營銷手冊（序言）青春職業(yè)，需要青春活力。說到底，演繹市場營銷壯舉，是一個(gè)活力，是一個(gè)堅(jiān)韌不拔毅力，還有一個(gè)無法用邏輯推理，無法用公式推導(dǎo)特殊技巧。我們無悔無怨，選擇了這條不歸路。和全部營銷員一樣，努力拼搏，努力奮斗！經(jīng)濟(jì)大潮之下，市場千變?nèi)f化，商機(jī)又夾雜著“危機(jī)”熱化競爭，使企業(yè)對營銷員要求越來越高。營銷員素質(zhì)，其實(shí)是一個(gè)人精神面貌綜合表現(xiàn)。它包含學(xué)歷，思維，形象，口才，動(dòng)作，乃之于衣飾等等，是和人接觸中被對方第一感覺印象。除了腿勤、手勤、口勤之外，還需要部分特殊公關(guān)或說是特殊技巧。而全部這些對于我們營銷員來講，全部得必需不停地積累經(jīng)驗(yàn)。為此我們編制營銷手冊，期望它能成為您涉獵知識源泉，成為您走向成功橋梁。讓我們共同努力，齊心協(xié)力，締造我們輝煌未來！形象禮儀衣飾儀容衣飾服裝·整齊、挺刮、無破損、無揉皺、無丟扣，并扣好扣子；·正式場所男士穿西裝，須同質(zhì)、同色，必系領(lǐng)帶，必穿皮鞋?！ふ綀鏊磕軌虼┥珴筛哐?、款式大方西裝套裙或旗袍或連衣裙；·工作場所不著奇裝異服；·個(gè)人修養(yǎng)、審美、情趣是以衣飾穿著小節(jié)上表現(xiàn)。鞋子·擦拭光亮、清潔、無破損、不得穿拖鞋；·正式場所皮鞋顏色須和衣飾相配。精神面貌面部·保持面容清潔、常修面；·男士不留胡子、大鬢角；·女士不可濃妝艷抹，要化淡妝。頭發(fā)·保持清潔、美觀、大方、無異味。指甲·潔凈、修剪整齊、不留長指甲和涂指甲油。(三)穿出翩翩風(fēng)度俗話說：“人靠衣服馬靠鞍?！币粋€(gè)人穿著打扮能直接反應(yīng)出她修養(yǎng)、氣質(zhì)和情操。它往往能在她人認(rèn)識你或你才華之前表露出你是何種人物。所以，你要想事半功倍，在第一次和用戶見面時(shí)候，就得在這方面下點(diǎn)功夫。有些人認(rèn)為衣飾只要是時(shí)髦、昂貴就好，其實(shí)不一定。適宜穿著打扮不在奇、新、貴上，而在于你穿著打扮是否和你身份、年紀(jì)、體型、氣候、場所等相協(xié)調(diào)。正如著名哲學(xué)家笛卡爾所說，最美服裝，應(yīng)該是“一個(gè)恰到好處協(xié)調(diào)和適中”服務(wù)。1、衣飾應(yīng)該適合年紀(jì)2、衣飾應(yīng)該適合形體3、衣飾應(yīng)該適合氣候4、衣飾應(yīng)該適合場所5、注意著裝細(xì)節(jié)（四）注意著裝細(xì)節(jié)穿衣戴帽除了注意年紀(jì)、形體、季節(jié)、場所外，還得注意細(xì)節(jié)，不然會破壞整體美感效果及“友好統(tǒng)一”標(biāo)準(zhǔn)。著裝細(xì)節(jié)要求關(guān)鍵有以下幾點(diǎn)：1、穿西裝有講究穿西裝應(yīng)注意：A、穿西裝除了上衣左傾胸能夠放置一塊裝飾手帕外，其它外部口袋包含褲子后口袋全部不宜放任何物件。錢包、鋼筆、名片夾等，最好放在公文包里，假如不方便帶公文包，可把這些東西裝在上衣里側(cè)口袋內(nèi)。B、在正式場所，穿西裝要打領(lǐng)帶；非正式場所能夠不打。但這時(shí)，襯衫最上面一顆扣子應(yīng)該不系，而且里面不要穿高領(lǐng)棉毛衫，以免襯衫領(lǐng)口敞開后，露出一截棉毛衫，有礙觀瞻。西裝上衣領(lǐng)子上最好不要亂別徽章，裝飾認(rèn)為少佳。C、西服上衣不能太短，應(yīng)及臀部。西服裙要長至膝蓋。2、打領(lǐng)帶別亂系穿西裝打領(lǐng)帶，在美感上含有“畫龍點(diǎn)睛”功效。當(dāng)然，要打得好才行，亂打一通，肯定沒有這種效果。通常說來，打領(lǐng)帶應(yīng)注意是：A、領(lǐng)帶顏色和圖案可各取所好，但要避免“斑馬搭配”或“梅花鹿搭配”?！鞍唏R搭配”就是條紋領(lǐng)帶配條紋西裝或條紋襯衫；“梅花鹿搭配”就是格領(lǐng)帶配格西裝或格襯衫。B、通常情況下，能夠不用領(lǐng)帶夾，但正式場所或進(jìn)餐時(shí)，最好用領(lǐng)帶夾束一下領(lǐng)帶為好。比如進(jìn)餐時(shí)，你不對領(lǐng)帶加以“管制”，它就很可能毫無顧忌地跟你一道品嘗“飯菜”滋味。3、穿絲襪應(yīng)注意A、絲襪要高于裙子下擺，不管是坐是站，全部不能露出大腿來。不然，會給人輕浮感覺，讓人不信任。B、不要穿有走絲或破洞絲襪。常見有些人用指甲油粘絲襪洞眼，粘好后再穿。其實(shí)，和其穿這么絲襪，還不如光著腳。4、盡可能不要戴墨鏡二、握手禮儀：握手是有很講究,握得好能給人留下良好感覺；握得不好會讓人心生厭惡之感，假設(shè)您掌握不好分寸,可能也會給您商業(yè)帶來一定影響.以下是給您簡明提醒：（一）你在和用戶握手時(shí)，請注意不要用下面方法：1、擊劍式握手所謂擊劍式握手，就是在跟人握手時(shí)，不是正常、自然地將胳膊伸出，而是像擊劍式地忽然把一只僵硬、挺直胳膊伸出來，且手心向下。顯然，這是一個(gè)令人不快握手形式，它給人感覺是魯莽、放肆、缺乏修養(yǎng)。僵硬胳膊，向下掌心，全部會給對方帶來一個(gè)受制約感，所以，相互極難建立友好平等關(guān)系。所以，我們在和她人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方法。2、戴手套式握手和用戶見面，你假如戴著手套而不想摘下來時(shí)，可不和人握人，打個(gè)招呼也行；假如要握手，一定要摘下手套。戴手套和人握手是不禮貌一個(gè)做法，它意味著你厭惡她人和你手相接觸。有些人認(rèn)為，只要我主動(dòng)和她握手，戴手套也沒關(guān)系，一樣對她表示熱情、友好。其實(shí)，這種見解是不正確，即使對方是你好好友，效果也不會好。3、死魚式握手所謂死魚式握手，是一個(gè)比方說法。意思是說，伸出手軟弱無力，像一條死魚，任對方把握。大家知道，握手本身就是一個(gè)表示親熱和友好禮節(jié)，假如你伸出是像死魚一樣手，那就會使對方誤認(rèn)為你無情無意或認(rèn)為你性情軟弱。一樣，對方假如伸給你這么一只手，你也會有相同感受。所以，我面在同她人握手時(shí)，應(yīng)避免使用這種握手方法。4、手扣手式握手這種握手方法在西方國家常被稱為“政治家握手”。其方法是：主動(dòng)握手者先用右手握住對方右手，然后再用左手握對方右手手背。也就是說，主動(dòng)握手者雙手扣住對方手。這種握手方法適適用于好友之間或慰問時(shí)，它表示出是熱情真摯信息，但不適于首次見面者，陌生人或異性見面時(shí)用這種方法會讓人認(rèn)為你有什么企圖。5、虎鉗式握手虎鉗式握手也是一個(gè)比方說法。這種握手法是用拇指和食指像老虎鉗子一樣，緊緊攥握對方手四指關(guān)節(jié)處。顯而易見，這種握手方法也不令人喜愛。握手看似日常，但卻有很多規(guī)矩，不遵照這些規(guī)矩，就會被她人認(rèn)為不懂禮貌。（二）握手時(shí)應(yīng)注意問題：1、不要不講次序作為一個(gè)禮節(jié)，握手是很講究前后次序。如在家里接待客人，客人來時(shí)，主人要先伸出手來，以示熱情歡迎；客人告辭時(shí)，主人卻應(yīng)在客人后面伸手，不然，就有“逐客”之嫌疑。除此而外，握手正確次序是：在上下級之間，上級伸出手來，下極才能伸手和之相握；在長輩和晚輩之間，長輩伸出手來，晚輩才能伸手和之相握；在男女之間，女人伸出手來，男人才能伸手和之相握?？傮w來說,就是上級、長輩、女士優(yōu)先，下級、晚輩、男士在后呼應(yīng)，切不可搶先。2、不要掌心向下壓通常情況下，和人握手時(shí)，把手自然大方地伸給對方就能夠了。如要表示對她人尊重，伸手和之相握時(shí)，掌心應(yīng)向上。但切忌掌心向下壓，用擊劍式握手法去握她人手，那樣會給人一個(gè)傲慢、盛氣凌人、粗魯感覺。3、不要心不在焉常見有人跟人握手時(shí)，左顧右盼，心不在焉，或一邊同人握手，一邊又和其它人打招呼，這些全部是不禮貌行為，是對對方不尊重表現(xiàn)。正確做法是：和人握手時(shí)，兩眼正視對方眼睛，以示用心、有誠意。4、不要戴手套有些人習(xí)慣于戴手套，但在握手時(shí)，必需把手套摘下來，在有些地方，女士被許可戴手套和人握手，其實(shí)，摘下手套更不失身份。5、不要持久握手有些人喜愛握著她人手問長問短，羅嗦個(gè)沒完沒了?？此茻崆椋瑢?shí)則過分。尤其是對異性，更不能握著人家手長時(shí)間不放。多長時(shí)間適宜呢？三四秒鐘足矣。6、不要用左手握手除非右手有不適之處，不然，絕不能用左手和她人握手。尤其是對外國好友，這一點(diǎn)尤其得注意。比如印度人和穆斯林便認(rèn)為，左手只適適用于洗浴和去衛(wèi)生間方便，而絕不能去碰其它人。西方人也不喜愛用左手跟人握手。7、不要過分客套有人不管跟誰握手，全部一個(gè)勁兒地點(diǎn)頭哈腰，這么做，顯著地讓人認(rèn)為客套過分。和人握手，應(yīng)該同時(shí)致以問候，但如條件所限，不許可出聲，點(diǎn)下頭也算打個(gè)招呼，致了問候。對上級、長輩或貴賓，為了表示恭敬，握手時(shí)，欠一處身，也未嘗不可，但點(diǎn)頭、欠身和沒完沒了地點(diǎn)頭哈腰是兩碼事。8、不要交叉握手有些場所，需要握手人可能較多。碰到這種情形，可按由近及遠(yuǎn)次序，依次和人握手。切不可交叉握手，尤其是和西方人打交道，更應(yīng)避免（即兩個(gè)人相握時(shí)，另外兩人相握手不能和之交叉。）因?yàn)榻徊鏁纬墒旨軋D案，西方人認(rèn)為這是最不吉利事。三、接待禮儀介紹介紹類型·正式介紹和非正式介紹；·自我介紹、向眾人介紹一個(gè)人、向一個(gè)人介紹眾人。介紹者禮儀·介紹之前，先向雙方打招呼，使雙方全部有思想準(zhǔn)備，不至于感到忽然；·必需注意前后次序；·講話要清楚、明確；·介紹者應(yīng)充足考慮雙方身份和職位；·介紹者在介紹她人相識后應(yīng)在雙方有了交談后，方可離開；·介紹時(shí)，不能遺漏任何人；·正式場所介紹時(shí)，要注意措辭正規(guī)、文雅；向眾人介紹一個(gè)人時(shí)，應(yīng)有征求意見表示；將女士介紹給男士時(shí)，應(yīng)先取得女士同意；·介紹者在不一樣場所要有不一樣態(tài)度，表現(xiàn)應(yīng)親切、自然、大方、得體。被介紹者禮儀·介紹完成后被介紹者應(yīng)熱情地向?qū)Ψ街乱狻Ｎ⑿?、點(diǎn)頭、注視對方、相互問候，全部是必需禮節(jié)動(dòng)作；·當(dāng)男士被介紹給女士時(shí)，男士全部應(yīng)主動(dòng)問好；·同性介紹時(shí)，雙方互致問候后，應(yīng)握手并表示愿意和對方相識；·握手時(shí)通常見右手，眼睛應(yīng)平視對方，時(shí)間以三秒鐘左右為宜；·交換名片時(shí)，應(yīng)該用雙手遞上或接名片，收取名片后應(yīng)看過并仔細(xì)放好，然后遞上自己名片；·被介紹者應(yīng)該注意自己禮儀：微笑，向?qū)Ψ街乱?。稱呼·對首次相識人，交往前應(yīng)充足考慮適宜對方稱呼；·稱呼對方應(yīng)考慮依據(jù)不一樣場所確定；·應(yīng)以尊敬她人為前提，選擇符合對方身份、輩份稱呼來作介紹；·介紹中自稱通常以謙稱表示，同時(shí)也是對她人尊敬。介紹次序·介紹次序有兩條準(zhǔn)則：一是先把年輕介紹給年長；二是先把男士介紹給女士；·把年輕人介紹給長者時(shí)，先提到年長者以示尊敬，但必需先向年長者介紹年輕人；·地位低先介紹給地位高；·介紹陌生男女時(shí)，應(yīng)先取得女士同意；·當(dāng)男士比女士年紀(jì)大很多時(shí)，應(yīng)先將女士介紹給男士，以示對年長者尊重。自我介紹·自我介紹是打開和人交往大門關(guān)鍵方法；·和人首次見面時(shí)，立即簡明地向?qū)Ψ阶髯晕医榻B，對方自尊會受到尊重；·一些場所如不便直接作自我介紹時(shí)，可請對雙方熟悉好友引見；·在沒有介紹人情況下，如想認(rèn)識對方，能夠直截了當(dāng)?shù)剡M(jìn)行自我介紹；·正確地自報(bào)家門；·講清楚自己姓名身份及目標(biāo)。接待來訪準(zhǔn)備和迎賓·接待處必需隨時(shí)作好接待客人準(zhǔn)備，如遇關(guān)鍵用戶來訪，應(yīng)預(yù)先做好各項(xiàng)準(zhǔn)備工作；·大廳須打掃清潔，招待客人用具須安置妥當(dāng)，盡可能制造一個(gè)良好氣氛；·如遇客人臨時(shí)來訪而遇時(shí)間沖突時(shí)，應(yīng)視情況作出決定；·迎賓小姐應(yīng)禮貌、熱情、主動(dòng)主動(dòng)招呼客人；·四處以企業(yè)形象為主，表現(xiàn)****高層次形象；·應(yīng)答問題時(shí)，以真摯、親切眼光，微笑迎接貴賓；·清楚告訴貴賓抵達(dá)地方或直接領(lǐng)貴賓會見；·若貴賓訪問企業(yè)高層領(lǐng)導(dǎo)人，要問清是否有預(yù)約，并進(jìn)行電話聯(lián)絡(luò)；·如遇應(yīng)急情況應(yīng)合理處理。寒暄·寒暄是會客中開場白，是坦誠交談序幕；·掌握合適謙敬詞以表示對客人尊重；·注意對方來訪目標(biāo)和身份。敬茶和接茶敬茶·客人來訪坐定后就應(yīng)敬茶；·端茶時(shí)應(yīng)用雙手舉杯遞給客人，以示尊重；·茶水量及濃淡均要適中；·交談中應(yīng)常常注意客人杯子并適時(shí)添茶；·和客人敬茶及添茶時(shí)須注意衛(wèi)生和禮貌。接茶·應(yīng)雙手接茶，并口稱“謝謝”；·不管口渴是否，最好喝上幾口，以示對主人尊敬和謝意；·飲茶時(shí)須向在座者表示敬意；·離別時(shí)，最好將茶杯中茶喝完，表示贊賞。待客·對不一樣目標(biāo)來客，應(yīng)采取不一樣待客方法；·對禮節(jié)性造訪，應(yīng)報(bào)以熱情、周到，讓客人相關(guān)切感；·如客人是急事專訪，在簡短寒暄以后，應(yīng)立即切入正題；·待客時(shí)要充足注意個(gè)人言行，以免失禮；·對事先無預(yù)約客人耐心了解其來訪意圖，并設(shè)法滿足其合理要求。交談交談·接待來客時(shí)，雙方全部應(yīng)鄭重其事，禮貌以待；·嚴(yán)厲、認(rèn)真，不信口開河，對自己每一句話負(fù)責(zé)；·交談時(shí)有多人在場，應(yīng)顧及其它人反應(yīng)。交談禮貌·雙方態(tài)度要誠懇、言詞溫和；·話題應(yīng)盡可能是不易引發(fā)爭論；·隨時(shí)有禮貌地傾聽客人講話，兩眼平視對方、不時(shí)點(diǎn)頭表示贊同；·避免心不在焉；·不要粗魯打斷對方談話；·和客人有不一樣意見，不要偏激或固執(zhí)已見；·談話聲音保持適中，體態(tài)端正，面含微笑。交談技巧·態(tài)度、語氣要謙遜；·善于聽取和接收她人意見；·對于反復(fù)話題應(yīng)委婉加以拒絕；·利用幽默藝術(shù)，但應(yīng)注意機(jī)智、靈活、得體；·對于自己不想回復(fù)問題可暗示對方；·適時(shí)贊美對方；·當(dāng)包含相關(guān)企業(yè)商業(yè)機(jī)密等問題時(shí)應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變、巧妙應(yīng)答。送客和還禮·客人離開時(shí)，應(yīng)等客人先起身，再起身相送；·送客人進(jìn)電梯時(shí)，要等電梯開啟后再走；·對關(guān)鍵客人應(yīng)送下樓或出大廳，再握手道別；·對遠(yuǎn)道而來客人應(yīng)合適給考慮其交通安排；·有些客人來訪后，要合適進(jìn)行回訪，以促進(jìn)相互友誼；·回訪時(shí)，要穩(wěn)重大方，彬彬有禮。用餐準(zhǔn)備·用餐前應(yīng)了解客人飲食習(xí)慣、癖好、飲食禁忌等；·用餐前要依據(jù)人數(shù)合適確定席次、座次；·充足考慮餐館衛(wèi)生條件、環(huán)境氣氛等；·用餐桌椅要擦試潔凈、擺放整齊；·洗手間衛(wèi)生工作要搞好；·如有準(zhǔn)備不周全之處應(yīng)靈活機(jī)智地趕快填補(bǔ)。安排·如客人較多，應(yīng)先排定主桌，其它桌次高低次序以離主桌遠(yuǎn)近而定；·座次安排須根據(jù)客人地位高低；·安排席位要依情況靈活利用，以客人為中心，四處為客人著想；·對每一位來客，不管身份高低、親疏遠(yuǎn)近，接待中態(tài)度要一視同仁。入席·入席后，不要四處走動(dòng)；·入席后，對雙方不認(rèn)識客人應(yīng)作相互介紹；·假如有客人沒到，但不是主賓，最好按時(shí)用餐；·就座時(shí)，男士應(yīng)請右邊女士先坐下。餐桌禮儀·用餐時(shí)，身體要和餐桌保持合適距離，不可聳肩縮頭，也不可趴在桌上；·斟酒時(shí)要熱情主動(dòng)，但不要過分難為酒量通?？腿?；·用餐時(shí)不可只顧自己酒量，更不能醉倒；·正確使用多種餐具；·合適和左右鄰座小聲交談，一聲不吭是不禮貌；·咀嚼食物不可出聲；·不要狼吞虎咽，也無須過分斯文；·進(jìn)餐時(shí)不要用牙簽剔牙；·不要隨地吐痰；·要時(shí)時(shí)注意細(xì)節(jié)有禮；·除非有急事，盡可能不要中途退場。餐后禮儀·用餐后，應(yīng)請客人合適休息、遞上茶水、聊幾句；·餐后須合適陪客人，不宜忙著收拾東西或結(jié)帳；·如客人無意告辭時(shí)，要耐心陪客；·分手時(shí)要講部分客氣話，表示真誠。電話禮儀（一）打電話合適通話時(shí)間·工作聯(lián)絡(luò)電話通常選擇在上班時(shí)間；·盡可能避開用餐和睡眠時(shí)間；·盡可能不要將公務(wù)電話打到私人家里；·如有緊急通知，在不合適時(shí)候打了電話，應(yīng)表示歉意，而且通話時(shí)間越短越好；·打電話時(shí)間通常以三至五分鐘為宜；·不得使用信息電話。通話內(nèi)容·打電話前應(yīng)考慮好談話內(nèi)容；·在給陌生人、客人、名人、要人、上司打電話時(shí)，應(yīng)保持沉著、思緒清楚；·電話接通后，應(yīng)簡明說明自己身份、姓名及受話人姓名；·如對方不在，也應(yīng)對接電話人表示感謝；·如電話交談內(nèi)容較多，應(yīng)問明對方是否方便。維護(hù)自已“電話形象”·注意聲音高低、語氣緩急、態(tài)度好壞；·話筒不可和嘴貼得太近；·通話結(jié)束后，能夠首先放下電話，但要輕放，以示尊重。表現(xiàn)文明而有教養(yǎng)·拔號如錯(cuò)了，應(yīng)向?qū)Ψ街虑?；·不要隨意打斷對方講話；·如通話忽然中止，應(yīng)立即再打一次，并向?qū)Ψ秸f明；·在用戶處打電話時(shí)，應(yīng)先取得客人同意，通話努力爭取簡短。通話程序和打法拔號后，應(yīng)耐心聽鈴聲是否接通信號；確定電話無誤后，立即自報(bào)家門和受話人姓名；當(dāng)對方請“稍等”時(shí)，應(yīng)握住電話靜聽；等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等；對方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝；和對方通話時(shí)，須長話短說并努力爭取達(dá)成目標(biāo)；通話后，須依據(jù)結(jié)果合適表示禮貌。接電話電話機(jī)旁應(yīng)隨時(shí)準(zhǔn)備部分物品：電話號碼簿、電話統(tǒng)計(jì)本和統(tǒng)計(jì)用筆；電話鈴聲響二聲后應(yīng)立即接聽；接電話規(guī)范為：總機(jī)：“您好！****企業(yè)”企業(yè)各部：外線“您好！****××部”內(nèi)線“您好！××部”儀態(tài)文雅、莊重、輕拿、輕放；電話鈴響時(shí)，如正遇和客人交談，應(yīng)先向客人打招呼后再接；聽電話時(shí)不可邊聽邊吃東西；不要在聽電話時(shí)和旁人打招呼、說話；接錯(cuò)電話，應(yīng)禮貌通知對方；通話過程中，應(yīng)不時(shí)輕聲說些“嗯”、“是”、“對”等短語，以示禮貌；通常情況下，不要請她人替換自已接電話；通話完成，可問詢對方“還有什么事”，以示尊重和提醒；代受話人接電話應(yīng)客氣地通知對方要找人不在；招呼受話人接電話時(shí)，不要大喊大叫；電話后續(xù)處理接聽電話，須注意聆聽，并隨時(shí)統(tǒng)計(jì)關(guān)鍵信息；通話后，對電話內(nèi)容須立即加以處理；如受話人不在，應(yīng)問詢對方，如對方愿意轉(zhuǎn)達(dá)，應(yīng)統(tǒng)計(jì)下來；代接電話時(shí)，受話人回來，應(yīng)立即轉(zhuǎn)交電話統(tǒng)計(jì)。電話通知和統(tǒng)計(jì)上司指示工作電話，應(yīng)按上司要求進(jìn)行；內(nèi)部通知電話，受話人應(yīng)在第一時(shí)間作對應(yīng)行動(dòng)；電話統(tǒng)計(jì)均應(yīng)以書面形式進(jìn)行，關(guān)鍵信息應(yīng)加以保留。等候時(shí)，勿將電話擱置一旁，或在電話里哼小調(diào)等；對方不在，不可立即掛斷，應(yīng)表示感謝；和對方通話時(shí)，須長話短說并努力爭取達(dá)成目標(biāo)；通話后，須依據(jù)結(jié)果合適表示禮貌。（六）電話類型一個(gè)營銷員使用電話原因，我們能夠依據(jù)它關(guān)鍵性而分類，依次為：1、和準(zhǔn)用戶約定“約晤時(shí)間”（行動(dòng)效率化）。2、未締約準(zhǔn)用戶緊追工作（電話推銷法）。3、和見面較難準(zhǔn)用戶做多種聯(lián)絡(luò)（節(jié)省經(jīng)費(fèi)，促成締約）。4、以電話做溝通（是售后服務(wù)一環(huán)，探詢用戶意見等。）5、平時(shí)問候等（建立良好人際關(guān)系）。6、其它。（七）打電話技巧電話“說法”應(yīng)注意事項(xiàng)：1、認(rèn)清電話有“開放性”、“社會性”。打電話等于在眾人面前和對方見面。所以，你必需注意到“情報(bào)外泄”問題。比如，對方打電話來找A，接電話是B，B問A“要不要接”，A說不要，這時(shí)候“私語”假如不小心被對方聽到，就會引發(fā)多種誤解。2、注意“時(shí)機(jī)”。凌晨或是午夜打電話給對方，通常全部不受歡迎。又加，早晨八時(shí)到十時(shí)左右（尤其在星期一）時(shí)段，是上班族最忙時(shí)候，打電話最好錯(cuò)開這個(gè)時(shí)段。所以，有必需洞悉對方“何時(shí)比較空閑”，以免引發(fā)對方困擾或是反感。某推銷能手工作手冊上，就有這么統(tǒng)計(jì)：“某某企業(yè)某某經(jīng)理：星期一：9點(diǎn)11時(shí)（部門主管會報(bào)）。星期三：10點(diǎn)12時(shí)（經(jīng)營團(tuán)會議）。”3、注意自己聲音和心態(tài)。電話只靠聲音傳達(dá)消息，所以開口第一句話，和語氣、語氣全部相當(dāng)關(guān)鍵。假如心無誠意，對方多少也能聽出來。接到電話應(yīng)該用心聆聽，且把關(guān)鍵點(diǎn)記下，切莫一邊聽一邊做其它工作。4、通話以簡練為主。每一句話全部要有合適間隔，而且主旨明確，不要拖泥帶水，說了半天也沒有直入關(guān)鍵。養(yǎng)成在打電話之前，先寫下關(guān)鍵點(diǎn)習(xí)慣，就不會有這種現(xiàn)象。5、避開電話高峰時(shí)段。若在對方企業(yè)最忙碌時(shí)段打電話給對方，會常常因?yàn)椤巴ㄔ捴小倍鵁o法通話。所以，必需有一套避開電話高峰時(shí)段方法。通常企業(yè)高峰時(shí)段是這么。上班后一二小時(shí)內(nèi)。午間休息后一二小時(shí)內(nèi)。立即下班時(shí)間。不管怎樣，在打通時(shí)候別忘了說一句；“對不起，在您工作忙碌時(shí)候打攪了您……”。五、手機(jī)禮儀

使用手機(jī)七個(gè)禮貌

1、“緘默是金”。請勿在戲院、餐館、法庭、影院、教室和會議室打手機(jī)。

2、尊重她人。假如要在人群中打手機(jī)，請尊重周圍人士權(quán)利。千萬把音調(diào)調(diào)低、壓低嗓門。

3、無須喊叫。即使手機(jī)聲音再小，對方也能聽到你聲音。

4、說聲“對不起”。假如你手機(jī)在一個(gè)平靜場所響了起來，關(guān)掉它或轉(zhuǎn)入“來電顯示”，并對周圍人表示歉意。實(shí)在要接電話話，趕快退場。

5、使用現(xiàn)成技術(shù)，如來電顯示、電子語言郵件、振動(dòng)模式等，這些術(shù)將幫助你成為一個(gè)有禮貌手機(jī)使用者。

6、她人第一。先想到你周圍人，而不是電話叫你人。在有旁人在場情況下接到電話，千萬少說幾句或請對方以后再打。

7、注意安全，開車時(shí)不打手機(jī)；非要打話，等到交通紅燈時(shí)候再打。

六、辦公室儀態(tài)要求1、請記得微笑和使用禮貌用語微笑是人和人之間潤滑齊劑，要讓她人感覺你平易近人，要記得微笑。你可能有這么經(jīng)驗(yàn)：當(dāng)你心情郁悶時(shí)候，假如你努力微笑，逐步地，你心情會愉快起來，而她人會感受到你愉快。微笑能給予她人好感，增加友善和溝通，表現(xiàn)熱情、修養(yǎng)和魅力，幫助建立信任和尊重。一樣，假如你期望她人欽慕你風(fēng)范，渴望和你交往，你并非一定要身著名牌，談?wù)摃r(shí)尚，只要在日常生活中，將“請”“謝謝”“對不起”掛在嘴邊，你就能夠逐步建立起“高大”形象，和你號召力。2、站姿俗話說“站如松”。正確站姿是抬頭、目視前方，挺胸直腰、肩平、雙臂自然下垂收腹、雙腿兩腳分開，比肩略窄，將雙手合起，放在腹前或背后。千萬不要一站三道拐。良好站姿給我們“玉樹臨風(fēng)”美好感覺。3、坐姿“坐如鐘“，入坐時(shí)要輕，最少要坐滿椅子2/3，后背輕靠椅背，雙膝自然并攏（男性可略分開）。身體稍向前傾，則表示尊重和謙虛。如長時(shí)間端正坐，可雙腿交叉重合，但要注意將上面腿向回收，腳尖向下。女性入座前應(yīng)先將裙擺向前收攏，兩腿并攏，雙腿同時(shí)向左或向左放，兩手疊放于左右腿上，給人一個(gè)“坐如芍藥”美感。4、行走“行如風(fēng)”，是微風(fēng)，而不是狂風(fēng)，也不是臺風(fēng)。在辦公區(qū)域行走時(shí)，不切奔跑，有急事能夠小碎步或加大步伐。不然同事還認(rèn)為有火災(zāi)了。5、蹲姿假如你在拾取低處物件時(shí)，應(yīng)保持大方、端正蹲姿。優(yōu)雅蹲姿基礎(chǔ)要領(lǐng)是：一腳在前，一腳在后，兩腿向下蹲，前腳全著地，小腿基礎(chǔ)垂直于地面；后跟提起，腳掌著地，臀部向下。切不可一頭栽下，似鴕鳥躲進(jìn)沙堆。6、有傷大雅小事情象打呵欠、哼小調(diào)、掏鼻孔、哆嗦腳等小動(dòng)作，看似不大，但這恰恰是疲憊松弛證據(jù)，必需克服。在辦公室，我們要保持神采奕奕精神面貌。七、禮儀中禁忌：在人類社會活動(dòng)中，有些舉動(dòng)是被認(rèn)為不文明，這值得注意，不然話，不僅有損你人格，還影響你生意。因?yàn)闆]有誰愿意跟一個(gè)人格低下人打交道。所以，你要注意以下舉動(dòng)：A、在餐桌上剔牙不要亂吐餐桌上，剔牙是難免小動(dòng)作，但難免并不意味著你能夠不管不顧。首先，剔牙和牙齒應(yīng)盡可能不要外露；另外，碎屑也不要亂吐。假如你要剔牙，禮貌、文雅做法是：用左手掩住嘴，頭略向側(cè)偏，用餐巾接住吐出碎屑。B、在社交場所不要搔頭皮頭皮屑多，是生理現(xiàn)象，有時(shí)主觀上難以控制。但在社交場所不搔頭皮，還是應(yīng)該能做到。有些人不注意這一點(diǎn)，頭皮一搔癢，就亂搔一氣，弄得頭屑紛揚(yáng)。這么做不僅失禮，也令她人不快。C、不要隨地吐痰隨地吐痰是一件最令人不能容忍惡習(xí)。但有人就是不在意，喉嚨一樣，不管什么場所，全部是口一張，痰就飛了出去。豈不知，這一行為是很讓人討厭，也影響你生意。D、不要用“喂”喊用戶有人平時(shí)見到她人，先來一聲“喂”，這是很失禮貌。文明做法是以姓或稱呼來打招呼才對。假如你不知道她姓誰名啥，可稱她為“先生、”“好友”、“同志”，或視其年紀(jì)而稱“大媽”、“大姐”、“大叔”、“大哥”，千萬別“喂、喂”地喊人。你這么一喊，就把用戶給喊跑了。素質(zhì)培養(yǎng)一、營銷員應(yīng)含有基礎(chǔ)特點(diǎn)一個(gè)優(yōu)異營銷員不是天生，而是經(jīng)過后天努力才得以成功。所以，要成為一名優(yōu)異營銷員必需含有以下素質(zhì)：1、老實(shí)部分不老實(shí)營銷員可能會一時(shí)得意，不過從長遠(yuǎn)眼光來看，只有老實(shí)才能永保她推銷力。2、機(jī)敏一個(gè)營銷員“為了判定和處理”多種大大小小問題，必需常常維持她機(jī)敏和伶俐，不然難以成功。3、勇氣營銷是必需經(jīng)得起孤獨(dú)和不停挑戰(zhàn)工作，沒有勇氣你就無法在這一行奮起直前。那些積攢了多年經(jīng)驗(yàn)推銷能手，偶然也會產(chǎn)生退縮或是放棄念頭。不過，她們絕不會讓那些意念成為事實(shí)，因?yàn)樗齻冇袥]有比勇氣。4、勤勉勤勉也就是全力投入，有著常人難比耐力。縱使在失意或是業(yè)績下跌時(shí)候，她還是奮力直沖，絕不撤退，到頭來仍然能完成目標(biāo)。5、自信一個(gè)擁有自信營銷員，也就擁有了成功二分之一。6、關(guān)心她人那些討厭她人營銷員，肯定無法從事推銷這個(gè)行業(yè)。每一位成功營銷員，全部招人喜愛且親切而富于同情心。7、精力充沛因?yàn)橥其N這種工作，需要是腦力全力開動(dòng)和肉體全力沖刺。8、態(tài)度和藹一個(gè)和藹可親、開朗爽直營銷員，會激發(fā)用戶購置商品愛好。相反一個(gè)陰暗營銷員會讓用戶感到反感。9、隨和豁達(dá)，有天賦親和力這類營銷員天生對她人感愛好，喜愛和人交往，輕易發(fā)覺她人優(yōu)點(diǎn)，富于同情心，待人真誠。10、抑郁多才，自我加速力強(qiáng)這類營銷員身上蘊(yùn)含很大能量，含有和人深入溝通能力，一旦碰到愛好相投人就可能成為至交，和用戶關(guān)系很牢靠，業(yè)績量也會連續(xù)而穩(wěn)定攀升。二、良好工作態(tài)度培養(yǎng)從事銷售，必需有一股熱忱，有一股勇于為事業(yè)奮斗不止創(chuàng)勁,其中道理，不言已明。含有沒有比熱忱，且以堅(jiān)定不撥信心行動(dòng)，眾多能力平平營銷員，竟然比那些天份較高營銷員創(chuàng)下愈加好成績。因?yàn)樗跓嶂杂谕其N時(shí)候，那一股熱忱自然而然地感染了買者，使她在不知不覺中產(chǎn)生了購置欲望。怎樣態(tài)度會帶給營銷員熱忱和自信呢？1.隨時(shí)養(yǎng)成坐到前面習(xí)慣任何集會時(shí)候，后面座位全部會先坐滿。這個(gè)現(xiàn)象相信你也親自體驗(yàn)過。大部分人喜愛坐在后面，或許是因?yàn)椴辉敢馓@眼，可要知道，這種態(tài)度卻使她自己顯得畏縮不前，在她人看來，這就是消極成性，熱忱不足。假如養(yǎng)成自動(dòng)坐到前面習(xí)慣，這個(gè)態(tài)度就會帶給你熱忱和自信。2.養(yǎng)成凝視著對方交談習(xí)慣凝眼注視對方，等于告訴對方：我是正直人，對您絕不隱瞞任何事。我對您說話，是我打心底里相信事。我沒有任何恐怕感，我對自己充滿了信心。”3.走速度比她人快20%以比她人快20%速度走，到底代表了什么？心理學(xué)家說，一個(gè)人改變動(dòng)作速度，就能把自己態(tài)度連根改變。走路比通常人略快人，等于告訴全部人說：“我正要趕到有要事待辦地方。我必需去做很關(guān)鍵事，不僅如此，我要在抵達(dá)以后15分鐘內(nèi)，把那件事辦成功。”4.主動(dòng)講話在會議上，你必需養(yǎng)成主動(dòng)講話習(xí)慣。越能主動(dòng)講話，熱忱和自信也就越能“如影隨形”，有增無減。這種現(xiàn)象，會使你更輕易繼續(xù)和對方談下去。5.大方、開朗地微笑當(dāng)你微笑時(shí)，請別忘了要大方、開朗。誠心不足微笑，或是中途剎住微笑，必需列為禁忌。大方、開朗到露牙而微笑，才能吸引對方，使對方產(chǎn)生好感。三、職員應(yīng)摒棄弱點(diǎn)要成為成功銷售員，必需抱著“立即實(shí)施”態(tài)度。也就是說，該做事，全部要養(yǎng)成“當(dāng)場起而行”習(xí)慣。我們大部分人，全部有一個(gè)“大弱點(diǎn)”。那就是：今天應(yīng)該立即行動(dòng)事，總是輕易和自己妥協(xié)，然后告訴自己：“慢慢來，何須急？日子還多著呢！”十個(gè)營銷員中，受到這種毒藥侵蝕，少說也有七八個(gè)，這是通常銷售單位常見怪現(xiàn)象。很多原是大有可為營銷員，任這種毒藥侵蝕自己，毀滅了自己大好前途。（一）、精挑以后逐一訪問“今天能夠做事，切莫拖到明天”。“今日事，今日畢”。這些人人皆知格言警告我們：“立即起行”使一個(gè)人足以成大事；而“慢慢來”、“以后再說”姑息作風(fēng)，通往失敗之路，足以摧毀一個(gè)人前途。請你立即列出“現(xiàn)在就能夠推銷”50位準(zhǔn)用戶名單。然后從中選出最有期望十位銷售對象，將她姓名整理在你自備卡片上。明天你就撇開一切事，先逐一訪問她們。（二）激勵(lì)自己立即行動(dòng)假如，你想成為優(yōu)異、成功營銷員，你必需抱著“立即行動(dòng)”沖勁和精神。只要讓自己“立即行動(dòng)”，久而久之，你就養(yǎng)成“輕易行動(dòng)”習(xí)慣?！耙院笤僬f”、“何須急？”……等姑息作風(fēng)，是營銷員大忌，也是麻痹你、欺騙你可怕敵人。“以后再說“觀念，奪走了你今天推銷力。那是意味著，從你身上奪走向準(zhǔn)用戶行使影響力機(jī)會。你要常常想象人生目標(biāo)達(dá)成那時(shí)候歡欣，這種想象會激勵(lì)你立即采取行動(dòng)。（三）不要成為最差勁一個(gè)杰弗遜說過：“對目標(biāo)沖刺，假如三拖四延，將使一個(gè)人陷于萬劫不復(fù)境地?！蹦悄阍敢獬蔀榛锇橹凶畈顒艩I銷員？假如，你果真腐化到這個(gè)地步，奉勸你早日脫離這個(gè)偉大營銷員行列。請記?。涸谶~出第一步就如此退縮弱者，任你到了其它行業(yè)求得棲息之處，你還會是個(gè)失敗者。假如，你歷來不對訪問做過計(jì)劃，請今天就立即把它做好，在準(zhǔn)備周全以后，明天就去訪問你那些準(zhǔn)用戶！四、了解、認(rèn)識自我假如你想設(shè)計(jì)你自己人生，首先必需認(rèn)清“你自己”是怎樣人。依據(jù)這一點(diǎn)，你才能不停“改善自己”。（一）為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，你必需向自己提出下面問題：1我優(yōu)點(diǎn)是什么？2我最擅長工作是什么？我做得還算能夠工作是什么？現(xiàn)在為止，我做得最成功是什么工作？3為了完成那個(gè)工作，哪些能力或是技術(shù)曾經(jīng)幫了我大忙？4我常常在哪些工作上失敗？現(xiàn)在為止，我三大失敗是什么？那些失敗中，哪一個(gè)最為嚴(yán)重？我為何會出現(xiàn)那種失?。课覒?yīng)該用什么方法預(yù)防哪種失?。?我現(xiàn)在面臨困難是什么？其中三大困難是什么？只要你能夠冷靜地思索這五個(gè)問題，你現(xiàn)在優(yōu)點(diǎn)和短處就豁然出現(xiàn)于眼前。這種思索不能只做一次，必需每隔一段固定時(shí)間，就做這么思索和反省。只要你如此做過兩次、三次、你就會發(fā)覺自己在哪些方面是在不停進(jìn)步中，在哪些方面是在停頓或是退步。（二）剖析還需要“成長”部分1、在現(xiàn)在從事工作中，你在哪些方面還需要“成長”以自己知識水準(zhǔn)和現(xiàn)在必需做工作做個(gè)對照，就能發(fā)覺你還需要在哪些方面“成長”。好比說：你在經(jīng)濟(jì)或是財(cái)務(wù)方面是不是知識不足？你在“基礎(chǔ)技巧”方面知識，是不是還很欠缺？2、在未來工作中，你在哪些方面還需要“成長”確定你在五年內(nèi)想達(dá)成目標(biāo)，然后思索為了達(dá)成這個(gè)目標(biāo)，以后必需含有什么知識和能力。3、你也有必需思索“怎樣培養(yǎng)正當(dāng)癖好”、“怎樣使自己內(nèi)涵更豐實(shí)”問題。也就是說，為了提升自己個(gè)性、人格和內(nèi)涵，自己應(yīng)該含有哪些能力。比如：加強(qiáng)美術(shù)、音樂、文學(xué)或是外文方面學(xué)習(xí)等。五、自我管理（一）、銷售目標(biāo)1、把精力貫注在最關(guān)鍵20％事物上面，取得卻是80％結(jié)果。2、在一張紙上用250個(gè)左右字?jǐn)?shù)把自己關(guān)鍵目標(biāo)寫下來，具體地說，關(guān)鍵是我想做到什么和我做到以后精神上得到什么樣滿足。如；我正在做.....，我感到......。這么，我就親身感受到目標(biāo)已經(jīng)在逐步實(shí)現(xiàn)。3、常常抽出時(shí)間一讀再讀自己目標(biāo)。須知這種反復(fù)會造成改變。4、常常花部分時(shí)間檢驗(yàn)?zāi)繕?biāo)實(shí)現(xiàn)情況，然后審查自己行為和目標(biāo)是否一致。（二）、自我贊賞A自我贊賞前半部分1.集中精力去做那些正確事。2.不能等到事情已表明是完全正確時(shí)才去做，要事先給自己訂下標(biāo)準(zhǔn)，只要事情基礎(chǔ)正確就去做。3.具體回顧一下自己所做工作。4.告訴自己對該工作良好感受。5.緘默一會兒，讓自己快樂一下，然后實(shí)際地去體會做完工作后滿意感受。B自我贊賞后半部分6.提醒自已是一位有價(jià)值人，我喜愛自己。7.告訴自已以后更要常常這么做，因?yàn)樵绞菍ψ约焊械綕M意，越是會作出愈加好銷售效果。（三）、自我責(zé)備A自我責(zé)備前半部分1.明確自己應(yīng)以較小壓力、做更多業(yè)務(wù)這個(gè)目標(biāo)來要求自己行為。2.每當(dāng)看到自己銷售行為不妥時(shí)，立即對自己行為加以責(zé)備。3.告訴自己做錯(cuò)什么了，需有針對性。4.告訴自己對所做事感覺怎樣。5.平靜幾秒鐘，讓自己切實(shí)想想，對那些不合己意行為有何感受。B、自我責(zé)備后半部分6.牢切記住自己已改變了銷售行為。7.告訴自己即使不喜愛自己一些行為，但仍然喜愛自己。8.當(dāng)對自己行為不滿而對自己感覺滿意時(shí)，要注意改變自己行為方法。9.要明確在自我責(zé)備以后，此事就結(jié)束了。10.嘲笑自己錯(cuò)誤，并以愉快心情正確對待工作和自己。六、樹立人生目標(biāo)我們企業(yè)以后會是什么樣情況呢?每當(dāng)總經(jīng)理問到如此話題,職員們?nèi)吭谒妓髦粯右粋€(gè)問題,是,有經(jīng)營理念企業(yè)，絕對少不了三年、五年、十年等短期、中期、長久經(jīng)營目標(biāo)和計(jì)劃。如在確定企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)時(shí)，經(jīng)營者一定要想：“三年、五年、十年后，本企業(yè)必需成為怎樣企業(yè)？”以創(chuàng)辦工廠來說，絕不能只顧及現(xiàn)在需要，一定要考慮到三年、五年、十年后需要和發(fā)展，著手做多種計(jì)劃、企劃準(zhǔn)備工作。同理,你是營銷員，同時(shí)也是期望事業(yè)有成人,更期望成為一個(gè)成功人物，這正是成功營銷員必不可缺前提。所以，你不僅要有”成功營銷員“目標(biāo)，更要有”成功人物“目標(biāo)。確定你自己人生藍(lán)圖：1、在一生中，計(jì)劃做什么事？2、計(jì)劃最終成為怎樣人物？3、需要做些什么，才能滿足自己愿望？要想完美繪制你人生藍(lán)圖，就要制訂具體計(jì)劃指南(從現(xiàn)在到十年后).（一）、工作方面：1.期望取得多少收入？2.期望爬到怎樣職位？3.期望取得多大權(quán)限？4.期望從工作中取得怎樣名聲？（二）、家庭方面：1.期望擁有怎樣生活水準(zhǔn)？2.期望住上怎樣房子？3.期望孩子們受到什么程度教育？（三）社會方面：1.期望擁有什么樣好友？2.期望屬于什么樣社交圈？3.期望擁有什么樣癖好？當(dāng)你描繪出你未來遠(yuǎn)景時(shí)，千萬不要擔(dān)心它會成為“空夢一場”。要知道，人物大小是依據(jù)她是否“巨夢”來評定。只會“小夢在抱”人，僅能成小事。假如你想在人生中取得極大成就，你就非“抱持巨夢”不可。請切記莎士比亞說過名言：“沒有些人能夠達(dá)成她想達(dá)成目標(biāo)以上事”換句話說，沒有任何目標(biāo)，你就永遠(yuǎn)是社會可憐蟲。”入了解消費(fèi)者需求七、營銷員三大基礎(chǔ)素質(zhì)（一）思想素質(zhì)：強(qiáng)烈事業(yè)心，良好職業(yè)道德，正確經(jīng)營思想。（二）業(yè)務(wù)素質(zhì)：含有營銷觀念豐富專業(yè)知識（企業(yè)產(chǎn)品、市場、用戶）具體較強(qiáng)推銷基礎(chǔ)功推銷基礎(chǔ)功是指用職業(yè)方法去拓展用戶，用公關(guān)方法去接觸用戶，能正確地判定用戶、有獨(dú)立自主地處理來自用戶障礙，提升交易成效能力。含有熟練推銷技巧（三）個(gè)人素質(zhì)。良好語言表示能力，勤奮好學(xué)精神，廣泛愛好，端莊儀表，健康身體，良好心理素質(zhì)。八、營銷基礎(chǔ)能力：觀察能力交往能力核實(shí)能力決議能力記憶能力勸說能力應(yīng)變能力推理能力思維能力演示能力自學(xué)能力發(fā)明能力心理學(xué)一、了解消費(fèi)者需求人類個(gè)體作為一個(gè)生活在自然和社會中有機(jī)體，總是不停受到來自機(jī)體內(nèi)部和機(jī)體外部刺激。來自機(jī)體內(nèi)部刺激有：饑餓、疲乏、病痛等；來自機(jī)體外部刺激有：同齡人成就、同事擢升、英雄榮譽(yù)、集體溫暖等。刺激會使人產(chǎn)生一個(gè)擔(dān)心感，即不舒適。假如刺激原因一直存在，擔(dān)心感強(qiáng)度增加到一定程度，就會產(chǎn)生需要，需要強(qiáng)化將會形成動(dòng)機(jī)，在條件許可情況下，動(dòng)機(jī)將驅(qū)使大家采取能滿足需要行為。行為發(fā)生將滿足個(gè)體需要，這么人擔(dān)心感將得到消除，有機(jī)體重新得到平衡。消費(fèi)者購置行為也就是滿足需要過程，所以要考察消費(fèi)者購置行為，就需要研究消費(fèi)者需要和動(dòng)機(jī)。（一）、消費(fèi)者需求按其性質(zhì)劃分：1、生理性需要人類個(gè)體作為自然人為維持本身生命延續(xù)和種族繁衍而和生俱來需要。《禮記》中“禮運(yùn)”篇有“飲食男女，人之大欲存焉”，“欲”者即“需要”。除此以外，還應(yīng)包含對空氣、保暖需要。2、心理性需要人類個(gè)體作為社會人在長久協(xié)同生存中逐步形成，受歷史條件、社會制度、文化知識水平，種族和風(fēng)俗習(xí)慣等制約后天形成需要，所以，也稱為社會性需要。人類個(gè)體需要中，除了生理性需要外需要，諸如對友誼、地位、榮譽(yù)等追求，全部屬于心理性需要。（二）消費(fèi)者需求按其形態(tài)劃分：1、現(xiàn)實(shí)性需要即消費(fèi)者不僅有目標(biāo)指向明確(具體商品)需要，而且有貨幣支付能力。這種需要也稱為有效需要，它是企業(yè)制訂目前市場營銷策略現(xiàn)實(shí)基礎(chǔ)。滿足用戶現(xiàn)實(shí)性需要是企業(yè)目前市場營銷活動(dòng)中心。2、潛在性需要表現(xiàn)為兩種形式，一個(gè)為消費(fèi)者有目標(biāo)指向明確需要，但缺乏貨幣支付能力；一個(gè)為消費(fèi)者有貨幣支付能力，但需要目標(biāo)指向不明，即需要處于一個(gè)朦朧狀態(tài)。第一個(gè)潛在性需要，在消費(fèi)者一旦含有支付能力，或企業(yè)采取合適市場營銷方法，如降價(jià)、分期付款等，則這種潛在性需要即可能轉(zhuǎn)為現(xiàn)實(shí)性需要。第二種潛在性需要，在企業(yè)推出含有能滿足這種需要功效產(chǎn)品，或在企業(yè)采取合適市場營銷方法，如廣告宣傳、示范演出等，誘導(dǎo)這種潛在性需要轉(zhuǎn)化為現(xiàn)實(shí)性需要。自古以來，女人世世代代采取手搓、腳踩、棒打方法來洗衣服，簡單反復(fù)、吃力費(fèi)時(shí)，但卻成為天經(jīng)地義生活方法，大家擺脫這種繁重家務(wù)勞動(dòng)需要就處于潛意識狀態(tài)。一旦企業(yè)推出洗衣機(jī)，這種需求就從潛在轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)實(shí)。能夠說，通常大家感到生活不便時(shí)，全部有潛在需求存在。二、不一樣年紀(jì)消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)差異（一）青年消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)1、購置動(dòng)機(jī)含有時(shí)代感，青年消費(fèi)者內(nèi)心豐富，感覺敏銳、富于幻想、勇于創(chuàng)新，勇于沖破舊傳統(tǒng)觀念和世俗偏見，易于接收新鮮事物，追隨時(shí)代時(shí)尚。她們購置行為中趨向求新求美，喜愛購置富有時(shí)代特色商品，來裝飾自己和家庭，展現(xiàn)其現(xiàn)代化生活方法，以博得她人贊許和羨慕。所以，投放市場新產(chǎn)品，社會流行某一商品，全部會引發(fā)她們極大愛好和購置欲望，購置動(dòng)機(jī)也會隨之形成。2、購置范圍廣泛、購置能力強(qiáng)青年消費(fèi)者有一定經(jīng)濟(jì)起源和購置經(jīng)驗(yàn)，加之沒有較重經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)，所以購置商品范圍十分廣泛。多種商品，不管高級、低級、通常、特殊，全部是她們購置對象。伴隨大家消費(fèi)觀念由保守型向開放型轉(zhuǎn)變，青年人消費(fèi)時(shí)代感也愈加強(qiáng)烈，表現(xiàn)在追求衣、食、住、行、學(xué)各方面現(xiàn)代化生活方法。所以，通常能夠滿足她們這方面消費(fèi)商品，全部能引發(fā)她們愛好、需求，促發(fā)其購置動(dòng)機(jī)。3、含有顯著沖動(dòng)性青年人心理特征首先表現(xiàn)出果斷快速，反應(yīng)靈敏，其次也表現(xiàn)出感情沖動(dòng)，草率從事。所以其購置動(dòng)機(jī)含有顯著沖動(dòng)性特點(diǎn)。首先講究商品美觀、新異，其次才注意質(zhì)量、價(jià)格，而不能冷靜地分析商品多種利弊原因，很多人憑對商品感情和直覺判定商品好壞、優(yōu)劣，形成對商品好惡傾向。所以，動(dòng)機(jī)隨機(jī)性、波動(dòng)性較大。4、購置動(dòng)機(jī)易受社會原因影響商品社會流行性，直接決定了青年人購置行為。如流行穿西裝時(shí)，青年人首當(dāng)其中，成了西裝消費(fèi)帶頭人。影視名星、體育名星發(fā)型、服裝以至鞋帽，全部會成為她們模擬消費(fèi)對象，形成旋風(fēng)式購置熱潮。如80年代“簡愛”帽，“大島茂”風(fēng)衣和“幸子”式連衣裙等等，全部曾在社會上風(fēng)行一時(shí)，受青年消費(fèi)者青睬。（二）老年消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)1、購置動(dòng)機(jī)是在追求舒適和方便心理狀態(tài)下形成老年人視覺、聽覺、味覺、嗅覺、觸覺等能力較年輕時(shí)顯著下降，反應(yīng)遲緩，記憶力減退，睡眠降低，對冷暖等外界刺激較為敏感，輕易疲憊、厭倦等，這使得她們對消費(fèi)品需求，從范圍廣泛、品種繁多逐步集中到她們最需要、最感愛好商品上。而這些商品關(guān)鍵是指能夠填補(bǔ)老人身體方面一些缺點(diǎn)和不足，有利于老人身體健康，給老人生活帶來更多方便和舒適多種商品。如有營養(yǎng)、易消化食品，多種滋補(bǔ)品，家用診療保健器械；和多種消遣性商品。購置動(dòng)機(jī)形成是否常取決于達(dá)些商品給她們帶來方便和舒適程度。2、購置動(dòng)機(jī)含有較強(qiáng)理智性和穩(wěn)定性老年人在選購商品時(shí)，她們喜愛憑過去經(jīng)驗(yàn)、體會來評價(jià)商品優(yōu)劣，并對老牌子商品、名牌商品有深刻記憶，多年養(yǎng)成固定消費(fèi)習(xí)慣行為，使購置動(dòng)機(jī)有較強(qiáng)理智性和穩(wěn)定性，不易受外界原因干擾，也不為商品某一特點(diǎn)所動(dòng)。而是全方面評價(jià)、綜合分析商品多種利弊原因，再做出購置決議。動(dòng)機(jī)一旦形成，不輕易改變，或遲或早總會造成購置行動(dòng)。3、購置動(dòng)機(jī)形成經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)雄厚，含有一定權(quán)成性現(xiàn)代老年人大多數(shù)是退休以后又重新工作，這使她們經(jīng)濟(jì)收入大為提升。另外，中國人有儲蓄習(xí)慣，到退休時(shí)已積蓄了一筆錢財(cái)，所以經(jīng)濟(jì)并不困難。這使得她們有能力購置任何社會產(chǎn)品。三、不一樣性別消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)差異（一）男性消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：1、動(dòng)機(jī)形成快速、果斷、含有較強(qiáng)自信性男性善于控制自己情緒，處理問題時(shí)能夠冷靜地權(quán)衡多種利弊原因，從大局著想。含有較強(qiáng)獨(dú)立性和自尊心特點(diǎn)直接影響她們在購置過程中心理活動(dòng)。所以，動(dòng)機(jī)形結(jié)果斷快速，并能立即造成購置行為，即使是處于比較復(fù)雜情況下，也能夠果斷處理，快速作出決議。2、購置動(dòng)機(jī)含有被動(dòng)性就普遍意義講，男性消費(fèi)者購置活動(dòng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不如女性頻繁，購置動(dòng)機(jī)也不如女性強(qiáng)烈，比較被動(dòng)。在很多情況下，購置動(dòng)機(jī)形成往往是因?yàn)橥饨缭蜃饔?，如家里人叮囑，同事、好友委托，工作需要等等，?dòng)機(jī)主動(dòng)性、靈活性全部比較差。3、購置動(dòng)機(jī)感情色彩比較淡薄男性消費(fèi)者在購置活動(dòng)中心境改變不如女性強(qiáng)烈，不喜愛聯(lián)想、幻想，感情色彩比較淡薄。所以，當(dāng)動(dòng)機(jī)形成后，穩(wěn)定性很好，其購置行為也比較有規(guī)律。男性消費(fèi)者在購置一些商品上和女性顯著區(qū)分就是決議過程不易受感情支配，如購置汽車，男性關(guān)鍵考慮商品性能、質(zhì)量、名牌、使用效果，轉(zhuǎn)售價(jià)值和保修期限。假如上述條件符合她要求，就會做出購置決議。而女性則喜愛從感情出發(fā)，對車子外觀式樣、顏色嚴(yán)加挑剔，并以此形成自已對商品好惡。另外，男性消費(fèi)者認(rèn)為男性特征是粗獷有力，所以，她們在購置商品時(shí)，往往對含有顯著男性特征商品感愛好，如煙、酒、服裝等。（二）、女性消費(fèi)者購置動(dòng)機(jī)特點(diǎn)：1、含有較強(qiáng)主動(dòng)性、靈活性女性較多地進(jìn)行購置活動(dòng)原因是多方面。有是迫于客觀需要，如操持家務(wù)；有則是為滿足自己需要；有把買商品作為一個(gè)樂趣或消遣等等，所以購置動(dòng)機(jī)含有較強(qiáng)主動(dòng)性、靈活性。動(dòng)靈巧活性也時(shí)常表現(xiàn)在購置具體商品上，如原計(jì)劃購置某種商品，但商店無貨，這時(shí)男同志往往放棄購置行為，而女同志會尋求其它適合替換品，實(shí)現(xiàn)購置行為。2、含有濃厚感情色彩女性心理特征之一是感情豐富、細(xì)膩，心境改變猛烈，富于幻想、聯(lián)想，所以購置動(dòng)機(jī)帶有強(qiáng)烈感情色彩。如看到某種兒童服裝新奇漂亮，立即會聯(lián)想到自己孩子穿上這套服裝會是什么樣子，從而引發(fā)主動(dòng)心理活動(dòng)，產(chǎn)生喜愛、偏愛等感情，促發(fā)購置動(dòng)機(jī)。3、購置動(dòng)機(jī)易受外界原因影響，波動(dòng)性較大女性購置動(dòng)機(jī)起伏波動(dòng)較大。這是因?yàn)榕孕睦砘顒?dòng)易受多種外界原因影響，如商品廣告宣傳，購置現(xiàn)場情況，營業(yè)員服務(wù)，其它消費(fèi)者意見等。比如，很多商店為了招徠用戶，用耀目大字標(biāo)明“減價(jià)商品”、“處理商品”、“出口轉(zhuǎn)內(nèi)銷”等，這些往往對女性含有尤其吸引力。四、消費(fèi)者行為差異大家在同一個(gè)刺激下會產(chǎn)生相同或不一樣需要，接收刺激以后，大家大腦也會進(jìn)行多種思維活動(dòng)，這些差異會造成消費(fèi)者行為差異。大家心理需要遠(yuǎn)比生理需要復(fù)雜得多，所以由大家心理需要造成行為差異也就格外復(fù)雜。大家心理需要含有沒有限性、多樣性和時(shí)代性。例一：彈電子琴孩子最初只需要一個(gè)小，以后則需要一個(gè)49鍵，等到技術(shù)越來越好，練習(xí)曲子自然也變得越來越復(fù)雜，于是就需要一個(gè)61鍵琴，而且對聲音還會有越來越高要求。例二：同是下了公共汽車感到口渴人，接收也同是“渴”刺激，但思維和行為會不一樣。一個(gè)立即就去冷食攤買飲料，另一個(gè)則在想：幾步路就到家了，到家再喝得了。在這個(gè)簡單例子中，能夠做出很多解釋：（1）二者收入不一樣，其中一人想節(jié)省一點(diǎn)；（2）二者健康和衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)不一樣，其中一人怕在街上進(jìn)食會染病；（3）二者口味不一樣，其中一人認(rèn)為只有茶和白水才解渴；（4）二者舉止觀念不一樣，其中一個(gè)認(rèn)為在小攤上喝飲料有失身分；（5）二者即時(shí)情況不一樣，其中一人身上沒帶錢。所以，銷售人員在進(jìn)行銷售過程中，一定要全方面考慮消費(fèi)者不一樣需要和行為差異才行。五、消費(fèi)需求對購置行為消費(fèi)者情感外部表現(xiàn)情感過程是人對客觀事物和人需要之間關(guān)系反應(yīng)，是人對事物一個(gè)好惡傾向，它關(guān)鍵是經(jīng)過人神態(tài)、表情、語言和行動(dòng)改變表現(xiàn)出來。1、面部表情和姿態(tài)改變面部表情和姿態(tài)是表現(xiàn)情感關(guān)鍵手段。大家喜、怒、哀、樂、愛、憎等多種情感全部能經(jīng)過不一樣面部表情和姿態(tài)表現(xiàn)出來。如當(dāng)消費(fèi)者買到自己喜愛商品時(shí)，會快樂眉飛色舞或手舞足蹈，當(dāng)受到營業(yè)員熱情周到接待，會喜形于色。在購置活動(dòng)中多種復(fù)雜心理感受、情緒改變?nèi)繒?jīng)過不一樣面部表情和姿態(tài)反應(yīng)出來。所以，一個(gè)優(yōu)異營業(yè)員不僅要善于依據(jù)消費(fèi)者面部表情改變?nèi)ゴM(fèi)者心理，同時(shí)，也要注意利用自己表情姿態(tài)去影響消貴者，溝通買賣雙方感情，促進(jìn)消費(fèi)者情感向主動(dòng)方向發(fā)展。2、語氣聲音改變消費(fèi)者表示感情另一顯著特征就是說話時(shí)語氣改變。通常來講，快速、激昂語氣表現(xiàn)了人熱烈、急躁、惱怒情感，而低沉、緩慢語氣則表現(xiàn)人畏懼、悲傷情感。往往同一語句，因?yàn)檎f話人在音強(qiáng)、音速、音調(diào)上差異，而表示出不一樣情感。比如，當(dāng)用戶要求營業(yè)員展示商品時(shí)說.“對不起，請把商品拿給我看看?！奔偃缡钦Z氣平緩，語氣較輕，則表明用戶是真心抱歉，麻煩營業(yè)員為她拿東西。但假如營業(yè)員行動(dòng)遲緩，或不愿意接待用戶對，那么用戶提升聲調(diào)，反復(fù)上述語句，則表示她已不耐煩，對不起已純屬客套，甚至帶有挖苦含義，表示了不愉快情感。3、身體各部位反應(yīng)表現(xiàn)顯著有呼吸器官、排泄系統(tǒng)和循環(huán)系統(tǒng)改變。如用戶和營業(yè)員發(fā)生矛盾沖突時(shí)，雙方處于急躁、憤怒狀態(tài)，則呼吸、心跳、脈膊加緊，或面部紅脹、蒼白。當(dāng)情緒改變達(dá)成頂點(diǎn)時(shí)，還會哭泣、叫喊等等，借以發(fā)泄自己感情。一樣，當(dāng)消費(fèi)者處于興奮、擔(dān)心、羞怯狀態(tài)時(shí)也會發(fā)生對應(yīng)改變?？偠灾?，消費(fèi)者購置活動(dòng)中，情感外顯是多方面，也是此較復(fù)雜。有時(shí)，一個(gè)外部情感表示了多個(gè)心理活動(dòng)。如消費(fèi)者在選購商品時(shí)，有時(shí)表情擔(dān)心，可能是擔(dān)心商品質(zhì)量或性能有問題，唯恐吃虧受騙，也可能是擔(dān)心買不到商品，還有可能是擔(dān)心買回去后家里其它人不喜愛等等。六、大家行為活動(dòng)往往是由不一樣需求引發(fā)。消費(fèi)需求對消費(fèi)者購置行為影響關(guān)鍵表現(xiàn)在以下三方面：（一）消費(fèi)需求決定購置行為購置行為產(chǎn)生和實(shí)現(xiàn)是建立在需求基礎(chǔ)上。即：消費(fèi)需求---購置動(dòng)機(jī)---購置行為---需求滿足---新需求消費(fèi)者因?yàn)槭苡脩艟苜彂B(tài)度方法或外在原因影響，產(chǎn)生某種需求時(shí)，就會形成一個(gè)擔(dān)心狀態(tài)，成為其內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力，這就是購置動(dòng)機(jī)。它造成大家購置行為。當(dāng)購置行為完成，需求得到滿足時(shí)，動(dòng)機(jī)自然消失，但新需求又會隨之產(chǎn)生，再形成新購置動(dòng)機(jī)，造成新購置行為。由此可見，消費(fèi)者購置行為是在其需求驅(qū)使下進(jìn)行。從這個(gè)意義土說，消費(fèi)需求決定購置行為。（二）、消費(fèi)需求強(qiáng)度決定購置行為實(shí)現(xiàn)程度通常情況下，需求越迫切越強(qiáng)烈，則購置行為實(shí)現(xiàn)可能性就越大。反之，需求不迫切不強(qiáng)烈，消費(fèi)者購置行為就可能推遲，甚至不發(fā)生。比如，對一個(gè)沒有鞋穿人來說，第一雙鞋對她使用價(jià)值最大，也就是說，她對第一雙鞋需求性最強(qiáng)，可能走進(jìn)一家商店，只要看到她能穿鞋就買下來，而對鞋式樣、顏色、價(jià)格、質(zhì)量等要求并不高。但當(dāng)她買了鞋以后，她對鞋需求就不那么迫切了，鞋使用價(jià)值對她來說就不那么關(guān)鍵了。可能她還會產(chǎn)生買鞋需求，但需求迫切性大大降低，這時(shí)，她要考慮價(jià)格、質(zhì)量、式樣等各方面原因，所以對購置行為阻力就很大，購置行為就不易實(shí)現(xiàn)。（三）需求水平不一樣影響消費(fèi)者購置行為在經(jīng)濟(jì)發(fā)達(dá)國家，消費(fèi)水平相對較高，而消費(fèi)者購置食品費(fèi)用在整個(gè)購置費(fèi)用中所占百分比就比較小，而經(jīng)濟(jì)發(fā)展水平低國家，情況正相反，這就是著名恩格爾定律，其內(nèi)容是，伴隨家庭收入增加，大家在食品方面支出在收入中所占百分比就越小，用于文化、娛樂、衛(wèi)生、勞務(wù)等方面費(fèi)用支出所占百分比就越大。另外，需要指出是，處于不一樣消費(fèi)水平消貴者，在購置同類商品上會出現(xiàn)較大差異。比如，同是購置襯衣，消費(fèi)水平較高人可能花較多錢購置一件高級襯衣，而消費(fèi)水平較低人，可能會花一樣錢買兩件或三件低級襯衣。部分商品在消費(fèi)水平較高家庭中屬于一般消費(fèi)品，常常購置，而在消費(fèi)水平較低家庭中，可能是奢侈消費(fèi)品，極少購置。所以說，消費(fèi)水平差異會影響消費(fèi)者需求，從而影響她們購置行為。七、銷售員要影響和轉(zhuǎn)變用戶拒絕態(tài)度，尤其要注意以下多個(gè)方法：（一）、談話方法和技巧一名文化修養(yǎng)較高、經(jīng)驗(yàn)豐富、能體察用戶心理銷售員，即使和用戶談話不多，卻能很快取得用戶信任，促進(jìn)其對商品形成肯定態(tài)度。經(jīng)驗(yàn)表明，銷售員在向用戶宣傳介紹商品時(shí)，越是避免突出個(gè)人見解，效果就越好。比如說，“我提議您買這個(gè)軟件”，會使用戶產(chǎn)生疑慮戒備心理，認(rèn)為是不是推銷不出去了。假如改成；“這種軟件很受用戶歡迎，銷路不錯(cuò)”，會使用戶感到你是向她介紹客觀情況，即使她持懷疑態(tài)度，也會被打消。當(dāng)然銷售員談話方法和技巧，需要在實(shí)踐中不停探索、總結(jié)和提升。（二）、在一些情況下，用戶表面上對商品持否定態(tài)度，而且羅列出一大堆理由，但實(shí)際上，這并不一定是用戶對商品真正拒絕態(tài)度。比如，市場上高壓鍋價(jià)格比一般鋁鍋高出好幾倍，很多用戶拒絕購置真正原因是商品價(jià)格高，但卻說成是怕使用高壓鍋不安全，輕易發(fā)生爆炸事故等等。在實(shí)際購置活動(dòng)中，用戶出于自尊心理而形成隱蔽拒絕購置態(tài)度情況很普遍，這就要求銷售員要仔細(xì)觀察，分析用戶拒絕態(tài)度形成真正原因，并給予諒解，盡可能避免正面指出傷其自尊心。但也不要盲目附和用戶議論，以免造成其對商品不良印象。（三）銷售員和用戶關(guān)系越融洽，越能取得用戶信任，則對改變她拒絕態(tài)度越有利。這就要求銷售員要熟悉商品性能、特點(diǎn)、材料、結(jié)構(gòu)，了解商品社會流行程度、消費(fèi)者意見反應(yīng)等等。能夠清楚、正確地回復(fù)用戶提出多種問題，給用戶良好印象，使她發(fā)生態(tài)度轉(zhuǎn)變。最終，銷售員在轉(zhuǎn)化用戶拒絕購置態(tài)度時(shí)，應(yīng)盡可能避免使用戶感到是在有意說服她，使其易于經(jīng)過接收新信息而改變原有態(tài)度。不然，假如用戶發(fā)覺銷售員是在企圖改變她態(tài)度，往往會產(chǎn)生戒備甚至是對抗心理，反而不利于態(tài)度轉(zhuǎn)變。推薦產(chǎn)品技巧IMPRESS銷售方法因?yàn)橐苿?dòng)電話銷售過程中含有市場價(jià)格極其敏感特征，營銷人員在銷售****產(chǎn)品時(shí)必需更有效率。有鑒于此，我們推出有特色銷售過程，此銷售過程稱為IMPRESS。Introduction(介紹)首次和用戶接觸，向用戶進(jìn)行自我介紹方法—樹立專業(yè)形象Motive(吸引)盡力挖掘促進(jìn)用戶購置****手機(jī)各個(gè)原因不要替換用戶作判定。Presentation（展示）對用戶動(dòng)機(jī)稍有部分了解以后，展示1或2種型號****移動(dòng)電話。展示過程中嘗試深入發(fā)覺用戶動(dòng)機(jī)。Remarks（陳說）經(jīng)過接收、解釋和說明，專業(yè)而巧妙地處理用戶問題、意見或投訴，將不利形勢均轉(zhuǎn)達(dá)化為優(yōu)勢和益處Experiential（親身體驗(yàn)）示范****移動(dòng)電話使用和操作。激勵(lì)用戶自己嘗試使用移動(dòng)電話，并作好她或她決定購置準(zhǔn)備。Sales（銷售）主動(dòng)而專業(yè)地引導(dǎo)完成銷售Strategy（策略）成功地銷售****產(chǎn)品以后，使用戶成為主動(dòng)提倡者冰山理