ICS11.020CCSICS11.020CCSC04天 津 市 地 方 標 準DB12/T1351—2024衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼Thecodelibrariesofcomplaintclassificationhealthtrades2024-08-09發(fā)布 2024-11-01實施天津市場監(jiān)理委員會 發(fā)布DB12/T1351DB12/T1351—2024PAGE\*ROMANPAGE\*ROMANII前 言本文按照GB/T1.1—2020《標化作導則 第部分標準文的結(jié)和起規(guī)則的起草。本文件由天津市衛(wèi)生健康委員會提出并歸口。本文件起草單位：天津市衛(wèi)生健康委員會、天津市醫(yī)療服務評價和指導中心。本文件主要起草人：劉先奪、常誠、馮括、王玉珠、王爽、余方青、劉金婷、齊天南、林寶祿。引 言20182019年月103）DB12/T1351DB12/T1351—2024PAGEPAGE1衛(wèi)生健康行業(yè)投訴分類編碼范圍144419本文件適用于全市各級衛(wèi)生行政部門及各級各類醫(yī)療機構(gòu)的投訴管理。本文件沒有規(guī)范性引用文件。本文件沒有需要界定的術(shù)語和定義。系統(tǒng)性唯一性每個投訴問題點僅對應一個數(shù)字代碼，每個代碼只標識一個投訴問題點。實用性代碼應便捷、實用、易于編寫。（144419對應的八位數(shù)字編碼。投訴分類編碼應符合附錄ADB12/T1351—DB12/T1351—2024PAGEPAGE3附錄A（）投訴分類編碼見表A.1～表A.14。表A.1醫(yī)療行政類一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療行政投訴資質(zhì)醫(yī)療機構(gòu)無資質(zhì)/超范圍執(zhí)業(yè)-01010100此項包括機構(gòu)無證行醫(yī)及醫(yī)療機構(gòu)超出執(zhí)業(yè)許可證范圍行醫(yī)的問題。醫(yī)務人員無資質(zhì)/超范圍行醫(yī)-01010200此項包括各類人員無證行醫(yī)及超出醫(yī)師資格證范圍行醫(yī)的問題。資源醫(yī)療崗位設(shè)置缺陷-01020100此項包括醫(yī)療機構(gòu)缺乏必要的科室等問題。人力資源安排缺陷-01020200此項包括醫(yī)療機構(gòu)有科室或設(shè)備，卻沒有工作人員的情況，但不包括因人力資源安排缺陷導致的等候時間長的問題。醫(yī)用物品配置缺陷-01020300此項包括設(shè)備、器械、耗材、藥品等配置不足及分配不合理的問題。醫(yī)療資源配置缺陷-01020400此項包括醫(yī)療機構(gòu)布局缺陷等問題。政策制度重要政策制度缺失-01030100此項包括衛(wèi)生行政部門未及時出臺重要衛(wèi)生健康相關(guān)政策制度的問題。放任政策制度不執(zhí)行-01030200此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)不執(zhí)行相關(guān)法律、法規(guī)或規(guī)定的問題。政策/制度/規(guī)定不合理衛(wèi)生政策/制度/規(guī)定不合理01030301此項包括衛(wèi)生行政部門的政策、制度、規(guī)定制定不合理的問題。醫(yī)保政策/制度/規(guī)定不合理01030302此項包括醫(yī)保部門的政策、制度、規(guī)定制定不合理的問題。醫(yī)院政策/制度/規(guī)定不合理01030303此項包括各類醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)部規(guī)定不合理的情況，但不包含不恰當解讀政策并執(zhí)行的情況。其他政策/制度/規(guī)定不合理01030304此項包括除衛(wèi)生、醫(yī)保及醫(yī)院之外的政策、制度、規(guī)定不合理的問題。不恰當解讀政策制度并執(zhí)行不恰當解讀衛(wèi)生政策制度并執(zhí)行01030401此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀衛(wèi)生政策或制度并執(zhí)行的問題。不恰當解讀醫(yī)保政策制度并執(zhí)行01030402此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀醫(yī)保政策或制度并執(zhí)行的問題。不恰當解讀其他政策制度并執(zhí)行01030403此項包括醫(yī)療機構(gòu)錯誤解讀衛(wèi)生和醫(yī)保之外的政策或制度并執(zhí)行的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.1（）PAGEPAGE4一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療行政投訴溝通服務態(tài)度問題-01040100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政工作人員的服務態(tài)度問題。溝通措辭不當導致誤解-01040200此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員的溝通問題。不恰當許諾處理結(jié)果-01040300此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員不恰當許諾處理結(jié)果的問題。時效性未在約定期限內(nèi)答復-01050100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)行政人員未在約定期限內(nèi)回復的問題。履職衛(wèi)生行政部門履職不到位-01060100此項包括衛(wèi)生行政部門履職不到位的問題。院領(lǐng)導履職不到位-01060200此項包括醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導履職不到位的問題。部門負責人履職不到位-01060300此項包括醫(yī)療機構(gòu)行政部門負責人的履職不到位問題。其他人員履職不到位-01060400此項包括醫(yī)療機構(gòu)行政部門普通工作人員的履職不到位問題。宣傳、公示醫(yī)院宣傳有誤導性-01070100此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳存在誤導患者的問題。醫(yī)院宣傳有攻擊性-01070200此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳存在攻擊同行、競爭對手的問題。醫(yī)院宣傳與事實不符-01070300此項包括醫(yī)療機構(gòu)的宣傳與其實際提供的服務不符的問題。政策宣傳不到位-01070400此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)對于各類政策宣傳不到位的問題。信息公示不到位公示內(nèi)容不全01070501此項包括各類信息公示不全的問題。公示不及時01070502此項包括衛(wèi)生行政機構(gòu)及醫(yī)療機構(gòu)未及時公布相關(guān)信息的問題。違法違紀領(lǐng)導違法違紀-01080100此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)領(lǐng)導違法違紀的問題，但不包括醫(yī)德醫(yī)風問題。其他工作人員違法違紀-01080200此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)其他工作人員違法違紀的問題，但不包括醫(yī)德醫(yī)風問題。政策制度規(guī)定內(nèi)容違法-01080300此項包括衛(wèi)生行政部門及醫(yī)療機構(gòu)制定的政策或規(guī)章制度與法律相抵觸。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療行政投訴投訴管理無投訴人員或部門-01090100此項包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)未設(shè)立投訴部門或無人員處理投訴。無法聯(lián)系-01090200此項包括投訴人無法與衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)的投訴受理部門取得聯(lián)系的問題。投訴不受理-01090300此項包括衛(wèi)生行政部門或醫(yī)療機構(gòu)不受理投訴的問題。投訴處理結(jié)果不滿意-01090400此項包括投訴人通過12345、現(xiàn)場等渠道進行投訴后，對處理結(jié)果不滿意，再次撥打12345進行投訴。咨詢/求助/建議處理結(jié)果不滿意-0109050012345再次撥打12345進行投訴。家庭醫(yī)生簽約--01100000此項包括涉及家庭醫(yī)生簽約、改簽等各類問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.2醫(yī)療流程類PAGEPAGE6一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療流程投訴識別差錯患者身份識別差錯-02010100此項包括診療過程中錯誤識別患者身份的問題。相似物品識別差錯-02010200此項包括診療過程中錯誤識別相似物品的問題。崗位不作為非正常狀態(tài)值崗當班人員不在崗無人替代02020101此項包括各類人員空崗行為。當班人員不在崗由低級別人員替代02020102此項包括當班人員不在崗由低級別人員替代的問題。擅離職守-02020200此項包括當班人員在上崗時間內(nèi)擅離職守的問題。怠于履行崗位職責做與工作無關(guān)的事02020301此項包括工作人員在崗期間從事與工作無關(guān)的事項的問題。接診后無人應診02020302此項包括患者至醫(yī)療機構(gòu)就診后，長時間無人應診的問題。未按照相關(guān)標準/規(guī)范執(zhí)行02020303此項包括工作人員未按照相關(guān)標準及規(guī)范履行其崗位職責，但不包含各類行政人員未認真履行崗位職責的問題，亦不包括上述非正常狀態(tài)值崗及擅離職守等問題，亦不包括違法違紀和醫(yī)德醫(yī)風等問題。其他02020304此項包括以上3類之外的其他怠于履行崗位職責的問題。傳遞過失危急值未及時報告-02030100此項包括醫(yī)療機構(gòu)危急值未及時報告的問題。忽略檢查結(jié)果-02030200此項包括醫(yī)療機構(gòu)診療時忽略檢查結(jié)果的問題。丟失檢查結(jié)果-02030300此項包括醫(yī)療機構(gòu)在診療時丟失患者檢查結(jié)果的問題，但不包括檢查結(jié)果延遲及檢驗結(jié)果無法出具的問題。丟失檢驗標本-02030400此項包括醫(yī)療機構(gòu)在診療時丟失檢驗標本的問題?？陬^醫(yī)囑傳遞錯誤-02030500此項包括在診療時口頭醫(yī)囑傳遞錯誤的問題。便民服務智慧醫(yī)療預約/掛號難02040101此項包括通過各種途徑預約或掛號困難的問題。自助機數(shù)量不足02040102此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機數(shù)量不足的問題，亦包括開放數(shù)量不足的問題。自助機功能不全02040103此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機功能不全的問題。自助機運行不穩(wěn)定02040104此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機運行不穩(wěn)定的問題。自助機操作不便捷02040105此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機操作不便捷的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.2（）PAGEPAGE10一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療流程投訴便民服務智慧醫(yī)療自助機故障02040106此項包括醫(yī)療機構(gòu)自助機發(fā)生故障的問題。支付/結(jié)算方式單一02040107此項包括醫(yī)療機構(gòu)支付或結(jié)算方式單一的問題。自助設(shè)備指導人員不到位02040108此項包括自助設(shè)備指導人員不足、指導不到位、為無相關(guān)需求的患者提供指導服務等問題。手機App醫(yī)院端系統(tǒng)故障02040109此項包括醫(yī)院手機App無法正常使用的問題，但不包括使用者手機故障的問題。網(wǎng)站系統(tǒng)故障02040111此項包括醫(yī)療機構(gòu)官方網(wǎng)站無法正常運行的問題。網(wǎng)站功能不全02040112此項包括醫(yī)療機構(gòu)官方網(wǎng)站功能不全的問題。院內(nèi)無無線網(wǎng)絡02040113此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)無無線網(wǎng)絡（Wi-Fi）的問題。院內(nèi)手機信號差02040114此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)手機信號差的問題，但不包括影像科等特殊地點手機信號差的問題。醫(yī)院信息系統(tǒng)故障02040115此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)網(wǎng)信息系統(tǒng)（HIS、LIS、PACS等）故障的問題。無法為特殊人群提供掛號繳費服務02040116此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法為特殊人群提供掛號繳費服務的問題。預約變化影響就醫(yī)02040117此項包括因各種情況導致的醫(yī)生無法按預約時間出診的問題。診療等候時間掛號等候時間長02040201此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。就診等候時間長02040202此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。檢查檢驗等候時間長02040203此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。取報告等候時間長02040204此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。取藥等候時間長02040205此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。辦理住院/出院等候時間長02040206此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。復印病歷等候時間長02040207此項包括各種原因造成的等候時間長的問題。預約等候時間長02040208此項包括患者雖預約成功，但需等待較長時間才能就診的問題。重復掛號掛錯號02040301此項包括患者掛錯號后需再次掛號診療的問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療流程投訴便民服務重復掛號醫(yī)保門特+門大02040305此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫(yī)保門診特殊病及普通醫(yī)保兩種報銷比例，被要求同時掛兩個號的問題。醫(yī)保+自費02040306此項包括患者在同一科室診療但同時涉及醫(yī)保及非醫(yī)保兩種報銷比例，被要求同時掛兩個號的問題。其他，未特指02040307此項包括上述6項之外的重復掛號問題。未完成當次診療02040302此項包括患者等候并獲取檢查、檢驗、病理等報告后返回診室診療卻被要求再次掛號的問題。同一疾病涉不同專業(yè)02040303此項包括患者同一疾病涉及不同專業(yè)，診療時需掛兩個及以上號的問題。連續(xù)輸液、針灸、康復治療02040304此項包括患者多次輸液、針灸、康復治療時，每次均需掛號的問題。導診/咨詢問題導診/咨詢?nèi)藛T服務態(tài)度問題02040401此項包括醫(yī)療機構(gòu)的導診及咨詢服務人員的服務態(tài)度問題。導診/咨詢?nèi)藛T業(yè)務水平差02040402此項包括醫(yī)療機構(gòu)導診及咨詢服務人員的業(yè)務水平低的問題，但不包括實際與咨詢情況不符、無法明確解答咨詢內(nèi)容等問題。預約/導診/咨詢電話打不通02040403此項包括醫(yī)療機構(gòu)的預約、導診及咨詢電話打不通的問題。實際與咨詢解釋情況不符02040404此項包括咨詢導診或咨詢?nèi)藛T后，實際情況與咨詢情況不符的問題，但不包括與醫(yī)務人員就診療等問題咨詢結(jié)果與實際情況不符的問題。多次/處咨詢解釋結(jié)果不一致02040405此項包括咨詢多位導診或咨詢?nèi)藛T后，各人員的解釋不一致的問題，但不包括就診療等問題咨詢多位醫(yī)務人員結(jié)果不一致的問題。無法明確解答咨詢內(nèi)容02040406此項包括導診或咨詢?nèi)藛T無法明確解答除診療、收費和醫(yī)保政策外咨詢的問題。平車輪椅服務問題平車輪椅數(shù)量不足02040501此項包括醫(yī)療機構(gòu)平車及輪椅數(shù)量不足的問題。平車輪椅租用不便捷02040502此項包括醫(yī)療機構(gòu)平車及輪椅租用不便捷的問題。特殊人群優(yōu)先軍人優(yōu)先02040601此項包括醫(yī)療機構(gòu)未實施軍人、退役軍人及傷殘軍人優(yōu)先政策的問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療流程投訴便民服務特殊人群優(yōu)先老年人優(yōu)先02040602此項包括醫(yī)療機構(gòu)未對老年人實施優(yōu)先政策的問題。殘疾人優(yōu)先02040603此項包括醫(yī)療機構(gòu)未對殘疾人實施優(yōu)先政策的問題。優(yōu)先，未特指02040604此項包括醫(yī)療機構(gòu)對以上3類人群之外或未特指人群優(yōu)先政策的問題。病歷復印病歷無法復印/復制02040701此項包括病歷無法復印或復制的問題。病歷復印錯誤02040702此項包括病歷復印與需求不符的問題。病歷復印流程繁瑣02040703此項包括病歷復印流程繁瑣的問題。病歷復印無法郵寄02040704此項包括病歷復印后無法郵寄的問題。病歷復印工作人員服務態(tài)度問題02040705此項包括病歷復印工作人員的服務態(tài)度問題。開具證明證明無法開具02040801此項包括證明無法開具的問題。證明開具錯誤02040802此項包括證明中患者信息錯誤、診斷內(nèi)容錯誤、日期錯誤及醫(yī)生簽名錯誤等問題。證明開具流程繁瑣02040803此項包括證據(jù)開具流程繁瑣的問題。違規(guī)開具證明02040804此項包括醫(yī)療機構(gòu)違規(guī)為患者開具證明的問題。標識導引問題標識導引缺失02040901此項包括醫(yī)療機構(gòu)標識導引缺失的問題。標識導引不完善02040902此項包括醫(yī)療機構(gòu)雖具備標識導引，但尚不完善的問題。標識導引不清楚02040903此項包括醫(yī)療機構(gòu)標識導引磨損嚴重或容易產(chǎn)生歧義的問題。健康教育醫(yī)院不提供現(xiàn)場健康教育服務02041001此項包括醫(yī)療機構(gòu)不提供現(xiàn)場健康教育服務的問題。醫(yī)院不發(fā)放健康教育宣傳材料02041002此項包括醫(yī)療機構(gòu)不發(fā)放健康教育宣傳材料的問題。醫(yī)院無視頻、易拉寶等健康教育宣傳02041003此項包括醫(yī)療機構(gòu)不提供視頻、易拉寶等健康教育宣傳服務的問題。健康教育材料發(fā)放不及時02041004此項包括醫(yī)療機構(gòu)未及時向患者發(fā)放健康教育材料的問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療流程投訴便民服務延伸服務不提供醫(yī)療延伸服務02041101醫(yī)療延伸服務為醫(yī)療本職工作之外的合理服務。不提供護理延伸服務02041102護理延伸服務為護理本職工作之外的合理服務。不提供檢查檢驗延伸服務02041103檢查檢驗延伸服務為檢查檢驗本職工作之外的合理服務。不提供藥事延伸服務02041104藥事延伸服務為藥事本職工作之外的合理服務。不提供其他延伸服務02041105此項包括醫(yī)療機構(gòu)不提供以上4類之外的延伸服務的問題。延伸服務更加不便民02041106此項包括醫(yī)療機構(gòu)提供的延伸服務影響患者生活或就醫(yī)的問題。輸液/注射問題不輸外來液/不注射外來藥02041201此項包括醫(yī)療機構(gòu)不為攜帶其他醫(yī)療機構(gòu)開具藥品患者進行輸液或注射的問題。不提供輸液/注射服務02041202此項包括醫(yī)療機構(gòu)不提供輸液或注射服務的問題。結(jié)果互認問題檢驗結(jié)果不互認02041301此項包括醫(yī)療機構(gòu)不認同級或高級別醫(yī)療機構(gòu)及檢驗結(jié)果互認范疇之內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)的檢驗結(jié)果的問題。影像結(jié)果不互認02041302此項包括醫(yī)療機構(gòu)不認同級或高級別醫(yī)療機構(gòu)及影像結(jié)果互認范疇之內(nèi)的醫(yī)療機構(gòu)的影像結(jié)果的問題。住院難床位不足-02050100此項包括醫(yī)療機構(gòu)因床位不足無法收患者住院的問題。病情緊急但無法及時收住院-02050200此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法將病情緊急患者及時收住院的問題，但不包括因床位不足導致的無法收住院問題。住院難，其他-02050300此項包括醫(yī)療機構(gòu)因上述原因之外情況無法收患者住院的問題，但不包括拒診問題。住院后轉(zhuǎn)院難-02050400此項包括患者住院后需要轉(zhuǎn)院，但轉(zhuǎn)院相關(guān)手續(xù)繁瑣或無法辦理轉(zhuǎn)院的問題。住院后轉(zhuǎn)科難-02050500此項包括患者住院后需要在本院轉(zhuǎn)科，但轉(zhuǎn)科關(guān)手續(xù)繁瑣或無法辦理轉(zhuǎn)科的問題。急救問題急救中心調(diào)度不力-02060100此項包括患者撥打急救電話，但救護車始終未到，導致患者自行處理的問題。救護車到達現(xiàn)場不及時-02060200此項包括患者撥打急救電話，但救護車到達時間較長引起患者不滿的問題。救護車拒載-02060300此項包括救護車到達現(xiàn)場后拒絕轉(zhuǎn)送患者的問題。救護車救治不力-02060400此項包括救護車人員未對患者采取有效救治或救治不當?shù)葐栴}。救護車人員服務態(tài)度問題-02060500此項包括救護車司機、醫(yī)生、護士或擔架工的服務態(tài)度問題。DB12/T1351DB12/T1351—2024PAGEPAGE11救護車人員對患者或家屬看護不力-02060600此項包括救護車人員未對患者及家屬有效看護導致發(fā)生突發(fā)事件的問題。急救中心工作人員溝通不力-02060700此項包括救護車人員及急救電話話務員的溝通問題。接診醫(yī)院與救護車銜接不力-02060800此項包括接診醫(yī)院與救護車銜接不力的問題。救護車駕駛-02060900此項包括救護車違反相關(guān)駕駛規(guī)范的問題。質(zhì)疑收費問題02061000此項包括患者或家屬對救護車收取服務費用表示不理解的問題。非急救用車到達現(xiàn)場不及時02061100此項包括患者或家屬有非急救類用車需求，但相關(guān)車輛到達現(xiàn)場不及時的問題。表A.3醫(yī)療技術(shù)類一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴診斷相關(guān)錯誤診斷-03010100此項包括因醫(yī)務人員自身及儀器故障等因素造成的錯誤診斷的問題，亦包括故意誘導消費而錯誤診斷的問題。延誤診斷-03010200此項包括由醫(yī)務人員導致的延誤診斷的問題。遺漏診斷-03010300此項包括由醫(yī)務人員導致的遺漏診斷的問題。診斷不明確-03010400此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法明確診斷的問題。檢查檢驗相關(guān)檢查檢驗操作失誤檢查檢驗設(shè)備使用不當03020101此項包括檢查檢驗設(shè)備使用不當使結(jié)果錯誤的問題，但不包括設(shè)備故障或質(zhì)量問題。檢查檢驗器械使用不當03020102檢查檢驗耗材使用不當03020103此項包括檢查檢驗耗材使用不當導致結(jié)果錯誤的問題，但不包括耗材質(zhì)量問題。手工檢查檢驗操作失誤03020104此項包括手工檢查操作不當導致結(jié)果錯誤的問題。檢查檢驗標本采集失誤標本采集工作人員操作失誤03020201此項包括工作人員失誤導致檢查檢驗標本采集錯誤的問題。標本種類采集錯誤03020202此項包括檢查檢驗標本種類采集錯誤的問題。檢查檢驗部位/種類錯誤-03020300此項包括檢查檢驗部位或者項目內(nèi)容錯誤的問題治療相關(guān)治療操作失誤治療設(shè)備使用不當03030101此項包括治療設(shè)備使用不當導致治療效果不佳的問題。治療器械使用不當03030102此項包括治療器械使用不當導致治療效果不佳的問題。治療耗材使用不當03030103此項包括治療耗材使用不當導致治療效果不佳的問題。手工治療操作失誤03030104此項包括手工治療操作不當導致治療效果不佳的問題。治療時機延誤-03030200此項包括非設(shè)備、器械或耗材問題導致治療時機延誤的問題。治療方案錯誤-03030300此項包括治療方案選擇錯誤的問題。不恰當轉(zhuǎn)科/轉(zhuǎn)院/出院-03030400此項不包括醫(yī)療機構(gòu)因不恰當解讀衛(wèi)生、醫(yī)保及其他政策致使患者轉(zhuǎn)科、轉(zhuǎn)院、出院的問題。治療效果未達預期-03030500此項包括未達預期治療效果的問題。治療部位錯誤-03030600此項包括治療部位或者項目內(nèi)容錯誤的問題DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.3（）PAGEPAGE13一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴用藥相關(guān)違反適應征用藥-03040100此項包括違反適應征用藥的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問題。忽略禁忌征用藥-03040200此項包括忽略禁忌征用藥的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問題。藥品名稱開具錯誤-03040300此項包括藥品名稱開具錯誤的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問題。藥品頻次開具錯誤-03040400此項包括藥品使用頻次開具錯誤的問題。藥品劑量開具錯誤-03040500此項包括藥品劑量開具錯誤的問題，但不包括過度醫(yī)療用藥的問題。給藥途徑開具錯誤-03040600此項包括給藥途徑開具錯誤的問題。違反藥品配伍禁忌-03040700此項包括違反藥品配伍禁忌開藥的問題，但不包括過度醫(yī)療開藥的問題。藥品調(diào)劑錯誤-03040800此項包括藥品調(diào)劑錯誤的問題。藥品執(zhí)行錯誤-03040900此項包括錯誤執(zhí)行醫(yī)囑或藥品使用規(guī)范的問題。給藥技術(shù)缺陷-03041000此項包括給藥技術(shù)錯誤的問題。用藥囑托錯誤-03041100此項包括用藥醫(yī)囑開具錯誤的問題。藥品療效未達到預期-03041200此項包括藥品不良反應等藥品療效未達預期的問題。輸血相關(guān)未及時輸血-03050100此項包括未及時為患者輸血的問題。輸血前后評價不足-03050200此項包括輸血前后評價不足的問題。不合理輸血-03050300此項包括不合理輸血的問題。血型錯誤-03050400此項包括輸血血型錯誤的問題。輸血導致感染-03050500此項包括輸血導致感染的問題。輸血反應處置不當-03050600此項包括對輸血異常反應處置不當?shù)膯栴}。手術(shù)操作相關(guān)手術(shù)適應征掌握不當-03060100此項包括醫(yī)生對手術(shù)適應征掌握不當?shù)膯栴}。手術(shù)禁忌征判斷不當-03060200此項包括醫(yī)生對手術(shù)禁忌征判斷不當?shù)膯栴}。手術(shù)方案選擇不當-03060300此項包括醫(yī)生對手術(shù)方案選擇不當?shù)膯栴}。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴手術(shù)操作相關(guān)術(shù)前準備不充分-03060400此項包括醫(yī)療機構(gòu)術(shù)前準備不充分的問題。手術(shù)時機選擇不當-03060500此項包括醫(yī)療機構(gòu)對手術(shù)時機選擇不當?shù)膯栴}。不恰當改變手術(shù)方案-03060600此項包括醫(yī)療機構(gòu)未經(jīng)充分研判貿(mào)然改變手術(shù)方案的問題。手術(shù)未徹底治療原發(fā)病-03060700此項包括手術(shù)未徹底治療原發(fā)病的問題。手術(shù)中組織器官損傷-03060800此項包括手術(shù)中造成器官組織損傷的問題。手術(shù)遺留并發(fā)癥隱患-03060900此項包括手術(shù)遺留并發(fā)癥隱患的問題。手術(shù)病理決策不當-03061000此項包括手術(shù)病理標本采集決策不當?shù)膯栴}。手術(shù)遺留異物于體內(nèi)-03061100此項包括手術(shù)遺留異物于體內(nèi)的問題。手術(shù)未及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥-03061200此項包括手術(shù)過程中未及時發(fā)現(xiàn)并發(fā)癥的問題。手術(shù)未合理處置并發(fā)癥-03061300此項包括手術(shù)未合理處置并發(fā)癥的問題。手術(shù)遺漏重要診斷-03061400此項不包括無菌術(shù)后感染等問題。手術(shù)效果未達預期-03061500此項不包括無菌術(shù)后感染等問題，但包括無法確定原因的術(shù)后不良反應、術(shù)后效果未達預期及手術(shù)失敗等問題。麻醉相關(guān)術(shù)前未按規(guī)定訪視病人-03070100此項包括麻醉醫(yī)師手術(shù)前未按照相關(guān)規(guī)定訪視患者的問題。術(shù)前錯誤判斷病情-03070200此項包括麻醉醫(yī)師手術(shù)前錯誤判斷病情的問題。麻醉藥物種類錯誤-03070300此項包括麻醉醫(yī)師錯誤選擇麻醉藥物種類的問題。麻醉藥物劑量錯誤-03070400此項包括麻醉醫(yī)師錯誤選擇麻醉藥物劑量的問題。麻醉技術(shù)操作失誤-03070500此項包括麻醉醫(yī)師或護士麻醉錯誤操作的問題。麻醉中忽略病人重要病情變化-03070600此項包括麻醉醫(yī)師或護士在患者麻醉過程中忽略患者病情變化的問題。麻醉恢復階段忽略病人重要病情變化-03070700此項包括麻醉醫(yī)師或護士在患者麻醉恢復階段忽略患者病情變化的問題。麻醉意外處置不當-03070800此項包括醫(yī)療機構(gòu)未及時或不合理處置麻醉意外情況的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.3（）PAGEPAGE15一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療技術(shù)投訴院內(nèi)感染手衛(wèi)生缺陷-03080100此項包括醫(yī)務人員手衛(wèi)生消毒缺陷的問題。消毒滅菌缺陷-03080200此項包括醫(yī)療機構(gòu)消毒滅菌缺陷的問題。多重耐藥菌消毒隔離不當-03080300此項包括醫(yī)療機構(gòu)對多重耐藥菌消毒隔離不當?shù)膯栴}。無菌手術(shù)操作部位發(fā)生感染-03080400此項包括患者無菌手術(shù)后操作部位發(fā)生感染的問題。醫(yī)療廢物處理缺陷-03080500此項包括醫(yī)療機構(gòu)未及時或不合理處置醫(yī)療廢物的問題。抗生素合理應用缺陷-03080600此項包括醫(yī)療機構(gòu)抗生素不合理應用的問題。患者生活垃圾處理缺陷-03080700此項包括患者生活垃圾未及時或不合理處理的問題。護理相關(guān)病情監(jiān)護不當-03090100此項包括護士對患者病情監(jiān)護不當?shù)膯栴}。醫(yī)囑處理和執(zhí)行錯誤-03090200此項包括護士對醫(yī)囑處理及執(zhí)行不當?shù)膯栴}，但不包括錯誤執(zhí)行用藥醫(yī)囑的問題。一般護理操作不當-03090300此項包括護士一般護理操作不當?shù)膯栴}。護理有創(chuàng)操作失誤-03090400此項包括護士護理有創(chuàng)操作不當?shù)膯栴}。生活護理不當-03090500此項包括護士生活護理不當?shù)膯栴}。應急處置不當-03090600此項包括護士對應急事件處置不當?shù)膯栴}。護理水平低，未特指-03090700此項包括患者反映護士對未特指情況的技術(shù)水平低的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.4醫(yī)療產(chǎn)品類PAGEPAGE16一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療產(chǎn)品投訴器械相關(guān)醫(yī)療器械資質(zhì)缺陷-04010100此項包括醫(yī)療器械資質(zhì)存在缺陷的問題。醫(yī)療器械來源途徑不正規(guī)-04010200此項包括醫(yī)療器械來源不明或來源不正規(guī)的問題。必要醫(yī)療器械缺失-04010300此項包括必要的醫(yī)療器械缺失的問題。醫(yī)療器械質(zhì)量缺陷-04010400此項包括醫(yī)療器械質(zhì)量存在缺陷的問題。醫(yī)療器械過期-04010500此項包括醫(yī)療器械已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。產(chǎn)品質(zhì)量標識未按規(guī)定留存-04010700此項包括醫(yī)療器械產(chǎn)品質(zhì)量標識未按相關(guān)規(guī)定進行留存的問題。耗材相關(guān)醫(yī)療耗材資質(zhì)缺陷-04020100此項包括醫(yī)療耗材資質(zhì)存在缺陷的問題。醫(yī)療耗材來源途徑不正規(guī)-04020200此項包括醫(yī)療耗材來源不明或來源不正規(guī)的問題。醫(yī)療耗材質(zhì)量缺陷-04020300此項包括醫(yī)療耗材質(zhì)量存在缺陷的問題。醫(yī)療耗材過期-04020400此項包括醫(yī)療耗材已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。耗材保管不當-04020500此項包括醫(yī)療耗材保管不當?shù)膯栴}。必要醫(yī)療耗材缺失-04020600此項包括必要的醫(yī)療耗材缺失的問題。醫(yī)療設(shè)備相關(guān)醫(yī)療設(shè)備資質(zhì)缺陷-04030100此項包括醫(yī)療設(shè)備資質(zhì)存在缺陷的問題。醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量缺陷-04030200此項包括醫(yī)療設(shè)備質(zhì)量存在缺陷的問題。醫(yī)療設(shè)備維護缺陷-04030300此項包括醫(yī)療設(shè)備維護存在缺陷的問題。醫(yī)療設(shè)備數(shù)量不足-04030400此項包括醫(yī)療設(shè)備數(shù)量無法滿足患者需求的問題。醫(yī)療設(shè)備故障延誤診療-04030500此項包括醫(yī)療設(shè)備故障導致延誤診療的問題。醫(yī)療設(shè)備維護延誤診療-04030600此項包括醫(yī)療設(shè)備維護導致延誤診療的問題。必要醫(yī)療設(shè)備缺失-04030700此項包括必要的醫(yī)療設(shè)備缺失的問題。藥劑相關(guān)藥品資質(zhì)缺陷-04040100此項包括藥品資質(zhì)存在缺陷的問題。藥品來源途徑不正規(guī)-04040200此項包括藥品來源不明或來源不正規(guī)的問題。藥品過期-04040300此項包括藥品已超過使用期限，但仍繼續(xù)使用的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.4（）PAGEPAGE17一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療產(chǎn)品投訴藥劑相關(guān)藥品質(zhì)量缺陷-04040400此項包括藥品質(zhì)量存在缺陷的問題。藥品保管不當-04040500此項包括藥品保管不當?shù)膯栴}。藥事服務取藥難藥品供應不足04050101此項包括藥品供應不足，含缺藥、限量供應等問題。開藥時限/種類與患者需求不符04050102此項包括醫(yī)療機構(gòu)開具藥品的時限或種類與患者需求不符的問題，但不包括替代藥品問題。藥品具備但未能開具04050103此項包括醫(yī)院有相關(guān)藥品但因各種原因未能為患者開具的問題，但不包含患者不履行正常手續(xù)而對國家管控藥品提出需求的問題。代取藥困難04050104此項包括患者因故未能至醫(yī)院取藥，他人代替取藥不能順利取到藥品的問題，但不包括藥品供應不足、藥品具備但未能開具等問題。取藥問題取藥流程問題04050201此項包括因取藥流程導致取藥難的問題。返回診室詢問醫(yī)生用藥問題04050202此項包括患者取藥后藥房無人告知用藥方法及注意事項等，迫使患者返回診室向醫(yī)生詢問相關(guān)事項的問題。替代藥品問題替代藥品少04050301此項包括醫(yī)療機構(gòu)替代藥品種類或數(shù)量較少的問題。替代藥品療效不及原藥品04050302此項包括醫(yī)療機構(gòu)的替代藥品療效與原藥品有差距的問題。發(fā)錯藥-04050400此項包括醫(yī)療機構(gòu)藥房發(fā)錯藥的問題。藥品使用方法告知不足-04050500此項包括醫(yī)療機構(gòu)人員對藥品使用方法告知不足的問題。藥事服務人員態(tài)度問題-04050600此項包括醫(yī)療機構(gòu)藥事服務人員的服務態(tài)度問題。補打處方不方便-04050700此項包括醫(yī)療機構(gòu)補打處方程序繁瑣或無法補打處方等問題。處方質(zhì)量缺陷-04050800此項包括處方的內(nèi)容、簽名、紙張、打印或書寫效果等各種問題。處方無法提供-04050900此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法向患者提供紙質(zhì)或電子處方的問題。血液供應不足--04060000此項包括醫(yī)療機構(gòu)血液不足導致患者無法及時輸血或需要家屬獻血才能為患者輸血的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.5醫(yī)療環(huán)境類PAGEPAGE18一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴醫(yī)院設(shè)施設(shè)施設(shè)置不合理院內(nèi)溫濕度問題05010101此項包括醫(yī)療機構(gòu)的溫濕度使患者感覺不適的問題。院內(nèi)燈光問題05010102此項包括醫(yī)療機構(gòu)的燈光太明亮或太昏暗使患者感覺不適的問題。院內(nèi)通風問題05010103此項包括醫(yī)療機構(gòu)的通風不佳或風力較大使患者感覺不適的問題。其他設(shè)施設(shè)置問題05010104此項包括醫(yī)療機構(gòu)的建筑、電力、用水等設(shè)施設(shè)置使患者感覺不便的問題。設(shè)施質(zhì)量缺陷致人損害-05010200此項包括醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施設(shè)置缺陷致人損害的問題。設(shè)施維護缺陷致人損害-05010300此項包括醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施維護不當致人損害的問題。設(shè)施使用不當致人損害-05010400此項包括醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施使用不當致人損害的問題。設(shè)施數(shù)量不足-05010500此項包括醫(yī)療機構(gòu)的設(shè)施數(shù)量不足使患者感覺不便或感覺不適的問題。設(shè)施故障延誤診療-05010600此項包括醫(yī)療機構(gòu)因設(shè)施故障導致延誤診療的問題。醫(yī)院食堂及食品提供質(zhì)量有缺陷食品-05020100此項包括醫(yī)療機構(gòu)食堂的食品存在質(zhì)量缺陷的問題。提供不恰當食品-05020200此項包括醫(yī)療機構(gòu)食堂的食品與患者需求不符或不適宜患者營養(yǎng)康復的問題。院內(nèi)零售店問題-05020300此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)零售店食品存在質(zhì)量缺陷或與患者需求不符或不適宜患者營養(yǎng)康復的問題，亦包括零售店收費問題。食堂收費問題-05020400此項包括醫(yī)療機構(gòu)食堂收費問題。食堂工作人員態(tài)度問題-05020500此項包括醫(yī)療機構(gòu)食堂工作人員的服務態(tài)度問題。安全保障未盡安全保障義務致人身損害-05030100此項包括患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)的非醫(yī)療行為致人身傷害的問題未盡安全保障義務致財產(chǎn)損失-05030200此項包括患者在醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)出現(xiàn)的非醫(yī)療行為致財產(chǎn)損失的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.5（）PAGEPAGE19一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴后勤保衛(wèi)醫(yī)院環(huán)境門診環(huán)境05040101急診環(huán)境05040102此項包括醫(yī)療機構(gòu)急診環(huán)境不佳使患者感到不適的問題，不包括急診診衛(wèi)生間環(huán)境問題。病房環(huán)境05040103衛(wèi)生間環(huán)境05040104此項包括醫(yī)療機構(gòu)各處衛(wèi)生間環(huán)境不佳使患者感到不適的問題。其他部位環(huán)境05040105此項包括醫(yī)療機構(gòu)除門診、急診、病房、衛(wèi)生間外的其他區(qū)域環(huán)境不佳使患者感到不適的問題。就醫(yī)秩序問題門診秩序05040201此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。急診秩序05040202此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。病房秩序05040203此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。其他部位就醫(yī)秩序05040204此項包括排隊加塞、秩序混亂等問題，不包含等候時間長的問題。停車場問題院外停車排隊問題05040301此項包括醫(yī)療機構(gòu)外停車排隊秩序混亂及排隊等候時間長等問題。院內(nèi)停車場秩序問題05040302此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)停車場秩序混亂的問題。停車場計費問題05040303此項包括醫(yī)療機構(gòu)停車場計費錯誤、收費過高等問題。停車場交費等候時間長05040304此項包括醫(yī)療機構(gòu)停車場交費等候時間長的問題。控煙院內(nèi)有煙頭05040401此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)有煙頭的問題。院內(nèi)有人吸煙05040402此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)有人吸煙的問題。消防治安隱患問題-05040500此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)存在消防隱患或治安隱患的問題。后勤保衛(wèi)工作人員服務問題-05040600此項包括醫(yī)療機構(gòu)后勤、保衛(wèi)處（科、保安、停車場等人員的服務問題。其他外包項目工作人員服務問題-05040700此項包括除食堂、保安、停車場人員外的外包項目人員的服務問題。一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療環(huán)境投訴后勤保衛(wèi)醫(yī)院周邊交通擁堵-05040800此項包括醫(yī)療機構(gòu)周邊交通擁堵的問題。醫(yī)院內(nèi)及周邊有“黑120”-05040900此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)或醫(yī)療機構(gòu)周邊有“黑120”救護車出現(xiàn)的問題。醫(yī)院有號販子05041000此項包括醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)有人倒號的問題、醫(yī)院有醫(yī)托-05041100此項包括各類人員的醫(yī)托行為。環(huán)境污染醫(yī)院排污水-05050100此項包括醫(yī)院日常運營、施工等行為造成的排污水問題。醫(yī)院排廢氣-05050200此項包括醫(yī)院日常運營、施工等行為造成的排廢氣問題。醫(yī)院排廢物-05050300此項包括醫(yī)院日常運營、施工等行為造成的排廢物問題。醫(yī)院噪聲污染-05050400此項包括醫(yī)院日常運營、施工等行為造成的噪聲污染問題。醫(yī)院光污染-05050500此項包括醫(yī)院日常運營、施工等行為造成的光污染問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.6醫(yī)療行為規(guī)范類PAGEPAGE21一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療行為規(guī)范投訴醫(yī)德醫(yī)風醫(yī)（護）患溝通服務態(tài)度問題06010101此項包括醫(yī)、護、技等人員的服務態(tài)度問題。溝通解釋不到位06010102此項包括醫(yī)、護、技等人員溝通解釋不到位的問題。不恰當許諾治療效果06010103此項包括醫(yī)、護、技等人員向患者不恰當許諾治療效果的問題。不恰當貶損醫(yī)療同行06010104此項包括醫(yī)、護、技等人員在各種場合不恰當貶損醫(yī)療同行的問題。實際情況與咨詢解釋/告知/約定情況不符06010105此項包括醫(yī)、護、技等人員向患者解釋、告知、約定的情況與實際情況不符的問題，但不包括知情同意所規(guī)定的內(nèi)容。多處咨詢解釋/告知結(jié)果不一致06010106此項包括咨詢多位醫(yī)、護、技等人員后，各人員的解釋不一致的問題。無法明確解答咨詢內(nèi)容06010107此項包括無法明確解答醫(yī)、護、技等方面咨詢的問題。醫(yī)護技人員私收費-06010200此項包括醫(yī)、護、技等人員未經(jīng)正規(guī)途徑私自收取患者費用的問題。醫(yī)藥代表出入診療區(qū)域-06010300從事非維修類等正當活動的問題。醫(yī)護人員其他行為規(guī)范-06010400此項不包括醫(yī)、護、技等人員怠于履行崗位職責以及醫(yī)、護、技等人員違法違紀等問題。知情同意侵權(quán)未告知重要病情信息-06020100此項包括醫(yī)務人員未向患者或家屬告知重要病情信息的問題。有創(chuàng)治療未履行知情同意義務-06020200此項包括醫(yī)務人員實施有創(chuàng)操作前未向患者及家屬履行知情同意義務的問題。有創(chuàng)治療知情同意瑕疵履行-06020300此項包括醫(yī)務人員實施有創(chuàng)操作前未按有關(guān)要求完全履行知情同意義務的問題。實際操作與知情同意不符合-06020400此項包括醫(yī)務人員實際操作與患者知情同意的內(nèi)容不符的問題，但不包括實際實際情況與咨詢解釋/告知/約定情況不符的問題。非有創(chuàng)治療風險未履行知情同意-06020500此項包括醫(yī)務人員實施非有創(chuàng)操作前未向患者及家屬履行知情同意義務的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.6續(xù)）PAGEPAGE22一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療行為規(guī)范投訴隱私侵權(quán)診療過程中侵犯患者隱私-06030100此項包括醫(yī)務人員在診療過程中侵犯患者隱私的問題。診療過程中暴露患者隱私-06030200此項包括醫(yī)務人員在診療過程中暴露患者隱私的問題。泄露患者隱私信息-06030300此項包括醫(yī)療機構(gòu)各類人員泄露患者隱私的問題。過度醫(yī)療開具明顯不必要檢查項目-06040100此項包括開具與患者疾病不相關(guān)的檢查項目，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關(guān)的檢查項目。給予明顯不必要治療措施-06040200此項包括開具與患者疾病不相關(guān)的治療項目，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關(guān)的治療項目。開具明顯不必要的藥品-06040300此項包括開具與患者疾病不相關(guān)的藥品，亦包括為誘導或強制消費而開具的與患者疾病不相關(guān)的藥品。推諉、拒診推諉患者-06050100此項包括兩家及以上醫(yī)療機構(gòu)或同一醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)兩個及以上個科室互相推脫，使患者無法得到及時有效診療的問題。拒診患者-06050200此項包括醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療機構(gòu)內(nèi)科室在其收治范圍和能力之內(nèi)不為患者服務的問題。術(shù)中加價--06060000此項包括患者在手術(shù)過程中被告知新增收費項目并繳費后再繼續(xù)手術(shù)的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.7醫(yī)療文書類PAGEPAGE23一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療文書投訴文書書寫偽造病歷文書-07010100此項包括醫(yī)療機構(gòu)偽造病歷文書的問題。不及時書寫病歷文書-07010200此項包括醫(yī)務人員不及時書寫病歷文書的問題。不正規(guī)書寫或修改病歷文書-07010300此項包括醫(yī)務人員不正規(guī)書寫或修改病歷文書的問題。病歷內(nèi)容有誤-07010400此項包括患者病歷中內(nèi)容與實際情況不符的問題。病歷內(nèi)容前后不符-07010500此項包括患者病歷前后內(nèi)容不符的問題。文書保管隱匿銷毀病歷文書-07020100此項包括醫(yī)療機構(gòu)隱匿或違規(guī)銷毀病歷文書的問題。丟失病歷文書-07020200此項包括醫(yī)療機構(gòu)丟失病歷文書的問題。文書保存不當-07020300此項包括醫(yī)療機構(gòu)未按要求妥善保存病歷文書或未按要求時限保存病歷文書的問題。拒絕依法復制已封存的病歷文書-07020400此項包括醫(yī)療機構(gòu)拒絕依法復制已經(jīng)封存的有關(guān)病歷文書的問題。拒絕封存病歷文書-07020500此項包括醫(yī)療機構(gòu)拒絕封存病歷文書的問題。檢查報告檢查報告患者信息有誤-07030100此項包括醫(yī)療機構(gòu)檢查報告中患者信息與實際不符的問題。檢查報告內(nèi)容不全-07030200此項包括醫(yī)療機構(gòu)檢查報告的內(nèi)容存在缺失的問題。檢查報告內(nèi)容有誤-07030300此項包括醫(yī)療機構(gòu)檢查報告內(nèi)容與實際不符的問題，但不包括誤診等問題。檢查報告延遲-07030400此項包括醫(yī)療機構(gòu)檢查報告延遲出具的問題。檢查報告無法出具-07030500此項包括醫(yī)療機構(gòu)檢查報告無法出具的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.8醫(yī)療收費類PAGEPAGE24一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療收費投訴收費服務缺陷看病貴-08010100此項包括醫(yī)療服務和醫(yī)療產(chǎn)品價格超出患者預期的問題。重復收費、亂收費-08010200此項包括因醫(yī)療機構(gòu)制度不合理或工作人員執(zhí)行政策不規(guī)范導致的重復收費或亂收費的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解為重復收費或亂收費的問題。退費難-08010300此項包括因醫(yī)療機構(gòu)制度不合理或工作人員執(zhí)行政策不規(guī)范導致的退費難的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解為退費難的問題。收費、退費等候時間長-08010400此項包括患者繳費、退費等候時間長的問題。窗口服務人員服務態(tài)度問題-08010500此項包括醫(yī)療機構(gòu)收費或退費窗口工作人員服務態(tài)度問題。費用明細打印-08010600此項包括費用明細無法打印、費用明細內(nèi)容錯誤及費用明細打印錯誤等問題。要求患者至指定藥店購藥-08010700此項包括醫(yī)療機構(gòu)人員要求患者至指定的藥房購藥的問題。已交費但與相關(guān)服務不符-08010800此項包括患者接受的檢查檢驗、治療或藥品的種類或次數(shù)與所繳納的費用不符，亦包括已交費但未進行醫(yī)療服務的問題。無法明確解答咨詢內(nèi)容-08010900此項包括醫(yī)療機構(gòu)工作人員無法明確解答收費方面咨詢的問題。窗口工作人員溝通解釋不到位-08011000此項包括醫(yī)療機構(gòu)收費或退費窗口工作人員溝通解釋不到位的問題。貸款交費問題-08011100此項包括醫(yī)療機構(gòu)通過各種途徑向就醫(yī)款不足的患者提供貸款繳費的問題。票據(jù)缺陷票據(jù)不規(guī)范-08020100此項包括收費票據(jù)型號、打印及紙張等不規(guī)范的問題。票據(jù)內(nèi)容缺失-08020200此項包括收費票據(jù)內(nèi)容不完整的問題。補打票據(jù)難-08020300此項包括患者無法補打醫(yī)療機構(gòu)收費票據(jù)或補打收費票據(jù)程序繁瑣的問題。無法開具票據(jù)-08020400此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法開具收費票據(jù)的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024A.8（）PAGEPAGE25一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍醫(yī)療收費投訴數(shù)額缺陷收款數(shù)額差錯-08030100此項包括醫(yī)療機構(gòu)收款數(shù)額與實際不符的問題，亦包括零錢四舍五入及取整的問題，但不包括重復收費、亂收費的問題。退款數(shù)額差錯-08030200此項包括醫(yī)療機構(gòu)退款數(shù)額與實際不符的問題，亦包括找零四舍五入及取整的問題。標準缺陷收費標準缺失-08040100此項包括收費標準存在缺失，不包括收費標準公示不到位的問題。收費操作違規(guī)-08040200此項包括醫(yī)療機構(gòu)工作人員未按有關(guān)要求進行收費操作的問題。放任標準不執(zhí)行-08040300此項包括醫(yī)療機構(gòu)工作人員不執(zhí)行相關(guān)財務政策或標準的問題。告知缺陷自費項目未及時告知-08050100此項包括未及時告知醫(yī)保自費項目的問題。增付項目未及時告知-08050200此項包括未及時告知醫(yī)保增負項目的問題。其他項目未及時告知-08050300此項包括未及時告知醫(yī)保自費及增負項目之外的項目的問題。未明碼標價-08050400此項包括醫(yī)療機構(gòu)各種收費未進行明碼標價的問題。實際費用與告知費用不符-08050500此項包括醫(yī)療機構(gòu)告知患者的相關(guān)費用與實際消費費用不符的問題。醫(yī)保服務缺陷辦理醫(yī)保業(yè)務等候時間長-08060100此項包括患者在醫(yī)療機構(gòu)辦理醫(yī)保業(yè)務等候時間長的問題。醫(yī)保工作人員服務態(tài)度問題-08060200此項包括醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保工作人員服務態(tài)度問題。存在騙保問題-08060300此項包括醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療機構(gòu)工作人員存在騙保行為的問題。打擊騙保倒藥不力-08060400此項包括醫(yī)療機構(gòu)對患者騙保倒藥行為不加阻止的問題，但不包括醫(yī)療機構(gòu)或醫(yī)療機構(gòu)工作人員存在騙保行為的問題。錯誤辦理醫(yī)保手續(xù)-08060500此項包括醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保工作人員為患者錯誤辦理醫(yī)保手續(xù)的問題。醫(yī)保網(wǎng)絡故障-08060600此項包括醫(yī)療機構(gòu)、特定區(qū)域內(nèi)、全市范圍的醫(yī)保網(wǎng)絡故障的問題。出院結(jié)算工作不及時-08060700此項包括醫(yī)療機構(gòu)在患者出院后未及時辦理醫(yī)保結(jié)算手續(xù)的問題。醫(yī)保服務缺陷醫(yī)保報銷比例問題-08060800此項包括患者報銷比例計算有誤的問題，亦包括不同醫(yī)療機構(gòu)報銷比例不同的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解醫(yī)保報銷比例的問題。實際與咨詢解釋情況不符-08060900此項包括醫(yī)療機構(gòu)工作人員對醫(yī)保政策所做的解釋與實際情況不符的問題。無法明確解答咨詢內(nèi)容-08061000此項包括無法明確解答醫(yī)保政策方面咨詢的問題。醫(yī)保工作人員溝通解釋不到位-08061100此項包括醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)保工作人員溝通解釋不到位的問題。無法辦理醫(yī)保業(yè)務-08061200此項包括醫(yī)療機構(gòu)無法或無法及時辦理相關(guān)醫(yī)保業(yè)務的問題。醫(yī)保報銷比例問題-08060800此項包括患者報銷比例計算有誤的問題，亦包括不同醫(yī)療機構(gòu)報銷比例不同的問題，亦包括因政策解釋不到位使患者誤解醫(yī)保報銷比例的問題。DB12/T1351—DB12/T1351—2024表A.9職工投訴類PAGEPAGE26一級項目名稱二級項目名稱三級項目名稱四級項目名稱編碼釋義及范圍職工投訴履職情況院領(lǐng)導履職不到位-09010100此項包括職工或家屬反映本單位領(lǐng)導履職不到位的問題，但不包括本單位領(lǐng)導違法違紀的問題。部門負責人履職不到位-09010200此項包括職工或家屬反映本單位部門負責人履職不到位的問題，但不包括本單位部門負責人違法違紀的問題。普通工作人員履職不到位-09010300此項包括職工或家屬反映本單位除院領(lǐng)導、部門負責人及外包項目工作人員之外的普通工作人員履職不到位的問題，但不包括本單位普通工作人員違法違紀的問題。其他人員履職不到位-09010400此項包括職工或家屬反映本外包項目人員履職不到位的問題。違法違紀院領(lǐng)導違法違紀-09020100此項包括職工或家屬反映本單位領(lǐng)導違法違紀的問題。部門負責人違法違紀-09020200此項包括職工或家屬反映本單位部門負責人違法違紀的問題。普通工作人員違法違紀-09020300此項包括職工或家屬反映本單位普通工作人員違法違紀的問題。違法違紀，未特指-09020400此項包括職工或家屬反映本單位的違法違紀問題，但未特指違法違紀的人群。選人用人程序問題-09030100此項包括職工或家屬反映本單位選人用人程序不符合相關(guān)規(guī)定的問題。不公開、不透明-09030200此項包括職工或家屬反映本單位選用人存在不公開、不透明的問題。違規(guī)提拔任用-09030300此項包括職工或家屬反映本單位違規(guī)提拔任用干部的問題。工作安排工作崗位安排不當