第2頁共2頁客服月度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板本月根據(jù)公司下達(dá)的計(jì)劃和任務(wù)，現(xiàn)將完成情況總結(jié)如下：1、每周五定時(shí)組織部門員工召開工作會(huì)議，傳達(dá)近期工作精神，并討論本周在工作中遇到的問題，統(tǒng)一思想，尋找合理的解決方案。在月末組織本部門員工進(jìn)行了物業(yè)裝修管理的培訓(xùn)，主要針對房屋防水施工管理進(jìn)行學(xué)習(xí)，通過案例分析，掌握在裝修監(jiān)管中的要點(diǎn)和處理問題的方式方法。2、在月初對未裝修房屋的空置房進(jìn)行檢查，通過對水表的核查，發(fā)現(xiàn)有跑水現(xiàn)象的水表共計(jì)____戶，累計(jì)噸數(shù)____噸。月末對____戶已裝修外出辦理空置房業(yè)主的水表進(jìn)行了核查，取消超過空置條件的戶數(shù)____戶。3、對工程整改未落實(shí)的事件進(jìn)行匯總共計(jì)____項(xiàng)，并上報(bào)行政部進(jìn)行協(xié)調(diào)處理。4、不定期對小區(qū)進(jìn)行巡查，經(jīng)過匯總，共發(fā)現(xiàn)存在問題____起，已交相關(guān)部門進(jìn)行處理。5、本月接待報(bào)事報(bào)修及投訴共____件，有____件無法完成，將上報(bào)行政部協(xié)調(diào)處理。6、月末，因國際社區(qū)施工的原因，導(dǎo)致天燃?xì)庑孤?，電話通知業(yè)主關(guān)閉閥門共兩次，拔打電話知之____戶，并做到了及時(shí)回訪。7、____月____日施工方對小區(qū)3、4、____號樓各房屋欄桿進(jìn)行刷漆，客服部分別這幾號樓的業(yè)主進(jìn)行通知，并電話通知了未接房和未裝修的業(yè)主。隨后，周毅跟隨工人入戶對此工作進(jìn)行了監(jiān)督，回訪。8、月末組織小區(qū)大掃除，清理小區(qū)的衛(wèi)生死角。9、通過大家的努力，本月順利完成公司下達(dá)的計(jì)劃和目標(biāo)，收取物業(yè)管理費(fèi)共計(jì)：____元。通過對____月份工作的總結(jié)回顧的在以后努力做到揚(yáng)長避短，現(xiàn)根據(jù)目標(biāo)責(zé)任書，對____月份的工作如下計(jì)劃：1、緊緊圍繞目標(biāo)責(zé)任書做好每月管理工作。2、完成物管費(fèi)的收取工作，努力實(shí)現(xiàn)收費(fèi)目標(biāo)____萬元。3、加強(qiáng)對回訪工作的監(jiān)管。客服月度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（二）____年的工作已接近尾聲，一年來，在公司經(jīng)理室的正確領(lǐng)導(dǎo)下，各部門同仁齊心協(xié)力，共同努力，客服工作取得了一定的成績。今年以來，公司經(jīng)理室繼續(xù)以抓業(yè)務(wù)發(fā)展及內(nèi)務(wù)管理并重，實(shí)現(xiàn)兩手抓，齊抓共管的管理模式，帶領(lǐng)客服全體員工，團(tuán)結(jié)奮進(jìn)，客服管理工作取得了一定的成績，客服水平也有了一些根本的提高。公司通過開展集中、統(tǒng)一的客戶服務(wù)活動(dòng)，進(jìn)一步整合服務(wù)資源，促進(jìn)以保單為中心的服務(wù)向以客戶為中心的服務(wù)轉(zhuǎn)型，不斷提升服務(wù)水平，創(chuàng)造客戶價(jià)值，積極承擔(dān)社會(huì)責(zé)任，為公司永續(xù)經(jīng)營打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。客戶服務(wù)部緊緊圍繞公司總體發(fā)展目標(biāo)，在做好本職工作的同時(shí)做好服務(wù)創(chuàng)新，體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。1.在制度建設(shè)方面，繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)基礎(chǔ)管理工作，進(jìn)一步完善相關(guān)管理制度。主要從“內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)、外樹形象”著手，通過狠抓公司各崗位人員素質(zhì)，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。一個(gè)優(yōu)秀的團(tuán)隊(duì)須有一個(gè)素質(zhì)、技術(shù)過硬的服務(wù)隊(duì)伍，今年以來，我部著重從完善制度著手，通過加大制度的執(zhí)行力不斷加大服務(wù)考核力度，以進(jìn)一步提高客服人員綜合素質(zhì)。____年____月，總公司舉行了全國柜面人員上崗資格考試，我部全體人員____人參加，合格____人，持證率達(dá)____%。此次全國系統(tǒng)的柜面人員考試，加強(qiáng)了客服人員對專業(yè)知識的學(xué)習(xí)，也提升了客戶服務(wù)部的服務(wù)質(zhì)量。2.強(qiáng)化業(yè)務(wù)制度學(xué)習(xí)，樹立執(zhí)行理念，確保制度執(zhí)行力全面有效開展。為進(jìn)一步強(qiáng)化公司業(yè)務(wù)管理制度執(zhí)行力建設(shè)，從制度上為業(yè)務(wù)發(fā)展提供堅(jiān)強(qiáng)保障，客戶服務(wù)部對于分公司篩選出部分需客服員工加強(qiáng)學(xué)習(xí)的文件和制度，進(jìn)行了認(rèn)真梳理及匯集，并制定了業(yè)務(wù)管理強(qiáng)化制度執(zhí)行力工作及學(xué)習(xí)計(jì)劃，按照學(xué)習(xí)計(jì)劃，定期組織客服人員通過集中學(xué)習(xí)和自學(xué)的方式全面、系統(tǒng)地對相關(guān)業(yè)務(wù)管理進(jìn)行了學(xué)習(xí)，要求所有參加人員認(rèn)真做好學(xué)習(xí)筆記、進(jìn)行測試并撰寫學(xué)習(xí)心得；根據(jù)測試及檢查情況，要求各相關(guān)崗位撰寫整改報(bào)告。從自身出發(fā)，樹立了強(qiáng)化風(fēng)險(xiǎn)意識，確保了此項(xiàng)工作的全面有效開展，切實(shí)提高了我司制度遵循和依法合規(guī)經(jīng)營的自覺性。3.以服務(wù)為本，促進(jìn)銷售，把日常業(yè)務(wù)處理和服務(wù)工作相結(jié)合。我司按照上級公司文件精神，面向所有客戶推出國壽“1+N”服務(wù)計(jì)劃。旨在通過舉辦客戶服務(wù)活動(dòng)，不斷密切公司與客戶的關(guān)系，進(jìn)一步提高客戶滿意度，樹立公司良好的對外形象。為切實(shí)有效的開展活動(dòng)，公司成立領(lǐng)導(dǎo)小組和工作組，并加強(qiáng)了對此項(xiàng)工作的宣傳力度，按照活動(dòng)組織、宣傳方案逐一落實(shí)并有效實(shí)施各相關(guān)工作。提升了服務(wù)品質(zhì)、增強(qiáng)了客戶忠誠度，進(jìn)一步提升公司服務(wù)水平，充分維護(hù)了客戶權(quán)益，樹立了公司良好社會(huì)形象。并通過上門送賠款等一系列的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為業(yè)務(wù)員的展業(yè)工作提供了很好的基礎(chǔ)，也為加強(qiáng)我司與代理單位間的業(yè)務(wù)合作關(guān)系起到了很好的溝通作用。此活動(dòng)的舉辦不僅增進(jìn)了客戶關(guān)系、提升了公司品牌知名度、也為鞏固和帶動(dòng)業(yè)務(wù)增長注入了新的活力。4.從服務(wù)的本身出發(fā)，“一切為了客戶著想”，不斷創(chuàng)新服務(wù)內(nèi)容。1）、積極配合分公司做好VIP客戶工作，為了進(jìn)一步構(gòu)建公司VIP客戶服務(wù)體系，為VIP客戶提供附加值服務(wù)工作，分公司開展了面向全區(qū)VIP客戶提供特約商家優(yōu)惠服務(wù)的活動(dòng)，通過此項(xiàng)活動(dòng)的開展，為樹立公司良好社會(huì)形象起到了一個(gè)良好的作用，在一定程度上提升了公司的知名度。2）、公司理賠部把“上門送賠款”工作做細(xì)做新，積極為學(xué)生險(xiǎn)業(yè)務(wù)拓展工作做鋪墊，繼續(xù)加強(qiáng)對一些在社會(huì)上較有影響力的案件的關(guān)注程度，真正體現(xiàn)公司人性化的理賠服務(wù)。客服月度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（三）時(shí)間過得很快，忙忙碌碌的在緊張有序的工作中，____月份已經(jīng)過完，雖然工作比較繁雜，但我主要負(fù)責(zé)的工作分為三大板塊。針對____月份的工作總結(jié)如下：一、新契約業(yè)務(wù)我負(fù)責(zé)的工作第一大版塊就是新契約業(yè)務(wù)，也是工作重心占比較重的版塊，根據(jù)____月份的工作中這一板塊的數(shù)據(jù)對新契約工作做以下幾點(diǎn)總結(jié)：1、新契約錄單差錯(cuò)率：____月新契約問題件差錯(cuò)率成功控制為0，這一方面表示保單質(zhì)量的提高，工作人員專業(yè)技能也有所提高。再有一點(diǎn)是因?yàn)殡S著E保通的大力推行，許多業(yè)務(wù)員均由自己使用E保通直接錄入承保后，再將資料交回公司掃描。從而有效減少了新契約錄單問題件的發(fā)生。但隨著E保通的廣泛應(yīng)用，也出現(xiàn)了一些新的問題。因?yàn)镋保通錄入較為便捷，經(jīng)常有業(yè)務(wù)員因?yàn)榇中亩鴮?dǎo)致信息錄入錯(cuò)誤的，需要辦理撤件重投或猶豫期退保。因此系統(tǒng)內(nèi)會(huì)有較多重復(fù)數(shù)據(jù)，對中支的預(yù)收實(shí)收到賬率、到賬承保率及期內(nèi)退保率都有較大影響。也因?yàn)镋保通承保時(shí)效較快，許多業(yè)務(wù)伙伴對生日件要求也沒有足夠重視。經(jīng)常因?yàn)榕R近生日而導(dǎo)致簽單不成功。因此需要加強(qiáng)E保通投保及核保知識培訓(xùn)宣導(dǎo)。2、體檢率及體檢陽性率：本月體檢比率比前幾個(gè)月有所下降，主要原因是營銷員選擇投?？蛻魰r(shí)較多選擇標(biāo)準(zhǔn)件投保，且選擇險(xiǎn)種時(shí)也較多選擇免體檢險(xiǎn)種，因此下發(fā)體檢件的多為年齡過大的客戶，但同時(shí)也導(dǎo)致了體檢陽性率過高，____月份共體檢____人，____人體檢結(jié)果均有異常值。體檢陽性率則高達(dá)____%3、通知書下發(fā)及回銷：根據(jù)保單成本管理辦法凡下發(fā)催繳通知書都需要罰款，但交單后不存錢的現(xiàn)象仍然很多，再加上通知書回銷不及時(shí)導(dǎo)致預(yù)收保單失效無法劃款，也大大影響了中支業(yè)務(wù)的預(yù)收到賬率。就算辦理保單重投后，也嚴(yán)重影響了保單承保時(shí)效。二、理賠業(yè)務(wù)：____月份總共理賠件數(shù)為____件，除其中一件醫(yī)療理賠案，經(jīng)查勘人員調(diào)查后證實(shí)為帶病投保拒賠外。其余案件均已賠付。柜臺簽收案件在完成系統(tǒng)簽收立案時(shí)，半小時(shí)內(nèi)完成率達(dá)到____%。理賠時(shí)候回訪率也達(dá)到____%。三、投訴案件：____年____月投訴案件____件，為銀代業(yè)務(wù)銷售誤導(dǎo)導(dǎo)致的投訴。對于此現(xiàn)象要加強(qiáng)業(yè)務(wù)員的品質(zhì)管理，特別是對銀代業(yè)務(wù)銷售培訓(xùn)及業(yè)務(wù)員品質(zhì)質(zhì)量需提高有效管理。四、個(gè)人工作不足及改進(jìn)措施對于一個(gè)做客服工作的人來說每天都要面對許多性格不一的客戶也會(huì)面臨著各種不同的問題。業(yè)務(wù)雖然已在多年的工作中漸漸熟悉，但對工作缺乏合理有效的規(guī)劃。服務(wù)體系為現(xiàn)階段公司十大體系落實(shí)的核心，作為一個(gè)客服人員服務(wù)也是最基本的工作，我們不但要做要客戶的服務(wù)，更要服務(wù)好外勤隊(duì)伍。以前對于外勤人員缺乏耐心，隊(duì)伍的各項(xiàng)技能培訓(xùn)的力度不足，造成資源的浪費(fèi)。自己沒有做過外勤人員也并沒有進(jìn)行實(shí)際的銷售過程，很多東西都是紙上談兵終感覺粗淺。培訓(xùn)的技能相對較弱，沒有實(shí)際的傳授經(jīng)驗(yàn)，沒有準(zhǔn)確的把握隊(duì)伍人員的想法。但我可以在服務(wù)上做得更好，把事情做細(xì)。多站在業(yè)務(wù)團(tuán)隊(duì)的立場看問題，幫助他們解決實(shí)際問題。哪怕是在工作中對一份微笑，也可以讓外勤隊(duì)伍有好的心情出外展業(yè)。在今后的工作中我會(huì)不斷改進(jìn)自身缺點(diǎn)。讓自己養(yǎng)成良好的習(xí)慣，工作做得更稱職，仔細(xì)。將服務(wù)精神落實(shí)到位，落實(shí)到每一個(gè)細(xì)節(jié)中?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（四）在過去一年中，辦公室圍繞本部的中心工作和工作目標(biāo)，在公司和部領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心支持下，在各班組的協(xié)作配合下，積極發(fā)揮文案管理、用戶接待、投訴處理、維修調(diào)度、車輛管理、綜合協(xié)調(diào)、后勤保障、對外宣傳等職能作用，高標(biāo)準(zhǔn)、高規(guī)格地完成了各項(xiàng)任務(wù)，為我部總體工作發(fā)揮了應(yīng)有的作用。根據(jù)公司《考核管理制度》的要求，現(xiàn)將我在任職期間的主要工作匯報(bào)如下。一、立足服務(wù)，強(qiáng)化意識?？头渴菍ν夥?wù)和公司各部門工作鏈接的樞紐，事務(wù)繁雜，聯(lián)系廣泛，矛盾集中，常常會(huì)遇到一些急需解決但又十分棘手的問題，所以有必要建立一套規(guī)章制度，使工作的各個(gè)環(huán)節(jié)都置于有效的控制之下。協(xié)助本部室擬定崗位職責(zé)、車輛管理、用戶接待等一系列制度，通過各項(xiàng)規(guī)章制度的制定，不斷強(qiáng)化每個(gè)工作人員的規(guī)范意識，使每位同志工作有序、行為規(guī)范。二、嚴(yán)格進(jìn)行文字管理，草擬綜合性文件和報(bào)告等文字工作，負(fù)責(zé)會(huì)議記錄，管理部門的博客，認(rèn)真做好公司下發(fā)文件的收發(fā)、登記、文印。負(fù)責(zé)本部們的宣傳工作，向群工部發(fā)送工作信息：每月按時(shí)向企管部遞交工作計(jì)劃、自查報(bào)告;對部門每周、每月、每季度、每年的各種數(shù)據(jù)進(jìn)行階段性歸納總結(jié);按規(guī)定時(shí)間向人力資源部遞交學(xué)習(xí)計(jì)劃、學(xué)習(xí)記錄、加班記錄表、運(yùn)轉(zhuǎn)班人員值班表;每月向財(cái)務(wù)部遞交常用民工工作記錄;將各班組的工作臺賬、記錄，轉(zhuǎn)入轉(zhuǎn)出的工作聯(lián)系單以及各種簡報(bào)材料按階段進(jìn)行整理裝訂。三、服務(wù)好來電來訪群眾。認(rèn)真對待每一個(gè)用戶來電，熱情接待每一位來訪群眾，及時(shí)登記群眾反應(yīng)的問題，較小的問題立即協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)門進(jìn)行處理，較大問題及時(shí)向部長匯報(bào)，待領(lǐng)導(dǎo)批示后，馬上落實(shí)到相關(guān)部室，并監(jiān)督處理，使每次用戶反應(yīng)的問題都能得到圓滿答復(fù)。四、虛心學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識，做好維修調(diào)度。因?yàn)槲覀兛头繐碛兴聿鹧b班和便民維修班兩個(gè)班組，所以我的日常工作自然就有了調(diào)度這項(xiàng)職能。為了盡快熟悉業(yè)務(wù)，我積極向工程技術(shù)部和我部維修人員進(jìn)行請教，在最短的時(shí)間內(nèi)學(xué)習(xí)各種維修常識，以便在接到維修任務(wù)時(shí)準(zhǔn)確判斷，正確調(diào)度到班組，盡早完成工作。全年接待來人來電及生產(chǎn)調(diào)度任務(wù)____千余起，其中有詳細(xì)記錄的____起，月份甚至達(dá)到____多起。五、管理好部門的車輛。我部各班組業(yè)務(wù)繁多，且辦公地點(diǎn)又比較分散，安排協(xié)調(diào)車輛任相應(yīng)比較繁重：1、保證浉河營業(yè)大廳每天兩次的送款（包括周六、周日）。2、每周一用戶發(fā)展看工地。3、每周三下午行政審批中心送件。4、每周五上午行政審批中心拿件，及平橋營業(yè)大廳和羊山收費(fèi)窗口一周的水費(fèi)銀行進(jìn)賬單據(jù)。5、逢月底扎帳前一星期，需要去羊山及平橋收費(fèi)窗口多拿一次進(jìn)賬單。6、月底扎帳當(dāng)天要提前安排好車輛協(xié)同安保人員去平橋營業(yè)廳押款。7、安排維修用車及發(fā)展辦看用水性質(zhì)及辦理破路手續(xù)看現(xiàn)場等。8、其他臨時(shí)性用車，幾乎每天都要去行政部協(xié)調(diào)車輛。所有情況都要提前想好，做好安排，一個(gè)都不能耽誤，看似簡單，其實(shí)非常耗費(fèi)精力?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（五）從做客服到現(xiàn)在差不多有____個(gè)月的時(shí)間了，因?yàn)檫€是在校應(yīng)屆畢業(yè)生，所以一直是實(shí)習(xí)生的身份，這點(diǎn)其實(shí)倒是無所謂，重要的是希望自己能利用在校實(shí)習(xí)的這段時(shí)間盡快成長，正式畢業(yè)之后，可以實(shí)現(xiàn)一個(gè)良好的轉(zhuǎn)型，更好地走好自己的電商路。目前在一家天貓?jiān)落N量排行第一的童裝店鋪?zhàn)鍪矍翱头鳛橐粋€(gè)電子商務(wù)專業(yè)的本科生，學(xué)校也不錯(cuò)，我還是很愿意從基礎(chǔ)做起，了解第一手的資料，更好的積累，為以后做準(zhǔn)備?？头墓ぷ鞅容^繁瑣，每天都是一樣的工作內(nèi)容，不同的是你面對的顧客在變化，今天你遇到一個(gè)很煩的顧客，明天你遇到一個(gè)很好說話的顧客，自己一天天沒有變化，跟你聊天的顧客卻在不斷地變化，更多客服迷失在了這日復(fù)一日的重復(fù)工作。反向，這中間其實(shí)也有一個(gè)問題值得我們客服去思考，如何在每天不變的自己中，最大限度地穩(wěn)定一批不變的顧客，為店鋪積累更多的忠實(shí)粉絲，這些忠實(shí)的粉絲，不僅需要店鋪的寶貝品質(zhì)的強(qiáng)力支持，也非常需要客服極具技巧性的溝通與服務(wù)。作為一個(gè)網(wǎng)店客服，售前要做的基礎(chǔ)就是熟悉阿里旺旺的各項(xiàng)操作及賣家后臺的具體使用，這點(diǎn)是基礎(chǔ)，就不多說了，但是有幾點(diǎn)需要強(qiáng)調(diào)一下：1、把自己的旺旺添加好友驗(yàn)證設(shè)置為不用我驗(yàn)證就可以添加為好友，不要將想加你為好友的顧客拒之千里，驗(yàn)證會(huì)降低客戶體驗(yàn)。2、客服工作臺的設(shè)置，盡量設(shè)置一個(gè)顧客等待多久之后的一個(gè)提醒，防止咨詢量大的時(shí)候忽略某些已等待過久的顧客，降低顧客的服務(wù)體驗(yàn)。3、自動(dòng)回復(fù)的設(shè)置：首次接到顧客的自動(dòng)回復(fù)設(shè)置不要過長，最好不要超出4行，字?jǐn)?shù)過多，會(huì)影響人們的閱讀習(xí)慣，字體也不要太大，____號字就好了，字體顏色不要太花俏，一段文字含多種顏色是禁忌，一般兩種顏色還是可以接受的，但是不要給人亂的感覺，兩種字體顏色可以將店鋪的快遞信息和活動(dòng)信息分別用兩種顏色的字體突出出來，便于一目了然。4、個(gè)性簽名的設(shè)置：客服的旺旺最好都設(shè)置一個(gè)個(gè)性簽名，內(nèi)容可以是店鋪的活動(dòng)信息，也可以是店鋪的主推產(chǎn)品，可以滾動(dòng)播放，這是一個(gè)很好的免費(fèi)展示位置，最好好好利用哦!5、快捷短語的設(shè)置：快捷短語的設(shè)置可以最大化地提高我們客服的接待速度，減少顧客等待的時(shí)間，提升轉(zhuǎn)化率。一些常用的，顧客經(jīng)常問到的一些活動(dòng)信息，快遞問題，接待的結(jié)束語，都可以設(shè)置一下快捷短語，這將極大地方便我們客服的工作。除了旺旺的操作技方面，作為一個(gè)售前客服，也要掌握一些銷售溝通技巧，讓顧客心里舒服，自己把自己口袋里的錢放進(jìn)你的口袋，還一個(gè)勁地跟你說謝謝。這點(diǎn)一般每個(gè)客服都有自己的一套經(jīng)驗(yàn)，在這里我也就簡單地提到幾點(diǎn)，有哪些地方有更好的方法，還請大家不吝賜教哦!顧客的要求不要輕易的答應(yīng)，即使他的要求很簡單，輕易地答應(yīng)，顧客會(huì)覺得我們理所當(dāng)然的，我們在掙他們的錢，而且很可能會(huì)懷疑我們的利潤問題，當(dāng)顧客提出還差幾塊讓包郵或者降價(jià)等條件時(shí)，可以首先跟顧客說，親，我們實(shí)在已經(jīng)是很優(yōu)惠了呢，您看我們已經(jīng)賣了這么多件了，還沒遇到過這種情況呢，看您是老顧客，也就差一點(diǎn)就包郵了，我給您申請一下吧，一般的顧客可沒有這種待遇的呢然后客服可以等30秒再回復(fù)顧客，裝作已經(jīng)申請過了，其實(shí)很多類似情況，客服自己都可以自己做主的，這是您再答應(yīng)顧客的要求，顧客就會(huì)覺得您非常地尊重他，為他爭取權(quán)益，一般也會(huì)很感謝您的。其實(shí)客服，自己給自己的定位不應(yīng)該僅僅是一個(gè)售前咨詢的客服，也要具有處理一定售后問題的能力，售前客服除了接待一些售前的咨詢問題，也會(huì)不可避免的處理一些售后的問題件，一般退換貨就不必說了，像其他的，快遞丟件，發(fā)錯(cuò)貨，少發(fā)貨等等一些問題，售前一般要在同事的協(xié)助下面對顧客，盡快地安撫顧客情緒，主動(dòng)地解決問題?？头屑蛇^多解釋，而逃避問題的解決，顧客有問題了，來找你，都是為了解決問題的，過多的解釋，顧客只會(huì)覺得你在逃避責(zé)任，客服可以稍微給顧客解釋兩下流程等方面的，然后給顧客說句抱歉，不好意思啊，話題一轉(zhuǎn)，馬上要切入我們馬上給您解決問題。重點(diǎn)在如果解決問題，和我們會(huì)怎么做，顧客需要怎么做。一般的顧客看到你積極解決問題的態(tài)度，都會(huì)諒解的。在我的工作中，其中就有一個(gè)顧客上來就問我，你們怎么還沒給我換貨啊我一看備注，訂單已經(jīng)差不多____天了，倉庫也收到貨差不多半個(gè)月了，備注的換貨無貨，可能通知顧客的時(shí)候顧客沒接到電話，問題就放了一下，交易都已經(jīng)成功了，這時(shí)，我首先三言兩語地跟顧客解釋了下沒換貨的原因，然后告訴顧客不要著急，即使交易成功了，我這邊會(huì)馬上通知倉庫核實(shí)您寄回來的包裹，把您的錢都轉(zhuǎn)賬退給您，顧客這時(shí)就會(huì)感覺到安全感，然后再顧客聊衣服，其他的那個(gè)款式有貨啊，好看啊，尺碼合適啊，這位顧客結(jié)果馬上又拍了好幾件衣服，臨走的時(shí)還一個(gè)勁的說謝謝。其實(shí)這種問題，主要的問題還是在我們身上，換貨無貨，還未通知到位，這點(diǎn)在以后的工作需要不斷改進(jìn)?？头露裙ぷ骺偨Y(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（六）1.新員工的培訓(xùn)已完成。2.值日改為每天輪換，值日表與值班表已做好，大家都比較自覺。3.中差評交由張曉宇負(fù)責(zé)，解決的比較好，但部分中差評還是未能解決。4.新員工對商品有了基本的了解，發(fā)帖、設(shè)置秒殺都已熟悉5.迪佳商品價(jià)格已修改完畢。6.需要分裝的魚線、餌料、珠珠等已基本完成。7.本月出現(xiàn)請假后夜班無人值班現(xiàn)象8.備注不及時(shí)，運(yùn)費(fèi)計(jì)算不準(zhǔn)備，進(jìn)貨數(shù)量不對。9.本月存在遲到現(xiàn)象，以后請盡量避免此類情況出現(xiàn)。10.海峽發(fā)帖不及時(shí)，已做出相應(yīng)的處罰。____月____號全體出游，五一休假已安排好。12.本月生效中評____個(gè)，差評____個(gè)13.____月份每人任務(wù)____萬，目標(biāo)____萬，均已超額完成任務(wù)。14.____月份總業(yè)績____元。本月計(jì)劃1.本月任務(wù)每人四萬，目標(biāo)為五萬。2.海峽發(fā)帖數(shù)量增加，標(biāo)題新穎，有吸引力，增加流量3.員工考核____號進(jìn)行。____把中差評放在首要位置。5.帶好新員工盡快可以獨(dú)立操作。5.每周按時(shí)召開運(yùn)營部會(huì)議，拿出好的營銷方案。6.監(jiān)督好衛(wèi)生以及評價(jià)等工作。7.提升店鋪瀏覽量，提升____月份業(yè)績。____月份安排時(shí)間進(jìn)行盤點(diǎn)，讓新員工熟悉產(chǎn)品。9.對于學(xué)習(xí)計(jì)劃毫不松懈，每周抽時(shí)間學(xué)習(xí)。客服月度工作總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)模板（七）轉(zhuǎn)眼進(jìn)入____超市已有N年多的時(shí)間了。在這段時(shí)間里，在部門領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，我學(xué)到了許多知識，積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)，也從中體會(huì)到了工作的酸甜苦辣。憑著日常端正的工作態(tài)度和平時(shí)積累下的工作經(jīng)驗(yàn)，我榮幸的成為了____組組長一職，現(xiàn)將工作總結(jié)如下：1.明確工作職責(zé)，端正工作態(tài)度作為一個(gè)組長，首先要處理和協(xié)調(diào)好與各方的關(guān)系。首先就是顧客和商場的關(guān)系：通過自己和同事們的工作及時(shí)有效的解決和處理好廣大顧客所提出的各種合理或不合理要求，使其給賣場帶來不良因素及事故都及早的消失在萌芽當(dāng)中。同時(shí)通過工作中的招呼道別、商品介紹、售后服務(wù)等等工作中的點(diǎn)滴細(xì)節(jié)讓顧客從中感受到重百質(zhì)的服務(wù)。其次是起到和成為一個(gè)溝通上下級之間的橋梁，協(xié)調(diào)好員工與部門之間的關(guān)系。有效的轉(zhuǎn)變員工的工作態(tài)度，使部門的相關(guān)任務(wù)有效的傳遞到員工當(dāng)中、確保了轄區(qū)內(nèi)的工作正常開展。在工作中做到了多匯報(bào)、多商量。同時(shí)在自己的本職工作崗位中盡其心、負(fù)其責(zé)、全心全意，創(chuàng)造性的干好自己的工作。主動(dòng)的把自己的全身心融入到大家的共同的工作中去。2.做好日常事務(wù)的管理1）、做好早會(huì)工作：早上是新一天的開始，先總結(jié)前一天的工作，及時(shí)通報(bào)銷售情況，及時(shí)傳達(dá)上級下達(dá)的各項(xiàng)任務(wù)，布置好當(dāng)天的工作及強(qiáng)調(diào)注意事項(xiàng)，開展一些有意義趣味性強(qiáng)的班前活動(dòng)有效的提高員工的工作激情，使每位員工都以飽滿的精神狀態(tài)投入到工作中。2）、巡查工作的開展：現(xiàn)場巡查是現(xiàn)場管理中的重要一環(huán)，配合商場現(xiàn)場服務(wù)管理的要求做到每日現(xiàn)場巡視一天都不會(huì)少于八次，在現(xiàn)場巡查中針對員工的各種行為、姿勢，著裝語言方面進(jìn)行檢查。在巡查中發(fā)現(xiàn)員工的違規(guī)違紀(jì)行為都及時(shí)給以糾正和引導(dǎo)，并注意加強(qiáng)員工的自覺遵守意識以保證到班組長在和不在賣場都是一個(gè)樣。及時(shí)處理現(xiàn)場各種突發(fā)事件。在現(xiàn)場巡視時(shí)檢查商品的外觀，做到無臟次品。加強(qiáng)了商品的陳列調(diào)整的檢查力度，讓轄區(qū)各個(gè)柜圈都能夠做到貨品豐滿、層次感強(qiáng)能夠做到一定的顏色搭配和銷售重點(diǎn)商品的突出，通過各種有效的貨品陳列達(dá)到了賣場氛圍的營造吸引了顧客的注意力激發(fā)了顧客的購物欲望。3）、認(rèn)真做好其他各項(xiàng)工作記錄：如顧客投訴處理的記錄等，認(rèn)真記錄投訴原由和處理的過程及結(jié)果，并整理成冊利用早會(huì)時(shí)間與員工一起討論，預(yù)防類似的情況再次發(fā)生。及時(shí)記錄對代銷商品的檢查：對代銷商品的進(jìn)退貨，帳冊，小票，審查表，上柜擋案，實(shí)物庫存進(jìn)行不定期的抽查，并準(zhǔn)確的記錄抽查結(jié)果。對不規(guī)范的令其限期整改。4）、認(rèn)真做好員工的績效的考勤記錄：嚴(yán)格依照商場和部門的考勤管理制度執(zhí)行，安排好員工的代換班，保證小組的工作順利進(jìn)行。及時(shí)記錄員工的獎(jiǎng)懲情況，考核好員工的績效。5）、耐心細(xì)致的做好盤點(diǎn)工作：盤點(diǎn)是一個(gè)月的工作體現(xiàn)，對每月的盤點(diǎn)數(shù)據(jù)進(jìn)行登記，做到月月帳實(shí)相符。6）、售后投訴的處理：作為一個(gè)現(xiàn)場的管理者，每天都會(huì)面對各種不同的售后投訴。剛開始的時(shí)候我對手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品的售后處理能力較差，產(chǎn)品知識了解不夠，經(jīng)過一段時(shí)間在領(lǐng)導(dǎo)的幫助和自己的學(xué)習(xí)下，我學(xué)習(xí)和掌握了相關(guān)售后處理的法律法規(guī)條文做到了遇事不慌。同時(shí)也已經(jīng)初步掌握一些手機(jī)和數(shù)碼產(chǎn)品常見的故障原因和處理的方法做到處理時(shí)成竹在胸能夠做出讓顧客信服和滿意的解釋。在對于處理一些比較困難和超出自身權(quán)限的售后問題時(shí)我會(huì)積極與部門經(jīng)理和質(zhì)管部請教、溝通，認(rèn)真努力的解決好每一次售后投訴，