電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列全套可編輯PPT課件電商客服崗位的認識1電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)2電商客服的禮儀與技巧3電商客服的專業(yè)知識4營銷客服的培養(yǎng)5目錄Contents163售后客服的培養(yǎng)6客服品控7客服管理8客戶關(guān)系管理9目錄Contents模塊一：電商客服崗位的認知●電商客服的概念及分類●電商客服的崗位職責●電商客服的工作流程●電商客服對網(wǎng)店業(yè)績的影響

●電商客服的發(fā)展趨勢1電商客服的概念和分類

電商客服是指電子商務(wù)企業(yè)中，給客戶提供服務(wù)的相關(guān)人員。電商客服需要回復(fù)客戶的咨詢和疑問，處理交易糾紛、客戶調(diào)查、渠道溝通等事務(wù)。電商客服需要及時地將客戶的建議和需求反饋給公司。任務(wù)一：了解電商客服的概念

傳統(tǒng)的客戶服務(wù)是服務(wù)人員與客戶面對面的交流，電商客服主要運用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)與客戶進行溝通任務(wù)一：了解電商客服的概念

實體店客服對客戶服務(wù)的靈活性更強，因為通過面對面的觀察和接觸，可以較為準確地了解客戶的需求，從而進行產(chǎn)品介紹和推薦。

電商客服無法第一時間把握顧客的信息，需要通過電話、互聯(lián)網(wǎng)平臺與顧客溝通一些基本信息。但顧客信息的隱秘性特點讓需要經(jīng)過較長時間的溝通任務(wù)一：了解電商客服的概念由于實體店客服與電商客服在服務(wù)形式、服務(wù)環(huán)境方面都存在著一些差異性，所以二者在工作內(nèi)容上也并不完全相同，工作重點和流程都有一定的差異性。任務(wù)一：了解電商客服的概念在線客服語音客服售前客服售中客服客服執(zhí)行層客服管理層服務(wù)形式

業(yè)務(wù)流程崗位層級售后客服任務(wù)二：了解電商客服的分類客服分類2電商客服的崗位職責

了解客服人員的細分崗位及崗位職責，是成為客服的首要工作。由于客服工作種類多樣，工作形式不盡相同，因此無法細致地用同一標準規(guī)定所有客服人員的崗位要求。下面我們就通過一家企業(yè)的客服崗位層級劃分來了解客服的崗位職責。電商客服的崗位職責

客服崗位可以分為管理層和執(zhí)行層。管理層客服是指對客服經(jīng)營活動的執(zhí)行負有管理責任的人員。

客服執(zhí)行層主要負責與客戶直接接觸、處理客服事務(wù)。根據(jù)工作經(jīng)驗和工作能力，執(zhí)行層又可劃分為初級客服、中級客服、高級客服等。

電商客服的崗位職責初級電商客服崗位的客服人員一般是負責企業(yè)的基本客服工作，通過網(wǎng)絡(luò)或電話直接與企業(yè)的客戶進行交流。有些初級客服崗位還會涉及基礎(chǔ)的營銷推廣工作。電商客服的崗位職責初級客服的崗位職責相對于初級客服，中級客服人員不僅要能及時準確地接待客戶咨詢、回答客戶問題、處理客戶投訴，還需要掌握基本的營銷和管理技能。比如對老客戶進行關(guān)系維護和產(chǎn)品營銷、對客戶數(shù)據(jù)進行管理等。中級客服的崗位職責高級電商客服負責維護與客戶的關(guān)系，還需要具備一定的分析和解決問題的能力、應(yīng)對突發(fā)狀況的能力、管理能力、公關(guān)能力、策劃能力等。

高級客服的崗位職責3電商客服的工作流程交易平臺的客服工作，按照業(yè)務(wù)流程可分為：售前客服、售中客服和售后客服。下面，我們通過了解不同業(yè)務(wù)流程中的客服工作，來了解電商交易平臺客服的工作流程。任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程售前客服的工作流程接待客戶回復(fù)客戶咨詢應(yīng)對客戶議價確認訂單歡送客戶工作流程任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程售中客服主要是為客戶購買過程提供幫助和服務(wù)的客服人員，售中客服處理的事情大都和訂單有關(guān)，比如訂單支付、訂單信息修改、訂單物流查詢、退換貨、訂單取消等。任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程售中客服的工作流程售后客服的作流程

客戶在收到產(chǎn)品后給了中差評，售后客服需要聯(lián)系客戶，與客戶溝通修改評價事宜。

有的客戶在收到產(chǎn)品后不想要了，需要退貨，這些退換貨需要售后客服及時處理。退換貨中差評修改任務(wù)一：了解電商交易平臺客服的工作流程電商技術(shù)平臺是指支持電商交易進行的技術(shù)服務(wù)平臺，這類電商企業(yè)通過給客戶提供技術(shù)支持、貿(mào)易服務(wù)等而獲利，他們的客戶是電商企業(yè)，而不是一般的個人消費者。任務(wù)二：了解電商技術(shù)平臺客服的工作流程了解電商技術(shù)平臺客服的工作原理

客服要回訪客戶，與客戶接觸并交流，了解客戶沒有購買的原因?？头藛T就需要通過交流，回復(fù)客戶咨詢、解決客戶疑問。

客服可以通過公開課的方式給客戶以指導(dǎo)和培訓(xùn)。

企業(yè)通過產(chǎn)品廣告、營銷活動、口碑傳播等方式，吸引客戶來到企業(yè)網(wǎng)站或店鋪。接待咨詢客戶進入公開課培訓(xùn)主動回訪接觸調(diào)研任務(wù)二：了解電商技術(shù)平臺客服的工作流程了解電商技術(shù)平臺客服的工作原理

通過客服技巧把客戶的“流量”轉(zhuǎn)化為企業(yè)的“銷量”?？头涂梢愿鶕?jù)客戶特點主動對客戶進行有針對性的服務(wù)。

做好客戶回訪工作能夠提高客戶滿意度，有利于做好產(chǎn)品推廣和維護客戶資源。

把類似的客戶進行分組、設(shè)置標簽也可以提高客服的工作和服務(wù)效率主動式服務(wù)客戶分組設(shè)置標簽回訪強化設(shè)置標簽就緒消費轉(zhuǎn)化任務(wù)二：了解電商技術(shù)平臺客服的工作流程4電商客服對網(wǎng)店業(yè)績的影響客戶：這款衣服上的配飾是贈送的嗎？客服：不送。

客戶：這款衣服上的配飾是贈送的嗎？客服：親，非常抱歉，本店所有搭配的配飾都不贈送的哦，您要是喜歡可以在配飾區(qū)選購，感謝您對本店的關(guān)注。

我們常說“態(tài)度決定一切”，客服人員的工作態(tài)度決定了他們的工作質(zhì)量，決定著工作的好壞與成敗。案例一案例二任務(wù)一：了解客服工作態(tài)度對銷售量的影響客服的工作能力銷售能力服務(wù)技巧工作熟練程度客服工具掌握糾紛應(yīng)對

客戶：這款鞋子有36碼的嗎？客服：應(yīng)該沒有了。

客戶：這款鞋只有36碼的嗎?

客服：您好，這款鞋子36碼的已經(jīng)沒有了呢，您可以看下這款（附商品鏈接），比較相似呢，現(xiàn)在購買還可以打9折哦。

案例一案例二任務(wù)二：了解客服工作能力對銷售量的影響客服的工作客服的影響

當客戶拍下訂單之后，客服可能需要對訂單的價格、郵費等情況進行修改，對客戶的信息進行確認，或者對客戶的一些要求進行備注，并與倉庫單位進行信息交接。

這一系列的工作都只是在短短幾分鐘的時間內(nèi)完成的，如果客服對店鋪后臺操作掌握不熟練，那么很有可能因為操作過程中讓顧客等待時間太久而流失顧客。任務(wù)三：了解客服工作熟練度對銷售量的影響5電商客服的發(fā)展趨勢

傳統(tǒng)的“應(yīng)答式”服務(wù)模式則變?yōu)椤爸鲃邮健钡姆?wù)模式。

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)和網(wǎng)絡(luò)營銷方式的發(fā)展，新的電商客服模式正在逐漸興起。

這給客服工作帶來更大的便利，給企業(yè)帶來更多的商機，也給客戶帶來更良好的體驗。

網(wǎng)絡(luò)時代，越來越多的新技術(shù)和營銷手段出現(xiàn)，使客戶可以借助互聯(lián)網(wǎng)和新媒體實現(xiàn)更為便捷、高效、直接的消費。任務(wù)一：了解電商客服新模式040302

互聯(lián)網(wǎng)時代是信息大爆炸的時代，數(shù)據(jù)信息可以幫助電商企業(yè)更好地進行服務(wù)。

在傳統(tǒng)銷售模式中，客服都是被動地等客戶來購買。

在新興電商客服模式中，客服可以通過對客戶個人信息和以往購買信息進行分析。

云計算和大數(shù)據(jù)概念，為電商企業(yè)提高客戶服務(wù)質(zhì)量提供了幫助。01以數(shù)據(jù)為基礎(chǔ)任務(wù)一：了解電商客服新模式以服務(wù)為中心客服顧名思義就是客戶服務(wù)，無論是傳統(tǒng)行業(yè)還是電商行業(yè)，企業(yè)客服的工作中心還是服務(wù)。與傳統(tǒng)行業(yè)不同的是，電商客服與客戶的溝通和交流需要借助網(wǎng)絡(luò)或者電話，所以電商客服更需要強調(diào)服務(wù)質(zhì)量，以帶給客戶更好的服務(wù)體驗。任務(wù)一：了解電商客服新模式客戶管理系統(tǒng)的重要性客戶管理系統(tǒng)的作用

隨著企業(yè)的規(guī)模不斷擴大，企業(yè)擁有的客戶量在不斷增加，客戶的各種信息數(shù)據(jù)也隨之成倍地增長著。

客戶管理系統(tǒng)可以幫助客服人員方便快捷地記錄、查詢、修改、刪除客戶的相關(guān)信息，并實現(xiàn)科學(xué)化、系統(tǒng)化的信息管理?？蛻艄芾硐到y(tǒng)的功用

①系統(tǒng)管理②信息管理③信息服務(wù)④信息查詢⑤營銷服務(wù)任務(wù)二：了解建立客戶管理系統(tǒng)的必要性營銷人員服務(wù)人員客戶經(jīng)理人員來自各方的聲音

我怎么能知道誰是真正的潛在購買者？

為什么同事都認為售后服務(wù)部門只是花錢而掙不來錢？

為什么我的維修請求提出一個月了，還是沒有等到上門服務(wù)？

我作為銷售經(jīng)理，怎么知道他們都給客戶承諾過什么?銷售人員

從市場部提供的客戶線索中很難找到真正的客戶。任務(wù)二：了解建立客戶管理系統(tǒng)的必要性電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列36模塊二：電商客服的素質(zhì)培養(yǎng)●電商客服崗位的心理素質(zhì)要求●電商客服崗位的道德素質(zhì)要求●電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求1電商客服崗位的心理素質(zhì)要求對客服人員來說，處變不驚是一種非常重要的心理素質(zhì)，是對突發(fā)事件冷靜、有效處理的應(yīng)變能力。例如，客服接到有個客戶來投訴，情緒非常暴躁、說話不好聽。這個時候，新的客服往往會不知所措，而經(jīng)驗豐富的客服則會很穩(wěn)妥地處理。處變不驚任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項心理素質(zhì)

客戶：我收到的這個電水壺漏電，差點把我電傷，我要去告你們銷售假冒偽劣產(chǎn)品，你們就是無良商家，特別是你們這些客服，我買的時候各種花言巧語，這是在欺騙客戶，我要去投訴你們。（客服不知道怎么處理，直接掛斷電話）案例一任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項心理素質(zhì)作為客服人員不僅要積極樂觀，還要能夠承受挫折。因為在實際工作中，可能會遇到客戶的誤解、解決問題失敗等情況。

承受挫折任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項心理素質(zhì)控制情緒是指我們對自己情緒的掌控和調(diào)節(jié)能力。客服需要學(xué)會控制情緒，及時控制、調(diào)整自己的不良情緒，而不能因為一些不愉快的口角，影響接下來的工作。所以，客服人員要學(xué)會控制情緒?？刂魄榫w任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項心理素質(zhì)

壓力是我們對內(nèi)在、外在事件的心理反應(yīng)和生理反應(yīng)，任何對人們的心理、生理健康的干擾都屬于壓力。客服人員的壓力主要來源于三個方面：客戶、公司、自身。調(diào)節(jié)壓力任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項心理素質(zhì)樂觀

客服人員在工作中可能會遇到挫折或不如意的事，需要不斷調(diào)整自己的心態(tài)，積極樂觀地面對工作和客戶。

客服人員需要形成積極樂觀、不輕易言敗的良好心態(tài)，如果整個客服團隊是一種積極樂觀的氛圍，不良的情緒也會自然得到化解。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4項積極心態(tài)謙虛

客服人員對本企業(yè)和企業(yè)的產(chǎn)品比較熟悉，客戶在咨詢時，不要因為自己是內(nèi)行，就過于驕傲而輕蔑客戶。尤其是一些技術(shù)性較強的行業(yè)，在服務(wù)客戶時要盡量向客戶解釋清楚，而不是頻繁使用專業(yè)術(shù)語，讓客戶聽不懂。所以客服人員需要保持謙虛。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4項積極心態(tài)

客服人員應(yīng)該博愛，真誠地對待每一位客戶。而不能因為客戶的經(jīng)濟條件、職業(yè)背景、社會地位而差別地對待客戶。博愛任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4項積極心態(tài)寬容是客服人員必備的一種美德。在面對無理客戶時、在面對情緒激烈的客戶時，寬容能幫助客服快速調(diào)整自己的心態(tài)。寬容任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4項積極心態(tài)2電商客服崗位的道德素質(zhì)要求言不信者，行不果。在于客戶進行交流時，客服人員需要做到誠實守信。只有真誠服務(wù)，不失信于人，才能贏得客戶的信任?！裾\實：可以委婉表達，但絕不能有欺騙?！袷匦牛鹤龀隽顺兄Z后，一定要設(shè)法兌現(xiàn)。誠實守信任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項價值觀11111王小姐在網(wǎng)上買了一個空氣加濕器，在買之前和客服溝通。王小姐：這款加濕器可以添加香薰嗎，有添加香薰的盒子嗎？客服：可以的呢。王小姐在收到這款空氣加濕器后，發(fā)現(xiàn)這款加濕器根本不能添加香薰，沒有添加香薰的盒子。

王小姐在一家店鋪購買了很多化妝品，她和客服溝通是否可以贈送贈品。王小姐：我買了這么多東西，能不能送給我一個護手霜?？头嚎梢缘?，我可以給您贈送一支30元以下的護手霜，隨機贈送哦。王小姐收到包裹后，發(fā)現(xiàn)并沒有贈品。王小姐：不是說給我贈送一支護手霜嗎？客服：護手霜是不贈送的。

案例一案例二任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項價值觀團結(jié)互助意識是客服人員一項基本職業(yè)素養(yǎng)。售前客服、售中客服、售后客服的組成與發(fā)展并不是一個人的單打獨斗，而是整個團體的共同奮戰(zhàn)。這就需要團隊中的個體都遵循共同的規(guī)章、共同的工作目標，在工作中能協(xié)同合作、團結(jié)一致。團結(jié)互助任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項價值觀顧客第一客服人員需要以顧客為中心，通過讓客戶滿意而獲得企業(yè)盈利，這是一種以消費者的需求為導(dǎo)向營銷的觀念。一方面它要求客服人員要解答客戶的各種疑問，另一方面也要滿足客戶個性化的需求，以其豐富的經(jīng)驗，探索全新的方式，給予客戶最好的購物體驗。任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項價值觀愛崗是指對自己的崗位工作盡忠職守，這是每個工作崗位的基本要求，也是職業(yè)道德的基本要求。這要求客服人員熱愛自己的工作，安于自己的工作，恪盡職守地做好本職工作。敬業(yè)是指尊重自己的崗位，認真對待自己崗位的各項工作，具有責任心和奉獻精神。愛崗敬業(yè)任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的4項價值觀

尊重客戶是客服人員接待客戶的首先原則，只有在互相尊重的基礎(chǔ)上，才能開展后續(xù)的工作?？头藛T的主要工作就是對企業(yè)的客戶進行服務(wù)，只有保持誠信才能更好地與客戶進行溝通。

現(xiàn)代營銷觀念要求客服人員要做到以客戶為中心，圍繞著客戶這個主題來開展工作。

服務(wù)質(zhì)量是評價客服人員工作的標準之一，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是對客服人員的基本要求。01020403尊重、關(guān)注客戶以客戶為中心以誠信獲得客戶的信賴持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)秉承的4個理念電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求3良好的言語表達

無論是語音客服還是在線客服，語言、文字都是客服與客戶溝通的主要工具。掌握語言中的語速、語氣、音量的運用，可以給客戶帶來更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。正確的服務(wù)用語應(yīng)該是自然、清楚、明確、積極、讓客戶感覺舒服的。避免使用負面的語言。任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的3種專業(yè)素質(zhì)豐富的知識

專業(yè)知識是對特定崗位的知識要求。比如咖啡類企業(yè)的客服人員需要具備相應(yīng)的咖啡知識，服飾類企業(yè)的客服人員需要對服裝材料、尺碼、搭配有一定了解。

如果客戶向客服進行產(chǎn)品咨詢，客服對自己店鋪的商品信息不了解、不熟悉，客戶會認為客服不專業(yè)，并且對企業(yè)也留下負面的印象。任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的3種專業(yè)素質(zhì)打字速度客服人員小張打字慢，某天她同時應(yīng)對多名客戶?？蛻簦?2：51：01）：在嗎？客服（13：21：01）：親,在的。案例中，客服人員打字速度慢，使得客戶等待了30分鐘，在同時應(yīng)對多人咨詢時，客服人員打字速度慢就會使得每位客戶等待回復(fù)的時間大大增加，長時間沒有回應(yīng)的話，就會造成客戶流失。打字速度是電商客服的一項必備技能。作為一名在線客服，客服需要通過文字與客戶進行交流，如果客服打字速度過慢，會讓客戶等待的時間過長，從而造成客戶流失。案例任務(wù)一：了解電商客服應(yīng)具備的3種專業(yè)素質(zhì)案例

小張：您好，我是想問下你們公司推出的78平米的那款房子，它是什么朝向？幾室?guī)讖d的？有陽臺嗎？衛(wèi)生間、餐廳、主臥和次臥有多大？采光條件怎么樣？還有，你們是選的哪家物業(yè)公司？客服：啊，您好，您說什么？認真傾聽客戶客戶在打電話給客服人員時，一般都是需要反映相關(guān)的問題或咨詢相關(guān)的信息，客服人員一定要認真傾聽客戶的話語，從話語中分析出客戶想要表達的意思，這樣才能更好地服務(wù)客戶。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4種綜合素質(zhì)積極回應(yīng)劉阿姨是一名退休職工，平時在家感到很孤獨。有一次，劉阿姨家的電視有點問題，于是她打電話給廠商的客服人員。劉阿姨：喂！客服：您好，工號0012為您服務(wù)，請問有什么可以幫到您？劉阿姨：我的電視信號有點不好，很多頻道都不能收看?？头亨牛粫?。劉阿姨：小姑娘，你幾歲了啊，聽聲音和我女兒差不多，你做客服幾年了？客服：真的嗎？交流是雙方的行為，在交流的過程中，雙方還必須有一定的互動，如果客服人員只是讓客戶不停地說，那么客服可能會弄不懂客戶的最終需求，而且客戶一個人說的話，可能會偏離本次交流的主題。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4種綜合素質(zhì)案例客戶：這個產(chǎn)品我不想要了，想退貨，我該怎么操作呢？客服：您稍等，我問下其他人?？蛻簦何业漠a(chǎn)品收到就是壞的，怎么辦？（客服不知道怎么處理這種事情，暫時沒有回復(fù)客戶）獨立工作客服人員需要具備一定獨立工作的能力，能獨自解決一定的問題。如果一個客服人員遇到事情都需要尋求他人的幫助，那么這個客服人員就是不稱職的，給客戶一種不專業(yè)的印象，會使客戶對企業(yè)產(chǎn)生不好的印象，同時客服人員的工作效率也比較低下。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4種綜合素質(zhì)分析和解決問題

客服工作不是機械化地應(yīng)答客戶的問題。在工作過程中可能會遇到很多新的問題和突發(fā)狀況，客服人員需要具備分析和解決問題的能力，以便能夠獨自處理問題。

客戶：我的產(chǎn)品收到就是壞的，怎么辦？客服：您好，產(chǎn)品是哪部分損壞了呢？客戶：底盤裂了。客服：您好，收到產(chǎn)品時包裝是否有損壞呢？客戶：包裝有些破損了，但是我還是簽收了。客服：您收到包裝有破損的產(chǎn)品首先應(yīng)該拒收。因為在物流過程中，如果快遞員把包裝損壞了，也有可能會對產(chǎn)品造成損壞呢?？蛻簦耗窃趺崔k，我要去找快遞員啊，你們不管嗎？客服：您好，請放心，我們的產(chǎn)品是破損包換的，您購買產(chǎn)品時我們都贈送了運費險，您只需把產(chǎn)品退回給我們就可以了，我們會重新寄一個產(chǎn)品給您。任務(wù)二：了解電商客服應(yīng)具備的4種綜合素質(zhì)電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列63模塊三：電商客服的禮儀和技巧●電話溝通的禮儀和技巧●在線溝通的禮儀和技巧●掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧●短信溝通的禮儀和技巧1電話溝通的禮儀和技巧任務(wù)一：了解電話客服講話的禮儀和技巧

電話客服通過使用電話與客戶交流時，聲音不要過于低沉，避免讓客戶聽不清；聲音也不要過于激昂，會讓客戶覺得不被尊重、不舒服。聲音適中客戶：我不會使用這個美容儀，看了半天都不知道怎么操作?？头耗惆凑照f明書使用就可以了。客戶：我不會使用這個美容儀，看了半天都不知道怎么操作?？头河H愛的客戶，您好。您可以在產(chǎn)品包裝中找到使用說明書哦，按照上面的說明步驟使用就可以了呢！案例一案例二

語氣溫柔客服人員打電話溝通時語氣要柔和。語氣溫柔可以獲得客戶的好感，安撫客戶的情緒。任務(wù)一：了解電話客服講話的禮儀和技巧語調(diào)起伏要善于把握語調(diào)的起伏，始終讓客戶有被關(guān)注的感覺。起伏的語調(diào)會讓客戶感覺到你對他比較重視，對他比較關(guān)注。語調(diào)要做到有起有伏，而不是單一語調(diào)。如果整個過程都是一個語調(diào)，客戶就會感覺不到重點，也會讓溝通過程顯得枯燥乏味。任務(wù)一：了解電話客服講話的禮儀和技巧語速均勻當然，語速也要根據(jù)不同的具體情況進行改變，比如遇見一個急性子客戶，說話很快，那么客服人員也可以適當加快語速；如果遇見一個反應(yīng)比較慢的客戶，那么客服人員需要適當放緩語速?？头藛T打電話溝通時語速不能過快，太快會讓客戶聽不清楚，然后還需要重復(fù)剛才所講的內(nèi)容。。客服人員打電話溝通的語速也不能太慢，太慢會讓客戶因等待時間過長變得急躁。任務(wù)一：了解電話客服講話的禮儀和技巧開場語和問候語的使用技巧任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧遇到電話無法聽清時的應(yīng)答技巧任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧溝通內(nèi)容的要求任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧遇到客戶抱怨或投訴時的應(yīng)答技巧任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧遇到軟硬件故障時的應(yīng)答技巧任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧結(jié)束語的使用技巧任務(wù)二：掌握電話客服用語的禮儀和技巧我們在日常對話中，經(jīng)常會不自覺地帶出一些口頭用語甚至口頭禪，客戶服務(wù)中口頭語的使用會讓客戶感覺到不專業(yè)、不禮貌甚至過于隨便。

客戶：幫我優(yōu)惠一點吧！我都買過很多次了哦！客服：呵呵，這不行的。客戶：下次我還會來買的，幫忙便宜些吧！客服：大哥，這真的不行，沒辦法的?？蛻簦簭纳虾５秸憬枰獛滋欤靠头嚎赡芤坏絻商?。客戶：你是說今天發(fā)貨，明天或后天就能收到嗎？客服：差不多這個意思?？蛻簦耗侨绻讲涣四?？客服：那就沒辦法了。任務(wù)三：了解電話客服的用語禁忌

客服提供客戶咨詢服務(wù)時，要避免一些禁用語的出現(xiàn)這里為大家總結(jié)了幾類常見的禁用語，具體可參考下表：任務(wù)三：了解電話客服的用語禁忌2在線溝通的禮儀和技巧任務(wù)一：掌握快速應(yīng)答的禮儀和技巧案例客戶（10：20：23）：在嗎？客服（10：20：26）：您好，在的！我是客服小敏，很高興為您服務(wù)！請問您需要什么幫助嗎？3秒應(yīng)答，快速招呼新客戶客服人員在客戶發(fā)起疑問時快速回應(yīng)作答，不僅能夠節(jié)約客戶的時間，還能讓客戶體會到客服人員的專業(yè)，感受到尊重和真誠。所以，不要因為漏掉一個“在嗎”，就流失掉一個潛在客戶。案例客戶（14：34：00）：您好，在嗎？客服（14：40：23）：您好，在的！由于店里正在舉辦促銷活動，客戶咨詢?nèi)藬?shù)較多，很抱歉讓您久等了！客服工號002為您服務(wù)！請問能為您提供什么服務(wù)嗎？向無法及時應(yīng)答的客戶進行解釋與道歉

作為客服人員，不能及時對顧客咨詢的問題進行快速回應(yīng)時，應(yīng)該主動向客戶說明未能及時回復(fù)的原因，并進行情緒安撫，。任務(wù)一：掌握快速應(yīng)答的禮儀和技巧60字/分鐘——作為企業(yè)的客服人員，往往會需要通過文字聊天和客戶進行溝通，所以為了盡量減少客戶的等待時間，提高咨詢效率，客服人員需要具備一定的打字速度。一般企業(yè)對于客服人員的打字速度要求是不低于60字/分鐘。快速回應(yīng)客戶可以減少客戶的流失，讓客戶感受到企業(yè)更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。任務(wù)二：具備一定的打字速度客戶：這款指甲油看著還不錯，但是我還沒涂過紅色的指甲油，不知道好不好看？客服：你買了試試就知道了?？蛻簦哼@款指甲油看著還不錯，但是我還沒涂過紅色的指甲油，不知道好不好看？客服：親，這款是我們今年的最熱款哦，您眼光真的非常好呢。另外，紅色指甲油會讓您顯得皮膚更白皙、更有氣質(zhì)呢。案例一案例二在案例1中，客服只是簡單對客戶的咨詢進行回答，案例2中，客服不僅對客戶的咨詢進行了回答，還贊美了客戶，客戶購買意愿也會大大提高。任務(wù)三：掌握主動贊美客戶的禮儀和技巧

如果是新客戶，不要輕易贊美，禮貌即可。貿(mào)然去贊美客戶，只會讓其產(chǎn)生疑心甚至反感?？蛻糍徺I商品后，要通過贊美來堅定購買的決心。

贊美別人，一定要從細節(jié)層面贊美。比如可以贊美其問題提得專業(yè)或者看問題比較深入等。

贊美要有針對性。實踐證明，有針對性的贊美比一般化的贊美更能收到效果。01020403

贊美要基于事實。雖然人人都喜歡聽贊美，但并非任何贊美之詞都能讓對方高興。05任務(wù)三：掌握主動贊美客戶的禮儀和技巧掌握電子郵件溝通的禮儀和技巧3

雖然每份郵件的內(nèi)容都不一樣，不同企業(yè)也具有不同的郵件溝通風格，但是整體來說，企業(yè)發(fā)送的電子郵件包括以下基本要素：目錄或內(nèi)容提要企業(yè)E-mail名稱其他信息和聲明退訂方式郵件正文郵件主題內(nèi)容閱讀方式說明任務(wù)一：了解郵件內(nèi)容的要素目標一致

目標一致是指企業(yè)郵件內(nèi)容的目標應(yīng)該與企業(yè)總體的營銷目標相一致，不能偏離企業(yè)的營銷目標。企業(yè)給客戶發(fā)送的各個郵件內(nèi)容之間必須存在一定的關(guān)聯(lián)性，而不能過于寬泛和隨意，沒有特定的主題和方向，這樣會讓客戶覺得企業(yè)對他們不夠重視或者企業(yè)運行不夠規(guī)范。內(nèi)容系統(tǒng)任務(wù)二：掌握郵件寫作的規(guī)范來源穩(wěn)定企業(yè)通過電子郵件和客戶進行溝通，對客戶進行營銷，需要做到時間、內(nèi)容上的穩(wěn)定，而不是時斷時續(xù)、內(nèi)容雜亂的。內(nèi)容精簡發(fā)送郵件還需要注意郵件內(nèi)容的精簡。可以在郵件里面加入鏈接，如果客戶感興趣，可以通過點擊鏈接訪問網(wǎng)站獲取更詳細的信息。任務(wù)二：掌握郵件寫作的規(guī)范內(nèi)容靈活

在保證整體系統(tǒng)性的情況下，應(yīng)根據(jù)階段營銷目標而進行相應(yīng)的調(diào)整，企業(yè)郵件的內(nèi)容畢竟要比印刷雜志靈活得多，欄目結(jié)構(gòu)的調(diào)整也比較簡單。最佳郵件形式郵件內(nèi)容需要設(shè)計為一定的形式來發(fā)送，常用的郵件格式包括純文本形式、超文本形式和富媒體形式，或者是這些形式的組合。任務(wù)二：掌握郵件寫作的規(guī)范短信溝通的禮儀和技巧4發(fā)送短信一定要署名在以上3條短信中，短信1和短信2都可以從署名或短信內(nèi)容中知道短信的發(fā)送方是誰，短信3既沒有署名也沒有在內(nèi)容中告知客戶自己的店鋪名或企業(yè)名。這種情況下，企業(yè)的祝福短信沒有產(chǎn)生任何效果。

短信1：尊敬的客戶您好，元旦佳節(jié)來臨之際，祝您闔家歡樂、工作順利。【招商銀行】短信2：元旦佳節(jié)到，小彩祝福來，彩陽旗艦店祝您生活如意，工作順利。短信3：親愛的客戶您好，祝您元旦快樂。短信開頭注意加上稱呼案例短信1：全場商品五折起，雙十一零點開搶！【**旗艦店】短信2：親愛的客戶，雙十一零點開搶，全場低至五折，快來搶購吧！【**旗艦店】短信3：親愛的張先生/小姐，雙十一全場服飾類商品低至五折，零點開搶，快來搶購吧！【**旗艦店】

第一條短信沒有稱呼，很容易被客戶理解為推銷短信或垃圾短信；第二條短信，在短信開頭加上了對客戶的尊稱，會讓客戶感覺到親切和受尊重；第三條短信中，在短信開頭加上了對客戶本人的尊稱，會讓客戶感覺到這條短信是專門為她發(fā)送的，有被重視的感覺。發(fā)送短信要選擇適當?shù)臅r間案例一天中午12點，張先生正在和同事們商量中午吃什么，這時他手機收到一條短信。短信：親，本店節(jié)日特惠，所有外賣商品均免快送費，還贈送果汁飲料哦！【**美食店】張先生和同事覺得這家店的優(yōu)惠活動不錯，于是張先生打電話叫了這家店的外賣。一天晚上12點，張先生正在睡覺時突然被手機短信聲音吵醒，他打開一看是一家店鋪給他發(fā)送的商品推介短信。短信：店鋪新品上線，所有新品9折！【**旗艦店】張先生的睡眠被打擾，他對這家店鋪的印象一下變差，以后也不打算去這家店買東西了。電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列93模塊四：電商客服的專業(yè)知識●商品品類的專業(yè)知識●付款支付的專業(yè)知識●品藥流程的專業(yè)知識●消費心理的專業(yè)知識●營銷活動的專業(yè)知識1商品品類的專業(yè)知識任務(wù)一：了解3C數(shù)碼類的商品專業(yè)知識

3C產(chǎn)品是指通訊類（Cｏｍｍｕｎｉｃａｔｉｏｎ）產(chǎn)品、電腦類（Cｏｍｐｕｔｅｒ）產(chǎn)品、消費類（Cｏｎｓｕｍption）電子產(chǎn)品三者結(jié)合，利用“數(shù)字信息技術(shù)”激活其中任何一個環(huán)節(jié)，通過某種協(xié)議使這三者之間實現(xiàn)信息資源共享和互聯(lián)互通。

型號產(chǎn)品的型號是指產(chǎn)品表面用來識別同類產(chǎn)品或同一品牌不同產(chǎn)品的編號。針對不同的群體，廠家生產(chǎn)了幾類不同型號的產(chǎn)品，客服人員首先要對這些型號的產(chǎn)品有所了解。任務(wù)一：了解3C數(shù)碼類的商品專業(yè)知識配置參數(shù)客戶在購買數(shù)碼產(chǎn)品時，一個主要的參考數(shù)值就是產(chǎn)品的配置參數(shù)，每款數(shù)碼產(chǎn)品都會有相應(yīng)的配置參數(shù)，這是了解數(shù)碼類產(chǎn)品的主要依據(jù)。任務(wù)一：了解3C數(shù)碼類的商品專業(yè)知識商品的材質(zhì)面料是指組成商品的成分、面料、特質(zhì)等幾個方面，這些都屬于商品的內(nèi)在特征，是商品質(zhì)量的具體體現(xiàn)。客戶購買的褲子、上衣等直接接觸人體皮膚，材質(zhì)面料都是客戶在選購商品時最為關(guān)注的內(nèi)容。客服人員只有掌握了這些知識，才會得到客戶的信任和依賴。材質(zhì)面料任務(wù)二：了解服裝鞋帽類的商品專業(yè)知識

商品的特點是指商品自身構(gòu)造所形成的特色，一般指商品獨有的外形、質(zhì)量、功能等，體現(xiàn)了商品的吸引力所在?？头诮榻B商品時需要重點突出這部分。商品特點任務(wù)二：了解服裝鞋帽類的商品專業(yè)知識搭配商品是指客服人員按照商品的色彩、款式、功效、長短等原則，用周邊商品去襯托主商品，增加主商品視覺效果。讓客戶的舒適度、滿意度和使用效果達到最佳水平。搭配商品任務(wù)二：了解服裝鞋帽類的商品專業(yè)知識

按照衣服的大小分XS、S、M、L、XL，依次代表加小號、小號、中號、大號和加大號。它通常用0到11的數(shù)字對應(yīng)著相應(yīng)的身高，還會使用字母來表示胸圍和腰圍的差值。它的表示方法多是用型號加以區(qū)分，表示的方法是“號/型、體型代號”。女士上裝用34—44的雙數(shù)，男士上裝用44—56的雙數(shù)來表示，褲裝則用英寸來表示。01020403國際碼中國碼北美碼歐碼商品尺碼任務(wù)二：了解服裝鞋帽類的商品專業(yè)知識重量保健品、散裝食品、茶葉等固體商品都需要用重量來區(qū)分它們的規(guī)格，常用重量單位有克、千克。成分客戶在購買食用保健品類的商品時，一般都會查看商品的成分表。商家大都會在商品包裝上標明商品的各種成分。功效商品的功效是指商品使用后的效果，功效決定了它們的價值和使用價值，而客戶在購買時對商品的功效是十分看重的。任務(wù)三：了解食品保健品類的商品專業(yè)知識2付款支付的專業(yè)知識任務(wù)一：了解貨到付款的操作方式和注意事項選擇自己喜歡的商品，看到“貨到付款”的標記后，點擊“立即購買”。

填寫收貨地址，運送方式選擇“貨到付款”，然后點擊“下一步”。確認訂單信息，點擊“提交訂單”?？疾焐碳倚抛u由于線下支付大都是客戶先付款，且沒有第三方擔保，客戶需要自己對商家的信譽進行考察和核定，以免發(fā)生付款后收不到商品的情況。在選擇線下支付方式時，客戶需要仔細與商家溝通、核對訂單和商品信息，在收到商品后如果需要退換貨，也需要自己與商家溝通。核對訂單商品信息任務(wù)二：了解線下支付的注意事項⑤然后會跳出驗證K寶密碼，輸入支付密碼，才能完成網(wǎng)銀付款。①登錄個人頁面，點擊“充值”。④在電腦上面插入K寶，啟動網(wǎng)銀。檢測到證書后，點擊“下一步”。②在網(wǎng)上銀行下選擇銀行類型，選中后點擊“下一步”。1.網(wǎng)上銀行支付③輸入充值金額，再點擊“登錄到網(wǎng)上銀行充值”。任務(wù)三：了解線上支付的操作方式和注意事項①登錄支付寶平臺，選擇“轉(zhuǎn)賬付款”，即進入轉(zhuǎn)賬付款頁面。②輸入收款人賬戶、付款金額，以及付款說明以后，點擊“下一步”。③輸入支付密碼后，點擊“確定”即可付款成功。2.支付寶支付任務(wù)三：了解線上支付的操作方式和注意事項④輸入銀行卡相關(guān)信息，并點擊“下一步”。

②接著，點擊想要購買表情的右側(cè)支付項進入支付界面。

③點擊“支付”按鈕后，就會自動轉(zhuǎn)到“添加銀行卡”界面。

⑤然后，手機會收到一條驗證信息，將驗證碼輸入其中。

①切換至“我”選項卡，點擊“表情商店”項進入。⑥設(shè)置支付密碼，輸入完成后，就完成了微信與銀行賬戶的綁定。任務(wù)三：了解線上支付的操作方式和注意事項電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求3任務(wù)一：了解客戶搜索商品的操作流程

當客戶想要在購物平臺上找到目標商品時，他首先是通過平臺提供的幾種搜索方式對商品進行搜索。購物平臺常見的商品搜索方式有：關(guān)鍵字搜索、類目搜索、收藏夾搜索。任務(wù)二：了解客戶咨詢信息的操作流程當客戶搜索到目標商品后，有的客戶會對商品詳情、售后服務(wù)、發(fā)貨時間、發(fā)貨地點等信息向客服咨詢，以求獲得幫助。

客戶挑選到自己喜歡的商品，再選擇商品顏色、尺碼等，然后點擊“立即購買”。填寫好訂單配送地址后，確認訂單信息并點擊“提交訂單”。即可完成拍品下單。任務(wù)三：了解客戶拍品下單的操作流程

在提交訂單后，客戶就需要對該訂單進行支付，點擊“提交訂單”后頁面會自動跳轉(zhuǎn)到支付頁面。選擇一種支付方式，并輸入支付密碼，點擊“確認付款”。點擊“確認付款”后，就會出現(xiàn)付款結(jié)束頁面。即可完成訂單支付。任務(wù)四：了解客戶訂單支付的操作流程客戶在收到商品后，需要對賣家的商品和服務(wù)進行評價，通過打分和文字描述，表達自己對商品、服務(wù)和物流的意見。具體的操作流程如下：①打開淘寶，選擇“我的淘寶—已買到的寶貝”。②點擊“待評價”，就會出現(xiàn)待評價的訂單。③選擇一個待評價訂單，對商品及客服所提供的服務(wù)進行評價和打分。任務(wù)五：了解客戶訂單評價的操作流程電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求411111

女性客戶的購買行為會受到很多外在因素的影響，尤其容易產(chǎn)生沖動消費。其消費心理特征主要表現(xiàn)為：①注重商品的外表和內(nèi)涵；②注重商品的實用性和細節(jié)設(shè)計；③注重商品的便利性和創(chuàng)意性。

男性客戶購買商品的范圍較窄，一般多購買“剛需商品”，比較理性，較強調(diào)陽剛氣質(zhì)。其消費心理特征主要表現(xiàn)為：①注重商品質(zhì)量和實用性；②購買商品目的明確、行動迅速果斷；③自尊心和好勝心較強。

不同性別客戶的消費心理任務(wù)一：了解3類客戶群體的消費心理中等型消費群體這部分消費者注重實際，追求實用性，在大眾化、實用性的基礎(chǔ)上也會追求新奇、名牌。貧困型消費群體價格是影響消費行為的最主要因素。在商品的選擇上，他們會比較注重耐用性和實用性。小康型消費群體小康型消費者群體在消費方面，注重營養(yǎng)、科學(xué)，追求體驗感及保健功能;注重美觀、舒適、新潮，彰顯個性。不同收入客戶的消費心理任務(wù)一：了解3類客戶群體的消費心理青年人中老年人不同年齡客戶的消費心理

①追求時尚和新穎；②表現(xiàn)自我和彰顯個性；③容易沖動消費，比較感性。①比較理智；②精打細算；③不受外界影響；④方便易行；⑤品牌忠誠度較高。

少年兒童①購買行動迅速；②更容易受到群體的影響；③具有較強的好奇心；④購買商品具有依賴性。任務(wù)一：了解3類客戶群體的消費心理理智型客戶是對所購商品經(jīng)過理性考慮而產(chǎn)生購買動機的。這是基于對所購商品的了解、認識，經(jīng)過一定比較后選擇產(chǎn)生的。挑剔型客戶以“斤斤計較、挑三揀四”為表現(xiàn)特征，喜歡挑毛病、找問題，希望通過挑剔能夠獲得一些超值的實惠，滿足自己的心理需求。價格敏感型客戶以獲得超值、低價商品為主要購買目的，注重商品的實惠與廉價程度。完美型客戶喜歡追求商品的完美度，注重邏輯、善于分析，能夠通過自己的觀察和研究，透過商品的表象，發(fā)掘其內(nèi)涵。理智型客戶價格敏感型客戶完美型客戶挑剔型客戶任務(wù)二：了解4種類型客戶的消費心理電商客服崗位的職業(yè)素質(zhì)要求5明確目標突出營銷主題

借助新品發(fā)布的時機，企業(yè)可以舉辦相關(guān)營銷活動，以此獲得更多的客戶流量和關(guān)注。

周年慶是企業(yè)的一個良好營銷時機，通過大量商品促銷，吸引客流量的同時也宣傳了企業(yè)品牌。節(jié)假日

新品發(fā)布店鋪周年慶發(fā)布時機任務(wù)一：了解營銷活動的發(fā)布時機

客戶可以憑借此憑證在購買商家商品時，享受一定的優(yōu)惠和福利。折扣形式是各商家營銷活動中常見的方式之一，通過價格上的優(yōu)惠吸引客戶購買。滿減形式是指客戶購買的金額達到一定限額后賣家直接從訂單總額中優(yōu)惠一部分價格。買贈形式是指客戶購買某種特定商品或買夠一定金額時，賣家再附贈給客戶額外商品的營銷形式。買贈形式優(yōu)惠卷形式折扣形式滿減形式任務(wù)二：了解營銷活動的形式任務(wù)二：了解營銷活動的形式電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列模塊五：營銷客服的培養(yǎng)●營銷客服工作的概述●商品介紹的工作技巧●消除客戶疑慮的方法●客戶議價的應(yīng)對方法●客戶催付的操作方法●客戶營銷的常規(guī)活動1營銷客服工作的概述任務(wù)一：了解營銷客服的工作內(nèi)容工作內(nèi)容①通過聊天工具接待客人，完成銷售；②確認收貨地址和聯(lián)系方式；③解決客戶購買過程中遇到的問題；④向客戶推薦商品，吸引客戶購買；⑤回復(fù)客戶物流問題；⑥記錄客戶關(guān)注的問題，備注客戶信息；⑦打印發(fā)貨單及快遞單交給庫房，完成發(fā)貨；⑧發(fā)布信息，推廣企業(yè)或商品；⑨日常維護與更新；⑩協(xié)助參與商城促銷活動的推廣工作；?負責商品介紹內(nèi)容的編輯與維護工作。

打招呼用語客服：親，您好，歡迎您惠顧本店。我是001號客服，很高興為您服務(wù)，有什么可以幫到您的呢？對話用語客戶：請問你家這個是正品嗎？客服：親，天貓旗艦店都是品牌直銷哦，旗艦店是需要審核公司營業(yè)執(zhí)照、注冊商標、稅務(wù)登記證、產(chǎn)品質(zhì)檢報告等手續(xù)證明才能開張的。所以這個問題您大可放心，不僅確保正品，而且確保實惠。任務(wù)二：了解應(yīng)對客戶咨詢的用語技巧議價用語客戶：活動期間可以便宜點嗎？客服：親，抱歉啊。我們不議價的哦?，F(xiàn)在是活動期間，您拍下的價格已經(jīng)非常優(yōu)惠了?？蛻簦何屹I得多有優(yōu)惠嗎？客服：親。我們的活動是“滿300減50”，而且都是包郵的哦。價格上請您放心，我們都是統(tǒng)一定價的，這個活動是我們線上獨享的，線下是沒有這個優(yōu)惠活動的，所以您已經(jīng)享受最大的實惠啦！任務(wù)二：了解應(yīng)對客戶咨詢的用語技巧客服：親，感謝您對本店的惠顧，看到您有訂單還沒支付，不知道是什么原因呢？購物過程中有任何問題請及時和我們聯(lián)系哦，隨時為您服務(wù)，溫馨提醒您盡快付款哦，商品庫存有限，以免給您帶來不便。售前客服：我們默認快遞是中通快遞。江浙滬皖一般2—3天到貨的，其他地區(qū)5—7天到貨的！售后客服：稍等，您退換貨的單號是7123456，物流信息顯示快遞員已經(jīng)在派送了，親注意查收哦!物流用語支付用語任務(wù)二：了解應(yīng)對客戶咨詢的用語技巧歡送用語①未達成訂單歡送語客服：親，非常感謝您的光臨，很遺憾沒能跟您完成這次交易，您可以收藏本店，本店不定期會有新品發(fā)布，再次感謝您的光臨！②達成訂單歡送語客服：謝謝您對本店的支持厚愛，希望您對我們的商品和服務(wù)滿意，歡迎您下次惠顧！任務(wù)二：了解應(yīng)對客戶咨詢的用語技巧2商品介紹的工作技巧客戶：這款手表有些什么功能？客服：我們商品說明里有功能介紹?？蛻簦哼@款手表有些什么功能？客服：親，這是一款智能手表，具有3大功能：電子表功能，顯示時間和日期；手機功能，支持插卡通話；手環(huán)功能，支持運動記步。這款商品目前處于促銷期，早購買優(yōu)惠多哦。案例1案例2

客戶在購買商品時希望能夠得到有關(guān)商品的全套知識與信息，那么，客服就需要向客戶介紹商品相關(guān)的知識。任務(wù)一：能夠詳細介紹商品信息

商品的賣點是指商品對客戶來說的價值點。同樣的商品對不同的客戶來說賣點也有所不同?？头诮榻B商品的賣點時，需要了解客戶對商品的需求和關(guān)注點。

客戶：你家的這兩款褲子有什么不同？我看圖片感覺很像！客服：親，兩款材質(zhì)不一樣，左邊這一款材質(zhì)較好，是全棉的，穿上比較舒適?？蛻簦耗慵业倪@兩款褲子有什么不同？我看圖片感覺很像!客服：親，您打算在什么場合穿呢。客戶：我要去參加一個戶外活動，就穿一次，平時不怎么穿這種運動褲。客服：親，編號11這款是全棉材質(zhì)，穿著舒適，而且是我們的特價商品，現(xiàn)在買價格也比較劃算呢！任務(wù)二：能夠突出商品細節(jié)買點客戶：你們店這款手機的有什么優(yōu)缺點?。靠头哼@款手機和其他品牌手機相比較主要有兩大特點：充電時間短，急速充電；待機時間長，充一次電可以待機1周。它的缺點其實和很多其他品牌的手機一樣，使用時間長了就會發(fā)熱，現(xiàn)在市場上的絕大部分手機都有這個問題的，不過這個不會影響您的正常使用，您可以放心。每個商品都具有自身的優(yōu)點和缺點，客服人員在向客戶介紹商品信息時，需要合理表達商品的優(yōu)缺點。案例任務(wù)三：能夠合理表達商品的優(yōu)缺點

客戶：我想買一件襯衣。客服：親，您想買一件什么樣的襯衣呢？準備在什么場合穿？您有什么服飾搭配嗎？客戶：我上班要穿的，我們公司規(guī)定上班必須穿正裝，西服和褲子還沒買，也不知道怎么搭配好?？头河H，我們店有搭配專區(qū)哦，你可以點擊“OL”這個欄目，就可以看到我們店鋪所有的襯衣和搭配套裝了呢！

有經(jīng)驗的客服人員會盡量讓客戶多說，從客戶的字里行間了解客戶的意圖和真正需求。通過詢問，進一步了解到了客戶的購買意圖，也了解到了客戶可能還有購買其他服飾的需求，從而給客戶推薦了相關(guān)的產(chǎn)品。任務(wù)四：能夠在傾聽客戶的需求后應(yīng)達案例

客戶：我拍了一本字帖，已經(jīng)付款了，早點發(fā)貨哦。客服：親，好的，我們會盡快給您發(fā)貨的，字帖搭配練字筆使用效果更佳（商品鏈接），您可以了解一下我們的練字筆?？蛻粼谫徺I商品時，客服人員可以根據(jù)客戶的咨詢、購買情況，適當?shù)叵蚩蛻敉扑]幾款商品供客戶選擇。任務(wù)五：能夠推薦多款商品供客戶選擇消除客戶疑慮的方法3

①強調(diào)店鋪的經(jīng)營資格，例如強調(diào)店鋪是天貓商城的品牌旗艦店。

②強調(diào)已通過國家監(jiān)管部門的資質(zhì)審核。

③借助相關(guān)證據(jù)，消除客戶疑慮，例如商品的銷售記錄、客戶的評價等。

④說明支持真?zhèn)悟炞C，提供正規(guī)憑證，例如支持實體店驗貨、出具正規(guī)發(fā)票等。

⑤轉(zhuǎn)移客戶注意力，讓他們不再糾結(jié)于原有質(zhì)疑?？蛻魧ι唐焚|(zhì)量有疑慮時的應(yīng)對方法任務(wù)一：能夠消除客戶對商品的疑慮客戶對商品顏色有疑慮時的應(yīng)對方法①強調(diào)拍攝手法、拍攝環(huán)境；②說明應(yīng)該在保證分辨率的情況下使用網(wǎng)頁查看商品。

客戶：這雙鞋子的顏色就是圖片色嗎，有沒有色差？客服：親，我們的商品都是實物拍攝哦，就是圖片色呢，您可以查看我們的客戶評價，大家都說沒有色差呢。任務(wù)一：能夠消除客戶對商品的疑慮客戶：我平時穿29碼的褲子，不知道你們家的碼準不準??？客服：親，本店所有商品都是實物測量哦，誤差范圍在1—2cm之間?？蛻簦何壹液⒆由砀?3cm,你們這個褲子的碼準不準？客服：親，我們的商品都是實物測量，是標準碼呢，在商品詳情頁中有每個尺碼所對應(yīng)的長度及測量方式，您可以對照選擇合適的尺碼。案例1案例2

①說明測量方法；②說明誤差范圍。①說明是標準碼；②強調(diào)尺碼的測量方法及對照參數(shù)?？蛻魧ι唐烦叽缬幸蓱]時的應(yīng)對方法任務(wù)一：能夠消除客戶對商品的疑慮①不詆毀、貶低競爭對手，以免給客戶造成不好印象。②強調(diào)本品牌商品的特色和優(yōu)點。③謙虛地說宣傳不到位；④借機向客戶介紹品牌信息?？蛻魧ι唐菲放朴幸蓱]時的應(yīng)對方法案例客戶：我聽過其他品牌，你們這個牌子我都沒聽說過，不知道商品質(zhì)量怎么樣？客服：是的，您的眼光真不錯，其他牌子確實也有很好的，在這個行業(yè)也很優(yōu)秀。但是我們的商品也有很多過人之處，比如我們的商品有特殊設(shè)計的優(yōu)勢，能提高商品使用過程中的安全度，從而提高客戶的體驗滿意度，這是其他品牌所沒有的。任務(wù)一：能夠消除客戶對商品的疑慮案例客戶：這個是今年新款嗎，我怎么感覺像去年的款式?客服：親，您選中的這款是剛推出的新款呢，今年橙色系是流行色系，再配以設(shè)計師獨特的裁剪工藝，絕對引領(lǐng)潮流！新款數(shù)量有限，抓緊搶購哦。客戶對商品款式有疑慮時的應(yīng)對方法①強調(diào)舊款商品優(yōu)勢

②強調(diào)商品性價比，

③強調(diào)新款產(chǎn)品的“新”。

④強調(diào)新款的緊缺，吸引客戶加快購買。任務(wù)一：能夠消除客戶對商品的疑慮客戶：發(fā)貨后幾天能收到？客服：一般情況下，從倉庫所在地到您所在的區(qū)域需要兩天時間，特殊情況例如天氣不好、節(jié)假日期間，可能派送會稍微晚一點。①告知客戶一般情況下的到貨時間，給客戶以答復(fù)。②強調(diào)物流過程中的不可控性?？蛻魧ξ锪魉俣扔幸蓱]時的應(yīng)對方法任務(wù)二：能夠消除客戶對物流的疑慮案例客戶擔心物品損壞時的應(yīng)對方法客戶：我買的浴盆，運輸時要是壞了怎么辦？客服：您好，本店的浴盆是破損包換的哦。您收到商品時首先需要檢查商品外觀有沒有損壞，如有損壞，您可以拒簽或者可以拍照給我們的客服，我們核實后會給您免費更換。案例中的客服人員向客戶強調(diào)店鋪商品的破損包換措施，并且說明如果商品破損，應(yīng)該如何處理，從而進一步消除客戶的顧慮。任務(wù)二：能夠消除客戶對物流的疑慮案例1客戶：我拍下了商品，什么時候發(fā)貨？客服：您好，我們每天晚上6點準時發(fā)貨。案例中的這類顧客大多出于習慣，提問何時發(fā)貨的問題，客服可以根據(jù)實際情況作答。

①解釋延遲發(fā)貨的原因，并告知客戶會盡快發(fā)貨，緩解客戶的急躁心理；②對客戶進行情緒安撫，請求客戶的諒解。案例2客戶：我拍了商品都兩天了，你們怎么還沒有發(fā)貨呢？客服：親，您看中的這款是熱銷商品，廠家正在加緊生產(chǎn)，請您諒解。客戶對發(fā)貨時間有疑慮時的應(yīng)對方法任務(wù)二：能夠消除客戶對物流的疑慮案例客戶：這款產(chǎn)品保修嗎？客服：親，這款商品是1年內(nèi)保修呢，每個商品都附有全國保修卡，您可以到全國的售后維修點進行維修。對于客戶擔心商品保修的問題，客服可以從以下要點進行應(yīng)答：①說明保修年限；②說明維修地點等信息?？蛻魧ΡＰ抻幸蓱]時的應(yīng)對方法任務(wù)三：能夠消除客戶對售后的疑慮客戶對退換貨有疑慮時的應(yīng)對方法客戶：這款商品能退換貨嗎？客服：親，您的商品屬于貼身用品，不支持退換貨哦，我們的商品通過了有關(guān)認證，商品質(zhì)量有保證，并且有上千的使用好評哦，您可以放心使用。案例對于不支持退換貨的商品，客服可以從以下2個要點進行應(yīng)答：①向客戶解釋不能退換貨的原因，對客戶進行安撫；②強調(diào)商品的優(yōu)勢，緩解客戶的退換貨顧慮。任務(wù)三：能夠消除客戶對售后的疑慮客戶議價的應(yīng)對方法4愛占便宜型

尋求心理平衡型

沒有誠意的比價型

誠心想購型

任務(wù)一：了解客戶議價的4種心理動機借口型博取同情型威逼利誘型武斷型議價方式對比型客戶：有點貴，你給我便宜點，我下次會再來的，還給你介紹我的朋友過來?？头河H，您購買的商品是我們剛推出的新品，已經(jīng)享受8折優(yōu)惠了呢，我一個小小客服是不能更改店鋪規(guī)定的呢！應(yīng)答技巧：①強調(diào)店鋪規(guī)定；②強調(diào)已經(jīng)是低價。任務(wù)二：了解客戶議價的6種方式及應(yīng)答技巧允諾型客戶催付的操作方法5提高下單付款率未付款訂單的多少也是衡量企業(yè)經(jīng)營狀況的一個重要指標，適當?shù)拇吒犊梢蕴岣咂髽I(yè)的下單付款率，減少企業(yè)的未付款訂單數(shù)。降低推廣成本催付關(guān)懷，也是企業(yè)營銷策略的一種，催付不僅僅是提醒客戶及時付款，還可以在催付的同時進行客戶關(guān)懷、商品推薦等活動。提高銷售額催付可以提高訂單的付款率，從而增加企業(yè)的商品銷量，提高銷售額。任務(wù)一：了解客戶催付的必要性電話催付（2）電話催付特點①相較于其他催付方式，電話催付時效性最強、有效性最高。②對于第一次購物的客戶，使用電話催付效果最好，電話溝通消除客戶疑慮，增加客戶對賣家的信任。（1）流程和話術(shù)①自報家門②告知通話目的③確認未付款原因后促進催付④電話催付結(jié)束語任務(wù)二：了解客戶催付的3種工具聊天工具催付（1）流程和話術(shù)使用聊天工具進行催付，只需要編輯好催付信息，通過聊天工具發(fā)送給客戶就可以了。（2）聊天工具催付的特點①使用聊天工具進行催付成本較低。②聊天工具催付的時效性較低。③聊天工具催付互動性較低。任務(wù)二：了解客戶催付的3種工具與聊天軟件催付類似，短信催付只需編輯好短信內(nèi)容，發(fā)送給客戶即可。短信催付有以下作用：①提升服務(wù)：提醒客戶及時付款，以免造成訂單關(guān)閉，同時加深客戶印象。②刺激支付：通過短信告知客戶更實惠的信息，來刺激客戶支付。例如包郵、現(xiàn)貨、贈品、發(fā)貨迅速等。

短信催付任務(wù)二：了解客戶催付的3種工具1.強調(diào)優(yōu)先發(fā)貨優(yōu)先發(fā)貨催付方法是指在對客戶進行催付時，告知客戶如果及時付款，可以優(yōu)先發(fā)貨，以此來吸引客戶付款。2.強調(diào)店鋪活動在對客戶進行催付時，通過介紹店鋪的相關(guān)活動可以刺激客戶付款或消費。常見的店鋪活動有限時優(yōu)惠、賣家包郵、附送贈品等。3.強調(diào)商品情況在對客戶進行催付時，客服可以通過強調(diào)商品的某些因素來吸引客戶付款。常見的商品情況催付有強調(diào)商品庫存、強調(diào)商品服務(wù)、強調(diào)商品價格等。任務(wù)三：了解客戶催付的3種方法客戶營銷的常規(guī)活動6231訂單包郵活動的設(shè)置設(shè)置訂單促銷規(guī)則的基本信息，填寫訂單促銷規(guī)則的基本信息。

設(shè)置訂單優(yōu)惠條件，點擊“優(yōu)惠條件”，進入優(yōu)惠條件設(shè)置頁面，在模板列表中勾選“當訂單商品總價滿×時，對所有商品優(yōu)惠”。

選擇訂單優(yōu)惠方案，點擊“優(yōu)惠方案”，進入到優(yōu)惠方案設(shè)置頁面，在“模板列表”。任務(wù)一：能夠完成訂單包郵活動的營銷操作訂單包郵營銷的特點①訂單包郵的設(shè)定須符合店鋪運營規(guī)則。客戶必須購買滿一定的金額，商家才會給客戶進行包郵優(yōu)惠。②訂單包郵有時需要客戶再額外購買一部分的商品才能達到包郵的條件，容易引起客戶的反感或造成一定的訂單流失率。因此在設(shè)計促銷活動時需要對店鋪內(nèi)的商品單價、商品類型綜合考慮，使客戶更容易計算和選擇。任務(wù)一：能夠完成訂單包郵活動的營銷操作010203設(shè)置優(yōu)惠券類型

點擊“添加優(yōu)惠券”，進入到“優(yōu)惠券類型”設(shè)置頁面。輸入優(yōu)惠券名稱，設(shè)置開始時間、結(jié)束時間。設(shè)置優(yōu)惠券優(yōu)惠條件點擊上圖界面中的“下一步”進入到“優(yōu)惠條件”設(shè)置頁面。設(shè)置優(yōu)惠券優(yōu)惠方案

進入到“優(yōu)惠方案”設(shè)置頁面，在優(yōu)惠方案“模板列表”中，選擇“優(yōu)惠券”。在彈出的優(yōu)惠券列表中，勾選設(shè)置好的優(yōu)惠券。優(yōu)惠劵設(shè)置任務(wù)二：能夠完成優(yōu)惠券活動的營銷操作優(yōu)惠券的分類③針對會員贈送優(yōu)惠券：針對會員不定期地發(fā)放小額的優(yōu)惠券。②購買指定商品贈送優(yōu)惠券：指客戶購買指定商品，可以額外獲得一定金額的優(yōu)惠券。

①滿額贈送優(yōu)惠券：指客戶付款達到一定的金額后，可以額外獲得抵扣一定金額的優(yōu)惠券。任務(wù)二：能夠完成優(yōu)惠券活動的營銷操作①對于商家來說，發(fā)放禮券比現(xiàn)金折扣要劃算。②禮券可以拉動客戶的二次消費，即既增加了同一個客戶的重復(fù)購買率，又拉動了新客戶的隨機購買率。③滿額贈禮券的計算方法同現(xiàn)金滿減的方法相同，通過分析網(wǎng)站訂單和客單價得出合理的標準。優(yōu)惠券營銷的特點任務(wù)二：能夠完成優(yōu)惠券活動的營銷操作點擊“添加贈品”，進入到添加贈品基本信息的頁面。選擇好贈品名稱后，就可以繼續(xù)設(shè)置其他基本信息。點擊“保存并關(guān)閉窗口”，返回到贈品活動管理頁面，這樣一個贈品營銷活動就設(shè)置好了。贈品活動的設(shè)置任務(wù)三：能夠完成贈品活動的營銷操作

客戶購買的總金額達到店鋪規(guī)定的限額后，可以獲得贈品。

客戶購買指定的商品后，可以額外獲得一份或幾份禮品。

商家可以針對會員或者已產(chǎn)生的購物訂單，對客戶發(fā)放禮品。滿額贈送禮品購買指定商品贈送禮品針對會員贈送禮品贈品營銷分類任務(wù)三：能夠完成贈品活動的營銷操作贈品營銷的特點

①贈品營銷容易使客戶產(chǎn)生滿足感，或是給客戶帶來意外的驚喜。②贈品需與主商品有一定的關(guān)聯(lián)性，能與競爭對手形成差異化。③企業(yè)、商家選擇的贈品要體現(xiàn)出對客戶的關(guān)懷，使用率要高。④贈品不能喧賓奪主，贈品永遠是為襯托、宣傳主商品而設(shè)計的。⑤應(yīng)該強化贈送的概念，贈品是附加值的體現(xiàn)。⑥隨機贈送的贈品不能太過于簡易，否則無法為客戶帶來良好的體驗。任務(wù)三：能夠完成贈品活動的營銷操作電子商務(wù)客服服務(wù)高職高專電子商務(wù)系列模塊六：售后客服的培養(yǎng)●售后客服的工作內(nèi)容●普通售后的處理流程●客戶投訴的處理方法●售后回訪的話術(shù)技巧1售后客服的工作內(nèi)容任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容（2）客戶反饋的商品問題①使用商品之后沒有明顯的效果。②打開商品發(fā)現(xiàn)沒有錫箔紙或者是錫箔紙封口沒有封好。③商品實際包裝量小于說明量。④商品外包裝被壓扁。⑤收到商品后發(fā)現(xiàn)商品被拆封或者是包裝不完好。⑥商品破裂?？爝f問題商品問題其他問題（1）客戶反饋的快遞問題①催件。②查件。③簽收問題。④快件丟失或破損。（3）客戶反饋的其他問題

①倉庫錯發(fā)貨。

②倉庫少發(fā)貨。

③價格下降。對象是客戶任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容（1）快遞公司反饋的問題件，需要給客戶留言或者打電話溝通①客戶的手機關(guān)機，派件員無法及時聯(lián)系上客戶，需要服務(wù)幫助聯(lián)系。②客戶拒絕簽收，需要客服和客戶聯(lián)系了解拒簽的原因。③客戶的件超區(qū)，需要聯(lián)系客戶是否自提，也可以聯(lián)系快遞公司轉(zhuǎn)單或者通知退回，改其他快遞發(fā)件。

對象是快遞公司任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容（2）快遞公司反饋的問題件，需要將結(jié)果反饋給快遞公司①快遞公司丟件，需要客服核實丟失商品的價值后反饋。②快遞單信息模糊不清，需要客服查證并告知快遞公司客戶收貨信息。③包裹破損，需要和賣家、客戶三方核實包裹內(nèi)商品信息，需要客服告知包裹內(nèi)商品信息。對象是快遞公司任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容對象是倉庫

1.客服需要和倉庫人員聯(lián)系，提供購買信息讓倉庫發(fā)貨。

2.客戶收到商品有誤，客服需要和倉庫核實客戶的購買信息。任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容對于主管下達的工作任務(wù)，客服要及時地完成。不確定或不知道如何處理售后問題時，需要詢問主管意見?？蛻籼岢龅男乱罂头荒茏鲋鲿r，需要向主管申請。無法核實的貨物少發(fā)、退換貨等問題，需要詢問主管意見。01020403對象是主管任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容analysis對象是同事

①客服需要與其他崗位的客服溝通，解決遇到的售后問題。②對于店鋪活動，客服需要及時地與售前客服溝通。任務(wù)二：了解售后客服的工作重點重點Keypoint向客戶致歉致歉是售后客服的一項主要工作內(nèi)容和工作重點，售后客服接待的大都是因為種種原因?qū)ζ髽I(yè)有誤解、對商品有質(zhì)疑、對服務(wù)有投訴的客戶，也許客戶本身的情緒和態(tài)度都比較差，這就需要客服通過致歉來解釋并請求客戶的諒解。任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容衡量問題的狀況衡量客戶反映問題的性質(zhì)和嚴重程度，并根據(jù)具體情況采取應(yīng)對措施。例如客服接到客戶對商品質(zhì)量的投訴，通過對質(zhì)量問題的評估和客戶反饋的了解，對該項投訴進行處理。任務(wù)一：了解售后客服的工作內(nèi)容

主要指客服通過致歉、解決問題等措施，緩和客戶的焦急、氣憤等情緒?？蛻粼谔岢鍪酆笠髸r，大多是處于一種不良、消極的情緒，客服可以通過平和的語言、語氣等緩和客戶的情緒，以此進一步理順客戶與企業(yè)的關(guān)系。緩和客戶的情緒2普通售后的處理流程任務(wù)一：能夠處理訂單的退貨操作流程

退貨的規(guī)則

（1）如果賣家未提供退貨地址，或者無理由拒絕簽收商品的，退貨運費由賣家承擔。（2）商品退回至賣家的退貨地址后，淘寶有權(quán)退款給客戶。（3）如賣家收到客戶退回的商品后逾期未再次發(fā)貨的，淘寶有權(quán)退款給客戶。（4）若由于賣家的原因?qū)е驴蛻魺o法退貨，則交易做不退貨退款處理。(5）如客戶逾期未根據(jù)協(xié)議約定退貨的，淘寶不予處理。

(6）商品在退貨過程中損毀的，商品退回客戶或客戶無理由拒簽后，交易做打款處理。任務(wù)一：能夠處理訂單的退貨操作流程客戶拒簽流程圖任務(wù)一：能夠處理訂單的退貨操作流程退貨憑證是指在退貨中存在爭議時，客戶向賣家提供的照片、證明等相關(guān)憑證。常見的退貨憑證有：阿里旺旺聊天記錄截圖、物流快遞單、物流公司出具的證明等。任務(wù)一：能夠處理訂單的退貨操作流程①登錄ECstore系統(tǒng)，點擊“訂單—訂單”。②輸入需要退貨的訂單號，單擊回車鍵。③點擊“查看”下面的下拉三角按鈕，查看訂單詳情。④確認退貨信息后，點擊“退貨”按鈕。退貨操作任務(wù)一：能夠處理訂單的退貨操作流程⑤進入退貨設(shè)置頁面，選擇退貨原因為“質(zhì)量原因”，然后點擊“退貨”按鈕。⑥點擊“訂單—退貨單”。⑦在退貨訂單中查找剛才退貨成功的訂單，點擊查看。⑧查看退款訂單詳情。任務(wù)二：能夠處理退差額和退郵費的操作流程客戶在申請退還差價時，需要給賣家提供自己的支付寶賬號，如果賣家拒不返還，客戶可以提交投訴，讓淘寶來介入處理。對于退換貨產(chǎn)生的郵費問題，一般由客戶先支付單程郵費，在賣家收到商品后，保證商品無損的情況下再退回客戶相應(yīng)的郵費。在退返郵費時，客戶需要提供自己的支付寶賬號，售后客服通過支付寶轉(zhuǎn)賬的方式將郵費退回給客戶。任務(wù)三：能夠處理客戶索要發(fā)票的操作流程客戶在網(wǎng)絡(luò)平臺購物時所開發(fā)票的類型一般分為紙質(zhì)發(fā)票和電子發(fā)票。電商平臺一般提供的是增值稅普通發(fā)票，適用于某個行業(yè)和經(jīng)營業(yè)務(wù)，如商業(yè)零售統(tǒng)一發(fā)票、商業(yè)批發(fā)統(tǒng)一發(fā)票、工業(yè)企業(yè)商品銷售統(tǒng)一發(fā)票等。任務(wù)三：能夠處理客戶索要發(fā)票的操作流程發(fā)票信息發(fā)票須知任務(wù)三：能夠處理客戶索要發(fā)票的操作流程客戶索要發(fā)票分為下單時索要和收件后索要兩種情況：①下單時索要發(fā)票?？头?yīng)對客戶的訂單進行備注，把發(fā)票隨商品一起郵寄給客戶。②收件后索要發(fā)票?？头紫葢?yīng)該核對客戶是否為付款方，同時一個訂單只能開具一次發(fā)票。若滿足條件，則給客戶開具相應(yīng)發(fā)票。3客戶投訴的處理方法任務(wù)一：了解客戶投訴的4種主要原因

商品不符合質(zhì)檢標準、商品貨源有問題、商品質(zhì)量本身缺陷、商品實物與描述不符、客戶體驗差等。

賣家虛假發(fā)貨、賣家服務(wù)態(tài)度差、賣家不講信用、賣家商品描述與實物不符、賣家發(fā)錯貨、客戶體驗差等。

賣家遲遲不發(fā)貨、物流信息缺失、物流延誤、簽收問題、包裹在運輸途中損壞、物流派送人員態(tài)度差等。

支付流程過多、支付頁面加載時間過長、支付鏈接打不開等。01020403

質(zhì)量原因物流原因服務(wù)原因支付原因任務(wù)二：掌握客戶投訴的處理流程王小姐在網(wǎng)上購買了一款空氣加濕器，但是在使用過程中，王小姐發(fā)現(xiàn)這款加濕器有問題，于是她打了這家店鋪的售后客服電話：客戶：我上次在你家買的加濕器有點問題?？头耗?，你在使用過程中有什么問題呢？客戶：剛開始沒什么問題，但是呢，上次我使用2個多小時的時候它就自動斷電了，我用了幾次都是這樣，浪費我不少時間。客服：您好，非常抱歉我們的商品給您帶來不便，使用過程中突然斷電，可能是因為開關(guān)里面的線路松動了。您的商品還在保修期內(nèi)，我們可為您免費維修或者更換新機，不知道您想通過哪一種方式解決呢？客戶：那就給我換一個新的吧！客服：好的，您需要把手中的這款商品郵寄給我們（附郵寄地址），我們收到后會在48小時內(nèi)給您發(fā)出新商品?？蛻簦汉玫?，謝謝！案例任務(wù)二：掌握客戶投訴的處理流程分析傾聽安撫解釋提出方案跟蹤反饋客服在接到客戶投訴時，首先要仔細傾聽客戶的話語，從客戶的話語中分析出客戶想要反映的問題和問題發(fā)生的原因，再根據(jù)問題給客戶解釋，安撫客戶的情緒，進而提出解決方案。因此，售后客服接到客戶的投訴時，可以依據(jù)以下流程進行服務(wù)：任務(wù)三：掌握客戶投訴的處理規(guī)范和要求

接受投訴時的要求①不要與客戶爭辯或一味尋找借口。②注意語言、語調(diào)、語氣的運用。③換位思考，一切從客戶角度出發(fā)，做合理的解釋或澄清。④了解清楚客戶反映的事情后，再將問題反饋到相關(guān)人員那里。⑤要注意管理客戶的期望，不要過于抬高客戶的期望值。解釋澄清階段的