第九章消費者權(quán)益保護法

第一節(jié)概述

第二節(jié)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)第三節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決第一節(jié)概述一、消費者的概念、特征

是指為了滿足個人或家庭的生活需要而購買、使用商品或接受服務(wù)的自然人。特征：

1、消費者是購買、使用商品或者接受服務(wù)的自然人。不包括各種法人、非法人企業(yè)、合伙組織、個體工商戶或其他社會組織。（1）既可以是親自購買商品的人，也可以是使用和消費他人購買的商品的人。（2）既可以是接受服務(wù)的合同當(dāng)事人，也可以是接受服務(wù)的非合同當(dāng)事人。（3）消費者購買、使用商品或接受服務(wù)不一定必須支付一定的對價（免費試用）。

2、消費者購買、使用的商品是由經(jīng)營者提供。

3、消費者是為生活需要進行生活消費的人。二、消費者權(quán)益保護法的概念

廣義上的消費者權(quán)益保護法是調(diào)整在保護消費者權(quán)益的過程中發(fā)生的經(jīng)濟關(guān)系的法律規(guī)范的總稱。

狹義上的消費者權(quán)益保護法僅指《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法》）《中華人民共和國消費者權(quán)益保護法實施條例》（以下簡稱《消費者權(quán)益保護法實施條例》）。三、我國消費者權(quán)益保護法的原則1、依法交易的原則。

2、消費者特別保護的原則。3、全社會保護原則。四、消費者權(quán)益保護法的適用范圍1、消費者為生活消費需要購買、使用商品或者接受服務(wù)；2、經(jīng)營者為消費者提供其生產(chǎn)、銷售的商品或者提供服務(wù)；3、本法未作規(guī)定的，受其他有關(guān)法律、法規(guī)保護；4、農(nóng)民購買、使用直接用于農(nóng)業(yè)生產(chǎn)的生產(chǎn)資料。

第二節(jié)消費者的權(quán)利與經(jīng)營者的義務(wù)

一、消費者的權(quán)利

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的消費者權(quán)利有：（一）保障安全權(quán)消費者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。◤人身安全權(quán)，包括：生命安全權(quán)；健康安全權(quán)。（二）知悉真情權(quán)消費者享有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)的真實情況的權(quán)利。消費者有權(quán)要求經(jīng)營者提供價格、產(chǎn)地、生產(chǎn)者、用途、性能、規(guī)格、等級、主要成份、生產(chǎn)日期、有效期限、檢驗合格證明、使用方法說明書、售后服務(wù)，或服務(wù)的內(nèi)容、規(guī)格、費用等有關(guān)情況。（三）自主選擇權(quán)消費者享有自主選擇商品或服務(wù)的權(quán)利。消費者有權(quán)自主選擇經(jīng)營者、商品品種或服務(wù)方式。消費者有權(quán)進行比較、鑒別和挑選。（四）公平交易權(quán)消費者有權(quán)獲得質(zhì)量保障、價格合理、計量正確等公平交易條件，有權(quán)拒絕經(jīng)營者的強制交易行為。（五）依法求償權(quán)消費者受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。（六）依法結(jié)社權(quán)消費者享有依法成立維護自身合法權(quán)益的社會組織的權(quán)利。（七）獲取知識權(quán)消費者享有獲得有關(guān)消費和消費者權(quán)益保護方面的知識的權(quán)利。（八）受尊重權(quán)及信息得到保護權(quán)消費者享有其人格尊嚴、民族風(fēng)俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。（九）監(jiān)督權(quán)消費者享有對商品和服務(wù)以及保護消費者權(quán)益工作進行監(jiān)督的權(quán)利。消費者有權(quán)檢舉、控告侵害消費者權(quán)益的行為和國家機關(guān)及其工作人員的違法失職行為，有權(quán)提出批評、建議。

二、經(jīng)營者的義務(wù)

我國《消費者權(quán)益保護法》規(guī)定的經(jīng)營者義務(wù)有：（一）依法履行義務(wù)經(jīng)營者向消費者提供商品或者服務(wù)：

應(yīng)當(dāng)恪守社會公德，誠信經(jīng)營，保障消費者的合法權(quán)益；

不得設(shè)定不公平、不合理的交易條件，不得強制交易。（二）接受監(jiān)督的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)聽取消費者對其提供的商品或服務(wù)的意見，接受消費者的監(jiān)督。（三）安全保障的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。具體包括：1、提供符合保障人身、財產(chǎn)安全的商品或服務(wù)。2、對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。

3、賓館、商場、餐館、銀行、機場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費者盡到安全保障義務(wù)。

（四）對存在缺陷的產(chǎn)品和服務(wù)及時采取措施的義務(wù)

經(jīng)營者發(fā)現(xiàn)其提供的商品或者服務(wù)可能存在缺陷，有危及人身、財產(chǎn)安全危險的，應(yīng)當(dāng)依照消費者權(quán)益保護法第十九條的規(guī)定及時采取相關(guān)措施。采取召回措施的，生產(chǎn)或者進口商品的經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)消費者因商品被召回所支出的必要費用。（五）提供真實、全面信息的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)采用通俗易懂的方式，真實、全面地向消費者提供商品或者服務(wù)相關(guān)信息，不得通過虛構(gòu)經(jīng)營者資質(zhì)、資格或者所獲榮譽，虛構(gòu)商品或者服務(wù)交易信息、經(jīng)營數(shù)據(jù)，篡改、編造、隱匿用戶評價等方式，進行虛假或者引人誤解的宣傳，欺騙、誤導(dǎo)消費者。經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)應(yīng)當(dāng)明碼標價。經(jīng)營者不得在消費者不知情的情況下，對同一商品或者服務(wù)在同等交易條件下設(shè)置不同的價格或者收費標準。（六）以顯著方式或位置標明真實信息的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定，以顯著方式標明商品的品名、價格和計價單位或者服務(wù)的項目、內(nèi)容、價格和計價方法等信息，做到價簽價目齊全、內(nèi)容真實準確、標識清晰醒目。（七）出具發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的義務(wù)消費者索要發(fā)票等購貨憑證或服務(wù)單據(jù)的，經(jīng)營者必須出具。（八）質(zhì)量擔(dān)保、瑕疵舉證的義務(wù)經(jīng)營者應(yīng)保證商品或服務(wù)具有其應(yīng)當(dāng)具有的質(zhì)量、性能、用途和有效期限；但消費者在購買商品或接受服務(wù)前已經(jīng)知道其存在瑕疵的除外。經(jīng)營者以廣告、產(chǎn)品說明、實物樣品等方式表明質(zhì)量狀況的，應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或服務(wù)的實際質(zhì)量與表明的質(zhì)量狀況相符。經(jīng)營者提供的機動車、計算機、電視機、電冰箱、空調(diào)器、洗衣機等耐用商品或裝飾裝修等服務(wù)，消費者自接受商品或服務(wù)之日起6個月內(nèi)發(fā)現(xiàn)瑕疵，發(fā)生爭議的，由經(jīng)營者承擔(dān)有關(guān)瑕疵的舉證責(zé)任。（九）退貨、更換、修理的“三包”義務(wù)

經(jīng)營者提供的商品或服務(wù)不符合質(zhì)量要求的：

消費者可依國家規(guī)定、當(dāng)事人約定退貨，或要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

沒有國家規(guī)定和當(dāng)事人約定的：

※可自收到商品之日起7日內(nèi)退貨；

※7日后，符合法定解除合同條件的，消費者可及時退貨，不符合法定解除合同條件的，可要求經(jīng)營者履行更換、修理等義務(wù)。

依照前款規(guī)定進行退貨、更換、修理的，經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)承擔(dān)運輸?shù)缺匾M用。（十）無理由退貨義務(wù)

經(jīng)營者采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式銷售商品，消費者有權(quán)自收到商品之日起七日內(nèi)退貨，且無需說明理由，但下列商品除外：

消費者定作的；

鮮活易腐的；

在線下載或消費者拆封的音像制品、計算機軟件等數(shù)字化商品；

交付的報紙、期刊。

除前款所列商品外，其他根據(jù)商品性質(zhì)并經(jīng)消費者在購買時確認不宜退貨的商品，不適用無理由退貨。經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)自收到退回商品之日起7日內(nèi)返還消費者支付的商品價款。退回商品的運費由消費者承擔(dān)；經(jīng)營者和消費者另有約定的，按照約定。消費者退貨的商品應(yīng)當(dāng)完好。消費者基于查驗需要打開商品包裝，或為確認商品的品質(zhì)和功能進行合理調(diào)試而不影響商品原有品質(zhì)、功能和外觀的，經(jīng)營者應(yīng)予以退貨。（十一）預(yù)付式消費下的義務(wù)經(jīng)營者以收取預(yù)付款方式提供商品或者服務(wù)的，應(yīng)當(dāng)與消費者訂立書面合同，約定商品或者服務(wù)的具體內(nèi)容、價款或者費用、預(yù)付款退還方式、違約責(zé)任等事項。經(jīng)營者收取預(yù)付款后，應(yīng)當(dāng)按照與消費者的約定提供商品或服務(wù)，不得降低商品或服務(wù)質(zhì)量，不得任意加價。（十二）正確使用格式條款的義務(wù)

——格式條款的限制：

經(jīng)營者在經(jīng)營活動中使用格式條款的，應(yīng)當(dāng)以顯著方式提請消費者注意商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等與消費者有重大利害關(guān)系的內(nèi)容，并按照消費者的要求予以說明。

經(jīng)營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式，作出排除或限制消費者權(quán)利、減輕或者免除經(jīng)營者責(zé)任、加重消費者責(zé)任等對消費者不公平、不合理的規(guī)定，不得利用格式條款并借助技術(shù)手段強制交易。格式合同等方式含有前款所列內(nèi)容的，其內(nèi)容無效。（十三）尊重消費者人身權(quán)的義務(wù)不得對消費者進行侮辱、誹謗，不得搜查其身體及攜帶物品，不得侵犯其人身自由。

（十四）特定領(lǐng)域的信息披露義務(wù)1、特定領(lǐng)域：

采用網(wǎng)絡(luò)、電視、電話、郵購等方式提供商品或服務(wù)；

提供證券、保險、銀行等金融服務(wù)。

2、披露義務(wù)：

應(yīng)當(dāng)向消費者提供經(jīng)營地址、聯(lián)系方式、商品或服務(wù)的數(shù)量和質(zhì)量、價款或者費用、履行期限和方式、安全注意事項和風(fēng)險警示、售后服務(wù)、民事責(zé)任等信息。

（十五）合法收集、使用消費者個人信息的義務(wù)

經(jīng)營者收集、使用消費者個人信息，應(yīng)當(dāng)遵循合法、正當(dāng)、必要的原則，明示收集、使用信息的目的、方式和范圍，并經(jīng)消費者同意。經(jīng)營者公開其收集、使用規(guī)則，不得違反法律、法規(guī)的規(guī)定和雙方的約定收集、使用信息。對收集的消費者個人信息必須嚴格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供。在發(fā)生或可能發(fā)生信息泄露、丟失的情況時，應(yīng)當(dāng)立即采取補救措施。

經(jīng)營者未經(jīng)消費者同意或請求，或消費者明確表示拒絕，不得向其發(fā)送商業(yè)性信息。第三節(jié)消費者權(quán)益爭議的解決

一、消費者權(quán)益爭議（一）消費者權(quán)益爭議的解決途徑（1）與經(jīng)營者協(xié)商和解；（2）請求消費者協(xié)會或依法成立的其他調(diào)解組織調(diào)解；（3）向有關(guān)行政部門投訴；（4）根據(jù)與經(jīng)營者達成的仲裁協(xié)議提請仲裁機構(gòu)仲裁；（5）向人民法院提起訴訟。（二）賠償主體的確定

1、生產(chǎn)者、銷售者及服務(wù)提供者消費者合法權(quán)益受到損害的：

可向銷售者，也可向生產(chǎn)者要求賠償。

銷售者賠償后，屬于生產(chǎn)者、其他銷售者（如批發(fā)商）責(zé)任的，銷售者有權(quán)向他們追償。

消費者在接受服務(wù)時，其合法權(quán)益受到損害的，可以向服務(wù)者要求賠償。2、承受原企業(yè)權(quán)利義務(wù)的企業(yè)消費者合法權(quán)益受到損害時，若原企業(yè)分立、合并的，可以向變更后承受其權(quán)利義務(wù)的企業(yè)要求賠償。

3、營業(yè)執(zhí)照的持有人和使用人使用他人營業(yè)執(zhí)照的違法經(jīng)營者，損害消費者合法權(quán)益的，消費者可以向其要求賠償，也可以向營業(yè)執(zhí)照的持有人要求賠償。4、展銷會舉辦者、柜臺出租者消費者在展銷會、租賃柜臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的：

可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。

展銷會結(jié)束或柜臺租賃期滿后，也可以向展銷會的舉辦者、柜臺的出租者要求賠償。舉辦者或出租者賠償后，有權(quán)向銷售者或服務(wù)者追償。5、網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者

消費者通過網(wǎng)絡(luò)交易平臺購買商品或接受服務(wù)，其合法權(quán)益受到損害的：

可以向銷售者或服務(wù)者要求賠償。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者不能提供銷售者或服務(wù)者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，也可以向網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者要求賠償。網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者賠償后，有權(quán)向銷售者或者服務(wù)者追償。6、廣告主和廣告經(jīng)營者

（1）消費者因經(jīng)營者的虛假廣告或其他虛假宣傳方式，使其合法權(quán)益受到損害的，可以向經(jīng)營者（廣告主）要求賠償；（2）廣告經(jīng)營者、發(fā)布者發(fā)布虛假廣告：

消費者可請求行政主管部門予以懲處。

廣告經(jīng)營者、發(fā)布者不能提供經(jīng)營者的真實名稱、地址和有效聯(lián)系方式的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。（3）廣告經(jīng)營者、發(fā)布者設(shè)計、制作、發(fā)布關(guān)系消費者生命健康商品或服務(wù)的虛假廣告，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。（4）社會團體或其他組織、個人在關(guān)系消費者生命健康商品或服務(wù)的虛假廣告或其他虛假宣傳中向消費者推薦商品或服務(wù)，造成消費者損害的，應(yīng)當(dāng)與提供該商品或服務(wù)的經(jīng)營者承擔(dān)連帶責(zé)任。

網(wǎng)絡(luò)交易平臺提供者明知或應(yīng)知銷售者或服務(wù)者利用其平臺侵害消費者合法權(quán)益，未采取必要措施的，依法與該銷售者或服務(wù)者承擔(dān)連帶責(zé)任。

二、違反消費者權(quán)益保護法的法律責(zé)任（一）民事責(zé)任

1、經(jīng)營者侵犯人身權(quán)利的民事責(zé)任（1）人身傷害的賠償責(zé)任。（2）侵犯人格尊嚴的責(zé)任。（3）精神損害的賠償責(zé)任。（4）懲罰性賠償責(zé)任。2、經(jīng)營者侵犯財產(chǎn)權(quán)利的民事責(zé)任（1）經(jīng)營者提供商品或者服務(wù)，造成消費者財產(chǎn)損害的，應(yīng)當(dāng)依照法律規(guī)定或者當(dāng)事人約定承擔(dān)修理、重作、更換、退貨、補足商品數(shù)量、退還貨款和服務(wù)費用或者賠償損失等民事責(zé)任。（2