目錄1.1. 以客戶需求為中心原則 21.2. 強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)原則 21.3. 服務(wù)先行原則 31.4. 原廠備件原則 31.5. 強(qiáng)化原廠服務(wù)原則 41.6. 快速響應(yīng)原則 41.7. 強(qiáng)化日常巡檢原則 51.8. 服務(wù)規(guī)范性原則 51.9. 專業(yè)性原則 61.10. 風(fēng)險管理原則 6

我司是最具價值且領(lǐng)先中國的IT服務(wù)綜合提供商，20余年的專業(yè)化集成和服務(wù)經(jīng)驗(yàn)使我們擁有了一大批對行業(yè)需求有著深刻理解的IT服務(wù)專家。并于2009年獲得從事信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)的綜合能力且國內(nèi)最高級別的信息系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)能力二級資質(zhì)證書及高新技術(shù)企業(yè)。自2006年開始涉足IT運(yùn)維服務(wù)，參與了眾多大型企業(yè)單位的IT運(yùn)維工作。我司總結(jié)多年來IT建設(shè)與服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合未來弱電運(yùn)維工作建設(shè)的目標(biāo)，為能更好的貼身服務(wù)于客戶，為弱電系統(tǒng)平臺總體目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)而做好維護(hù)服務(wù)工作，特制定了如下十大服務(wù)原則，以保障運(yùn)維服務(wù)工作能夠緊扣核心地有序開展。以客戶需求為中心原則隨著弱電系統(tǒng)在各行業(yè)領(lǐng)域的廣泛應(yīng)用與深入發(fā)展，未來數(shù)年間，各類弱電項(xiàng)目將步入一個快速迭代與升級的關(guān)鍵階段。對這一趨勢，傳統(tǒng)的維保服務(wù)模式已難以全面捕捉并高效響應(yīng)項(xiàng)目日益增長的需求與變化。因此，我們亟需對弱電項(xiàng)目的維保服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和實(shí)施方式進(jìn)行適應(yīng)性調(diào)整，確保以項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)行狀況、技術(shù)革新及未來發(fā)展規(guī)劃為核心導(dǎo)向，量身定制全方位、高效能的維保服務(wù)方案。通過精準(zhǔn)對接項(xiàng)目需求，我們不僅保障系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，更助力項(xiàng)目在智能化、高效化的道路上穩(wěn)步前行。擁有前瞻性在弱電項(xiàng)目的維保服務(wù)中，維護(hù)服務(wù)商需展現(xiàn)出高度的前瞻性與預(yù)見性，能夠緊密跟隨并深入理解項(xiàng)目所在行業(yè)的未來發(fā)展趨勢，特別是針對弱電系統(tǒng)可能面臨的升級需求與挑戰(zhàn)?；诖?，服務(wù)商應(yīng)具備制定前瞻性維保策略的能力，包括但不限于系統(tǒng)日常維護(hù)、深度性能分析優(yōu)化、潛在風(fēng)險識別與管理、關(guān)鍵數(shù)據(jù)的安全備份與恢復(fù)演練，以及高效應(yīng)急處理預(yù)案的制定與實(shí)施。通過這些綜合措施，確保弱電項(xiàng)目在復(fù)雜多變的環(huán)境中保持最佳運(yùn)行狀態(tài)，為項(xiàng)目的長期穩(wěn)定發(fā)展奠定堅實(shí)基礎(chǔ)。能夠制定針對不同時期的維護(hù)計劃維護(hù)服務(wù)商應(yīng)該熟悉各關(guān)鍵時期工作的重點(diǎn)和內(nèi)容，提供整體的、針對性的、定制的關(guān)鍵點(diǎn)維護(hù)計劃和相關(guān)方案。強(qiáng)化協(xié)同服務(wù)原則弱電項(xiàng)目的建設(shè)中涵蓋了不同廠商的服務(wù)器、存儲、網(wǎng)絡(luò)、信息安全、負(fù)載均衡等設(shè)備。一旦系統(tǒng)出現(xiàn)問題，特別是影響整體服務(wù)質(zhì)量的問題，常常可能是由于上面多種因素綜合引起的，而要解決這類綜合性的問題則涉及多種系統(tǒng)角色和多種技術(shù)資源，更需要有關(guān)各方面密切配合、高效協(xié)作，才能使問題及時解決。所以必須要求具備有效協(xié)同各方服務(wù)的能力，保證系統(tǒng)高效的運(yùn)轉(zhuǎn)。具備完整的項(xiàng)目管理體系我公司基于PMI國際標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合多年項(xiàng)目管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)而形成的完整的項(xiàng)目管理體系。并在2007年通過了ISO20000國際運(yùn)維服務(wù)體系認(rèn)證。依靠成熟的項(xiàng)目管理基礎(chǔ)，借鑒國際服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)（ITIL），結(jié)合多年集成服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，形成了獨(dú)特的，適合國內(nèi)實(shí)際情況的服務(wù)管理方法論。我司在商標(biāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域內(nèi)具有的完備的組織機(jī)構(gòu)、業(yè)務(wù)知識、技術(shù)團(tuán)隊(duì)，成為擁有豐富商標(biāo)業(yè)務(wù)領(lǐng)域?qū)I(yè)知識、擁有專門針對商標(biāo)應(yīng)用的完備的組織機(jī)構(gòu)。服務(wù)先行原則弱電系統(tǒng)是一個復(fù)雜的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)，系統(tǒng)運(yùn)維工作會涉及各個方面。在工作過程中，難免會出現(xiàn)責(zé)任不清，任務(wù)不明的情況。在系統(tǒng)出現(xiàn)故障又一時難以界定責(zé)任范圍時，首先要保障系統(tǒng)快速恢復(fù)正常，運(yùn)維服務(wù)商則必須具備服務(wù)先行的原則，先解決問題，再去分析故障，認(rèn)定責(zé)任。配備經(jīng)驗(yàn)豐富的項(xiàng)目經(jīng)理我司為弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)維護(hù)服務(wù)配備具有5年以大型系統(tǒng)運(yùn)維現(xiàn)場工作經(jīng)驗(yàn)的項(xiàng)目經(jīng)理。他們經(jīng)驗(yàn)豐富，在出現(xiàn)問題時可以快速準(zhǔn)確的判斷故障影響范圍，并為用戶提出最合適的處理建議，減少分析研究的時間。深厚的技術(shù)基礎(chǔ)，第一時間提供最具針對性的服務(wù)我司作為國內(nèi)最大的IT設(shè)備分銷商，弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)涉及到的核心設(shè)備我司都是總代理商，有一部分設(shè)備我司提供。這使得我司能夠?yàn)樵O(shè)備維護(hù)工作提供統(tǒng)一的服務(wù)界面，能夠減少不同服務(wù)商各自提供服務(wù)所導(dǎo)致的服務(wù)界面混亂、責(zé)任不清而帶來的時間損失和不必要的協(xié)調(diào)工作。我司所擁有的各種資源，使“服務(wù)先行”理念能更好的貫通于弱電運(yùn)營服務(wù)平臺運(yùn)維全過程，也真正能夠做到堅持“服務(wù)先行”原則，為弱電運(yùn)營服務(wù)平臺提供更為完善的技術(shù)支持和更全面周到的運(yùn)維服務(wù)。原廠備件原則弱電運(yùn)營服務(wù)平臺是至關(guān)重要的業(yè)務(wù)系統(tǒng)之一，保證系統(tǒng)的穩(wěn)定運(yùn)行，故障的快速處理是運(yùn)維服務(wù)商必須做到的目標(biāo)。對系統(tǒng)中核心設(shè)備的維護(hù)堅持使用原廠備件是最有力的保證措施。擁有廠商合作授權(quán)，備件來源有保證我司在已有備件服務(wù)模式的基礎(chǔ)上，特別對弱電運(yùn)營服務(wù)平臺運(yùn)維項(xiàng)目制定了量體裁衣的特定備件服務(wù)模式。我司對設(shè)備中容易出現(xiàn)故障和涉及系統(tǒng)運(yùn)行的關(guān)鍵核心設(shè)備與原廠商簽署備件合作服務(wù)協(xié)議，可做到真正的有備無患。良好的備件管理和遞送我司將為本項(xiàng)目提供充足的設(shè)備運(yùn)行、維護(hù)、管理所需要的原廠備品備件。提供7*24小時原廠備品備件更換服務(wù)。將根據(jù)弱電運(yùn)營服務(wù)平臺的具體機(jī)器型號進(jìn)行定制配置，其中主要配置業(yè)務(wù)系統(tǒng)的核心部件和易損部件。在維護(hù)期間內(nèi)，若采購維保服務(wù)的設(shè)備發(fā)生硬件故障，我司會立刻聯(lián)系本公司的備件中心，在雙方所約定承諾的時間范圍內(nèi)將完好備件運(yùn)抵現(xiàn)場，并安排工程師在30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理硬件故障，盡快修復(fù)故障并投入使用。強(qiáng)化原廠服務(wù)原則設(shè)備使用原廠商的技術(shù)支持將無疑大大的提高故障問題的解決速度和準(zhǔn)確性。特別是考慮設(shè)備和操作系統(tǒng)往往都需要通過升級軟硬件補(bǔ)丁的手段來修正一些缺陷，而這些修正缺陷的補(bǔ)丁也只有原廠商才可以提供最新版本。所以，運(yùn)維服務(wù)商必須能夠在關(guān)鍵時刻獲得原廠商的全力技術(shù)支持，才能更加有保障的為弱電運(yùn)營服務(wù)平臺做好維護(hù)服務(wù)工作。具有原廠商的服務(wù)承諾原廠商根據(jù)系統(tǒng)的情況，與我司商共同為系統(tǒng)定制最貼身的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和內(nèi)容，原廠商服務(wù)與我司的服務(wù)結(jié)合，強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、互為補(bǔ)充，為用戶提供高效、準(zhǔn)確的專業(yè)服務(wù)和保障。與原廠商具有良好的合作關(guān)系我司與100多家國際知名IT企業(yè)結(jié)為長期的戰(zhàn)略伙伴，為客戶提供最豐富和齊全的產(chǎn)品及服務(wù)?？焖夙憫?yīng)原則弱電運(yùn)營服務(wù)平臺正處于快速發(fā)展時期，多個建設(shè)項(xiàng)目在同時開展工作。此時對平臺系統(tǒng)正常的、穩(wěn)定的運(yùn)行要求更為嚴(yán)格，在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時必須能夠用最短的時間進(jìn)行修復(fù)，服務(wù)必須做到能迅速響應(yīng)。安排專職現(xiàn)場值守人員，第一時間出現(xiàn)在故障現(xiàn)場我司針對弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)配備2名專業(yè)的現(xiàn)場值守工程師，進(jìn)行日常巡檢，主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、安全等設(shè)備的日志搜集、整理和分析，進(jìn)行日常的性能調(diào)整，技術(shù)解答等日常維護(hù)工作。全天候7x24小時的響應(yīng)體系，最快速響應(yīng)服務(wù)請求當(dāng)弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)硬件或軟件故障時，任何時間都可以通過網(wǎng)絡(luò)獲得服務(wù)支持。服務(wù)專線擁有資深專業(yè)人員和認(rèn)證專家進(jìn)行問題咨詢、故障解答等。強(qiáng)化日常巡檢原則運(yùn)維服務(wù)商只有掌握了弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)的日常運(yùn)行情況，才可能為系統(tǒng)健康運(yùn)行提供針對性的保障措施。所以，日常巡檢工作是系統(tǒng)運(yùn)維的常規(guī)工作之一，也是極為重要的工作之一。通過日常巡檢能夠及時發(fā)現(xiàn)弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、信息安全可能存在的缺陷，預(yù)防性地解決問題，確保系統(tǒng)的健康、持續(xù)運(yùn)行。每日巡檢與定期檢查結(jié)合我司針對弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)配備至少一名專業(yè)的現(xiàn)場值守工程師，每日巡檢主機(jī)、存儲、網(wǎng)絡(luò)、信息安全、負(fù)載均衡等系統(tǒng)，并對運(yùn)行日志進(jìn)行整理和分析；同時每月將會安排專業(yè)服務(wù)小組進(jìn)行定期整體巡檢，并出具巡檢報告、性能分析報告和優(yōu)化報告，同時提供技術(shù)解答等工作。制定詳細(xì)的巡檢工作計劃，嚴(yán)格執(zhí)行我司針對弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)的巡檢工作針對性地制定了巡檢工作計劃和工作內(nèi)容，堅決杜絕設(shè)備巡檢走過場、巡檢設(shè)備有遺漏的情況。服務(wù)規(guī)范性原則我司對弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)運(yùn)維服務(wù)工作的開展將是在依托科學(xué)的理論指導(dǎo)，按照合理的工作流程執(zhí)行，全面的嚴(yán)格過程控制把關(guān)下進(jìn)行的。確保為用戶提供最規(guī)范，最有質(zhì)量保證的服務(wù)。使用ISO20000服務(wù)交付和管理標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)服務(wù)工作我司的服務(wù)交付體系已經(jīng)通過了ISO20000標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，建立、實(shí)施了服務(wù)管理的科學(xué)化流程，強(qiáng)化了員工服務(wù)意識，規(guī)范公司整體的服務(wù)行為。在此體系下，可以提供高質(zhì)量的、令人放心的IT服務(wù)工作，同時其項(xiàng)目管理的規(guī)范性值得信賴。使用ISO9001質(zhì)量管理標(biāo)準(zhǔn)把控服務(wù)質(zhì)量我司的質(zhì)量管理體系已經(jīng)通過了ISO9001標(biāo)準(zhǔn)的認(rèn)證，在內(nèi)部建立起了一系列質(zhì)量品質(zhì)管理流程。這些流程著重對保證質(zhì)量條件進(jìn)行檢查，能夠保證我司交付的服務(wù)產(chǎn)品長期穩(wěn)定地符合質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。專業(yè)性原則弱電運(yùn)營服務(wù)平臺結(jié)構(gòu)復(fù)雜，涉及主機(jī)服務(wù)器、存儲設(shè)備、網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、安全設(shè)備、負(fù)載均衡等多個系統(tǒng)。如此龐大復(fù)雜的系統(tǒng)維護(hù)工作的實(shí)施人員，其技術(shù)水平，從業(yè)態(tài)度都是保證運(yùn)維工作質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過專業(yè)廠商技術(shù)認(rèn)證的工程師我司為弱電運(yùn)營服務(wù)平臺運(yùn)維工作將投入的技術(shù)人員全部都是通過廠商技術(shù)認(rèn)證考試，并取得了認(rèn)證證書。這些工程師具有多年的項(xiàng)目實(shí)施和現(xiàn)場服務(wù)經(jīng)驗(yàn)。全方位的原廠技術(shù)支持我司深知原廠商技術(shù)支持的重要性，在弱電運(yùn)營服務(wù)平臺的運(yùn)維服務(wù)工作過程中，將會提供全方位的原廠商技術(shù)支持，包括網(wǎng)絡(luò)支持和現(xiàn)場支持工作。在原廠商的配合下，為運(yùn)維服務(wù)提供更加專業(yè)化的技術(shù)支持。風(fēng)險管理原則弱電運(yùn)營服務(wù)平臺經(jīng)過多年的建設(shè)，系統(tǒng)設(shè)備眾多且邏輯結(jié)構(gòu)復(fù)雜。IT系統(tǒng)的運(yùn)營、維護(hù)和管理難度與日俱增。同時，隨著設(shè)備運(yùn)行時間的延長，出現(xiàn)故障的概率也在不斷增加，IT系統(tǒng)運(yùn)維的壓力也隨之增大。如何有效地降低系統(tǒng)運(yùn)行的風(fēng)險，主動的發(fā)現(xiàn)并及時解決系統(tǒng)運(yùn)行故障，讓業(yè)務(wù)系統(tǒng)保持7×24小時的健康、持續(xù)、穩(wěn)定、高效運(yùn)行，是當(dāng)前IT系統(tǒng)運(yùn)維管理面臨的巨大挑戰(zhàn)。定期進(jìn)行風(fēng)險評估和風(fēng)險控制風(fēng)險管理包括風(fēng)險評估與風(fēng)險控制，我司通過定期巡檢和事件處理與跟蹤的方式進(jìn)行此項(xiàng)工作。風(fēng)險評估是指從風(fēng)險管理角度，運(yùn)用科學(xué)的方法和手段，系統(tǒng)地分析信息與信息系統(tǒng)所面臨的威脅及其存在的脆弱性，評估風(fēng)險事件一旦發(fā)生可能造成的危害程度；風(fēng)險控制是對已經(jīng)評估出來的風(fēng)險要進(jìn)行風(fēng)險控制措施的規(guī)劃與實(shí)施，以建立有效的IT風(fēng)險控制及日常運(yùn)作機(jī)制，把IT風(fēng)險降到可以接受的水平。利用專業(yè)運(yùn)維工具，降低人為風(fēng)險在風(fēng)險分析的領(lǐng)域，有一項(xiàng)災(zāi)難就是“人為錯誤”。這些錯誤有些來自于對具體設(shè)備的抽象理解的錯誤，有些來自于工程師的經(jīng)驗(yàn)不足，有些來自于沒有好的管理工具協(xié)助系統(tǒng)管理。我司在弱電運(yùn)營服務(wù)平臺系統(tǒng)維護(hù)工作中，將采用我司的SOC監(jiān)控管理平臺和TOP技術(shù)運(yùn)作平臺管理工具共同進(jìn)行項(xiàng)目管理，為降低人為錯誤提供強(qiáng)大的支持。使得系統(tǒng)由于人為錯誤而導(dǎo)