《營業(yè)廳營銷培訓(xùn)》講師手冊本講師手冊內(nèi)容和課程內(nèi)容PPT配套目錄TOC\o"1-2"\h\z\u一、怎樣開始學(xué)習(xí) 3二、講師作用 3三、培訓(xùn)目標 3四、培訓(xùn)關(guān)鍵和難點 4五、課前準備 4六、講師講課技巧 4七、課程模塊時間安排 6八、培訓(xùn)知識關(guān)鍵點 7一、怎樣開始學(xué)習(xí)為確保學(xué)員掌握相關(guān)營銷服務(wù)技巧，本課程可使用課堂練習(xí)，案例討論，小組討論等學(xué)習(xí)方法。講師在培訓(xùn)過程中，需要依據(jù)所提供PPT內(nèi)容進行合適拓展，而不拘泥于所提供內(nèi)容。因為《營業(yè)廳銷售培訓(xùn)》是一門技巧性課程，所以本課程在教課時應(yīng)結(jié)合實際案例來和學(xué)員進行互動，完成這門課程。二、講師作用講師最關(guān)鍵作用是促進和指導(dǎo)學(xué)員學(xué)習(xí)。在課程之前，經(jīng)過事先準備，包含知識體系、教材、教學(xué)設(shè)備準備，使培訓(xùn)效果達成最好。在講課過程中，您應(yīng)該做到以下幾點：確保學(xué)員了解基礎(chǔ)概念，使學(xué)員掌握信息新聞和公文基礎(chǔ)寫作技巧；使課程進度和學(xué)員準備度相適應(yīng)；控制培訓(xùn)進度和時間。三、培訓(xùn)目標服務(wù)力關(guān)鍵性團體協(xié)作關(guān)鍵性解析服務(wù)營銷步驟判定用戶類型并挖掘潛在用戶掌握營銷注意關(guān)鍵點掌握主動服務(wù)營銷技巧培訓(xùn)關(guān)鍵和難點判定用戶類型并挖掘潛在用戶需求掌握主動服務(wù)營銷技巧避免主動服務(wù)營銷中常見錯誤五、課前準備1、教材講課講義（MicrosoftPowerpoint文件）學(xué)員手冊：包含講課ppt，并留有空白講師手冊：提供課程講課關(guān)鍵點及案例2、設(shè)備及教具筆記本、投影儀、激光筆、白板紙、延長線及接線板等。六、講師講課技巧1.講師課前準備工作檢驗硬件設(shè)備，檢驗軟件設(shè)備，準備學(xué)員調(diào)查表，抽出一定時間和學(xué)員私下交流，準備其它事項，如禮品、名卡等。2.講師調(diào)動學(xué)員主動性。在學(xué)員開課之初，能夠讓學(xué)員作一下自我介紹，教員應(yīng)帶頭作輕松、風(fēng)趣介紹，這能夠感染學(xué)員，增加學(xué)員對講師印象。講師情緒要飽滿，給人朝氣、開放感覺。3.講師講課過程中語言利用使用一般話，語速通常能夠控制在120字/分鐘使用規(guī)范漢字，板書時用楷書或行書。4.講師和學(xué)員交流講師和學(xué)員交流時，講師要表示出關(guān)注，不能漫不經(jīng)心，不然影響教員和學(xué)員之間信任。教員眼神應(yīng)保持和學(xué)員接觸，不能有斜視、翻眼（向上翻眼，盯著天花板或后面某處）、瞇眼等。且和學(xué)員身體關(guān)注需要自然，不要過于忽然。5.講師講課過程中細節(jié)注意在提問時，通常全部配合有手勢，要注意不能用手指去指、用筆或教具指點，也不能向被點名者呶嘴。在回收調(diào)查表時，不要當著學(xué)員面就看調(diào)查表，這是不尊重學(xué)員隱私表現(xiàn)，應(yīng)該翻過來搜集問卷。講師不應(yīng)有不良小動作。比如：有些講師在上課時有捋衣袖習(xí)慣，（像是要打架樣子），尤其是教室溫度較高時，輕易有這么動作。還有用手擦嘴等不好習(xí)慣不能對有些提問置之不理。講師應(yīng)對任何一個學(xué)員提問、反問等有所反應(yīng)，有時環(huán)境不是很平靜，教員輕易忽略學(xué)員聲音不大提問。切記不可諷刺學(xué)員。要知道，學(xué)員正是因為不懂才來進行培訓(xùn)。嘲笑和挖苦不僅傷害了提問學(xué)員自尊也打擊了其它學(xué)員主動性。不要隨意打斷對方。注意傾聽，不能搶答，讓對方說完，這是禮貌，也只有這么才能了解對方全部信息。當教員有些操作要等候較長時間時，要有所表示：“對不起，請大家稍等一下?！被虬才糯蠹易霾糠制渌顒?。6.多個情況處理方法當學(xué)員提問教員回復(fù)不了時。教員要明確：不是全部問題全部能夠回復(fù)，這一點也能夠在開始時就明確告訴學(xué)員。對學(xué)員部分問題，假如教員認為準備不充足時，能夠把問題拋給學(xué)員：“這個問題不錯，大家認為應(yīng)該怎樣回復(fù)呀？”告訴學(xué)員自己也不清楚，但回去后我會去查資料，盡可能給你滿意回復(fù)。對待活躍學(xué)員?；钴S甚至是調(diào)皮學(xué)員要善加引導(dǎo)，使其成為改善課堂氣氛主動原因。這些活躍學(xué)員通常表現(xiàn)欲比較強，應(yīng)滿足她們愿望。對惡意挑戰(zhàn)學(xué)員，要注意千萬不要和她針鋒相對；露出微笑，能夠表彰一下認真聽課學(xué)員；有時能夠忽略她。對待不活躍學(xué)員。她們有些是因為不自信、不習(xí)慣自我表現(xiàn)等原因，講師要有意識地幫助她們，能夠主動提問，慢慢地建立她們自信。七、課程模塊時間安排課程內(nèi)容時間進度安排大約以下：章次內(nèi)容時間主動營銷技巧和步驟服務(wù)營銷關(guān)鍵性30分鐘（包含開場白）服務(wù)營銷關(guān)鍵點20分鐘主動營銷技巧和步驟120分鐘營業(yè)廳關(guān)鍵銷售場景演練解析關(guān)鍵銷售場景20分鐘銷售場景話術(shù)設(shè)計30分鐘案例解析40分鐘累計230分鐘說明：以上時間僅為參考時間，講師請依據(jù)培訓(xùn)現(xiàn)場實際情況和互動情況酌情調(diào)整。培訓(xùn)知識關(guān)鍵點幻燈片1、2、3培訓(xùn)專題和課程綱領(lǐng)及課程組成部分。幻燈片4、5、6第一部分，服務(wù)營銷關(guān)鍵性、關(guān)鍵點?；脽羝?、8第二部分，服務(wù)營銷步驟幻燈片9、101、問候用戶服務(wù)基礎(chǔ)關(guān)鍵點，同時結(jié)合移動口號“溝通從心開始”增加滿意度，提升用戶信任度，贏得用戶好感?；脽羝?52、用戶類型判定判定用戶類型，了解用戶需求，為銷售做鋪墊。結(jié)合12、13幻燈片和學(xué)員進行互動，讓學(xué)員明白，只有對用戶背景有了一定程度認知，才能快速判定用戶需求，和提供可能接收產(chǎn)品和服務(wù)?；脽羝?4關(guān)鍵用戶，也是最有潛力購置產(chǎn)品用戶。幻燈片15略幻燈片163、良好開場白以服務(wù)為前提，設(shè)計良好輕松開場白用語，吸引用戶注意，提升客戶信任度?；脽羝?7相同性，尋求及共有特征，譬如用戶埋怨天氣；稱贊，漂亮語言總能讓每個人感覺溫暖；接觸和合作，有接觸才能有深入合作；利益關(guān)聯(lián)；和用戶本身可能包含利益最大化為標準，譬如，用戶埋怨常常出差，話費用很大；幻燈片18-21略幻燈片22案例一推薦話術(shù)營業(yè)員：先生，您有什么需要我?guī)兔?？（主動上前問候，引發(fā)好感）客戶：這雨下，弄得我全身全部濕了。營業(yè)員：那您先站到有開空調(diào)位置上吹下，很快就干了。（用服務(wù)做前提）客戶：謝謝你啊營業(yè)員：不用客氣，其實您完全能夠辦一個天氣預(yù)報業(yè)務(wù)啊，這樣您下次就無須擔(dān)心被雨淋了。（提議性方法）客戶：天氣預(yù)報，是什么？你說說怎么弄？？？（提出正面需求）案例二推薦話術(shù)客戶：這話費怎么這么貴啊，流量扣了那么多錢？營業(yè)員：我?guī)湍榱讼拢鷽]有辦理流量套餐話，直接上網(wǎng)肯定很貴。（強化用戶痛苦）客戶：那怎么辦？（尋求幫助）營業(yè)也：提議您辦理一個流量包月套餐，按月算話，跟你之前話費來比還是很劃算。（用對比法）客戶：行啊，你先說說案例三推薦話術(shù)營業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔?？客戶：我一會還得去電影院買票呢，這還要等多久??？我歌全部不知道聽了幾首了？營業(yè)員：先生，我提議您辦理影迷部落套餐就能夠直接經(jīng)過12580進行訂票呢，這么您連排隊時間全部省了，還能夠享受8折優(yōu)惠。（判定信號，尋求關(guān)鍵需求點）客戶：這么好，那您趕快跟我說說案例四推薦話術(shù)營業(yè)員：您好，先生，您有什么需要我?guī)兔?？客戶：我在收郵件，沒什么需要你幫忙營業(yè)員：像您這么商務(wù)人士，全部常常使用什么郵箱（切入點問題）客戶：就網(wǎng)易，還有新浪營業(yè)員：近期我們企業(yè)也推出了一款139郵箱，直接跟手機捆綁在一起，假如有郵件發(fā)過來，手機上有短信提醒。（關(guān)鍵性產(chǎn)品功效介紹）客戶：恩，不錯，可是我已經(jīng)有郵箱了營業(yè)員：這個我能了解，不過您假如在外地出差，相關(guān)鍵郵件到達而您卻沒能立即處理，會不會比較麻煩呢？（放大用戶痛苦）幻燈片304、了解用戶需求了解用戶需求，需要技巧；投其所好，挖掘潛在可能購置產(chǎn)品用戶?；脽羝?1-35略幻燈片36、37黃金三問：1、將話題引導(dǎo)到要銷售產(chǎn)品上2、讓用戶了解產(chǎn)品能夠帶來好處，而且盡可能強化她好處3、用戶可能面臨迷惑或煩擾，而且深入放大結(jié)合幻燈片37案例解析在這個案例中，我們營業(yè)員，她很主動在推銷產(chǎn)品，不過呢，她并沒有抓住客人需求點，更沒有對需求點進行強化或放大，最終當營業(yè)員最終跟用戶介紹時候就存在了一定風(fēng)險?；脽羝?8、39略幻燈片40FABE模式是由美國奧克拉荷大學(xué)企業(yè)管理博士、臺灣中興大學(xué)商學(xué)院院長郭昆漠總結(jié)出來。FABE銷售法是很經(jīng)典利益推銷法，而且是很具體、含有高度、可操作性很強利益推銷法。它經(jīng)過四個關(guān)鍵步驟，極為巧妙地處理好了用戶關(guān)心問題，從而順利地實現(xiàn)產(chǎn)品銷售。F--代表產(chǎn)品特征A--產(chǎn)品優(yōu)點B--這優(yōu)點所帶來用戶利益E--客觀性、可靠性證據(jù)FABE標準--特點、功效、好處、證據(jù)標準句式--因為（特點）……，從而有（功效）……，對您而言（好處）……，您好（證據(jù)）……幻燈片41－45案例解析特點：中國移動3G套餐提供2.8M下行速率功效：能夠隨時上網(wǎng)好處：您能夠第一時間了解最新信息，生活愈加便利，商務(wù)上取得更多機會證據(jù)：曾經(jīng)，我有一個好友……幻燈片46－48略幻燈片49處理用戶異議在銷售過程中，反對意見全部是很正常。當然在很多情況下，異議是為了尋求更多信息，從用戶角度來說是一個善意真誠誤解，甚至是一個購置信號，中國有句經(jīng)商格言“褒貶是買主，無聲是閑人”。說就是這個道理。營銷人員只有對用戶異議進行分析才能了解用戶心理，按病施方，對癥下藥。對用戶異議給滿意回復(fù)，才有可能會促進交易成功?；脽羝?0a.購置價值利益：比原有產(chǎn)品帶來更多利益。實惠：一樣錢享受更多服務(wù)。方便：不用再浪費時間和精力。b.購置成本價格成本：認為價格太高。時間成本：擔(dān)心簽約時間太久，不靈活。精力成本：認為辦理業(yè)務(wù)過于繁瑣，浪費精力。風(fēng)險成本：擔(dān)心盈利不多。c.購置決定價值小于成本：購置行為不可能產(chǎn)生。價值大于成本：物超所值，用戶輕易產(chǎn)生購置行為。加大產(chǎn)品價值：強調(diào)產(chǎn)品能夠處理問題和帶來價值。降低購置成本：打消用戶顧慮，降低購置成本?；脽羝?1-55略幻燈片56分解第二句話：針對性提出物超所值優(yōu)惠套餐，同時和對原話費進行對比，打消用戶顧慮，享受優(yōu)惠，給用戶帶來了切身利益，最終還幫助用戶降低話費成本?；脽羝?7略幻燈片58主動促成交易所謂促成交易，是指在營業(yè)員經(jīng)過銷售說明等工作激發(fā)引發(fā)用戶就購置商品或服務(wù)一事，做出肯定購置決議。作為銷售過程中最關(guān)鍵一個步驟，促成交易關(guān)鍵性不言而喻“假如沒有賣掉，就意味著什么全部沒有發(fā)生”這句話在商界很有名，它說明成交是任何商業(yè)活動中心。所以在最終步驟里，我們更應(yīng)該為最終成功做出努力。促成交易本身有若干個步驟或細節(jié)組成，怎樣協(xié)調(diào)好這些步驟或兼顧到相關(guān)細節(jié)，對于促成交易含有什么關(guān)鍵意義。幻燈片59-61略幻燈片62問題排除法:李先生，您還有其它需要嗎？假如沒有，那我現(xiàn)在就幫您辦理家庭組合包A業(yè)務(wù)好嗎？選擇法：您看您是選這款MOTO還是三星呢？例證法：李先生，您心情我了解，以前也是有部分用戶因為猶豫錯過了優(yōu)惠，以后她們再來辦理時候……假設(shè)成交法：李先生，您有帶身份證么？好，我為您復(fù)印一下，請在這里簽字……最終機會成交法：這個促銷活動很快就結(jié)束了，您要抓住機會??！幻燈片64推薦話術(shù)：客戶：我常常出差在外且需要收發(fā)郵件，有時電腦不在身邊無法處理郵件，假如能夠像收短信一樣收郵件就好了。營業(yè)員：那沒問題啊，李先生，我給您推薦“優(yōu)惠購機”業(yè)務(wù)，您只要預(yù)存XXX元話費，即可取得一款性價比很高智能手機，也就是說，能夠無償贈予您這款手機，而且贈予您上網(wǎng)流量，這么能夠方便您在緊急情況下處理郵件。您看現(xiàn)在很多像您一樣白領(lǐng)人士全部辦理了這項業(yè)務(wù)。（注：對用戶感愛好軟件進行演示，判定購置信號，采取問題消除法和例證法，消除用戶異議）幻燈片65、66略幻燈片67第三部分，營業(yè)廳關(guān)鍵銷售場景演練幻燈片68略幻燈片69營業(yè)員：首先對用戶進行開場白設(shè)計（能夠是問用戶來營業(yè)廳目標或給用戶幫助）顧客：提出自己來營業(yè)廳目標或想法（關(guān)鍵是要能夠表現(xiàn)出相關(guān)產(chǎn)品銷售對象特征）營業(yè)員：針對用戶特征或類型，進行引導(dǎo)性需求挖掘顧客：對營業(yè)員引導(dǎo)需求進行明確或提出自己意向營業(yè)員：針對用戶需求，進行相關(guān)產(chǎn)品介紹，要突出符適用戶需求產(chǎn)品特點顧客：對產(chǎn)品一些特點或價格提出疑慮營業(yè)員：針對用戶疑慮，再次說明產(chǎn)品好處，消除用戶疑慮，達成促進交易目標顧客：同意交易或能夠考慮營業(yè)員：給用戶辦理或給用戶留下相關(guān)參考資料或網(wǎng)址，便于用戶想辦理時方便辦理?；脽羝?0案例一推薦產(chǎn)品：預(yù)存話費送手機客戶：智能手機需要預(yù)存話費太多了！（注：用戶對購置成本擔(dān)心，表現(xiàn)為對購置成本不滿意）營業(yè)員：是，您想法我了解！其實您仔細算一筆帳會發(fā)覺，存多一點也不吃虧，因為這筆錢并不是花掉了，而是存在您賬戶里了，其實還是您錢，相當于送您手機，再說錢一次性存了省得您每個月交話費多麻煩！您認為是不是很合算呢？（注：上述對話，采取了用對比來打動用戶方法來消除用戶異議）案例二推薦產(chǎn)品：全球通288套餐G3版客戶：前段時間，我辦了一部存話費送手機活動，保底話費就那么點根本不夠用??？營業(yè)員：幫您看了一下，您關(guān)鍵是流量用得比較厲害，您沒有開通