）、入廠商家領(lǐng)用易耗品的管理

1,引廠入店的商家每月底務(wù)必向收銀組長申報下月領(lǐng)用易耗品與辦公用品的計

劃。

2,引廠入店的商家領(lǐng)用易耗品與辦公用品務(wù)必到收銀組長處登記，每月報公司

財務(wù)部結(jié)算時扣款。若引廠入店的商家未經(jīng)同意私自到超市拿用，處于人民幣壹

佰元以上壹仟元下列罰款。

3,對引廠入店的商家發(fā)放的物品，應(yīng)填寫一式三聯(lián)的領(lǐng)用單（價格由總部統(tǒng)一

制定），一聯(lián)由店面存底，一聯(lián)交財務(wù)，一聯(lián)給領(lǐng)用商家，每月末門店向公司財

務(wù)部與總辦倉管人員報帳。

4,若不與連鎖店集中收銀的引廠入店商家，領(lǐng)用時務(wù)必立即以現(xiàn)金交清費用,

收銀組長每月底集中交上財務(wù)部，收款單上務(wù)必有值班經(jīng)理簽名。

（五）、其它

1,連鎖員工非因工作原因，私拿店面易耗品，辦公用品等物品，視為偷竊行為。

2,連鎖店采購價值在100元下列的工具用品，零星物品由連鎖店長決定，超過

100元，務(wù)必報請管理部經(jīng)理/區(qū)域經(jīng)理批準后才可購買，超過500元，務(wù)必經(jīng)公

司分管領(lǐng)導(dǎo)批準，超過1000元，務(wù)必總經(jīng)理批準。每個連鎖店店長每月的零星

支出簽單總額不得超過500元。

六，金錢管理

（一），門店的結(jié)算方式：

1.現(xiàn)金結(jié)算方式

2.信用卡結(jié)算方式

3.支票結(jié)算方式。

4.其它禮券結(jié)算方式

（二），現(xiàn)金管理要求

1.要會鑒別人民幣的真假。

2.對假幣的處理

（1）收銀員發(fā)現(xiàn)假幣應(yīng)及時送交鄰近銀行鑒別。在確認是假幣后，由銀行開具

收繳憑據(jù)。

（1）.收款部門沒收假幣務(wù)必向消費者出示憑證。寫明該假幣的面值號碼，并蓋

上公司公章與簽上經(jīng)手人姓名。

1.收銀機抽屜內(nèi)的大鈔至一定數(shù)額時，應(yīng)及時收回到店內(nèi)的保險庫存放。

2.現(xiàn)金收入應(yīng)在固定時間（最遲不能超過第二天）存入金融機構(gòu)，存入時，

應(yīng)由指定人員負責，并妥善規(guī)劃存放的日期，時間，與路線等

3.現(xiàn)金除了存在賣場的收銀機之外，只能固定放置在財務(wù)室的保險柜內(nèi)，保險

柜內(nèi)務(wù)必設(shè)立“現(xiàn)金收支本”關(guān)于取出或者存入現(xiàn)金的各類行動務(wù)必予以詳實的

記錄，任何消費性支出，應(yīng)附有單據(jù)或者發(fā)票。保險庫發(fā)現(xiàn)有任何短缺時，應(yīng)立

刻進行調(diào)查。

（三），信用卡結(jié)算方式的要求

所謂信用卡就是銀行或者公司簽發(fā)的證明持有人信譽良好，能夠在指定的

商店或者場所進行記帳消費的一種信用憑證，按發(fā)行單位分為銀行信用卡與商業(yè)

信用卡二種。

1.結(jié)算過程中如用信用卡消費則應(yīng)按規(guī)定，核對有關(guān)證件。

2.銀行卡消費一次不能超過2000元。

3.銀行卡應(yīng)每天銷售結(jié)束后打印結(jié)算單。核對交易是否正確。

4.嚴禁使用拉卡套現(xiàn)。

5.信用卡重復(fù)刷卡，首先由收銀員寫清晰原因過程（發(fā)生時間，卡號，金額等）,

店經(jīng)理簽名，交財務(wù)，經(jīng)財務(wù)查核，屬實則退還顧客。

6,如發(fā)生意外事件，應(yīng)馬上與深銀聯(lián)服務(wù)中心聯(lián)系。

（四）、支票結(jié)算方式的管理

1.支票的定義：支票是出票人簽發(fā)的，委托辦理支票存款業(yè)務(wù)的銀行或者者

其他金融機構(gòu)在見票時無條件支付確定金額給收款人或者者持票人的票據(jù)。

2.支票注意事項：

★說明其為支票的文字。

★無條件支付的委托。

★確定的金額。

★付款人的名稱。

★出票日期。

★出票人簽章。

3.結(jié)算中收到支票時，要求顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，電

話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此事，

若金額很大（大于3萬），應(yīng)請示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢其帳

戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時存入銀行。

4.支票的有效期為10天。

5.收取支票后應(yīng)馬上放入保險柜，并及時去銀行轉(zhuǎn)帳。支票不能折，不能沾水，

不能改。

（五）禮券結(jié)算方式。

1.務(wù)必先確認其是否有效。如：務(wù)必附有特定的印章，指定領(lǐng)導(dǎo)的簽名，假如有破舊

或者涂改的情形，視同作廢。必要時報告領(lǐng)導(dǎo)處理。

2.收到禮券后應(yīng)立即簽上收銀員姓名或者蓋上已購物的印章以示作廢。同時注意禮券

不可找零。

3.收受禮券后應(yīng)同現(xiàn)金一樣保管。應(yīng)放在指定的位置。

七，單據(jù)管理

單據(jù)的規(guī)范，準確，完整及及時地傳遞，能為公司的經(jīng)營管理提供準確，有

效的財務(wù)數(shù)據(jù)，因此對店面的單據(jù)實行嚴格管理非常重要。

I.單據(jù)種類

（1）.現(xiàn)金繳款單：收銀員將銷售款交給收銀主管時，須填制現(xiàn)金繳款單，在

實繳欄填上所收款項（人民幣，港幣，支票，禮券等），“應(yīng)繳欄”，“長

短款”欄務(wù)必等第二天電腦員錄入電腦后，查出數(shù)據(jù)后再由收銀主管根

據(jù)“每日收銀員銷售匯總表”填寫。

（2）現(xiàn)金交款單：銀行交款單是連鎖店將營業(yè)款或者現(xiàn)金存入開戶銀行的重

要記錄憑證。店面如需將款項交存銀行或者上門收款的銀行職員

時，須填寫此單，此單不得涂改，不得遺失。務(wù)必加蓋銀行公章。

（3）發(fā)票：顧客憑電腦小票在服務(wù)臺可開具發(fā)票。發(fā)票填寫務(wù)必規(guī)范。并

注意下列事項。

★各部門（分店）因業(yè)務(wù)需要領(lǐng)用發(fā)票，可到財務(wù)部辦理有關(guān)審批

手續(xù)與領(lǐng)取手續(xù)。各分店（部門）不得擅自購買普通收款收據(jù)使

用。

★本公司的發(fā)票只能開具本公司經(jīng)營范圍內(nèi)的商品，不得代他人

開具發(fā)票。不得轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)借拆本使用，禁止倒買倒賣發(fā)票。

★公司因業(yè)務(wù)需要須開具其他業(yè)務(wù)發(fā)票的統(tǒng)一由公司財務(wù)部負責

辦理。

★發(fā)票在使用前，應(yīng)先作檢查有無缺聯(lián)，缺號，錯號等問題，如有

須整本退回財務(wù)部。

★開具發(fā)票時須用雙面復(fù)寫紙按順序，日期，逐欄，全部聯(lián)次一次

性如實填寫，票物相符不得涂改，如有定錯須整份作廢，不得

撕毀.

★任何員工不得攜帶公躲開發(fā)票外出，各店（部門）須指定專人領(lǐng)

用專人保管，使用發(fā)票，發(fā)票領(lǐng)用人（專人）須到財務(wù)部備案,

發(fā)票使用完畢須將存根整本退回公司財務(wù)部。

★擅自購買收款收據(jù)收取款項的，各分店（部門）經(jīng)理初次每本罰

款50—200元，再犯者每本罰款100-500元，并書面報告公司

領(lǐng)導(dǎo)與總公司計財部。

★開具本公司經(jīng)營范圍外的商品，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款

20—100元直接責任人每次罰款10—50元，再犯者從嚴處罰。

★開具發(fā)票涂改者，各分店（部門）經(jīng)理每次罰款5-30元，直接責

任人每次罰款5—20元，重犯者從嚴處罰。

★員工攜帶公司發(fā)票外出者，或者未設(shè)專人負責者對門店（部門）

經(jīng)理處50—100元罰款。遺失發(fā)票處100—500元罰款。

門店的所有手工單據(jù)由收銀組長務(wù)必到公司財務(wù)部領(lǐng)用，領(lǐng)回的單據(jù)

由收銀組長妥善保管，各區(qū)域在領(lǐng)單據(jù)時，應(yīng)在辦公用品領(lǐng)用登記本上登

記，單據(jù)用完后，憑用完的單據(jù)存根重新到收銀組長處換領(lǐng)，在領(lǐng)用時,

收銀主管要對舊單據(jù)進行檢查。對缺少或者丟失的單據(jù)，經(jīng)查實后對直接

責任人處每單50元罰款，使用單據(jù)不準確的，對直接責任人處每單20元

罰款。對單據(jù)填寫混亂的，每單處20元罰款，對未審核的單據(jù)，對收銀

主管，電腦員處每單20元罰款。

八，收銀考核作業(yè)。

為了及時發(fā)現(xiàn)收銀作業(yè)上的人為弊端，同時矯正收銀員在執(zhí)行任務(wù)時的

不良習(xí)慣及錯誤的收銀作業(yè)，各超市應(yīng)設(shè)立專門人員負責執(zhí)行收銀考核作

業(yè)，其考核作業(yè)的內(nèi)容如下：

1.收銀臺的隨機抽查。并記錄在《收銀機抽查表》上。

2.每天收銀員長短款檢查。通過財務(wù)部制定的《銷售繳款單》考查每位收

銀員操作速度與操作正確性，根據(jù)《收銀員工作守則》進行獎懲。同時以

每月為單位對收銀員進行排名管理，以夸獎先進，激勵后進。

3.員工綜合素養(yǎng)的考查。

第六章收銀員作業(yè)

第一節(jié)收銀員工作守則

A、營業(yè)中

1.收銀員不能為自己的親朋好友結(jié)帳。

2.收銀員在非收銀找贖期間務(wù)必保持錢箱為關(guān)閉狀態(tài)，不可任意打開錢箱清點

現(xiàn)金。

3.同意顧客現(xiàn)金時，須先問好與“唱收唱付”，口述“收您多少錢。打您多少錢?！?/p>

找贖現(xiàn)金時請顧客當面點清款項并向顧客道別。

4.收銀員須愛護公司財物，交接班當面點清有關(guān)設(shè)備與正確使用設(shè)備（POS機,

計算器，驗鈔機等）

5.關(guān)于錄錯商品或者數(shù)量的，在非營業(yè)高峰期間，及時通知值班經(jīng)理更正，在

營業(yè)高峰期間可發(fā)采取掛起處理，并保留掛起單，且防損員簽票確認。

6.收銀員上崗時，不可自帶現(xiàn)金，收銀臺上不得放置任何私人特品。

7.收銀員上崗時，不可擅離收銀臺（特別營業(yè)高峰期），特殊情況須離開的，須

征得管理人員同意方可并告知回來時間，且應(yīng)鎖好收銀機，放上“暫停收款”

牌子。并用膠鏈將收銀通道攔住。離機前，若有顧客排隊等候結(jié)帳，不可立即

離開，應(yīng)以禮貌態(tài)度請后來顧客到其他收銀臺結(jié)帳。并向顧客道歉。

8.收銀員上崗時，對工作務(wù)必認真，負責。

（1）,收款時，認真辯別鈔票的真實性。

（2）,銷售的商品務(wù)必全部輸入收銀機，不得漏輸，錯輸。

（3）,收款時嚴禁有意少入機或者不入機。

（4）,過機時，要留意標價簽上的名稱重量，價格與實物是否相符。

（5）,有外包裝商品的要拆開驗對。

（6）,把好收銀通道，不得讓顧客隨意帶出，帶入商品。

9.封閉柜的商品銷售（如煙酒柜）務(wù)必先開票到收銀臺交款，專柜營業(yè)員憑收

款后蓋有收款專用章及么章的小標及電腦小標確認，嚴禁未經(jīng)交款發(fā)售商品。

10.結(jié)算中收到支票時，要求顧客出示身份證，并將其身份證號碼，公司地址，

電話記錄下來，若金額較大的可找另一員工打電話到該公司詢問是否有此人此

事。若金額很大（大于3萬），應(yīng)請示值班經(jīng)理，設(shè)法與其開戶銀行聯(lián)系，查詢

其帳戶是否足額，預(yù)防空頭支票，收取支票后及時存入銀行。

11.按規(guī)定的作業(yè)流程使用信用卡。

12.收銀員嚴禁在上崗時購物或者選擇好要購買的商品。

13.隨時同意分店經(jīng)理，收銀主管對收銀掛起操作，顧客退貨。收銀機現(xiàn)鈔突擊

檢（抽）查。

14.收銀員在收取款項后找贖時，關(guān)于一些應(yīng)找贖的零鈔（如1角，2角等），務(wù)

必找回給顧客。

15.對顧客已交款后，遺留的物品應(yīng)立即交店管理員保管，未付款的生鮮食品或

者凍品應(yīng)即放回原柜。

B、營業(yè)后

1.收銀員交接班時與值班經(jīng)理一起對每一筆掛起交易核對取消（解掛），并做好

記錄，以便公司有關(guān)部門進行檢查。

2.收銀員交接班時。

（1）,收銀員不得先清點現(xiàn)金。

（2）,交接班過程中，不得私帶，動用，拿取錢款，交款后收銀機應(yīng)加強檢查，

在大門防損員的監(jiān)督下將當班所有營業(yè)款入袋帶離收銀臺，嚴禁在收銀臺上清

點營業(yè)款。

（3）,在辦公室由收銀主管監(jiān)督下清點，扣除備用金（機底數(shù)）外，其余全部作

為營業(yè)款上交。

（4）,填寫好營業(yè)交款單，如實填寫實繳數(shù)額。營業(yè)收款每人每班在2000元下

列，短款不可超過0。5元，營業(yè)收款在2000——5000元的，短款不可超過1元,

營業(yè)收款在5000元以上，短款不可超過2元。超出此規(guī)定范圍的由收銀員賠償,

長款全部上交公司，對開長短款超過10元者，收銀主管應(yīng)將具體情況告知本店

值班經(jīng)理并知會防損員。

下班后購物其收銀小票務(wù)必的收銀員，值班防損員簽字。

整理好收款工作區(qū)衛(wèi)生，關(guān)閉收銀機及電源，并協(xié)助別區(qū)。

C、違規(guī)處理

違反第5條的，一經(jīng)查實，自行彌補缺失并給予記小過一次。

違反第6條的，初犯者給予記大過一次，現(xiàn)金全部沒收再犯者給予開除停發(fā)當月

的一切福利。

違反第9條，元保留掛起交易小票的視同收銀作弊處理。

違反第10條，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為作弊處理，全部沒收。

違反第11條每次給予記大過一次，造成的缺失由當事人負責。

違反第12條的，給予記小過一次。

違反第13條的，若經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為偷竊處理，并予解聘。

違反第14條的。若當事人不按公司規(guī)定操作，造成缺失由當事人負責。

違反第15條，初犯者給予記警告一次，再犯者給予記小過一次，依次類推。

違反對有意不找贖零鈔的，視為作弊處理。

違反第17條第1款的，給予記小過一次，違反18條第2款的，每次給予記大過

一次，再犯者加倍處罰。違反18條第3、4款的，給予記大過一次，嚴重者給予

開除處理。

違反第18,19條的給予記警告一次。

第二節(jié)收銀員其他作業(yè)

（一）熟悉商品

1.價格：熟記并確認當日特價品、商品促銷活動，本期快訊的驚爆商品價格、

削價商品等。

2.條形碼：對各類商品條形碼的位置要熟悉，避免掃描時反復(fù)尋找條形碼。

3.陳列位置：對商品陳列的區(qū)域位置要熟悉，當顧客詢問某商品在何處銷售時，

可準確回答。

4.商品類別：對商品的類別及其所屬的樓面管理部門要熟悉，當商品有問題或

者顧客需要幫助時，可準確將商品進行對號入座。

（二）、熟悉商場

熟悉商場的進口、出口、存包處、樓梯、洗手間、服務(wù)臺等，對各大類商品

的陳列位置要熟悉（包含生鮮食品、干貨食品、百貨、精品屋、家電區(qū)）等。

（三）、防止損耗

1.車籃檢查：檢查車籃中有無遺漏的未經(jīng)掃描的商品。

2.商品包裝內(nèi)檢查：商品原包裝假如被拆開，要檢查包裝中的商品是否與外包

裝相符（有無調(diào)換商品、夾帶其他商品）。

3.商品系統(tǒng)描述與實物：系統(tǒng)的品名是否與實物相符、系統(tǒng)的價格是否與實物

相匹配、系統(tǒng)中顯示的包裝數(shù)量是否與實物相一致。

兒童：兒童手中是否有未結(jié)算的食品、玩具、文具等。

（四）其它注意事項

1.收銀員不能用力關(guān)閉錢箱，以防止錢箱脫落。

2.收銀員要保證打印機紙帶設(shè)置正常。

3.收款機在關(guān)閉狀態(tài)下，不能用掃描器掃描商品條碼。

4.結(jié)束一天營業(yè)后，收銀員主管應(yīng)保證所有收銀柵處于關(guān)機狀態(tài)。

5.收銀員不能用濕布擦收款機（防止出現(xiàn)漏電及短路現(xiàn)象。

6.收銀員要保持收銀機區(qū)域的清潔衛(wèi)生（收款臺上不能有雜物。

7.收銀員要經(jīng)常注意插線板及網(wǎng)線，不能將其碰掉。

8.假如收款機顯示故障狀態(tài)，收銀員應(yīng)及時請求收銀主管或者電腦部

專業(yè)人員處理。

9.收銀員在用掃描器無法掃描商品條碼時，應(yīng)手工敲入商品條碼或者貨號。

第二部分顧客服務(wù)

第一章顧客滿意的服務(wù)品質(zhì)

一.服務(wù)的本質(zhì)

（-）.意義：也就是真正的服務(wù)，即在顧客希望的時候提供希望的方式與希望

數(shù)量的商品。

1.何謂真正的服務(wù)

某規(guī)格相當大的住宅前有一家A雜貨店，而離此約4分鐘路程的地方亦

有一家B雜貨店。這兩家商店所販賣的商品及價格完全一樣，沒有高，

低之別。

住在該社區(qū)的每家住戶理應(yīng)到較近在A雜貨店采購才對。但是，有20%

的居民寧愿多步行4分鐘到B雜貨店采購。為什么？？

B店的感受較好，由于“販賣=商品+服務(wù)+價格。”

（二）原則

1.服務(wù)的原則：提供滿足顧客希望的服務(wù)；提供平等的服務(wù)。2.如何明白

顧客的希望。

（1）.與顧客的對話中。

（2）.當顧客在選擇希望的商品時。

（3）.觀察顧客的購買方式與生活方式。

（三），顧客為何不上門

序號項目百分比

1搬家3%

2與其他同行有交情5%

3價錢過高9%

4產(chǎn)品品質(zhì)不佳14%

5服務(wù)不周69%

二，服務(wù)的種類與作法

（一）.顧客五大服務(wù)

1.商品服務(wù)（缺貨處理，促銷，品質(zhì)鮮度，販賣單位，陳列整理，商品構(gòu)成,

部門構(gòu)成）

2.購買服務(wù)（營業(yè)時間，待客之道，販賣形式，平面配置，通道，結(jié)帳）

3.促銷服務(wù)（廣告POP,店外促銷，端架販賣，平臺販賣，試吃販賣）

4.氣氛服務(wù)（外觀設(shè)計，包裝，照明，色彩，溫度，裝飾。）

5.設(shè)備服務(wù)（停車場，進貨地點，出入口，手推車，廁所）

三，顧客不滿意的服務(wù)與改善作法。

1.店內(nèi)的管理制度太差。

2.營業(yè)員未著規(guī)定的制服。

3.商店內(nèi)商品經(jīng)常缺貨。

4.商品陳列未曾更動過。

5.在購物尖峰時間補貨。

6.走道上堆了太多商品。

7.上端的貨架堆的太高；

8.貨架上沒有價格標示

9.商品的標示不夠完整

10.商品包裝之份量過大。

11.商店內(nèi)沒有促銷活動

12.優(yōu)惠券使用限制太多

13.收銀員欠缺專業(yè)訓(xùn)練。

14.營業(yè)員的不友善態(tài)度。

15.等候的結(jié)帳時間過長

16.等候結(jié)帳時與人聊天

17.顧客的詢問拒而不答

18.在收銀臺前核對價格

19.裝袋的服務(wù)技術(shù)太差

20.手推車推不動或者壞了。

21.店內(nèi)沒有附設(shè)洗手間

22.商店內(nèi)沒有背景音樂

（一），顧客埋怨的曝光度：企業(yè)通常100個顧客里只聽到4個不滿顧客的埋怨。

其余96個顧客則默默離去。且91個顧客日后絕不再光顧。一個不滿的顧客會得

罪31個顧客。

（二），妥善處理顧客埋怨的結(jié)果

處理得很好：70%的不滿顧客會繼續(xù)光臨，并把滿意情形轉(zhuǎn)告5個人。

四，如何改善服務(wù)態(tài)度與品質(zhì)

（一），服務(wù)品質(zhì)的觀念

1.適切的給予客戶所需要的產(chǎn)品或者服務(wù)。

2.品質(zhì)看得見，過程是關(guān)鍵。

3.工作流程中的下一個人就是你的顧客。

4.顧客第一。

5.第一次就做對事。

（二）服務(wù)的“5S”

1.速度

2彳散笑

2.誠心

3.機敏

研究：研究顧客心理，接待技術(shù)。研究商品知識。

（一）訓(xùn)練----慣性

1.訓(xùn)練：是由不知--知

2.規(guī)定要求：是由知——行

3.慣性：是由知一一行

五.結(jié)論

品質(zhì)是90%的態(tài)度與10%的知識

知識+演練+回饋=成功

第二章收銀員服務(wù)標準

收銀員的儀表標準

項目儀表標準避免

發(fā)型頭發(fā)整齊，染淺發(fā)或者異型頭發(fā)或者過于鮮艷

黑發(fā)，無碎發(fā)遮蓋眼的染發(fā)，碎發(fā)多、

睛或者眼鏡。較亂，男同事留長

發(fā)。

儀容儀容清爽，女同事上淡濃妝、男同事留胡須。

汝。

口腔/牙牙齒清潔、口氣清爽。異味、刺激味、煙味、

吃東西。

手/指甲手清潔，指甲不涂指甲手有污跡，涂艷色指甲

油或者涂無色指甲油，留長指甲。

油，指甲修剪整齊。

首飾可戴釘狀耳環(huán)一對、枚首飾過于頻繁、過多貴過

戒指、項鏈。,男同事戴首首飾。

工牌正面向外，位置正確，置不正確、有污跡、未不

干凈整潔。工牌。

制服符合公司標準，干凈整虧跡、起皺。

潔，無明顯皺紋，無

腰包。

鞋/襪子符合公司標準或者舒適眼鞋、旅游鞋、涼鞋，顏

平底皮鞋，干凈整潔，過于刺眼、款式過于奇

著襪。,光腳。

（三）收銀員收銀過程標準

程序步驟樂準用標準動作避免

1歡迎顧客次迎光臨面帶笑容，無笑容、無歡

您好聲音自然，迎用語、無表

早上好/中午與顧客的目情、不理睬顧

好/下午好/光接觸，幫客、不主動幫

晚上好助顧客將購顧客。

物籃或者是

購物車中的

商品放到收

銀臺上

2掃描/檢查逐項念出每件手持掃描槍商品掃描不

商品金額?；蛘邔⑸唐烦晒ξ催M重

逐一通過掃新掃描、遺漏

描器，聽到掃描、未正確

掃描成功的使用數(shù)量鍵、

“滴”聲后，未作遺遛商

核對收銀機品的檢查、重

顯示的售復(fù)掃描。

價、品名是

否與商品相

符或者符合

常識；掃描

完成的商品

務(wù)必與未掃

描商品分開

放置，避免

混淆；檢查

購物車/籃底

部、顧客手

中是否還留

有未掃描商

品。

3消磁商品掃描后的商漏消磁、不消

品對使用硬磁

防盜標簽的

商品逐件進

行消磁，

要在不損壞

商品的前提

下消磁。

4裝袋/車按裝袋原則讓顧客自己

進行裝袋，盡裝袋、裝袋不

量滿足顧客符合要求、拒

提出的特殊絕顧客的要

要求。求、損壞商

品。

5合計總額謝謝！總共多將商品放入聲音太小、讀