流程設(shè)計及流程優(yōu)化張永輝1一流程概述二流程設(shè)計原則三審批流程優(yōu)化四流程表單模板的設(shè)計五流程設(shè)計常用表單六流程表單優(yōu)化2流程概念流程：把一個或者多個輸入轉(zhuǎn)化為對顧客有價值的輸出的活動。（邁克爾?哈默）提供者/顧客顧客活動活動活動活動崗位/角色1崗位/角色2崗位/角色4崗位/角色3即：企業(yè)業(yè)務(wù)運作需要多部門、多崗位/角色共同執(zhí)行、參與和配合，他們共同完成同一目標和任務(wù)。工作之間存在承接、流轉(zhuǎn)的關(guān)系。流程的實質(zhì)是組織創(chuàng)造價值的過程。戴明SIPOC模型跨崗位產(chǎn)生價值重復(fù)發(fā)生一流程概述3制度和流程的區(qū)別制度流程約束組織成員的行為規(guī)范或評價準則規(guī)定組織成員可以做什么、不能做什么，什么人對什么事負責(zé)，什么行為會帶來什么樣的后果強調(diào)如何有效的完成某項工作描述需要遵循的固定步驟和動作，每步的輸入和輸出一流程概述4制度轉(zhuǎn)化為流程一流程概述制度轉(zhuǎn)化為流程的流程梳理各項業(yè)務(wù)制度，按照制度流程化的思路，識別制度可以轉(zhuǎn)化為流程的部分對可以轉(zhuǎn)化為流程的制度確定客戶需求依據(jù)客戶需求設(shè)計流程圖，實現(xiàn)制度流程化整理流程外制度，并梳理、優(yōu)化1225字的員工試用期考核辦法簡單、直觀的員工試用期考核流程5流程的六個要素流程的客戶是誰？流程創(chuàng)造的價值是什么？①②③④⑤⑥流程的六個要素包括：輸入資源，活動，活動的相互關(guān)系，輸出結(jié)果，價值，客戶啥時該開會？啥時不需要開會？流程思考2個關(guān)鍵問題:一流程概述6關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程識別客戶可見的活動出現(xiàn)問題和投訴最多的活動回報率最高的活動占用資源最多的活動與核心業(yè)務(wù)相關(guān)的活動一流程概述7計劃審批流程擬制計劃審核計劃審批計劃下班清理流程關(guān)電腦整理桌面文件鎖入柜子關(guān)閉燈光電源離開辦公室方案審批流程編制促銷方案審批促銷方案審批促銷方案審批促銷方案檢查評估下發(fā)計劃總結(jié)改善入庫流程申購審批下單到貨驗收入庫流程常見問題3純審批流程單崗位完成作業(yè)指導(dǎo)PDCA循環(huán)，不具有流程的視角4顆粒度太粗21一流程概述8優(yōu)秀流程示例--工程類采購驗收流程一流程概述9優(yōu)秀流程示例--職能部門崗位招聘流程一流程概述制定招聘計劃篩選簡歷甄選測試背景調(diào)查發(fā)布招聘計劃錄用審批人員入職試用期及轉(zhuǎn)正確定招聘需求制定招聘計劃篩選簡歷確定甄選測試方式發(fā)布招聘計劃確定招聘需求銳途測試北森能力素質(zhì)測試確定招聘崗位能力素質(zhì)模型面試（目標選才方法）經(jīng)理級及以上人員經(jīng)理級以下崗位背景調(diào)查錄用審批人員入職試用期及轉(zhuǎn)正通過流程梳理固化甄選測試工作方法10基于客戶需求，從客戶需求出發(fā)二流程設(shè)計原則權(quán)責(zé)對等核心思想有價值有產(chǎn)出11一般流程圖在15個步驟以內(nèi)合并不必要的步驟流程圖可以在一頁A4紙上打印出來調(diào)整任務(wù)、事件、網(wǎng)關(guān)等的排列找準拆分點，拆分流程有效指導(dǎo)清晰可見視覺原則二流程設(shè)計原則12方法固化業(yè)務(wù)規(guī)則總結(jié)提煉業(yè)務(wù)規(guī)則（關(guān)鍵節(jié)點的條件判斷）方法固化方法固化將重要的知識點、經(jīng)驗點和方法提煉并固化在流程中有效活動流程中每個動作都是必要的，是對表單的有效加工活動原則二流程設(shè)計原則13A、顆粒度要細到可操作，脫離崗位對人的依賴，尤其是知識點、經(jīng)驗點、方法務(wù)必詳細，不應(yīng)籠統(tǒng)地總結(jié)概括B、一個崗位上如果特別簡單的連續(xù)動作分為幾個活動，可以概括為一個活動C、如果有知識點、經(jīng)驗點、方法，要分為幾個活動，最好不要超過3個顆粒度原則二流程設(shè)計原則14流程步驟的顆粒度是否留下“管理痕跡”是判斷是否顯性化某一“流程步驟”的根本原則，也是判斷兩個前后相連的“流程步驟”是否應(yīng)合并的根本原則。不同的“管理痕跡”應(yīng)顯性化為兩個不同的“流程步驟”?！肮芾碛涗洝笔怯伞肮芾砗圹E”構(gòu)成；“管理痕跡”是還未成形或完成的“管理記錄”-時間：兩個活動之間的等待時間是可能需要被管理和控制的。-系統(tǒng)：不同IT系統(tǒng)支撐的兩個活動，而且這兩個系統(tǒng)并不直接集成。-崗位：肯定由不同崗位的人來從事的兩個活動。-成本：兩個活動之間的等待時間對成本的影響是可能需要被管理和控制的。符合以下輔助判斷原則的兩個“流程步驟”不能合并：“流程步驟”又稱為“活動”，是構(gòu)成“流程”的基本組件，即一個“流程”是由“流程步驟”或“活動”構(gòu)成的。顆粒度原則二流程設(shè)計原則15業(yè)務(wù)規(guī)則依據(jù)業(yè)務(wù)本身的特點走不同的路徑按風(fēng)險的高低按需求的緊急程度按業(yè)務(wù)重要程度按出錯率按業(yè)務(wù)的成熟度按業(yè)務(wù)發(fā)生頻率權(quán)限（金額、業(yè)務(wù)范圍、職責(zé)等）金額（常用的方式，不夠科學(xué)）人為判斷（沒有總結(jié)出任何規(guī)則，不推薦）業(yè)務(wù)規(guī)則二流程設(shè)計原則16ESEIA流程優(yōu)化思路三流程優(yōu)化即“清除、簡化、填補、整合、自動化”，是減少流程中非增值活動以及調(diào)整流程的核心增值活動的實用原則其中“A”也意味著流程優(yōu)化后通過E化來固化17三流程優(yōu)化借助RACI框架來定義流程中相關(guān)個人/團隊的角色分工需要領(lǐng)導(dǎo)知情，但不是決策的審批，可以定期備案，匯報給領(lǐng)導(dǎo)職責(zé)矩陣分析18三流程優(yōu)化從決策影響力和決策難度兩方面、九個維度，對關(guān)鍵決策在集團總部和事業(yè)部間的權(quán)責(zé)劃分進行科學(xué)評估戰(zhàn)略影響財務(wù)影響外部影響決策影響力是否影響到公司整體戰(zhàn)略的執(zhí)行？評估維度

描述在短期和長期對財務(wù)收益有多大的影響？是否涉及質(zhì)量和消費者體驗?跨部門協(xié)調(diào)幅度績效衡量度標準化程度決策頻率決策速度信息獲取難度決策難度決策事項是否經(jīng)常發(fā)生是否要求對市場變化迅速進行反應(yīng)？是否容易獲取決策所需要的信息決策是否已經(jīng)標準化？是否會涉及其他部門的業(yè)務(wù)內(nèi)容/支持要求？決策結(jié)果是否易于用KPI進行衡量決策影響力和決策難度分析19三流程優(yōu)化決策影響力和決策難度評分分析財務(wù)影響戰(zhàn)略影響外部影響決策頻率決策速度信息獲取難度是否影響到公司整體戰(zhàn)略的執(zhí)行對公司整體戰(zhàn)略的執(zhí)行幾乎無影響財務(wù)影響程度高財務(wù)影響程度低5分涉及質(zhì)量和消費者體驗不涉及質(zhì)量和消費者體驗業(yè)務(wù)發(fā)生頻率低業(yè)務(wù)發(fā)生頻率高對決策速度要求慢對決策速度要求快信息獲取困難信息容易獲取標準化程度跨部門協(xié)調(diào)幅度績效衡量度對財務(wù)收益的影響程度進行分值判斷對公司戰(zhàn)略影響程度進行分值判斷評分依據(jù)有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？有業(yè)務(wù)在同一價值鏈上嗎？關(guān)聯(lián)性如何？標準化程度低標準化程度高跨集團及事業(yè)部幅度大跨集團及事業(yè)部幅度小績效衡量度低績效衡量度高4分3分2分1分決策影響力決策難度評估維度

依據(jù)決策中各維度對應(yīng)的影響程度進行相應(yīng)評分依據(jù)各維度評分結(jié)果計算決策影響力和決策難度綜合得分綜合得分在1.5分及以下的結(jié)合職責(zé)矩陣內(nèi)容進行審批流程優(yōu)化綜合得分在1.5-3.5分的可綜合討論是否需要優(yōu)化綜合得分在3.5分以上的存在較高決策影響力和決策難度，可維持現(xiàn)有決策方式20三流程優(yōu)化針對流程活動從決策影響力和決策難度兩方面進行相應(yīng)評分，計算加權(quán)平均綜合得分根據(jù)綜合分得分對流程活動進行是否需要優(yōu)化判斷決策影響力和決策難度評分分析表21設(shè)計思路制定公司統(tǒng)一的表單模板，統(tǒng)一執(zhí)行，利于公司的標準化管理按照活動需求精細列出工作目標、時限、工作內(nèi)容、方式方法等，指導(dǎo)操作人員開展工作表單可作為統(tǒng)計分析的基礎(chǔ)，從中提煉出活動投入、活動頻率、存在問題等信息標準化精細化可統(tǒng)計精細化管理：管理制度化、制度流程化、流程表單化、表單IT化四流程表單模板的設(shè)計22表單模板設(shè)計中融入操作指導(dǎo)內(nèi)容表單中融入操作指導(dǎo)，讓操作者根據(jù)要求進行填寫將檢查要求、專業(yè)知識融入表單，讓操作者根據(jù)需求進行選擇四流程表單模板的設(shè)計合同審批表單模板（示例）23表單字段結(jié)構(gòu)化，為后續(xù)的經(jīng)營分析鑒定基礎(chǔ)避免報告表單字段不統(tǒng)一，不能準確輸出有效信息，不利用統(tǒng)計分析字段結(jié)構(gòu)化可使操作者和閱讀者都能夠在統(tǒng)一標準上進行理解，不會出現(xiàn)理解歧義字段結(jié)構(gòu)化四流程表單模板的設(shè)計客戶走訪表單化結(jié)構(gòu)示例24五流程設(shè)計常用表單--流程診斷類1、流程現(xiàn)狀調(diào)查問卷以調(diào)查問卷的形式引導(dǎo)被調(diào)查者對公司/崗位業(yè)務(wù)流程進行梳理，暴露存在的問題調(diào)查者可以結(jié)合存在的問題對流程進行設(shè)計、優(yōu)化部門/崗位：25五流程設(shè)計常用表單--流程診斷類2、流程一般問題診斷表針對流程的執(zhí)行效率、控制點是否得當(dāng)、是否專事專人方面進行診斷，可以為流程優(yōu)化提供依據(jù)該表單通常適用于具備一定流程知識的人員261、流程活動要素分析表針對流程關(guān)鍵活動對績效的影響及影響程度分析，判定影響的強弱程度流程活動對績效影響較弱的可以考慮對流程活動進行整合、優(yōu)化五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類27五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類2、流程活動時間分析表統(tǒng)計分析流程中每個活動的耗時和完成方式，判斷該活動是否可以縮短時間和實現(xiàn)信息化，優(yōu)化流程以提高流程效率28五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類3、流程地點合并分析表根據(jù)流程活動在各個地點的時間傳遞消耗和職能歸屬進行分析，判斷是否可以進行地點或職能合并，以提高流程效率29五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類4、流程動作研究分析表-時間篇通過分析流程活動的增值性和必要性，判斷流程活動是否可以進行優(yōu)化通過分析各流程活動的業(yè)務(wù)處理時間，縮短流程活動時間提高流程審批效率30針對流程活動期望值指標和實際值分析，查找差距原因，制定解決方案通過分析改進實現(xiàn)流程活動的優(yōu)化五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類5、流程差距分析表316、流程增值/不增值分析表（樣表）分析流程活動增值/不增值情況，針對不增值活動進行優(yōu)化此表需要根據(jù)具體流程活動設(shè)計，職能活動可減少輸送、耽擱、貯存步驟，操作活動可詳細體現(xiàn)五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化類32五流程設(shè)計常用表單--流程優(yōu)化