汽車銷售禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀1課程大綱什么是禮儀：1.是人類社會(huì)生活中，在語(yǔ)言、行為方面的一種約定俗成的，符合“禮”的精神，要求每個(gè)社會(huì)成員共同遵守的準(zhǔn)則和規(guī)范。2.是通過謙讓和恭敬，讓對(duì)方感到舒適的習(xí)慣性的生活規(guī)范。梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀2課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀3內(nèi)強(qiáng)個(gè)人素質(zhì)外強(qiáng)企業(yè)形象提升服務(wù)品質(zhì)推動(dòng)事業(yè)成功禮儀概述學(xué)習(xí)禮儀的好處梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀421世紀(jì)是品牌制勝的時(shí)代，首先要打造個(gè)人品牌禮儀概述圖示高素質(zhì)員工高品質(zhì)產(chǎn)品顧客滿意顧客購(gòu)買業(yè)績(jī)?cè)鲩L(zhǎng)個(gè)人發(fā)展公司發(fā)展口碑提升品牌效應(yīng)梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀5禮儀是指在社會(huì)交往中，必須遵循的律已、敬人的行為規(guī)范禮儀起源于宗教祭祀活動(dòng)，后發(fā)展為人們道德行為的規(guī)范禮儀概述禮儀的定義梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀6禮儀概述禮儀的核心禮儀的核心是尊重為本孔子：己所不欲，勿施于人西方：接受、重視、贊美對(duì)方梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀7課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀8形象是我們的外貌、言談、舉止和人際關(guān)系技巧的綜合表現(xiàn)。每個(gè)人都有一個(gè)或數(shù)個(gè)典型的形象，有的是積極的，有的是消極的，通過個(gè)人形象整飾，保留典型的、積極的方面，盡可能使自己的形象更加職業(yè)化，因?yàn)槟穆殬I(yè)形象，此時(shí)正代表梅賽德斯品牌與4S店的公眾形象。專業(yè)形象塑造打造我們的專業(yè)形象梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀9專業(yè)形象塑造本節(jié)內(nèi)容第一印象的重要性儀容儀表規(guī)范儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀10專業(yè)形象塑造第一印象的重要性見面的第一印象取決于最初的7秒～2分鐘梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀11體態(tài)語(yǔ)：

形體特征、靜姿、動(dòng)姿、表情、眼神修飾語(yǔ)：

衣著、發(fā)型、化妝、體味、個(gè)人用品非語(yǔ)言因素專業(yè)形象塑造第一印象的重要性梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀12目光：目光的交流：所謂重視就是要用眼睛看對(duì)方目光的運(yùn)用：要做到“散點(diǎn)柔視”，即應(yīng)將目光柔和地照在別人的整個(gè)臉上，而不是聚焦于對(duì)方的眼睛目光的忌諱：盯視、瞇視專業(yè)形象塑造第一印象的重要性梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀13微笑：微笑是全世界通用的最動(dòng)人的語(yǔ)言微笑時(shí)，應(yīng)當(dāng)目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大。眉頭自然舒展，眉毛微微向上揚(yáng)起。嘴角兩端平均地，微微向上翹起，讓嘴唇略呈弧形專業(yè)形象塑造第一印象的重要性梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀14專業(yè)形象塑造第一印象的重要性梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀15那些高高站立,脊背筆直的人一般都很

……站著時(shí)彎腰鴕背、低眉順眼的人表露出……含胸低頭、搖晃雙肩走路，看上去像是……這些姿態(tài)里傳達(dá)什么信息?專業(yè)形象塑造第一印象的重要性梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀16專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范臉部口氣領(lǐng)帶口子皮鞋頭發(fā)領(lǐng)子口袋褲邊梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀17頭發(fā)：短發(fā)并保持干凈、整潔。禁：留鬢角臉部：注意清潔，并經(jīng)常剃須，并保持口氣清新指甲：短、干凈。禁：長(zhǎng)或臟的指甲襯衫：襯衫領(lǐng)口干凈，與領(lǐng)帶顏色搭配得當(dāng)服裝：穿著整潔、干凈，搭配得當(dāng)；褲子燙出褲邊，扣子完好，并扣整齊。禁：口袋放過多物品鞋子：與服裝相配色的皮鞋，并保持干凈專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀發(fā)型得體前不覆額

側(cè)不掩耳后不及領(lǐng)

天天潔面面不留須

禁忌個(gè)性化發(fā)型頭皮屑鼻毛外現(xiàn)專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀

男子修面的要領(lǐng)

潔面

刮胡子剪鼻毛耳部清潔護(hù)膚專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀20領(lǐng)帶：平結(jié)為最多男士選用的領(lǐng)結(jié)打法之一，幾乎適用于各種材質(zhì)的領(lǐng)帶

專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀21專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀22著裝規(guī)范：要熨燙平整要系好紐扣要不卷不挽要慎穿毛衣要少裝東西專業(yè)形象塑造男士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀23專業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范發(fā)型上衣/絲巾口袋鞋子耳環(huán)妝容指甲裙子絲襪梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀24發(fā)型：短發(fā)或束發(fā)。禁：染奇異的顏色或怪異發(fā)型飾品：小而精美的耳環(huán)；只戴婚戒。禁：夸張、前衛(wèi)的飾品妝容：淡妝。禁：濃裝、前衛(wèi)裝指甲：短、干凈、透明色甲油。禁：長(zhǎng)或臟的指甲、艷色的甲油服裝：上衣袖過肩、下裙過膝。禁：口袋放過多物品鞋子：與服裝相配色的皮鞋。禁：不干凈專業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀25著裝規(guī)范：忌過于雜亂忌過于鮮艷忌過于暴露忌過于透視忌過于緊身專業(yè)形象塑造女士?jī)x容儀表規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀26站姿：抬頭挺胸、收腹提臀男士雙腿分開與肩平行，雙手自然下垂放在體側(cè)女士?jī)赏炔n，兩腳呈“v”型（約45度角），兩手相握放在身體前邊專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀27坐姿：上身挺直端正，男士?jī)赏绕叫蟹藕?，兩腿之間可空一拳位置，切忌抖腿、翹腳等女士保持膝蓋合并，若著裙裝，應(yīng)用手將裙子稍向前攏一下專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀28專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀29禁忌：前俯后仰腿腳抖動(dòng)倚靠坐位雙膝間隙過寬雙腳呈八字型。專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀30走姿：行走時(shí)，頭部要抬起，目光平視前方，雙臂自然下垂，并以身體為中心前后擺動(dòng)，幅度30～35度走路速度適中沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀31蹲姿：不要突然下蹲不要距人過近不要方位失當(dāng)不要毫無(wú)遮掩不要蹲著休息專業(yè)形象塑造儀態(tài)規(guī)范梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀32課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀33稱呼介紹握手名片交談電話語(yǔ)言接待溝通禮儀本節(jié)內(nèi)容梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀34種類：行政職務(wù)，技術(shù)職稱，泛尊稱禁忌：無(wú)稱呼，不適當(dāng)?shù)乃追Q、簡(jiǎn)稱稱呼接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀35介紹自己：介紹自己?jiǎn)挝?、部門、職務(wù)、姓名態(tài)度要謙虛、熱情介紹接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀36介紹他人：職位低與職位高的年少的與年長(zhǎng)的男性與女性自己公司的人與公司以外的主人與來(lái)賓家人與同事讓尊者優(yōu)先了解情況介紹接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀37介紹集體：個(gè)人與集體位低的集體與位高的集體介紹接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀38要求：目視對(duì)方面帶微笑稍事寒暄少許用力握手接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀39伸手次序：男女之間，女士先長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先上下級(jí)間，上級(jí)先，下級(jí)屈前相握迎接客人，主人先握手接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀40禁忌：手冷、出汗令人厭煩忌軟綿綿、眼睛不看對(duì)方握手不能出現(xiàn)十字交叉不要帶手套握手不要抓住女士的手不放握手接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀41鞠躬點(diǎn)頭禮——即十五度鞠躬欠身禮——即三十度鞠躬鞠躬禮——即四十五度鞠躬合十禮其他行禮接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀42要求：準(zhǔn)備：把名片存放在名片夾內(nèi)順序：位低者應(yīng)先把名片遞給尊者遞交：站立、雙手或右手：忌左手接受：站立、雙手、默讀、謙辭敬語(yǔ)、保管妥當(dāng)名片接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀43動(dòng)作：遞名片給他人時(shí)，應(yīng)鄭重其事。起身站立，走上前去，使用雙手或者右手，將名片正面面對(duì)對(duì)方，交予對(duì)方切勿以左手遞交名片不要將名片背面面對(duì)對(duì)方或是顛倒著面對(duì)對(duì)方不要將名片舉得高于胸部不要以手指夾著名片給人若對(duì)方是少數(shù)民族或外賓，則最好將名片上印有對(duì)方認(rèn)得的文字的那一面面對(duì)對(duì)方名片接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀44基本用語(yǔ)：?jiǎn)柡蛘Z(yǔ)請(qǐng)求語(yǔ)感謝語(yǔ)道歉語(yǔ)道別語(yǔ)三聲：迎、答、送

交談接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀45撥打電話：對(duì)方方便的時(shí)間注意舉止長(zhǎng)話短說規(guī)范內(nèi)容致以問候、自報(bào)單位/職務(wù)/姓名感謝代接代轉(zhuǎn)之人電話接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀46接聽電話：重要的第一聲微笑接電話清晰的聲音迅速準(zhǔn)確的接聽電話認(rèn)真做好電話記錄掛電話的禮儀電話接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀47服務(wù)語(yǔ)言的目的服務(wù)語(yǔ)言的原則服務(wù)語(yǔ)言的使用規(guī)范語(yǔ)言接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀48討論：禮儀與語(yǔ)言的配合動(dòng)作（姿勢(shì)、肢體語(yǔ)言）宜不宜語(yǔ)言（內(nèi)容、語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)）宜不宜語(yǔ)言接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀49肢體語(yǔ)言——手勢(shì)語(yǔ)言接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀50肢體語(yǔ)言——其他交叉蹺腿的坐姿（俗稱“二郎腿”）手中玩筆慢慢打開記錄本摘下眼鏡，輕輕揉眼或擦鏡片如果輕輕拿起桌上的帽子吸煙的姿勢(shì)語(yǔ)言接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀51當(dāng)交談時(shí)某人向你傾斜，說明他對(duì)你的談話……某人向遠(yuǎn)離你的方向傾斜，說明他對(duì)你的談話……站在你對(duì)面，雙手抱在胸前和你講話，你會(huì)感到……雙手背后、挺胸直立講話的人會(huì)表現(xiàn)出……皺著眉頭斜向的一瞥，表示的態(tài)度是……四指握拳，食指指向某人的動(dòng)作往往是……在臺(tái)上講話的人眼睛不和臺(tái)下交流時(shí)，會(huì)給你什么樣的感覺……初次見面，用指尖和你輕輕握手給你的感覺是……并不熟悉，初次相見握手時(shí)拍了拍你的肩膀你會(huì)……猜猜看語(yǔ)言接待溝通禮儀梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀52課程大綱禮儀概述專業(yè)形象塑造接待溝通禮儀展廳接待禮儀實(shí)戰(zhàn)梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀53展廳接待禮儀本節(jié)內(nèi)容迎接顧客引導(dǎo)繞車洽談區(qū)試乘試駕送別顧客梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀54方向指示開關(guān)車門上車下車展廳接待禮儀引導(dǎo)繞車梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀55目視、微笑點(diǎn)頭致意手勢(shì)動(dòng)作展廳接待禮儀迎接顧客梅賽德斯奔馳專業(yè)銷售禮儀