為進(jìn)一步規(guī)范旅客投訴處理工作，明確投訴處理的職責(zé)、流程和方法，根據(jù)我的工作實(shí)際，制定了《旅客投訴附件：旅客投訴管理制度為進(jìn)一步提升服務(wù)質(zhì)量，優(yōu)化服務(wù)流程、規(guī)范旅客投訴處理工作，確保旅客投訴能夠及時(shí)有效地處理，明確投訴處理的職責(zé)、流程和方法，特制訂本制度。2.投訴主要原因及類型2)由于員工的服務(wù)質(zhì)量未達(dá)要求引起的投訴。 5)班車不規(guī)范經(jīng)營或司乘人員的態(tài)度引起的投訴。3.投訴的分類1)投訴不屬實(shí)。沒有明確的被投訴者或沒有具體的投訴請求和事實(shí)根據(jù)，未構(gòu)成投訴的情況，或投2)情況反映。一般性的抱怨。3)投訴屬實(shí)。確實(shí)因車站或車方的過失造成旅客投4.處理原則1)公平公正原則。要調(diào)查清楚事情發(fā)生的過程，切忌發(fā)表個(gè)人意見或貶低員工和車站制度，更不能2)旅客至上原則。在處理投訴過程中要令旅客感受到我們對他們感受的重視，關(guān)心他們的處境，并令他們相信我們是可以給予他們滿意回復(fù)的。訴轉(zhuǎn)辦通知和本站的投訴電話，原則上當(dāng)天要與 旅客聯(lián)系，核實(shí)事情的經(jīng)過，并告知回復(fù)時(shí)間，一般按轉(zhuǎn)辦通知規(guī)定工作日內(nèi)要處理完畢權(quán)利。5.處理流程1)旅客現(xiàn)場投訴：各崗位能解決的，盡量在崗位上解決，遇投訴時(shí)可由旁邊的同事或當(dāng)班班組長出面解析處理，處理不了的，指引到旅客咨詢臺(tái)處 撫旅客先 →告知旅客我站的回復(fù)時(shí)間(車站范圍內(nèi)的2個(gè)工作日，經(jīng)營單位的4個(gè)工作日，下同)－理。--總結(jié) (3).旅客現(xiàn)場投訴事件重大的，應(yīng)立即上報(bào)值班站見報(bào)意見 (1).受理。接到上級(jí)部門的轉(zhuǎn)辦通知書或旅客函核實(shí)情況并處理回復(fù) 務(wù)質(zhì)量監(jiān)督員在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)(車站范圍內(nèi)的2個(gè)工作日，經(jīng)營單位的4個(gè)工作日，下同)填寫調(diào)查情況、處理意見及糾正預(yù)防措施后，職能部門處理意見回復(fù)旅客，征求旅客意見－→旅客滿意的，處理完畢；旅客不滿意的，由職能部門處理回復(fù)。詢問旅客對處理結(jié)果的滿意程度，并致謝旅客對車站工作的支持。3)上級(jí)有關(guān)部門轉(zhuǎn)來旅客意見職能部門接到上級(jí)相關(guān)部門轉(zhuǎn)來旅客投訴(區(qū)長專認(rèn)責(zé)任部門或經(jīng)營單位，并轉(zhuǎn)交經(jīng)營單位調(diào)查→經(jīng)營 間內(nèi)回復(fù)→職能部門調(diào)查的情況聯(lián)系旅客核實(shí)事實(shí)，提出處理意見，并將處理意見回復(fù)相關(guān)6.處理方法1)傾聽。受理投訴人員要保持冷靜，集中注意力聽取旅客的意見，通過提問的方式來弄清問題，不要反駁旅客的意見，也不要與旅客爭辯。為不影響其他旅客，現(xiàn)場投訴時(shí)可以將旅客請到驗(yàn)票值班室個(gè)別聽取旅客的投訴，以示尊重和重視。2)表示同情。對旅客的感受應(yīng)予以理解，對旅客的處境表示同情，應(yīng)使用恰當(dāng)?shù)恼Z言給旅客以安3)給予旅客特別關(guān)心，注意與旅客交談過程中要用4)將旅客投訴內(nèi)容的要點(diǎn)記錄下來，包括投訴者姓名、性別、年齡、聯(lián)系電話、地址及被投訴者姓名、部門、工號(hào)、投訴請求、事實(shí)與理由、證依據(jù)。5)把要采取的措施告訴顧客，并征求旅客同意。 6)立即行動(dòng)。應(yīng)立即調(diào)查、弄清事實(shí)、找出根源，并于3個(gè)工作日內(nèi)將事件解決的進(jìn)展情況通知旅客，待事件處理完畢了再將處理結(jié)果回復(fù)旅客，7)查明事情真相后，要及時(shí)和有關(guān)部門或車方單位 應(yīng)主動(dòng)與車方單位聯(lián)系，協(xié)助車方調(diào)查事件過 (2).因我方原因引發(fā)的投訴而導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)詳細(xì)核實(shí)調(diào)查取證，可當(dāng)場或事后依照客運(yùn)法 (3).明顯屬于服務(wù)工作中的過錯(cuò)，應(yīng)馬上道歉，征 (4).問題解決以后應(yīng)立即與旅客聯(lián)系，了解旅客投訴是否得到圓滿解決，做到有始有終。8)整理歸類存檔。將該投訴的處理過程的所有材料9)投訴事項(xiàng)中，所有投訴的原始記錄任何人不得涂 改、撕毀、偽造，且由職能部門統(tǒng)一管理及存7.賠償問題1)因車站責(zé)任，造成旅客直接經(jīng)濟(jì)損失，要求我站給予賠償?shù)?，按照《道路旅客運(yùn)輸及客運(yùn)站管理2)因經(jīng)營單位責(zé)任，引發(fā)的投訴及導(dǎo)致的經(jīng)濟(jì)賠償，應(yīng)報(bào)經(jīng)營部，并由經(jīng)營部主動(dòng)與車方單位聯(lián)系，協(xié)商處理，在雙方權(quán)利和義務(wù)對等的原則下，現(xiàn)場以旅客利益為先，賠償額按雙方商定執(zhí)2.投訴調(diào)查處理回復(fù)表