課前思考為什么要做標(biāo)準(zhǔn)化？必備技能管理增效顧客體驗(yàn)效益提升助力門(mén)店經(jīng)營(yíng)人人都要知要會(huì)代表品牌形象對(duì)顧客的尊重

為什么折騰了一切還是老樣子理想的標(biāo)準(zhǔn)化如何在現(xiàn)實(shí)中實(shí)現(xiàn)理念的標(biāo)準(zhǔn)化如何變成行為的文化標(biāo)準(zhǔn)化落地如何知行合一標(biāo)準(zhǔn)化落地究竟有哪些切實(shí)可行的方法課前思考課程目標(biāo)了解理解掌握運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)化落地執(zhí)行的目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)化落地的推行思路標(biāo)準(zhǔn)化落地的具體實(shí)施對(duì)落地項(xiàng)目的實(shí)際運(yùn)用知解行標(biāo)準(zhǔn)化管理目標(biāo)你懂否知的程度：標(biāo)準(zhǔn)能夠被“干部精通、員工熟悉、顧客知曉”。體現(xiàn)在兩點(diǎn)：①員工相信并理解標(biāo)準(zhǔn)化要求是企業(yè)真實(shí)的管理；②員工認(rèn)同現(xiàn)有的所有標(biāo)準(zhǔn)。企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落地的終極目標(biāo)就是全體員工的行為習(xí)慣是符合公司價(jià)值觀的要求的。標(biāo)準(zhǔn)化管理的目標(biāo)是：知、解、行，“行”是標(biāo)準(zhǔn)落地的終極目標(biāo)，是檢驗(yàn)標(biāo)準(zhǔn)落地成果的最終標(biāo)準(zhǔn)，“知”和“解”最終是服務(wù)于“行”。而“行”也將促進(jìn)“知”和“解”。標(biāo)準(zhǔn)化落地之根本表現(xiàn)在于群體行為改變被動(dòng)改變主動(dòng)改變標(biāo)準(zhǔn)化落地從本質(zhì)來(lái)講是群體行為轉(zhuǎn)變；群體行為轉(zhuǎn)變，一方面是內(nèi)心認(rèn)同后的行為轉(zhuǎn)變，另一方面是行為約束后促使的內(nèi)心認(rèn)同，兩種方式要結(jié)合推動(dòng)。標(biāo)準(zhǔn)化落地是一個(gè)長(zhǎng)期的過(guò)程，長(zhǎng)效機(jī)制聚焦在制度與激勵(lì)體系完善與實(shí)施、宣傳認(rèn)知兩個(gè)角度持續(xù)開(kāi)展。知解行獎(jiǎng)懲約束言傳身教宣傳培訓(xùn)推行思路與“知、解、行”目標(biāo)的對(duì)應(yīng)關(guān)系，以及各要素在確保標(biāo)準(zhǔn)落地重要性的排序行獎(jiǎng)懲約束解言傳身教知宣傳培訓(xùn)對(duì)公司而言，我們強(qiáng)調(diào)主動(dòng)改變和被動(dòng)改變兩條腿走路，知解行這三點(diǎn)同步推動(dòng)開(kāi)展。干部精通員工熟悉顧客知曉“知”的程度，是標(biāo)準(zhǔn)能夠被：①員工相信并理解標(biāo)準(zhǔn)要求是企業(yè)真實(shí)的管理；②員工認(rèn)同現(xiàn)有的所有標(biāo)準(zhǔn)。“解”的表現(xiàn)，主要在以下兩點(diǎn)：標(biāo)準(zhǔn)落地的終極目標(biāo)就是全體員工的行為習(xí)慣是符合公司價(jià)值觀的要求的?！靶小笔菢?biāo)準(zhǔn)落地的本質(zhì)表現(xiàn)：那些不得不說(shuō)的原則們?cè)瓌t漢語(yǔ)詞語(yǔ)的解釋?zhuān)赫f(shuō)話、行事所依據(jù)的準(zhǔn)則。我的理解：原則=套路。有套路，不迷路，多用套路，少繞路，用好套路，上高速。CONTENTS5Ｗ2ＨSWOTPDCASMART時(shí)間管理四象限時(shí)間管理四象限法則緊急重要交際應(yīng)酬個(gè)人愛(ài)好請(qǐng)示臨時(shí)會(huì)議電話

規(guī)劃技能提升建立人際關(guān)系到期限的計(jì)劃危機(jī)定出時(shí)間做打發(fā)時(shí)間時(shí)做立即去做授權(quán)別人去做不重要不緊急5W2H法則WhyWhoWhenWhereWhatHowHow

much為什么？為什么要這么做？理由何在？原因是什么？造成這樣的結(jié)果為什么？誰(shuí)？由誰(shuí)來(lái)承擔(dān)？誰(shuí)來(lái)完成？誰(shuí)負(fù)責(zé)？何時(shí)？什么時(shí)間完成？什么時(shí)機(jī)最適宜？何處？在哪里做？從哪里入手？是什么？目的是什么？做什么工作？怎么做？如何提高效率？如何實(shí)施？方法怎樣？多少？做到什么程度？數(shù)量如何？質(zhì)量水平如何？費(fèi)用產(chǎn)出如何？目標(biāo)管理SMART原則SMARTSpecific具體的Measureable可衡量的Achievable可達(dá)成的Relevant相關(guān)的Time-based一定時(shí)限的目標(biāo)管理是使管理者的工作由被動(dòng)變?yōu)橹鲃?dòng)的一個(gè)很好的管理手段，實(shí)施目標(biāo)管理不僅是為了利于員工更加明確高效地工作，更是為了管理者將來(lái)對(duì)員工實(shí)施績(jī)效考核提供了考核目標(biāo)和考核標(biāo)準(zhǔn)，使考核更加科學(xué)化、規(guī)范化，更能保證考核的公正、公開(kāi)與公平。SWOT分析法則STWOWeakness

競(jìng)爭(zhēng)劣勢(shì)Threats

威脅Opportunity

機(jī)會(huì)公司內(nèi)部因素公司外部因素

Strength競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)SWOT分析法則SWOT分析有四種不同類(lèi)型的組合：優(yōu)勢(shì)——機(jī)會(huì)（SO），弱點(diǎn)——機(jī)會(huì)（WO）組合；優(yōu)勢(shì)——威脅（ST），弱點(diǎn)——威脅（WT）組合。優(yōu)勢(shì)與劣勢(shì)分析機(jī)會(huì)與威脅分析SWOTPDCA循環(huán)法則無(wú)論哪一項(xiàng)工作都離不開(kāi)PDCA的循環(huán)，這是一個(gè)有效控制管理過(guò)程和工作質(zhì)量的工具。采用PDCA可以使你的管理向良性循環(huán)的方向發(fā)展，通過(guò)實(shí)施并熟練運(yùn)用，更加有效地駕馭工作。PDCA循環(huán)是開(kāi)展所有質(zhì)量活動(dòng)的科學(xué)方法。所謂PDCA：即是計(jì)劃(Plan)、實(shí)施(Do)、檢查(Check)、行動(dòng)(Action)的首字母組合。DPAC門(mén)店文件管理背景音樂(lè)管理應(yīng)急藥箱管理前廳物品擺放門(mén)店安全管理文件管理第一章門(mén)店標(biāo)準(zhǔn)文件管理你可知？標(biāo)準(zhǔn)文件為嘛要管理？如何管？文件管理的“有序、有效、規(guī)范”方便員工學(xué)習(xí)和使用，才能展現(xiàn)公司戰(zhàn)略規(guī)劃的價(jià)值意義，真正讓標(biāo)準(zhǔn)化文件的宣導(dǎo)思想成為全體員工的價(jià)值判斷標(biāo)準(zhǔn)和行為習(xí)慣導(dǎo)向，促使員工責(zé)任感和使命感的提升，最終推動(dòng)組織目標(biāo)達(dá)成。文件規(guī)范管理的目的行為導(dǎo)向使命感責(zé)任感組織目標(biāo)達(dá)成文件分類(lèi)管理攻略你可知標(biāo)準(zhǔn)類(lèi)文件運(yùn)營(yíng)操作及服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、運(yùn)營(yíng)物資標(biāo)準(zhǔn)、IT標(biāo)準(zhǔn)、產(chǎn)品標(biāo)準(zhǔn).訓(xùn)練類(lèi)文件門(mén)店訓(xùn)練系統(tǒng)表單、培訓(xùn)考核資料等.檢查類(lèi)文件質(zhì)檢管理制度及表單等相關(guān)文件.人事類(lèi)文件集團(tuán)相關(guān)部門(mén)的人事任命通知及人力相關(guān)資料.事業(yè)部文件事業(yè)部通知、事業(yè)部?jī)?nèi)部發(fā)文等相關(guān).文件的管控要求你懂得所有文件安排專(zhuān)人分類(lèi)存檔管理.統(tǒng)一管理如文件有更新，需保證存檔文件及時(shí)同步更新，保持一致.同步更新不可小噓的文件管理職責(zé)事業(yè)部負(fù)責(zé)檢查門(mén)店使用文件的及時(shí)性及完整性.訓(xùn)練系統(tǒng)負(fù)責(zé)對(duì)門(mén)店的標(biāo)準(zhǔn)資料及訓(xùn)練系統(tǒng)資料進(jìn)行指導(dǎo)及稽查.分店負(fù)責(zé)將所有涉及到門(mén)店的文件匯總存檔.（紙質(zhì)或電子檔）品質(zhì)反饋系統(tǒng)負(fù)責(zé)檢查門(mén)店資料存檔的及時(shí)性及完整性.背景音樂(lè)第二章背景音樂(lè)有何用？背景音樂(lè)播放有無(wú)講究？給顧客營(yíng)造舒適、安逸、輕松、愉快的用餐環(huán)境是我們的工作目的；悅耳的背景音樂(lè)是最好的助力。所有有單獨(dú)背景音樂(lè)播放器的分店，在營(yíng)業(yè)時(shí)間必須播放公司統(tǒng)一的背景音樂(lè)。播放背景音樂(lè)還如此講究呢咖啡特定音樂(lè)營(yíng)業(yè)時(shí)段音樂(lè)自助早餐/早茶時(shí)段：傳統(tǒng)純音樂(lè)（各類(lèi)樂(lè)器演奏曲）午市時(shí)段：中文純音樂(lè)晚市時(shí)段：中文輕快純音樂(lè)宴會(huì)特定音樂(lè)特定的場(chǎng)合可使用演唱歌曲（如：婚禮等各類(lèi)宴會(huì)，顧客特殊要求的，其他統(tǒng)一播放純音樂(lè)）節(jié)日特定音樂(lè)圣誕節(jié)播放圣誕音樂(lè)，春節(jié)播放歡快、喜慶的新年音樂(lè).可播放純音樂(lè)或輕快英文歌曲.（節(jié)假日同上）“”背景音樂(lè)音量應(yīng)控制在適中、舒服的程度（音量控制在

30-50分貝之間，顧客正常音量交談時(shí)不會(huì)聽(tīng)到很清晰的音樂(lè)，但是不說(shuō)話時(shí)則較容易就能聽(tīng)到有音樂(lè)）播放背景音樂(lè)的時(shí)間也約束自助早餐/早茶：7：00--10：00午市：10：00--14：00晚市：17：00--22：00應(yīng)急藥箱第三章應(yīng)急藥箱管理能否忽視？藥箱藥品咋樣管理才好呢？通過(guò)合理的醫(yī)藥箱配置，確保在餐廳日常工作中我們的員工或是客人不小心出現(xiàn)的意外皮外傷、跌倒損傷、燙傷能第一時(shí)間進(jìn)行處理?！皯?yīng)急藥箱”的作用不容忽視：你不可不知的“藥箱”的管理要求1.藥箱型號(hào)：配置醫(yī)藥專(zhuān)用箱；2.藥箱數(shù)量：各分店設(shè)置1個(gè)應(yīng)急藥箱。醫(yī)藥箱配置1.醫(yī)藥箱存放地點(diǎn)：藥箱放于餐廳指定位置（營(yíng)業(yè)臺(tái)/收銀吧臺(tái))，由樓面主管負(fù)責(zé)管理；2.醫(yī)藥箱內(nèi)物品按標(biāo)準(zhǔn)配置，清單貼于藥箱內(nèi)側(cè)表面，以便隨時(shí)核查；3.應(yīng)急藥箱分為兩層，上層放置常用藥品，下層放置其余備用藥品；。醫(yī)藥箱管理1.醫(yī)藥箱內(nèi)禁止配備標(biāo)準(zhǔn)清單以外的其他物品；2.使用藥品前必須了解各類(lèi)物品的功效和使用方法，注意藥品有效日期，如出現(xiàn)變色、霉變、超過(guò)有效日期，應(yīng)立即停用；3.不得向餐廳員工或客人使用內(nèi)服藥品。注意之事項(xiàng)藥品配置標(biāo)準(zhǔn)清單名稱(chēng)配置數(shù)量規(guī)格/單位有效日期至功效體溫計(jì)2支/測(cè)量體溫（一般放于腋下測(cè)溫）創(chuàng)口貼（彩色）50貼

具有止血、護(hù)創(chuàng)功能醫(yī)用棉簽250支/包

/醫(yī)用紗布2卷

/醫(yī)用膠布2卷

/醫(yī)用小剪刀1把//脫脂棉1包

/醫(yī)用酒精1100ml/瓶

消毒過(guò)氧化氫溶液2100ml/瓶

清洗創(chuàng)口和局部抗菌燙傷膏2支

清熱解毒、消腫止痛、生肌。萬(wàn)金油1小支裝/瓶

解除頭疼、鼻塞痕癢、筋肉疼痛、勞損扭傷、蚊蟲(chóng)叮咬。云南白藥氣霧劑1瓶

治療跌打損傷，祛瘀止血的良藥，具有活血散瘀、消腫止痛、肌肉酸痛及風(fēng)濕疼痛。云南白藥1瓶

物品擺放第四章前廳物品擺放規(guī)范你懂么？各品牌餐廳物品擺放你了解否？收銀臺(tái)餐廳大廳電腦、收銀機(jī)、買(mǎi)單夾、發(fā)票打印機(jī)名片、POS機(jī)、電話、收款二維碼等等電視機(jī)、電飯煲、熱水器、茶壺、茶葉餐車(chē)、酒水車(chē)、托盤(pán)、衣帽架、臺(tái)布展示柜、擺臺(tái)餐具、臺(tái)卡、菜譜（自助餐用具、酒吧用具）等等前廳“物品擺放”的規(guī)范指引營(yíng)業(yè)臺(tái)電腦、電視、電話、名片、水牌迎賓臺(tái)、辦公用具等等?

具體要求請(qǐng)參照《前廳物品擺放指引》安全管理第五章什么是安全你可不能不了解？安全為了誰(shuí)你想過(guò)嗎？“安全管理”功夫秘笈你該閱？安全—指判明的危險(xiǎn)性不超過(guò)允許的限度使人不受傷害和危害的影響沒(méi)有危險(xiǎn)或?yàn)?zāi)難的威脅不受財(cái)產(chǎn)損失的威脅的狀況沒(méi)有危險(xiǎn)，不產(chǎn)生傷害的一種狀態(tài)安全到底是啥東西無(wú)危則安無(wú)缺則全安全我看你天生聰慧、骨骼精奇是萬(wàn)中無(wú)一的練功奇才我這里有本秘笈看與你有緣就32個(gè)贊就送給你吧餐廳安全“鋼鐵三項(xiàng)”你熟知否消防安全操作安全食品安全苦惱不知安全到底“為了誰(shuí)