金卡旅客投訴機(jī)上服務(wù)案例講解_第1頁(yè)
金卡旅客投訴機(jī)上服務(wù)案例講解_第2頁(yè)
金卡旅客投訴機(jī)上服務(wù)案例講解_第3頁(yè)
金卡旅客投訴機(jī)上服務(wù)案例講解_第4頁(yè)
全文預(yù)覽已結(jié)束

付費(fèi)下載

下載本文檔

版權(quán)說(shuō)明：本文檔由用戶(hù)提供并上傳，收益歸屬內(nèi)容提供方，若內(nèi)容存在侵權(quán)，請(qǐng)進(jìn)行舉報(bào)或認(rèn)領(lǐng)

文檔簡(jiǎn)介

客艙服務(wù)案例

——金卡旅客投訴機(jī)上服務(wù)案例經(jīng)過(guò)：

某金卡旅客辦理乘機(jī)手續(xù)時(shí)離港系統(tǒng)沒(méi)有顯示該旅客的信息，因此地面服務(wù)人員無(wú)法為乘務(wù)人員提供該旅客為金卡旅客的信息。登機(jī)前，該旅客致電查詢(xún)，得知自己的金卡旅客身份仍然有效，登機(jī)后向乘務(wù)員說(shuō)明了這一情況，并出示了自己的金卡，且特別讓乘務(wù)員看了金卡上的有效期，希望得到金卡旅客應(yīng)有的服務(wù)。但據(jù)該旅客稱(chēng)：乘務(wù)員看了一眼就掉走了，沒(méi)有任何后續(xù)服務(wù)，也沒(méi)有做出任何解釋?zhuān)摮丝蛯?duì)乘務(wù)員的工作表示非常不滿(mǎn)，因此投訴。

案例分析：

該乘務(wù)組在航班上已經(jīng)向乘客做了相應(yīng)的解釋?zhuān)⑶以诤桨嘟Y(jié)束后也為找回丟失的信息做出了積極的努力。但在處理這件事時(shí)，乘務(wù)組將重點(diǎn)放在了如何幫助乘客確認(rèn)信息、找回信息上，而忽略了乘客提出他是金卡旅客，是想得到更多的關(guān)注的心理。乘客之所以向乘務(wù)員表明身份，是想得到機(jī)上乘務(wù)組的認(rèn)可和相應(yīng)的服務(wù)，而乘務(wù)組鑒于飛機(jī)已經(jīng)下降、乘客再?zèng)]提出異議等原因，未再為其提供關(guān)注服務(wù)，最終乘客提出投訴。

對(duì)策：

1.當(dāng)乘客表明身份、講明原因后，首先要向其表示歉意！同時(shí)做好相應(yīng)的解釋工作，解釋時(shí)注意語(yǔ)言要婉轉(zhuǎn)，即便乘客信息不屬實(shí)或不確定，為了照顧乘客的心理也不要流露出懷疑的神態(tài)，并及時(shí)為乘客提供一些關(guān)注性的服務(wù)，滿(mǎn)足乘客的心理需求。

2.乘客下機(jī)前再次向其表示歉意，并向其承諾一定會(huì)將此情況向有關(guān)部門(mén)反饋，如乘客行李較多，乘務(wù)長(zhǎng)指派乘務(wù)員幫其提拿到機(jī)門(mén)處，做好告別工作。

3.做好相應(yīng)的記錄，記錄一定要詳細(xì)，包括乘客的卡號(hào)和聯(lián)系方式，以及反饋的形式并

溫馨提示

  • 1. 本站所有資源如無(wú)特殊說(shuō)明，都需要本地電腦安裝OFFICE2007和PDF閱讀器。圖紙軟件為CAD,CAXA,PROE,UG,SolidWorks等.壓縮文件請(qǐng)下載最新的WinRAR軟件解壓。
  • 2. 本站的文檔不包含任何第三方提供的附件圖紙等，如果需要附件，請(qǐng)聯(lián)系上傳者。文件的所有權(quán)益歸上傳用戶(hù)所有。
  • 3. 本站RAR壓縮包中若帶圖紙，網(wǎng)頁(yè)內(nèi)容里面會(huì)有圖紙預(yù)覽，若沒(méi)有圖紙預(yù)覽就沒(méi)有圖紙。
  • 4. 未經(jīng)權(quán)益所有人同意不得將文件中的內(nèi)容挪作商業(yè)或盈利用途。
  • 5. 人人文庫(kù)網(wǎng)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶(hù)上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)用戶(hù)上傳分享的文檔內(nèi)容本身不做任何修改或編輯，并不能對(duì)任何下載內(nèi)容負(fù)責(zé)。
  • 6. 下載文件中如有侵權(quán)或不適當(dāng)內(nèi)容，請(qǐng)與我們聯(lián)系，我們立即糾正。
  • 7. 本站不保證下載資源的準(zhǔn)確性、安全性和完整性, 同時(shí)也不承擔(dān)用戶(hù)因使用這些下載資源對(duì)自己和他人造成任何形式的傷害或損失。

最新文檔

評(píng)論

0/150

提交評(píng)論