醫(yī)療糾紛處理和申訴制度一、前言為了維護(hù)醫(yī)院的良好醫(yī)療秩序、提高醫(yī)療質(zhì)量，并保障患者權(quán)益，醫(yī)院特訂立本規(guī)章制度，明確醫(yī)療糾紛處理和申訴的程序和要求，以及相關(guān)責(zé)任和權(quán)益的保護(hù)措施。二、定義和范圍1.醫(yī)療糾紛的定義醫(yī)療糾紛是指醫(yī)患之間因醫(yī)療行為產(chǎn)生的爭(zhēng)議和糾紛，并可能引發(fā)法律糾紛的情形。包含但不限于醫(yī)療事故、治療效果不滿意、醫(yī)療費(fèi)用爭(zhēng)議、醫(yī)療過(guò)程中的欠妥行為等。2.適用范圍本規(guī)章制度適用于醫(yī)院內(nèi)部涉及醫(yī)療糾紛的處理和申訴，包含醫(yī)患雙方、醫(yī)務(wù)人員和醫(yī)院內(nèi)相關(guān)部門(mén)。三、醫(yī)療糾紛處理程序1.臨床處理（1）醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂(lè)觀與患者溝通，了解患者的訴求，并供應(yīng)必需的解釋和說(shuō)明。（2）醫(yī)務(wù)人員要盡量與患者家屬進(jìn)行溝通，以協(xié)商的方式尋求解決方案。（3）醫(yī)務(wù)人員要搭配醫(yī)院內(nèi)部的調(diào)查工作，供應(yīng)必需的證據(jù)和資料。2.糾紛協(xié)商（1）當(dāng)患者對(duì)醫(yī)療糾紛處理結(jié)果不滿意時(shí)，可以向醫(yī)院提出糾紛協(xié)商申請(qǐng)。（2）醫(yī)院將組織相關(guān)部門(mén)和專家進(jìn)行調(diào)解和協(xié)商，尋求解決方案。（3）糾紛協(xié)商的結(jié)果應(yīng)書(shū)面通知患者，并由雙方簽訂相關(guān)協(xié)議。3.糾紛仲裁（1）假如糾紛協(xié)商未能解決，雙方可以自己樂(lè)意申請(qǐng)進(jìn)行糾紛仲裁。（2）醫(yī)院將幫助患者申請(qǐng)仲裁，并供應(yīng)必需的證據(jù)和資料。（3）仲裁結(jié)果應(yīng)及時(shí)通知雙方，并由雙方遵守。4.法律訴訟（1）當(dāng)糾紛仲裁結(jié)果未能滿足患者要求時(shí)，患者可以依法向法院提起訴訟。（2）醫(yī)院將樂(lè)觀搭配法院的調(diào)查和審理工作，并供應(yīng)必需的證據(jù)和資料。（3）法院的判決作為終審結(jié)果，雙方應(yīng)予以遵守。5.糾紛記錄和統(tǒng)計(jì)（1）醫(yī)院應(yīng)建立醫(yī)療糾紛的記錄和統(tǒng)計(jì)制度，記錄各類(lèi)糾紛的處理情況和結(jié)果。（2）醫(yī)院要定期公布醫(yī)療糾紛的統(tǒng)計(jì)情況，接受社會(huì)監(jiān)督。四、申訴制度1.申訴的適用范圍（1）醫(yī)患間因醫(yī)療行為引發(fā)的不滿和爭(zhēng)議，患者有權(quán)提出申訴。（2）醫(yī)院內(nèi)部管理和服務(wù)相關(guān)問(wèn)題引發(fā)的不滿和爭(zhēng)議，員工有權(quán)提出申訴。2.申訴的程序（1）患者或員工可以書(shū)面或口頭方式提出申訴，醫(yī)院要及時(shí)收到并記錄。（2）醫(yī)院內(nèi)部將指定專人負(fù)責(zé)申訴的受理和處理工作。（3）醫(yī)院將在接到申訴后，開(kāi)展調(diào)查并采取適當(dāng)?shù)拇胧┙鉀Q問(wèn)題。（4）醫(yī)院將及時(shí)向申訴人反饋處理結(jié)果，并在必需時(shí)供應(yīng)合理的賠償。3.申訴結(jié)果的監(jiān)督（1）申訴結(jié)果應(yīng)公開(kāi)、公正，并供應(yīng)申訴人的申訴結(jié)果反饋。（2）醫(yī)院要建立申訴結(jié)果的監(jiān)督制度，接受社會(huì)監(jiān)督。五、責(zé)任和權(quán)益的保護(hù)1.對(duì)醫(yī)務(wù)人員的保護(hù)（1）醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)療糾紛和申訴過(guò)程中，應(yīng)遵守職業(yè)道德和法律法規(guī)，不得有欠妥言行。（2）醫(yī)務(wù)人員的人身安全和合法權(quán)益受到侵害時(shí)，醫(yī)院將予以保護(hù)，并追究侵害者的法律責(zé)任。2.對(duì)患者和員工的權(quán)益保護(hù)（1）醫(yī)院將保護(hù)患者和員工的合法權(quán)益，供應(yīng)必需的保密措施。（2）醫(yī)院將組織相關(guān)部門(mén)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督，確保醫(yī)療安全和患者權(quán)益。（3）對(duì)于因醫(yī)療糾紛引發(fā)的合理賠償，醫(yī)院將及時(shí)進(jìn)行協(xié)商和支出。六、附則1.本規(guī)章制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)解釋和修改。2.本規(guī)章制度自頒布之日起生效，并適用于全體醫(yī)務(wù)人員和患者。3.本規(guī)章制度的修改和解釋由醫(yī)院負(fù)責(zé)人負(fù)責(zé)，并應(yīng)及時(shí)通知全體員工和患者。4.醫(yī)院內(nèi)其他相關(guān)制度和規(guī)定應(yīng)與本規(guī)章制度相互