物業(yè)管理服務(wù)項目物業(yè)管理服務(wù)的整體設(shè)想第一節(jié)本項目基本情況物業(yè)名稱：某經(jīng)濟(jì)學(xué)院新建住房物業(yè)類型：集體住房物業(yè)坐落地址：某市硚口區(qū)古田二路物業(yè)四至范圍：東至路；西至路；南至路；北至路。本項目總占地面積㎡，總建筑面積為㎡，其中地下㎡，×公建及配套設(shè)施建筑面積m2。共有建筑樓宇幢，其，配裝電梯系統(tǒng)客運(yùn)電梯數(shù)部，功率KW。綠地面積㎡、綠化率為，建筑密度%，居住戶數(shù)戶，入住人口約人左右，規(guī)劃機(jī)動車停車位數(shù)量：輛。經(jīng)現(xiàn)場勘查，主體工程基本完工，院內(nèi)道路、綠化、大門建設(shè)、部分外沿及其它配套設(shè)施還在待建，預(yù)計月份竣工，具備入住條件。第二節(jié)本項目基本特點(diǎn)一、建設(shè)規(guī)模宏大配套功能齊全，設(shè)計理念新穎，高品位的外部空間秩序和良好的綠化環(huán)境，為居住者創(chuàng)造了一個具有豐富生活內(nèi)涵的空間形態(tài)，能夠充分滿足不同使用者的需求。二、道路密集，交通順暢，出行方便，高峰時段不會出現(xiàn)擁堵。第三節(jié)本項目實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)的難點(diǎn)與重點(diǎn)一、工作難點(diǎn)1、結(jié)合小區(qū)業(yè)主狀況，物業(yè)服務(wù)企業(yè)必須提前做好宣傳解釋工作，這項工作一旦做到位，既可以為政府解憂；另一方面又可以減少由于業(yè)主對物業(yè)管理服務(wù)工作的誤解造成的后續(xù)糾紛，舒緩今后物業(yè)管理服務(wù)的壓力。宣傳內(nèi)容包括：物業(yè)管理法律法規(guī)，業(yè)主入住管理規(guī)定、小區(qū)精神文明公約、房屋管理規(guī)定、道路車輛管理規(guī)定、裝飾裝修管理規(guī)定、安全防范管理規(guī)定、安全用水、用電、用氣、用暖管理規(guī)定、消防安全管理規(guī)定、環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定、經(jīng)營場所管理規(guī)定、招牌廣告及公共場地管理規(guī)定、城市綠化管理規(guī)定等等。其宣傳重點(diǎn)為：各公用設(shè)施入戶的辦理方法，尤其是天然氣的通氣注意事項及辦理方法；各種涉及業(yè)主自身利益的管理規(guī)定；各種涉及物業(yè)服務(wù)企業(yè)正常開展工作的法律法規(guī)。2、物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要在村委會與開發(fā)建設(shè)單位的協(xié)助下，付出很大的人力與精力與業(yè)主積極溝通，爭取盡快與業(yè)主實(shí)現(xiàn)和睦相處。3、業(yè)主入住初期最多的問題是維修工作，施工單位如能做到維修及時，達(dá)到業(yè)主滿意，業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)的矛盾可化解，反之會增加很多麻煩。為此，首要問題就是分清維修責(zé)任，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)的責(zé)任由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，施工單位負(fù)責(zé)的責(zé)任由施工單位承擔(dān)。對維修不負(fù)責(zé)任的施工單位可以扣留尾款轉(zhuǎn)交物業(yè)服務(wù)企業(yè)，由物業(yè)服務(wù)企業(yè)及時完成業(yè)主的報修事項。4、物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)化被動為主動，按實(shí)際情況及時對本項目各類配套設(shè)施的施工予以調(diào)整，以免影響今后正常的使用。二、工作重點(diǎn)◆業(yè)主入住之前的工作重點(diǎn)1、對消防、供熱和上水管道進(jìn)行注水加壓實(shí)驗(yàn)，對跑冒滴漏和不合格配件進(jìn)行整改，杜絕此類隱患，防止業(yè)主入住后引發(fā)大矛盾。2、對電梯啟動運(yùn)行一個月，主要查勘電梯運(yùn)行的穩(wěn)定性、安裝質(zhì)量的可靠性和主要部件是否符合國家規(guī)定的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，為業(yè)主安全使用提供保障，避免發(fā)生人身傷害事件。3、對消防設(shè)備進(jìn)行查勘與演練，確保報警裝置和系統(tǒng)運(yùn)行正常，一旦有火警發(fā)揮作用。4、對共用部位的照明燈具、漏電保護(hù)、開關(guān)與刀閘等進(jìn)行質(zhì)量檢驗(yàn)，當(dāng)前個別施工單位所用此類產(chǎn)品多數(shù)選用質(zhì)次價低的偽劣品，業(yè)主入住后便會出現(xiàn)大量報修，物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要投入人力與財力重新更換。5、對各種管線、地下管網(wǎng)等隱蔽工程進(jìn)行查勘，徹查工程質(zhì)量是否合格達(dá)標(biāo)，同時也為今后檢查與維修打好基礎(chǔ)。6、對各配電裝置和泵類及其它設(shè)備進(jìn)行校驗(yàn)與試運(yùn)行，確保業(yè)主入住后正常工作，避免發(fā)生意外故障，影響廣大業(yè)主的生活質(zhì)量。7、根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，必須重視業(yè)主普遍報修的事項，如智能門禁系統(tǒng)、墻體開裂與脫落、門鎖與窗戶質(zhì)量較差等問題，必須進(jìn)行認(rèn)真全面的查驗(yàn)，對查出的問題要及時轉(zhuǎn)告施工單位修復(fù)。待業(yè)主入住后才能降低報修率，降低業(yè)主的不滿情緒。8、充分抓緊物業(yè)服務(wù)企業(yè)自身的各項準(zhǔn)備工作：①選拔物業(yè)管理人員和技術(shù)人才，有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)，確保上崗人員有較高人品素質(zhì)、管理能力、技術(shù)能力和工作效率，力爭達(dá)到高起點(diǎn)、高標(biāo)準(zhǔn)的管理目標(biāo)。②抓好辦公設(shè)備及各類物品的準(zhǔn)備工作。③編寫與印制業(yè)主辦理入住所需的“業(yè)主手冊”、“裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議”、“消防安全責(zé)任書”等協(xié)議書和各類宣傳資料等。④物業(yè)辦公用房的合理規(guī)劃與裝飾。⑤招聘員工隊伍與培訓(xùn)，力爭全員上崗后能基本稱職。通過一段時間的適用和再培訓(xùn)，使物業(yè)團(tuán)隊建設(shè)達(dá)到較高的素質(zhì)?！魳I(yè)主入住階段的工作重點(diǎn)1、積極配合村委會與開發(fā)建設(shè)單位辦理業(yè)主入住的相關(guān)手續(xù)和相關(guān)工作。2、準(zhǔn)確無誤地與業(yè)主簽訂各項物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議。詳細(xì)記載業(yè)主信息，為今后提升物業(yè)管理服務(wù)水平和國家人口普查工作及公安部門查詢情況等提供可靠依據(jù)。3、嚴(yán)格管理業(yè)主裝飾裝修工作。建立健全對業(yè)主裝飾裝修行為的監(jiān)管制度，設(shè)立裝飾裝修監(jiān)管領(lǐng)導(dǎo)小組，監(jiān)督管理業(yè)主的裝飾裝修行為。監(jiān)管人員對每個裝修戶每日至少巡視二次，對頂層復(fù)式裝修每日巡視不少于四次，并做好巡視記錄。發(fā)現(xiàn)問題及時妥善處理，不得拖延。積極規(guī)范業(yè)主和裝修隊伍對沙石料和其它裝修材料的堆放、使用電梯運(yùn)送裝修材料及裝修垃圾的清運(yùn)。同時要嚴(yán)查裝修用電和防火防盜等系列性活動。4、熱情接待業(yè)主報修及咨詢服務(wù)。同時積極化解業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)、業(yè)主與業(yè)主、業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位和施工單位以及業(yè)主與各主管部門等方面的誤解，為小區(qū)實(shí)現(xiàn)安定團(tuán)結(jié)打好基礎(chǔ)。5、針對小區(qū)業(yè)態(tài)和廣大業(yè)主所知、所想、所問的普遍問題，和業(yè)主須知的物業(yè)管理問題，積極開展宣傳工作，讓廣大業(yè)主盡快轉(zhuǎn)變觀念，盡快適應(yīng)新的居住環(huán)境。6、努力做好物業(yè)管理服務(wù)的常規(guī)工作。如公共秩序管理、安全防范管理、環(huán)境衛(wèi)生管理、綠化管理、車輛管理、電梯運(yùn)行維護(hù)管理、消防管理、業(yè)主檔案資料管理、物業(yè)管理團(tuán)隊建設(shè)等系列工作。7、與村委會及各主管部門及時溝通，建立定期匯報制度，發(fā)現(xiàn)問題，在政府及主管部門的指導(dǎo)下及時整改和處理。8、強(qiáng)化檔案管理工作。堅持對檔案管理工作檢查指導(dǎo)，一方面檢查檔案管理績效，另一方面從檔案中可側(cè)面了解物業(yè)管理服務(wù)各項工作的運(yùn)作情況。每月檢查一次各管理文件記錄情況，督促檔案管理人員及時將工作記錄文件歸入檔案；每季對檔案管理工作進(jìn)行一次全面檢查，檢查文件管理是否規(guī)范，有無遺漏，找出工作不足，以便更好地提高檔案管理工作。◆業(yè)主入住之后的工作重點(diǎn)業(yè)主入住后即進(jìn)入全面管理階段，物業(yè)管理將以物業(yè)服務(wù)企業(yè)的各項管理和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)為指導(dǎo)，積極開展以下工作(但不限于)：房屋管理：建筑物及其附屬物的保養(yǎng)、維修；設(shè)備設(shè)施管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用設(shè)備設(shè)施日常的運(yùn)行、保養(yǎng)、維修；清潔管理：加強(qiáng)清潔員工的管理，維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的清潔衛(wèi)生；綠化管理：物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的綠化建設(shè)和養(yǎng)護(hù)；消防管理：建立消防隊伍，對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施等管理；安全管理：加強(qiáng)秩序維護(hù)隊伍的建設(shè)管理，確保物業(yè)內(nèi)安全、舒適；車輛管理：維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序；產(chǎn)籍管理：指對產(chǎn)權(quán)登記過程中所產(chǎn)生的各種圖表、登記資料進(jìn)行完善和修正，保證產(chǎn)籍的完整、準(zhǔn)確、與實(shí)際相符；投訴管理：協(xié)調(diào)因房屋質(zhì)量引起的業(yè)主與開發(fā)建設(shè)單位之間的糾紛、以及日常遇到的其他投訴。第四節(jié)物業(yè)管理服務(wù)目標(biāo)住宅物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是營造一個“安全、舒適、溫馨、和諧”的居住環(huán)境，為業(yè)主提供良好的服務(wù)，使業(yè)主安居樂業(yè)，并力爭促使物業(yè)價值的最大化，在物業(yè)保值的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)增值。擬通過嚴(yán)格控制物業(yè)管理服務(wù)成本和維修成本，積極制定并有效實(shí)施科學(xué)規(guī)范的管理制度，不斷提高工作人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)與崗位技能，強(qiáng)化與業(yè)主的溝通交流并以此為基礎(chǔ)逐步提高物業(yè)管理的整體服務(wù)水平，達(dá)到社會效益與經(jīng)濟(jì)效益的統(tǒng)一提升。一、總體目標(biāo)前6個月打好物業(yè)管理基礎(chǔ)，后6個月全面完善規(guī)范化管理，一年內(nèi)達(dá)到“某市物業(yè)管理達(dá)標(biāo)住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，兩年內(nèi)達(dá)到“某市物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)，三年至5年內(nèi)力爭達(dá)到“全國物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)”標(biāo)準(zhǔn)。二、具體目標(biāo)1、環(huán)境衛(wèi)生清潔率達(dá)95%。2、消防設(shè)備設(shè)施完好率達(dá)99%。3、房屋完好率98%。4、設(shè)備完好率98%。5、服務(wù)有效投訴少于3%，處理率100%。6、業(yè)主滿意率98%。第五節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想本項目為學(xué)院集體住房，要求物業(yè)管理服務(wù)必須面對現(xiàn)實(shí)，扎扎實(shí)實(shí)為業(yè)主解決好每一件小事，積極化解個別業(yè)主的不滿情緒，努力為業(yè)主創(chuàng)造一個良好的公共秩序環(huán)境、清潔綠化環(huán)境和生活居住環(huán)境；使業(yè)主從內(nèi)心感覺到安全、安靜、舒適、順心，并能享受文明向上的新生活。日常工作要突出強(qiáng)調(diào)物業(yè)管理服務(wù)的及時性、專業(yè)性、長效性，積極拓展物業(yè)管理服務(wù)的廣度和深度，及時有效地處理業(yè)主的求助、報修、咨詢與投訴，積極教育全體員工樹立全心全意為業(yè)主服務(wù)的思想觀念，為本住宅小區(qū)的安定與和諧無私奉獻(xiàn)。本項目物業(yè)管理服務(wù)的具體設(shè)想主要著眼于以下六個方面：一、所有員工要招聘到位、培訓(xùn)到位、工作崗位合理配置到位、日常管理層層落實(shí)到位，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。1、所有服務(wù)人員均就近招聘，嚴(yán)格遴選年紀(jì)輕、文化素質(zhì)好、個人形象佳、具有工作積極性的人員入職；2、針對不同崗位特性進(jìn)行重點(diǎn)培訓(xùn)，務(wù)求全體員工的培訓(xùn)率達(dá)到100%，崗位技能熟練度95%以上；3、所有工作崗位均結(jié)合崗位特性及人員特長進(jìn)行合理配置，并依照實(shí)際情況適時調(diào)整；4、日常性管理，要結(jié)合實(shí)際情況層層落實(shí)到位，切實(shí)做到有章可循、有據(jù)可依、獎罰分明的科學(xué)管理秩序，突出以人為本的人性化管理理念，確保各項服務(wù)處于良好的運(yùn)作狀態(tài)，逐步提高物業(yè)管理服務(wù)水平。二、以溝通、協(xié)調(diào)為基本手段，及時化解物業(yè)糾紛，積極塑造良好的物業(yè)管理服務(wù)形象，持續(xù)提升服務(wù)水平。1、嚴(yán)格貫徹落實(shí)國家、某市物業(yè)管理的各項法規(guī)、政策，依法守約；2、從嚴(yán)實(shí)施物業(yè)承接查驗(yàn)工作，嚴(yán)格控制工程遺留和需完善的項目，進(jìn)行建檔和后續(xù)跟蹤、處理；3、堅持定期回訪，廣泛征求業(yè)主意見，努力為業(yè)主排憂解難；4、按規(guī)定做好日常工作的自檢，自覺接受業(yè)主及客戶單位的監(jiān)督檢查；5、建立、健全樓宇接管資料、業(yè)主資料、室內(nèi)裝飾裝修資料和各項服務(wù)的相關(guān)記錄等檔案管理工作，建立和促進(jìn)辦公自動化管理，提高工作效率；6、因地制宜開展豐富多彩的社區(qū)文化活動，使業(yè)主廣泛參與，搞好小區(qū)精神文明建設(shè)。三、以承接查驗(yàn)工作為基礎(chǔ)，加強(qiáng)工程維修部門的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的維修需求提供強(qiáng)力保證。1、嚴(yán)格實(shí)施樓宇設(shè)備設(shè)施承接查驗(yàn)，建立詳細(xì)的設(shè)備設(shè)施臺帳，對承接查驗(yàn)的設(shè)備或系統(tǒng)作現(xiàn)場標(biāo)識，并完成交接報告；2、建立健全設(shè)備設(shè)施的操作、運(yùn)行、維護(hù)保養(yǎng)、檢修、應(yīng)急處理等技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，對所轄設(shè)備設(shè)施進(jìn)行全面、有效的管理，保持設(shè)備設(shè)施良好運(yùn)行，按計劃進(jìn)行維護(hù)保養(yǎng)；3、制訂和落實(shí)樓宇工程維護(hù)年度和月度預(yù)算、采購計劃、資金支付計劃、設(shè)備設(shè)施維護(hù)保養(yǎng)計劃和設(shè)備大中修計劃；4、定期進(jìn)行設(shè)備設(shè)施完好率的統(tǒng)計和考核，使設(shè)備完好率達(dá)到規(guī)定要求，確保滿足業(yè)主使用要求；5、嚴(yán)格按標(biāo)準(zhǔn)完成對業(yè)主的服務(wù)事項，維修及時率、返修率、業(yè)主滿意率必須達(dá)到規(guī)定標(biāo)準(zhǔn)；6、實(shí)施各專業(yè)、各系統(tǒng)設(shè)備、各機(jī)房的值班、巡視、維護(hù)保養(yǎng)、檢修記錄制度，記錄做到清晰、真實(shí)、完整，建立檔案管理制度；7、積極配合各主管部門，確保電力、供水、供暖、煤氣、通信、有線電視等正常，按管理要求，定期完成電力、防雷、消防等各項安全檢測，使污水、噪音達(dá)到環(huán)保要求。四、加強(qiáng)公共秩序維護(hù)的建設(shè)與良性運(yùn)作，為滿足業(yè)主的公共秩序、安全防范、消防防范需求提供強(qiáng)力保證。1、努力開展安全教育工作，定期進(jìn)行各類安全演習(xí)，預(yù)防安全事故的發(fā)生，立崗、執(zhí)勤、巡邏要定時、定方案，做好相關(guān)記錄；2、組織安全檢查及時發(fā)現(xiàn)安全隱患，制訂、組織、實(shí)施防范措施；3、維護(hù)小區(qū)的正常秩序，定時巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時處理；4、熟悉小區(qū)的地形、業(yè)主入住情況，嚴(yán)禁閑雜人員進(jìn)入小區(qū)；5、嚴(yán)格落實(shí)執(zhí)勤制度，嚴(yán)格交接手續(xù)，做好值班記錄；6、積極維護(hù)行人、車輛的交通秩序，以及車輛停放秩序，對出入小區(qū)的機(jī)動車輛實(shí)行登記換證制度。對出入人員、車輛及攜帶物品嚴(yán)格把關(guān)，來賓進(jìn)入小區(qū)要登記，出入物品要驗(yàn)證核實(shí)無誤后放行；7、協(xié)助派出所做好小區(qū)的安全防范和必要的調(diào)查工作；8、制訂并落實(shí)突發(fā)事件的應(yīng)急處置預(yù)案與措施，在小區(qū)發(fā)生治安、消防、交通等方面的突發(fā)事件時，要及時報警并做好相應(yīng)的處理工作，維護(hù)現(xiàn)場秩序，制止事態(tài)進(jìn)一步惡化；9、建立義務(wù)消防隊伍，強(qiáng)化對物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)消防器材、消防設(shè)施設(shè)備的管理、養(yǎng)護(hù)與使用；