青島國(guó)際旅游城運(yùn)營(yíng)手冊(cè)目錄一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅游城服務(wù)理念二、崗位職責(zé)三、導(dǎo)購(gòu)管理四、商品管理五、服務(wù)管理六、經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理七、安全管理八、運(yùn)行作業(yè)步驟九、附錄１、禮貌用語(yǔ)100句２、禁忌用語(yǔ)8句３、服務(wù)用語(yǔ)30句4、應(yīng)對(duì)17種用戶方法一、服務(wù)觀念及國(guó)際旅游城服務(wù)理念（一）、現(xiàn)代服務(wù)觀念用戶導(dǎo)向是企業(yè)發(fā)展根本，是現(xiàn)代服務(wù)觀念關(guān)鍵。企業(yè)全部效益來(lái)自于對(duì)我們服務(wù)感到滿意用戶，所以，現(xiàn)代服務(wù)觀念就是要我們?yōu)橛脩籼峁┤轿欢鄬哟紊罘?wù)，發(fā)明個(gè)性化生活空間，使用戶在購(gòu)物同時(shí)，感受愉悅，全方位體驗(yàn)旅游城尚全部風(fēng)格。每位職員全部要切記：服務(wù)、服務(wù)、更多服務(wù)!（二）、國(guó)際旅游城服務(wù)理念“既要盡心盡責(zé)，又要盡善盡美”尚品服務(wù)是國(guó)際旅游城人天職，對(duì)用戶、對(duì)用戶、對(duì)同事你唯一要做就是服務(wù)。衣食父母：我們工資和獎(jiǎng)金起源于用戶和用戶，要象對(duì)待親人一樣對(duì)待她們。服務(wù)觀念：同事也是用戶，下一步驟就是上一步驟用戶。在工作中要隨時(shí)隨地切記這個(gè)服務(wù)觀念。講求結(jié)果：僅僅用心是不夠，我們衡量工作唯一標(biāo)準(zhǔn)是令人滿意結(jié)果。（三）、組織框架示意圖總經(jīng)理總經(jīng)理—?jiǎng)⒖偢笨偨?jīng)理-陶-陳財(cái)務(wù)總監(jiān)運(yùn)行部主管副總經(jīng)理-陶-陳財(cái)務(wù)總監(jiān)運(yùn)行部主管運(yùn)行部主任→→→客服部商管部相互協(xié)作客服部商管部↓↓↓↓↓↓前臺(tái)2網(wǎng)服員2客服員2安檢員4招商部2前臺(tái)2網(wǎng)服員2客服員2安檢員4招商部2保潔員3二、營(yíng)運(yùn)部各部門崗位職責(zé)(一)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理崗位職責(zé)直屬上級(jí)副總經(jīng)理直屬下級(jí)商管部主任運(yùn)行部主任客服部主管任職要求1、含有大學(xué)本科以上文化水平。2、含有五年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有較強(qiáng)監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、文案撰寫能力。5、含有較強(qiáng)綜合分析、發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、依據(jù)企業(yè)總體經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，制訂營(yíng)運(yùn)部目標(biāo)管理計(jì)劃和實(shí)施方法，確保完成企業(yè)下達(dá)各項(xiàng)任務(wù)；2、負(fù)責(zé)健全、建立、落實(shí)、實(shí)施企業(yè)及部門各項(xiàng)管理規(guī)章制度，做到有章必依，違章必懲；3、依據(jù)企業(yè)工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，考評(píng)各區(qū)域各項(xiàng)管理工作，立即檢驗(yàn)各工作流轉(zhuǎn)程序各個(gè)步驟，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理，確保企業(yè)各項(xiàng)工作正常運(yùn)轉(zhuǎn)；4、配合上級(jí)制訂多種規(guī)范及方法，避免各類事故發(fā)生，并依據(jù)考評(píng)結(jié)果，對(duì)下屬職員獎(jiǎng)懲作出處理意見(jiàn)；5、組織對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手市場(chǎng)調(diào)查，并進(jìn)行分析，依據(jù)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手情況立即調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略；6、搜集各類相關(guān)信息并進(jìn)行匯總反饋，為企業(yè)管理決議提供參考依據(jù)；7、處理旅游城內(nèi)商管部主管處理不了突發(fā)事件，維護(hù)企業(yè)利益，確保用戶滿意；8、協(xié)調(diào)下屬各部門關(guān)系，溝通和銜接各部門工作，使企業(yè)整體運(yùn)作良好；9、主持部門例會(huì)，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作要求和處理措施，明確下階段工作目標(biāo)；10、組織并參與策劃各項(xiàng)促銷活動(dòng)，努力爭(zhēng)取促進(jìn)銷售提升；11、全方面負(fù)責(zé)旅游城營(yíng)銷推廣任務(wù)完成；12、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(二)、營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理助理崗位職責(zé)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部主任直屬下級(jí)客服部主管任職要求1、含有大學(xué)本科以上文化水平。2、含有3年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有較強(qiáng)監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施、文案撰寫能力。5、含有較強(qiáng)綜合分析、發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、部門及現(xiàn)場(chǎng)運(yùn)作事項(xiàng)稽查和幫助；2、負(fù)責(zé)組織下屬培訓(xùn)和考評(píng)；3、人職員作績(jī)效評(píng)定及士氣和績(jī)效提升；4、幫助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理達(dá)成企業(yè)營(yíng)運(yùn)目標(biāo)；5、負(fù)責(zé)監(jiān)督處理用戶投訴，監(jiān)督客服部服務(wù)管理、物價(jià)管理；6、負(fù)責(zé)旅游城銷售績(jī)效數(shù)據(jù)搜集、分析、反饋；7、負(fù)責(zé)監(jiān)督現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量、環(huán)境質(zhì)量、現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律管理；8、負(fù)責(zé)研究商圈、開(kāi)發(fā)會(huì)員，建立會(huì)員檔案，接待會(huì)員來(lái)信、來(lái)訪，處理、回復(fù)會(huì)員投訴，負(fù)責(zé)經(jīng)營(yíng)中大宗用戶服務(wù)；參與部門，立即完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦其它工作；工作結(jié)果匯報(bào)，營(yíng)運(yùn)結(jié)果效益評(píng)定、改善匯報(bào)；工作檢討計(jì)劃，幫助制訂部門年度計(jì)劃；參與營(yíng)運(yùn)部門各項(xiàng)制度及多種會(huì)員章程確定事項(xiàng)；配合策劃部組織好多種促銷活動(dòng)；其它她相關(guān)營(yíng)運(yùn)部營(yíng)運(yùn)管理事項(xiàng)。完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(三)、商管部主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理直屬下級(jí)國(guó)際旅游城內(nèi)各經(jīng)營(yíng)業(yè)主及保潔員、安檢員任職要求1、含有大專以上文化水平。2、含有2年以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有一定監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施能力。5、含有一定綜合分析、發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)1、組織責(zé)任人職員作會(huì)議和每日早晚例會(huì)，傳達(dá)上級(jí)指示精神，反應(yīng)職員及旅游城內(nèi)運(yùn)行情況，起承上啟下作用；2、認(rèn)真幫助營(yíng)運(yùn)經(jīng)理工作，落實(shí)天天工作內(nèi)容，發(fā)覺(jué)違規(guī)立即糾正；3、了解部門人員思想情況，排除不良傾向，即時(shí)匯報(bào)，研究給予處理；4、制訂本部門規(guī)章制度、匯總表格，嚴(yán)格落實(shí)部門職員遵守工作步驟、工作關(guān)鍵點(diǎn)和規(guī)章制度，培養(yǎng)職員高度責(zé)任感和工作熱情。5、熟悉本部門職員工作情況，分析輕易出現(xiàn)問(wèn)題并提出處理問(wèn)題基礎(chǔ)要領(lǐng)；6、不定時(shí)巡視各崗位及旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)業(yè)戶經(jīng)營(yíng)情況，指導(dǎo)職員工作并督促完成，發(fā)覺(jué)問(wèn)題立即處理；7、宣傳團(tuán)體精神，弘揚(yáng)企業(yè)文化，切記企業(yè)宗旨，增強(qiáng)職員凝聚力和向心力；8、落實(shí)實(shí)施市場(chǎng)調(diào)查，反應(yīng)旅游城內(nèi)存在問(wèn)題及用戶真正需求，定時(shí)進(jìn)行總結(jié)匯報(bào)；9、負(fù)責(zé)安排和調(diào)整職員班次，優(yōu)先組合，正確使用指揮管理權(quán)；10、努力學(xué)習(xí)相關(guān)知識(shí)，對(duì)復(fù)雜要領(lǐng)能考慮到每個(gè)細(xì)節(jié)，對(duì)職員能采取不一樣領(lǐng)導(dǎo)方法和督導(dǎo)方法；11、組織并參與策劃有利于企業(yè)發(fā)展促銷活動(dòng)；12、主持部門會(huì)議，分析工作現(xiàn)實(shí)狀況，提出工作要求和處理措施，明確工作目標(biāo)；13、處理問(wèn)題要有章可循，重視個(gè)人修養(yǎng)，給職員樹(shù)立良好形象；14、負(fù)擔(dān)旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)者及其職員監(jiān)管、處罰工作；15、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(四)、客服部主管崗位職責(zé)直屬上級(jí)運(yùn)行部主任直屬下級(jí)旅游城內(nèi)各商家、來(lái)客來(lái)訪人員、投訴服務(wù)人群等及接待員和網(wǎng)服員。任職要求1、含有大專以上文化水平。2、含有十二個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、含有一定監(jiān)督、檢驗(yàn)、組織、協(xié)調(diào)、實(shí)施能力。5、含有一定綜合分析、發(fā)覺(jué)和處理問(wèn)題能力。6、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)負(fù)責(zé)建立職員排班、考勤制度，檢驗(yàn)職員到崗情況；負(fù)責(zé)檢驗(yàn)職員儀容、儀表是否符合要求；負(fù)責(zé)每日召開(kāi)職員班前、班后會(huì)；負(fù)責(zé)對(duì)部門環(huán)境衛(wèi)生、接待服務(wù)等進(jìn)行巡視檢驗(yàn)，做好消費(fèi)投訴、咨詢、網(wǎng)站簽單等紀(jì)錄；負(fù)責(zé)當(dāng)班期間所負(fù)責(zé)全部工作；負(fù)責(zé)現(xiàn)場(chǎng)處理處理用戶疑難和糾紛；負(fù)責(zé)為旅游城內(nèi)各商家提供各類資訊服務(wù)；負(fù)責(zé)控制物品出閘，以防經(jīng)營(yíng)企業(yè)私自撤柜；負(fù)責(zé)監(jiān)督專柜補(bǔ)貨是否立即，有沒(méi)有影響銷售；負(fù)責(zé)觀察專柜日常銷售情況，分析影響銷售變動(dòng)原因，對(duì)于下降幅度較大專柜應(yīng)和供商一起查找原因，改善情況并立即向企業(yè)反饋信息；定時(shí)召開(kāi)經(jīng)營(yíng)戶學(xué)習(xí)會(huì)會(huì)，聽(tīng)取并匯總意見(jiàn)并上報(bào)至上級(jí)；10、具體負(fù)責(zé)處理用戶多種投訴；11、具體負(fù)責(zé)旅游城內(nèi)電話投訴和網(wǎng)絡(luò)維護(hù)等突發(fā)事件處理；12、主動(dòng)幫助企業(yè)各部門工作，聽(tīng)取意見(jiàn)，完善不足；13、幫助商管部完成每日清場(chǎng)工作；14、立即完成營(yíng)運(yùn)經(jīng)理交辦其它工作；15、參與早晚會(huì)主持；16、開(kāi)業(yè)前清潔準(zhǔn)備工作督核。17、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)下達(dá)其它工作任務(wù)；(五)、客服部客服員崗位職責(zé)直屬上級(jí)客服部主管任職要求1、含有中專以上文化水平。2、含有十二個(gè)月以上相關(guān)工作經(jīng)驗(yàn)。3、品行端正，有強(qiáng)列責(zé)任心和事業(yè)心。4、熟練使用多種辦公軟件。5、身體健康，精力充沛。工作職責(zé)對(duì)客服部門多種資料、函電進(jìn)行搜集、傳閱、收發(fā)和存檔；對(duì)各旅游城內(nèi)周、月報(bào)表、新進(jìn)經(jīng)營(yíng)企業(yè)資料進(jìn)行匯總統(tǒng)計(jì)；3、組織對(duì)客服部部門會(huì)務(wù)工作，做好會(huì)議紀(jì)要。將每七天例會(huì)時(shí)間、地點(diǎn)知會(huì)和會(huì)人員通報(bào)，并做好例會(huì)統(tǒng)計(jì)、傳閱和存檔；4、部門及相關(guān)文件歸檔；5、相關(guān)客服數(shù)據(jù)單據(jù)及文件傳輸；6、相關(guān)物料領(lǐng)取、管理、和發(fā)放；7、完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦其它事項(xiàng)。三、國(guó)際旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)戶職員管理（一）、崗位職責(zé)1、根據(jù)旅游城服務(wù)規(guī)范、管理規(guī)范、企業(yè)操作規(guī)范及步驟進(jìn)行服務(wù)，完成各項(xiàng)企業(yè)要求服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及考評(píng)標(biāo)準(zhǔn)；2、依據(jù)旅游城經(jīng)營(yíng)及市場(chǎng)改變，調(diào)整、提升售賣技巧和服務(wù)質(zhì)量，為用戶提供盡可能全方面旅游產(chǎn)品、路線和服務(wù)；3、按旅游城要求隨時(shí)檢驗(yàn)游客意見(jiàn)反饋表；4、負(fù)責(zé)營(yíng)業(yè)區(qū)域內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生工作；5、負(fù)責(zé)接待及處理用戶咨詢、投訴，自己不能處理立即向主管或上級(jí)主管反應(yīng)；6、立即向企業(yè)反饋銷售走勢(shì)及用戶要求，按旅游城要求做好各類匯總信息反饋表；7、確保營(yíng)業(yè)時(shí)間內(nèi)運(yùn)行安全，預(yù)防被盜或損失；8、營(yíng)業(yè)結(jié)束后，柜組間進(jìn)行交叉盤點(diǎn)，并簽字認(rèn)可，次日營(yíng)業(yè)前立即清點(diǎn)本柜商品。（二）、專業(yè)導(dǎo)游員含有條件1、專業(yè)態(tài)度1）、喜愛(ài)和人交往。2）、有正確服務(wù)觀念。3）、喜愛(ài)所從事工作。4）、微笑、一般話、禮貌用語(yǔ)接待用戶。5）、服從管理。2、技巧1）、推銷技巧。2）、溝通技巧。3）、引導(dǎo)技巧。4）、景點(diǎn)敘述技巧。3、知識(shí)1）、產(chǎn)品知識(shí)。2）、企業(yè)政策。3）、工作程序。4）、相關(guān)法律知識(shí)。（三）、導(dǎo)游員崗位準(zhǔn)則1、基礎(chǔ)工作要求1）、按時(shí)上班，按要求下班；2）、工作中精神飽滿，熱情高漲，不因情緒影響工作；3）、工作中手機(jī)處于振動(dòng)狀態(tài)，不打私人電話，不處理私人事情；4）、遇事須提前請(qǐng)假，病假要提供有效證實(shí)；5）、按企業(yè)要求接待用戶，不和用戶爭(zhēng)吵，若遇問(wèn)題立即上報(bào)；6）、上班不得交頭接耳、挖鼻子、嘻笑、打鬧、聊天、串崗，需要離崗時(shí)須得到部門責(zé)任人同意；7）、隨時(shí)掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，立即反饋信息；8）、遵守職業(yè)道德，不因個(gè)人利益而惡意貶低其它企業(yè)或個(gè)人；9）、服從旅游城管理，遵守旅游城各項(xiàng)要求。2、儀容儀表1）、統(tǒng)一著工服，穿戴整齊衛(wèi)生，工牌佩戴正確；2）、女職員上崗前需化淡妝，頭發(fā)不蓋眉，不染發(fā)，發(fā)型簡(jiǎn)練，潔凈整齊；3）、男職員頭發(fā)側(cè)不蓋耳，后不蓋領(lǐng)，潔凈整齊，不留長(zhǎng)胡須；4）、工作期間除手表、戒指外、項(xiàng)鏈、耳釘（不得佩戴夸張型佩飾），其它飾物一律不得佩帶；5）、注意個(gè)人衛(wèi)生，不留長(zhǎng)指甲，不涂抹指甲油，保持口腔清潔，做到無(wú)異味、無(wú)口臭、無(wú)煙味；6）、精神飽滿，眼睛不充血；7）、時(shí)時(shí)微笑，笑不露齒。3、行為舉止1）、動(dòng)作：舉止大方，不卑不亢，動(dòng)作幅度不宜過(guò)大，簡(jiǎn)練、麻利。A、站姿：（1）、抬頭挺胸，精神飽滿；（2）、雙手自然下垂，不抱手胸前，不叉在腰間；（3）、保持工作準(zhǔn)備姿勢(shì)和立即服務(wù)態(tài)度；（4）、嚴(yán)禁任何“休閑”姿態(tài)在旅游城出現(xiàn)，如斜靠門柜、躺在沙發(fā)桌椅上等等；（5）、乘坐扶手電梯時(shí)，不得從相反方向逆行乘坐。B、手勢(shì)：（1）、手勢(shì)文雅自然，不給人手舞足蹈印象；（2）、不用手指對(duì)方，不做任何不禮貌動(dòng)作；（3）、嚴(yán)禁用威脅手勢(shì)或讓人誤解威脅手勢(shì)；（4）、交換名片時(shí)，應(yīng)將姓名向用戶正確閱讀方向，雙手遞換。2）、外表：形態(tài)大方，親善和藹。（1）、著旅游城或企業(yè)統(tǒng)一工裝，保持整齊，無(wú)怪異衣飾；（2）、保持自然微笑，注視對(duì)方眼睛，不斜視，不用藐視眼光。3）、態(tài)度：主動(dòng)、熱情、耐心、周到。（1）、主動(dòng)招呼用戶，為用戶提供服務(wù)；（2）、保持熱情，給人真誠(chéng)、實(shí)在感覺(jué)，避免職業(yè)化、機(jī)械化；（3）、保持足夠耐心，藝術(shù)地處理問(wèn)題；（4）、站在用戶立場(chǎng)，盡可能為用戶著想，盡可能滿足用戶需求；（5）、童叟無(wú)欺，不以貌取人；（6）、確保專業(yè)業(yè)務(wù)水平，服務(wù)每位用戶。（四）、上下班工作步驟1、個(gè)人儀容準(zhǔn)備1）、到更衣室換好制服，保持更衣室潔凈環(huán)境。2）、完全符合規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)儀容(儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)見(jiàn)營(yíng)業(yè)員崗位準(zhǔn)則)。2、考勤1）、職員上班時(shí)按要求打卡。2）、職員在樓面柜組內(nèi)書面簽到。３、晨會(huì)及旅游城內(nèi)準(zhǔn)備１）、主管晨會(huì)每日早晨8:30，主管到指定地點(diǎn)集中，由值班經(jīng)理召集晨會(huì)(約5分鐘)。２）、旅游城內(nèi)準(zhǔn)備主管晨會(huì)時(shí)間，營(yíng)業(yè)員做旅游城內(nèi)準(zhǔn)備。（１）、清理商品，如有遺失，立即上報(bào)主管。（２）、整理陳列貨物，補(bǔ)充貨物。（３）、打掃營(yíng)業(yè)環(huán)境清潔衛(wèi)生。（４）、確保營(yíng)業(yè)環(huán)境中所陳列商品整齊潔凈，通道通暢無(wú)阻。（５）、確保店內(nèi)燈光充足，如有損壞，立即上報(bào)商管部管理人員。３）、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)8:35分，主管晨會(huì)結(jié)束后，全部營(yíng)業(yè)員到指定地點(diǎn)集中，由主管召集晨會(huì)(約5分鐘)。４）、營(yíng)業(yè)員晨會(huì)結(jié)束，在開(kāi)門前5分鐘做迎接第一批用戶準(zhǔn)備。４、迎接第一批客人１）、迎賓曲響起時(shí)，全部營(yíng)業(yè)員按規(guī)范化姿態(tài)站立，有柜臺(tái)沿柜臺(tái)內(nèi)沿站立，無(wú)柜臺(tái)站在通道口邊(姿態(tài)規(guī)范化要求見(jiàn)附件一)。２）、等候第一批用戶光臨，并開(kāi)始營(yíng)業(yè)職員作。３）、營(yíng)業(yè)員用規(guī)范化語(yǔ)言接待用戶(接待語(yǔ)言及應(yīng)對(duì)咨詢規(guī)范化要求見(jiàn)附件三)。５、交接班１）、更換工作服。（１）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)提前半個(gè)小時(shí)到崗，做好準(zhǔn)備。（２）、更換工作服，準(zhǔn)備交接?！匦柙诮唤影嘀案鼡Q工裝，不得在工作崗位受騙眾“演出”，影響旅游城內(nèi)和個(gè)人形象。——更換工作服必需完全到位。——換好服裝后，還要檢驗(yàn)妝容，對(duì)不妥之處要立即修正。２）、交接工作注意。（１）、當(dāng)日客源信息，交接事項(xiàng)。（２）、檢驗(yàn)經(jīng)營(yíng)環(huán)境是否正規(guī)。３）、未辦事項(xiàng)移交。４）、打下班卡，離場(chǎng)。6、下班1）、送賓曲起，營(yíng)業(yè)員接待好最終一批用戶，沒(méi)有接待用戶營(yíng)業(yè)員，沿經(jīng)營(yíng)門戶口站立(因事在忙不在經(jīng)營(yíng)場(chǎng)所內(nèi)營(yíng)業(yè)員應(yīng)站在通道邊)向過(guò)往用戶頻頻點(diǎn)頭致謝，直到送賓曲停。2）、送賓曲停，營(yíng)業(yè)員退回柜臺(tái)內(nèi)，在約20分鐘內(nèi)完成關(guān)門前以下幾項(xiàng)工作：——完成當(dāng)日工作信息匯總，并應(yīng)統(tǒng)計(jì)好相關(guān)賬目，做好日清日結(jié)?！i好經(jīng)營(yíng)范圍內(nèi)櫥柜。——打掃經(jīng)營(yíng)環(huán)境內(nèi)清潔衛(wèi)生。3）、經(jīng)營(yíng)戶內(nèi)部須點(diǎn)名、開(kāi)晚會(huì)，可自行組織。4）、各經(jīng)營(yíng)戶職員須保持離場(chǎng)秩序。（五）、營(yíng)業(yè)員獎(jiǎng)懲條例1、獎(jiǎng)勵(lì)1）、凡被新聞單位表彰者，給特殊獎(jiǎng)勵(lì)500元。2）、通常服務(wù)好，被用戶書面表彰者，在企業(yè)內(nèi)通報(bào)表彰，超出2次以上者，經(jīng)核實(shí)，給尤其獎(jiǎng)金200元。3）、因?yàn)楣ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，而避免給旅游城造成損失職員，企業(yè)體情況給合適獎(jiǎng)勵(lì)。4）、有重大事故出現(xiàn)時(shí)，能主動(dòng)搶救集體財(cái)產(chǎn)，保護(hù)用戶人身安全者，在給通報(bào)表彰同時(shí)給500元尤其獎(jiǎng)勵(lì)。對(duì)部門責(zé)任人在現(xiàn)場(chǎng)指揮有功者，獎(jiǎng)勵(lì)1000元。5）、對(duì)于揭發(fā)私單事件職員，在旅游路線中隨意安排用戶進(jìn)行惡意推銷，不符合產(chǎn)品線路實(shí)施要求，一經(jīng)證實(shí)，按對(duì)走單已收到罰款金額40%獎(jiǎng)勵(lì)揭發(fā)人。6）、對(duì)旅游城工作獻(xiàn)計(jì)獻(xiàn)策，所做方案被管理企業(yè)采取，企業(yè)按情況給合適獎(jiǎng)勵(lì)。2、處罰處罰由經(jīng)營(yíng)者和管理企業(yè)商管部及以上職級(jí)人員開(kāi)出，如是管理企業(yè)開(kāi)出，違紀(jì)職員3日內(nèi)到財(cái)務(wù)部交款，3日內(nèi)不交者，罰款金額增加1倍，并通知經(jīng)營(yíng)者，由經(jīng)營(yíng)者代繳，10日內(nèi)仍拒交罰款者（通知經(jīng)營(yíng)者）作解聘處理或于經(jīng)營(yíng)者接觸協(xié)議關(guān)系，并追究經(jīng)營(yíng)者違約責(zé)任，罰款從經(jīng)營(yíng)者確保金中扣除。（注：經(jīng)營(yíng)企業(yè)自代營(yíng)業(yè)員或工資由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自發(fā)者，由經(jīng)營(yíng)企業(yè)扣除后繳納至管理企業(yè)商管部。）附表：處罰類別項(xiàng)違規(guī)事實(shí)處罰1服裝儀容不整齊、不整齊者罰款50元2專柜內(nèi)清潔衛(wèi)生未搞好者罰款50-100元3在場(chǎng)內(nèi)不講衛(wèi)生，隨地吐痰或亂扔雜物者罰款50元4在工作中未使用禮貌用語(yǔ)和規(guī)范用語(yǔ)者罰款50元5當(dāng)班時(shí)打私人電話者罰款100元6不應(yīng)該用而使用客用設(shè)施者（扶梯觀光梯等）罰款100元7不接收商管部人員檢驗(yàn)者、態(tài)度惡劣者加倍罰款200元8工作時(shí)間高聲談笑、喧嘩者罰款20元9經(jīng)營(yíng)環(huán)境不整齊，經(jīng)勸導(dǎo)不改者罰款100元10全部服務(wù)線路必需清楚標(biāo)注，不然每張每次罰款100元11在旅游城內(nèi)進(jìn)餐者或帶食物進(jìn)場(chǎng)罰款200元12無(wú)意損壞公物照價(jià)賠償13在職權(quán)范圍內(nèi)不按相關(guān)要求辦事引發(fā)用戶不滿或上告者罰款200-500元14未經(jīng)許可私自調(diào)班1次，每個(gè)月調(diào)班3次以上者罰款50元15罰款50元16漏打卡超出10次以上者17早會(huì)遲到罰款50元/次遲到、早退者罰50元，超出30分鐘按曠工處理18不參與早、晚會(huì)者罰款50元19迎、送賓時(shí)間不站在指定位置上者罰款50元20上班時(shí)間未戴工牌或末穿工衣進(jìn)入旅游城內(nèi)罰款50元19頭部：頭飾和夸張發(fā)型/濃妝艷抹，戴有色眼睛（除眼疾外）/佩戴除耳丁以外耳環(huán)/蓬頭垢面罰款50元上身：制服皺折、不清潔，隨意佩戴其它飾物，鈕扣敞開(kāi)翻挽袖口，領(lǐng)結(jié)和領(lǐng)帶不端正，涂染有色指甲油，留長(zhǎng)指甲罰款50元穿雜色、短簡(jiǎn)絲襪，穿運(yùn)動(dòng)鞋/高跟鞋/穿花涼鞋，穿其它色（如紅/白/綠）鞋或前后開(kāi)口鞋罰款50元表情僵硬、精神萎頓，身體彎曲，雙手交叉抱于前胸或撓腮剔牙，靠在柜臺(tái)上，雙腳過(guò)分分開(kāi)罰款50元20在旅游城公共區(qū)域內(nèi)照鏡子、化妝者罰款50元21工作時(shí)間吃零食、竄崗、看書、閑聊、躺罰款50元工作時(shí)間依、靠柜臺(tái)罰款50元22上班時(shí)間配佩帶手機(jī)，不調(diào)到振動(dòng)者罰款50元23上班不經(jīng)職員出入口進(jìn)出者罰款50元24在柜臺(tái)內(nèi)更衣者罰款50元25不尊重特殊用戶，如模擬、議論、圍觀、取笑等罰款100元26罰款100元27上班時(shí)間接待親友長(zhǎng)談妨礙工作罰款50元28拾到她人財(cái)物不上交、不匯報(bào)上繳財(cái)物交罰款100元29職員之間爭(zhēng)吵者30沒(méi)有按要求匯報(bào)事故者罰款200元31不服從管理、無(wú)理取鬧者32抵毀其它專柜，搶生意者、態(tài)度惡劣者加倍罰款500元再教育33遺失企業(yè)鑰匙、印章、文件、資料、單據(jù)者罰款50元34有意損壞公共財(cái)物和珍貴物品者照價(jià)賠償、罰款200元且再教育直至除外處理35曠工1天者罰款50元，3次（含3次以上）開(kāi)除處理36私自收銀按所收款１０＿１００倍罰款，當(dāng)事人200元，并解聘37當(dāng)班時(shí)間內(nèi)私自離開(kāi)工作崗位者罰款50元38服務(wù)欠佳、態(tài)度惡劣、經(jīng)查證核實(shí)者罰款200元39威脅、欺侮、使用粗言穢語(yǔ)對(duì)待同事者罰款300元40營(yíng)業(yè)時(shí)業(yè)已結(jié)束，但仍有用戶在選購(gòu)時(shí)，催趕用戶者罰款500元41先動(dòng)手打人職員罰款300元并解聘42私自打折、討價(jià)還價(jià)對(duì)差額１０－１００倍罰款，對(duì)當(dāng)事人給予50倍罰款43代打卡第1次各罰款100元，第2次解聘441個(gè)月內(nèi)3次遲到、早退罰款200元45對(duì)主管或業(yè)務(wù)實(shí)施人員實(shí)施暴力者罰500元解聘并負(fù)法律責(zé)任46對(duì)工作主動(dòng)性不高，終日精神不振職員解聘、撤換47攜帶危險(xiǎn)品進(jìn)入企業(yè)者解聘、撤換48嚴(yán)重違反操作規(guī)程，玩忽職守，造成人身及設(shè)備重大損害者解聘并負(fù)法律責(zé)任49泄露企業(yè)機(jī)密文件或資料者解聘并負(fù)法律責(zé)任50散布謠言，意圖不良者罰款200元，解聘并負(fù)法律責(zé)任51向主管領(lǐng)導(dǎo)以外人泄漏銷售情況、數(shù)據(jù)解聘并負(fù)法律責(zé)任52盜用企業(yè)資產(chǎn)者解聘并負(fù)法律責(zé)任53貪圖私利，不正當(dāng)交易行為者解聘并負(fù)法律責(zé)任54有違法行為，被公安機(jī)關(guān)處罰者解聘并負(fù)法律責(zé)任55利用工作之便所受賄賂和回扣者解聘并負(fù)法律責(zé)任56因處理不妥，使矛盾激化，辱罵或毆打用戶者解聘并負(fù)法律責(zé)任57因服務(wù)惡劣，致使用戶上找、上告，被新聞媒介曝光，給企業(yè)良影響，經(jīng)核實(shí)者解聘并負(fù)法律責(zé)任581個(gè)月連續(xù)3次被處罰罰款200元，或解聘處理注：自本條例公布之日起，凡職員獎(jiǎng)懲皆按本條例實(shí)施，前期相關(guān)要求自動(dòng)作廢。四、經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理制度（一）、品牌進(jìn)場(chǎng)管理要求1、品牌登記１）、全部進(jìn)場(chǎng)品牌均須填寫《供給商記錄表》，此表由商管部填寫，對(duì)品牌風(fēng)格、價(jià)位、鋪位、銷售情況、企業(yè)實(shí)力、企業(yè)或代理商聯(lián)絡(luò)方法、經(jīng)營(yíng)企業(yè)要求等逐項(xiàng)填寫清楚，并認(rèn)真考察經(jīng)營(yíng)企業(yè)實(shí)力，驗(yàn)證相關(guān)證件（即營(yíng)業(yè)執(zhí)照、稅務(wù)登記證、商標(biāo)注冊(cè)證、質(zhì)檢匯報(bào)、委托書或代理證），留存相關(guān)銷售報(bào)表資料、畫冊(cè)。2）、商管部依據(jù)旅游城整體情況，填寫《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》，對(duì)品牌進(jìn)行總體把握，并和管理企業(yè)副總深入洽談，達(dá)成初步進(jìn)場(chǎng)意向。3）、管理企業(yè)副總進(jìn)行最終審核，確定符合要求能夠引進(jìn)品牌。2、進(jìn)場(chǎng)審批１）、管理企業(yè)副總準(zhǔn)予引進(jìn)品牌，由商管部負(fù)責(zé)辦理品牌進(jìn)場(chǎng)所須繳納費(fèi)用（即入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)確保金、裝修確保金、房租等），將核實(shí)數(shù)字無(wú)誤附上繳費(fèi)復(fù)印件轉(zhuǎn)交財(cái)務(wù)部。２）、財(cái)務(wù)部接到《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》后，要對(duì)合作條件認(rèn)真審核，尤其是檢驗(yàn)費(fèi)用繳納情況，財(cái)務(wù)部必需見(jiàn)到繳費(fèi)憑證后方可簽收。3、簽署協(xié)議１）、《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》經(jīng)過(guò)后，由商管部負(fù)責(zé)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽署正式《租賃協(xié)議》一式四份，有《補(bǔ)充條款》則一式兩份。２）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核協(xié)議文書，并和《品牌進(jìn)場(chǎng)審批表》認(rèn)真查對(duì)，尤其是入場(chǎng)費(fèi)、經(jīng)營(yíng)確保金、裝修確保金、區(qū)位、面積、協(xié)議期限等要項(xiàng)。３）、財(cái)務(wù)部將審核后協(xié)議交總經(jīng)理簽批，并加蓋企業(yè)協(xié)議章。４）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)將相關(guān)協(xié)議轉(zhuǎn)商管部和經(jīng)營(yíng)企業(yè)各一份。4、品牌進(jìn)場(chǎng)１）、《聯(lián)營(yíng)協(xié)議》簽署后，由商管部給經(jīng)營(yíng)企業(yè)出具區(qū)域平面圖，并通知經(jīng)營(yíng)企業(yè)將品牌裝修立體效果圖、平面圖、電路圖交工程部，由其辦理《品牌裝修方案審批表》，并到相關(guān)部門審核簽字，最終經(jīng)副總經(jīng)理審核簽字，經(jīng)營(yíng)企業(yè)到財(cái)務(wù)部交納20元錢，持收據(jù)復(fù)印件到招商管消費(fèi)《經(jīng)營(yíng)企業(yè)管理手冊(cè)》，經(jīng)營(yíng)者方可進(jìn)場(chǎng)裝修。２）、裝修結(jié)束，通知商管部及工程部檢驗(yàn)，符合各項(xiàng)圖紙要求，給予開(kāi)業(yè)。（二）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)場(chǎng)內(nèi)管理規(guī)范１、經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)場(chǎng)時(shí)間：旅游城天天提供兩個(gè)時(shí)間段供各經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)場(chǎng)處理相關(guān)事宜：天天早8：3０――９：0０，晚１9：0０――１９：3０。如因特殊情況老板需要進(jìn)店經(jīng)營(yíng)企業(yè)，身份等同營(yíng)業(yè)員，必需著我方要求統(tǒng)一工裝并服從我方統(tǒng)一要求。２、調(diào)貨要求：旅游城許可經(jīng)營(yíng)企業(yè)將專柜貨物調(diào)出旅游城，但為確保經(jīng)營(yíng)企業(yè)貨物安全，貨物調(diào)出旅游城必需經(jīng)商管部主管簽字認(rèn)可，不然旅游城一律不準(zhǔn)放行。３、進(jìn)出貨要求：經(jīng)營(yíng)企業(yè)進(jìn)出貨使用本旅游城專用貨梯，不許可使用客用步梯及觀光電梯。４、銷售要求：本旅游城實(shí)施自主收銀，各經(jīng)營(yíng)企業(yè)在旅游城內(nèi)應(yīng)嚴(yán)格規(guī)范本企業(yè)收銀制度，不得私收用戶現(xiàn)金或進(jìn)行場(chǎng)外交易，不得惡性經(jīng)營(yíng)，影響旅游城管理環(huán)境。５、商品要求：經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需嚴(yán)格按協(xié)議約定品牌經(jīng)營(yíng)，所上經(jīng)營(yíng)范圍必需和協(xié)議所簽署品牌及經(jīng)營(yíng)范圍相符，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得將協(xié)議約定以外品牌拿進(jìn)旅游城銷售，同時(shí)所提供服務(wù)不得有假冒偽劣及和用戶所簽署協(xié)議以外服務(wù)性質(zhì)（被旅游城管理企業(yè)認(rèn)定為附加消費(fèi)，增值服務(wù)除外）。６、裝修要求：經(jīng)營(yíng)企業(yè)柜位裝修必需根據(jù)旅游城要求及報(bào)批裝修效果標(biāo)準(zhǔn)圖紙進(jìn)行，貨架（服務(wù)臺(tái)）高度、擺放位置、柜內(nèi)動(dòng)線等必需嚴(yán)格根據(jù)旅游城裝修規(guī)范實(shí)施（詳見(jiàn)《品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理要求》）。７、經(jīng)營(yíng)要求：經(jīng)營(yíng)企業(yè)在本旅游城統(tǒng)一計(jì)劃管理之下自主經(jīng)營(yíng)，自主負(fù)擔(dān)經(jīng)營(yíng)盈虧和風(fēng)險(xiǎn)。本旅游城實(shí)施末位淘汰制，凡達(dá)不到本旅游城業(yè)績(jī)要求者，必需提前撤柜。本旅游城采取多個(gè)經(jīng)營(yíng)模式，經(jīng)營(yíng)權(quán)為本旅游城全部，雙方根據(jù)協(xié)議約定進(jìn)行合作，經(jīng)營(yíng)企業(yè)不得私自轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)租。８、人員要求：專柜營(yíng)業(yè)員由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行選擇，如經(jīng)營(yíng)企業(yè)在尋求營(yíng)業(yè)員方面有困難者，本旅游城能夠代為招聘，但最終選擇權(quán)由經(jīng)營(yíng)企業(yè)決定。營(yíng)業(yè)員基礎(chǔ)工資、獎(jiǎng)金、分成和相關(guān)補(bǔ)助由經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)擔(dān)。本旅游城對(duì)營(yíng)業(yè)員進(jìn)行統(tǒng)一管理，經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需配合旅游城管理；（具體細(xì)則見(jiàn)專柜人員管理）。９、處罰要求：對(duì)違反上述要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)將處以５０——５０００元罰款，罰款由管理企業(yè)從經(jīng)營(yíng)者確保金中扣除，如協(xié)議中確保金扣除后百分比不足時(shí)，經(jīng)營(yíng)者須在3日內(nèi)補(bǔ)交差額，不然視經(jīng)營(yíng)者為違約行為，有另行管理要求者并行處罰。１０、舉報(bào)要求：凡對(duì)以上行為進(jìn)行舉報(bào)者，旅游城將對(duì)舉報(bào)人給罰款金額50％獎(jiǎng)勵(lì)。（三）、品牌進(jìn)場(chǎng)裝修管理要求１、審批管理程序１）、品牌進(jìn)場(chǎng)或移位必需填報(bào)區(qū)域《裝修方案審批表》，備有平面圖（標(biāo)出旅游城原有設(shè)施位置）、效果圖、電路圖（標(biāo)出燈具、電氣線路、開(kāi)關(guān)箱等），并提供燈具、電線及PVC管合格證。由運(yùn)行經(jīng)理簽字，以后保安部、工程部審批，工程部審批時(shí)，必需由工程部主管工程師進(jìn)行審批，審批經(jīng)過(guò)后，工程部方可審批合格。企業(yè)副總經(jīng)理審核、簽字，由商管部配合經(jīng)營(yíng)者報(bào)消防部門審核。、辦理動(dòng)火、動(dòng)電手續(xù)，交工程部安排并簽署安全責(zé)任書（附）。、旅游城管理企業(yè)通知工程部安排現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)護(hù)指導(dǎo)和接電人員。、旅游城管理企業(yè)和工程部監(jiān)護(hù)人員共同驗(yàn)收，最終接火營(yíng)運(yùn)。２、旅游城品牌裝潢十五大禁令：１）、嚴(yán)禁不經(jīng)審批私自裝燈、接電。一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即斷電處理，責(zé)令整改，并處以罰款元。２）、嚴(yán)禁遮擋和私移消防設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺(jué)要求立即整改，并處以罰款元。３）、嚴(yán)禁在防火卷閘下安放貨架和物品（嚴(yán)禁私自移動(dòng)封堵防火卷閘手盒）。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，罰款５００－１０００元。４）、嚴(yán)禁堵塞原有消防疏散通道。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，并罰款500-1000元。５）、嚴(yán)禁在配電箱開(kāi)關(guān)箱處擺放柜臺(tái)、堆放物品。一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即整改，并罰款２００－５００元。６）、嚴(yán)禁在地板上、墻柱上亂打孔、亂釘釘子。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，依據(jù)損壞情況進(jìn)行處罰，最低500元。７）、嚴(yán)禁私自鉆頂棚，在主副龍骨上懸掛重物。一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即整改，處以罰款1000－元。８）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)監(jiān)視器。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。９）、嚴(yán)禁私自移動(dòng)電訊設(shè)施。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，處以罰款５００－１０００元。１０）、嚴(yán)禁玻璃柜、玻璃裝飾物件未打磨圓角而交付使用，遺留安全隱患。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，罰款500－1000元。１１）、嚴(yán)禁開(kāi)業(yè)運(yùn)行后施工前不使用企業(yè)統(tǒng)一工程布進(jìn)行遮擋。一經(jīng)發(fā)覺(jué)立即整改，罰款元。１２）、嚴(yán)禁施工區(qū)域在營(yíng)業(yè)時(shí)間發(fā)出噪音。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，罰款２００元。１３）、嚴(yán)禁在營(yíng)業(yè)時(shí)間進(jìn)行產(chǎn)生有毒、有害、刺鼻氣體操作。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，罰款２００－５００元。１４）、嚴(yán)禁私自張貼廣告和POP。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即整改，罰款500－1000元。１５）、嚴(yán)禁采取易燃材料裝潢，內(nèi)部裝修材料應(yīng)為A級(jí)不燃材料，B1級(jí)難燃材料，如不能滿足要求時(shí)，應(yīng)刷防火涂料，不然，不予驗(yàn)收接電。３、電氣安裝工程規(guī)范化管理要求１）、嚴(yán)禁外來(lái)無(wú)操作證電工到旅游城進(jìn)行安裝作業(yè)，嚴(yán)禁木工進(jìn)行電氣安裝。違反要求，立即停止作業(yè)，并處以罰款5000元。２）、未辦申請(qǐng)手續(xù)、未有圖紙或未經(jīng)相關(guān)部門審查同意不得動(dòng)工，而且手續(xù)圖紙要留存動(dòng)工商管部，并到工程部立案。不然立即停工并處以罰款5000－10000元。３）、企業(yè)內(nèi)部電工不得私攬品牌裝飾工程和私收安裝費(fèi)用，嚴(yán)禁私自拿企業(yè)電器元件和工具。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，給予勸退開(kāi)除處理。４）、照明支線導(dǎo)線型號(hào)截面為BVR—2.5且必需穿φ20阻燃PVC管，局部用金屬蛇皮管，嚴(yán)禁用BBV型護(hù)套線或絞線。５）、開(kāi)關(guān)箱電源線必需用BVR—4、φ20阻燃PVC管。６）、用電量大于500W或燈數(shù)超出5個(gè)者必需加裝PZ型開(kāi)關(guān)箱，不足500W可使用墻壁開(kāi)關(guān)。７）、牛眼燈和軌道射燈，單只最大容量為50W、12V，嚴(yán)禁用220V射燈和碘鎢燈。除工藝品和其它物件消費(fèi)品柜臺(tái)，其它區(qū)域一律嚴(yán)禁使用牛眼射燈。８）、燈箱必需加裝散熱孔，并要求結(jié)構(gòu)合理，更換燈具方便。柜箱放置位置應(yīng)避開(kāi)旅游城原有開(kāi)關(guān)箱和消防設(shè)備，空調(diào)開(kāi)關(guān)等。９）、膠布必需用高壓絕緣膠布，導(dǎo)線連接應(yīng)用焊接或壓接（或在密封盒中連接），無(wú)條件時(shí)能夠用麻接，但對(duì)2.5—4平方毫米導(dǎo)線，其麻接長(zhǎng)度不得小于1厘米。１０）、熒光燈具統(tǒng)一用電子鎮(zhèn)流器，燈具選擇節(jié)能型（且最好用“菲利浦、索恩、陽(yáng)光”燈具廠產(chǎn)品），耗電量大、發(fā)燒量大、光色光效不好劣質(zhì)燈具嚴(yán)禁使用。１１）、為節(jié)省用電，迎賓音樂(lè)開(kāi)始，經(jīng)營(yíng)企業(yè)區(qū)域照明開(kāi)啟；清場(chǎng)音樂(lè)開(kāi)始，區(qū)域確定無(wú)用戶時(shí)照明關(guān)閉。１２）、鎮(zhèn)流器、燈管應(yīng)加隔熱保護(hù)，導(dǎo)線應(yīng)穿阻燃PVC管或金屬波紋管。貨柜內(nèi)日光燈采取鎮(zhèn)流器內(nèi)置一體型日光燈。如為分列式日光燈，二次線穿管有困難時(shí)，應(yīng)遠(yuǎn)離燈管，用線卡整齊固定。１３）、庫(kù)房、試衣間應(yīng)和旅游城相通，采取帶罩筒燈、日光燈，嚴(yán)禁用白熾燈。４、施工現(xiàn)場(chǎng)安全管理要求１）、進(jìn)入現(xiàn)場(chǎng)施工人員，須向保安部交身份證復(fù)印件方可進(jìn)場(chǎng)。２）、夜間施工時(shí)，施工區(qū)域必需派值班人員。３）、施工單位進(jìn)場(chǎng)各類工具及施工用料，需經(jīng)旅游城管理企業(yè)及工程部門責(zé)任人認(rèn)可方能進(jìn)場(chǎng)。４）、區(qū)域裝修所用木龍骨、木工板必需刷防火涂料，確保防火安全。５）、油漆工藝施工前，應(yīng)對(duì)周圍環(huán)境進(jìn)行檢驗(yàn)并在商管部及工程部認(rèn)可安全情況下，方能進(jìn)行。６）、區(qū)域裝修如需使用汽油、稀料等易燃品時(shí)，必需通知旅游城工程部，工人下班后交給工程部監(jiān)控人員妥善保管，且集中定點(diǎn)存放。一經(jīng)發(fā)覺(jué)，立即沒(méi)收處理，并處罰款500-1000元。７）、進(jìn)場(chǎng)搬運(yùn)鐵制材料或成品，需倍加注意，不得損傷已完成裝修面，不然視情節(jié)扣除一定數(shù)量裝修確保金。８）、施工人員離場(chǎng)，必需對(duì)現(xiàn)場(chǎng)進(jìn)行清除，商管部要對(duì)其所攜物品例行檢驗(yàn)，以防現(xiàn)場(chǎng)材料或物品丟失，裝修用料出場(chǎng)，需商管部值班管理人員簽字認(rèn)可方能出場(chǎng)。９）、施工單位要高度重視安全，切實(shí)抓好安全管理工作，嚴(yán)格遵守規(guī)程。１０）、施工單位應(yīng)配有安全員，確實(shí)做到防火、防觸電、防人身傷亡等事故發(fā)生。并簽署安全責(zé)任書，交保安部統(tǒng)一管理。１１）、各施工單位現(xiàn)場(chǎng)施工人員，必需聽(tīng)從企業(yè)統(tǒng)一指揮，不經(jīng)許可不得動(dòng)用明火，不得亂接臨時(shí)線路，私接電爐及其它電熱設(shè)備。違者要從嚴(yán)懲處。１２）、經(jīng)營(yíng)者上貨、調(diào)換商品、撤出旅游城必需經(jīng)旅游城管理企業(yè)商管部批復(fù)同意，向執(zhí)勤保安出具手續(xù)方可出入，嚴(yán)禁在地面上拖拉商品、貨柜，如人工搬運(yùn)，必需走職員通道。裝修驗(yàn)收暫行要求１）、各部門應(yīng)把企業(yè)利益放在首位，發(fā)揚(yáng)團(tuán)體協(xié)作精神，親密配合。２）、商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修期間，必需強(qiáng)化監(jiān)管工作，消除工程技術(shù)、消防安全隱患，確保裝修質(zhì)量和工期（附裝修協(xié)議書）。３）、各商管部管理人員在品牌區(qū)域裝修完成后，在品牌確定開(kāi)業(yè)前二十四小時(shí)會(huì)同相關(guān)部門，對(duì)裝修質(zhì)量進(jìn)行驗(yàn)收，并填寫《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》一式兩聯(lián)，留存一聯(lián)至送商管部立案一聯(lián)。４）、各部門驗(yàn)收責(zé)任人必需依據(jù)旅游城相關(guān)要求，嚴(yán)格驗(yàn)收，杜絕不符合旅游城要求品牌區(qū)域開(kāi)業(yè)。５）、在驗(yàn)收中發(fā)覺(jué)問(wèn)題，商管部及工程部管理人員應(yīng)主動(dòng)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)調(diào)，要求其配合整改，以確保品牌開(kāi)業(yè)時(shí)間。６）、各部門驗(yàn)收責(zé)任人驗(yàn)收合格后，在《裝修驗(yàn)收會(huì)簽表》中分別簽字認(rèn)可。其中，一聯(lián)商管部人員留存，一聯(lián)工程部立案。各部門驗(yàn)收合格后，由工程部指定人員接火運(yùn)行，嚴(yán)禁經(jīng)營(yíng)企業(yè)私自接電。７）、驗(yàn)收中，相關(guān)人員缺乏責(zé)任心，工作不仔細(xì)，造成損害旅游城形象和利益等事情發(fā)生，旅游城將追究相關(guān)人員責(zé)任。８）、裝修過(guò)程中應(yīng)嚴(yán)格照?qǐng)D施工，如有和圖紙不符變更應(yīng)立即填寫變更申請(qǐng)，由相關(guān)部門審核后方可施工。如未推行相關(guān)變更手續(xù)，相關(guān)驗(yàn)收部門有權(quán)不予驗(yàn)收。９）、電量申報(bào)不得超出審批電量20%，如確需增加，應(yīng)有旅游城副總經(jīng)理同意，并由工程部依據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況核準(zhǔn)后方可增加。10）、裝修垃圾由經(jīng)營(yíng)者自行清理，在清理過(guò)程中，確保旅游城公共區(qū)域環(huán)境衛(wèi)生不受到污損。６、費(fèi)用收?。簽槌渥憷糜行зY源，并確保各項(xiàng)安全，依據(jù)旅游城要求，對(duì)以下費(fèi)用進(jìn)行收取。１）、水費(fèi)：如經(jīng)營(yíng)戶須自加用水部分，由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行負(fù)擔(dān)，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)國(guó)家統(tǒng)一要求電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。2）、電費(fèi)：經(jīng)營(yíng)企業(yè)自加用電部分，按實(shí)際用電量由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行負(fù)擔(dān)，收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)按國(guó)家統(tǒng)一要求電費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。3）、對(duì)于包含裝修零時(shí)用電、用水產(chǎn)生費(fèi)用，根據(jù)工程部相關(guān)要求繳納對(duì)應(yīng)費(fèi)用。4）、空調(diào)使用費(fèi)：依據(jù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)租賃或持有物業(yè)面積大小，分?jǐn)偪照{(diào)使用費(fèi)用，標(biāo)準(zhǔn)根據(jù)商管部提供每個(gè)月空調(diào)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)清單繳納。5）、公共費(fèi)用：公共設(shè)備（電梯、中央空調(diào)、監(jiān)視系統(tǒng)等）維護(hù)維修費(fèi)、保安費(fèi)、保潔費(fèi)、公共用水用電費(fèi)、公共場(chǎng)所維護(hù)維修費(fèi)，均包還在經(jīng)營(yíng)企業(yè)每個(gè)月必需繳納物業(yè)管理費(fèi)中。6）、廣告宣傳推廣費(fèi)：經(jīng)營(yíng)者根據(jù)旅游城管理企業(yè)每個(gè)月實(shí)際推廣費(fèi)用平攤廣告宣傳推廣費(fèi)，經(jīng)營(yíng)者須在接到商管部《月廣告推廣費(fèi)用清單》之日，三日內(nèi)到旅游城財(cái)務(wù)部繳納對(duì)應(yīng)費(fèi)用。（四）、專柜人員管理１、上崗１）、各新進(jìn)品牌企業(yè)在正式營(yíng)業(yè)前一天須辦理完成營(yíng)業(yè)員聘用及上崗手續(xù)。２）、營(yíng)業(yè)員能夠由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自帶或從人事部貯備營(yíng)業(yè)員中挑選。３）、用工人數(shù)：低于２０㎡（含２０㎡）專柜必需確保最低用工人數(shù)為２人，２０㎡以上經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工人數(shù)必需為：３人\５人\７人\９人,其中一人為店長(zhǎng)。４）、用工標(biāo)準(zhǔn):高中以上學(xué)歷，女性身高1.60-1.75米，男性身高1.70-1.85米，年紀(jì)１８－３０歲，五官端正，談吐流暢，一般話流利并不得佩帶顯形眼鏡。５）、上崗手續(xù)（要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)及營(yíng)業(yè)員必需同時(shí)在場(chǎng)）：（１）、營(yíng)業(yè)員交驗(yàn)三證（學(xué)歷證、身份證、戶口本）原件及復(fù)印件，兩張近期一寸免冠彩照。如為外地戶口，需提供擔(dān)保（經(jīng)營(yíng)企業(yè)或親屬）。（２）、經(jīng)人事部經(jīng)辦人面試合格后填寫《XXX職位申請(qǐng)表》。營(yíng)業(yè)員持記錄表至所在商管部背檔簽字后，返回。（３）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)工作人員持《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工費(fèi)用表》至財(cái)務(wù)部交費(fèi)。經(jīng)營(yíng)企業(yè)（經(jīng)營(yíng)企業(yè)）需按聘用人數(shù)交納管理確保金５００元/人（品牌撤場(chǎng)后退還），工裝費(fèi)500元／人，臨時(shí)工牌費(fèi)2０元。（４）、營(yíng)業(yè)員持《上崗?fù)ㄖ獑巍穬陕?lián)，至商管部或助理簽字接收后，營(yíng)業(yè)員返回一聯(lián)至經(jīng)營(yíng)企業(yè)并領(lǐng)取營(yíng)業(yè)員臨時(shí)工牌。（５）、營(yíng)業(yè)員應(yīng)參與旅游城管理企業(yè)制訂“應(yīng)知應(yīng)會(huì)”部分培訓(xùn)及考評(píng)，每個(gè)月月底安排服務(wù)意識(shí)內(nèi)容培訓(xùn)及考評(píng)。（６）、營(yíng)業(yè)員在一月內(nèi)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽署《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確定書》并到衛(wèi)生防疫部門辦理健康證。（７）、如考試合格，并在要求時(shí)間內(nèi)交回《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確定書》副本和健康證副本，即可換正式營(yíng)業(yè)職員牌。２、職員調(diào)動(dòng)經(jīng)營(yíng)者在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，做對(duì)應(yīng)人事調(diào)動(dòng)安排，須報(bào)請(qǐng)旅游城商管部填寫《職員調(diào)動(dòng)表》，經(jīng)商管部簽字確定后，方可安排人員調(diào)動(dòng)。３、辭職１）、辭職手續(xù)（１）、職員提前１５天至經(jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)部門領(lǐng)取辭職申請(qǐng)表并填寫。（２）、１５天后，經(jīng)經(jīng)營(yíng)企業(yè)簽字同意后，至旅游城商管部辦理手續(xù)。（３）、辭職職員將辭職表、工牌、營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)一并交回人事部立案、存檔。２）、未交回工號(hào)牌者，處罰5０元；未交回《專柜營(yíng)業(yè)員管理手冊(cè)》者，處罰５0０元。４、工裝１）、工裝穿著要求（１）、營(yíng)業(yè)員上崗須著旅游城管理企業(yè)統(tǒng)一應(yīng)季工裝，工裝費(fèi)用由經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)擔(dān)，經(jīng)營(yíng)企業(yè)能夠經(jīng)過(guò)書面約定形式由營(yíng)業(yè)員自行負(fù)擔(dān)，但如營(yíng)業(yè)員為經(jīng)營(yíng)企業(yè)工作時(shí)間超出六個(gè)月以上，應(yīng)由經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)擔(dān)工裝費(fèi)用。（２）、假如經(jīng)營(yíng)企業(yè)需要著品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝，必需經(jīng)商管部審批立案后方可著裝上崗。2）、品牌統(tǒng)一形象裝審批程序：（１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)到商管部領(lǐng)取《廠方形象服審批表》一式兩聯(lián)。（２）、填寫相關(guān)內(nèi)容并附五寸彩色全身正面照片兩張。（３）、商管部審批經(jīng)過(guò)后方可實(shí)施。注：品牌全國(guó)統(tǒng)一形象工裝必需是品牌商為形象專柜配套設(shè)計(jì)服裝，如營(yíng)業(yè)員穿著服裝不符（不管是否同一代理商），一經(jīng)發(fā)覺(jué)罰款５００元/例。3）、工裝更換管理要求（１）、導(dǎo)購(gòu)穿著工裝應(yīng)珍惜，如出現(xiàn)顯著污漬、破損、糜爛必需更換。（２）、工裝使用期限超出１年必需更換。（３）、工裝費(fèi)用按以上工裝領(lǐng)用措施處理。５、勞資糾紛仲裁要求為了維護(hù)經(jīng)營(yíng)企業(yè)（以下簡(jiǎn)稱甲方）及其所聘營(yíng)業(yè)員（以下簡(jiǎn)稱乙方）正當(dāng)權(quán)益，特制訂以下要求：１）、管理確保金（５００元/人）由甲方交付旅游城。甲方如收取乙方任何形式確保金，必需給乙方開(kāi)據(jù)有效收據(jù)（加蓋甲方公章）、嚴(yán)禁打白條。乙方辭職時(shí)，若無(wú)經(jīng)濟(jì)問(wèn)題或違約（書面）行為，甲方必需在5天內(nèi)將確保金全額退還乙方。２）、崗前培訓(xùn)費(fèi)（３００元/人）由甲方先行交付旅游城，乙方為甲方服務(wù)已滿雙方約定最低工作期限而辭職、或人員調(diào)整等甲方原因解聘乙方及未到約定時(shí)限甲方撤場(chǎng)時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由甲方負(fù)擔(dān)；乙方為甲方服務(wù)未滿雙方約定最低工作期限，或因違紀(jì)等原因被甲方或旅游城管理部門解聘時(shí)，崗前培訓(xùn)費(fèi)由乙方負(fù)擔(dān)。３）、在職培訓(xùn)費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)，如無(wú)書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。４）、工裝費(fèi)（5００元/套）、工牌費(fèi)（2０元/人）及由旅游城管理企業(yè)組織培訓(xùn)所需費(fèi)用由甲方負(fù)擔(dān)，如無(wú)書面約定不得轉(zhuǎn)嫁于乙方。５）、乙方工資、分成由甲方于雙方約定日期定時(shí)發(fā)放；如甲方撤場(chǎng)，則必需于撤場(chǎng)之日起15日之內(nèi)結(jié)清乙方工資。６）、乙方辦理辭職手續(xù)時(shí)，辭職申請(qǐng)表“經(jīng)營(yíng)企業(yè)”一欄必需由甲方親自簽批。商管部在確定核實(shí)后方可在“主管”一欄簽字，運(yùn)行部則認(rèn)定其賬物及各類手續(xù)已移交清楚。如發(fā)生糾紛，人事部以甲方和商管部簽字為準(zhǔn)給予責(zé)任認(rèn)定，并追究其責(zé)任。７）、如甲方無(wú)故克扣、拖欠乙方服裝確保金、工資、分成，經(jīng)商管部查證后，甲方必需在商管部對(duì)其下達(dá)催辦通知后指定有效之日內(nèi)結(jié)清全部款項(xiàng)，不然，旅游城將從其經(jīng)營(yíng)確保金中扣除代發(fā)并處以甲方所欠職員總金額一倍罰款。８）、甲乙雙方于《經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確定書》簽字、蓋章后，商管部則認(rèn)定其相約條款有效，糾紛裁定以經(jīng)營(yíng)企業(yè)用工確定書為準(zhǔn)，如不在上述范圍內(nèi)造成糾紛發(fā)生，商管部不予支持。（四）、貨物進(jìn)出管理（工藝品專賣區(qū)管理）１、上貨管理１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需根據(jù)協(xié)議約定上貨，凡協(xié)議之外品牌未經(jīng)許可，一概不許可上貨。２）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需確保所上貨物質(zhì)量，凡因質(zhì)量引發(fā)投訴和損失由相關(guān)經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)責(zé)。３）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)商品安全在營(yíng)業(yè)時(shí)間由當(dāng)班營(yíng)業(yè)員負(fù)責(zé)。２、出貨管理凡進(jìn)入我旅游城貨物需調(diào)出者，必需經(jīng)旅游城要求手續(xù)辦理。１）、填寫《物品出門單》。２）、由商管部管理人員簽字。３）、由指定出口出場(chǎng)。４）、出場(chǎng)前必需接收旅游城保安檢驗(yàn)，無(wú)問(wèn)題方可放行。（五）、結(jié)算管理１、結(jié)算步驟說(shuō)明１）、旅游城要求每個(gè)月２5日為結(jié)帳日，按協(xié)議約定旅游城和各經(jīng)營(yíng)企業(yè)結(jié)算上月２6日至本月２5日所發(fā)生租賃及其它費(fèi)用。２）、各經(jīng)營(yíng)企業(yè)在每個(gè)月２６日——２８日到旅游城財(cái)務(wù)部領(lǐng)取對(duì)帳單。如有異議應(yīng)在接到對(duì)帳單之日起3日內(nèi)和財(cái)務(wù)對(duì)清賬目，并立即繳納全部款項(xiàng)。３）、本旅游城每日早晨和各經(jīng)營(yíng)企業(yè)就上一個(gè)營(yíng)業(yè)日銷售進(jìn)行對(duì)帳，經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需認(rèn)真嚴(yán)格對(duì)清每日賬款，如因旅游城統(tǒng)計(jì)金額不一致造成末尾淘汰制出現(xiàn)差錯(cuò)，后果由經(jīng)營(yíng)企業(yè)自負(fù)。４）、雙方對(duì)帳清楚后，經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)將應(yīng)結(jié)款項(xiàng)繳納至財(cái)務(wù)部。２、促銷活動(dòng)實(shí)施程序１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)自行推出促銷活動(dòng)，旅游城給予權(quán)力支持。旅游城統(tǒng)一推出大型促銷活動(dòng)，由運(yùn)行助理和經(jīng)營(yíng)企業(yè)洽談具體活動(dòng)方案。２）、商管部及客服部應(yīng)極力配合。３）、由旅游城副總經(jīng)理進(jìn)行審批。４）、財(cái)務(wù)部根據(jù)指示實(shí)施。３、結(jié)算通常標(biāo)準(zhǔn)１）、銷售、單位產(chǎn)出排名靠前品牌優(yōu)先結(jié)算。２）、屬旅游城代表性品牌優(yōu)先照料。３）、能和我旅游城友好合作、互諒互讓、共創(chuàng)優(yōu)異業(yè)績(jī)經(jīng)營(yíng)企業(yè)，優(yōu)先結(jié)算。４）、新入駐品牌企業(yè)經(jīng)營(yíng)者給予優(yōu)先照料。（六）、品牌退場(chǎng)管理要求１、退場(chǎng)審批１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)申請(qǐng)退場(chǎng)品牌（１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)因品牌銷售業(yè)績(jī)不佳或品牌結(jié)構(gòu)調(diào)整和其它不能避免特殊原所以申請(qǐng)撤場(chǎng)，必需由經(jīng)營(yíng)企業(yè)提前兩個(gè)月寫出退場(chǎng)書面申請(qǐng)，加蓋公章或由本人簽字認(rèn)可，由商管部管理人員簽署商管部意見(jiàn)（調(diào)整或清退），報(bào)運(yùn)行部總監(jiān)。、運(yùn)行部依據(jù)相關(guān)依據(jù)進(jìn)行評(píng)議并批復(fù)。、商管主管填寫《品牌退場(chǎng)審批表》報(bào)財(cái)務(wù)部、工程部審核，由相關(guān)部門責(zé)任人審核簽字。、副總經(jīng)理簽批意見(jiàn)。、經(jīng)營(yíng)企業(yè)跟據(jù)審核經(jīng)過(guò)《品牌退場(chǎng)審批表》填寫《物品出門單》辦理該品牌全部商品退場(chǎng)。２）、企業(yè)決定清退品牌（１）、商管部依據(jù)和經(jīng)營(yíng)企業(yè)協(xié)議約定，品牌在協(xié)議期限內(nèi)總體銷售排名，或品牌在同類區(qū)域、同類商品（工藝品銷售區(qū)）銷售排名情況，提出品牌清退方案，寫出書面分析匯報(bào)，商管部組織召開(kāi)業(yè)務(wù)評(píng)審小組會(huì)議，集體決定清退品牌，報(bào)副總經(jīng)理審批。（２）、商管部依據(jù)業(yè)務(wù)評(píng)審小組決定，通知經(jīng)營(yíng)企業(yè)限期退場(chǎng)。（３）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)和商管部管理人員依據(jù)旅游城要求辦理退場(chǎng)相關(guān)手續(xù)，程序同上。２、注意事項(xiàng)１）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)如連續(xù)兩個(gè)月不能達(dá)成和旅游城約定銷售目標(biāo)或連續(xù)三個(gè)月在同類區(qū)域、同類商品銷售中排名最終，旅游城有權(quán)立即終止協(xié)議推行并通知經(jīng)營(yíng)企業(yè)撤場(chǎng)。２）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)未經(jīng)旅游城同意，中途私自撤貨退場(chǎng)，旅游城有權(quán)自撤貨之日起終止協(xié)議，并追究經(jīng)營(yíng)企業(yè)法律責(zé)任。３）、財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)審核經(jīng)營(yíng)企業(yè)和旅游城雙方往來(lái)款項(xiàng)，凡雙方約定費(fèi)用還未清償，應(yīng)清償后再結(jié)算，不足清償企業(yè)有權(quán)留置經(jīng)營(yíng)企業(yè)商品并變賣追索。４）、退貨運(yùn)費(fèi)由經(jīng)營(yíng)企業(yè)負(fù)擔(dān)，屬經(jīng)營(yíng)企業(yè)提供柜臺(tái)、文件、道具等器具需退場(chǎng)時(shí)經(jīng)商管部主管簽字認(rèn)可方可帶出。５）、對(duì)于經(jīng)營(yíng)企業(yè)退場(chǎng)后發(fā)生商品售后問(wèn)題，企業(yè)將依據(jù)協(xié)議留置質(zhì)量確保金，質(zhì)量確保金在退場(chǎng)后三個(gè)月如無(wú)質(zhì)量投訴全額退還，如發(fā)生質(zhì)量投訴將扣除對(duì)應(yīng)費(fèi)用后退還。６）、《品牌退場(chǎng)審批表》同意后，經(jīng)營(yíng)企業(yè)應(yīng)立即完成全部貨物、區(qū)域內(nèi)全部經(jīng)營(yíng)企業(yè)道具退場(chǎng)，特殊情況需經(jīng)總經(jīng)理同意。五、商品管理制度(一)、商品銷售管理１、必備商品知識(shí):１）、營(yíng)業(yè)員要熟悉和掌握本柜經(jīng)營(yíng)商品。（１）、商品種類、類別、檔次、商品編號(hào)、品名、規(guī)格、價(jià)格、特點(diǎn)和活動(dòng)促銷信息等。（２）、商品線路步驟、提供服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、截至日期、統(tǒng)一說(shuō)辭。（３）、商品是否有保險(xiǎn)、保險(xiǎn)金額、參團(tuán)人數(shù)、帶隊(duì)導(dǎo)游（等級(jí)、姓名）、投訴及監(jiān)管電話和部門。（４）、相關(guān)旅游數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)、線路人數(shù)安排、相關(guān)線路推銷。２）、熟悉相關(guān)連帶商品和同類商品屬性、區(qū)域、售賣方法方法。３）、熟悉和掌握旅游城經(jīng)營(yíng)布局。２、成交過(guò)程──五步驟步驟一：善用頭三十秒和用戶建立良好關(guān)系。、當(dāng)有用戶臨近時(shí)，要在第一時(shí)間內(nèi)(爭(zhēng)取在頭三十秒)和客人打招呼。、向用戶打招呼，可采取點(diǎn)頭微笑態(tài)度，并同時(shí)說(shuō):“歡迎光臨”等禮貌用語(yǔ)，以后，要讓用戶從容輕松瀏覽和挑選商品。３）、分析不一樣類型用戶。（１）、對(duì)于全確定型用戶(買客)應(yīng)快速提供服務(wù)，立即完成成交。（２）、對(duì)于半確定型用戶(看客)應(yīng)態(tài)度熱情、耐心周到，并揣摸其心理，啟發(fā)和引導(dǎo)其消費(fèi)行為。（３）、對(duì)于不確定型用戶(游客)應(yīng)滿腔熱情，留給她們良好印象。步驟二:主動(dòng)促成成交１）、掌握靠近用戶最好時(shí)機(jī)。以下情況是靠近用戶時(shí)機(jī)。、用戶不停對(duì)商品鑒賞。、手拿商品考慮時(shí)，不停問(wèn)詢價(jià)格時(shí)。、四處張望，找營(yíng)業(yè)員問(wèn)詢時(shí)。、用戶在尋求某一商品路線時(shí)候。、用戶忽然在某一路線面前停下時(shí)候。、好友間就某商品相互談?wù)摃r(shí)。２）、在不一樣情況下按下列要求接待用戶。（１）、等候用戶時(shí)——堅(jiān)守固定位置。——保持良好姿勢(shì)。——進(jìn)行工作整理，保持良好工作環(huán)境?！鲂》秶鍧嵭l(wèi)生。（２）、禁忌——閑聊?！胺罂浚紒y想。——串崗離崗?！蚬?，伸懶腰?！拿鎻埻！竦卣碡浳锘騿螕?jù)，連用戶來(lái)到眼前也不知道。（３）、應(yīng)付多位用戶時(shí)——應(yīng)：接一顧二招呼三。（４）、正在工作時(shí)，比如處理單據(jù)、文件、清潔環(huán)境等，用戶到來(lái)應(yīng)立即放下工作，先向你范圍內(nèi)用戶打招呼。（５）、用戶高峰時(shí)——依客人前后次序接待?！M可能縮短接待用戶時(shí)間?！?jiǎng)e忘了向客人說(shuō)禮貌用語(yǔ)?！哟屑偃绫淮虿砘虮黄渌私袝r(shí)，必需對(duì)用戶說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等”。（６）、碰到商品“斷貨”時(shí)，要注意服務(wù)方法——缺貨時(shí)，要向用戶深切地道歉。——介紹替換商品?！偃缬写_切“到貨”日期，要明確通知?！獮榱四馨磿r(shí)通知用戶，要做好登記，包含姓名、單位、聯(lián)絡(luò)地址、電話等內(nèi)容。——萬(wàn)一趕不到用戶所需時(shí)間，要充足道歉。（７）、快打烊時(shí)——不可有任何準(zhǔn)備打烊動(dòng)作?！眉记蓭椭脩敉瓿沙山??！豢杉敝胂掳?。——不可催促用戶。（８）、幫助用戶消費(fèi)經(jīng)過(guò)介紹貨物、示范、處理異議等步驟后，一些用戶出現(xiàn)猶豫不決情況時(shí)：——讓用戶小心考慮，細(xì)作比較，可臨時(shí)離開(kāi)用戶，許可她有較多時(shí)間及輕松地考慮是否消費(fèi)?！罁?jù)你專業(yè)眼光和留心到用戶喜好，為她作出消費(fèi)提議?！屑墒褂闷垓_或爭(zhēng)論方法以求達(dá)成目標(biāo)，應(yīng)細(xì)心了解原因作出回應(yīng)?！雎?tīng)用戶反應(yīng)，找出她購(gòu)物動(dòng)機(jī)，然后再作推銷。——寧愿錯(cuò)過(guò)一次銷售機(jī)會(huì)而保留用戶信心，也不要強(qiáng)逼用戶消費(fèi)部分她們不喜愛(ài)產(chǎn)品?！还芎螘r(shí)，全部用戶全部有權(quán)決定購(gòu)物是否，更有權(quán)取得營(yíng)業(yè)員禮貌對(duì)待，應(yīng)激勵(lì)用戶帶其好友一起前來(lái)，繼續(xù)選購(gòu)其它商品，或下次再來(lái)。步驟三:處理用戶異議碰到用戶對(duì)所介紹貨物提出異議時(shí)：１）、清楚了解異議原因。２）、以冷靜和友善態(tài)度回應(yīng)，保持輕松、微笑和信心，才能予人好感。３）、不管事實(shí)怎樣，永遠(yuǎn)不要對(duì)用戶說(shuō):“不，你錯(cuò)了!”。４）、傾聽(tīng)用戶意見(jiàn)。５）、當(dāng)用戶因?yàn)閭€(gè)人理由表示異議時(shí)，你能夠在部分無(wú)關(guān)痛癢問(wèn)題上表示同意。６）、倘用戶沒(méi)有問(wèn)及，切匆申述你個(gè)人意見(jiàn)，更不要作出比如(假如我是你我便會(huì)…)等評(píng)語(yǔ)。７）、扼要而全方面地回復(fù)問(wèn)題。８）、向用戶小心地提問(wèn)，然后留心她們回復(fù)時(shí)反應(yīng)。９）、加強(qiáng)對(duì)所售商品及相關(guān)旅游行業(yè)法律法規(guī)認(rèn)識(shí)。加強(qiáng)自己對(duì)用戶認(rèn)識(shí)，并針對(duì)常見(jiàn)異議作充足準(zhǔn)備。步驟四:成交１）、雙方成交----營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)備好協(xié)議（兩份）---協(xié)議用筆---簽字---根據(jù)協(xié)議約定價(jià)格收銀---給用戶開(kāi)具收據(jù)---遞交用戶外出《旅游愛(ài)心卡》（簡(jiǎn)練說(shuō)明外出旅游注意事項(xiàng)等）。２）、以上步驟完成后，向用戶開(kāi)具企業(yè)蓋章收據(jù)，有需要發(fā)票用戶須立即提供有效發(fā)票。３）、再次提醒用戶出游時(shí)間及集合地點(diǎn)----確定用戶預(yù)留電話和本人無(wú)誤。4）、均無(wú)誤后，禮送客出門，整理簽約用戶資料文本，調(diào)整心情，準(zhǔn)備接待下位用戶。步驟五:跟進(jìn)和道別、有禮貌問(wèn)詢用戶是否需要相關(guān)配套商品，或其它商品。、如需送貨，要具體通知用戶具體辦理手續(xù)。、和用戶離別。（１）、用戶已消費(fèi)。——微笑著雙手把自己名片或企業(yè)名片及宣傳資料交給用戶。——提醒用戶帶好隨身物品?！?qǐng)用戶妥善保管協(xié)議、信譽(yù)卡等，憑證，方便出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)使用。——感謝用戶在本企業(yè)選擇商品。——激勵(lì)用戶去企業(yè)其它部門或向用戶介紹連帶商品?！獙?duì)用戶用“您走好”、“歡迎下次再來(lái)”等文明用語(yǔ)道別。（２）、用戶沒(méi)有購(gòu)物——微笑、眼神接觸?！?lì)用戶去旅游城其它部門（全部旅游城內(nèi)經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需嚴(yán)格遵守實(shí)施此條列）?！绖e，邀請(qǐng)用戶下次再來(lái)。３、發(fā)票開(kāi)具（供經(jīng)營(yíng)企業(yè)借鑒）１）、必需在發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)，確定營(yíng)業(yè)收入時(shí)才能開(kāi)具發(fā)票，未發(fā)生經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)一律不得開(kāi)具發(fā)票。２）、經(jīng)營(yíng)企業(yè)相關(guān)責(zé)任人開(kāi)具發(fā)票，由其負(fù)責(zé)領(lǐng)用發(fā)票。３）、開(kāi)具一般發(fā)票必需分清限額，一次銷售金額在貳仟元以上發(fā)票單獨(dú)一本開(kāi)具，貳仟元以下同本開(kāi)具。４）、填寫發(fā)票項(xiàng)目要齊全，內(nèi)容要真實(shí)完整，字跡清楚，做到票物相符、票實(shí)相符，全部聯(lián)次一次復(fù)寫填開(kāi)。５）、填寫發(fā)票必需按次序開(kāi)具，不得拆本使用。６）、開(kāi)具發(fā)票后因須收回發(fā)票聯(lián)，而且全部聯(lián)次加蓋作廢章或復(fù)寫作廢字樣，誤填作廢同此辦理。７）、開(kāi)具發(fā)票必需加蓋經(jīng)營(yíng)企業(yè)發(fā)票專用章、稅務(wù)局監(jiān)制長(zhǎng)條章。（二）、商品陳列管理１、商品陳列標(biāo)準(zhǔn)１）、保持貨柜陳列豐滿。２）、柜臺(tái)內(nèi)不得堆放雜物。３）、平柜、貨架無(wú)雜物，不存放私人物品。４）、廣告模板、商品展示器械不占道。５）、商品（線路）標(biāo)簽卡內(nèi)容齊全，書寫規(guī)范，不錯(cuò)不漏。６）、一貨（線）一卡，卡貨（線）相符。２、標(biāo)簽卡張貼應(yīng)把握關(guān)鍵點(diǎn)１）、顯眼張貼為使(最想推薦商品、線路)輕易賣出，盡可能將它設(shè)置于顯眼地點(diǎn)及高度。２）、張貼內(nèi)容應(yīng)含有吸引效應(yīng)。內(nèi)容以客人輕易閱覽方法陳說(shuō)，尤其線路除外，全部盡可能能張顯在易于閱覽地方。３）、提升商品（線路）活力利用陳列道具（模型、附送禮品等）將商品有效地搭配并展示好，利用裝飾物，營(yíng)造氣氛，使商品（線路）生動(dòng)化，以強(qiáng)調(diào)商品活力。４）、提升商品價(jià)值利用不一樣色系標(biāo)簽卡時(shí)，盡可能利用和商品有直接關(guān)聯(lián)商品搭配組合，以增其效用。如：貴賓卡、時(shí)尚雨傘、雨衣、紀(jì)念品等。５）、引人注目利用部分陳列道具，使得某個(gè)部分尤其顯眼以招攬用戶。３、有效展示方法要決１）、善用黃金線黃金線方位是指人視線水平下20度之處高度位置，亦是手取查閱方便位置。２）、特色商品（線路）在前方(離眼睛最近)，次推銷商品（線路）在后方。３）、性價(jià)比較高商品（線路）前方(輕易取拿部分)，高端消費(fèi)商品（線路）在后方或獨(dú)立分開(kāi)展示。４）、標(biāo)簽卡暗色系在前方，明亮色系在后方。５）、季節(jié)性商品（線路）及新商品（線路）在前方，通常商品（線路）在后方。４、P0P陳列要求１）、P0P應(yīng)在顯著地方。２）、P0P要簡(jiǎn)明扼要，要寫明促銷活動(dòng)起止日期。３）、P0P要突出用戶期望知道事項(xiàng)。４）、P0P位置不能防礙用戶閱覽其它產(chǎn)品（線路）。５）、POP廣告假如陳舊、破損、過(guò)期，柜組人員要立即更換。（三）、商品管理（適宜旅游工藝品銷售區(qū)）實(shí)物管理、每柜設(shè)實(shí)物責(zé)任人負(fù)責(zé)對(duì)商品進(jìn)行管理。２）、用戶消費(fèi)商品成交時(shí)，營(yíng)業(yè)員憑己繳妥款銷售小票才能發(fā)貨，不管錯(cuò)發(fā)商品或丟失商品均由當(dāng)事人賠償。３）、任何人不得以任何理由挪用或外借柜內(nèi)商品，若發(fā)覺(jué)挪用及外借商品，按偷、盜商品論處。４）、周轉(zhuǎn)倉(cāng)存放商品視同柜存商品，由實(shí)物責(zé)任人負(fù)責(zé)管理。５）、專柜導(dǎo)購(gòu)要加強(qiáng)對(duì)在柜商品保管及養(yǎng)護(hù)(如服裝類商品應(yīng)整熨后上柜)，以確保其數(shù)量完整及質(zhì)量完好。賬目管理１）、各專柜必需建立“商品保管帳”。２）、各專柜應(yīng)在“商品保管帳”上每日登記商品進(jìn)銷調(diào)存，數(shù)量做到日結(jié)日清，“商品保管帳”由實(shí)物責(zé)任人登錄。３）、旅游城將不定時(shí)對(duì)經(jīng)營(yíng)企業(yè)“商品保管帳”進(jìn)行審查，一旦發(fā)覺(jué)帳實(shí)不符，不符部分按私收現(xiàn)金處理。交接班管理１）、各專柜必需建立交接班制度，必需使用旅游城統(tǒng)一印制交接班紀(jì)錄本。２）、商品在交接班時(shí)，要逐件點(diǎn)清，并實(shí)施逐日盤點(diǎn)。交接班如未按要求進(jìn)行商品盤點(diǎn)，商品丟失責(zé)任由該專柜全部些人員負(fù)擔(dān)。３、商品價(jià)格管理１）、本旅游城經(jīng)營(yíng)企業(yè)必需明碼標(biāo)價(jià)，不許可私自降價(jià)，不許可跟用戶討價(jià)還價(jià)。２）、標(biāo)價(jià)必需符合商品實(shí)際價(jià)值，不許可虛高標(biāo)價(jià)。如貨物吊牌上標(biāo)價(jià)為虛高者，必需使用旅游城統(tǒng)一標(biāo)價(jià)簽按商品實(shí)際價(jià)值重新標(biāo)價(jià)。六、服務(wù)管理制度（一）、用戶消費(fèi)心理

１、用戶認(rèn)知會(huì)影響其消費(fèi)行為。

２、用戶滿意對(duì)企業(yè)至關(guān)關(guān)鍵。

用戶滿意組成要素：商品、印象、服務(wù)、體驗(yàn)值。

（二）、服務(wù)要素

１、品質(zhì)服務(wù)感覺(jué)。

２、優(yōu)雅微笑禮貌。

３、令人感覺(jué)愉快、清潔環(huán)境。

４、讓用戶得到滿足，方便。

５、提供售前及售后服務(wù)。

６、家庭般好友關(guān)系含有吸引力。

７、提供完整選擇。

８、站在用戶角度看問(wèn)題。

９、全心處理部分用戶問(wèn)題。

１０、顯示自我尊榮，受到重視。

１１、前后一致待客態(tài)度。

１２、有合理且能快速處理用戶報(bào)怨路徑。

（三）、用戶服務(wù)守則

１、用戶服務(wù)十一項(xiàng)基礎(chǔ)觀念

１）、讓用戶滿意。

２）、幫助用戶處理—個(gè)問(wèn)題。

３）、用戶消費(fèi)動(dòng)機(jī)：在于擁有商品后滿足，而不在于商品多么好。

４）、用戶只愿意消費(fèi)兩種商品：一個(gè)是讓她產(chǎn)生愉快情緒感覺(jué)；一個(gè)是為她處理實(shí)際問(wèn)題。

５）、“可靠關(guān)心”“貼心照料”。

６）、全部營(yíng)業(yè)員全部代表旅游城形象。

７）、用戶是否愿意下次光臨，不依靠于她，而依靠于營(yíng)業(yè)員能否讓她這一次滿意而歸。

８）、一個(gè)企業(yè)成功關(guān)鍵原因是：職員、用戶。

９）、幫助用戶買東西，而不是向她賣東西。

１０）、用戶心中所期望被滿足方法。

１１）、真好友誼。２、營(yíng)業(yè)員服務(wù)規(guī)則

１）、凡事要以用戶角度去思索，不符合我要求服務(wù)，當(dāng)然也不會(huì)滿足其它用戶。

２）、“用戶想要”和“你認(rèn)為用戶想要”是不一樣。

３）、永遠(yuǎn)不要和用戶為敵。

４）、提供她喜愛(ài)商品（線路）。

５）、保持工作區(qū)域清潔。

６）、笑臉相迎，熱誠(chéng)地打招呼。

７）、永遠(yuǎn)不能讓用戶感覺(jué)受到冷落。

８）、營(yíng)業(yè)員在用戶面前一律不得吃食物，嚼口香糖等。

９）、從用戶進(jìn)門第一步起，不管她們態(tài)度是好是壞，全部不能用不尊重語(yǔ)言、態(tài)度、舉動(dòng)對(duì)待用戶。一定要保持笑容，直到用戶離去。

３、用戶埋怨處理標(biāo)準(zhǔn)

１）、處理用戶埋怨步驟。

（１）、集中精力，耐心而仔細(xì)地傾聽(tīng)。

（２）、反復(fù)用戶意思，使其知道我們已經(jīng)完全了解她意思。

（３）、將用戶意思重新組合整理。

（４）、經(jīng)過(guò)問(wèn)詢方法向用戶解釋。

（５）、留住用戶：賠償，口頭道歉。

（６）、追蹤，致謝，期望用戶連續(xù)支持，如節(jié)慶日短信祝福，賀卡寄送等。

２）、處理用戶埋怨時(shí)10項(xiàng)注意事項(xiàng)

（１）、克制自己情緒。

（２）、要有自己代表企業(yè)感覺(jué)。

（３）、以用戶為出發(fā)點(diǎn)。

（４）、以第三者角度保持冷靜。

（５）、傾聽(tīng)。

（６）、快速、第一。

（７）、誠(chéng)意。

（８）、就算是用戶錯(cuò)，也要以用戶滿意為目標(biāo)處理問(wèn)題。

（９）、必需恢復(fù)用戶依靠感。

（１０）、絕對(duì)不要以用戶為敵。

（四）、接待用戶規(guī)范（酌情適用）

１、等候用戶時(shí)舉止規(guī)范

１）、站立位置。

營(yíng)業(yè)員要站立在既能照料自己負(fù)責(zé)柜臺(tái)、貨架上商品，又易于觀察用戶，靠近用戶位置上。

２）、站立姿勢(shì)。

站立姿勢(shì)要自然端正。兩腳自然分開(kāi)，身體重心在兩腳之間，雙手輕握放在身前或柜臺(tái)上；身體不倚靠柜臺(tái)、柱子，面向用戶，要做到不托腮，不抱肩，不叉腰，不背手，不插兜，不背向，不前趴后仰。３）、態(tài)度。

營(yíng)業(yè)員應(yīng)態(tài)度自然明朗，面帶微笑，時(shí)刻準(zhǔn)備著以接待用戶。２、接觸用戶行為規(guī)范

１）、選準(zhǔn)最好時(shí)機(jī)。

（１）、當(dāng)用戶長(zhǎng)時(shí)間凝視某一個(gè)商品（線路）時(shí)候。

（２）、當(dāng)用戶仔細(xì)查閱標(biāo)簽卡內(nèi)容時(shí)候。

（３）、當(dāng)用戶抬頭，將視線轉(zhuǎn)向營(yíng)業(yè)員時(shí)候。

（４）、當(dāng)用戶忽然停止腳步，問(wèn)詢商品（線路）價(jià)格時(shí)候。

（５）、當(dāng)用戶仿佛在尋求什么商品時(shí)候。

（６）、當(dāng)用戶和營(yíng)業(yè)員眼光相遇時(shí)候。

２）、說(shuō)好第一句話

要求是：用語(yǔ)正確，稱呼對(duì)方禮貌、得體，要注意切合當(dāng)初話境，貼切自然，合乎情理。切忌稱謂不妥，失禮，也不能漫不經(jīng)心，冷眼旁觀地說(shuō)話。

（五）、拿遞商品動(dòng)作規(guī)范

１、適時(shí)主動(dòng)。

２、正確靈敏。

３、禮貌得體。

（六）、介紹商品規(guī)范

１、針對(duì)不一樣商品特點(diǎn)進(jìn)行介紹，能夠突出其某方面特點(diǎn)進(jìn)行介紹。

２、側(cè)重介紹商品差異化，能夠突出商品賣點(diǎn)。

３、對(duì)新上市商品，用戶對(duì)其不了解，營(yíng)業(yè)員要主動(dòng)向用戶推薦，應(yīng)指明它和同類型商品比較差異。

４、對(duì)于國(guó)外線路商品，著重介紹其人文、特色、歷史和用戶所需要信息。

５、介紹常規(guī)路線商品時(shí)，一定要實(shí)事求是，既要介紹其優(yōu)點(diǎn)，又要指出其不足。

（七）、特殊情況下待客規(guī)范

１、急于消費(fèi)商品用戶。

１）、面帶笑容，點(diǎn)頭示意。

２）、記清面容，以免接待時(shí)忘記。

３）、做好必需解釋。營(yíng)業(yè)員在優(yōu)先接待前，要向前邊用戶說(shuō)明情況，取得諒解后給照料。

４）、快速結(jié)算，快速成交。

２、對(duì)于性格急躁，出言不遜用戶。

１）、第一個(gè)情況：不懂禮貌，不尊重她人，用命令式口氣對(duì)營(yíng)業(yè)員說(shuō)話，營(yíng)業(yè)員接待稍慢，便大呼小叫，敲擊柜臺(tái)或用腳踢貨。

應(yīng)對(duì)方法：要采取禮讓態(tài)度，不計(jì)較對(duì)方說(shuō)話方法，熱情接待，讓用戶快速消費(fèi)后離去。

２）、第二種情況：用戶性情急躁，在進(jìn)店前或在家里發(fā)生糾紛，或在工作、生活等方面出現(xiàn)了不愉快事情，進(jìn)店后心煩發(fā)泄。

應(yīng)對(duì)方法：營(yíng)業(yè)員應(yīng)從其無(wú)名火中悟出其不快和性格，采取和善態(tài)度,用熱情耐心接待、友好語(yǔ)言化解其粗暴。

３）、第三種情況：用戶性子偏激，營(yíng)業(yè)員稍有怠慢便出言不遜。

應(yīng)對(duì)方法：營(yíng)業(yè)員要保持冷靜，鎮(zhèn)靜自若，心平氣和，堅(jiān)持友好接待，做到她憤怒我和藹，她激動(dòng)我平靜。（八）、處理投訴程序、標(biāo)準(zhǔn)及七大步驟１、程序：用戶→營(yíng)業(yè)員→主管→經(jīng)營(yíng)企業(yè)責(zé)任人商管部責(zé)任人用戶──────服務(wù)臺(tái)２、標(biāo)準(zhǔn)：１）、營(yíng)業(yè)員盡可能處理投訴，爭(zhēng)取將矛盾消化在柜臺(tái)。２）、假如不能在短時(shí)間內(nèi)處理投訴，轉(zhuǎn)交商管部或主管處理。３）、控制事態(tài)發(fā)展，不能激化矛盾。４）、對(duì)于需較長(zhǎng)時(shí)間處理投訴情緒較激動(dòng)用戶，盡可能避免在公眾區(qū)域處理。５）、在盡可能不損害旅游城利益條件下，令用戶滿意。３、七大步驟１）、耐心聆聽(tīng)激勵(lì)用戶說(shuō)出感受讓其不滿情緒得以發(fā)泄，心情回復(fù)平靜，這么有助處理問(wèn)題。２）、表示同情讓用戶知道你是會(huì)幫助她，而不是以一個(gè)抗拒態(tài)度去處理她投訴，這會(huì)使她對(duì)旅游城懷有信心。３）、不管是非曲直，要虛心道歉。４）、決不進(jìn)行議論和辯解。５）、提出處理方法設(shè)身處地為用戶著想，同時(shí)亦須兼顧企業(yè)利益和政策，找尋妥善處理措施，然后向用戶具體說(shuō)明其步驟，所需時(shí)間、效果等。６）、獲取用戶同意對(duì)所提議處理方法，必需得到用戶同意，方可實(shí)施，不然只是令用戶再次不滿，弄巧成拙。７）、跟進(jìn)結(jié)果取得用戶同意后，便應(yīng)立即行動(dòng)，并跟進(jìn)每個(gè)步驟，以求令用戶完全滿意。（九）、商品退換管理１、商品退換標(biāo)準(zhǔn)：１）、盡可能說(shuō)服用戶換貨（線路），假如確屬于經(jīng)營(yíng)企業(yè)我方原因造成問(wèn)題按用戶消費(fèi)價(jià)退款或換貨，并堅(jiān)持多退少補(bǔ)標(biāo)準(zhǔn)。２）、假如不屬于我方問(wèn)題，但在協(xié)議約束范圍之內(nèi)，則當(dāng)現(xiàn)價(jià)高于消費(fèi)價(jià)按消費(fèi)價(jià)處理，如現(xiàn)價(jià)低于消費(fèi)價(jià)按現(xiàn)價(jià)處理。3）、如屬于用戶問(wèn)題，并協(xié)議中沒(méi)有約束范圍，經(jīng)營(yíng)企業(yè)可酌情處理。２、退貨或退款營(yíng)業(yè)員按以下程序操作：（以下要求經(jīng)營(yíng)企業(yè)酌情適用）１）、由當(dāng)事?tīng)I(yíng)業(yè)員辦理。２）、營(yíng)業(yè)員審核票據(jù)即銷售收據(jù)或發(fā)票是否正當(dāng)、有效，并注意：（１）、若為銷售收據(jù)收銀公私章必需正常。（２）、若為發(fā)票，“備注”欄應(yīng)有本人簽字，付款方法，若為促銷商品還需有“促銷”字樣----標(biāo)準(zhǔn)促銷商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題不給予退還（旅游工藝品銷售區(qū)可采取此要求）。３）、檢驗(yàn)并收回票據(jù)或協(xié)議。４）、填寫“退款單”寫明自己工號(hào)，在退款原因欄注明“已退款”及退款原因并簽上自己姓名。５）、在填寫退款原因時(shí)，首先考慮是否是無(wú)單退貨、無(wú)單退款情況。假如是，則不管何種原因，首先填無(wú)單退貨、無(wú)單退款情況。非無(wú)單退貨、無(wú)單退款則按以下方法填寫（適合工藝品銷售區(qū)）：（１）、假如是因?yàn)橘|(zhì)量問(wèn)題退、換貨，填寫質(zhì)量問(wèn)題退或質(zhì)量問(wèn)題換。（２）、假如是因?yàn)橛脩舫叽a不對(duì)、顏色不適宜、多買等，則填寫用戶原因退或用戶原因換。（３）、假如質(zhì)量問(wèn)題和用戶原因全部難以界定，填寫其它原因。６）、商管部主管級(jí)以上職員再次核查商品并在退款單上署名。７）、營(yíng)業(yè)員和用戶一起到原收銀臺(tái)輸退款手續(xù)。３、若換貨必需要新購(gòu)商品所開(kāi)“銷售單”和退款同時(shí)進(jìn)行。４、在用戶遺失相關(guān)單據(jù)，但因質(zhì)量問(wèn)題必需退貨時(shí)。１）、標(biāo)準(zhǔn)上不許可無(wú)單退貨。２）、無(wú)單退貨須由營(yíng)運(yùn)經(jīng)理或授權(quán)人(商管部主管、當(dāng)日總值班)審批，并按以下程序辦理。（１）、所退貨必需是在旅游城消費(fèi)。（２）、所退貨物確有質(zhì)量問(wèn)題或經(jīng)營(yíng)企業(yè)無(wú)法推行協(xié)議。（３）、上述兩個(gè)問(wèn)題確實(shí)定應(yīng)有貨物所在專柜營(yíng)業(yè)員、主管簽字。３）、持銷售小票復(fù)印件或發(fā)票復(fù)印件退貨視同無(wú)單退貨。４）、退款其它操作程序及要求同上述有單退貨情況。（十）、商品修理、更換、退貨要求（經(jīng)營(yíng)企業(yè)酌情適用，關(guān)鍵針對(duì)工藝品區(qū)）１、退換貨及修理總標(biāo)準(zhǔn)１）、本旅游城將嚴(yán)格根據(jù)國(guó)家及各級(jí)政府制訂商品質(zhì)量及“三包”相關(guān)要求處理商品退、換貨及修理。２）、為保護(hù)旅游城經(jīng)營(yíng)企業(yè)利益，在處理商品退、換時(shí)，堅(jiān)持在不影響二次出售情況下給予退、換，有質(zhì)量問(wèn)題商品應(yīng)盡可能說(shuō)服用戶換貨、修理。３）、如商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，確需退款者:（１）、用戶消費(fèi)時(shí)售價(jià)低于現(xiàn)售價(jià)，按用戶消費(fèi)時(shí)價(jià)格辦理退款。（２）、用戶消費(fèi)時(shí)售價(jià)高于現(xiàn)售價(jià)，按現(xiàn)售價(jià)辦理退款。４）、國(guó)家要求不能退換五類商品不予退換：（１）、標(biāo)明“削價(jià)處理”商品。（２）、食品類(包含煙酒)。（３）、感光材料類(如照像機(jī)膠卷)。（４）、藥品類。（５）、包含人體衛(wèi)生商品(如內(nèi)衣、絲襪、化妝品、剃須刀等)。５）、無(wú)有效發(fā)票或銷售單據(jù)商品標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是鐘表、黃金飾品、電器等價(jià)值較大或有保修服務(wù)商品無(wú)質(zhì)量問(wèn)題一律不予退換。6）、對(duì)于簽署協(xié)議后乙方不推行協(xié)議內(nèi)容，不給予退款。退換貨及修理程序１）、當(dāng)用戶要求退換貨時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)檢驗(yàn)并判定：（１）、用戶出示銷售單據(jù)是否正常。（２）、查看商品是否保持原樣。（３）、判定所購(gòu)商品是否在要求“三包”期內(nèi)(各類商品具體更換、退貨、修理期限及要求請(qǐng)參見(jiàn)退換貨細(xì)則)，并依據(jù)旅游城要求決定退、換或修理。２）、對(duì)上述內(nèi)容檢驗(yàn)判定后，依據(jù)實(shí)際情況辦理退、換及修理手續(xù)。（１）、對(duì)于保持原樣商品要求退貨，請(qǐng)參考旅游城退貨、退款處理相關(guān)要求進(jìn)行處理。（２）、對(duì)于已使用但發(fā)覺(jué)質(zhì)量問(wèn)題要求退換商品，按旅游城要求百分比收取一定折舊費(fèi)，再給予退換(折舊費(fèi)率見(jiàn)退換貨細(xì)則)。（３）、對(duì)于需要修理商品，視其情況進(jìn)行無(wú)償修理或收費(fèi)修理，并必需在要求時(shí)間交付用戶。（４）、同類質(zhì)量問(wèn)題，兩次修理不能恢復(fù)商品正常使用性能應(yīng)予換貨(并據(jù)情收取折舊費(fèi))，無(wú)貨可換應(yīng)給予退貨。３、商品退換、修理細(xì)則１）、化妝品類（１）、化妝品屬于特殊商品，直接包含人體衛(wèi)生，通常不予退換。（２）、假如化妝品在使用后造成皮膚過(guò)敏現(xiàn)象，并經(jīng)醫(yī)院證實(shí)確系使用本產(chǎn)品造成，無(wú)條件退換。（３）、特殊化妝品類如減肥霜、生發(fā)水等，按說(shuō)明正確使用，療程達(dá)成而未見(jiàn)療效，給退換。２）、工藝制品類（１）、工藝品——工藝品在消費(fèi)時(shí)需嚴(yán)格檢驗(yàn)其質(zhì)量、外觀，是否有破損、瑕疵、一經(jīng)售出，如再出現(xiàn)有斷裂、破損情況，概不退換?！鍪酃に嚻啡缬脩舨粷M意，營(yíng)業(yè)員在仔細(xì)檢驗(yàn)商品是否保持原樣前提下，7日內(nèi)能夠換貨?！鍪酃に嚻啡缛藶閾p壞，六個(gè)月內(nèi)實(shí)施收費(fèi)維修。（２）、銀器、玉器——銀器為金屬飾品，如出現(xiàn)接觸多種化學(xué)物品或因保養(yǎng)不妥而腐蝕變色者，一律不予退換，如因款式不滿意，可于7日內(nèi)無(wú)償更換（如有經(jīng)營(yíng)企業(yè)特殊服務(wù)要求，在不違反此條款基礎(chǔ)上，可另行實(shí)施相關(guān)要求）?！衿鲗偬烊伙椘?，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，概不退換，損壞后不予修理或改形。如商品和柜臺(tái)提供判定證書不符屬質(zhì)量間題，給予退換；如其外形上瑕疵或缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問(wèn)題。３）、鐘表類（１）、鐘表屬于精密機(jī)械儀器商品，自售出之日起，無(wú)質(zhì)量，問(wèn)題不予退、換。（２）、有質(zhì)量問(wèn)題退、換貨及修理范圍?！猿鍪壑掌?，七天內(nèi)出現(xiàn)停走、脫針等故障給予換貨、退貨。——經(jīng)柜臺(tái)校時(shí)二十四小時(shí)，鐘表走時(shí)日差超出國(guó)家及輕工部頒發(fā)標(biāo)準(zhǔn)，未自行開(kāi)啟，表蓋、表面、表托無(wú)損傷，售出15天內(nèi)給換貨或修理?！猿鍪壑掌?，十二個(gè)月內(nèi)出現(xiàn)同類故障連續(xù)維修二次仍不能正常使用，憑發(fā)票上維修統(tǒng)計(jì)，依據(jù)出售時(shí)間長(zhǎng)短及外觀損壞情況折價(jià)后給予退換。——自出售之時(shí)起七天以上，十二個(gè)月以內(nèi)出現(xiàn)故障無(wú)法修理，可依據(jù)相關(guān)要求按日折舊率0.05%計(jì)算收取折舊費(fèi)。（３）、保修范圍及期限凡在本場(chǎng)消費(fèi)石英鐘表，機(jī)械鐘表因?yàn)楸旧碣|(zhì)量問(wèn)題出現(xiàn)故障均可保修，保修期限為十二個(gè)月。４）、黃金、珠寶、玉器及人造飾品類（１）、黃金飾品如無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不能退換。（２）、下列情況之一屬質(zhì)量問(wèn)題，給予退換?！鍪埸S金飾品，K金飾品經(jīng)市級(jí)以上技術(shù)監(jiān)督局黃金白銀質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)站化驗(yàn)含量達(dá)不到國(guó)家要求，無(wú)條件退貨?！鍪埸S金飾品重量達(dá)不到商品所標(biāo)重量(除計(jì)量標(biāo)準(zhǔn)允差范圍0.01克以內(nèi))無(wú)條件退貨。（３）、黃金飾品如在十二個(gè)月內(nèi)發(fā)生斷裂等問(wèn)題，實(shí)施無(wú)償修理。（４）、黃金飾品以舊換新：——凡本旅游城出售黃金飾品，收取合適加工費(fèi)后，能夠以舊換新，以舊換新收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，按當(dāng)初要求加工費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。——以舊換新時(shí)，只能以相同或大于原重量，以一換一。（５）、珠寶、玉器飾品屬天然制品，無(wú)質(zhì)量問(wèn)題，不予退換，損壞后不予修理或改形，如商品和柜臺(tái)提供判定證書不符屬質(zhì)量問(wèn)題，但其外形上瑕疵及缺點(diǎn)則不屬質(zhì)量問(wèn)題。（６）、人造飾品屬通常裝飾品，所以，用戶消費(fèi)時(shí)，營(yíng)業(yè)員應(yīng)提醒其認(rèn)真挑選，標(biāo)準(zhǔn)上不予退換，尤其是以下三種情況不屬質(zhì)量問(wèn)題，不予退換及維修；——因接觸硬物，利物碰傷或摩擦者；——因接觸多種化學(xué)物品腐蝕而變色者；——鑲嵌之寶石因人為碰撞等原因而脫落者。５）、皮具、箱包類（１）、出售皮具箱包若未經(jīng)使用，保持原樣，7天內(nèi)可退可換。（２）、出售皮具箱包未經(jīng)使用，保持原樣，30天內(nèi)包換。（３）、若正常使用下，三月內(nèi)出現(xiàn)脫線、脫膠、拉鏈損壞等問(wèn)題，凡可修復(fù)，實(shí)施無(wú)償修理，不能修理收取一定百分比折舊費(fèi)進(jìn)行更換。折舊率為：30天以內(nèi)收10%，31—60天以內(nèi)收15%，61—90天收20%。６）、鞋類（１）、修理范圍及“三包”期限。——自出售之日起，天然革皮鞋、旅游鞋(幫面關(guān)鍵部位天然皮必需占90%以上)三月內(nèi)，非天然革鞋30天內(nèi)，發(fā)覺(jué)斷跟、掉跟、脫線、脫膠或其它質(zhì)量問(wèn)題，凡可修復(fù)，均實(shí)施無(wú)償修理、若不能修理，參考本細(xì)則相關(guān)條款實(shí)施。——凡屬質(zhì)量問(wèn)題，在包修期內(nèi)經(jīng)兩次修理后仍達(dá)不到合格標(biāo)準(zhǔn)，該商品應(yīng)予退換，退換時(shí)按要求合適收取折舊費(fèi)。（２）、更換、退貨范圍及期限——屬于消費(fèi)者選擇不妥，但未經(jīng)穿著，保持原樣，不影響第二次出售，自商品出售七天內(nèi)可予無(wú)償更換，要求退貨可按商品原價(jià)收取5%手續(xù)費(fèi)?！唐吩凇叭凇眱?nèi)，因質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生斷底、斷幫面、斷幫腳、嚴(yán)重脫膠(10%以上)，嚴(yán)重掉漿(1平方厘米以上)可予無(wú)償更換或退貨。