智慧博物館視域下觀眾服務(wù)問卷調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u4785智慧博物館視域下觀眾服務(wù)問卷調(diào)研分析報告 12453第一章智慧博物館視域下偽滿皇宮博物院觀眾服務(wù)問卷分析 19757一、觀眾特性分析 121463二、觀眾認知分析 527622三、觀眾行為分析 832371四、觀眾智慧服務(wù)分析 1115183五、觀眾整體性評價分析 1322817第二章智慧博物館視域下偽滿皇宮博物院觀眾服務(wù)優(yōu)化策略 1511435一、參觀前——發(fā)現(xiàn)、預(yù)覽與考量 1527770二、參觀中——交互、體驗與感悟 1831099三、參觀后——分享、傳播與紀念 22第一章智慧博物館視域下偽滿皇宮博物院觀眾服務(wù)問卷分析為了搜集真實的觀眾服務(wù)滿意度數(shù)據(jù)，本文作者深入實地調(diào)研，發(fā)放調(diào)查問卷，輔以進一步采訪，以保證調(diào)查的真實性和有效性。本次調(diào)研旨在通過了解偽滿皇宮博物院觀眾服務(wù)的真實體驗，調(diào)研目前該院智慧服務(wù)建設(shè)存在的問題，并針對問題提出優(yōu)化對策與建議。為了保證此次調(diào)研的客觀性和說服力，本次調(diào)研筆者到偽滿皇宮博物院實地，針對參觀完的觀眾共發(fā)放230份問卷，有效問卷212份，有效率為92.2%。一、觀眾特性分析（一）性別構(gòu)成比例通過此次調(diào)研，女性所占比例比男性略高，男性占調(diào)研人數(shù)的48.58%，女性占51.42%。圖四觀眾性別構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（二）年齡構(gòu)成比例此次調(diào)研將年齡段分為18歲以下、18歲—30歲、31歲—45歲、45—60歲和60歲以上這五個階段。通過回收的問卷數(shù)據(jù)統(tǒng)計，18歲以下群體有20人，占比9.4%；18歲—30歲群體有111人，占比52.4%；31—45歲群體有68人，占比32.1%；46—60歲群體有10人，占比4.7%；60歲以上群體僅有3人，占比1.4%。從上述數(shù)據(jù)看出，博物館觀眾的占比最大的群體是集中在18歲—30歲的年輕人，一方面，這一群體對文化生活質(zhì)量要求高，注重對文化素養(yǎng)的培養(yǎng)；另一方面，也與這一群體相對理解問卷調(diào)查這一學(xué)術(shù)調(diào)研形式，更愿意配合此次工作有關(guān)，對此次抽樣調(diào)查的年齡特征造成了一定的偏差。圖五觀眾年齡構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（三）居住地比例此次調(diào)研中，居住地為吉林省長春市的人數(shù)為43人，占調(diào)研總?cè)藬?shù)的20.3%；居住地為吉林省其他地市的人數(shù)為32人，占比15.1%；而其他省份的人數(shù)有136人，人數(shù)超過一半，占比64.2%；國外觀眾給1人，占比0.5%。這與本次調(diào)研時間集中于2021年5月1日—5日，是全國法定節(jié)假日存在一定的關(guān)系。游覽博物館如今被越來越多地納入到旅游行程中，來到偽滿皇宮博物院的很大一部分為外地游客。圖六觀眾居住地構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（四）職業(yè)構(gòu)成比例調(diào)查觀眾職業(yè)的題設(shè)中，筆者主要將選項列為學(xué)生、軍人、農(nóng)村勞動者、服務(wù)業(yè)、咨詢類、金融、醫(yī)療、文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)、已退休和其他十大選項。學(xué)生群體比例較大，占樣本的47.64%；其他職業(yè)占比13.68%；商、服務(wù)業(yè)和文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)占比分別為10.85%和10.38%；其余職業(yè)的占比均在5%以下。學(xué)生、文化藝術(shù)產(chǎn)業(yè)及公務(wù)員和商、服務(wù)業(yè)這三大類群體占據(jù)了觀眾的絕大多數(shù)。圖七觀眾職業(yè)構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）（五）文化程度構(gòu)成比例問卷的文化程度共分為初中及以下、高中或中專、大專、本科和碩士、博士學(xué)歷。如圖十七所示，初中及以下學(xué)歷占比1.42%，高中或中專占比3.77%，大專占比21.7%，本科占比57.08%，碩士占比15.57%，博士占比0.47%從以上數(shù)據(jù)我們可以看出，本科及以上學(xué)歷（包括碩士及博士）占比73.12%，即觀眾的大多數(shù)都是本科及以上的具有較高水平的教育背景的人群。一是具備游覽、參觀博物館基本的知識素養(yǎng)，二是對于這一群體來說，文化活動、文化消費具備較大的吸引力。游覽博物館這一行為本身并不是無門檻的純娛樂性活動，它是需要有一定的文化知識做支撐，例如需要能夠識字、有基本的文化常識等，參觀過程本身是一個吸取知識、體驗文化的過程。從某種程度上說，文化知識水平與參觀的趣味性相輔相成的，如果又更完整的知識體系做支撐，觀眾能更透徹地理解博物館所傳達的信息，獲得更加高質(zhì)量的參觀體驗質(zhì)量。圖八觀眾文化程度構(gòu)成比例（圖片來源：作者自繪）二、觀眾認知分析(一)觀眾獲取博物院信息的渠道游客對博物館信息的認知渠道，對博物館日常性的宣傳促銷方式的選擇、觀眾服務(wù)的提供有一定借鑒意義。本題選項有慕名前來、親朋好友推薦、媒體宣傳、學(xué)習(xí)組織、電視、偽滿皇宮博物院網(wǎng)站和其他八個選項，此設(shè)問觀眾可以選擇多項渠道。通過數(shù)據(jù)統(tǒng)計得出，慕名前來、親朋推薦和媒體宣傳三個選項為被選最多的信息渠道。根據(jù)數(shù)據(jù)和觀眾信息來源特征，可以推測親友間的口耳相傳和大眾傳媒是觀眾得知博物館主要信息渠道。雖然互聯(lián)網(wǎng)較為發(fā)達，但網(wǎng)絡(luò)在博物館宣傳方面的作用還未充分發(fā)揮出來。官方網(wǎng)站是博物館與社會溝通的一種工具。作為博物館線上服務(wù)最重要的平臺之一。然而，數(shù)據(jù)顯示通過官方網(wǎng)站了解偽滿皇宮博物院的人群僅占比不到10%，可見觀眾利用效率不高，在未來官方網(wǎng)站的建設(shè)重要性和迫切性不容小覷。另外，偽滿皇宮博物院慕名而來的游客群體也十分龐大，因此博物館品牌建設(shè)與形象維護十分重要，亟待積極探索符合自身特色的全方位立體式推廣模式。圖九獲取博物館信息渠道占比（圖片來源：作者自繪）觀眾參觀博物院的目的博物館觀眾有著多樣化的來館動機、目的與訴求，因此觀眾參觀行為也是復(fù)雜的，具有非常大的自由度和自主性。同時，進入博物館的觀眾都帶有前來參觀時就已經(jīng)擁有的經(jīng)驗、知識和態(tài)度，有屬于自己的觀念、經(jīng)驗和故事。[[]單霽翔.進入服務(wù)時代的博物館管理[J].敦煌研究,2013(03):31-39.][]單霽翔.進入服務(wù)時代的博物館管理[J].敦煌研究,2013(03):31-39.圖十觀眾參觀博物館目的占比（圖片來源：作者自繪）觀眾對于智慧博物館的了解情況本文探討的是智慧博物館概念下的觀眾服務(wù)，因此調(diào)研偽滿皇宮博物院觀眾對于“智慧博物館”的認知被納入問卷調(diào)查之中。有46.7%的人表示聽說過“智慧博物館”的概念，有52.8%的人表示沒有聽說過“智慧博物館”的概念。將此題與文化程度交叉分析，二者具有極強的相關(guān)性，不難得出結(jié)論：知曉智慧博物館的概念的人多集中在高學(xué)歷群體。智慧博物館的概念自2014年提出，至今已有7年的實踐。經(jīng)調(diào)研發(fā)現(xiàn)，雖然了解過“智慧博物館”的概念的人群占比不到一半，但是今天觀眾對該概念的感知相較于過去已有明顯提高。在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的大背景下，盡管目前大部分觀眾對智慧博物館沒有較為明晰的概念，但是依然對偽滿皇宮博物院提出了提供交互性強的參觀體驗，以及更多的智能化展示設(shè)備等等與智慧博物館內(nèi)涵相契合的訴求和期待。圖十一觀眾了解智慧博物館情況占比（圖片來源：作者自繪）三、觀眾行為分析(一)觀眾參觀博物館的事前準備工作此問通過列舉查詢開放時間、查詢交通路線、查詢停車場、查詢展訊、關(guān)注官方微博和公眾號、瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館和無需準備七個選項，讓受訪者進行多項選擇。統(tǒng)計數(shù)據(jù)得出，查詢交通路線、查詢開放時間、關(guān)注官方微博和公眾號是受觀眾最喜歡的參觀博物館的事前準備工作，各自占比78.3%、65%和44%。而瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館、查詢展訊、查詢停車場相對較少，各自占比23%、22.6%、22.2%。占比最少的是無需準備，直接參觀，僅有10.8%。絕大部分觀眾會在來到博物館之前就與之發(fā)生互動和對話，接受博物館提供的各種服務(wù)，因此掌握參觀者在參觀前的相關(guān)行為信息十分重要。圖十二參觀博物館事前準備工作占比（圖片來源：作者自繪）（二）觀眾的主要游覽方式通過設(shè)置問題調(diào)研關(guān)注了解觀眾攝取展品信息的途徑，列舉了借助導(dǎo)覽手冊、查看大廳參觀路線圖、志愿者免費講解、微信小程序智能講解器、租用語音導(dǎo)覽器人工付費講解、第三方app（如三毛游、美景聽聽等）六大途徑供被調(diào)研者做出單項選擇。通過圖九展示的數(shù)據(jù)發(fā)現(xiàn)，借助導(dǎo)覽手冊、志愿者免費講解和查看大廳參觀路線圖為三大主要的獲取展品信息的途徑，分別占比33.49%、21.23%和18.4%。租用語音導(dǎo)覽器人工付費講解的人群占比12.26%，使用微信小程序智能講解器的人群占比8.49%，占比最少的是第三方app（如三毛游、美景聽聽等），僅有6.13%。可見觀眾一方面保留著游覽傳統(tǒng)博物館的習(xí)慣，也對現(xiàn)代技術(shù)有著一定的適應(yīng)力和接受度。圖十三參觀博物館事前準備工作占比（圖片來源：作者自繪）（三）觀眾參觀結(jié)束后的活動觀眾結(jié)束參觀離開博物館，并不意味著服務(wù)的終止，研究觀眾參觀結(jié)束后的行為有助于提供持續(xù)有效的觀眾服務(wù)，吸引觀眾再次來到博物館參觀。此問設(shè)置了九個選項，分別是：在周邊游玩、在館周圍停留欣賞美景、瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館、關(guān)注公眾號或微博、登陸官網(wǎng)查詢自己感興趣的展品信息、反饋參觀意見和建議、將參觀照片分享至社交網(wǎng)絡(luò)、什么都不做和其他。經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，可以看出在周邊游玩、將參觀照片分享至社交網(wǎng)絡(luò)、在館周停留欣賞美景是占比最大的三個選項，分別是68.9%、53.8%和51.9%，比較注重休閑。還有一部分觀眾會選擇登陸官網(wǎng)查詢自己感興趣的展品信息（22.6%）、關(guān)注公眾號或微博（17.9%）、瀏覽網(wǎng)上數(shù)字博物館（15.1%）、反饋參觀意見和建議。（8.5%），僅僅有4.7%的觀眾選擇什么也不做?？梢姴┪镳^體驗的開始遠遠早于觀眾抵達之時，同樣也會在其離開之后持續(xù)一段時間。圖十四觀眾參觀后的活動占比（圖片來源：作者自繪）觀眾常用的社交平臺在上一問的基礎(chǔ)上，筆者緊跟著提問觀眾更愿意在參觀后在哪些網(wǎng)絡(luò)社交平臺上分享自己的博物館之旅，可多項選擇。受訪者將在朋友圈、微博、小紅書、抖音、嗶哩嗶哩（bilibili）、豆瓣、知乎、qq空間、格物客部落——偽滿皇宮博物院協(xié)同研究平臺、沒有分享在社交平臺的習(xí)慣和其他十一個選項作多項選擇。其中朋友圈、qq空間屬于熟人社交；知乎屬于問答社交；抖音主打“短”視頻，注重分享與社交，以中青年群體為主；嗶哩嗶哩（bilibili）屬于綜合性視頻社區(qū)，內(nèi)容主打“圈文化”和“小眾文化”，年齡群體更低或興趣更為專一；微博、小紅書和豆瓣屬于綜合類社交；格物客部落是偽滿皇宮博物院開發(fā)的，以文物研究為主為線上線下共享互動的歷史研究交流平臺。通過統(tǒng)計得出，使用朋友圈分享自己博物館之旅的人群最大，占比82.5%，其次是微博（48.6%）和qq空間（19.3%）。小紅書（15.1%）、抖音（13.2%）、知乎（5.7%）、嗶哩嗶哩（bilibili）（9.9%）、豆瓣（1.9%）相對比較小眾，沒有在社交平臺分享的習(xí)慣的人群僅占比6.6%。本次問卷調(diào)查的212位受訪者均表示沒有使用過格物客部落——偽滿皇宮博物院協(xié)同研究平臺，還有觀眾補充有在快手上分享參觀體驗的習(xí)慣。圖十五觀眾常用的分享博物館參觀之旅的社交平臺占比（圖片來源：作者自繪）四、觀眾智慧服務(wù)分析（一）微信小程序智能講解器在所抽取的樣本之中，僅有21.2%的觀眾使用了偽滿皇宮博物院微信小程序智能講解器。針對小程序的操作特點，將其分為使用便捷度、內(nèi)容詳細度、語音清晰度、定位準確度這四大評分標(biāo)準，分別得分4.15、4、4、3.88。若從整體上看，四項標(biāo)準的平均得分4.01，觀眾的整體評價較高。這21.2%的群體之中，多為擁有本科以上文憑的群體，占比73.9%，說明文憑較高的群體在接受新鮮事物上有較高的熱情和主動性。在這四大標(biāo)準比較看來，觀眾對使用便捷度、內(nèi)容詳細度、語音清晰度都給予了比較高的評價，而在定位準確度方面相對較弱。圖十六微信小程序智能講解器觀眾體驗評價（圖片來源：作者自繪）（二）線上VR數(shù)字展館抽取的樣本之中，僅有13.7%的觀眾使用了線上VR數(shù)字展館，觀眾體驗率、知曉率低。線上VR數(shù)字展館是實體博物館的延伸，一方面真實有效的還原了實體展館，另一方面突破了時空限制打造“永遠延續(xù)的博物館”。將第9題與第11題進行對比，可以看出通常瀏覽線上VR數(shù)字展館的情形多發(fā)生于來到實體博物館之前。針對線上VR數(shù)字展館的應(yīng)用特點，其評分標(biāo)準不同于前者，筆者將其分為藏品清晰度、使用便捷度、界面美觀度、操作流暢度、功能全面性、活動參與度、增長知識這七大評分標(biāo)準，分別得分4.2、4.24、4.31、4.17、4.03、2.68、4.41。若從整體上看，七項標(biāo)準的平均得分4.2。觀眾的整體評價高，但是互動參與度是明顯的短板，低于平均1.52分。圖十七線上VR數(shù)字展館觀眾體驗評價（圖片來源：作者自繪）（三）“蘭徽幻影——溥儀‘御紋章’器物展”AR展示設(shè)備在所抽取的樣本之中，有21.2%的觀眾使用了“蘭徽幻影——溥儀‘御紋章’器物展”AR展示設(shè)備。針對AR展示設(shè)備的應(yīng)用特點，將評分標(biāo)準分為藏品還原真實度、操作流暢度、功能全面性、互動參與度、增長知識五各方面，分別得分4.46、4.44、4.24、4.24、4.68。若從整體上看，四項標(biāo)準的平均得分4.42。觀眾的整體評價較高。通過實地考察和與部分受訪者的交談得知，他們沒用使用的原因是沒有注意到該AR展示設(shè)備，22也有觀眾認為，來到博物館參觀就不愿操作虛擬設(shè)備，更愿意近距離觀賞實物展品。圖十八“蘭徽幻影——溥儀‘御紋章’器物展”AR展示設(shè)備觀眾體驗評價（圖片來源：作者自繪）五、觀眾整體性評價分析（一）觀眾體驗負反饋此題是在智慧博物館概念下對觀眾服務(wù)負反饋的調(diào)研，筆者設(shè)置了“沒有體驗不好的地方”、“交互設(shè)備少，觀眾體驗感不強”、“虛擬現(xiàn)實應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強”、“智能化展示設(shè)備缺乏，展陳形式缺乏多樣性”、“官網(wǎng)數(shù)字博物館建設(shè)部全面”、“館藏信息更新不及時，了解渠道少”六大選項。選擇“沒有體驗不好的地方”占比35.8%，可以看出有大約三成的觀眾對偽滿皇宮智慧服務(wù)還是比較滿意，持積極態(tài)度的。選擇“交互設(shè)備少，觀眾體驗感不強”的人群占比33%，呼聲比較強。選擇“虛擬現(xiàn)實應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強”的人群占比25%，其次是“虛擬現(xiàn)實應(yīng)用技術(shù)少，觀眾的參與感不強”和館藏信息更新不及時，了解渠道少”均占比23.1%，“官網(wǎng)數(shù)字博物館建設(shè)部全面”占比15.6%，這些都是觀眾所期待的?；有允侵腔鄯?wù)的特色之一，其地位不言而喻，在未來偽滿皇宮博物院應(yīng)該努力建立、完善博物館與人的關(guān)系。圖十九觀眾體驗負反饋（圖片來源：作者自繪）（二）觀眾的推薦意愿大部分觀眾（73.1%）表示參觀完感受很好，愿意推薦給他人。觀眾在參觀完博物館后，愿意主動做傳播者，把博物館推薦給其他人，這一行為是對博物館的較高評價。占比21.7%的觀眾表示“感受一般，不會特意推薦”，極少的觀眾表示“感受不好，不會推薦”和“無所謂”，分別占比1.9%和3.3%。圖二十觀眾的推薦意愿（圖片來源：作者自繪）（三）觀眾對智慧博物館持續(xù)關(guān)注度超過一半的觀眾（59.9%）表示“比較感興趣，可能會關(guān)注”。觀眾在參觀完博物館后，愿意主動做傳播者，把博物館推薦給其他人，這一行為是對博物館的較高評價。占比34%的觀眾表示“非常感興趣，會持續(xù)關(guān)注”，極少的觀眾表示“不感興趣，不會關(guān)注”和“無所謂”，分別占比3.3%和2.9%。將此問與上一問進行數(shù)據(jù)對比，可以看出大部分觀眾還是對智慧博物館的興趣還是持觀望態(tài)度。圖二十一觀眾對智慧博物館持續(xù)關(guān)注度（圖片來源：作者自繪）第二章智慧博物館視域下偽滿皇宮博物院觀眾服務(wù)優(yōu)化策略博物館智慧服務(wù)開始遠遠早于觀眾抵達之時，也會在其離開場館之后持續(xù)很久。如果博物館可以在觀眾參觀前后更好地發(fā)掘觀眾的興趣、計劃和創(chuàng)造力，可以更好地支持觀眾的長期學(xué)習(xí)和休閑軌跡。本章將以參觀時間為順序，聚焦觀眾行為，從參觀前、參觀中和參觀后三個階段提出優(yōu)化對策。參觀前——發(fā)現(xiàn)、預(yù)覽與考量博物館參觀活動的真正入口，是大眾通過各類博物館線上平臺、戶外廣告，亦或是朋友口頭或是信息的推薦獲取展覽活動相關(guān)信息。通過閱讀、查詢相關(guān)信息，建構(gòu)起對于參觀博物館的期許，確定是否前往博物館、如何參與博物館活動等信息，直至觀眾接受票務(wù)系統(tǒng)的服務(wù)進入博物館的序廳。多元、便捷的博物館信息傳播途徑（互聯(lián)網(wǎng)、手機APP、微信、微博等），使觀眾隨時隨地都能獲得所需的資訊——包括博物館介紹、正在進行或即將舉辦的展覽及活動、館藏文物概覽、開放時間及來館交通、周邊餐飲、購物及其他服務(wù)等相關(guān)信息。而且，博物館網(wǎng)站可以通過建設(shè)虛擬博物館和精品館藏的360°展示，使觀眾對博物館的布局、藏品產(chǎn)生一定的了解，激發(fā)觀眾來館參觀的興趣。數(shù)字化網(wǎng)站和展覽資訊app是對展覽訊息的前期預(yù)報，讓公眾更好掌握展覽基本信息導(dǎo)覽，實現(xiàn)實時預(yù)約和提醒。參觀前的智慧服務(wù)還包括參觀預(yù)約和信息登記，登記在系統(tǒng)中的信息，不僅可幫助博物館在未來的工作中找到潛在觀眾，也可以為館方推進工作提供反饋和參考。（一）吸引公眾預(yù)熱參觀之旅“發(fā)現(xiàn)”一個博物館是博物館和觀眾進行互動的前提，如果觀眾無法發(fā)現(xiàn)博物館，那么一切的智慧服務(wù)都沒有意義。因此，在參觀展覽前搜索與發(fā)現(xiàn)博物館和與博物館相關(guān)的資訊，是智慧博物館觀眾服務(wù)系統(tǒng)設(shè)計的第一步?！鞍l(fā)現(xiàn)博物館之旅”小程序由上海市文化和旅游局指導(dǎo)，是一個由發(fā)現(xiàn)之旅團隊自主研發(fā)的推廣全上海138家博物館的平臺。該平臺實現(xiàn)了博物館的信息檢索、定位導(dǎo)航等功能，用年輕化語調(diào)講述博物館故事，將上海的博物館文化帶給更多人。東京水族館與科技公司合作開發(fā)了一款名為“PenguinNavi”的手機應(yīng)用程序采用了“運動捕捉技術(shù)”和“AR技術(shù)”，通過該程序，觀眾只要把手機攝像頭對準前方，就會有一群可愛的小企鵝引導(dǎo)觀眾前往水族館。博物館觀眾會思考，抵達博物館是否容易？交通是否容易擁堵？停車是否方便？觀眾一定會在參觀博物館與其他事情之間加以權(quán)衡和考量。參觀博物館同樣也有參觀“收益”。環(huán)境使人愉悅嗎？適合與親朋好友一起去嗎？在博物館里能否學(xué)到知識，挑戰(zhàn)自我？是否有趣？當(dāng)然，觀眾對于博物館的考量有多種方式，而且會一直持續(xù)下去，博物館美國觀眾研究協(xié)會創(chuàng)始人史蒂芬·彼特古德稱，人們在參觀前和參觀過程中都會進行成本效益分析。例如，如果人們在參觀過程中覺得內(nèi)容質(zhì)量較高，他們的注意力會更加集中，期待收獲與投入的時間金錢相匹配甚至更值當(dāng)?shù)姆?wù)。因此，偽滿皇宮博物院要充分利用網(wǎng)站、應(yīng)用APP、“雙微”等方式，使得藏品、展覽、教育活動等信息的虛擬探索成為可能。觀眾可以借助便捷智能的途徑來預(yù)先了解博物館參觀指南、當(dāng)前展覽、當(dāng)日活動等情況，規(guī)劃參觀路線，進行門票、活動、影院等預(yù)約或購票，考量自己是否要來博物館參觀。讓公眾在進入博物館前就可以有效地規(guī)劃好自己的參觀行程，從而大大提高觀眾的參觀效率。（二）細化用戶分析隨著博物館免費開放的推行，越來越多的觀眾來到博物館參觀，博物館面臨著巨大壓力。為了滿足觀眾的需求，博物館必須提高服務(wù)效率，前提則是對不同觀眾的需要有更細致的了解。只有完全了解觀眾的需求，博物館才能通過服務(wù)有效地回應(yīng)觀眾的期待。博物館官網(wǎng)、微信公眾號、微博等各種信息化平臺的直接目的是服務(wù)、宣傳、銷售，而更深層次的作用是記錄觀眾行為數(shù)據(jù)。當(dāng)這些數(shù)據(jù)真正被利用，還原為對人的行為分析的時候，才能獲得了更好的價值。在大數(shù)據(jù)時代背景下，重視用戶分析，全力達成觀眾參觀前信息“精準投送”，是智慧博物館背景下觀眾服務(wù)的重點前進方向之一。博物館要在觀眾參觀前充分利用預(yù)約系統(tǒng)、導(dǎo)覽系統(tǒng)、網(wǎng)站及新媒體等系統(tǒng)，分析不同群體觀眾參觀博物館行為軌跡及網(wǎng)絡(luò)訪問軌跡，通過大數(shù)據(jù)平臺呈現(xiàn)出觀眾的社會屬性、教育背景、藏品喜好度、展廳/網(wǎng)頁/系統(tǒng)訪問次數(shù)和訪問時間等數(shù)據(jù)，洞察個體進入博物館參觀的興趣所在和關(guān)注熱點，通過對個人或群體的畫像實現(xiàn)精準服務(wù)。通過大數(shù)據(jù)分析我們可以發(fā)現(xiàn)其中的規(guī)律、關(guān)聯(lián)，甚至推理用戶的行為模式。結(jié)合大眾的需求自動向公眾推送一些相關(guān)的知識信息，展現(xiàn)出與系統(tǒng)相關(guān)的教育活動、展覽活動及網(wǎng)絡(luò)教育資源等知識信息。例如通過微信公眾號后臺用戶分析的數(shù)據(jù)研究，了解粉絲的閱讀偏好，找出最受大家喜愛的文章類型。每一位微信用戶都有其獨特的生活習(xí)慣，但是多數(shù)人的生活習(xí)慣仍有跡可循。因此通過對微信公眾的不同推送時間而產(chǎn)生的不同的閱讀量的結(jié)果分析，可以增加觀眾對公眾號的粘性，掌握最佳推送時間。（三）加快數(shù)字博物館平臺建設(shè)博物館官方網(wǎng)站是數(shù)字博物館時代具有代表性的產(chǎn)品，觀眾一般多傾向于在參觀前訪問網(wǎng)站，但無論是參觀前還是參觀后，對于博物館網(wǎng)站的訪問意愿都不算積極。互聯(lián)網(wǎng)作為現(xiàn)如今傳播與分享的大環(huán)境，偽滿皇宮博物院官網(wǎng)的建設(shè)目前較為全面，包含了博物院概況、展覽信息、文物信息、綜合快訊、觀眾服務(wù)板塊、學(xué)術(shù)板塊、文創(chuàng)板塊等，尤其是對“VR數(shù)字博物館”和“文物全息展示平臺”的建設(shè)是一大亮點。但目前仍存在數(shù)字博物館資源不夠豐富，渠道少等問題。智慧化線上展覽跨越了空間的距離，讓人們坐享文化成果。尤其是在2020年新冠疫情期間，線上博物館技術(shù)的應(yīng)用得到了很大的普及，國內(nèi)知名博物館紛紛利用720全景技術(shù)進行線上實景展示，讓人們足不出戶就可以了解到文物的信息，傳播中華優(yōu)秀傳統(tǒng)文化，全民共享文化成果。從實際交互的層面上講，虛擬博物館就像一個而豐富的綜合影像數(shù)據(jù)庫，參與的受眾通過交互界面的引導(dǎo)和操作，獲得具有真實感的影像信息，享受繽紛的藝術(shù)品帶來的感染和審美的滿足感。偽滿皇宮博物院“文物全息展示平臺”中，館藏資源還并未完全數(shù)字化、同步到網(wǎng)絡(luò)，觀眾看到的僅是一部分的展品，且在展示上基本只采用“文字+三維模型”的展陳方式，沒有調(diào)動受眾的多感官系統(tǒng)，相應(yīng)的語音、視頻講解和關(guān)聯(lián)文獻資料屬于空白狀態(tài)，線上數(shù)字博物館的游覽體驗并不理想。只有讓觀眾在信息界面中,不僅可以閱讀文字介紹、欣賞高清照片、聽取語音講解等，也可以看到該件文物的動態(tài)三維模型。還能通過視頻聆聽文史專家的講述。才能獲得全方位的認知。觀眾可通過VR全景技術(shù)，在官網(wǎng)或微信端進行虛擬漫游，更加直觀地了解博物館全貌，提前發(fā)掘亮點，為即將到來的實地體驗做好準備。然而在問卷調(diào)查中，我們了解到僅有13.7%的觀眾使用了線上VR數(shù)字展館，在后續(xù)的追蹤中發(fā)現(xiàn)，沒有使用過線上VR數(shù)字展館的游客基本不知道偽滿皇宮博物院有官方網(wǎng)站。VR虛擬空間中只可以單人參與，無法實現(xiàn)多用戶相互協(xié)作交流。因此VR全景中多用戶相互協(xié)作和交流，增設(shè)全屏游覽、VR眼鏡、分享、點贊、說一說等交互功能，可以提升體驗效果。最新展覽《蘭徽幻影——溥儀“御紋章”器物展》也并沒有展示與體現(xiàn)，館藏更新不及時。偽滿皇宮博物院網(wǎng)站在未來應(yīng)該以觀眾的需求為導(dǎo)向，目前偽滿皇宮博物院對于公眾的相關(guān)調(diào)研較少。因此，網(wǎng)站的運營需要專業(yè)術(shù)人員來提供技術(shù)支持，保證網(wǎng)站的有效運營；需要語言人才來確保網(wǎng)站的外文溝通效果；需要媒體運營人才來增強網(wǎng)站的影響力；在大數(shù)據(jù)時代，博物館更需要專業(yè)的數(shù)據(jù)分析師來解讀博物館網(wǎng)站的公眾瀏覽痕跡。因此，博物館網(wǎng)站良好的設(shè)計與運營需要專業(yè)團隊的協(xié)作完成。參觀中——交互、體驗與感悟參觀中的智慧服務(wù)主要體現(xiàn)為智慧導(dǎo)覽。導(dǎo)覽系統(tǒng)架構(gòu)主要包含觀眾端的：觀眾一卡通（即上文提到的集室內(nèi)定位、互動、身份識別、消費等多種功能于一體的超高頻RFID卡，是每位觀眾入館就需換取的門票，團體觀眾可實現(xiàn)同伴綁定），專業(yè)導(dǎo)覽終端，手機APP，微信端，大屏自助導(dǎo)覽終端；管理端的：各類固定式、移動式管理終端，傳感、通訊網(wǎng)絡(luò)，核心智慧云數(shù)據(jù)服務(wù)平臺等。導(dǎo)覽內(nèi)容主要包括路線指引、展覽導(dǎo)視及其他互動服務(wù)等。智慧導(dǎo)覽還能有效地解決觀眾參觀時遇到的問題，諸如尋找同伴——確定同伴所處位置、生成尋找路線等；緊急求助——系統(tǒng)接收到觀眾的求助信息將立刻做出反應(yīng)，就近調(diào)度工作人員提供幫助；信息發(fā)布與互動——實時發(fā)布最新活動通知、展覽信息等，支持前后臺互動，回復(fù)意見反饋等。除此之外，還包括豐富的教育活動和休閑娛樂項目的提供等。（一）強調(diào)智慧導(dǎo)覽的雙向互動和體驗?zāi)壳皞螡M皇宮博物院的微信平臺已經(jīng)為觀眾提供了參觀導(dǎo)覽圖，且具備基本的定位功能，但導(dǎo)覽圖僅為二維平面圖，缺乏直觀性，而且偽滿皇宮博物院內(nèi)多二層、三層建筑，有非常多的樓梯。參觀者要把移動設(shè)備上的平面地圖在腦海中轉(zhuǎn)化成三維空間形象，才能順利完成導(dǎo)覽，這個過程可能因為方向問題導(dǎo)致很多錯誤，而且一直低頭看設(shè)備會導(dǎo)致參觀體驗下降。觀眾雖然使用了微信小程序智能講解器，但是仍然需要詢問工作人員詢問路線。阿姆斯特丹博物館的觀眾在智能講解器選擇路線后畫面會出現(xiàn)一個小人，帶領(lǐng)參觀者走到相應(yīng)位置，盡只要跟著這個陰影小人走，走到哪里應(yīng)該下樓梯、走到哪里應(yīng)該轉(zhuǎn)彎，很快就能找到展品。[[]杜博凡.上海博物館和南京博物院自助式語音導(dǎo)覽使用現(xiàn)狀及效果研究[D].浙江大學(xué),2019.]偽滿皇宮微信平臺可考慮用3D效果展現(xiàn)導(dǎo)覽圖，避免觀眾有時對自身位置難以感知的情況?；蛘呤褂酶鼮榧氈碌氖覂?nèi)精準定位技術(shù)，例如WiFiRSSI[]杜博凡.上海博物館和南京博物院自助式語音導(dǎo)覽使用現(xiàn)狀及效果研究[D].浙江大學(xué),2019.如今微信公眾號內(nèi)的參觀指南、景區(qū)地圖和預(yù)約購票是亮點內(nèi)容，但偽滿皇宮博物院微信小程序智能講解器的利用率不高，大多數(shù)觀眾還是更愿意借助場館內(nèi)的平面圖或紙質(zhì)的導(dǎo)覽手冊進行參觀。筆者在與一位使用微信小程序智能講解器的受訪者交流時，對方表示講解點數(shù)量太多，例如《從皇帝到公民——愛新覺羅?溥儀的一生》展覽，每個講解點的內(nèi)容也太多，而且不能篩選自己感興趣的部分，全程游覽下來需要花費一個多小時。這樣參觀博物館很容易產(chǎn)生疲憊、效率低、沒有重點的情況，只逛了一部分就發(fā)現(xiàn)時間已經(jīng)過去很久。另外，筆者在進行實地調(diào)研的時候，觀察到很多年輕人更愿意自己拿著地圖自己探索。他們不愿意使用智能講解器的原因是不喜歡“你說我聽”的說教模式。固然在信息傳遞效率、準確性上存在一定的優(yōu)勢，但不可避免會造成觀眾的參觀體驗比較枯燥，作為獨立的信息接收客體被排斥于外。觀眾參觀博物館有不同的目的和心理預(yù)期，以“學(xué)術(shù)研究”、”增長知識”為目的進行參觀的一位游客和只能在博物館參觀一個小時的游客的需要是不同的，也就是建立在實體空間之上的線上知識體系的二次規(guī)劃是有區(qū)別的。因此偽滿皇宮博物院可以給予觀眾更大的選擇空間，觀眾能夠根據(jù)參觀的大致時間、知識結(jié)構(gòu)、興趣愛好等因素來調(diào)整參觀內(nèi)容，以獲取一份在參觀安排、認知特點和呈現(xiàn)方式上更具有針對性的語音導(dǎo)覽以更加有效地直到參觀過程。與此同時，移動互聯(lián)網(wǎng)語境中用戶已習(xí)慣了碎片化、片段式閱讀，相較于語音導(dǎo)覽器中的長篇大論，關(guān)鍵信息的快速呈現(xiàn)能讓參觀更加高效。在介紹一件文物時，不僅要準確地傳達本體信息，還要重點介紹該文物最具文化價值的一面，使得文物都有具備一個“閃光點”。適當(dāng)允許一些時下流行的網(wǎng)絡(luò)元素進入導(dǎo)覽內(nèi)容文本，起到概括、加深理解甚至點睛的效果，這對于博物館的年輕參觀者來說較有吸引力?；蚴怯胁煌L(fēng)格和音質(zhì)供觀眾選擇，比如幽默風(fēng)、學(xué)術(shù)風(fēng)、甜美女中音、磁性男中音等。另外，作為智能講解器主要形式的音頻，也可以進一步提高個性化程度。（二）強化觀眾的交互感和沉浸感傳統(tǒng)的博物館陳列是用文字說明等靜態(tài)的教育方式，這種被動的教育宣傳方式不能夠滿足當(dāng)前博物館教育和人們學(xué)習(xí)的需求，這就使得互動體驗展示形式應(yīng)運而生，智慧博物館概念下，信息的獲取不再是使用者被動地接受，信息的調(diào)動始終處在一個交換的過程之中。取得觀眾們的信息反饋，通過彼此之間的相互交流，來完善當(dāng)前的發(fā)展模式和方向。從對偽滿皇宮博物院的實地考察和觀眾調(diào)研來看，有40.5%的觀眾都認為“交互設(shè)備少，觀眾互動環(huán)節(jié)少”，這也是觀眾呼聲最強的痛點。相比傳統(tǒng)博物館以靜態(tài)陳列為主的展示方式，智慧博物館的陳列方式更具動態(tài)性、交互性和趣味性等特點。而在互動環(huán)節(jié)，如今還有較多新的互動技術(shù)的運用于博物館中，如互動投影類、交互沙盤類等。還例如由拼接屏幕。和投影組成的多媒體交互沙盤類，觀眾可以用激光筆交互或手持平板實現(xiàn)交互。作為全球第一個藝術(shù)科學(xué)博物館，和一個典型的將藝術(shù)和科學(xué)合二為一的智慧博物館，新加坡金沙藝術(shù)科學(xué)博物館內(nèi)設(shè)有一個永久性的互動展區(qū)，與日本Teamlab合作的“FutureWorld”(未來世界)，吸引了世界各地的游客前去參觀體驗。在互動展區(qū)內(nèi)，Teamlab的標(biāo)志性作品《FlowersForest，LostandImmersed》(花之森林，迷失、沉浸與重生)，這個用電腦程序虛擬的夢境般的花?？梢耘c身臨其境的觀看者產(chǎn)生實時互動。這種特殊的投影技術(shù)超越了圖片和詞語的能力，它使觀眾參與，做出反應(yīng)并引發(fā)觀眾思考。觀眾的舉手投足間，任何一個動作都會影響花的盛開綻放和枯萎凋零。在偽滿皇宮博物院中對于這些新的交互技術(shù)暫未涉及，因此導(dǎo)致觀眾普遍認為參觀過程中的互動體驗感并不強，可以考慮豐富互動環(huán)節(jié)。常見的一些展覽中的互動設(shè)備，通常都是一個人在各種操作，圍觀的人們無法參與，很多人因為不耐煩等待而離開，體驗中的人也會因為承受著圍觀者巨大的“目光”壓力而草草結(jié)束體驗。漳州市博物館的多媒體互動系統(tǒng)包含了觸控墻（如圖二十三），可支持多人同時點擊互動，使得觀眾可以獲取到更多的文物信息并支持藏品照片的掃描保存。如果偽滿皇宮博物院的互動展示系統(tǒng)可以同時支持多人共同操作，可能會產(chǎn)生很多有趣的效果。用戶之間可以相互學(xué)習(xí)，后來的新用戶可以看老用戶的操作快速上手，讓參觀者之間產(chǎn)生各種各樣自發(fā)的互動模式。同時“虛擬現(xiàn)實技術(shù)運用少，觀眾參與感不強”這一痛點也是較多觀眾提出的參觀中體驗欠佳之處。不管是從哪一體驗層級來看，虛擬現(xiàn)實技術(shù)與博物館的結(jié)合是目前最為有效的展陳技術(shù)?？陀^來看，偽滿皇宮博物院對虛擬技術(shù)的運用近乎空白，僅有一兩項互動設(shè)備運用了AR技術(shù)。AR對展品傳播的影響無疑是巨大的，它使博物館的傳播方式不再是靜止的觀看，而是以互動的、趣味的、豐富的各種形式存在著；它使游客更有效率、更樂意去了解博物館里的展品文物資源，也使博物館的展品有更好的展現(xiàn)。（三）重視設(shè)備設(shè)施的維護和修理近年來，很多博物館的展覽在運用一些熱門技術(shù)手段時，常常出現(xiàn)觀眾并不接受的情況?！疤m徽幻影——溥儀‘御紋章’器物展”AR展示設(shè)備（如圖二十四）的使用率僅為21.2%，多數(shù)人只是保持觀望的態(tài)度，并沒有實質(zhì)性的參與，可見觀眾參與的積極性沒有被充分調(diào)動起來。如果AR展示設(shè)備不能引起觀眾的興趣，不注意互動項目的質(zhì)量，又缺少保養(yǎng)和修理，就會成為陳設(shè)的負擔(dān)和包袱。好的互動項目，方位、空間、造型、顏色、聲音等應(yīng)恰如其分地呈現(xiàn)在展覽環(huán)境中，同主體內(nèi)容調(diào)和共生。而且展示設(shè)備要具有自己的特色，寧缺毋濫應(yīng)是基本原則。在實地調(diào)研之中，筆者發(fā)現(xiàn)“蘭徽幻影——溥儀‘御紋章’器物展”AR展示設(shè)備有以下幾個可以優(yōu)化之處：AR展示設(shè)備應(yīng)設(shè)置在比較醒目的位置，而不是展示墻的背面，或是對觀眾設(shè)置引導(dǎo)性的提示，避免觀眾走出展廳也沒有發(fā)現(xiàn)設(shè)備的情況；配備專業(yè)人員進行日常維護，避免顯示屏長期處于黑屏待機或者是死機狀態(tài)，影響了觀眾的體驗感，讓觀眾在此設(shè)備上的操作即無效操作；豐富AR展示內(nèi)容，除了文物信息可視化之外，思考如何提高觀眾的關(guān)注度和參與度，激發(fā)觀眾學(xué)習(xí)的興趣和耐心也很重要。兼顧靜態(tài)展示和動態(tài)呈現(xiàn)，人往往對移動的東西更感興趣，真正實現(xiàn)創(chuàng)設(shè)情景“讓文物活起來”。博亟需建立激勵機制，鼓勵觀眾主動與博物館間產(chǎn)生互動與交流，做博物館的傳播者。參觀后——分享、傳播與紀念觀眾結(jié)束參觀離開博物館，并不意味著智慧服務(wù)的終止，反而是另外一種開始。觀眾走出博物館之后，與博物館有關(guān)的社交需求、獲得感需求和參與感需求仍在持續(xù)。社交是指參觀完博物館后在人際交往中產(chǎn)生有關(guān)話題；獲得感是指參觀完博物館后自己某方面的視野、知識、能力和興趣得到提升；參與感是指感受到自身與人類文化事業(yè)的關(guān)聯(lián)和對博物館的認可度等。博物館參觀經(jīng)歷帶給觀眾的既包括在館內(nèi)的即時性的知識收獲、視覺沖擊與互動快感，也包含觀眾在離開場館后對于該段經(jīng)歷的記憶、反思與感悟，和由此帶來的對于這段經(jīng)歷的長久記憶。留給體驗者的記憶不僅是事件中的現(xiàn)實互動，還有從館內(nèi)購回的文創(chuàng)產(chǎn)品，線上平臺相關(guān)觀展評價的文章推送等等。這些博物館主動提供的服務(wù)不僅加深了觀眾的記憶，也達到了喚起觀眾情感共鳴的作用。直接決定著他們將如何分享該段體驗予他人，也為他們下一次重返博物館參觀、體驗奠定基礎(chǔ)。（一）實現(xiàn)博物館與公眾間“雙平臺式”的轉(zhuǎn)變隨著移動智能終端的不斷普及應(yīng)用，人們越來越熱衷于將日常所見所聞以圖片、音頻、視頻、文字等形式記錄下來，分享到各類網(wǎng)絡(luò)平臺。同時，人們看到自己感興趣的內(nèi)容時，也會轉(zhuǎn)發(fā)、分享給其他人。每個人既是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的瀏覽者，也是網(wǎng)絡(luò)內(nèi)容的發(fā)布者。智慧博物館帶給觀眾的不僅僅是實時的知識和教育，還有培養(yǎng)汲取知識興趣的延續(xù)性。73.1%的觀眾表示對在偽滿皇宮的參觀之旅表示非常滿意，愿意推薦給其他人。有的受訪者提出，自己在參觀結(jié)束之后會和家人分享自己在博物館的見聞和感悟，也愿意與其他志同道合的陌生人或者有興趣來看展的人交流自己的想法。很多博物館的觀眾，會將自己在博物館參觀的某個展覽，參加的某次社教活動，遇到的某個人，甚至是看到的某處風(fēng)景，通過各種移動終端分享到抖音、知乎、微博、微信等網(wǎng)絡(luò)平臺。雖然可能只是不經(jīng)意間的一次隨手發(fā)送，但它所起到的作用能在人群中迅速積累博物館的人氣和熱度。人們愿意在網(wǎng)絡(luò)平臺上觀看新聞和視頻，出行前會參考別人發(fā)布的攻略，熱衷于到網(wǎng)紅點打卡留念，這種分享模式很大程度上會對他人是否選擇參觀該博物館產(chǎn)生很大的影響。對一座博物館來說，如果對這種新型的宣傳推廣方式加以充分利用，通過有意識的營銷、引導(dǎo)，可以擴大自身影響力。偽滿皇宮博物院可以在智能導(dǎo)覽器其中增加收藏功能，給展品做標(biāo)記，方便觀眾回去繼續(xù)研究和向親朋好友推薦展品；與此同時，在參觀結(jié)束時，智能導(dǎo)覽設(shè)備可以通過計算觀眾在展廳內(nèi)一共看了多少件展品，對哪個展廳或者主題有偏愛，在博物館內(nèi)走了多少路程等訊息生成專屬個人足跡地圖，作為總結(jié)分享到微信、微博上；在新展開幕前，不妨舉行觀眾專場參觀日活動，招募幸運觀眾，由展覽策展人為他們解讀新展覽，鼓勵觀眾將自己的參觀感受以自己感興趣形式分享到各網(wǎng)絡(luò)平臺上。內(nèi)容發(fā)布時，鼓勵發(fā)布的觀眾多使用與博物館有關(guān)的關(guān)鍵詞。這樣其他用戶只需要搜索這些詞，就能找到他想要獲取的信息，有助于熱點的營造和話題的聚合。（二）新媒體矩陣式分享過去的一年里，受新冠疫情的影響，世界上很多博物館原有的展覽和活動計劃被打斷，被迫暫停對外營業(yè)，居家工作、生活成為公眾的生活常態(tài)。大多博物館在疫情防控期間，缺乏網(wǎng)絡(luò)全平臺合