客戶服務(wù)管理平臺方案建議書

目錄客戶服務(wù)管理平臺方案建議書TOC\o"1-3"\f\h\z第1章 系統(tǒng)規(guī)劃 61.1 項目背景及面臨挑戰(zhàn) 61.1.1 項目背景 61.1.2 面臨挑戰(zhàn) 61.2 總體目標 81.3 系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計 91.3.1 設(shè)計原則 91.3.2 邏輯架構(gòu) 111.3.3 關(guān)鍵技術(shù) 12第2章 客戶服務(wù)管理系統(tǒng) 142.1 客戶資料管理 142.1.1 客戶基本資料 142.1.2 客戶分組資料 152.1.3 客戶設(shè)備資料 152.1.4 客戶服務(wù)歷史 152.1.5 服務(wù)停止恢復(fù) 152.1.6 黑名單管理 152.2 服務(wù)網(wǎng)點管理 172.2.1 網(wǎng)點基本資料 182.2.2 網(wǎng)點人力資源管理 182.3 服務(wù)資源管理 182.3.1 服務(wù)工程師管理 182.3.2 服務(wù)工具管理 192.4 來電管理 192.4.1 客戶咨詢 202.4.2 客戶投訴 212.4.3 技術(shù)支持 232.4.4 電話召請 232.4.5 派工管理 242.4.6 服務(wù)監(jiān)控 262.5 維修服務(wù)管理 272.5.1 召請服務(wù) 272.5.2 主動服務(wù) 282.5.3 單據(jù)管理 282.6 配件倉庫管理 282.6.1 倉庫結(jié)構(gòu) 292.6.2 倉庫庫位管理 292.6.3 配件類別管理 292.6.4 安全庫存 302.6.5 庫存查看 302.6.6 配件倉庫盤點 302.7 配件周轉(zhuǎn)管理 312.7.1 配件需求計劃 322.7.2 配件采購 322.7.3 配件訂單 342.7.4 配件調(diào)撥 342.7.5 配件返廠 352.7.6 配件報損 362.7.7 兌換申請 362.7.8 來料不良 362.7.9 配件領(lǐng)用及歸還 362.7.10 配件銷售 372.7.11 盤贏盤虧 372.7.12 其它出入庫管理 372.8 費用結(jié)算管理 372.8.1 費用結(jié)算 372.8.2 費用結(jié)算流程 382.8.3 費用結(jié)算規(guī)則 392.8.4 發(fā)票管理 402.8.5 預(yù)付款管理 402.9 調(diào)查回訪管理 402.9.1 調(diào)查管理 412.9.2 客戶回訪 412.9.3 模板管理 422.10 短信管理 422.10.1 親情服務(wù) 422.10.2 提醒服務(wù) 422.10.3 內(nèi)部管理 432.10.4 短信宣傳 432.10.5 短信收發(fā)管理 432.11 知識庫管理 432.11.1 知識庫類別 432.11.2 知識庫文章 442.11.3 知識庫查詢 452.12 公告消息管理 452.12.1 公告 452.12.2 消息 462.13 統(tǒng)計分析 462.14 系統(tǒng)設(shè)置 502.14.1 個人設(shè)置 502.14.2 組織機構(gòu)設(shè)置 50第3章 典型案例 533.1 部分客戶列表 533.2 典型案例介紹 533.2.1 三一重工股份有限公司 53第4章 公司介紹及方案優(yōu)勢 574.1 公司介紹 574.2 方案優(yōu)勢 604.2.1 專業(yè)化定位 604.2.2 一體化解決方案 604.2.3 先進的技術(shù)實現(xiàn) 604.2.4 完善的項目管理 614.2.5 成熟的產(chǎn)品及廣泛用戶 614.2.6 適應(yīng)未來發(fā)展 61系統(tǒng)規(guī)劃項目背景及面臨挑戰(zhàn)項目背景隨著國內(nèi)重工行業(yè)的快速發(fā)展，競爭也日趨激烈。面對日趨激烈的市場競爭，重工廠商已由單純的產(chǎn)品競爭，轉(zhuǎn)向產(chǎn)品與服務(wù)并舉。更多的重工企業(yè)開始注意到必須以客戶為中心來開發(fā)產(chǎn)品和提供服務(wù)，這樣才能獲取更大的競爭優(yōu)勢。為了競爭制勝，重工行業(yè)在加強技術(shù)投入和生產(chǎn)制造管理的同時，著手建設(shè)更完善更有特色的的服務(wù)體系，全面加強用戶咨詢、投訴、搶修、急救服務(wù)，為用戶提供更快捷、更專業(yè)、更人性化的服務(wù)，在此情況下，重工行業(yè)規(guī)劃建設(shè)客戶服務(wù)系統(tǒng)項目。重工行業(yè)服務(wù)系統(tǒng)指導思想是：作為重工行業(yè)客戶服務(wù)重要平臺，建成設(shè)備先進、功能一流的重工行業(yè)客戶服務(wù)平臺，暢通重工行業(yè)與客戶之間的溝通和服務(wù)渠道，及時提供重工行業(yè)需要的呼叫服務(wù)，維修服務(wù)，加強綜合分析和信息反饋，為重工行業(yè)的飛速發(fā)展提供解決參考。建成后的重工行業(yè)客戶服務(wù)系統(tǒng)是一個集成的信息咨詢及服務(wù)平臺。實現(xiàn)客戶與呼叫中心“零距離”接觸，可以從中了解到企業(yè)概況，產(chǎn)品種類、特點、性能等許多基礎(chǔ)信息。重工行業(yè)的用戶遇到設(shè)備故障，也可以打電話到呼叫中心，呼叫中心可做遠程協(xié)調(diào)指揮并積極聯(lián)系最近的維修人員馬上給以現(xiàn)場救援服務(wù)。同時呼叫中心還可以利用大量的產(chǎn)品信息，客戶資源信息，有計劃，有針對性的開展各項活動的組織宣傳、群發(fā)、回訪等主動服務(wù)作用。面臨挑戰(zhàn)隨著經(jīng)濟的全球化，市場競爭日趨激烈，目前已經(jīng)進入服務(wù)的競爭。客戶對企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的不滿與抱怨聲不絕于耳。為了提高服務(wù)質(zhì)量、留住客戶，很多企業(yè)花費大量人力、物力，服務(wù)質(zhì)量卻仍然差強人意。如何實現(xiàn)高質(zhì)量、低成本的客戶服務(wù)，成為企業(yè)需要解決的首要問題。企業(yè)依靠出類拔萃的客戶服務(wù)獲得競爭優(yōu)勢已不僅僅是一種趨勢。事實上，售后服務(wù)在企業(yè)中的戰(zhàn)略地位在不斷提升。公司可通過完善的售后服務(wù)管理，成長為行業(yè)中的佼佼者。大量分布式高質(zhì)量的客戶產(chǎn)品服務(wù)勢必使已經(jīng)顯現(xiàn)或隱藏于售后服務(wù)部門的問題愈加突顯。企業(yè)要解決這一問題，就需要具備很強的服務(wù)能力。這種能力體現(xiàn)在企業(yè)的方方面面；體現(xiàn)在人員素質(zhì)、技術(shù)根底上，更體現(xiàn)在企業(yè)服務(wù)流程管理的制定和管理上。隨著重工銷量和保有量的快速增長，服務(wù)量也迅速上升，原有電話系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理體系在管理上已經(jīng)成為業(yè)務(wù)發(fā)展的瓶頸，無法滿足企業(yè)目前和將來的需要。呼叫中心應(yīng)該能夠方便地與后臺的管理系統(tǒng)結(jié)合在一起，座席人員可以在同一個系統(tǒng)里，實現(xiàn)對客戶回訪、派工、電話營銷，管理人員可以實時了解各項派工的執(zhí)行情況等等，實現(xiàn)有效管理。資源共享重工行業(yè)在目前處理業(yè)務(wù)時會同時使用多個系統(tǒng)，不同系統(tǒng)之間的客戶資源不能共享，沒有統(tǒng)一的客戶資源數(shù)據(jù)庫。在各地服務(wù)中心處理的派工，總部無法全面了解。總部也無法分析客戶，也不能充分利用已掌握的客戶資源進行市場調(diào)查，更不要說通過現(xiàn)有客戶資源及相關(guān)的信息進行數(shù)據(jù)分析和數(shù)據(jù)統(tǒng)計工作。維修服務(wù)渠道監(jiān)控全國分布了很多的維修服務(wù)網(wǎng)點，總部很難全面了解各個網(wǎng)點基本檔案資料和網(wǎng)點開戶狀態(tài)基本情況。對各個網(wǎng)點維修、索賠、保養(yǎng)的費用的審核、錄入和結(jié)算轉(zhuǎn)款工作采用系統(tǒng)，但無法監(jiān)控到細節(jié)流程，很難保證客戶服務(wù)工作的質(zhì)量。維修渠道中的備件流向無法監(jiān)控；維修費用結(jié)算無法控制。派工的自動化企業(yè)目前在派工上的做法是，客戶有服務(wù)請求時，座席人員從客戶信息管理系統(tǒng)里導出客戶資料，導入卓越系統(tǒng)，再記錄客戶的服務(wù)要求，然后把工作派發(fā)給相應(yīng)的服務(wù)網(wǎng)點，只起到了代替?zhèn)髡娴淖饔茫瑹o法做到派工的自動化，也無法對派工后的任務(wù)情況進行流程監(jiān)控，從而導致工作效率不高，服務(wù)及時性受影響?？蛻艋卦L企業(yè)需要對投訴、保養(yǎng)和維修工作進行回訪，客戶回訪工作量十分巨大。原有系統(tǒng)面臨的問題有：回訪電話數(shù)量巨大，造成了巨額的話費開支，沒有利用先進的IP技術(shù)來降低這方面的成本工作效率低，沒有實現(xiàn)與呼叫中心的結(jié)合，無法針對客戶列表連續(xù)撥號未實現(xiàn)自動抽樣回訪回訪的結(jié)果用記錄方式簡單，不便于統(tǒng)計分析，也沒有和相應(yīng)的費用結(jié)算及處罰流程關(guān)聯(lián)。主動營銷除了當前主要擔負的呼入任務(wù)，呼叫中心要從單純的電話中心轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)和營銷并重的服務(wù)中心，客戶分析和抽取、座席任務(wù)分配、調(diào)查表格生成、電話主動呼出等功能將是必不可少的。而目前的呼叫中心系統(tǒng)中無法提供這些重要的功能項目，使得主動電話營銷的工作無法展開。使用便捷性和效率由于座席根據(jù)電話號碼判斷應(yīng)由哪個服務(wù)中心提供上門服務(wù)，通過人工記錄客戶要求和其他信息，不但浪費時間，而且增加出錯的機會，人工成本較高，培訓費用也較高。現(xiàn)有系統(tǒng)處理電話時的效率還有提高的空間。目前處理一個電話的時間主要浪費在手工撥號、做人工判斷客戶區(qū)域、手工記錄信息等。以平均一個電話在前述的工作上浪費20秒時間計算，而以處理一個客戶的電話平均需要90秒～120秒計算，在采用CTI技術(shù)以后，單單這一方面就可以將效率提高17%～22%。呼叫中心管理現(xiàn)有話務(wù)中心管理工作不完整。不能對座席的工作任務(wù)、工作時間和強度、內(nèi)容等做統(tǒng)一的管理和處理。不能提供話務(wù)中心有關(guān)電話接入方面的統(tǒng)計報表，無法衡量座席工作，對座席的管理無法量化。總體目標公司提供的呼叫中心項目解決方案主要由呼叫中心系統(tǒng)和客戶服務(wù)管理系統(tǒng)兩大部分組成。方案充分利用CTI技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫技術(shù)等IT技術(shù)作為手段，結(jié)合自身及星際先進的管理理念，建立性能良好的客戶服務(wù)管理體系平臺，以統(tǒng)一的客戶服務(wù)界面，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的公司數(shù)據(jù)標準，集中受理客戶對公司業(yè)務(wù)的需求，并對客戶服務(wù)體系實現(xiàn)來電服務(wù)，派工、調(diào)查回訪、主動營銷等功能，真正實現(xiàn)客戶服務(wù)管理的完整應(yīng)用。重工行業(yè)作為大型的跨地區(qū)企業(yè)，服務(wù)網(wǎng)點眾多，需要在總部和所有的服務(wù)網(wǎng)點建立系統(tǒng)，對自己管轄區(qū)域的客戶進行服務(wù)，可以很有效地解決用戶服務(wù)工作中的規(guī)范性和監(jiān)控性問題。系統(tǒng)采用B/S結(jié)構(gòu)設(shè)計，在實際應(yīng)用中，各地（或總公司）的服務(wù)人員，可以通過Internet直接進行對客戶資料的錄入、接收客戶的服務(wù)請求、派工（離客戶最近的服務(wù)網(wǎng)點）；同時，各地的服務(wù)網(wǎng)點可以直接將各種服務(wù)單據(jù)進行輸入，報請總公司進行結(jié)算；關(guān)于備件申領(lǐng)，均可以通過各地的服務(wù)網(wǎng)點提交的備件需求報告，通過審批，最終進行發(fā)放。既保證客戶服務(wù)請求得到及時的處理；也可以保持客戶資料的唯一性。公司維修網(wǎng)絡(luò)的信息流，資料流，物流都得到有效的溝通，管理及監(jiān)控。企業(yè)客戶服務(wù)一體化解決方案的總體目標為：系統(tǒng)架構(gòu)設(shè)計設(shè)計原則企業(yè)一體化客戶服務(wù)解決方案項目設(shè)計是為解決企業(yè)客服中心現(xiàn)有系統(tǒng)中存在的問題，也為將來在此系統(tǒng)基礎(chǔ)上拓展和搭建出更加豐富多彩的功能打下基礎(chǔ)，并且能方便地與其他相關(guān)系統(tǒng)進行結(jié)合或者數(shù)據(jù)交互。在整個系統(tǒng)的設(shè)計過程中，首先充分考慮了企業(yè)目前的需求和迫切需要解決的問題，使系統(tǒng)功能切合企業(yè)的實際應(yīng)用；其次在整個系統(tǒng)的設(shè)計方面，充分考慮了系統(tǒng)的先進性、易管理性、可擴展性、穩(wěn)定性、安全性、靈活性及易用性，當然項目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個方案設(shè)計原則中的重中之重；再次考慮使系統(tǒng)實施以后能適應(yīng)將來的變化，滿足企業(yè)未來3至5年內(nèi)服務(wù)信息處理的需求，盡量使整個系統(tǒng)實現(xiàn)價值最大化；最后我們考慮到充分利用企業(yè)現(xiàn)有的設(shè)備及投資，減少建設(shè)中重復(fù)成本。系統(tǒng)建設(shè)主要遵循從需求出發(fā)，充分考慮功能擴展的原則，具體如下：系統(tǒng)設(shè)計原則：充分考慮了系統(tǒng)的先進性、易管理性、可擴展性、穩(wěn)定性、安全性、靈活性及易用性，其中項目質(zhì)量和穩(wěn)定性將是整個方案設(shè)計原則中的重中之重；符合建設(shè)對象業(yè)務(wù)要求：充分考慮分析建設(shè)對象的業(yè)務(wù)特點、業(yè)務(wù)要求；先進性、成熟性：利用先進的應(yīng)用軟件開發(fā)技術(shù)、CTI技術(shù)、交換機/排隊機技術(shù)、語音/數(shù)字網(wǎng)絡(luò)技術(shù)、Internet技術(shù)、數(shù)據(jù)庫及數(shù)據(jù)倉庫等先進的信息與通訊技術(shù)，建立實時、高效的、準確的呼叫中心系統(tǒng)，保證系統(tǒng)在建成后一段時間內(nèi)不會因技術(shù)落后而大規(guī)模調(diào)整，并能夠通過升級保持系統(tǒng)的先進性，延長其生命周期，同時保證系統(tǒng)采用的技術(shù)是穩(wěn)定的、成熟的，支持現(xiàn)有的多種網(wǎng)絡(luò)協(xié)議；經(jīng)濟實用：充分利用現(xiàn)有全部設(shè)備，穩(wěn)定高效地實現(xiàn)所需的業(yè)務(wù)功能，和已有設(shè)施緊密配合，避免重復(fù)投資，降低投資成本，并為系統(tǒng)留有升級的余地；大容量：充分考慮流量和系統(tǒng)處理能力的要求，滿足系統(tǒng)對高強度訪問、海量數(shù)據(jù)處理的要求；安全可靠性：硬件平臺采用技術(shù)成熟的交換機，業(yè)務(wù)服務(wù)器。應(yīng)用系統(tǒng)針對不同用戶，設(shè)置各自的權(quán)限，有效地控制用戶對信息資源的操作和訪問，實現(xiàn)操作者的層次管理。充分采用現(xiàn)有成熟的工業(yè)化技術(shù)，在系統(tǒng)設(shè)計中加強對錯誤和異常情況方面的處理。兼容性和擴展性：系統(tǒng)平臺可以容納已有或未來新增的不同品牌的設(shè)備，并充分保證異種系統(tǒng)之間的互操作性。為滿足未來軟硬件的靈活部署和容量要求，系統(tǒng)設(shè)計之時充分考慮其規(guī)模擴展的需求和升級能力；易于管理和維護：出于企業(yè)管理和效益的考慮，建立起集中、簡單的網(wǎng)絡(luò)管理，減少系統(tǒng)的維護開銷，減輕維護人員的負擔，提高網(wǎng)管的效率，同時可以減少員工培訓費用；強大的可開發(fā)性：系統(tǒng)提供了完整的開發(fā)接口，充分支持二次開發(fā)工作，根據(jù)不同的開發(fā)需求提供易用強大的開發(fā)平臺。系統(tǒng)的設(shè)計上：采用總體規(guī)劃、分步實施的指導思想，由于企業(yè)呼叫中心項目方案的網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)及其應(yīng)用非常廣闊，要一勞永逸地解決問題是不現(xiàn)實的，而且實施時需相當?shù)馁M用支出，所以我們建議采用分步實施的策略。友好性：系統(tǒng)提供設(shè)定功能防止騷擾電話、傳真等，通過定義黑名單，可以實現(xiàn)呼叫過濾，在摘機前掛斷電話，減少受方付費方式的費用和人工費用。邏輯架構(gòu)整個一體化解決方案由呼叫中心CallCenter與客戶服務(wù)管理系統(tǒng)CSM兩大部分組成?？蛻舴?wù)解決方案邏輯架構(gòu)呼叫中心作為整個系統(tǒng)的接入平臺，負責與客戶之間的交互工作，呼叫中心需要處理的信息來源有：電話，傳真，信函，電子郵件。主要的工作有四個方面：電話接入：根據(jù)ACD排隊規(guī)則，進行來電分配。IVR系統(tǒng)將為需要語音服務(wù)的客戶提供服務(wù)選擇，產(chǎn)品等相關(guān)信息。任務(wù)分配及派工：對需要上門服務(wù)的來電，將顧客的服務(wù)請求送入后臺相應(yīng)的服務(wù)流程系統(tǒng)中進行處理，座席可以直接在系統(tǒng)上進行派工。主動呼出：根據(jù)服務(wù)反饋單，座席可以進行客戶回訪；服務(wù)管理子系統(tǒng)還可以按一定邏輯規(guī)則抽取客戶電話，進行批量呼叫的工作，以方便進行客戶調(diào)查以及公司會員關(guān)懷等一系列的服務(wù)。建立統(tǒng)一的客戶資料：根據(jù)客戶來電信息以及服務(wù)信息建立統(tǒng)一的客戶服務(wù)資料?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)主要包含客戶資料管理，客戶投訴管理，派工處理，客戶調(diào)查回訪管理，知識庫，設(shè)置管理等功能模塊?？蛻糍Y料管理：通過將客戶資料庫融合在一起建立一個統(tǒng)一的客戶資料數(shù)據(jù)庫，并記錄客戶的各次服務(wù)的情況?？蛻敉对V管理：通過投訴處理界面，將該有關(guān)投訴的信息指派到相關(guān)部門，由相關(guān)部門處理完畢后將處理情況等及時反映。總部對各個服務(wù)分中心，服務(wù)連鎖店及服務(wù)人員做全盤控制。派工處理：通過統(tǒng)一的派工界面和平臺處理客戶服務(wù)需求，并通過數(shù)據(jù)通訊模塊與下級分支機構(gòu)系統(tǒng)進行數(shù)據(jù)交互工作?？蛻粽{(diào)查回訪：可以根據(jù)下級服務(wù)中心的服務(wù)反饋單，系統(tǒng)能夠自動生成調(diào)查回訪列表，座席根據(jù)回訪列表進行回訪。主動呼出：建立相關(guān)任務(wù)（如：市場調(diào)查、客戶關(guān)懷等），并依據(jù)一定規(guī)則進行客戶資料信息的抽取工作，然后進行任務(wù)分配/排班和自動呼出工作。關(guān)鍵技術(shù).NET平臺技術(shù).NET是微軟實現(xiàn)XML及WebServices的完整技術(shù)平臺，它解決了當今軟件開發(fā)中的一些核心問題：一般情況下，應(yīng)用程序的互操作性、集成性和應(yīng)用程序的可擴展性是很難實現(xiàn)的，而.NET依靠XML消除了數(shù)據(jù)共享和軟件集成的障礙，使上述問題得以容易地解決。無數(shù)具有相當競爭力的私有軟件技術(shù)使得軟件的集成變得非常復(fù)雜，而.NET建立在一個開放的標準上，接納了幾乎所有的編程語言。當終端用戶使用普通軟件時，總覺得不夠簡便。因為他們無法在程序之間便利地共享數(shù)據(jù)或無法操作能訪問的數(shù)據(jù)，.NET軟件可以使得用戶只要一得到數(shù)據(jù)就能對它們進行操作。應(yīng)用系統(tǒng)開發(fā)者們很難為用戶提供足夠的有價值的數(shù)據(jù)，部分原因是由于他們的應(yīng)用程序和服務(wù)無法很好地和其他程序和服務(wù)交互，只是一個不和外界連接的信息孤島。而.NET使來自不同系統(tǒng)的數(shù)據(jù)或服務(wù)有機整合起來。.NET中把這些不同系統(tǒng)組合成松散耦合、相互協(xié)作的軟件群。B/S架構(gòu)B/S結(jié)構(gòu)是隨著Internet技術(shù)的興起，對Client/Server結(jié)構(gòu)的一種變化或者改進的結(jié)構(gòu)。在這種結(jié)構(gòu)下，用戶界面完全通過WWW瀏覽器實現(xiàn)，一部分事務(wù)邏輯在前端實現(xiàn)，但是主要事務(wù)邏輯在服務(wù)器端實現(xiàn)，形成所謂3-tier結(jié)構(gòu)。如今B/S結(jié)構(gòu)以其強大的可擴展性，柔韌的部署靈活性，逐漸成為了企業(yè)級應(yīng)用程序的技術(shù)主流。B/S結(jié)構(gòu)的優(yōu)勢主要體現(xiàn)在：良好的兼容性：系統(tǒng)與網(wǎng)絡(luò)拓樸結(jié)構(gòu)和傳輸介質(zhì)無關(guān)；用戶端免維護：系統(tǒng)的安裝和維護都在服務(wù)器端完成，用戶端無須安裝任何額外軟件（只需要IE5.0及以上）；集中管理：系統(tǒng)升級、數(shù)據(jù)備份都在服務(wù)器端完成；高安全性：使用標準Web服務(wù)器的三層安全措施；便捷的遠程訪問：輕松實現(xiàn)移動辦公和遠程管理?？蛻舴?wù)管理系統(tǒng)“企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”作為“呼叫中心項目”的后臺子系統(tǒng)，系統(tǒng)采用B/S架構(gòu)，使用人員通過瀏覽器就可以登錄系統(tǒng)。在本方案中，“企業(yè)客戶服務(wù)管理系統(tǒng)”結(jié)合“呼叫中心”主要解決企業(yè)呼叫服務(wù)中心所涉及到的“咨詢、投訴、報修、派工、服務(wù)進程管理、調(diào)查回訪、公告、知識庫、統(tǒng)計分析”等應(yīng)用，主要功能需求包括：咨詢管理、投訴管理、派工管理、進程管理、調(diào)查回訪管理、公告管理、知識庫管理、統(tǒng)計分析等，對客戶資料歸檔并進行分類匯總；服務(wù)記錄實現(xiàn)數(shù)據(jù)庫管理，管理員可以隨時跟蹤查詢，將客戶的意見進行處理歸檔，并可以生成相應(yīng)的數(shù)據(jù)報表；對所有服務(wù)單據(jù)進行客戶回訪；通過客戶關(guān)懷實現(xiàn)主動營銷的功能；對呼叫中心內(nèi)部事務(wù)進行管理，如提供客戶調(diào)查，話務(wù)員本身可以利用共享的知識庫統(tǒng)一服務(wù)口徑，提供更加全方位的服務(wù)等?？蛻糍Y料管理主要的功能是管理各種客戶資料，客戶資料數(shù)據(jù)庫存放所有客戶基本資料及個別需求的相關(guān)資料，同時記錄客戶之間的關(guān)聯(lián)信息。客戶資料的管理包括：客戶信息查詢（客戶呼入時的客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史服務(wù)記錄（動態(tài)的客戶交往信息）；客戶信息的使用；客戶資料的統(tǒng)計分析；客戶資料的錄入和建立（可根據(jù)客戶購買設(shè)備反饋卡進行錄入，或者當客戶電話要求服務(wù)時，由座席人員動態(tài)建立）；客戶資料的更新（隨時根據(jù)客戶交互信息進行數(shù)據(jù)的更新錄入，及時進行與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將客戶分等級，也可以設(shè)置將客戶進行分組的原則，針對不同組的客戶從而進行不同的服務(wù)。這個客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)與企業(yè)現(xiàn)有的系統(tǒng)建立關(guān)聯(lián)，共享數(shù)據(jù)或者是將原數(shù)據(jù)庫記錄導入現(xiàn)有數(shù)據(jù)庫。客戶管理包括“客戶基本資料”、“客戶分組資料”、“客戶設(shè)備資料”、“客戶服務(wù)歷史資料”、“黑名單管理”幾個子功能模塊?？蛻艋举Y料基本資料包括客戶名稱、企業(yè)規(guī)模、注冊資金、信用情況、銀行開戶行、帳號、聯(lián)系地址、法人代表、聯(lián)系人（多個）、聯(lián)系人職位、辦公電話、移動電話、郵箱地址、備注信息等字段。這些客戶資料不僅為管理系統(tǒng)，而且為其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)資源，便于客戶資料的同步顯示以及進行客戶信息分類查詢?？蛻舴纸M資料可以根據(jù)不同的條件，對客戶進行分組和抽樣，針對不同組的客戶提供相應(yīng)的服務(wù)，從而為客戶電話回訪、客戶信函回訪、客戶郵件回訪提供分組樣本，客戶分組可按客戶行業(yè)，購買不同用途的設(shè)備等條件進行劃分?？蛻粼O(shè)備資料客戶可以購買各種型號的設(shè)備，這些設(shè)備資料的基本信息包括：型號、顏色、何時何地生產(chǎn)、設(shè)備號碼、設(shè)備配置、主要部件編號、額外購買的產(chǎn)品、購買日期、用途、發(fā)票號碼、價格信息、購買銷售商等，保修期限按規(guī)定自動生成。通過“設(shè)備資料管理”功能可以將這些設(shè)備信息很好地管理起來。為了更好的管理設(shè)備資料，可在系統(tǒng)里建立完整的設(shè)備檔案，包括主要零部件名稱，編碼，保修期，保養(yǎng)周期等，在為客戶服務(wù)時，系統(tǒng)可自動判斷是否屬于保修期，或在某部件保養(yǎng)周期到達時自動提醒進行保養(yǎng)服務(wù)。客戶服務(wù)歷史管理客戶的各種服務(wù)信息，主要包括客戶的咨詢記錄、投訴記錄、客戶的召請服務(wù)記錄、主動服務(wù)記錄、自定義的客戶服務(wù)記錄等。客戶可以通過電話，來電，郵件等方式提出服務(wù)請求，而客戶服務(wù)部的主要任務(wù)就是針對客戶的要求提供各種服務(wù)，通過客戶服務(wù)資料管理功能可以把對該客戶的服務(wù)信息記錄并管理起來。服務(wù)停止恢復(fù)記錄客戶設(shè)備保修期限（公里數(shù)或運轉(zhuǎn)時數(shù)），繳費情況，欠費信息等，客戶電話召請服務(wù)時，坐席人員可根據(jù)這些信息輔助判斷是否給客戶繼續(xù)提供服務(wù)，或需要上級領(lǐng)導審批才能決定是否服務(wù)，同時可主動告知客戶相關(guān)的信息及服務(wù)處理意見。根據(jù)相關(guān)信息或領(lǐng)導的審批可以停止或恢復(fù)對該客戶的服務(wù)。黑名單管理針對一些騷擾電話以及惡意電話，可以通過系統(tǒng)提供的黑名單管理功能進行統(tǒng)一管理，建立黑名單數(shù)據(jù)庫，一旦是黑名單電話號碼呼入系統(tǒng)，可以將該電話直接接通語音信箱，播送警告提示的語音或者直接將該電話置于忙音狀態(tài)。黑名單管理通過這幾個子功能模塊的交叉應(yīng)用，為用戶服務(wù)部開展客戶服務(wù)管理打下了全面的基礎(chǔ)，可以進一步搜集客戶服務(wù)數(shù)據(jù)并加以分類加工，實現(xiàn)對客戶數(shù)據(jù)信息的整理工作，然后對其分析、加工、整合，更好地判斷客戶的性質(zhì)，類型和需求趨勢。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將客戶分等級，從而進行不同的服務(wù)?？蛻糍Y料主界面客戶詳細資料服務(wù)網(wǎng)點管理服務(wù)網(wǎng)點包括自有網(wǎng)點及簽約網(wǎng)點，該模塊主要是對企業(yè)的服務(wù)網(wǎng)點的資料進行統(tǒng)一管理。在服務(wù)網(wǎng)點資料數(shù)據(jù)庫存放所有網(wǎng)點基本資料及個別需求的相關(guān)資料，在此基礎(chǔ)上，除了完成網(wǎng)點服務(wù)工程師，網(wǎng)點的基本信息管理外，還便于總部對網(wǎng)點，網(wǎng)點對服務(wù)工程師進行量化考核。服務(wù)網(wǎng)點資料的管理包括：服務(wù)網(wǎng)點信息的分類（按地區(qū)，按產(chǎn)品等）;服務(wù)網(wǎng)點信息查詢（在其他系統(tǒng)中客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史考核記錄；服務(wù)網(wǎng)點資料的更新（隨時根據(jù)服務(wù)網(wǎng)點交互信息進行數(shù)據(jù)的更新錄入，及時進行與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將服務(wù)網(wǎng)點分等級，從而進行不同的服務(wù)。服務(wù)網(wǎng)點管理包括“基本資料”、“聯(lián)系人資料”、“服務(wù)工程師”等子功能模塊。網(wǎng)點基本資料服務(wù)網(wǎng)點資料主要是將企業(yè)所有的網(wǎng)點詳細情況資料進行輸入和保存，信息可以包括會員網(wǎng)點名稱、省、城市、地址、電話、郵編、服務(wù)范圍、服務(wù)區(qū)域等信息，可用于網(wǎng)點信息資料的同步顯示以及進行網(wǎng)點信息分類查詢。網(wǎng)點人力資源管理主要是將網(wǎng)點的員工姓名、性別、出生年月、學歷、特長、個人興趣、工作時間、通訊地址、郵箱地址、電話、產(chǎn)品、身份證號碼、備注等信息進行輸入和保存。這些聯(lián)絡(luò)人資料不僅為管理系統(tǒng)，而且為其他系統(tǒng)提供數(shù)據(jù)資源。服務(wù)資源管理服務(wù)工程師管理包括基本資料、聯(lián)系信息、技能情況、工作歷史記錄，便于對服務(wù)工程師進行考評。網(wǎng)點服務(wù)工程師一般由網(wǎng)點負責人進行錄入和編輯。該模塊主要是對服務(wù)工程師的資料進行統(tǒng)一管理。在服務(wù)工程師資料數(shù)據(jù)庫存放所有服務(wù)工程師基本資料及個別需求的相關(guān)資料，在此基礎(chǔ)上，除了完成對人員的基本信息管理外，還便于總部對服務(wù)工程師進行量化考核。服務(wù)工程師資料的管理包括：服務(wù)工程師信息的分類（按地區(qū)，按技能等）;服務(wù)工程師信息查詢（在其他系統(tǒng)中客戶資料同步顯示以及客戶信息分類查詢）；歷史考核記錄；服務(wù)工程師資料的更新（隨時根據(jù)服務(wù)工程師交互信息進行數(shù)據(jù)的更新錄入，及時進行與相關(guān)部門的數(shù)據(jù)統(tǒng)一）。參照這些資料，用戶可以按照某種標準將服務(wù)工程師分等級，從而進行不同的服務(wù)。服務(wù)工程師管理包括“基本資料”、“工作技能”“考核資料”、等子功能模塊。基本資料主要是將企業(yè)所有的服務(wù)工程師詳細情況資料進行輸入和保存，信息可以包括人員姓名、性別、所在省份\城市、出生年月、學歷、個人興趣、從事工作時間、具體地址、電話、郵編等信息，可用于服務(wù)工程師資料的同步顯示（包括新招聘人員、離職、調(diào)動等人員信息）以及進行工程師信息分類查詢。工作技能管理工程師的特長、培訓歷史、培訓成績、維修記錄（客戶名稱、維修設(shè)備等）、關(guān)聯(lián)設(shè)備等。在維修派工時，系統(tǒng)可以根據(jù)客戶報修的故障情況來派斷選擇合適技能的維修工程師。工作狀態(tài)系統(tǒng)可以根據(jù)每個工程師接收的派工任務(wù)，確定當前情況下工程師的工作忙閑狀況。每個派工任務(wù)，可以預(yù)先設(shè)定完成的起始時間。當一個新的任務(wù)將要派給某個工程師前，可以詳細查看到該工程師的當前已接收的派工任務(wù)狀況，以及預(yù)計的完成已派工任務(wù)的時間?？己速Y料考核資料記錄包括：獎勵記錄、懲罰記錄、客戶評價記錄、自定義的考評記錄，具體內(nèi)容一般包括：日期、主題、內(nèi)容等信息。工程師的考核和具體的維修業(yè)務(wù)掛鉤，如，在規(guī)定的時間內(nèi)沒有響應(yīng)指定服務(wù)或沒有按時做服務(wù)匯報，系統(tǒng)將會生成違規(guī)記錄，管理人員可以根據(jù)違規(guī)記錄進行相應(yīng)的處罰。服務(wù)工具管理服務(wù)工具包括交通工具，維修工具等基本資料服務(wù)工具基本資料包括工具名稱，所屬網(wǎng)點，用途，責任人，使用范圍，成本信息等。服務(wù)工具領(lǐng)用維修工程師服務(wù)時需要領(lǐng)用相關(guān)的服務(wù)工具，領(lǐng)用時需要登記，登記信息包括領(lǐng)用工具名稱，用途，領(lǐng)用時間，預(yù)期歸還時間，領(lǐng)用人等信息。維修工具歸還維修工程師在完成服務(wù)后需要及時將領(lǐng)用的工具歸還，并記錄歸還時間，工具使用記錄，工具檢測記錄等。來電管理有電話服務(wù)需求的客戶通過電話呼入客戶服務(wù)中心，當座席接到客戶服務(wù)請求時，通過呼叫中心電話號碼檢查客戶資料庫中是否有該客戶的數(shù)據(jù)，檢驗此客戶是否是新客戶。如果是新客戶，則進入客戶管理模塊新建客戶，彈出新的客戶資料頁面，座席人員可以輸入該客戶的相關(guān)信息。如果是老客戶（資料庫中有該客戶的資料），系統(tǒng)會自動直接調(diào)出該客戶的資料，在客戶來電資料的頁面中顯示，如果是會員則電腦屏幕上會顯示會員號碼等詳細的會員資料，如果是已有客戶用新的電話號碼來電時，坐席人員可以通過客戶設(shè)備編碼、客戶名稱等快速查詢客戶信息，這樣座席只需在一個頁面中就能了解到該客戶的基本資料和以往的服務(wù)資料?？蛻糇稍冏c客戶溝通后了解客戶的服務(wù)需求，選擇服務(wù)的類型“咨詢”，并且輸入相關(guān)的服務(wù)要求。座席可以利用自身掌握的知識和知識庫的幫助找到相關(guān)的答案及時準確地解決客戶的疑問，并記錄咨詢情況及回答內(nèi)容，如不能及時回答的，可以記錄客戶的問題，咨詢相關(guān)專業(yè)人員后主動給客戶回復(fù)。咨詢主要有購買類咨詢：內(nèi)容包括設(shè)備價格、設(shè)備技術(shù)狀態(tài)及性能參數(shù)、經(jīng)銷網(wǎng)點及服務(wù)網(wǎng)點分布、各設(shè)備公告及執(zhí)行標準等；配件類咨詢：內(nèi)容包括配件價格、型號、規(guī)格、經(jīng)銷網(wǎng)點分布、品牌配件防偽知識等；服務(wù)類咨詢：內(nèi)容包括服務(wù)網(wǎng)點及分布、設(shè)備保修服務(wù)政策、保修規(guī)定、索賠規(guī)定等；技術(shù)類咨詢，設(shè)備使用方法、維修技術(shù)咨詢，常見故障排除方法、保養(yǎng)方法等。針對不同的咨詢可以采取不同的處理方法，比如有購買咨詢時，我們可以一條咨詢處理任務(wù)轉(zhuǎn)交給業(yè)務(wù)人員跟蹤處理。來電彈出空白資料頁面（數(shù)據(jù)庫中沒有該客戶記錄）咨詢單記錄客戶投訴座席與客戶溝通后了解客戶的服務(wù)需求，選擇服務(wù)的類型“投訴”，并且輸入相關(guān)的服務(wù)要求。填寫完畢后就進入客戶投訴管理流程，由專門的人員，專門的部門來進行處理。以上對客戶的所有問題的解答都在一個頁面上進行處理，這樣就大大提高服務(wù)代表處理客戶問題的效率。投訴處理功能是座席用于記錄客戶投訴信息的入口，記錄客戶的投訴類型、原因、備注等等相關(guān)信息。當客戶投訴電話進入時，首先選擇投訴的類型（不同的類型有不同的流程），信息錄入完成后點擊確定投訴信息即進入處理流程。比如可以由系統(tǒng)管理員定義一個投訴流程的處理過程，有問題投訴的客戶可以通過電話呼入呼叫中心（總部或分部），座席在接入相應(yīng)來話后，通過詢問填寫用戶的各種投訴，并設(shè)置好反饋方式，便于座席在反饋處理完之后向用戶提交處理結(jié)果。也可以方便地在分公司開通受理用戶反饋功能，這些投訴信息可以提供給處理部門按照投訴類型進行統(tǒng)計。座席填寫好投訴單后，接著將該單據(jù)派給相關(guān)的部門進行處理。部門主管將復(fù)核投訴派單的分類，核定投訴是否成立，指定處理時限，必要時予以修改；接著通過網(wǎng)絡(luò)將投訴信息自動發(fā)往相應(yīng)的負責人進行處理。在客服管理系統(tǒng)中還設(shè)置了相應(yīng)的處理時限，在處理時限到了該投訴還未得到處理的時候，系統(tǒng)將會自動向相關(guān)負責人發(fā)出警告。最后，座席把相關(guān)部門的處理意見通過呼出以及其它各種方式反饋給投訴用戶，同時征求用戶對處理意見的滿意程度并做相應(yīng)的記錄；如果投訴用戶的聯(lián)絡(luò)方式是自動臺的CALL機或電子郵件、傳真、短消息，則進行相應(yīng)方式的自動反饋。另一方面，職能業(yè)務(wù)部門通過企業(yè)網(wǎng)直接查詢該相關(guān)部門的投訴信息，并可直接將投訴處理結(jié)果填寫至數(shù)據(jù)庫中。通過電子郵件等方式發(fā)給郵件服務(wù)器，由郵件服務(wù)器自動整理好數(shù)據(jù)庫，以供反饋。分公司服務(wù)人員通過共享數(shù)據(jù)庫,可以直接處理投訴,并填寫投訴處理結(jié)果，處理結(jié)果將直接傳送到數(shù)據(jù)庫中，非常簡便快捷。新建客戶投訴資料技術(shù)支持技術(shù)支持中心專門配備了經(jīng)驗豐富的服務(wù)工程師，負責解答來自全國各地客戶或服務(wù)人員的各類問題，以幫助客戶或維修站的工程師及時有效地解決設(shè)備維修問題。企業(yè)將很多年積累起來的各種型號設(shè)備維修問題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫之中，中心的工程師在接到維修站的問題時，就可以將數(shù)據(jù)庫里的解決方案調(diào)出來，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來處理提問。對于比較疑難的維修問題，技術(shù)支持中心的工程師或?qū)＜铱梢栽诰€指導現(xiàn)場維修工程師進行服務(wù)。電話召請召請服務(wù)包括：搶修、預(yù)約維修、預(yù)約保養(yǎng)，對客戶的服務(wù)請求，除客戶信息外，還要錄入服務(wù)請求時間、設(shè)備累計使用時間(或里程)、故障設(shè)備地址、設(shè)備故障情況及使用、保養(yǎng)、檢修情況、服務(wù)種類（搶修、保養(yǎng)、大修、小修等）、服務(wù)受理單位、主管辦事處等，客戶反映故障采用統(tǒng)一的故障代碼，對已建立檔案的顧客，在輸入車牌號或底盤號后，自動彈出相關(guān)信息及歷史服務(wù)記錄，不需重復(fù)輸入，系統(tǒng)自動判定是否在保修期內(nèi)，系統(tǒng)給予提示，服務(wù)人員記錄客戶服務(wù)請求的內(nèi)容后進入派工流程，由專門的服務(wù)人員或?qū)ｉT的服務(wù)部門來進行處理；派工管理派工任務(wù)處理主要是管理客戶用電話提交的投訴或召請服務(wù)請求?？偛孔藛T接受客戶服務(wù)需求后，將任務(wù)指派給投訴處理人員或維修工程師，該客戶所屬當?shù)刈罱姆?wù)網(wǎng)點或所屬的服務(wù)工程師，同時通知服務(wù)網(wǎng)點所屬的服務(wù)中心，以便服務(wù)中心對下級服務(wù)網(wǎng)點進行監(jiān)督。原則上所有召請服務(wù)統(tǒng)一到總部服務(wù)中心處理，在派工時，系統(tǒng)可以檢索出當前離客戶最近的并且符合維修技能的工程師，列表顯示出來作為備選。如果該客戶撥打維修網(wǎng)點的維修熱線，那么維修網(wǎng)點服務(wù)人員，通過客戶服務(wù)管理系統(tǒng)，錄入該客戶的服務(wù)需求，同時生成派工單指定符合維修技能的離客戶最近的工程師上門服務(wù)，并發(fā)送派工單到所屬上級服務(wù)中心部門，以便服務(wù)中心對下級維修網(wǎng)點進行監(jiān)督。系統(tǒng)支持單據(jù)反映到該維修網(wǎng)點的上級服務(wù)中心以及總部。派工流程圖派工處理流程包括了三個子模塊：派工單據(jù)生成：座席根據(jù)客戶的描述和服務(wù)要求，開派工單。開出的派工單中，需要包括：客戶基本信息、購買的設(shè)備信息、工作內(nèi)容（保養(yǎng)或維修，故障現(xiàn)象）、服務(wù)預(yù)定時間、設(shè)備地點、服務(wù)的網(wǎng)點、生成時間、限制時間、備注等基本信息。該派工單據(jù)可以打印出來。派工：總部座席接到客戶的服務(wù)請求，如果該客戶屬于總部服務(wù)范圍，將服務(wù)單據(jù)派給本機構(gòu)的服務(wù)工程師。如該客戶不屬于總部的地域，那么將該服務(wù)單據(jù)派給下屬機構(gòu)該客戶設(shè)備關(guān)聯(lián)的服務(wù)工程師。或由系統(tǒng)自動選擇合適地點合適技能合適時間的服務(wù)工程師，在派工的時候可以直接查看該工程師的工作狀態(tài)（忙、空閑、休息等），同時可以通過系統(tǒng)自動發(fā)送短信息通知當事人，需要派工處理的服務(wù)單據(jù)主要有兩種：一是客戶直接打到服務(wù)分中心或服務(wù)網(wǎng)點的熱線電話；二是由上級機構(gòu)分派下來的服務(wù)單據(jù)，并且對于每一條服務(wù)單據(jù)都可以做詳細查閱，客戶的姓名，設(shè)備的型號，服務(wù)要求等情況。并且對本機構(gòu)的服務(wù)工程師和下屬服務(wù)機構(gòu)的工作狀態(tài)都能有效的控制。對派工單據(jù)設(shè)置一定的響應(yīng)時間限制，如果在規(guī)定的時間內(nèi)，服務(wù)工程師沒有響應(yīng)，可以再次提醒，或?qū)⒃撆晒な栈刂匦屡晒?。填寫維修單：填寫維修單是整個維修工作中非常重要的一個環(huán)節(jié)，具體填寫內(nèi)容包括：維修工程師，預(yù)約日期、修復(fù)日期，上門方式、故障代碼、維修級別、上門途徑及路程、用戶意見、維修用配件型號等等信息。有了此原始基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，可以形成對以后的故障率統(tǒng)計，工程師考核、維修費用結(jié)算等等的信息，均從本維修單上可以獲取信息。服務(wù)監(jiān)控通過該模塊清楚地看到全國每個服務(wù)工程師對派工的處理狀態(tài)，如是否收到某號派工單、是否已經(jīng)開始服務(wù)、是否已經(jīng)反饋服務(wù)結(jié)果信息等。該模塊采用樹狀結(jié)構(gòu)，上級可以查看下級的流程狀態(tài)，總部可以查看全國所有的流程的狀態(tài)。服務(wù)響應(yīng)：服務(wù)工程師接到派工單據(jù)后，可在系統(tǒng)里直接輸入響應(yīng)指令，開始啟動服務(wù)進程，如服務(wù)工程師在外面不方面登陸系統(tǒng)響應(yīng)，可以發(fā)送短信代碼到系統(tǒng)，系統(tǒng)自動改變服務(wù)單據(jù)狀態(tài)。服務(wù)過程：對于服務(wù)內(nèi)容較多，時間較長的服務(wù)，可以在系統(tǒng)里錄入服務(wù)的具體進程，如已經(jīng)完成的服務(wù)內(nèi)容，正在進行的服務(wù)內(nèi)容，是否需要支援等信息，以方面上級人員的監(jiān)督管理。服務(wù)結(jié)束：服務(wù)工程師服務(wù)結(jié)束后，需要登陸系統(tǒng)錄入具體的服務(wù)結(jié)果，包括設(shè)備的故障情況、更換零配件情況、費用情況、服務(wù)時間、客戶反饋等實際情況，生成服務(wù)單據(jù)，如果服務(wù)工程師不能及時登陸系統(tǒng)錄入信息，可以通過手機短信的方式進行消單，改變服務(wù)單據(jù)狀態(tài)為完成，該工程師狀態(tài)也改變?yōu)榭臻e，方面安排其他任務(wù)。整個服務(wù)流程結(jié)合了前臺呼叫中心以及后臺先進的派工處理模塊，是呼叫中心整合客戶服務(wù)中心管理系統(tǒng)的一個完美體現(xiàn)，確保了信息及時、準確地自動化流轉(zhuǎn)到每個環(huán)節(jié)，提高了的服務(wù)自動化水平，將會大大提高客戶的滿意度。維修服務(wù)管理召請服務(wù)客戶設(shè)備在使用過程中，遇到故障，事故等情況，需要搶修服務(wù)時，首先會打電話給總部客戶服務(wù)中心或者當?shù)剞k事處。服務(wù)代表接到電話以后，會迅速查詢出或自動彈出客戶資料（包括客戶信息，客戶購買的設(shè)備信息，以及曾經(jīng)有過的服務(wù)記錄等）。服務(wù)代表記錄客戶的服務(wù)請求后，對該請求進行派工。派工時，系統(tǒng)會根據(jù)用戶所處的位置，彈出該區(qū)域的維修人員的服務(wù)能力狀況（分級顯示），服務(wù)代表可以直接派工給具體的維修工程師，也可以派工給辦事處，服務(wù)商，然后由辦事、處服務(wù)商的調(diào)度人員再進行派工，一直派工到維修工程師。派工單到了具體維修工程師那里，可以打印派工單，維修工程師拿了派工單，領(lǐng)取救援設(shè)備和維修工具去救援服務(wù)。維修工程師維修完成以后，回來填寫維修單。填寫完維修單，系統(tǒng)自動生成回訪記錄，由所屬辦事處人員或總部進行回訪，記錄維修服務(wù)質(zhì)量，同時判定該維修單的真假?？偛靠梢猿闃踊卦L，記錄同樣的信息，費用結(jié)算時，如果沒有總部回訪記錄，按照辦事處回訪記錄進行結(jié)算，如果有總部回訪記錄，則按照總部的回訪記錄進行結(jié)算。每一種服務(wù)方式都是一個單據(jù)處理流程，可以進行調(diào)整定義。系統(tǒng)中有預(yù)警功能，對于特定的工作流程中出現(xiàn)設(shè)定事件時通過各種方式產(chǎn)生（如短信、通知、郵件等）預(yù)警信息。召請服務(wù)流程：服務(wù)中心人員根據(jù)客戶召請服務(wù)請求及故障及事故情況建立工作任務(wù)單派工，并且根據(jù)不同的故障類型，不同的設(shè)備型號，進入不同的派工工作處理流程維修工程師收到工單后領(lǐng)取服務(wù)工具及設(shè)備，按預(yù)定時間趕赴現(xiàn)場檢測人員檢測確定故障情況，確定是保修、保外維修，保修則維修人員進行維修；保外維修則先報價，由客戶確定是否繼續(xù)維修，是則繼續(xù)維修，否則放棄維修。對現(xiàn)場不能維修的設(shè)備可以拖回維修網(wǎng)點進行維修維修人員維修，檢測維修情況，合格后履行交接手續(xù)交付客戶。維修完成后，維修人員返回，并反饋任務(wù)單，填寫維修記錄，自動生成回訪記錄，坐席人員進行回訪，關(guān)注客戶對服務(wù)的滿意情況，并對相關(guān)人員進行考核。主動服務(wù)設(shè)備銷售給客戶并將客戶信息錄入系統(tǒng)后，系統(tǒng)可自動生成安裝調(diào)試服務(wù)單，培訓單等，根據(jù)服務(wù)要求進行任務(wù)派工。為了保證設(shè)備的正常運行及維護好客戶關(guān)系，在客戶沒有召請的情況下，服務(wù)工程師可以采取主動服務(wù)的方式來完成對設(shè)備的保養(yǎng)、例行檢測等服務(wù)，通過預(yù)約或直接上門進行服務(wù)，服務(wù)完成后填寫服務(wù)情況。對服務(wù)情況進行回訪，持續(xù)改進服務(wù)。主動服務(wù)提醒：系統(tǒng)根據(jù)設(shè)備及主要零部件的維護期自動計算需要保養(yǎng)的時間，當設(shè)備或其中某主要部件到達保養(yǎng)時間時，系統(tǒng)會自動提醒需要主動保養(yǎng)，并生成主動服務(wù)派工單，按派工流程派工到具體的服務(wù)工程師。主動服務(wù)流程：系統(tǒng)根據(jù)銷售信息或設(shè)備保養(yǎng)周期自動生成主動服務(wù)單預(yù)約，維修工程師或坐席人員主動和客戶預(yù)約派工，將該主動服務(wù)的任務(wù)分派給相應(yīng)的服務(wù)工程師。維修領(lǐng)料，根據(jù)設(shè)備情況領(lǐng)取相應(yīng)的配件和維修工具打印任務(wù)委托書及工單。服務(wù)工程師上門進行服務(wù)服務(wù)完畢，客戶確認填寫服務(wù)單據(jù)回訪，記錄回訪情況單據(jù)管理服務(wù)流程的進展主要以單據(jù)為載體，涉及到派工單、維修單、回訪單等。系統(tǒng)可以設(shè)置定義的單據(jù)，并且設(shè)置單據(jù)的整個流程控制和觸發(fā)控制。同時，單據(jù)有可能會包含調(diào)查項目，系統(tǒng)可以定義一個或多個調(diào)查項目與某種單據(jù)進行關(guān)聯(lián)。單據(jù)管理可以將以上過程涉及到的各種單據(jù)很好地管理起來，并以單據(jù)作為切入點來跟蹤他們的流轉(zhuǎn)過程。維修單、保養(yǎng)單等與費用結(jié)算相關(guān)，系統(tǒng)定期進行匯總上報。配件倉庫管理倉庫采用客戶服務(wù)總部、區(qū)域服務(wù)中心、辦事處、服務(wù)站等多級管理模式，每個級別的倉庫都可以分為新件倉庫、舊件倉庫、報廢件倉庫；物料在這三個層級的倉庫之間通過收發(fā)流程周轉(zhuǎn)。辦事處和維修工程師（特約維修網(wǎng)點）之間的物料可以通過借記方式周轉(zhuǎn)。配件倉庫主要管理新舊兩種性質(zhì)的配件。安全庫存管理，安全庫存管理包括對于產(chǎn)品配件數(shù)量的最低和最高警戒線的設(shè)置，庫存報警包括“短缺報警”、“超儲報警”、“呆滯報警”三種方式，“短缺”是指庫存數(shù)據(jù)低于“儲備低限”；“超儲”是指庫存數(shù)據(jù)高于“儲備高限”；“呆滯”是指配件長期未被使用。出庫數(shù)量的限制，單次出庫數(shù)量的限制。配件倉庫管理主要通過“倉庫結(jié)構(gòu)”、“倉庫庫位管理”、“配件類別管理”、“安全庫存”、“庫存查看”、“配件倉庫盤點”五個子功能模塊來管理配件的分類和配件的規(guī)格，名稱等相關(guān)信息。配件倉庫主要管理新舊兩種性質(zhì)的配件，由于采用這樣的管理機制，所以不存在盤點庫存時進行平庫操作。安全庫存管理，安全庫存管理包括對于配件數(shù)量的最低和最高警戒線的設(shè)置，出庫數(shù)量的限制，單次出庫數(shù)量的限制。倉庫結(jié)構(gòu)倉庫結(jié)構(gòu)：包括倉庫類別、倉庫庫存、物料編碼、物料名稱、物料型號、物料價格、維修級別、通用型號等倉庫庫位管理主要是進行配件的發(fā)放、回收和配件倉庫位置等進行管理。配件倉庫，可以是多個倉庫；同時同一個倉庫，可以存在多個架位。貨架-層-格。每個貨架的層和格是一樣的。系統(tǒng)可以新建貨架，并設(shè)置每個格子存放的物料編碼。形成一張貨位表。每個貨位只能存放一種物料。一種物料可以存放在多個貨位上。將某種配件的一定數(shù)量的配件放置在唯一的位置上。當發(fā)放配件時，除了需要選擇配件倉庫、還需要選擇配件的架位。在配件倉庫管理中，對于每一次的新配件的入庫，都要進行價格平均，從而確定一個配件的庫存價格。配件類別管理按照樹形結(jié)構(gòu)來管理已有的配件類別，可以為新配件建立編碼和名稱進行管理，還可以修改已經(jīng)有的配件名稱。安全庫存管理各分公司維修中心的配件庫存情況，設(shè)置最低庫存，主要是防止總公司或服務(wù)商沒有配件可用的情況，同時是否需要最低庫存的提醒功能，或者是對已經(jīng)達到最低庫存的配件，進行生成配件需求的處理。還可以設(shè)置配件的安全庫存，主要是指對于服務(wù)商審領(lǐng)配件時，要對他的押金情況和領(lǐng)取配件的金額情況進行對比，從而確定，配件是否發(fā)送出庫。同時，當服務(wù)商領(lǐng)取了一批配件后，服務(wù)商的押金會相應(yīng)的減少。庫存報警包括“短缺報警”、“超儲報警”、“呆滯報警”三種方式，“短缺”是指庫存數(shù)據(jù)低于“儲備低限”；“超儲”是指庫存數(shù)據(jù)高于“儲備高限”；“呆滯”是指配件長期未被使用。庫存查看可以按編號、名稱、設(shè)備型號、新配件、常用件、庫位號等進行查詢。包括新料庫存查看、舊料庫存查看、在途庫存查看，庫存查看按照樹型結(jié)構(gòu)權(quán)限設(shè)置，即每個節(jié)點只能查看當前節(jié)點的庫存和所有子節(jié)點的庫存?？偛靠梢圆榭纯偛康膸齑婧娃k事處、4S店、服務(wù)站的庫存，4S店、服務(wù)站只能查看自己的庫存。配件倉庫盤點根據(jù)配件的出入庫情況，對不同分公司維修中心的配件倉庫進行盤點操作，同時記錄各項信息。配件庫存：可以查看各倉庫的庫存情況，包括實際庫存，在途庫存，最小庫存，最小定購量等。設(shè)置倉庫的警戒信息，包括對于配件數(shù)量的最低和最高警戒線的設(shè)置，出庫數(shù)量的限制，單次出庫數(shù)量的限制。主要是防止總公司或服務(wù)商沒有配件可用的情況，同時是對已經(jīng)達到最低庫存的配件，進行生成配件需求的處理。還可以設(shè)置配件的安全庫存，主要是指對于服務(wù)商審領(lǐng)配件時，要對他的押金情況和領(lǐng)取配件的金額情況進行對比，從而確定，配件是否發(fā)送出庫。對于三維倉庫，可以繼續(xù)跟進查看貨架、貨位庫存。配件庫存變化：可以查看倉庫庫存的日變化明細，一段時間的變化明細等，也可以不看明細，只看每種配件的進和出的總量。配件庫存變化包括倉庫盤點、倉庫鋪底、采購入庫、庫存轉(zhuǎn)移、銷售出庫、保修換配件等發(fā)生的庫存變化。倉庫鋪底：對于新建的倉庫，首先需要做鋪底工作。鋪底單據(jù)可以由分公司生成（比如新建服務(wù)商后鋪底），也可以由服務(wù)商來做（對于舊服務(wù)商或辦事處，或總部，作為系統(tǒng)初始化工作）。鋪底單生成以后需要上級審核，通過以后才能生效。然后根據(jù)鋪底單據(jù)，把配件逐個放入倉庫的貨架或者貨位中。配件倉庫盤點：倉庫中配件進出，日子久了，就會出現(xiàn)倉庫實際庫存與計算機中的實際庫存不符，這就需要倉庫盤點。根據(jù)配件的出入庫情況，對不同分公司維修中心的配件倉庫進行盤點操作，同時記錄各項信息。盤點可以一個月一次，或一年一次，由總部下達命令。盤點時首先要生成配件清單，倉庫管理員根據(jù)配件清單（打印出來），到倉庫中記錄實際數(shù)字，回來以后記錄變化了的配件庫存情況，交給上級審批。審批通過以后，就生成盤虧盤贏表。配件周轉(zhuǎn)管理配件周轉(zhuǎn)管理，主要是對企業(yè)售后服務(wù)總部、各維修中心和維修服務(wù)網(wǎng)點之間的配件的需求計劃、新舊配件的發(fā)放和回收、配件發(fā)放中對于押金的控制、舊配件的不同回收方式等進行管理。其中新舊配件是個相對意義上的概念，新配件也就是能用的配件，舊配件指廢棄的配件。配件周轉(zhuǎn)包括：如下配件需求計劃需求計劃的生成：配件需求計劃首先由服務(wù)商（辦事處/分公司）生成。生成方式有兩種：手工方式和自動方式。手工方式即在需求計劃單中逐條錄入需求的配件型號及數(shù)量通過郵寄或者傳真的方式提交；自動方式由計算機按照一定的算法公式，自動生成需求配件列表，先判斷是否需要訂貨：庫存量+在途量+定貨量<最小庫存？訂貨：不訂貨，然后確定需要定多少：最小庫存－（庫存量+在途量+定貨量）<最小訂貨量？最小訂貨量：最小庫存－（庫存量+在途量+定貨量）。一般情況下，先由計算機自動來生成需求列表，然后在該基礎(chǔ)上進行手工調(diào)整。服務(wù)商產(chǎn)生需求計劃后，發(fā)送給辦事處，辦事處確認后發(fā)送給總部匯總。需求計劃審核：辦事處需要對服務(wù)商的配件需求計劃進行審核。首先要看辦事處的配件需求數(shù)量是否合理，然后要看申請的總金額是否超出服務(wù)商的可用押金。如果超出了押金的范圍，辦事處可以直接打回給服務(wù)商，也可以上報給總部特批。通過審批后的需求計劃單才是一張正式單據(jù)。需求計劃匯總：審核后的各服務(wù)商的配件需求計劃，最終匯總成辦事處的需求計劃。匯總也是由計算機自動來做的。首先判別是否需要向總部訂貨：實際庫存＋在途庫存＋訂貨量－各服務(wù)商需求總量<最小庫存？訂貨：不定貨；然后確定需要定多少：(G=最小庫存＋各服務(wù)商需求總量－（實際庫存＋在途庫存＋訂貨量）)<最小訂貨量？最小訂貨量：G。然后辦事處再根據(jù)實際情況進行調(diào)整，最后發(fā)送給總部?？偛繉⑴浼枨笥媱澽D(zhuǎn)化為銷售訂單?？偛刻魩欤嚎偛渴盏睫k事處的需求計劃以后，首先要對全國各辦事處的倉庫庫存進行統(tǒng)籌安排，對配件進行合理調(diào)配，這就是總部挑庫過程。挑庫是在每張需求計劃單中進行的。倉庫管理人員審查單據(jù)中的每個配件在其他辦事處倉庫中的庫存情況，發(fā)現(xiàn)有合適的倉庫（如相鄰倉庫）有多余的配件，則把該倉庫配件調(diào)撥給需要的辦事處，需求計劃中需要的配件數(shù)量減少，被調(diào)撥的辦事處倉庫該配件的被調(diào)撥數(shù)量增加，并產(chǎn)生一張調(diào)撥單（如果已經(jīng)存在這兩個辦事處的調(diào)撥單，則只在調(diào)撥單中增加調(diào)撥的配件）。配件采購配件采購指總部根據(jù)當月各分中心的配件需求計劃，及實際庫存情況，廠中心庫采購。首先根據(jù)規(guī)則可以自動生成采購單，然后對采購單進行編輯，如修改每種配件的采購量等。然后打印采購單，發(fā)送。采購單發(fā)送以后，總部庫存的在途量就增加了，采購單狀態(tài)變?yōu)椤按邮铡?。貨物運到以后，就可以接收了。接收時要輸入實際接收數(shù)量。一張采購單可以接收多次，每次接收自動生成一張入庫單，待接收的配件數(shù)量相應(yīng)減少，在途量減少，庫存增加，直到采購單中的待接收配件量都為零。也可以手工結(jié)束采購單，那么對于采購單中沒有接收的配件，在途量相應(yīng)減少。配件采購流程，如下圖：配件采購流程圖預(yù)采購列表：在正式產(chǎn)生采購單之前，首先要在預(yù)采購列表中進行操作，如確定采購配件及數(shù)量，確定每個配件的供應(yīng)商。預(yù)采購單可以自動生成，先確定哪些配件需要采購：實際庫存＋在途－需求量<最小庫存？訂貨：不定貨；然后確定需要定多少：(G=最小庫存＋各服務(wù)商需求總量－實際庫存－在途)<最小訂貨量？最小訂貨量：G。預(yù)采購列表生成以后，可以分批確定采購，即可以選擇最急需的配件先生成采購單。每一個供應(yīng)商生成一個采購單，如果采購單中已經(jīng)存在這個供應(yīng)商且沒有發(fā)送，那么配件就直接進入該采購單中。采購單：在采購單中還可以繼續(xù)修改采購的配件，包括配件數(shù)量和期望價格，以及預(yù)期到貨時間。確定以后，按發(fā)送，就轉(zhuǎn)成接收單，同時在途庫存增加。接收單：貨物運到以后，填寫接收單，包括接收時間，接收數(shù)量，接收價格，發(fā)票號碼等。填完后按“接收”，該次接收情況就成為歷史，相應(yīng)庫存作變化，如果接收完全，則該接收單就被刪除，如果沒有接收完全，等待下次接收，也就是一張接收單可以接收多次（生成多個接收歷史記錄）。如果實際已經(jīng)接收完了，而接收單中還有配件沒有接收，可以強行結(jié)束。配件訂單配件訂單分為服務(wù)商配件訂單和辦事處配件訂單。辦事處配件訂單的處理流程與服務(wù)商配件訂單的處理流程非常相似，只是發(fā)貨與接收對象提了一級，這里以服務(wù)商訂單處理流程作為例子。當服務(wù)商配件需求計劃審核通過以后，就可以直接轉(zhuǎn)成配件訂單。配件訂單是從需求計劃轉(zhuǎn)化而來，不能再作手工修改，轉(zhuǎn)成配件訂單時，服務(wù)商配件的“定購中”數(shù)量將增加。辦事處可以根據(jù)實際庫存情況分批發(fā)放配件，即一個訂單可以生成許多個發(fā)貨單。當發(fā)貨單發(fā)送以后，辦事處的庫存就減少了，服務(wù)商在途庫存增加，“定購中”數(shù)量減少。發(fā)貨單發(fā)送以后，自動生成接收單，服務(wù)商接收以后，在途庫存就轉(zhuǎn)成實際庫存了。另訂單的量需要根據(jù)一定的公司來進行自動控制額度，如根據(jù)前三月發(fā)生量的平均值。配件訂單生成：當配件需求計劃審核通過以后，就可以轉(zhuǎn)成配件訂單了。對總部來說，一般先對需求計劃進行挑庫，然后在轉(zhuǎn)成配件訂單。轉(zhuǎn)成配件訂單以后，定購方的“定貨中”數(shù)量增加。配件訂單生成以后，不能再做手工修改。配件發(fā)貨（出庫）：當庫存中有足夠配件時，就可以發(fā)貨了。從配件訂單中選取需要發(fā)送的配件和數(shù)量，然后按“發(fā)送”，就自動生成一張發(fā)貨單，本地倉庫庫存減少，接收方“在途”庫存增加。一張訂單可以多次發(fā)送，知道訂單中配件數(shù)量為零，特殊情況可以手工結(jié)束配件訂單。對于辦事處來說，發(fā)送時已經(jīng)自動計算好配件的價格。配件價格是按總部采購價先進先出方式乘以服務(wù)商價格系數(shù)得到，如果發(fā)貨量跨了多個批次，則發(fā)貨單中要把該配件按照批次進行拆分。配件接收（入庫）：當配件到貨時，就要根據(jù)發(fā)貨單接收配件。和配件發(fā)貨一樣，配件接收也可以多次接收，主要為防意外情況發(fā)生，如發(fā)貨時落貨了。配件接收后，單據(jù)要經(jīng)過發(fā)貨方確認才可以入庫。入庫后，配件“在途”庫存減少，實際庫存增加。配件調(diào)撥配件調(diào)撥對象是分中心與分中心之間的配件周轉(zhuǎn)，調(diào)撥由總部倉管人員發(fā)起，發(fā)起原因是分中心A提出配件訂單，而臨近的分中心B恰好有多余的配件，為降低公司總體配件儲備，就把分中心B的配件調(diào)撥給分中心A，而不是再去采購。調(diào)撥人員可以在配件訂單中逐條查看每種配件在各倉庫中的庫存情況（包括實際庫存，定購量，在途），發(fā)現(xiàn)有合適的倉庫，就進行調(diào)撥，輸入調(diào)撥數(shù)量。每個被調(diào)撥的分中心生成一張調(diào)撥單。配件調(diào)撥單生成以后，調(diào)撥人員要通過電話向被調(diào)撥的分中心核實，調(diào)整調(diào)撥單。確認以后，發(fā)送給被調(diào)撥的分中心，同時通知調(diào)撥接收者。被調(diào)撥分中心收到調(diào)撥單后，轉(zhuǎn)成配件訂單。然后進行配件發(fā)貨操作，調(diào)撥接收者收到后進行入庫操作（同配件訂單處理流程）。圖SEQ圖\*ARABIC1調(diào)撥單處理流程調(diào)撥單生成：調(diào)撥單由總部從配件需求計劃中挑庫而成，也可以是總部新建一張調(diào)撥單。調(diào)撥單生成以后，就發(fā)送給被調(diào)撥方，被調(diào)撥方可以拒絕調(diào)撥單，并說明拒絕理由。被拒絕的調(diào)撥單回到總部可以再次發(fā)送，也可以作廢。調(diào)撥單轉(zhuǎn)訂單：被調(diào)撥方接收調(diào)撥單后，先把調(diào)撥單轉(zhuǎn)成訂單，然后按照訂單處理，由調(diào)撥發(fā)送方向調(diào)撥接受者發(fā)貨。配件返廠對廢舊配件和長期積壓的配件，可以申請配件返廠，得到總部相關(guān)管理人員同意后，將配件發(fā)致總部，同時分支機構(gòu)配件庫存減少。配件返廠流程圖配件報損對配件在使用、運輸、儲存、盤點等過程中出現(xiàn)的損壞情況，分支機構(gòu)向總部提出報損申請，同意后執(zhí)行報損操作。兌換申請在維修服務(wù)過程中，更換下來的保修期內(nèi)的廢舊配件，根據(jù)維修服務(wù)記錄，向總部管理部門提出兌換申請，審批同意后，做以舊換新處理。來料不良分支機構(gòu)在收到配件后，如配件完好，則正常入庫，如發(fā)現(xiàn)來料不良的情況，及時向總部相關(guān)管理部門提出，經(jīng)調(diào)查后確定不良原因，并進行相應(yīng)的報損、兌換、折價等處理。配件領(lǐng)用及歸還工程師向倉庫領(lǐng)取部分物料作為備料時，物料仍歸倉庫所有，這種關(guān)系叫做領(lǐng)用。工程師通過領(lǐng)用單領(lǐng)用物料，領(lǐng)用之后，辦事處物料庫存信息增加領(lǐng)用人和領(lǐng)用日期信息。工程師通過歸還單把物料歸還給倉庫。當工程師把新料退還給倉庫時，該物料的領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間信息清空。如果該物料在維修服務(wù)過程中被用掉，那么在該服務(wù)被審核的時候，系統(tǒng)把新料轉(zhuǎn)為舊料。從新料倉庫轉(zhuǎn)到舊料倉庫。當工程師把舊料歸還給倉庫的時候，清除領(lǐng)用人和領(lǐng)用時間信息。當察看庫存明細時，可看到物料的領(lǐng)用狀態(tài)，并可以根據(jù)領(lǐng)用時間排序顯示配件銷售常規(guī)配件及保外配件的銷售，配件銷售單結(jié)算單管理。新建配件銷售單，輸入購買客戶名稱，按設(shè)備型號、配件名稱、型號等查找需要銷售的配件并選擇，確定定價方式（出庫價、零售價、進價加點），配件數(shù)量，系統(tǒng)自動計算結(jié)算金額，并支持銷售單和發(fā)票的打印。盤贏盤虧總部網(wǎng)點可隨時進行倉庫盤點，系統(tǒng)自動生成盤點單，倉庫人員拿著盤點單去倉庫記錄盤點數(shù)量，并將實際盤點數(shù)錄入系統(tǒng)。如果盤點數(shù)量大于庫存數(shù)量，則系統(tǒng)自動盤盈入庫；如果盤點數(shù)量小于庫存數(shù)量，則系統(tǒng)自動盤虧出庫。每月、每季度、每年總部完成倉庫盤點后，將盤盈和盤虧的零件數(shù)量和金額進行處理。其它出入庫管理費用結(jié)算管理對公司的簽約服務(wù)網(wǎng)點，服務(wù)網(wǎng)點發(fā)生服務(wù)時，會和總部有費用結(jié)算。費用結(jié)算維修費用結(jié)算是對一個服務(wù)商一段時間內(nèi)的所有維修和保養(yǎng)單據(jù)進行費用匯總。結(jié)算時分別考慮保內(nèi)和保外的維修單，對于保外的單據(jù)，公司要向服務(wù)商收取維修所用的配件費用；對于保內(nèi)單據(jù)，服務(wù)商返回舊配件（對于“三包件”），總部向服務(wù)商支付維修費用。維修費用包括維修費、差旅費、車費、服務(wù)津貼，非“三包件”配件費用。維修費根據(jù)維修措施對應(yīng)的價格進行結(jié)算；差旅費由服務(wù)商填寫；車費與維修目的地里程有關(guān)，按照公式：（總的單程里程－不計費里程數(shù)）×每公里價格進行結(jié)算。對于保內(nèi)的維修單，分公司會一一回訪，根據(jù)回訪結(jié)果作不同處理：如果不存在用戶維修，則扣除該維修單費用，并作相應(yīng)懲罰；如果本是保外的，當作包內(nèi)單據(jù)，則扣除該維修單費用，作相應(yīng)懲罰，并追回配件費用；如果存在服務(wù)質(zhì)量問題，針對每個質(zhì)量問題扣除相應(yīng)費用。結(jié)算根據(jù)不同設(shè)備型號、不同類別、不同服務(wù)方式、不同服務(wù)時間、不同服務(wù)人員等有不同的結(jié)算標準。費用結(jié)算流程首先由服務(wù)商生成結(jié)算單據(jù)申請，結(jié)算單據(jù)的生成是由系統(tǒng)自動匯總生成的，經(jīng)過辦事處初審后，然后發(fā)送給總部?？偛渴盏揭院罂吹降氖强偛康膶徍藛巍Ｈ绻偛坑X得沒有問題，就可以結(jié)算掉了。如果有問題，則可以在審核單的附件（有問題的維修單）中作相應(yīng)修改，然后點擊重新核算。在總部結(jié)束結(jié)算前，服務(wù)商可以提出異議，總部核實后，作相應(yīng)修改。確定后打印申請報表（要包括費用編號、維修點名稱、維修臺數(shù)、工時費用、配件費用、合計金額、財務(wù)核算金額等）當結(jié)算結(jié)束后，系統(tǒng)自動生成對帳單，由分公司填寫發(fā)票情況，然后由總部填寫結(jié)算方式。最后客戶服務(wù)中心打印報表（要包括費用編號、維修點名稱、維修金額、財務(wù)核算金額、接收憑證號、結(jié)算形式、收款憑證號（支票號）、接收人）能將各分公司分開打印也能總體打印，同時各分公司也能將所轄服務(wù)商信息逐個打印出，列出所有對帳單信息。當服務(wù)商月結(jié)算完畢以后，系統(tǒng)會生成一張對帳單，記錄了該次結(jié)算的錢的走向情況。首先由分公司填寫發(fā)票信息，然后由總部填寫結(jié)算形式。最后生成對帳單報表。費用結(jié)算流程圖費用結(jié)算規(guī)則服務(wù)費用的結(jié)算按照設(shè)置好的費用模板進行結(jié)算。費用設(shè)置與維修項目、工時費標準、保修合同、服務(wù)質(zhì)量相關(guān)聯(lián)。工時費：對于服務(wù)人員在填寫服務(wù)單據(jù)的時候，需要選擇或輸入維修項目及詳細維修內(nèi)容，每一項服務(wù)內(nèi)容對應(yīng)有標準的工時費用，各項工時費用總和就是本次服務(wù)的費用，可以新建和修改維修項目，為所有維修項目設(shè)定相應(yīng)的標準工時和服務(wù)費用。如：更換某一配件，其工時為2個，費用標準為20元。由于全國各地經(jīng)濟發(fā)展水平不一致，所以，不同地區(qū)工時費標準應(yīng)有所區(qū)別，系統(tǒng)中以工時費系數(shù)來體現(xiàn)。保修：購買產(chǎn)品的發(fā)票憑證或者銷售信息作為維修單據(jù)是保內(nèi)還是保外的一個重要參考依據(jù)，對總部回訪時尤其有用。保修合同記錄了設(shè)備購買日期，保修到期日期或里程等信息。保修合同在記錄客戶購買設(shè)備時錄入，默認以設(shè)備的保修期為依據(jù)自動填寫保修合同。但對于特殊情況，保修合同要延長，那么有權(quán)限的用戶可以修改保修合同。服務(wù)質(zhì)量：服務(wù)質(zhì)量定義了每一種服務(wù)質(zhì)量問題應(yīng)扣除的服務(wù)費用金額。對維修單據(jù)結(jié)算時，需要根據(jù)回訪時所填寫的服務(wù)質(zhì)量，扣除相應(yīng)金額的維修費用。系統(tǒng)預(yù)留了若干條服務(wù)質(zhì)量，用戶可以自己定義新的服務(wù)質(zhì)量，也可以修改服務(wù)質(zhì)量。發(fā)票管理總部收到網(wǎng)點結(jié)算確認后，在系統(tǒng)中完成收發(fā)票操作，此時錄入網(wǎng)點提供的實際發(fā)票金額。維修站開發(fā)票時填寫的金額必須與結(jié)算出的保修費金額一致。如果實際發(fā)票金額小于結(jié)算出的保修費金額，則需相應(yīng)維修站補開發(fā)票；如果實際發(fā)票金額大于結(jié)算出的保修費金額，可要求重開處理，系統(tǒng)可以查看發(fā)票列表及發(fā)票詳細信息，并可統(tǒng)計未開發(fā)票的費用結(jié)算單，網(wǎng)點只能看到與自己相關(guān)的發(fā)票信息。預(yù)付款管理網(wǎng)點付款主要為了增加自己的預(yù)付款，系統(tǒng)在其每次登陸系統(tǒng)后顯示該站預(yù)付款余額。每個維修站在訂貨前必須有足夠的預(yù)付款，網(wǎng)點申請訂貨時，系統(tǒng)將自動顯示預(yù)付款余額，并判斷預(yù)付款是否夠用，如果不足，將不能申請；特殊情況，則不作預(yù)付款限制。維修站支付預(yù)付款時，財務(wù)入帳，本系統(tǒng)將增加該站的實際預(yù)付款。系統(tǒng)在以下情況下增加維修站的預(yù)付款，并產(chǎn)生入帳憑證：1）總部財務(wù)或服務(wù)中心在收到網(wǎng)點的預(yù)付款項后，增加相應(yīng)網(wǎng)點的預(yù)付款。2）維修站退貨，系統(tǒng)自動將所退零件費用追加到維修站的預(yù)付款上。3）每月結(jié)算后，維修站發(fā)票收到，增加其預(yù)付款。系統(tǒng)在以下情況下減少維修站的預(yù)付款，并產(chǎn)生出帳憑證：1）維修站申請的零件出庫時，系統(tǒng)自動扣除該站相應(yīng)金額的預(yù)付款。預(yù)付款的任何變化都會產(chǎn)生相應(yīng)的憑證?？偛靠梢圆榭此芯S修站的預(yù)付款；維修站只能查看自己的預(yù)付款。調(diào)查回訪管理客戶服務(wù)中心坐席可以通過電話外撥、SMS、EMAIL等多種方式主動聯(lián)系客戶，其中包括客戶調(diào)查、客戶回訪等。調(diào)查管理客戶調(diào)查：包括客戶滿意度調(diào)查、市場調(diào)查、商情調(diào)研、跟進訪問調(diào)查、新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介、有獎?wù)髑笠庖姾徒ㄗh等。選取調(diào)查客戶：系統(tǒng)將根據(jù)調(diào)查任務(wù)條件建立調(diào)查任務(wù)，并由客戶服務(wù)主管分配給調(diào)查人員進行調(diào)查。同時，調(diào)查人員也能夠按照一定的選取原則對客戶資料庫建立調(diào)查客戶樣本，如可以選取某個百分比（抽樣比例）、某個時間段、購買了某類設(shè)備的客戶群等等。通過以上方式獲得的“被選取調(diào)查客戶”名單，提交給呼叫中心進行調(diào)查。新產(chǎn)品推介、優(yōu)惠推介：客戶服務(wù)系統(tǒng)可根據(jù)用戶資料和服務(wù)歷史記錄等信息，及時將新設(shè)備信息、新頻道新節(jié)目信息、優(yōu)惠服務(wù)信息推介給感興趣的客戶，同時達到提升服務(wù)和促銷的目的，而且智能化的資料篩選最大程度地減少了不必要的對客戶騷擾。市場商情調(diào)查：通過客戶服務(wù)系統(tǒng)可經(jīng)常性地開展各種市場商情活動，加強與客戶之間的交互，從廣大消費者中間了解具體的市場需求情況，征求客戶的意見和建議，不斷改進服務(wù)和產(chǎn)品，同時也可從中發(fā)掘企業(yè)發(fā)展的新思路。調(diào)查記錄：調(diào)查人員對所有客戶進行的調(diào)查記錄的匯總，并能依據(jù)一定的要求對調(diào)查記錄進行統(tǒng)計和分析?？蛻艋卦L客戶回訪：系統(tǒng)將自動對每一個服務(wù)反饋單建立回訪任務(wù)，并由客戶服務(wù)人員進行回訪。同時，回訪人員也能夠根據(jù)“回訪設(shè)置”建立回訪樣本，回訪包括親情服務(wù)、客戶投訴回訪、客戶召請服務(wù)回訪、回訪模板設(shè)置等。選取回訪客戶：系統(tǒng)將自動對每一個派工反饋單建立回訪任務(wù)，并分配給服務(wù)代表進行回訪。同時，服務(wù)代表也能夠按照一定的選取原則對客戶資料庫建立回訪客戶樣本，如可以選取某個百分比（抽樣比例）、某個時間段、購買了某個產(chǎn)品的客戶群等等。通過以上方式獲得的“被選取回訪客戶”名單，然后進行回訪?？蛻艋卦L記錄：不同回訪填寫不同的回訪信息，比如維修回訪包括：實際到位時間、故障是否排除、是否滿意、是否講解保養(yǎng)常識、是否對設(shè)備進行全面檢查、是否更換零部件、是否第一次就排除故障。若在規(guī)定時間未完成服務(wù)，則系統(tǒng)可再次彈出保修和派工信息，下次再提示回訪，服務(wù)代表對所有客戶進行的回訪記錄進行匯總，并能依據(jù)一定的要求對回訪記錄進行統(tǒng)計和分析。派工單據(jù)認證和結(jié)算：服務(wù)代表對派工單據(jù)進行回訪后，可以直接在系統(tǒng)上標注派工單據(jù)的后面。財務(wù)部門登錄本系統(tǒng)后，進入該模塊，可以得到所有派工單據(jù)的列表、合格派工單據(jù)的列表、疑問派工單據(jù)的列表，并能根據(jù)設(shè)備行業(yè)的規(guī)定與下級服務(wù)商進行結(jié)算和罰款。模板管理調(diào)查回訪設(shè)置：為了保證調(diào)查回訪問卷的統(tǒng)一性，以及方便調(diào)查回訪時的記錄及事后分析，系統(tǒng)預(yù)先新建并設(shè)置回訪模板。在回訪時直接調(diào)用模板?；卦L模板可以修改，在模板應(yīng)用之前可以刪除，但是在被應(yīng)用后將不允許刪除，以確保已經(jīng)使用此模板的回訪單據(jù)的正常使用。每個調(diào)查回訪模板里有設(shè)置好的問題，回訪問題有三種類型：單項選擇題、多項選擇題、文本輸入題。每個問題有若干個選擇項。以上所有的單據(jù)，都可以直接打印出來。系統(tǒng)還支持對下屬各個網(wǎng)點的客戶滿意度的查詢，支持對各個網(wǎng)點客戶滿意度的查詢。短信管理隨著無線網(wǎng)絡(luò)時代的到來，手機短信作為一種新的信息傳播媒體，獲得極為快速的發(fā)展。短信以其強大、及時、廉價、方便的溝通功能，逐漸走入人們的生活，成為無線網(wǎng)絡(luò)時代不可缺少的資訊交流工具，因此手機短信正在成為一種獨特而強大的互動系統(tǒng)，并加入各行各業(yè)的實際應(yīng)用中去。因此商務(wù)短信應(yīng)用對設(shè)備廠商來說相當于有了更多服務(wù)空間。適用于企業(yè)內(nèi)部信息管理、短信派工、短信消單、客戶管理、客戶服務(wù)、客戶溝通、用戶信息發(fā)布、移動輔助辦公系統(tǒng)等。親情服務(wù)通過在特定的日子，如客戶生日節(jié)日，可預(yù)先設(shè)定具體的節(jié)日和每位客戶的生日，系統(tǒng)自動進行定時發(fā)送短信、彩信，不會錯過任何節(jié)日的祝福和客戶的生日祝福，讓客戶感到企業(yè)在關(guān)心他們，從而達到拉近與客戶的距離，提高客戶忠誠度，穩(wěn)定客戶群的目的，免費為客戶送上一些提醒、問候和關(guān)懷必然能使公司的客服形象大大提高。提醒服務(wù)系統(tǒng)以最快的時間隨時隨地自動通知或提醒用戶（即使在外出差的用戶也能收到通知和提醒；不會造成電話通知的成本）如保養(yǎng)提醒等。內(nèi)部管理當要給一批人發(fā)送公司的緊急通知時，也許有人不在位上，也許有人正在會議中不宜被打擾，通過發(fā)送短消息，對方就可以在第一時間收到通知的內(nèi)容，免去了一個人一個人通知的麻煩。在維修服務(wù)派工時，可用短信進行輔助派工，將相關(guān)信息發(fā)送到維修人員手機上，確保信息的及時準確。服務(wù)工程師不方便登陸系統(tǒng)進行單據(jù)操作時，可通過短信的方式來改變單據(jù)的狀態(tài)，方面服務(wù)進程的跟蹤管理。短信宣傳短信群發(fā)：當您需要向具有針對性目標明確的客戶（潛在客戶）發(fā)布公告或消息時，如采用傳統(tǒng)的電話與媒體廣告方式，不僅耗時耗力，還要花掉一筆不少的費用。而采用短信廣告時，成本低、速度快、有效性高（短信有強制性作用）。短信收發(fā)管理

短信發(fā)送歷史記錄：在“我發(fā)出的短信”中可以準確地看到發(fā)給客戶的短信內(nèi)容，并在極短的時間內(nèi)看到發(fā)送的短信是成功還是失敗。對于發(fā)送失敗的短信可以選擇進行重新發(fā)送，不需要重新編輯。可以把短信轉(zhuǎn)移到垃圾信箱或直接刪除。短信接收歷史記錄：在“我收到的短信”中可以看到客戶回復(fù)給我的所有信息，其中列表中列出了短信的內(nèi)容、客戶的手機號碼和客戶的發(fā)送時間。而且本系統(tǒng)還提供了未讀和已讀功能，可以對已經(jīng)閱過的短信進行標識，方便短信的管理。同時還可以對發(fā)送號碼進行直接回復(fù)，系統(tǒng)還支持根據(jù)規(guī)則自動回復(fù)短信，另外，可以把您認為是垃圾的短信轉(zhuǎn)移到垃圾信箱或直接刪除。知識庫管理知識庫類別知識庫類別的作用是將一些相近或相似的知識庫類別和知識庫文章進行分類保存，某一類別下可以有若干子類別或若干文章。知識庫類別功能包括知識庫類別列表和詳細、新建、修改、刪除、移動知識庫類別。打開“知識庫”菜單，選擇“知識庫類別”命令，就可以進入知識庫類別管理界面。其界面簡潔而使用方便。左邊顯示“知識庫類別”的所有分類與文章，右邊顯示‘新建分類’與‘新建文章’按鈕，可以進行相應(yīng)的操作。界面的左邊的“知識庫類別”框中列出了目前知識庫中所有知識條目的種類及文章，如果這個種類下面還有子類，它的前面就是加號，如果這個種類下沒有子類，那么它的前面就是減號，點擊加號展開這個種類后，可以清楚地看到它下面的子類。點擊選中某個類別，關(guān)于它的詳細資料就會打開“詳細查看分類”窗，具體有“分類名稱”、“父類”、“子項數(shù)”等幾項內(nèi)容。客服人員可以對知識庫類別進行修改、刪除、新建及移動等編輯操作。單擊“修改”按鈕可以進入“修改文章分類”界面進一步修改當前種類。單擊“新建”按鈕可以進入“新建文章分類”界面建立新的分類。如果是單獨創(chuàng)建一個種類，就不選擇“父類”的內(nèi)容；如果是在已有的某個父類下創(chuàng)建新的子類，則應(yīng)該在“父類”中點擊，在彈出的‘分類選擇’窗中選擇該父類，這樣創(chuàng)建的類別就自動屬于該父類了。如果不需要某個分類，可以在“知識庫類別”框中選中該種類，單擊“詳細資料”框中的“刪除”按鈕即可。值得注意的是，如果要刪除的種類下面還有子類或者文章的話，應(yīng)該先把它的子類逐層刪除掉，而且把所屬的文章刪除，再刪除上面的父類，否則系統(tǒng)會提示先清理所有的子類，再嘗試刪除。如果要移動某個分類，在“知識庫類別”框中選中該種類，單擊“詳細資料”框中的“移動”按鈕，在彈出的‘知識庫移動’窗中選擇相應(yīng)的‘目標分類’即可。值得注意的是，移動某一知識庫類別，此類別下的所有子類和文章都將隨之移動。知識庫文章知識庫文章是知識庫記錄檔案資料的主要載體，系統(tǒng)豐富的編輯功能。知識庫文章功能包括知識庫文章列表和詳細、新建，修改，刪除，移動，復(fù)制知識庫文章。打開“知識庫”菜單，選擇“知識庫文章”命令，將進入“知識庫瀏覽”列表主界面。列出所有的知識庫文章。提供對知識庫所有文章的瀏覽、修改、刪除和新建功能。還可以按照一定的條件（如標題、作者、關(guān)鍵字）檢索文章。點擊“高級搜索”，可進行更詳細的檢索。在該界面中列出了知識庫中的所有文章。點擊選中相應(yīng)的知識條目，將進入它的詳細信息頁面。對于客服人員來說，單擊“修改”可以修改該條目的信息；單擊“移動”可以移動該條目的所屬類別；單擊“復(fù)制”可以復(fù)制一條文章信息；單擊“刪除”鏈接將刪除該條目的信息。建立新的知識條目也由客服人員完成，可以點擊“新建”按鈕，進入“新建文章分類”界面，建立新的知識條目。點擊“修改”，系統(tǒng)打開‘修改文章’窗，在此窗中可以修改標題、關(guān)鍵字、發(fā)布日期、內(nèi)容、來源、原始鏈接等內(nèi)容。點擊“移動”，系統(tǒng)打開‘知識庫移動’窗，在此窗中，在“目標分類”中選擇相應(yīng)的類別，選擇后保存即可。點擊“復(fù)制”，系統(tǒng)打開‘新建文章’窗，在此窗中，系統(tǒng)顯示出原有的文章的所含信息，并可以修改所有欄的信息，包括‘所屬分類’、‘標題’、‘關(guān)鍵字’、‘內(nèi)容’等等，修改完畢保存即可。知識庫查詢知識庫檢索主要是指知識庫文章的檢索，可以按照一定的條件檢索文章。提供簡單檢索和復(fù)雜檢索兩種檢索方式，支持關(guān)鍵字和全文兩種類型的檢索，條件可以由多個關(guān)鍵字進行邏輯組合查詢。其中：“關(guān)鍵字”是某個知識庫條目的簡短扼要的說明，在建立知識庫條目的時候，可以根據(jù)不同的情況建立。對每一條知識設(shè)定一個關(guān)鍵字，用戶可以使用關(guān)鍵字快速查找需要的知識。在“分類”中選擇要查詢的類別，在“檢索方式”中選擇‘簡單檢索’或‘邏輯檢索’，在“檢索類別”中選擇‘關(guān)鍵字檢索’或‘全文檢索’，再在“檢索條件”中輸入相應(yīng)的內(nèi)容。設(shè)置好查詢條件以后，再點擊“搜索”按鈕，就可以進入相應(yīng)的知識庫條目查詢結(jié)果界面。在查詢結(jié)果頁面中，所有查詢到的知識庫條目信息將出現(xiàn)在‘瀏覽知識庫條目查詢結(jié)果’窗中，如果記錄多的時候還提供了‘首頁’、‘前十頁’、‘后十頁’、‘末頁’四個超級鏈接可以方便地到達相應(yīng)的知識庫條目界面；也可以直接輸入頁碼，按頁碼進行查詢；還可以點擊‘重新搜索’進行再次查詢。在‘瀏覽知識庫條目查詢結(jié)果’窗中，點擊對應(yīng)的知識庫條目名稱就可以看到它的詳細信息。對于客服人員來說，單擊其名稱旁邊的“修改”鏈接可以修改該條目的信息，單擊名稱旁邊的“刪除”鏈接將刪除該條目的信息。公告消息管理公告管理是企業(yè)服務(wù)體系內(nèi)企業(yè)信息管理系統(tǒng)覆蓋內(nèi)的會議邀請、活動通知、