企業(yè)內(nèi)部管理診斷

手冊

目錄

一、前言

二、概述

（一）企業(yè)內(nèi)部診斷的定義

（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式

（三）企業(yè)內(nèi)部診斷的意義

三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖

四、企業(yè)內(nèi)部診斷方案

（一）診斷背景

（二）診斷目的

（三）診斷內(nèi)容

（四）診斷方法

（五）診斷實行

（六）質(zhì)量控制

（七）日程安排

（八）方案范例

五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切

（一）望、聞、問、切的診斷方法

（二）望、聞、問、切方法的具體運用

六、企業(yè)診斷的內(nèi)容

七、企業(yè)診斷問卷及訪談提綱

（-）問卷及提綱的基本組成部分

（二）診斷問卷

（三）訪談提綱

八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)

（一）組織構(gòu)架上的企業(yè)病

（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)病

（三）人力資源上的企業(yè)病

（四）鼓勵機(jī)制上的企業(yè)病

（五）營銷管理上的企業(yè)病

（六）銷售管理上的企業(yè)病

（七）市場推廣上的企業(yè)病

九、如何開好“企業(yè)病”的處方單

十、企業(yè)診斷中的注意方面

十一、經(jīng)典案例解讀

（一）他山之石，可以攻玉

——國內(nèi)外企業(yè)診斷經(jīng)典案例解讀

拋磚引玉，決戰(zhàn)未來

——企業(yè)病診斷中的采取經(jīng)典解讀

附錄：各類型企業(yè)主要存在的病癥

（一）大企業(yè)病

（二）零售企業(yè)主要存在的問題

（三）高技術(shù)企業(yè)主要存在的問題個體企業(yè)主要存在的問題

（四）國有企業(yè)主要存在的問題

（五）中國的股份制

（六）企業(yè)的吞并與擴(kuò)大中存在的問題

一\前后

眾所周知，中國寬松穩(wěn)固的政治環(huán)境和迅猛發(fā)展的市場經(jīng)濟(jì)給了人們更多的

機(jī)會去創(chuàng)辦自己的企業(yè)，眾多的企業(yè)如雨后春筍般的顯現(xiàn)，為當(dāng)代中國經(jīng)濟(jì)注入

了新的活力。但如同人一樣，人有生老病死，企業(yè)亦有生老病死。企業(yè)的興衰成

敗直接關(guān)系到我國經(jīng)濟(jì)發(fā)展的速度和質(zhì)量，更為直接地與廣大勞動者的生活休戚

相干。因此如何使企業(yè)能夠健康的生存發(fā)展已成為人們普遍關(guān)心的問題。

目前，企業(yè)診斷已形成了一種社會性的服務(wù)行業(yè)。企業(yè)診斷與企業(yè)咨詢是

一個問題的兩個方面。對企業(yè)講，企業(yè)咨詢就是請別人在生產(chǎn)經(jīng)營上給予忠告性

的幫助；企業(yè)診斷則是咨詢機(jī)構(gòu)或經(jīng)營顧問，為了完成企業(yè)咨詢的托付到企業(yè)進(jìn)

行調(diào)查診斷，幫助企業(yè)找出并指導(dǎo)企業(yè)解決經(jīng)營管理上的問題。歐美習(xí)慣地稱為

“企業(yè)咨詢”，日本則習(xí)慣地稱為“企業(yè)診斷”。

我們在此針對企業(yè)在成上進(jìn)程中顯現(xiàn)諸多病癥加以診斷和分析，為企業(yè)號脈,

開出診方，以便更好地祛除諸種企業(yè)病給企業(yè)健康的軀體所帶來的痛楚。通過以

下具有典型意義的企業(yè)內(nèi)部診斷方法和個案，既可以為后來者起到警示作用，避

免重蹈覆轍；再者也期望我們的深疏見解能對中國的企業(yè)研究者和實業(yè)家們有所

幫助。

同時，編輯此本手冊的目的在于能夠讓我們對常見企業(yè)病的癥狀有所了解并

且在此基礎(chǔ)上掌控一些基本的企業(yè)內(nèi)部診斷方法，從而對我們展開企業(yè)診斷工作

時有所幫助。

二、概述

（一）企業(yè)診斷的定義

診斷，是醫(yī)學(xué)上常用的術(shù)語，其含義是以視察、把脈的方法判定病人的病情

和病因，并開出醫(yī)治處方。診斷借用到企業(yè)經(jīng)營管理上，就形成了企業(yè)診斷。

企業(yè)診斷，是由具有豐富經(jīng)營理論知識和實踐體會的專家，與企業(yè)有關(guān)人

員密切配合，運用科學(xué)的方法找出企業(yè)經(jīng)營戰(zhàn)略和經(jīng)營管理上存在的問題，分析

產(chǎn)生問題的原因，提出改進(jìn)方案（建議）；當(dāng)受診企業(yè)接受改進(jìn)方案（建議）后，

則負(fù)責(zé)培訓(xùn)人員，幫助指導(dǎo)企業(yè)實行改進(jìn)方案，以提高企業(yè)經(jīng)濟(jì)效益，謀求公道

經(jīng)營的一門管理科學(xué)。

綜上所述企業(yè)診斷任務(wù)有三項：一是幫助企業(yè)找出或判定生產(chǎn)經(jīng)營上

的主要問題，找出主要原因，提出切實可行的改進(jìn)方案；二是指導(dǎo)實行改進(jìn)方案；

三是傳授經(jīng)營管理理論和科學(xué)方法，培訓(xùn)各級管理干部，從根本上提高企業(yè)素養(yǎng)。

（二）企業(yè)內(nèi)部診斷的方式

企業(yè)診斷的方式，一樣可分為企業(yè)內(nèi)部人員的診斷和企業(yè)外部人員的診斷兩

種。而企業(yè)內(nèi)部和外部人員的診斷又可具體各劃分為3種。企業(yè)診斷方式見下圖

所示。

企業(yè)診斷的方式示意圖

企業(yè)內(nèi)部人員診斷和企業(yè)外部人員診斷各有其優(yōu)缺點。

企業(yè)內(nèi)部人員診斷除具有上述“企業(yè)診斷的意義”中所講的好處外，還

有費用低、診斷時間安排企業(yè)能自主、介紹情形的時間短等優(yōu)點；其最大的缺點

是對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營上的問題常常習(xí)以為常，視而不見，不易發(fā)覺問題。

企業(yè)外部人員診斷，其優(yōu)點是客觀公平，冷眼視察，易于發(fā)覺問題，其缺

點是費用昂貴，診斷時間需協(xié)商，介紹情形的時間長，特別是現(xiàn)在國內(nèi)有些咨詢

機(jī)構(gòu)的咨詢?nèi)藛T，缺少實踐體會，提出的改進(jìn)方案，缺少可操作性和有效性，導(dǎo)

致企業(yè)花了人力、物力、財力、時間而得不到預(yù)期的成效。

（三）企業(yè)診斷的意義

企業(yè)診斷可使企業(yè)知己知彼，針對存在問題及時調(diào)劑經(jīng)營戰(zhàn)略和采取計策措

施。因此企業(yè)診斷是一項關(guān)系到企業(yè)生存和發(fā)展重要活動。特別是對處于改革深

化、市場經(jīng)濟(jì)體制不斷健全的中國企業(yè)，更有其特別的重要意義。具體地講，企

業(yè)診斷對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有以下幾方面的好處。

1、增進(jìn)管理改進(jìn)，提高經(jīng)營成效水平

展開企業(yè)診斷，可以掌控企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營運作的現(xiàn)狀，對企業(yè)經(jīng)營管理的強

項、弱點和問題點都可掌控的一清二楚；相應(yīng)的就可使企業(yè)經(jīng)營揚長補短，就可

針對問題點及時調(diào)劑經(jīng)營戰(zhàn)略，采取相應(yīng)的計策措施，改進(jìn)管理，提高企業(yè)經(jīng)營

運作成效的水平。

2、對企業(yè)實行年度經(jīng)營方針和目標(biāo)，會起到重大的增進(jìn)作用

對年度方針目標(biāo)實行進(jìn)行診斷就可掌控年度方針目標(biāo)進(jìn)展情形，發(fā)覺實

行中存在的重大問題，通過印發(fā)診斷報告，提出的改進(jìn)建議和企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提出的要

求，就可對實現(xiàn)年度經(jīng)營方針和目標(biāo)起到重大的增進(jìn)作用，提高目標(biāo)的實現(xiàn)率。

3、為企業(yè)發(fā)展策劃提供必要的根據(jù)

當(dāng)企業(yè)制定或調(diào)劑經(jīng)營戰(zhàn)略和編制企業(yè)發(fā)展計劃之時，企業(yè)經(jīng)營的現(xiàn)狀

是重要的根據(jù)之一。通過企業(yè)診斷和編寫的診斷報告，就可滿足企業(yè)發(fā)展策劃的

需要。

4、補償企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)知識和能力的不足

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)期望企業(yè)生產(chǎn)各方面都能作到杰出，但由于受知識水平和能力所限,

很難親身去各個經(jīng)營工作領(lǐng)域中進(jìn)行調(diào)查和推動。通過企業(yè)診斷，就可為領(lǐng)導(dǎo)提

供各個經(jīng)營領(lǐng)域中存在主要問題和改進(jìn)的方案。這樣，就可補償領(lǐng)導(dǎo)知識和能力

的不足。

三、企業(yè)內(nèi)部診斷流程圖

四、診斷方案

正確地編制診斷方案是全部企業(yè)內(nèi)部診斷活動獲得成功的基礎(chǔ)。一個完善而

系統(tǒng)的診斷方案一樣包括診斷背景、診斷目的、診斷對象、診斷內(nèi)容、診斷方法、

質(zhì)量控制體系、日程安排、費用預(yù)算等。

（一）診斷背景

診斷背景是企業(yè)內(nèi)部診斷工作展開的原因，是企業(yè)診斷必要性的大致介紹和

整體概況。主要內(nèi)容包括：扼要描寫行業(yè)大背景，闡明行業(yè)歷史、行業(yè)形狀以及

行業(yè)發(fā)展趨勢。同時分析企業(yè)（產(chǎn)品）市場現(xiàn)狀，優(yōu)勢與劣勢，機(jī)會與要挾。在

此基礎(chǔ)上，導(dǎo)出做企業(yè)診斷的必要性、分析的目的等。

（二）診斷目的

診斷目的主要是針對企業(yè)內(nèi)部和企業(yè)產(chǎn)品而進(jìn)行的，它包括診斷觸及到的各

個細(xì)節(jié)點。簡而言之，就是說明為何要進(jìn)行企業(yè)內(nèi)部診斷，即通過企業(yè)內(nèi)部診斷

所獲得的信息將主要用來解決什么樣的問題。它是對如何解決客戶決策及管理問

題的具體問答，一樣根據(jù)客戶的要求而有所變化。診斷設(shè)計人員應(yīng)當(dāng)根據(jù)客戶具

體情形，在充分醞釀的基礎(chǔ)上，靈活、機(jī)動地肯定此次診斷的目的。

具體化的診斷目的可以從企業(yè)組織、生產(chǎn)管理、銷售管理、財務(wù)管理等方面

展開，具體表現(xiàn)為：

1.得到專門的知識、新的管理技術(shù)或方法，乃至訣竅。特別是當(dāng)企業(yè)內(nèi)缺少

某種特定的專業(yè)技術(shù)人才，就可借助于咨詢服務(wù)。不能要求自己是個人才大寶庫,

于是，最低本錢的做法就是：借助外力。

2.一個企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略、組織機(jī)構(gòu)、市場銷售方針、新產(chǎn)品的開發(fā)計劃等重

大問題，是需要經(jīng)營者經(jīng)過較長時間的因果分析和研究才能決定的。但是，由于

企業(yè)的日常業(yè)務(wù)工作繁忙，經(jīng)營者常常抽不出很多時間來研究。有時，經(jīng)營層內(nèi)

在觀點上相互之間還有分歧。另外，一個人也很難同時把精力集中在日常業(yè)務(wù)和

帶有戰(zhàn)略性的重大問題上。因此，當(dāng)決定上述重大問題時，要邀請有關(guān)專家，隨

時組織診斷組或顧問團(tuán)，幫助企業(yè)探討這些問題。

3.俗語說:“當(dāng)局者迷，旁觀者清”。就是再精明的人，長期在一個企業(yè)工作，

也難免遭到組織內(nèi)傳統(tǒng)觀念、習(xí)慣以及錯綜復(fù)雜的人事關(guān)系的影響，不易作出客

觀的公平的判定。而外部人員則常常獨立于企業(yè)，不帶偏見，沒有顧慮，便于提

出較為客觀，公平的意見和特殊的見解。

4.為企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)提供經(jīng)營決策所必須的信息資料。特別是當(dāng)企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)作出重

大經(jīng)營決策時，期望得到體會豐富的經(jīng)營顧客所提供的診斷報告書，作為決策的

有力根據(jù)。通過診斷，企業(yè)的管理干部能夠增長管理技能，得到現(xiàn)代化的管理技

術(shù)方面的知識。

5.找出影響企業(yè)運作和發(fā)展的核心問題，關(guān)要問題。只有認(rèn)清問題，才能有

效地解決問題，而不會南轅北轍，費時費力。

6.良好的診斷常常相伴著解決方案的提出，這些方案是在大量事實、分析、

研究基礎(chǔ)上提出的，因此不管在基礎(chǔ)上，實行實行上，成效上都會有較好的保證。

（三）診斷內(nèi)容

企業(yè)是否需要診斷，哪些范疇的工作需要診斷，取決于企業(yè)診斷的目的。目

的不同，企業(yè)診斷的范疇、內(nèi)容和要求就不一樣。它主要解決為到達(dá)企業(yè)內(nèi)部診

斷目的，必須收集哪方面的信息的問題。

一樣而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、企

業(yè)的營銷管理、企業(yè)的鼓勵機(jī)制、企業(yè)員工的中意度等。具體內(nèi)容我們將在第六

章進(jìn)行詳述。

（四）診斷方法

企業(yè)內(nèi)部診斷方法主要說明從什么地方、什么人、用什么方法來收集有關(guān)的

信息。它一樣對三個內(nèi)容進(jìn)行說明：診斷部門、診斷對象、診斷方法等。

1、診斷部門：主要根據(jù)雙方的意見來肯定需要診斷的公司的部門。一樣來

說，一個全面的企業(yè)內(nèi)部診斷包括公司的各個部門，但有時會根據(jù)企業(yè)的內(nèi)部實

際情形，肯定主要的診斷部門，比如在做銷售管理時，會主要診斷公司的門。

2、診斷對象：公司的全部員工，根據(jù)診斷目的來肯定診斷的主要對象。

3、診斷方法：說明以何種診斷方式來對相干的診斷對象收集資料。常用的

診斷方法有案頭診斷、深度訪談、問卷調(diào)查、小組座談會等情勢。

（五）診斷實行

在明確了診斷目的、肯定了診斷內(nèi)容、選好了診斷方法以后，接下來就是實

行了。

診斷實行主要是對診斷流程、診斷組織、診斷實行進(jìn)行說明：

1、診斷流程

主要是通過現(xiàn)場考察、書面資料評估、相干人員面談，對企業(yè)現(xiàn)狀作深

入的剖析，發(fā)覺企業(yè)的問題所在，提出針對性的改進(jìn)建議，并指導(dǎo)企業(yè)進(jìn)行

改進(jìn)的進(jìn)程。具體地可用一個圖對全部的診斷流程進(jìn)行說明(詳見第二部分)

2、診斷組織

是對參與診斷的人員進(jìn)行介紹。診斷的組織一樣包括：診斷組、診斷組

長、診斷人員。

(1)診斷組

不管企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)主持的診斷還是經(jīng)營顧問組織的診斷，都必須組成診斷組；

診斷組的人員要少而精，一樣3-4人，最多不超過6人，被診斷對象內(nèi)容多時

可適當(dāng)增加。

(2)診斷組組長

診斷組組長的人選關(guān)系到企業(yè)診斷能否獲得成功。要求診斷組長除應(yīng)具有

知識面廣、體會豐富、思想靈敏、反應(yīng)快的特點外，還應(yīng)具有善于視察、分析、

歸納和正確判定的能力；并且應(yīng)是被診斷工作領(lǐng)域里的專家。

(3)診斷人員

參加企業(yè)診斷的人員，應(yīng)具有兩方面的知識和技法，一是與被診斷工作領(lǐng)

域有關(guān)的業(yè)務(wù)知識；二是進(jìn)行診斷調(diào)查和發(fā)覺問題的技法。

3、診斷實行

診斷實行是依照診斷日程的安排，實行診斷方案的以到達(dá)診斷目的行動。

這體現(xiàn)了企業(yè)診斷與傳統(tǒng)企業(yè)咨詢的明顯差別。企業(yè)診斷除了對企業(yè)的經(jīng)營活

動進(jìn)行全面診斷，提出建議改進(jìn)方案外，還負(fù)責(zé)指導(dǎo)企業(yè)實現(xiàn)診斷方案。而傳

統(tǒng)的咨詢顧問公司只是就具體的問題幫助企業(yè)論證或提出解決方案，并沒負(fù)責(zé)

實行和指導(dǎo)方案的實行。

調(diào)查并分析企業(yè)經(jīng)營管理的現(xiàn)狀，找出問題，分析

產(chǎn)生間題的原因

進(jìn)行診斷

企設(shè)計改進(jìn)方案，提出診斷報告

業(yè)

診

斷對有關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)

實施指導(dǎo)指導(dǎo)設(shè)計“具體的實施方案”

幫助指導(dǎo)實施“具體的實施方案”

(六)質(zhì)量控制

質(zhì)量控制貫穿著全部診斷流程，通過規(guī)范診斷各個階段的工作，并通過成熟

的程序來檢驗和監(jiān)視全部診斷流程，排除各段導(dǎo)致不中意的因素。質(zhì)量控制是保

證客觀、科學(xué)地收集市場信息的條件。進(jìn)程控制的好壞直接影響診斷結(jié)論的正確

性。

本節(jié)一樣是對全部診斷的質(zhì)量控制系統(tǒng)進(jìn)行簡單說明。

1、診斷組織

針對該項目成立專門的診斷小組，由診斷組組長任該項目的負(fù)責(zé)人，和諧

全部調(diào)研的進(jìn)行并調(diào)研質(zhì)量實行直接控制。被診斷企業(yè)可對全部流程的質(zhì)量

可隨時實行監(jiān)控，并對相干的問題提出質(zhì)疑。

2、方案與問卷設(shè)計的質(zhì)量控制

(1)在方案及問卷設(shè)計以前，設(shè)計人員通過二手資料的收集、本地市場的調(diào)

研、與客戶的交換、專家訪談等方式，應(yīng)對行業(yè)的現(xiàn)狀、企業(yè)的背景、診斷的

內(nèi)容等相干知識有一個較深入的了解。

(2)方案及問卷設(shè)計由公司具有豐富專業(yè)知識及實踐體會的資深企業(yè)管理咨

詢專家撰寫，經(jīng)診斷小組討論審核方可提交受診企業(yè)，在與受診企業(yè)討論修

改后，經(jīng)試調(diào)研并終究通過受診企業(yè)審核后方可付諸實行。

3、實地調(diào)研的質(zhì)量控制

(1)診斷調(diào)研的督導(dǎo)人員必須由具有豐富的企業(yè)管理知識的資深調(diào)研人員

擔(dān)負(fù)，拜訪員必須由具有?？埔陨蠈W(xué)歷的人員。

(2)督導(dǎo)人員和拜訪人員在進(jìn)行實際操作前，必須經(jīng)過專門的培訓(xùn)，經(jīng)考核

合格后方可操作。

(3)問卷調(diào)研時，多拜訪5%作為備用問卷，以保證整體樣本量與設(shè)計數(shù)量相

符合。

(4)問卷調(diào)研時，問卷的復(fù)核比例為全部問卷數(shù)量的30虬采取電話復(fù)核和

實地復(fù)核兩種方式相結(jié)合，復(fù)核時間為問卷收回24小時內(nèi)。復(fù)核人員不能為

拜訪人員。

4、資料整理及分析的質(zhì)量控制

(1)問卷回收后，由專業(yè)的診斷調(diào)研人員進(jìn)行第二次審核。

(2)數(shù)據(jù)采取雙向錄入，分析軟件采取SPSS10.0。

(3)分析報告專業(yè)診斷人員撰寫，經(jīng)小組審核、受診企業(yè)審核后方可通過。

(七)日程安排

為了使診斷工作有條不紊，在客戶確認(rèn)項目后，就要有計劃的安排診斷

工作的各項日程，對診斷所需的日期、進(jìn)度、地點和實行人員依診斷的流程

分別予以界定，用以規(guī)范和保證診斷工作的順利實行。按診斷的實行步驟，

可分七項來對時間進(jìn)行具體安排：(時間供參考，應(yīng)根據(jù)具體情形調(diào)劑)

1、診斷方案、問卷的設(shè)計........3天

2、診斷方案、問卷的修改、確認(rèn)........4天

3、項目準(zhǔn)備階段........2天

4、實地診斷階段........4天

5、數(shù)據(jù)預(yù)處理階段........3天

6、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析階段........5天

7、診斷報告撰寫階段........5天

(A)方案范例

金威內(nèi)部診斷方案

1、診斷背景

本日的深圳市場，不再是金威啤酒的一統(tǒng)天下，就象其它地區(qū)市場上相繼冒

出各種啤酒品牌一樣。國內(nèi)啤酒市場基本以區(qū)域品牌為主導(dǎo)，但是，隨著一些全

國性品牌的崛起，啤酒行業(yè)顯現(xiàn)了以資本擴(kuò)大、品牌滲透的市場發(fā)展趨勢，并對

一些地方啤酒品牌的市場形成了強力擠壓的爭取態(tài)勢。市場競爭顯得非常猛烈。

對于金威來說，意味著必須面對這種競爭格局。

金威啤酒有限公司的十年發(fā)展，為金威的未來發(fā)展打下了良好基礎(chǔ)，但能否

贏得最大份額的市場占有率，一直保持金威在深圳地區(qū)的優(yōu)勢地位，或在全國啤

酒行業(yè)建立起自己的地位，主要是看金威將會做些什么，它將制定什么樣的策略，

將會如何展開行動，在營銷管理、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)、產(chǎn)品開發(fā)、品牌建設(shè)等方面是否能

建立符合金威個性的一套實行方案。

為此，采取公司在前期的緊張奪標(biāo)之后將展開面對全公司的內(nèi)部診斷工作,

將為金威做一個更全面、更有針對的內(nèi)部情形了解，收集相干的資料，體察內(nèi)部

管理現(xiàn)狀，為接下來的營銷組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程重組、營銷戰(zhàn)略計劃、整合營銷

傳播、營銷管理工程、營銷培訓(xùn)等工作做準(zhǔn)備。

2、診斷目的

消費者的需求得不到滿足、競爭對手的不斷強大，導(dǎo)致本行業(yè)的競爭將日趨

猛烈，如果沒有一種強大的綜合競爭力作后盾，金威公司往日的光輝將可能成為

歷史的一頁。

具體的診斷目的：

1、從第三者的立場了解企業(yè)內(nèi)部的實際運作情形，了解金威人的真正工作方

式、生活方式，找出關(guān)鍵問題所在，以便為一線的市場活動打下良好的基礎(chǔ)。

2、了解金威人目前運行的營銷實況，了解金威公司的組織架構(gòu)、業(yè)務(wù)流程、營

銷管理制度、內(nèi)部培訓(xùn)、人力資源、市場推廣等方面的情形，為金威公司的

營銷管理建設(shè)做準(zhǔn)備，找出差距，以便有針對性的進(jìn)行改進(jìn)。

3、診斷內(nèi)容

此次內(nèi)部診斷，我們將從以下幾方面進(jìn)行：

?企業(yè)組織構(gòu)架

?人力資源管理

?考核鼓勵管理

?業(yè)務(wù)流程管理

?營銷管理制度

?營銷管理戰(zhàn)略

?營銷整合傳播

?業(yè)務(wù)銷售情形

?公司培訓(xùn)狀態(tài)

環(huán)繞這些內(nèi)容，我們將采取適當(dāng)?shù)男睦頊y試方法進(jìn)行員工問卷調(diào)查、

中高層深度訪談、內(nèi)部訪問。

4、診斷方法

此次診斷活動將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方法。以便有針對性的收集

到真實有效的資料。

診斷對象診斷方法診斷配額

中、高層領(lǐng)導(dǎo)深度訪談9例

基層員工深度訪談18例

業(yè)務(wù)員深度訪談

基層員工自填問卷100例

5、診斷實行

▽

調(diào)研資料分析、整理

7

撰寫診斷報告

6、診斷的日程安排

診斷內(nèi)容時間參與人備注

中高層、基層深2000.11.6劉總或朱總、張采取公司

訪11.10亮、陳旭東、羅員工在金

剛、馬建華、朱威辦公地

洪華、彭鴻榮等點進(jìn)行深

基層員工問卷填2000.11.6—11.10張亮、彭鴻榮訪。

寫

問卷分析、處理2000.11.11—10.14項目小組

內(nèi)訪報告撰寫2000.11.15—11.25項目小組

7、附件

附件一、《基層員工問卷》

附件二、高層訪談綱領(lǐng)、中層訪談綱領(lǐng)、基層員工訪談綱領(lǐng)

五、“企業(yè)病”診斷中的望、聞、問、切

當(dāng)一個企業(yè)患上企業(yè)病之時，要想復(fù)原健康，可能最需要的不僅是醫(yī)者精深

的醫(yī)術(shù)，更需要醫(yī)者的仔細(xì)。善于發(fā)覺問題，并且對癥下藥。在這方面，中醫(yī)的

“望、聞、問、切”之道，對我們的企業(yè)病的診治有側(cè)重要的啟發(fā)意義。

（一）望、聞、問、切的診斷方法

1、望的藝術(shù)

眼睛是心靈的窗戶，人們有了明亮的雙眼，即可洞悉一切。在內(nèi)部診斷的時

侯，尤應(yīng)發(fā)揮自己雙眼的“望”功，善于發(fā)覺問題點、關(guān)鍵點之所在，然后再作

出科學(xué)明智的舉措和決策。也就是說“善望才能善斷”?！巴敝囆g(shù)性，不僅在

于“知望“，重要的是“善望”、“會望”，做到望大亦望小，望遠(yuǎn)亦望近，望高

亦望低，望細(xì)亦望粗。

例如：診斷人員可要求視察與被診斷工作區(qū)域有關(guān)的現(xiàn)場、文件資料和實物。

再者通過與被診斷方工作人員的接洽言談，察言觀色找出蛛絲馬跡。

2、聞的藝術(shù)

“聞”即“聽”，要隨時聽，不斷聽，兼聽，專心聽，追著聽，從不同角度來

聽。一樣來說，“聽”的進(jìn)程實際上是捕捉和處理信息的進(jìn)程，是掌控言者心態(tài)的

進(jìn)程，不但要善于“聽”，更要善于快速準(zhǔn)確地處理和及時地反饋。

例如：診斷人員聽被診斷工作領(lǐng)域有關(guān)人員按“調(diào)查提綱”來進(jìn)行介紹時；

除了例行的介紹工作狀態(tài)信息外，還應(yīng)讓被診斷方提供書面的證實文件、資料或

記錄作為言者的證論。

3、問的藝術(shù)

人體的內(nèi)部結(jié)構(gòu)是比較復(fù)雜的，一個企業(yè)或部門也一樣，要使其健康起來并

非易事，在一定時期內(nèi)，必定要連續(xù)不斷地遇到各種問題，除了要靠“醫(yī)生”本

身去“望”，“聞”發(fā)覺問題外，還要主動地詢問，以得到更多的潛伏信息，但是

如果不“問”或不講求“問”的方式，那么埋伏性強的問題很容易暴露出來，終

究會造成不良后果。診斷人員可以在望、聞的基礎(chǔ)上提出問題，請有關(guān)人員解答。

4、切的藝術(shù)

在中醫(yī)學(xué)中，“切”就是為病人號脈，診斷人員根據(jù)望、聞、問的結(jié)果，順

藤摸瓜，核實望、聞、問的實際情形，向生產(chǎn)工人、基層工作實行者、高層管理

者提問，并且視察原始憑證等等。

企業(yè)診斷運用調(diào)研時，還可運用一些科學(xué)的統(tǒng)計工具，例如調(diào)查表法、KJ法

等，以問卷調(diào)查、民意測驗等方式來收集數(shù)據(jù)和情形。對調(diào)查收集的數(shù)據(jù)、資料

和情形，在新老QC七種工具中選用適用的統(tǒng)計工具，例如排列圖、因果分析圖進(jìn)

行分析統(tǒng)計，使收集的數(shù)據(jù)、資料和情形形成信息，供評判和肯定問題時使用。

（二）望、聞、問、切方法的具體運用

企業(yè)診斷中望、聞、問、切的診斷方法歸根結(jié)底的也就是各種調(diào)查方法的綜

合運用，從整體上看待觸及對書面材料、口頭資料的具體分析，那么我們將從以

下最主要調(diào)查方法一一論述，說明應(yīng)注意的事項，從而對診斷工作有所幫助。

主要的調(diào)查方法有：

1、資料調(diào)查

這種調(diào)查一樣是指利用企業(yè)的各種現(xiàn)有資料，如有關(guān)生產(chǎn)、材料、銷售、勞

務(wù)等方面的資料進(jìn)行綜合研究，并且分析企業(yè)的健康狀態(tài)，另外，還可利用分工

規(guī)則、就業(yè)規(guī)則、會計規(guī)則、工作標(biāo)準(zhǔn)、廠內(nèi)規(guī)定等條文來整體了解分析企業(yè)內(nèi)

部存在的問題點。

這種調(diào)查的重點在于統(tǒng)計調(diào)查。在調(diào)查時，為了使對方能夠填寫，資料的情

勢最好少用文章的情勢，多采取分項的情勢。同時，為了便于企業(yè)人員的處理,

最好采取標(biāo)準(zhǔn)的格式。

在獲得各種相干資料之后，就要對企業(yè)全部經(jīng)營狀態(tài)進(jìn)行研究，這種研究分

析可了解企業(yè)的經(jīng)營情形，可以大體知道企業(yè)的好壞及健全、收益率、生產(chǎn)率等。

由于這種數(shù)值可以和同行業(yè)者的平均值或標(biāo)準(zhǔn)值進(jìn)行比較，所以在診斷企業(yè)的健

康的第一階段，這是一種有效的也是必須的調(diào)查方法。但利用這種經(jīng)營分析進(jìn)行

判定是有限度的，所以也不要過分相信在診斷中的作用。

2、征詢調(diào)查

在中小企業(yè)，由于受行業(yè)、企業(yè)情形、經(jīng)營方針、經(jīng)營者的想法及其他經(jīng)營條

件的影響，其性情和特點說差別極大。因此，為了要在短時間內(nèi)進(jìn)行有效而又確

切的診斷，第一要掌控企業(yè)的特性，并采取與其相應(yīng)的措施。

因此，為了提高診斷企業(yè)的效率，就有必要采取征詢調(diào)查。征詢調(diào)查是運用

定性的詢問項目來進(jìn)行調(diào)查，一樣說來，征詢調(diào)查的內(nèi)容很多難能用定量來表示，

但為了使結(jié)果便于比較，還要盡量依照一定的格式進(jìn)行調(diào)查，并整理出結(jié)果。但

在肯定征詢調(diào)查表的格式時，要注意以下兩點：

(1)列出簡單明確的詢問項目，以便易寫易讀易回答。

(2)應(yīng)按挑選方式列出解答項目，以便回答者就符合項目打上記號。

3、實態(tài)調(diào)查

實態(tài)調(diào)查的主要內(nèi)容有：生產(chǎn)分析。這是經(jīng)過了解生產(chǎn)作業(yè)實態(tài)及數(shù)字上查

明作業(yè)條件來謀求作業(yè)方法的改革及作業(yè)方法的標(biāo)準(zhǔn)化。其特點是借助記號和圖

表來表示調(diào)查結(jié)果，以此來具體表明復(fù)雜的現(xiàn)象。這種生產(chǎn)分析一樣包括工序分

析，也就是依照工序調(diào)查從材料出庫到成品入庫的加工工序進(jìn)程來了解全部工作

流程及作業(yè)方法、生產(chǎn)方式，并就加程序、單位組織、運輸方式等進(jìn)行改革；開

工率分析；作業(yè)分析。在進(jìn)行這些分析時，還要重視下述調(diào)查：日常的作業(yè)情形、

檢驗結(jié)果、材料消耗情形、庫存情形等。

4、接觸調(diào)查

由于征詢調(diào)查的內(nèi)容遭到詢問事項的限制，適用于對多數(shù)人的集體進(jìn)行綜合

調(diào)查。接觸調(diào)查可以就特定的課題進(jìn)行深入調(diào)查，由于它是根據(jù)調(diào)查對象的情形

挑選話題。接觸調(diào)查適用于在有限的調(diào)查對象和詢問項目之內(nèi)進(jìn)行重點調(diào)查。它

在通過征詢調(diào)查及其它書面調(diào)查了解概況和問題的基礎(chǔ)上進(jìn)行，但存在下列問題,

所以不能草率實行。

(1)調(diào)查需要大量的人力和時間;

(2)調(diào)查人員的能力。

在進(jìn)行接觸調(diào)查時，調(diào)查人員要注意：

(1)讓被調(diào)查者各抒己見。開始時可以適當(dāng)插話，但注意不要形成引誘詢

問或說教。

(2)在聽取匯報前要事先肯定調(diào)查表的格式、調(diào)查項目及順序。還要聽取

負(fù)責(zé)調(diào)查的人員們改進(jìn)意見。

(3)在調(diào)查時，由于在短時間內(nèi)要求對方回答提出的問題，所以必須了解

經(jīng)營者的能力、性情、企業(yè)特點、經(jīng)營上的問題等。

(4)在對下級工作人員為對象進(jìn)行調(diào)查時，為了不使對方產(chǎn)生戒心，有必

要說明調(diào)查的目的，并應(yīng)注意談話的態(tài)度。

六、企業(yè)內(nèi)部診斷的內(nèi)容

企業(yè)診斷的目的指導(dǎo)全部診斷活動，診斷的內(nèi)容觸及到方方面面，每次診斷

都要針對調(diào)研目的，來肯定診斷的重點內(nèi)容。現(xiàn)在我們來看一看診斷內(nèi)容的主要

類別：一樣而言，診斷的內(nèi)容主要有：企業(yè)的組織構(gòu)架、企業(yè)的人力資源管理、

企業(yè)的鼓勵機(jī)制、企業(yè)的營銷管理、企業(yè)員工的中意度等。

（一）企業(yè)的組織架構(gòu)診斷

企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的根本目標(biāo)在于通過一系列“組織進(jìn)程”去實現(xiàn)企業(yè)的經(jīng)營活

動，進(jìn)而構(gòu)建企業(yè)的最優(yōu)價值鏈。因此，企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)很大程度上依靠于

健全的組織架構(gòu)。為了尋覓對企業(yè)的人、財、物進(jìn)行適當(dāng)組合的方式，給企業(yè)經(jīng)

營活動創(chuàng)造更優(yōu)的組織環(huán)境，企業(yè)需要診斷。

1、企業(yè)的構(gòu)成體系

如人員的歸屬、部門（或單元）的劃分、職責(zé)的確認(rèn)、部門（或單元）間的

控制方式等等。它在很大程度上決定著企業(yè)對市場需求變化的響應(yīng)能力。

2、企業(yè)個體成員或構(gòu)成單元相互間的協(xié)同關(guān)系

如上下級之間的主從束縛（縱向）、各部門/各單元間的配合（橫向）。協(xié)同關(guān)

系是組織結(jié)構(gòu)形成、運轉(zhuǎn)、重構(gòu)的最重要的條件。

3、企業(yè)的組織行動

企業(yè)的組織行動必須限定在相干的活動空間，并遭到一定的規(guī)范束縛，規(guī)范

性既是指導(dǎo)企業(yè)組織運作的基礎(chǔ)，亦是實現(xiàn)組織協(xié)同的條件。因此，規(guī)范性是本

定義強調(diào)的又一個重要特性。

4、動態(tài)性企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)的市場性

市場環(huán)境和客戶需求不斷變化，組織結(jié)構(gòu)對市場的反應(yīng)能力直接制約著企業(yè)

的生存。因此，企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)不能再墨守過去那種剛性的、僵化不變的情勢，

應(yīng)隨市場變化而靈敏地作出調(diào)劑。

?基本問題

1.企業(yè)是否有明晰的組織結(jié)構(gòu)？

2.這個組織結(jié)構(gòu)是否滿足企業(yè)的需要？

3.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中的管理跨度是否合適？

4.企業(yè)組織結(jié)構(gòu)中類似的活動是否被恰當(dāng)?shù)匕才旁谝黄鹆耍?/p>

5.職能部門是否放在企業(yè)組織結(jié)構(gòu)的合適位置？

6.企業(yè)的組織結(jié)構(gòu)是否體現(xiàn)了統(tǒng)一命令的原則？

7.企業(yè)的管理者是否進(jìn)行了恰當(dāng)?shù)姆謾?quán)？

8.企業(yè)的崗位描寫是否明確？責(zé)、權(quán)、利是否明確？

（員工知道自己在企業(yè)中的功能、作用、應(yīng)當(dāng)做些什么、到達(dá)什么結(jié)果，具

體內(nèi)容有：職位介紹、主要職責(zé)、職位資格、職位權(quán)限、組織結(jié)構(gòu)、職位關(guān)系。）

9.企業(yè)職工是否感到他們的工作崗位成心義，有滿足感和挑戰(zhàn)性？

（二）企業(yè)的營銷管理診斷

為了制定正確的營銷政策，搞好市場信息管理和廣告宣傳，以及售后服

務(wù)，實現(xiàn)用戶完全中意，更好地參加市場競爭，克服競爭對手，開辟市場，提

高市場占有率，企業(yè)需要進(jìn)行診斷。企業(yè)營銷診斷的內(nèi)容一樣包括市場要素

診斷、產(chǎn)品及價格策略診斷、分銷渠道診斷、促銷策略診斷、營銷組織及隊伍

狀態(tài)診斷。

?基本問題：

市場要素診斷

1.所在行業(yè)的體系是什么樣的？

1.企業(yè)將會如何發(fā)展？

2.公司在本行業(yè)中屬于哪種類？

3.供求為何會產(chǎn)生變化？

4.需要變化的長期趨勢是什么？

5.對你的產(chǎn)品的需要是增長還在衰減？

6.你視察到的變化是長期趨勢還只是一時流行的風(fēng)尚？

7.你的市場將可能顯現(xiàn)什么情形？

8.市場中是否存在反常情形？

9.公司是否屬于新加入者不容易參與競爭的行業(yè)？

10.行業(yè)是否能遵照約定，是否有削價競爭的問題？

11.如果吸取、合并其他企業(yè)，或采取合作方式，能否擴(kuò)大市場？

12.是否可借現(xiàn)有的主力商品（強勢商品）提高銷售額？

13.公司的產(chǎn)品是否以附加值較高者為主體？其銷售額能否連續(xù)擴(kuò)大？

14.是否可獲得消費者體諒而輕易漲價？

15.是否具有購買力強的顧客？

16.是否遭到政府或有關(guān)機(jī)關(guān)的保證？

產(chǎn)品及價格策略診斷

1、公司有正確的關(guān)于革新的理念嗎？

2、這種理念廣為認(rèn)同了嗎？

3、尋求新產(chǎn)品創(chuàng)意的方法多嗎？

4、挑選各種創(chuàng)意的程序公道嗎？有無顯現(xiàn)相反的情形？

5、產(chǎn)品概念的發(fā)展與實驗踏實嗎？

6、有無擬訂市場營銷占據(jù)報告書？

7、營業(yè)分析進(jìn)行了嗎？

8、產(chǎn)品開發(fā)高效嗎？

9、有無進(jìn)行市場實驗？

10、大規(guī)模商業(yè)化的時機(jī)、地理位置、推出方式合適嗎？

11、價格決定權(quán)屬于誰？

12、推出新產(chǎn)品定價是否有完全而科學(xué)的程序？

13、定價目標(biāo)是否踏實而明確？

14、充分推敲本錢因素了嗎？

15、充分推敲競爭因素了嗎？

16、充分推敲消費心理因素了嗎？

17、定價方法的挑選有根據(jù)嗎？

18、采取了哪些定價技能？

19、是否推敲該項產(chǎn)品的生命周期而訂定最合適的價格？

20、定價策略的采取根據(jù)是什么？

21、銷售的折價、折讓是否推敲購買數(shù)量的多寡、淡旺季節(jié)變動而有適當(dāng)?shù)?/p>

伸縮？

22、對銷售渠道上的各層次，在價格折扣上，是否有令人中意的利益分配？

23、有地區(qū)及銷售情形差別價格嗎？

分銷渠道診斷

1、現(xiàn)行的銷售渠道政策大體如何？

2、銷售渠道是怎么定的？是體會、習(xí)慣還是戰(zhàn)略推敲？

3、假設(shè)銷售渠道是根據(jù)戰(zhàn)略推敲決定的，那么，是基于什么戰(zhàn)略？

4、銷售渠道的公道性如何？

5、它們的目標(biāo)是什么？

6、銷售渠道的層次有幾個？

7、與銷售商的關(guān)系是什么樣的？長期合作還是相機(jī)而定？

8、如何鼓勵銷售商？

9、如何控制銷售商？

10、各商品類別的銷售渠道如何？

11、銷售渠道是否與經(jīng)營品種相適應(yīng)？

12、供貨速度如何？

13、存貨位置是否公道？

14、是否需要開發(fā)更有利的銷售渠道？

15、有幾個銷售商？

16、各銷售點的平均人數(shù)是多少？

17、各銷售點的平均成績?nèi)绾危?/p>

18、各銷售點店員的平均年齡、平均工齡、銷售能力如何？

19、現(xiàn)行的銷售渠道有無可能擴(kuò)大市場？

20、現(xiàn)行的銷售渠道是否完善？

21、現(xiàn)有渠道的主要問題是什么？

22、將來打算采取的銷售渠道政策大致是什么？

促銷策略診斷

1、是否制定了年度促銷計劃？

2、有無宣傳計劃？是否周密地制定了日程計劃和費用計劃？

3、對消費者采取了何種促銷方法？

如：設(shè)立消費者嘉獎；對消費者進(jìn)行教育；向消費者發(fā)放宣傳材料；為

消費者舉行展覽會；為消費者進(jìn)行實地表演；發(fā)給贈品兌換券；建立評議員

制度；向消費者提供新產(chǎn)品；發(fā)給優(yōu)待券；讓消費者試用新產(chǎn)品；設(shè)立商品

陳設(shè)室；開辦商品咨詢活動。

4,對經(jīng)銷商采取了何種促銷方法？

如：對商店經(jīng)營加以指導(dǎo)；貨架管理；培訓(xùn)教育；聯(lián)事做廣告宣傳；舉

行聯(lián)誼會；答應(yīng)提成；讓經(jīng)銷商之間展開比賽；向經(jīng)銷商提供銷售用具；向

經(jīng)銷商發(fā)放公司內(nèi)部用物；向其職員贈送禮品等。

5、對本公司采取何種促銷方法？

如：讓推銷員之間展開競爭；制定推銷員手冊；制作產(chǎn)品目錄；辦公司內(nèi)

部刊物；提供銷售用具等。

6、對供貨商（廠家或批發(fā)商）給予了哪些支持？

7、促銷計劃的預(yù)算是怎樣運算的？

8、是否會因市場狀態(tài)或季節(jié)變動而舉行促銷活動？

（三）企業(yè)的人力資源管理診斷

“人”是企業(yè)競爭之本，人力和人才資源不足，企業(yè)勢必陷入逆境，這已為

企業(yè)家們所共鳴。為了尋覓正確的途徑，加快人力和人才資源的開發(fā)；為了找到

更好地發(fā)揮已具有的人力和人才資源的作用、發(fā)掘他們潛力的方法，企業(yè)需要進(jìn)

行診斷。

?基本問題

1、企業(yè)有否對人力資源進(jìn)行猜測？

企業(yè)未來發(fā)展對人力資源需求的數(shù)量和類型猜測；

企業(yè)未來的人力資源狀態(tài)的猜測；

未來行業(yè)競爭形勢的猜測和社會人才資源供求關(guān)系的猜測。

2、企業(yè)現(xiàn)有人力資源的配置是否公道？

人力組織架構(gòu)設(shè)計公道；

崗位設(shè)計適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要；

人員配置結(jié)構(gòu)兼顧個人和群體素養(yǎng)；

及時恰當(dāng)?shù)牡貑⒂眯氯?，?chuàng)造新增長點；

適當(dāng)進(jìn)行人力資源交換，兼顧發(fā)展和繼承；

制定避免現(xiàn)有人力資源的流失的措施；

有否為員工提供足夠的發(fā)展空間；

3、為發(fā)揮員工積極性、創(chuàng)造性企業(yè)采取了哪些措施？

如：設(shè)計富有吸引因素的薪酬管理制度、完善福利保險制度、改進(jìn)工作

環(huán)境、加強企業(yè)凝聚力、注意各階層人員的情感交換、讓員工適當(dāng)?shù)貐⑴c決

策及管理等。

4、有否為保持人力資源的不斷增值采取相應(yīng)的措施？

如：有系統(tǒng)有計劃地培訓(xùn)人員改進(jìn)人員的知識和技能結(jié)構(gòu)、開發(fā)及引進(jìn)

人才、提高現(xiàn)有人員的素養(yǎng)、創(chuàng)造拴心留人的軟硬條件等。

5、企業(yè)有否定期展開對人力資源有效的評估？

如：評估崗位描寫，評估工作目標(biāo)實現(xiàn)情形，個人能力情形，評估崗位員工

所需要的崗位知識、技能等，通過崗位描寫所到達(dá)的結(jié)果和工作目標(biāo)完成的情形,

對員工的工作進(jìn)行量化考核，人力資源的投入產(chǎn)出效益狀態(tài)；對企業(yè)人力資源管

理的指導(dǎo)思想、勞動人事政策、管理方式、手段的考核評判

6、企業(yè)的勞資關(guān)系和諧得怎樣？

7、有否規(guī)范本企業(yè)的勞資行政工作和員工應(yīng)遵照規(guī)章制度？

如：員工手冊、考評制度、考勤制度、社會保險制度、合同簽訂制度，培訓(xùn)

制度、保密制度、勞資糾紛處理制度等。

（四）企業(yè)的員工中意度診斷

企業(yè)作為一種由“人”集合而形成的團(tuán)隊組織，企業(yè)中員工活動的總和構(gòu)成

了企業(yè)的各種生產(chǎn)經(jīng)營活動?！叭恕笔窍冗M(jìn)技術(shù)和科學(xué)管理的載體，企業(yè)的技術(shù)進(jìn)

步和科學(xué)管理都靠人一一員工去實行，沒有員工的積極性，縱有再先進(jìn)的技術(shù)和

現(xiàn)代科學(xué)管理，也發(fā)揮不了作用。企業(yè)中員工的理念、思想、精神面貌、工作作

風(fēng)和人際關(guān)系等，都直接影響到企業(yè)的經(jīng)營事跡。員工是企業(yè)內(nèi)部用戶，員工中

意就是內(nèi)部用戶中意，是顧客/客戶中意的基礎(chǔ)。因此，要讓員工中意，調(diào)動員工

的積極性，充分發(fā)揮員工的潛力，企業(yè)需要診斷。

?基本問題

對工作背景的中意程度

1.工作空間質(zhì)量：對工作場所的物理條件、企業(yè)所處地區(qū)環(huán)境的中意程度。

2.工作作息制度：公道的上、下班時間、加班制度等。

3.工作配備齊全度：工作必須的條件、設(shè)備及其它資源是否配備齊全、夠用。

4.福利待遇中意度：對福利、醫(yī)療和保險、假期、休假的中意程度。

對工作群體的中意程度

1.合作和諧度：上級的信任、支持、指導(dǎo)，同事的相互了解和知道，以及下屬領(lǐng)

會心圖、完成任務(wù)情形。

2.信息開放度：信息渠道暢通，信息的傳播準(zhǔn)確高效等。

對企業(yè)的中意程度

1.企業(yè)了解度：對企業(yè)的歷史、企業(yè)文化、戰(zhàn)略政策的知道和認(rèn)同程度。

2.組織參與感：意見和建議得到重視，參加決策等。

員工中意度的重要之處在于通過對員工中意度的測量和分析，企業(yè)可以了解

員工工作狀態(tài)，檢討企業(yè)管理狀態(tài)，及時改進(jìn)管理，增強企業(yè)凝聚力。

七、企業(yè)診斷訪談提綱及問卷

所謂“對癥下藥”，企業(yè)診斷調(diào)查也應(yīng)將針對不同的對象采取不同的調(diào)研方

法，以便有針對性的收集到真實有效的資料。一樣來說，企業(yè)內(nèi)部診斷調(diào)查主要

針對企業(yè)的高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工進(jìn)行。調(diào)查的方法也分為深度訪談和

問卷調(diào)查等。

（一）問卷及提綱的基本組成部分

對相干人員進(jìn)行深度訪談的提綱與問卷的構(gòu)成，一樣都包含問卷說明、被拜

訪者的基本情形、拜訪員基本情形、主體部分（即問題部分）四個部分。

1、問卷說明：

即開場白，其意在向調(diào)查者說明調(diào)查的意圖、填表須知和時間等。它可以用

簡短的進(jìn)行說明，也能夠以信函的情勢詳細(xì)說明。

2、被拜訪者基本情形：

深度訪談為姓名、地址、郵編、聯(lián)系電話等；問卷拜訪為姓名、聯(lián)系電話、

性別、職業(yè)、年齡、收入、文化程度、家庭人口等。

3、拜訪員基本情形：

姓名

4、主體部分：

它以提問的情勢給調(diào)查者，要求調(diào)查者就調(diào)查內(nèi)容表達(dá)自己看法或態(tài)度的答

案。

（-）訪談提綱

為了使訪談不會偏離診斷調(diào)查的目的和范疇，在診斷調(diào)查前，應(yīng)由診斷組長

親身或組織診斷人員擬訂“訪談提綱”。“訪談提綱”應(yīng)覆蓋被診斷工作的范疇和

內(nèi)容；以便按“提綱”調(diào)查，避免漏項，找出問題點時能根據(jù)“提綱”評判打分，

并根據(jù)評判打分肯定問題點。“提綱”應(yīng)以提問的方式，按被診斷工作內(nèi)容分層次

邏輯地列出；“提綱”應(yīng)具有可操作性。

以下介紹幾種分別針對企業(yè)內(nèi)部高層領(lǐng)導(dǎo)、中層領(lǐng)導(dǎo)、基層員工作深度訪談的

一樣性提綱：

［訪談提綱范例］

企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（I）

訪談對象：高層領(lǐng)導(dǎo)公司總裁/總經(jīng)理助理

1、能否讓我分享受一下您的工作體會，特別是在本公司的工作體會嗎？（注意記錄：姓

名、性別、年齡、職務(wù)、在公司的時間、學(xué)歷等）

2、請介紹一下本公司過去的情形及獲得的成績；請談?wù)劰镜暮诵母偁幜Α?/p>

3、請介紹一下本公司的組織架構(gòu)及總部對各分公司的管理現(xiàn)狀，您對它的評判如何？

4、與同行業(yè)公司相比，本公司的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？

5、在本行業(yè)市場中，本公司的市場機(jī)會在哪里？市場要挾來自哪方面？

6、面對競爭對手，您覺得公司目前最迫切應(yīng)當(dāng)做什么？

7、您對公司最大的不滿是什么？您在公司最擔(dān)憂的是什么？

8、公司已經(jīng)制定了怎樣的短時間、中期、長期發(fā)展計劃嗎？

9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談?wù)勀鷮Ρ竟酒髽I(yè)理念及其貫徹實行的看法（如

事業(yè)理念、經(jīng)營理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價值觀等）。

10、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶一一經(jīng)銷商、終究用

戶、集團(tuán)用戶等）如何，您如何看待？

11、請您談?wù)剬臼袌鰻I銷活動以及品牌形象的看法。

12、您了解公司產(chǎn)品的本錢、銷售利潤、銷售費用各占的比例是多少？

13、請您談?wù)劷衲旯緺I銷策略、總公司及各分公司的銷售情形及與去年同期的比較、

市場營銷的投入情形。

14、您期望通過“外腦”的參與，解決什么問題，期望到達(dá)怎樣的具體目標(biāo)？

15、請您談?wù)劚竟镜钠髽I(yè)制度情形（如現(xiàn)代企業(yè)制度的建設(shè)一一產(chǎn)權(quán)、責(zé)權(quán)益的明晰

化狀態(tài)等）。

16、請您談?wù)劚竟镜娜瞬沤Y(jié)構(gòu)、員工招聘取向以及干部提拔標(biāo)準(zhǔn)？

17、請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部績效評估、鼓勵考核及獎罰制度及其成效。

18、請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通狀態(tài)

及您對加強溝通的建議

19、公司對領(lǐng)導(dǎo)的權(quán)益有何束縛？有否針對中、高層領(lǐng)導(dǎo)的工作檢查？

20、領(lǐng)導(dǎo)的行動有否規(guī)范？用什么來保證？

21、您的日常是否會作工作計劃，是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？

企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（II）

深訪對象：中層領(lǐng)導(dǎo)（各部門經(jīng)理）

1、介紹一下您的個人經(jīng)歷，特別是在本公司的經(jīng)歷。

姓名：性別：年齡：

職務(wù)：在公司的時間：學(xué)歷：

2、請您介紹一下本部門的運作概況、工作內(nèi)容及業(yè)務(wù)流程。

3、各部門人數(shù)、人員學(xué)歷、能力構(gòu)成是怎樣的？

4、各部門員工的收入構(gòu)成及收入水平是怎樣的？

5、本部門和其他部之間的日常業(yè)務(wù)協(xié)作關(guān)系是怎樣的？溝通如何？

6、您對本公司的經(jīng)營管理、營銷策略如何看待？

7、您認(rèn)為本公司自身的優(yōu)勢在哪里？劣勢在哪里？

8、在市場中，本公司的機(jī)會在哪里？市場要挾來自哪方面？競爭對手有哪些？

9、本公司現(xiàn)有的企業(yè)理念是什么？請談?wù)勀鷮Ρ竟酒髽I(yè)理念的看法（如事業(yè)理

念、經(jīng)營理念、人才觀、領(lǐng)導(dǎo)觀、顧客觀、服務(wù)觀、核心價值觀等）。

10、面對競爭對手，您覺得本部門應(yīng)采取怎樣的舉措？

11、本公司的公共關(guān)系（政府、銀行、媒介、供應(yīng)商、同行、客戶一一經(jīng)銷商、終

究用戶、集團(tuán)用戶等），您如何看待？

12、您認(rèn)為本公司的組織架構(gòu)公道嗎？崗位責(zé)任有沒有具體落實？

13、您的日常工作是哪些？各項工作所占的時間比例？您的日常是否會作工作計

戈IJ,是否有相應(yīng)的檢查、反饋、監(jiān)督機(jī)制？

14、請您談?wù)劚竟镜膬?nèi)部溝通機(jī)制（公司內(nèi)部各部門之間、上下級之間等）、溝通

狀態(tài)及您對加強溝通的建議

15、您期望通過這次“外腦”的參與，產(chǎn)生什么樣的結(jié)果？解決什么問題？

16、您認(rèn)為本部門目前在公司地位如何？

17、您認(rèn)為公司高層領(lǐng)導(dǎo)對本部門工作是否真正重視？

18、本部門目前碰到的最主要問題？

19、請您談?wù)劚静块T的下一步計劃？

20、請談?wù)劰臼侨绾螌Ρ静块T人員進(jìn)行管理的（考核、監(jiān)控等）。

21、本部門目前碰到的最主要問題是什么？您認(rèn)為應(yīng)當(dāng)如何改進(jìn)，才能獲得競爭優(yōu)

勢？

企業(yè)內(nèi)部深度訪談提問提綱（III）

深訪對象：基層員工

1、請介紹一下您的個人經(jīng)歷，特別是在本企業(yè)的經(jīng)歷。

姓名：性別：年齡：

職務(wù)：在公司的時間：學(xué)歷：

2、請您談?wù)勀娜粘９ぷ髑樾危颗龅阶畲蟮睦щy是什么？為何？

4、您是怎樣看待公司的客戶/顧客？

5、據(jù)你的親身體驗，客戶/顧客對公司服務(wù)/產(chǎn)品中意和不中意的地方在哪？這與公司現(xiàn)在的

工作有什么聯(lián)系？

6、您認(rèn)為公司需要在哪些方面改進(jìn)，以適用客戶/顧客的變化的要求？

7、公司其它同事對公司中意和不中意的地方主要在哪里？

8、在日常工作中，其它部門有否不合作？其它的部門對本部門是否有投訴？各自體現(xiàn)在哪？

公司上下級的溝通得怎樣？

9、您是怎樣看待公司的凝聚力？它與公司現(xiàn)在通行的鼓勵分配機(jī)制有什么關(guān)系。

11、如果您的競爭對手較成功，您認(rèn)為他們的成功要素是什么？

12、您認(rèn)為公司的本公司目前需要改革的地方是什么？其中最需要改革的地方是什么？

12、請談?wù)勀鷮窘?jīng)營管理、發(fā)展計劃的看法.

13、金威是否有參加過員工的培訓(xùn)計劃？培訓(xùn)的內(nèi)容合適您嗎？您覺得目前員工最需要的培

訓(xùn)內(nèi)容是什么？

（三）問卷

為了對企業(yè)內(nèi)部情形有一個更整體、更客觀的掌控，診斷還一樣會配合采取

問卷調(diào)查的方法。問卷調(diào)查屬于定量研究，通過嚴(yán)格抽取樣本進(jìn)行，答應(yīng)對

結(jié)果進(jìn)行量化處理，得出的信息更具代表性、客觀性?？蛻舻玫降氖乔宄?/p>

數(shù)字和有針對性建議。一個好的定量研究必須具有：正確的資料收集方法，

嚴(yán)格的質(zhì)量監(jiān)控，正確的統(tǒng)計方法和數(shù)學(xué)模型的運用，專業(yè)人士的分析，客

觀的誤差分析。

［問卷范例］

一樣性員工調(diào)查問卷

姓名：性別：年齡：

部門與職位：在公司工作的時間：

一、公司部分：

1、你認(rèn)為公司目前的主要優(yōu)勢（多選）

人才優(yōu)勢……1領(lǐng)導(dǎo)優(yōu)勢……2資金優(yōu)勢……3政策優(yōu)勢……4

策略優(yōu)勢……5管理優(yōu)勢……6技術(shù)優(yōu)勢……7服務(wù)優(yōu)勢……8

設(shè)備優(yōu)勢……9產(chǎn)品優(yōu)勢……10其他……11

2、你認(rèn)為公司存在的主要問題是：（多選）

人才得不到運用……1管理程序很亂……2

上下級缺少溝通……3缺少科學(xué)計劃……4

大鍋飯現(xiàn)象嚴(yán)重……5決策不民主……6

許多制度不健全……7職責(zé)分工不明……8

己有內(nèi)部宗派……9營銷觀念欠缺……10

其它……11

3、你認(rèn)為員工存在的主要困惑是：（多選）

工作缺少目標(biāo)……1沒有將合適的人安排在合適崗位……2

人與人之間缺少溝通……3員工正常剔除率低……4

沒有公道的鼓勵與發(fā)展機(jī)制……5個人工作壓力小……6

論資排輩現(xiàn)象大量存在……7普通員工發(fā)展前景有限……8其它……9

4、你認(rèn)為公司有及時發(fā)覺問題的科學(xué)管理機(jī)制嗎？（單選）

有……1沒有……2有，但不健全……3不知道……4

5、你認(rèn)為公司有迅速解決問題的有效辦事程序嗎？（單選）

有……1沒有……2有，不健全……3

有，但很繚亂……4不清楚……5

6、你認(rèn)為公司有很好的工作前的計劃制度嗎？（單選）

有……1沒有……2有，但不易懂……3不清楚……4

7、你認(rèn)為公司對一件事情有科學(xué)的決策程序嗎？（單選）

有……1沒有……2有，但不健全……3

有，太繁瑣……4不清楚……5

8、你認(rèn)為公司一件事情落實下去后，有及時的反饋制度嗎？（單選）

有……1沒有……2有，不完善……3不清楚……4

9、你認(rèn)為公司的事情在實行進(jìn)程中，有很好的控制、考核評估制度嗎？（單選）

有……1沒有……2有，不完善……3不清楚……4

10、覺得在工作中與其它部門溝通、協(xié)作容易嗎？

很容易……1還可以……2

不容易……3很不容易……4

11、您是自愿參加公司組織的業(yè)余活動嗎？

自愿……1非自愿……2說不準(zhǔn)……5

12、每天上班后,您最先做的三件事分別是？

1.2.3.

13、您的工作中上一道程序是什么？

14、您的工作中下一道程序又是什么？

二、部門部分：

1、您認(rèn)為您的特長得到了充分的發(fā)揮嗎？

完全發(fā)揮……1發(fā)揮了大半……2基本發(fā)揮……3

一大半沒發(fā)揮……4說不準(zhǔn)........5

2、您了解本部門其它同事的特長嗎？

很了解……1基本了解……2不了解……3說不準(zhǔn)……4

3、如碰到突發(fā)緊急工作，您愿意打亂原有的工作計劃協(xié)助、配合其它同事一起完成嗎？

很愿意...1基本愿意....2不愿意....3說不準(zhǔn)……4

4、您覺得本部門的同事工作都很有效率嗎？

很有效率……1基本有效率……2沒效率……3說不準(zhǔn)……4

5、你認(rèn)為你的直接領(lǐng)導(dǎo)能力怎么樣？

很有能力……1較有能力……2一樣……3

能力較弱……4沒有能力……5

6、您是否覺得本部門的工作流程順暢？

很好……1較好……2一樣……3較差……4差，不了解……5

7、你是否覺得本部門在與相干部門的溝通上順暢？

很好……1較好……2一樣……3較差……4差，不了解...5

三、個人部分：

1、您是否認(rèn)為公司的產(chǎn)品/服務(wù)在同行中最好？

不是……1是……2要針對情形而定……3

2、如果公司內(nèi)部可以自由更換職位，您愿意申請去其他部門工作嗎？

愿意……1不愿意……2說不準(zhǔn)……3

3、你是否擔(dān)憂自己被解雇？

是……1不是……2沒所謂……3說不準(zhǔn)……4

4、平時，您常和家人或朋友談?wù)撟约旱墓竞妥约旱墓ぷ鲉幔?/p>

很多……1一樣……2不多……3不好說……4

5、您是否認(rèn)為公司競爭對手的產(chǎn)品/服務(wù)比本公司好？

是……1不是……2說不準(zhǔn)……4

6、如果有需要你的家人會挑選購買/使用本公司生產(chǎn)/提供的產(chǎn)品/服務(wù)嗎？

7、覺得消費者最看中本公司產(chǎn)品/服務(wù)的是哪一點？

四、中意度調(diào)查

1、您對公司發(fā)展前景的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

2、您對公司高層管理能力的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

3、您對公司薪金待遇的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

4、您對公司薪金待遇的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

5、您對目前工作負(fù)荷的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

6、您對公司用人標(biāo)準(zhǔn)的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

7、您對員工發(fā)展空間的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

8、您對員工精神面貌的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

9、您對公司的業(yè)余活動的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

10、您對公司鼓勵制度的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

11、您對本部門領(lǐng)導(dǎo)的中意程度？

最不中意有些不中意基本中意比較中意完全中意

12345

問答題：

1、請將您的日常工作描寫出來？

2、在本部門的業(yè)務(wù)流程上，您是否認(rèn)為存在一些問題？是什么？

3、您對公司最中意和最不中意的地方主要體現(xiàn)在什么地方？

4、您認(rèn)為您目前在哪方面的知識最欠缺？

八、常見的“企業(yè)病”及其具體表現(xiàn)

（一）組織架構(gòu)上的企業(yè)病

1、組織機(jī)構(gòu)臃腫，人浮于事，反應(yīng)遲緩，無創(chuàng)新精神。

2、鏈條太長，等級森嚴(yán)。

3、機(jī)構(gòu)設(shè)置隨便、重復(fù)。

4、職能部門和管理層人員龐大，存在因人設(shè)崗。

（二）內(nèi)部管理上的企業(yè)病

1、管理層次繁多，使下情不能上達(dá)，上意不能下行。

2、管理體系繚亂，部門職能弱化，存在多頭和交叉管理。

3、制度情勢化，情勢主義泛濫。

4、顯現(xiàn)過度集權(quán)現(xiàn)象，人治現(xiàn)象嚴(yán)重。

5、缺少危機(jī)意識，缺少內(nèi)部溝通。

（三）人力資源上的企業(yè)病

1、基層人員流失嚴(yán)重，中高層人才的作用又得不到充分發(fā)揮。

2、人力資源無計劃，儲備系統(tǒng)沒有建立。

3、用人制度呆板，尋求公司現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)的大一統(tǒng)。

4、缺少包容性，任人唯親，而不是任人唯賢。

（四）鼓勵機(jī)制上的企業(yè)病

1、吃大鍋飯，強求公司大一統(tǒng)的標(biāo)準(zhǔn)。

2、獎罰制度不分明，不公道。

3、空頭承諾過量

4、考評制度不完善，同工不同酬，缺少競爭性薪資。

5、實行雙重標(biāo)準(zhǔn)

（五）營銷管理上的企業(yè)病

1、沒有制定有序的營銷策劃工作

2、網(wǎng)絡(luò)建設(shè)不當(dāng)，過分依靠經(jīng)銷商

3、