服務營銷考試題

1、問答題簡要列舉服務的特征。

答案：1、不可感知性

2、品質差異性

3、不可分離性

4、不可貯存性

5、所有權的不可轉讓性

2、多選服務產(chǎn)品定價的影響因素有()

A、成本

B、需求

C、競爭

D、市場

E、價值

答案：A,B,C,D

3、問答襦’Z么是服務藍圖？它的結構是怎樣的？

答案：服務藍圖又稱服務創(chuàng)新藍圖，是準確地描述服務系統(tǒng)和便于系

統(tǒng)參與人員客觀地理解、操作的示意圖。服務藍圖在結構上由4個區(qū)

域和3條界限組成。4個區(qū)域是顧客活動區(qū)域、前臺服務人員活動區(qū)

域、后臺服務人員活動區(qū)域和支持性活動活動區(qū)域。3條界限是實際

線、能見度界限和內(nèi)部實際線。

4、單選將提供或轉讓服務特許權的服務機構稱為()o

A.特許方

B.接受方

C.特許轉讓

D.代理商

答案：A

5、單選移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶，

這種渠道類型屬于()0

A.特許經(jīng)營

B.代理商

C.經(jīng)紀人

D.電子渠道

答案：B

6、名詞解釋服務創(chuàng)新

答案：指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務

方式、技巧和要素，以便增加服務價值。

7、單選服務的水準線應該是()

A.基本服務

B.滿意的服務

C.超值的服務

D.難忘的服務

答案：B

8、單選下列哪個不是服務知識的內(nèi)容()

A.科技知識

B,社會知識

C.音樂知識

D.文化知識

答案：C

9、單選服務流程再造的根本動力是()o

A.不斷提高服務質量的需要

B.服務企業(yè)長期可持續(xù)發(fā)展的戰(zhàn)略需要

C.提高顧客滿意度的需要

D.保持競爭優(yōu)勢的需要

答案：B

10、單選開放服務組合戰(zhàn)略最主要影響因素是()

A、業(yè)種問題

B、購買動機

C、競爭反映

D、業(yè)務效率

答案：A

11、名詞解釋品質差異性

答案：是指服務的構成成分及其質量水平經(jīng)常變化，難于統(tǒng)一認定的

特性。

12、多選以下屬于技術性質量的有()

A、大飯店的房間

B、醫(yī)生的醫(yī)術

C、銀行的安全

D、搬家公司的搬運

E、服務人員的外觀

答案：B,D

13、名總解釋服務原則

答案：服務原則是指一家服務企業(yè)在其內(nèi)外服務工作中恪守的準則或

堅持的道理

14、單選“八大菜系”、“北京全聚德烤鴨”、“四川火鍋”都屬

于特色營銷的()要素

A、原產(chǎn)地特色

B、專業(yè)特色

C、時間特色

D、人員特色

答案：A

15、單選服務營銷的核心問題是管理()

A.價格

B.質量

C.真實瞬間

D.態(tài)度

答案：C

16、單選()是區(qū)分不同類別的產(chǎn)品或服務的概念。

A.特性

B.特征

C.屬性

D.特點

答案：A

17、多選理查德?蔡斯(RichardB.Chase)在1978年根據(jù)顧客對

服務推廣的參與程度將服務分為()。

A.高接觸度服務

B.較高接觸度服務

C.中接觸度服務

D.低接觸度服務

答案：A,B

18、單速在所有在線顧客服務手段中，在網(wǎng)絡營銷服務商網(wǎng)站上出

現(xiàn)的比例往往最高的是()。

A.網(wǎng)絡虛擬社區(qū)

B.即時通訊工具

C.在線表單

D.電子郵件

答案：D

19、單選營銷溝通的第一層目的是()o

A.讓顧客了解服務

B.向顧客保證他們選擇的正確性

C.不斷強化顧客對服務的記憶

D.培養(yǎng)顧客忠誠

答案：A

20、單選客戶難纏的原因大部分是其生活工作中其它情緒的延續(xù),

因此服務人員要()

A.不理會客戶的無禮要求

B.調(diào)整好自己的心態(tài)并努力安撫客戶

C.對客戶有求必應

D.以上都不正確

答案：B

21、多選服務可分化營銷的框架包括()等子維度。

A、服務環(huán)境營銷

B、服務自助營銷

C、渠道營銷

D、網(wǎng)絡營銷

E、廣告營銷

答案：B,C,D

22、、單速’用廣告進行信息溝通中不需要()

A、常用標志、術語和口號

B、主題、標志有形形成廣告統(tǒng)一性

C、明確廣告受眾，樹立企業(yè)形象

D、保證產(chǎn)品質量、嚴防虛假

答案：D

23、多選對中間商進行管理的策略有()o

A.控制策略

B.協(xié)調(diào)策略

C.合作策略

D.授權策略

答案：A,C,D

24、多選服務業(yè)有形展示策略中的實體環(huán)境可以分成()

A、周圍因素

B、企業(yè)員工

C、設計因素

D、社會因素

E、消費者之間的口碑

答案：A,C

25、名詞解釋特許渠道

答案：特許渠道是一種迅速進入市場的方式。只要轉讓合同一生效,

作為特許商的服務企業(yè)就進入加盟者所在地區(qū)的市場。服務企業(yè)可以

利用特許渠道迅速進入新的市場，擴大市場占有率和銷售額，這點對

國際性或跨國性服務機構特別重要。

26、問答題什么是關系營銷？關系營銷的策略有哪些？

答案：關系營銷是一種旨在建立、發(fā)展和維系并強化同顧客以及其他

合作者的關系，以實現(xiàn)有關各方的目標。

關系營銷的策略有三種：

(1)財務關系性營銷策略：即企業(yè)利用金錢利益建立和保持顧客關

系，如中國移動推出的全球通客戶積分回饋活動就屬于財務關系性營

銷策略。

(2)社會關系性營銷策略：是在經(jīng)濟利益的基礎上，再通過社交手

段來建立和保持顧客關系。

(3)結構化關系性營銷策略：即在經(jīng)濟利益和社交聯(lián)系型的基礎上，

再加上結構型聯(lián)系，來達到建立和保持顧客關系的目的。

27、填空題將顧客活動區(qū)域與前臺活動區(qū)域之間的分界線稱為()；

將前臺活動區(qū)域與后臺活動區(qū)域之間的分界線稱為()0

答案：交際線；能見度界線

28、名詞解釋服務產(chǎn)品

答案：是服務勞動者的勞動以活勞動的形式所提供的服務形成的，它

結合服務場所、服務設施、服務方式、服務手段、服務環(huán)境等屬于勞

動資料、勞動對象的范疇要素綜合構成的。

29、單選服務營銷組織變化的主要原因是()o

A.企業(yè)的發(fā)展規(guī)模的變化

B,企業(yè)面臨的內(nèi)外環(huán)境不同

C.消費者需求的改變

D.全球化的發(fā)展

答案：B

30、多選外部營銷包括()

A、服務準備

B、服務定價

C、服務促銷

D、服務分銷

E、服務滿意

答案：A,B,C,D

31、填空題服務中間商主要有()等。

答案：特許服務商，服務代理商，服務經(jīng)紀人

32、單選服務型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括()。

A、直接面對

B、顧客系加強

C、實現(xiàn)交叉銷售

D、自主銷售

答案：D

33、單選某用餐顧客提出要喝泡話梅的黃酒，并提出先斟黃酒再加

話梅，餐廳服務員迅速從其他地方弄來話梅和按照客人要求“配制”

黃酒，這屬于()

A、主動性個性服務

B、被動性個性服務

C、特色營銷

D、創(chuàng)新營銷

答案：B

34、單選服務包括什么內(nèi)容()o

A.核心服務

B.便利性服務

C.支持性服務

D.擴展性服務

答案：D

35、問答題簡要回答購買服務過程的3個階段。

答案：1、購前階段

2、消費階段

3、購后評價階段

36、單選萬豪國際公司對其旅館供應線實行延伸，在其中檔價位旅

館的旁邊，為高檔市場增加了萬豪國際侯爵線，為較低檔市場增加了

庭院線。萬豪公司所采取的服務定位延伸策略是()0

A.向下延伸

B.雙向延伸

C.向上延伸

D.以上都不是

答案：B

37、問答題為什么標準化對連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營尤為重要？

答案：因為連鎖經(jīng)營和特許經(jīng)營的關鍵之一就是保持網(wǎng)點服務模式的

高度統(tǒng)一，而標準化是統(tǒng)一的基礎。服務標準化有利于服務企業(yè)的網(wǎng)

點拓展，因為標準化的服務網(wǎng)點可以方便地、大規(guī)模地復制。

38、多選下列屬于服務環(huán)境營銷要素的有()o

A、烘托服務質量

B、體現(xiàn)服務理念

C、體現(xiàn)服務特色

D、配合網(wǎng)點建設

E、改善顧客關系

答案：A,B,C,D,E

39、單選平時購物我們講究物美價廉，這是知覺的()表現(xiàn)。

A.整體協(xié)調(diào)性

B.理解性

C.適應性

D.選擇性

答案：A

40、多選服務流程設計和再造方法包括()o

A.流程圖法

B.流水線法

C.授權法

D.藍圖法

答案：A,B,C

41、單選全球營銷成功與否的關鍵是()o

A.全球市場環(huán)境

B.實施全球營銷戰(zhàn)略的組織機構和決策程序

C.全球營銷環(huán)境

D.戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行

答案：B

42、單選在服務質量差距模型中，差距2指的是()之間的差距。

A.服務標準與服務感知

B.對顧客服務期望的了解與真實顧客期望

C.服務實績與服務標準

D.服務承諾與服務實績

答案：A

43、名詞解釋服務專業(yè)化營銷

答案：就是提高服務人員的專業(yè)化水平，充分發(fā)揮專業(yè)資格證書和專

家在服務營銷中的作用，用專業(yè)性、權威性和保證性服務吸引顧客和

提高服務機構的專業(yè)信譽。

44、單選在服務產(chǎn)品市場上，()是與其他競爭者之間最主要的定

位工具。

A、核心服務

B、質量

C、企業(yè)形象

D、輔助服務

答案：C

45、填空題服務營銷溝通組合包括兩類，一類是傳統(tǒng)的溝通手段即

傳統(tǒng)促銷方式，另一類是交互式溝通手段().

答案：關系營銷

46、多選王燕有很多回頭客，這一事實說明()

A、鑲框很好

B、一個非常大的顧客基礎

C、客戶關系好

D、最廣泛的目標市場

答案：B,C

47、多選在對服務提供者的綜合管理過程中，對服務提供者的行為

進行監(jiān)督的內(nèi)容包括()o

A.銷售狀況

B.顧客投訴處理

C.員工的建議、提案處理

D.顧客滿足度的調(diào)查

答案：A,B,C,D

48、多選在服務質量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距(即差距4)的原

因有()O

A.缺乏對顧客期望的有效管理

B.沒有按照顧客期望來制定服務標準

C.服務實績低于服務承諾

D.企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力

答案：C,D

49、多選利斯和德魯特曾提出的定位選項包括()o

A.避強定位

B.迎頭定位

C.重新定位

D.逆向定位

答案：A,B,C

50、單選以下哪個不是服務營銷組合的要素()。

A,產(chǎn)品

B.市場

C.價格

D.渠道

答案：B

51、名詞解釋完全承諾

答案：在服務承諾中，不僅預示質量或效果而且提出保證的承諾是完

全承諾。

52、名詞解釋網(wǎng)絡服務

答案：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過因特網(wǎng)提供給顧客。這

實際上是自助服務與渠道服務的混合：一方面，顧客使用網(wǎng)絡的本身

是一種自助服務，另一方面，網(wǎng)絡上的網(wǎng)絡商是服務中間商，網(wǎng)絡服

務又可以看成是一種渠道服務。

53、單選美國迪斯尼樂園在國內(nèi)外的成功的一個最主要因素是()

A.顧客教育

B.硬件技術

C.知識素養(yǎng)

D.信息咨詢

答案：B

54、單選聯(lián)邦快遞公司采用了人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSHB,它能

夠在很短的時間里追蹤并處理即時數(shù)據(jù)。從取件開始，到包裹到達簽

收為止，整個運送過程的每一個環(huán)節(jié)，高級追蹤器都會自動記錄下每

次掃描的時間和數(shù)據(jù)，同時下載信息到COSMOSHB系統(tǒng)。這樣，當顧

客打電話詢問“我的郵包在哪里？”、“什么時間送到？”等問題時,

服務人員可以借助COSMOSIIB系統(tǒng)描述郵包整個送遞過程。在服務藍

圖中，人工信息追蹤系統(tǒng)COSMOSHB屬于()o

A.顧客活動

B.前臺活動

C.后臺活動

D.支持性活動

答案：D

55、單選一攬子營銷的成套性使它具有一般多功能營銷所缺乏的()

A、提高企業(yè)的服務效率

B、樹立服務質量的整體形象

C、促進服務創(chuàng)新

D、增加服務收益

答案：B

56、單選服務根據(jù)顧客參與程度不同分為三類，以下()不是。

A、高接觸性服務

B、中接觸性服務

C、不接觸性服務

D、低接觸性服務

答案：C

57、多選信息有形化包括()

A、強調(diào)與服務相關的有形物

B、創(chuàng)造服務的有形展示

C、鼓勵對公司有利的口頭傳播

D、提供服務保證

E、在廣告中創(chuàng)造性地運用易被感知的有形展示

答案：A,B,E

58、單選肯德基餐廳對進店的顧客招呼"歡迎觀臨"，對離開的顧

客高呼“謝謝光臨”，這屬于()o

A、周圍因素

B、設計因素

C、社會因素

D、非物質環(huán)境因素

答案：D

59、單選麥當勞的加盟店通過特許經(jīng)營可以共享麥當勞品牌的服務

資源，這屬基于()的合作

A、人力資源

B、物質資源

C、信息和品牌

D、顧客

答案：C

60、單選鼓勵顧客采取接近行為的因素屬于()o

A.周圍因素

B.設計因素

C.社會因素

D.非物質環(huán)境因素

答案：A

61、多選服務特色營銷包括的要素有()

A、顧客細分

B、理念特色.

C、顧客特色.

D、創(chuàng)新藍圖

E、服務特色營銷

答案：B,C,E

62、單■’下列屬于服務品牌市場效用的是()

A、蝴蝶效應

B、擴展效應

C、營銷效應

D、品牌效應

答案：B

63、單選客戶滿意服務系統(tǒng)包括()個遞進層次？

A、3

B、5

C、7

D、2

答案：A

64、名詞解釋服務特征

答案：是指服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。

65、單選下列關于顧客利益的理解中，錯誤的是（）o

A.顧客利益是指在購買過程中，顧客追求的并不是服務本身，而是這

種服務能給自己帶來的價值和效用

B.顧客利益是針對企業(yè)所提供的服務而言的

C.顧客利益可能因使用服務的經(jīng)驗、新的期望及服務使用和消費時發(fā)

生的變化等情況而隨時改變

D.顧客利益觀念的界定對于所有服務的設計和遞送決策至關重要

答案：B

66、填空題品牌、價格、承諾是服務的（）有形性提示。

答案：信息性

67、問答題延伸性服務創(chuàng)新和拓展性服務創(chuàng)新有何區(qū)別？

答案：延伸性服務創(chuàng)新是指在所有服務的延伸領域（或相關領域）開

發(fā)不同于原有服務的新服務。拓展性服務創(chuàng)新是指在原有服務種類

（或服務線）里開發(fā)新品種。它們的相同點在于都是本機構原有服務

的拓展，不同點在于延伸性服務創(chuàng)新是向不同的服務類型拓展，拓展

性服務創(chuàng)新是在同一服務種類內(nèi)部向不同品種拓展。

68、單選下列服務業(yè)中，（）所在位置無關緊要。

A、自來水公司

B、美發(fā)廳

C、法律事務所

D、銀行

答案：A

69、單選乘坐飛機時，空姐為乘客送上飲料，屬于（）。

A、技術質量

B、職能質量

C、形象質量

D、真實瞬間

答案：D

70、單選廣告代理服務企業(yè)極少會使用大眾媒體廣告，這說明在服

務促銷中，要考慮到（）0

A.競爭的性質

B.服務企業(yè)的規(guī)模

C.服務本身的性質

D.專業(yè)和道德限制

答案：c

71、單選巴黎的里茲大飯店，乘出租車到飯店門口停下，就會有人

及時打開車門，待客人下車后又會記下出租車的號碼，這屬于()

A、機敏服務

B、應變服務

C、顧客細分

D、細微服務

答案：D

72、多選合作伙伴選擇總的原則是交易成本低，具體包括()

A、不確定性程度低

B、優(yōu)勢互補

C、壟斷性競爭優(yōu)勢較顯著

D、道德風險小

E、信息不對稱程度較低

答案：A,B,C,D,E

73、名詞解釋服務代理商

答案：是指受服務機構的委托與顧客簽訂服務合同的中間商。

74、單選北京的一些大醫(yī)院收取的“點名費”是為了()

A.獲得技能溢價

B.促進服務品牌營銷

C.支持承諾營銷

D.促進差異化營銷

答案：A

75、單選下列屬于服務品牌產(chǎn)品成本費用定價的是()

A、生產(chǎn)導向定價法

B、競爭導向定價法

C、固定成本費用

D、需求定價

答案：C

76、多選下列指標中，能夠支持服務企業(yè)的定位的包括()o

A.溝通與促銷

B.職員

C.程序

D.顧客服務

答案：A,B,C,D

77、、單壺’最務業(yè)營銷中最受重視的因素是()。

A.服務接觸

B.人員推銷與人的接觸

C.公共關系

D.口碑傳播

答案：B

78、多選服務的品牌效應有()o

A.磁場效應

B.擴散效應

C.聚合效應

D.拓展效應

答案：A,B,C

79、填全套關系營銷的三種策略是()關系營銷、()關系營銷、

()關系營銷。

答案：財務性；社交性；結構性

80、單選將顧客劃分成從未使用者、曾經(jīng)使用者、準備使用者、首

次使用者、經(jīng)常使用者、偶爾使用者等幾個細分市場，這是按照顧客

的()進行市場細分。

A.購買時機

B.使用狀況

C.使用頻率

D.忠誠程度

答案：B

81、單選優(yōu)秀的服務人員會盡量讓客戶多說話，原因是()

A.客戶說得越多，他的需求和問題暴露的就越多

B.“言多必失”，服務人員要避免犯錯

C.客戶說的越多，越容易滿足

D.以上都不正確

答案：A

82、單選在購物過程中，面對賞心悅目的購物環(huán)境和熱情細致的服

務，消費者會對購物產(chǎn)生積極的參與感，這是由于感覺的()O

A.舒適性

B.敏感性

C.適應性

D.整體性

答案：A

83、名詞解釋服務感知

答案：是指在服務過程中顧客對服務質量的感覺、認知和評價。

84、單選下列產(chǎn)品中，具有較高的可尋找特征的是()o

A.飲食

B.旅游

C.服裝

D.理發(fā)

答案：C

85、單選在四種服務類型中，哪一種是最卓越的服務()

A.優(yōu)質型

B.友好型

C.生產(chǎn)型

D.冷淡型

答案：A

86、單選品牌三度中沒有()

A、知名度

B、美名度

C、服務度

D、忠誠度

答案：C

87、名詞解釋服務標準化營銷

答案：是指服務企業(yè)建立服務標準并用服務標準來規(guī)范服務人員的行

為。

88、問答題簡要回答租賃服務中，出租者可能獲得的利益。

答案：1、扣除維持、修理成本和服務費之后的所得，可能高于買斷

產(chǎn)品的所得

2、租賃可以促使出租者打開市場，否則因其產(chǎn)品成本因素而根本進

不了市場

3、設備的出租可以使出租者有機會銷售與該設備有關的產(chǎn)品

4、租用協(xié)定可以協(xié)助開發(fā)和分銷新產(chǎn)品，并配合客戶購買所引發(fā)的

各種補充性服務

89、單選營銷上一項最重要的要素是()o

A.服務的不可儲存性

B.服務的非實體性

C.服務的差異性

D.服務的不可測量性

答案：B

90、問答題顧客導向的服務標準的評估程序有哪些評估指標？

答案：重要性，迫切性，可接受性，可執(zhí)行性，前瞻性，挑戰(zhàn)性

91、單選服務機構或網(wǎng)點的建筑物、周圍環(huán)境、內(nèi)部裝修等屬于()。

A.服務過程

B.服務的有形提示

C.服務的分銷渠道

D.服務溝通

答案：B

92、名詞解釋合格的服務

答案：是指顧客心目中能接受的最低水平的服務。

93、單選()問題是容易被對手模仿，不容易長期保持

A、理念特色

B、環(huán)境特色

C、技巧特色

D、專業(yè)特色

答案：C

94、單選下列不屬于核心展示的是()o

A.賓館的級別

B.出租汽車的類型

C.銀行的形象

D.電影院的入場券

答案：D

95、單選推銷人員通常會向身體矮胖的顧客推薦深顏色、豎條紋服

裝以使其看上去顯得苗條些，這樣做是利用了()o

A.感覺的舒適型

B.感覺的適應性

C.知覺的錯覺現(xiàn)象

D.思維的間接性

答案：C

96、名詞解釋服務企業(yè)定位

答案：企業(yè)定位處于定位階梯的高層。服務企業(yè)必須首先定位他們的

產(chǎn)品，然后才能在公眾中樹立起企業(yè)的美好形象。而作為定位的最后

一步，服務企業(yè)定位對前一步起著強化的作用。一旦企業(yè)獲得較高的

社會聲譽，即企業(yè)定位好，則企業(yè)的產(chǎn)品定位也會相應的得到持續(xù)鞏

固，還會使企業(yè)產(chǎn)生長期效益。

97、多選服務質量的維度包括()o

A.有形性

B.可靠性

C.響應性

D.保證性和移情性

答案：A,B,C,D

98、問答題如何對服務過程進行管理和控制？

答案：1、服務業(yè)目標和產(chǎn)能的利用

2、顧客的服務過程參與

3、服務系統(tǒng)的組織內(nèi)沖突

4、質量控制

5、服務業(yè)的系統(tǒng)觀念

99、單選在倒金字塔式組織結構中，（）成為關系戰(zhàn)略成敗的重要

發(fā)言人。

A.一線服務人員

B.顧客

C.中層管理人員

D.高層管理者

答案：A

100、多選服務營銷組合比傳統(tǒng)的營銷組合新增加的營銷要素包括

（）0

A.服務過程

B.服務水平

C.人員

D.有形提示

答案：A,C,D

101、單選服務營銷者最重要的管理工作（）。

A.有形展示

B.服務營銷規(guī)劃

C.內(nèi)部營銷

D.服務營銷組織再造

答案：B

102、多選服務營銷中的定價策略主要包括（）

A、水準

B、折扣及傭金

C、付款條件

D、顧客的認知價值

E、質量/定價

F、差異化

G、售后服務

答案:D.E

103、單選服務理念的核心和根本的指導思想是（）

A、服務的企業(yè)導向性

B、服務的獨特性

C、服務最大限度地滿足顧客的需要

D、服務的真誠性

答案：C

104、問答題關系營銷的目標是什么？

答案：關系營銷的目標也就是同顧客結成長期的相互依賴關系發(fā)展企

業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場,

促進銷售。

105、單選上海浦東發(fā)展銀行與美國西北航空公司聯(lián)手，使上海浦

東發(fā)展銀行的留學貸款借款人自動成為美國西北航空公司的“環(huán)宇

里程優(yōu)惠計劃”會員，為赴外留學人員提供包括優(yōu)惠機票在內(nèi)的一系

列優(yōu)質金融配套服務，此舉屬合作營銷的()作用。

A、獲得營銷投資

B、支持多功能營銷

C、促進服務創(chuàng)新的推廣

D、拓展市場

答案：C

106、名詞解釋可尋找特征

答案：是指消費者在購買前就能夠確認的產(chǎn)品特征，比如價格、顏色、

款式、硬度和氣味等。

107、名詞解釋服務承諾

答案：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通

方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以

一定的保證。

108、多選時效營銷的要素有()

A、目標顧客的需要

B、服務簡化

C、服務標準化

D、功能拓展

E、服務技能

答案：B,C,E

109、名;可露釋渠道服務

答案：是指服務生產(chǎn)者將服務或部分服務通過服務中間商提供給顧客,

服務中間商的存在，等于隔離或部分隔離了服務生產(chǎn)者和服務消費者,

就像產(chǎn)品中間商隔離了制造業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)者與消費者一樣。

110、單選影響顧客對整體服務質量的感知的重要前提是()o

A.技術質量

B.形象質量

C.預期服務質量

D.過程質量

答案：C

111＞多選在對服務時間進行調(diào)節(jié)時，可以采取的手段有Oo

A.告知高峰時間

B.上門服務

C.建立預訂系統(tǒng)

D.降價或提供優(yōu)惠

答案：A.C

112、問答題簡要回答實行服務承諾可以采取的措施。

答案：1、制定高標準

2、不惜付出相當?shù)馁r償代價

3、特別情況特別處理

4、提供簡潔的保證

5、簡化顧客申訴的程序

6、將服務滿意度列入企業(yè)發(fā)展的經(jīng)濟指標

113、多選服務的購后評價階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點，

這些特點和其結果包括()。

A.服務消費者會把部分結果的不滿意歸結為自身的不足

B.服務消費的結果幾乎是可以預期的

C.服務消費者應該加強營銷組合中廣告促銷的投人

D.服務消費者對服務質量的要求遠不如對有形產(chǎn)品那樣苛刻

答案：A,D

114、單選服務營銷人員對顧客進行教育與管理的最主要原因是由

服務的()引起的。

A.無形性

B.不可儲存性

C.差異性

D.不可分性

答案：D

115、單選下列哪個不屬于PZB的服務質量的5個維度()

A.可靠性

B.保證性性

C.關懷性

D.無形性

答案：D

116、多選期望的服務是()的函數(shù)

A、顧客的實際經(jīng)歷

B、顧客的個人需求

C、企業(yè)形象

D、服務水平

E、顧客的口碑溝通

答案：A,C,E

117、問答題服務機構向一線人員授權有何好處？

答案：一線人員可以迅速回應和滿足顧客特殊的個性化的需要；一線

人員可以迅速回應不滿意顧客的投訴和采取補救措施；可以使一線人

員獲得尊重方面的滿足，這是一種激勵；對一線人員的激勵可以轉變

他們對顧客的尊重和責任感；可以增強一線人員參與服務改進或創(chuàng)新

的積極性；在授權條件下對顧客特殊需要的滿足可以轉變?yōu)轭櫩偷姆e

極性。

118、多選服務地點調(diào)節(jié)的手段有()o

A.靈活的用工制度

B.假日營銷

C.多網(wǎng)點服務

D.上門服務

答案：C,D

119、單選服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注是

服務標準的()

A、可靠性

B、反應性

C、保證性

D、移情性

答案：D

120、單選()是服務企業(yè)經(jīng)營活動的出發(fā)點和歸宿。

A.銷售額

B.滿足顧客的需求

C.業(yè)績

D.實現(xiàn)顧客價值

答案：B

121、問答題什么是服務中間商，其類型有哪些？管理中間商的策

略有哪些？

答案：服務中間商：又稱服務分銷商，是指將服務機構的服務轉手提

供給顧客的中間人或機構，服務中間商主要有特許服務商，服務代理

商和服務經(jīng)紀人等。

管理中間商的策略主要有：

(1)控制策略：

(2)授權策略

(3)合作策略。

122、多選多重屬性是指服務業(yè)具有()

A、明顯性屬性

B、隱蔽性屬性

C、重要性屬性

D、次要性屬性

E、決定性屬性

答案：A,B,C,E

123、名詞解釋服務專業(yè)化

答案：是指服務人員經(jīng)過專業(yè)培訓后其服務技能和服務知識及職業(yè)道

德等達到社會公認的水平，通常都以獲得專業(yè)或從業(yè)資格證書為標志。

124、單選服務營銷的集約營銷分兩個層面進行研究，它們是()

A、時效營銷和合作營銷

B、多功能營銷和一攬子營銷

C、創(chuàng)新營銷和特色營銷

D、個性化營銷和創(chuàng)新營銷

答案：B

125、問答題請簡要回答基本服務組合管理的主要內(nèi)容。

答案：1、服務要素

2、服務形態(tài)

3、服務水平

126、單選當顧客指出公司提供的服務于其他公司不一樣時一，員工

可做的解釋是()o

A.這正是我們的特色

B.我們一向如此

C.這正是我們的最佳方式

D.我們愿以你喜歡的方式服務

答案：D

127、填空題渠道營銷的要素包括()和()。

答案：加盟者的挑選；渠道管理

128、名詞解釋不完全承諾

答案：在服務承諾中，僅僅預示質量或效果的承諾是不完全承諾。

129、問答題服務產(chǎn)品具有哪些特征？并加以解釋。

答案：服務的基本特征有：

(1)無形性，服務產(chǎn)品最為顯著的特點是它的無形性，我們不能象

感覺有形商品那樣來看到、感覺或觸摸到服務。

(2)差異性，服務產(chǎn)品具有高度的可塑性，在服務領域，始終如一

地提供穩(wěn)定、優(yōu)質的服務是件極為困難的事情。

(3)不可分割性，即服務的生產(chǎn)過程與消費過程同時進行。

(4)不可儲存性，也稱易逝性，服務產(chǎn)品不可能像有形產(chǎn)品一樣被

儲存、轉售或退回，服務的易逝性往往造成供給與需求的矛盾。

130、問答題什么是內(nèi)部營銷？內(nèi)部營銷的內(nèi)容有哪些？

答案：內(nèi)部營銷：是指服務機構對內(nèi)部員工的營銷，即向內(nèi)部員工提

供良好的服務、滿足內(nèi)部員工的需要和改善與內(nèi)部員工的關系，以便

一致對外地開展外部的服務營銷活動。

服務內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留

住人才。

131、多選擴張性戰(zhàn)略包括()

A、外延擴充式

B、內(nèi)涵積累式

C、同心多角化

D、水平多角化

E、資本營運式

答案：A,B,C,D,E

132、單選服務企業(yè)在制定戰(zhàn)略規(guī)劃時，首先要回答的一個問題是

()O

A.確定市場需求

B.提供的服務是什么

C.用什么樣的服務來滿足目標市場的需求

D.確定目標市場

答案：C

133、單選理想的服務是指()。

A.顧客心目中服務應達到和可達到的水平

B.顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務

C.顧客心目中介于期望服務與合格服務之間的服務

D.顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務

答案：D

134、填空題服務內(nèi)部營銷的內(nèi)容主要包括()o

答案：人員招聘，人員發(fā)展、內(nèi)部支持，留住人才

135、單選下列關于關系營銷的說法錯誤的是()o

A.自20世紀70年代以來，關系營銷悄然興起

B.該理論建立在買者與賣者互動關系的基礎之上

C.買賣雙方的互動關系成為營銷中最重要的因素

D.該理論對關系的管理將間接影響到顧客的購買行為

答案：C

136、單選根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤

的是()o

A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)

B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”

C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比

D.顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性越大

答案：C

137、名詞解釋能見度界限

答案：是前臺活動區(qū)域和后臺活動區(qū)域的內(nèi)部服務分界線。

138、問答題文化營銷的作用

答案：文化在服務營銷中的作用有促進服務品牌發(fā)展、適應服務消費

的流行和風潮、增強服務營銷的情感力量、促進服務業(yè)的合作營銷和

促進服務業(yè)的環(huán)境營銷。

139、單選服務企業(yè)的()是在網(wǎng)店拓展戰(zhàn)略的指導下實際地選定

網(wǎng)點的地點。

A、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略

B、網(wǎng)點選址

C、網(wǎng)點當?shù)鼗?/p>

D、網(wǎng)點管理

答案：B

140、多選市場定位的最終目的是提供差異化的產(chǎn)品或服務，下列

標準可以用以評價差異化的包括()。

A,顯著性

B.獨占性

C.溝通性

D.可支付情形

答案：A,B,C,D

141、多選適合服務業(yè)的傳播媒介主要包括()

A、利用人直接傳播

B、利用企業(yè)員工的工作

C、利用政府的影響

D、個別媒介傳播

E、利用公眾的影響

F、利用大眾傳播媒介

G、利用消費者之間的口碑方式進行傳播

答案:A,B,E,F

142、單選下列關于服務質量的敘述中，錯誤的是()o

A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿

足顧客期望程度的工具”

B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念，認為服務質量是一

個主觀范疇。

C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。

D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質

量和結果質量”。

答案：C

143、多選品牌的要素有()。

A.知名度

B.美譽度

C.忠誠度

D.認可度

答案：A,B,C

144、名詞解釋服務的移情性

答案：是指服務企業(yè)能時時為顧客著想和給予顧客個性化的關注。

145、單選市場處于競爭初期，產(chǎn)品品種比較單一，同類同質商品

較少，該時期處于()

A、產(chǎn)品至上期

B、形象至上時代

C、定位至上時代

D、利潤至上的時代

答案：A

146、名詞解釋服務功能延伸

答案：多功能延伸的一個要素，就是向不同的服務領域或類別延伸,

由此增加服務功能。

147、單選角色營銷的一個關鍵是()

A.自我角色

B.處理角色與自我的矛盾

C.顧客角色

D.公司角色

答案：B

148、單選()首先為服務管理理論思想的產(chǎn)生奠定了基礎。

A.服務業(yè)的客觀蓬勃興起

B.科學技術的迅速發(fā)展

C.信息技術和新技術層出不窮

D.企業(yè)間競爭的內(nèi)涵的深刻轉變

答案：A

149、單選優(yōu)質的服務對企業(yè)發(fā)揮的作用有()

A.提高客戶的信任度

B.提高企業(yè)的信譽和知名度

C.擴大企業(yè)的客戶源

D.以上都包括

答案：D

150、單選下列不屬于服務營銷導向的是()

A、客戶價值

B、產(chǎn)品價值

C、服務營銷

D、產(chǎn)品價格

答案：C

151、單選()是指雖然采用標準化產(chǎn)品，但需要調(diào)整其他營銷組

合要素，以便支持其產(chǎn)品戰(zhàn)略。

A.混合I型營銷戰(zhàn)略

B.理想的全球營銷戰(zhàn)略

C.理想的國別營銷戰(zhàn)略

D.混合H型營銷戰(zhàn)略

答案：A

152、單選在顧客預期質量的影響因素中，()屬于可控因素。

A.市場溝通

B.顧客口碑

C.企業(yè)形象

D.顧客需求

答案：A

153、單選通過改善有形展示來改變現(xiàn)有產(chǎn)品是()

A、參評改善

B、風格變化

C、產(chǎn)品線擴展

D、新服務產(chǎn)品

答案：B

154、多選企業(yè)在對服務人員進行招聘和培訓時的正確做法是()。

A.招聘服務人員只考慮其服務能力的大小

B.招聘服務人員時要兼顧服務能力與服務興趣

C.培訓服務人員時既要注重操作技能的培訓也要注重交際技能的培

訓

D.服務培訓應是全員的培訓

答案：B,C,D

155、單選在飯店服務中，餐廳服務員的年齡、性別、容貌、語言

習慣、動作等比較重要。這說明在選拔服務提供者時，應考慮()。

A.服務本身的特點

B.顧客的特點

C.企業(yè)組織構造

D.服務提供者本身的素質

答案：A

156、單選賓館為顧客提供精美的一次性電子磁卡房間鑰匙，用后

顧客可留著紀念，這屬于()o

A、邊緣展示

B、核心展示

C、附加展示

D、非有行展示

答案：A

157、名詞解釋服務技能

答案：是指服務人員服務的熟巧、技藝、能力等。

158、單選銀行在國外的分支機構，屬于()o

A、特許經(jīng)營

B、綜合服務

C、準零售化

D、代理

答案：D

159、單選下面哪項能夠確定自身狀態(tài)或劣勢()

A、確定相關市場

B、確定最佳細分變量

C、細分市場

D、確定細分市場

答案：A

160、單選營銷服務定價的因素不包括()

A、成本費用

B、需求

C＞競爭

D、顧客

答案：D

161＞單選產(chǎn)品定位為999元，運用的是()

A、整價定價

B、聲望定價

C、招徒定價

D、尾數(shù)定價

答案：D

1621單選()是指服務傳遞過程能否實現(xiàn)最小投入、最高產(chǎn)出的

目的。

A.服務過程的效率

B.服務過程的效果

C.服務過程

D.服務過程的結果

答案：A

163、多選按照內(nèi)部服務者與內(nèi)部顧客的關系，內(nèi)部服務可分為()。

A.流程式服務

B.支持性和評審性服務

C.直接服務

D.間接服務按

答案：A.B

164、單選品牌化的內(nèi)層要素()

A、利益認知

B、知識要素

C、個體要素

D、服務要素

答案：A

165、單選按顧客受益因素細分的方法與其他幾種市場細分方法不

同的原因在于它側重于()0

A.顧客的反應

B.產(chǎn)品的購買者

C.產(chǎn)品或者服務本身

D.服務的提供者

答案：A

166、問答題簡要描述新服務產(chǎn)品的外觀特征。

答案：1、服務產(chǎn)品品牌

2、服務產(chǎn)品專利

3、服務產(chǎn)品售后服務

4、服務產(chǎn)品保證

167、多選服務環(huán)境作為服務的有形提示物，它的營銷作用主要是

()0

A、提示服務質量

B、提示部分使用價值

C、提示服務特色

D、提示服務技能

E、提示服務品牌

答案：A,B

168、單選旅館設備的舒適程度屬于().

A、技術質量

B、職能質量

C、形象質量

D、真實瞬間

答案：D

169、單選企業(yè)要建立服務品質體系，就是要()

A.樹立以客戶為中心的理念

B,建立完善的服務制度

C.創(chuàng)建高效的服務隊伍

D.以上都包括

答案：D

170、單選在服務質量差距中，最主要的差距是()o

A.管理者認識的差距

B.質量標準差距

C.期望服務和感知(實際經(jīng)歷)服務的差距

D.服務交易差距

答案：C

171、單選服務定位的程序不包括()

A、明確企業(yè)潛在的競爭優(yōu)勢

B、明確企業(yè)的市場優(yōu)勢

C、選擇相對競爭優(yōu)勢

D、顯示獨特的競爭優(yōu)勢

答案：B

172、單選領先一步了解客戶的需求會給客戶留下很好的印象，尤

其是在()

A.當顧客等候很久了

B.顧客帶了孩子

C.高峰期特別繁忙

D.以上都包括

答案：D

173、多選內(nèi)部營銷的要素()

A、人員招聘

B、人員發(fā)展

C、內(nèi)部支持

D、留住人才

E、外部支持

答案：A,B,C,D

174、填空題服務標準化營銷的內(nèi)容包括()o

答案：顧客期望調(diào)研，服務標準擬定，服務標準評估，服務標準實施

175、單選在同一學期中，某大學的李教授和王教授分別承擔著兩

個班的英語課的教學，但兩個班學生的反應卻大不相同，這是由于服

務的()引起的。

A.無形性

B.差異性

C.不可儲存性

D.不可分性

答案：B

176、單選城市街頭的“大排檔”有吸引力的一個重要因素是()

A.關系營銷好

B.角色營銷好

C.顧客參與度高

D.環(huán)境好

答案：C

177、單選()指服務線中服務項目的數(shù)量。

A.服務線的寬度

B.服務線的長度

C.服務包的寬度

D.服務包的長度

答案：B

178、問答題多功能服務與多樣化服務有什么不同？

答案：多功能服務的形式和多樣化服務是一樣的，但二者的營銷內(nèi)涵

不同。多樣化服務的內(nèi)涵是滿足不同顧客的不同需要，而多功能服務

的內(nèi)涵是滿足同一個(細分群)顧客的不同需要。

179、單選提出了服務圖的概念的是()o

A.肖斯塔克

B.布倫戴奇

C.格羅魯斯

D.澤斯曼爾

答案：B

180、多選區(qū)分消費者對服務過程和有形產(chǎn)品評價過程的不同，主

要依據(jù)是()

A、可尋找特征

B、風險認知特征

C、經(jīng)驗特征

D、可信任特征

E、多重屬性特征

答案：C,D

181、單選按照格羅魯斯對服務的劃分，票據(jù)處理、質量問題處理、

服務補救、抱怨處理等服務屬于()。

A.隱性服務

B.顯性服務

C.有形服務

D.無形服務

答案：D

182、單選在服務質量差距模型中，服務機構的服務執(zhí)行與制定的

服務標準之間的差距屬于()o

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：C

183、名詞解釋磁場效應

答案：品牌對消費者強大的吸引力會不斷使產(chǎn)品的銷量增加、市場覆

蓋面擴大、市場占有率提高，最終使品牌的地位更穩(wěn)固，即品牌的磁

場效應。

184、名詞解釋服務的可分化

答案：是指在服務過程中讓服務與服務消費者之間實行部分地分離。

其方式主要有自助服務、渠道服務和網(wǎng)絡服務等3種。

185、多選互聯(lián)網(wǎng)對營銷策略的沖擊，主要體現(xiàn)在()o

A.定價策略

B.品牌策略

C.廣告策略

D.渠道策略

答案：A,B,C

186、單加’以有償獲得的方式利用他人的商號名稱，經(jīng)營自己事業(yè)

的干洗店，屬于()。

A、特許經(jīng)營

B、綜合服務

C、準零售化

DN租賃

答案：A

187、多選下列關于服務藍圖描述正確的是()o

A.服務藍圖由4個活動部分和3條分界線組成

B.區(qū)分后臺活動與其他支持性活動的分界線是內(nèi)部交際線

C.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是能見度界線

D.區(qū)分顧客活動和企業(yè)前臺活動之間的分界線是交際線

答案：A,B,D

188、單選影響購買決策的關鍵是()o

A.顧客態(tài)度

B.購買的需要

C.購買的動機

D.購買過程

答案：A

189、名詞解釋服務的不可貯存性

答案：是指服務產(chǎn)品既不能在時間上貯存下來，以備未來使用，也不

能在空間上將服務轉移回家去安放下來。

190、單選衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是

()O

A.服務業(yè)的發(fā)展水平

B.工業(yè)的發(fā)展水平

C.資本化程度

D.人民的生活水平

答案：A

191、單選內(nèi)部營銷是一項管理戰(zhàn)略，其核心是()o

A、提高員工的服務水平

B、發(fā)展對員工的顧客意識

C、提高員工的功能性質量

D、提高員工的技術性質量

答案：C

1921單選足球賽的票價按聯(lián)賽的級別實行差價是()

A.技能差價

B.技能調(diào)價

C.技能溢價

D.支持承諾營銷

答案：A

193、填空題服務感知的內(nèi)容一般包括()五個層面的服務質量。

答案：可靠性，反應性，保證性，移情性(關懷性)，有形性

194、單選服務人員是指()

A.高層管理者

B.中層管理者

C.一線或前臺人員

D.公司所有人員

答案：C

195、多選服務關系營銷的要素（）

A、服務市場細分

B、價格

C、區(qū)域

D、關系層次

E、關系管理

答案:A,D,E

196、單選存在合理的細分市場的特點（）。

A.市場內(nèi)部的需求差異要明顯小于細分市場間的需求差異

B.市場內(nèi)部的需求差異要明顯大于細分市場間的需求差異

C.細分市場內(nèi)部的需求一般能保持較低的相似度

D.細分市場之間的需求一般能保持較高的相似度

答案：A

197、問答題試述服務質量差距模型的五大差距有哪些？如何彌補

這些差距？

答案：服務營銷管理模型的五大差距是：

差距1：管理者認識的差距（對顧客服務期望的了解與真實顧客期望

之間的差距）

差距2：服務質量標準的差距（服務標準與所了解的顧客期望之間的

差距）

差距3：服務交易的差距（服務實績與服務標準之間的差距）

差距4：營銷溝通的差距（服務承諾與服務實績之間的差距）

差距5：服務質量差距（服務期望與服務感知之間的差距）

對各項差距管理的主要內(nèi)容：

差距1：市場調(diào)研，服務市場細分，服務關系營銷。

差距2：服務標準化管理，服務創(chuàng)新管理。

差距3：服務人員管理，服務中間商管理，服務對象管理，服務調(diào)節(jié)。

差距4：服務承諾管理，服務溝通管理。

198、單選品牌命名要遵循（）原則

A、三好

B、四好

C、五好

D、六好

答案：C

199、單選以下產(chǎn)品中，（）具有較強的可尋找特征。

A、理發(fā)

B、餐飲

C、導游

D、家具

答案：D

200、問答題時間可調(diào)化營銷的作用？

答案：(1)接近目標市場；

(2)撲捉和利用營銷機會；

(3)促進服務創(chuàng)新；

(4)促進個性化營銷；

(5)促進特色營銷。

服務營銷題庫考點

1、問答題為什么服務標準應當具有挑戰(zhàn)性？

答案：因為在競爭激烈的買方市場上，顧客在“討價還價”上占主動

地位，顧客對服務提供者的期望或要求一般會高于服務提供者現(xiàn)有的

能力和水平，換言之，服務提供者只有提供自己的能力和水平才可能

滿足顧客的期望或要求。二服務企業(yè)制定有挑戰(zhàn)性的服務標準是有利

于提高服務能力和水平的。相反，如果服務標準定的過低，沒有什么

挑戰(zhàn)性，服務人員感到很容易達到，那么這樣的標準對提高人員或企

業(yè)的服務能力和服務水平就沒有多大作用。

2、單選下列關于服務質量的敘述中，錯誤的是()o

A.Lewis和Booms把服務質量定義為“一種衡量企業(yè)服務水平能否滿

足顧客期望程度的工具”

B.格羅魯斯則提出消費者“感知服務質量”概念，認為服務質量是一

個主觀范疇。

C.肖斯塔克把質量分為實體質量、相互作用質量和公司質量。

D.進入80年代之后，羅赫巴將服務質量分割為“人員質量、過程質

量和結果質量”。

答案：C

3、多選服務的直接目的是()o

A、交易

B、滿足顧客需要

C、提高利潤

D、擴大企業(yè)知名度

E、提高企業(yè)競爭實力

F、打擊競爭對手

答案：B,C,D,E

4、單選“雙S專家理論”中的雙S是指()

A.銷售專家(Sales)

B.服務專家(Services)

C.A和B都包括

D.A和B都不對

答案：C

5、多選服務網(wǎng)點拓展的經(jīng)濟模式主要有()

A、分店

B、連鎖店

C、特許經(jīng)營店

D、租賃店

E、直營店

答案：A,B,C,D

6、單選’統(tǒng)的服務觀念不同的是，現(xiàn)代服務包括()

A.售前服務，充分了解客戶的需求，與客戶加強接觸，建立信任關系

B.售中服務，給客戶制定合理的方案，幫助客戶解決實際問題

C.售后服務，發(fā)生在與客戶成交之后，內(nèi)容是與產(chǎn)品有關的后續(xù)服務

D.以上都包括

答案：D

7、名詞解釋服務特征

答案：是指服務區(qū)別于有形產(chǎn)品的特征。

8、問答題價格可調(diào)化營銷的作用？

答案：(1)影響需求；

(2)提示服務質量；

(3)提示服務品牌的價值；

(4)接近目標市場；

(5)提示市場定位；

(6)關系營銷。

9、單選關于從前接受服務經(jīng)歷的記憶之所以會成為關鍵的購買決

策主要是由于服務的()特征。

A.無形性

B.差異性

C.生產(chǎn)與消費不可分離

D.不可儲存性

答案：A

10、名詞解釋績效風險

答案：指現(xiàn)有服務無法像以前的服務一樣能夠達到顧客的要求水準。

11、單選導致顧客躲避行為的因素屬于()o

A、周圍因素

B、設計因素

C、社會因素

D、非物質環(huán)境因素

答案：A

12、單選虛擬網(wǎng)絡社區(qū)的基本出發(fā)點是()o

A.利益共享

B,開放性

C.潛在會員

D.會員忠誠

答案：A

13、單選()為服務差異化提供了機會。

A、服務營銷組合

B、服務市場定位

C、服務產(chǎn)品的特征

D、服務營銷理念

答案：B

14、單選下列屬于內(nèi)部營銷計劃戰(zhàn)術層次目標的是()o

A.科學的管理方法

B.升降有序的人事政策

C.企業(yè)文化的方針指向

D.一項服務推出之前，必須有充分的準備讓內(nèi)部人員完全接受

答案：D

15、單選“建立零抱怨系統(tǒng)”要求企業(yè)做到()

A.用長期優(yōu)質的服務將客戶包圍，使得競爭對手沒有機會接近客戶

B.設立客戶服務熱線，提供24小時服務，并承諾在最短時間內(nèi)改進

客戶不滿意之處

C.堅持用細微周到的服務來贏得終身大客戶

D.建立客戶服務的專項基金，用來為客戶提供超值的服務

答案：B

16、單選服務營銷的集約營銷分兩個層面進行研究，它們是()

A、時效營銷和合作營銷

B、多功能營銷和一攬子營銷

C、創(chuàng)新營銷和特色營銷

D、個性化營銷和創(chuàng)新營銷

答案：B

17、單選移動通信公司除自辦營業(yè)廳外，還通過代辦點發(fā)展用戶,

這種渠道類型屬于()0

A.特許經(jīng)營

B.代理商

C.經(jīng)紀人

D.電子渠道

答案：B

18、多選產(chǎn)品包括以下層次()

A、核心產(chǎn)品

B、形式產(chǎn)品

C、期望產(chǎn)品

D、附加產(chǎn)品

E、潛在產(chǎn)品

答案：A,B,C,D,E

19、單:’()’是一種名稱、術語、標記符號或設計借以辨認產(chǎn)品信

息。

A、品牌

B、商品代碼

C、商標

D、服務

答案：A

20、單選《哈佛商業(yè)評論》雜志發(fā)表的一篇研究報告指出，多次光

顧的顧客比初次登門的顧客可多為企業(yè)帶來20%的利潤，當市場占有

率達到50%以上時，重復購買和更新購買會大大超出首次購買的數(shù)

字。失去20%的老顧客意味著帶走80%的市場。這說明()o

A.說服新顧客需要增加一定的費用

B.維系老顧客是非常重要的，他們的離開會帶走大量的銷售額

C.因不滿意而離開的顧客會給企業(yè)形象帶來巨大的負面影響

D.企業(yè)要重點發(fā)展新顧客

答案：D

21、、單選在信息交流的過程中強調(diào)與服務相聯(lián)系的有形物，這屬于

()策略。

A.邊緣展示

B.核心展示

C.服務有形化

D.信息有形化

答案：C

22、名詞解釋服務創(chuàng)新

答案：指用新的服務方式、技巧和要素全部或部分地替代原有的服務

方式、技巧和要素，以便增加服務價值。

23、多選服務營銷中的定價策略主要包括()

A、水準

B、折扣及傭金

C、付款條件

D、顧客的認知價值

E、質量/定價

F、差異化

G、售后服務

答案：D,E

24、單選30多年來，星巴克對外宣稱其全球化政策都是：堅持走

公司直營店，在全世界都不要加盟店。星巴克所采用的國際化方式是

()O

A.僅限于以信息為基礎的服務

B.依靠第三方

C.直接投資新企業(yè)

D.收購一個現(xiàn)有企業(yè)

答案：B

25、名詞解釋營銷評審

答案：目的是收集所有必要數(shù)據(jù)，從而確定如何在所選擇參與競爭的

每個營銷細部獲得成功。

26、單選促銷活動屬于顧客預期質量影響因素中的()o

A、市場溝通

B、顧客口碑

C、企業(yè)形象

D、顧客需求

答案：A

27、多選基本服務組合的服務要素主要包括()

A^核心服務

B、服務形態(tài)

C、附加服務

D、便利服務

E、輔助服務

答案：A,C,E

28、單良‘社交關系營銷在()中尤為重要

A.B2B

B.B2C

C.B2G

D.C2C

答案：B

29、%?選衡量生產(chǎn)社會化程度和市場經(jīng)濟發(fā)展水平的重要標志是()。

A.服務業(yè)的發(fā)展水平

B.工業(yè)的發(fā)展水平

C.資本化程度

D.人民的生活水平

答案：A

30、單選某脫發(fā)治療所宣稱七天無效全額退款，這屬于()策略。

A、邊緣展示

B、核心展示

C、服務有形化

D、信息有形化

答案：A

31、多選服務理念營銷下列哪些要素()

A、理念宣傳

B、理念設計

C、理念傳播

D、理念監(jiān)控

E、理念跟蹤

答案：B,C

32、名詞解釋服務承諾

答案：服務承諾是指服務機構通過廣告、人員推銷和公關宣傳等溝通

方式向顧客預示服務質量或服務效果，并對服務質量或服務效果予以

一定的保證。

33、單選在服務質量差距模型中，服務機構的服務執(zhí)行與制定的服

務標準之間的差距屬于()O

A.差距1

B.差距2

C.差距3

D.差距4

答案：C

34、名詞解釋服務理念營銷

答案：服務理念營銷，是指服務企業(yè)用自己的一整套服務理念來規(guī)范

服務人員的思想和引導顧客對服務的期望，以便增強整體服務質量的

可預測性。

35、單選應變服務屬于()

A、個性化營銷

B、服務特色營銷

C、服務創(chuàng)新營銷

D、集約營銷

答案：A

36、單選當企業(yè)內(nèi)部擁有優(yōu)勢而外部受到威脅時，應采用()o

A、擴張性戰(zhàn)略

B、分散化戰(zhàn)略

C、防衛(wèi)性戰(zhàn)略

D、退出性戰(zhàn)略

答案：B

37、單選關系營銷是從（）概念衍生、發(fā)展而來的。

A.直復營銷

B.國內(nèi)營銷

C.大市場營銷

D.體驗營銷

答案：C

38、單選基于（）的合作，就是與合作伙伴共同使用某個或某些服

務人員。

A、信息和品牌

B、顧客

C、人力資源

D、服務場所

答案：C

39、單選不屬于服務消費心理特征的是（）

A、方便

B、周到

C、時尚

D、安全

答案：C

40、、問答題關系營銷的目標是什么？

答案：關系營銷的目標也就是同顧客結成長期的相互依賴關系發(fā)展企

業(yè)及其產(chǎn)品與顧客之間連續(xù)性的交往，以提高品牌忠誠度和鞏固市場,

促進銷售。

41、多選服務監(jiān)督包括（）

A、內(nèi)部監(jiān)督

B、外部監(jiān)督

C、領導監(jiān)督

D、顧客監(jiān)督

E、消協(xié)監(jiān)督

答案：A,B,D

42、、單速’美國的聯(lián)邦快遞通過其高效的郵件快遞系統(tǒng)，將郵件在遞

送中的中間環(huán)節(jié)信息都輸送到計算機的數(shù)據(jù)庫，客戶可以直接通過互

聯(lián)網(wǎng)從網(wǎng)上查找郵件的最新動態(tài)。按照網(wǎng)絡服務的分類，這時聯(lián)邦快

遞公司提供的服務屬于OO

A.網(wǎng)絡售前服務

B.網(wǎng)絡售中服務

C.網(wǎng)絡售后服務

D.網(wǎng)絡營銷服務

答案：B

43、多選服務產(chǎn)品定價的影響因素有()

本

成

A>需

B求

.

競

.c爭

D市

.場

價

&值

幕

答A

,B,C,D

44、填空題服務感知的內(nèi)容一般包括()五個層面的服務質量。

答案：可靠性，反應性，保證性，移情性(關懷性)，有形性

45＞單選全部顧客價值不包括()

A、營銷價值

B、形象價值

C、產(chǎn)品價值

D、服務價值

答案：A

46、單選工作溝通的目的是提高工作的效率和準確性，因此工作溝

通的基本要求是()

A.信息要準確

B.傳播速度要快

C.A和B都正確

D.A和B都不正確

答案：C

47、單選地點可調(diào)化營銷中主要的方式是()

A、上門服務

B、流動服務

C、多網(wǎng)點服務

D、網(wǎng)點拓展戰(zhàn)略

答案：C

48、單選在現(xiàn)代客服理論中，誰是真正的“上帝”()

A.所有的客戶

B.潛在的客戶

C.VIP大客戶

D.以上都包括

答案：C

49、填空題網(wǎng)絡營銷，習慣上也稱()o

答案：電子商務

50、單選全球營銷成功與否的關鍵是()。

A.全球市場環(huán)境

B.實施全球營銷戰(zhàn)略的組織機構和決策程序

C.全球營銷環(huán)境

D.戰(zhàn)略是否得到有效執(zhí)行

答案：B

51、多選服務的購后評價階段同樣有著不同于有形產(chǎn)品的特點，這

些特點和其結果包括()。

A.服務消費者會把部分結果的不滿意歸結為自身的不足

B,服務消費的結果幾乎是可以預期的

C.服務消費者應該加強營銷組合中廣告促銷的投人

D.服務消費者對服務質量的要求遠不如對有形產(chǎn)品那樣苛刻

答案：A,D

52、名詞解釋完全承諾

答案：在服務承諾中，不僅預示質量或效果而且提出保證的承諾是完

全承諾。

53、問答題如何實施顧客服務方案？

答案：1、招聘員工

2、培訓員工

3、教育顧客

4、教育所有員工

5、效率第一，優(yōu)雅第二

6、標準化的反饋系統(tǒng)

7、制定合理的價格

8、利用中介機構

9、激勵

10、定期評價

11、鼓勵先進

12、修正錯誤

54、單選從服務營銷雙方性質的角度，對服務業(yè)分類，其中最為普

遍的一種方式是()o

A.以賣方相關為基礎的分類方式

B.以買方相關為基礎的分類方式

C.以服務相關為基礎的分類方式

D.以顧客相關為基礎的分類方式

答案：A

55、多選互動營銷的因素()

A、服務人員

B、服務角色化

C、顧客參與

D、市場定位

E、關系管理

答案：A,B,C

56、名詞解釋服務政策

答案：服務政策是指一家服務企業(yè)在處理內(nèi)外服務關系或配置服務資

源時所提出的有重點、有傾向性的觀點及實施方案。

57、多選服務可分化營銷的框架包括()等子維度。

A、服務環(huán)境營銷

B、服務自助營銷

C、渠道營銷

D、網(wǎng)絡營銷

E、廣告營銷

答案：B,C,D

58、單選由于各地方歷史文化傳統(tǒng)不同，不同國家和地區(qū)的企業(yè)文

化帶有強烈的傳統(tǒng)文化色彩。這說明企業(yè)文化具有()0

A.無形性

B.軟約束性

C.相對穩(wěn)定性

D.個性

答案：D

59、單選服務型企業(yè)人員推銷的優(yōu)點不包括()。

A、直接面對

B、顧客系加強

C、實現(xiàn)交叉銷售

D、自主銷售

答案：D

60、多選服務的規(guī)范化營銷框架有哪些子維度()

A、服務理念

B、服務標準化

C、服務控化

D、服務推廣

E、服務調(diào)研

答案：A,B,C

61、多選在服務質量差距模型中，產(chǎn)生溝通差距(即差距4)的原

因有OO

A.缺乏對顧客期望的有效管理

B.沒有按照顧客期望來制定服務標準

C.服務實績低于服務承諾

D.企業(yè)內(nèi)部溝通不足致使營銷承諾超過了執(zhí)行服務標準的能力

答案：C,D

62、單選在服務質量差距模型中，差距2指的是()之間的差距。

A.服務標準與服務感知

B.對顧客服務期望的了解與真實顧客期望

C.服務實績與服務標準

D.服務承諾與服務實績

答案：A

63、單選通行價格法又稱()

A、行業(yè)定價法

B、競爭定價法

C、主導定價法

D、價值定價法

答案：C

64、單選根據(jù)約翰斯頓對顧客容忍區(qū)的研究，下列敘述中，錯誤的

是()。

A.他認為顧客容忍區(qū)有三種輸出狀態(tài)

B.他將容忍區(qū)定義成“期望和結果的范圍之間的中間表現(xiàn)的范圍”

C.顧客參與服務的程度與容忍區(qū)的寬度成正比

D.顧客參與程度越高，服務評價的結果超出容忍區(qū)的可能性越大

答案：C

65、單選()是指不同的但關聯(lián)的服務業(yè)向同一地點拓展網(wǎng)點，以

便相互依托。

A、依托性拓展

B、競爭性拓展

C、擴散性戰(zhàn)略

D、聚集性戰(zhàn)略

答案：A

66、名詞解釋延伸型服務創(chuàng)新

答案：是指在原有服務的延伸領域(或相關領域)開發(fā)不同于原有服

務的新服務。

67、多選服務營銷中的產(chǎn)品策略包括()o

A、領域

B、質量

C、水準

D、品牌名稱

E、服務項目

F、保證

G、售后服務

答案：B,D.E

68、單選理解服務概念的基礎是()o

A.服務的顧客利益

B.服務與有形商品的區(qū)別

C.確定顧客需求

D.理解服務包的含義

答案：B

69、單選按照規(guī)定，移動通信運營商應該向有需求的移動用戶提供

長途、漫游通話詳細清單和本地通話清單的查詢，但是由于工作繁雜,

服務人員有時不能迅速地提供此項服務。這時，服務質量評價中的()

就降低了。

靠性

可

A.

性

保

B.證

性

反

C.應

性

關

D.懷

口C

70、單選服務特色營銷的作用有()

A、促進服務創(chuàng)新

B、促進個性營銷

C、保持服務競爭力

D、創(chuàng)立品牌

答案：D

71、多選時間可調(diào)化營銷的要素包括()

A、調(diào)整服務時間

B、建立預定系統(tǒng)

C、高峰時間告示

D、采用靈活的用工制度

E、全天候營銷

答案：A,B,C,D,E

72、問答題簡要回答租賃服務中，出租者可能獲得的利益。

答案：1、扣除維持、修理成本和服務費之后的所得，可能高于買斷

產(chǎn)品的所得