蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式問(wèn)題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u19364引言 1190801.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理概述 2144341.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵 2215581.2城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理模式 286412.蘇州市軌道交通線路分布及運(yùn)營(yíng)管理模式 388242.1OCC保障線路正常運(yùn)行 3161272.2客運(yùn)服務(wù)保證以人為本 3157052.3乘務(wù)操作保證合理規(guī)范 3303832.4票務(wù)報(bào)表保證無(wú)差錯(cuò) 4237893.蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理方面存在的問(wèn)題 595063.1蘇州軌道交通條例不完備且執(zhí)行力不夠 517043.2突發(fā)大客流組織分流控制較為薄弱 5293963.3工作人員服務(wù)態(tài)度不佳 5323913.4安檢員工作態(tài)度散漫 690834.蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的解決方案 6292884.1建立緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案 6190614.2強(qiáng)化行車調(diào)度精準(zhǔn)方針 7146624.3強(qiáng)化員工對(duì)作業(yè)紀(jì)律的認(rèn)知 7306194.4加強(qiáng)效績(jī)考核管理力度 833805.結(jié)論 818379參考文獻(xiàn) 9引言時(shí)光飛逝，都市化趨勢(shì)日益明顯，人們的生活的節(jié)奏隨著時(shí)間的變化加快了進(jìn)程，尤其是出行方式得到了很大的改善，再結(jié)合現(xiàn)如今的交通出行狀況，地鐵出行成為了大眾化的出行方式，在地面交通擁堵的形勢(shì)下，蘇軌集團(tuán)公司為改善路面交通日益擁堵的情況，大力發(fā)展地鐵運(yùn)輸是必不可少的途經(jīng)。在不久的未來(lái)，它將成為交通的命脈之一。它的形成發(fā)展與大眾出行有著密切的關(guān)聯(lián)，同時(shí)地鐵節(jié)能環(huán)保也是大家公認(rèn)的，有效地響應(yīng)了國(guó)家發(fā)展綠色生態(tài)的呼聲。一言以蔽之，軌道交通是一項(xiàng)環(huán)保節(jié)能、便于大眾的事跡，本次我研究的是蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理模式上出現(xiàn)的一些弊端和優(yōu)勢(shì)，蘇州市市軌道交通最早開(kāi)通運(yùn)行的線路由木瀆至鐘南街站，它運(yùn)用了德國(guó)的西門子行車系統(tǒng)，雖然系統(tǒng)很先進(jìn)，但是管理模式上總會(huì)有一些欠缺的地方，不可能兼顧全面與系統(tǒng)的完美結(jié)合，所以我想找運(yùn)營(yíng)管理上留存的管理問(wèn)題和相應(yīng)的解決辦法。我寫的這篇文章首先敘說(shuō)城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理概述，對(duì)這方面進(jìn)行潛入了解，其次，通過(guò)在地鐵上實(shí)習(xí)深入探究其相關(guān)運(yùn)營(yíng)模式。對(duì)此，我認(rèn)為軌交運(yùn)管模式有待細(xì)化，我相信將來(lái)它會(huì)變得更加完美，更加親民，更加周到，更加規(guī)范。1.城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理概述市軌道交通是現(xiàn)代城市構(gòu)建的地基，它與這個(gè)城市的發(fā)展程度、經(jīng)濟(jì)水平、市場(chǎng)條件息息相關(guān)，運(yùn)營(yíng)管理是保證地鐵正常運(yùn)行的最基礎(chǔ)保障，可見(jiàn)其重要程度。運(yùn)營(yíng)管理首先保障了裝備列車的正常出行和按時(shí)到發(fā)車，其次保障了各個(gè)車站秩序有效得進(jìn)行日常作業(yè)，最后，為廣大人名群眾營(yíng)造了一個(gè)安全舒適的乘車環(huán)境。1.1城市軌道交通運(yùn)營(yíng)管理的內(nèi)涵交通運(yùn)輸在城市經(jīng)濟(jì)體系中占比不可忽視，原因是它可以緩解交通堵塞并且間接性地提高了空氣質(zhì)量水平。因此它具有節(jié)能、環(huán)保、運(yùn)輸?shù)奶攸c(diǎn)?，F(xiàn)如今，我國(guó)市軌道運(yùn)輸主要由ATS、AFC、FAS等子系統(tǒng)組成，它們相互制約，相互聯(lián)系。從而保證大規(guī)模的旅客運(yùn)載、列車管控的成功，有效的為路面交通分擔(dān)了一部分壓力，目前，市軌道運(yùn)輸發(fā)展趨勢(shì)由內(nèi)致外擴(kuò)散、呈現(xiàn)線網(wǎng)狀分布，使得民眾出行更加方便，提高乘客滿意度。目前看來(lái)它的發(fā)展將不可限量，蘇州地鐵勵(lì)志打造出一支高品質(zhì)的服務(wù)團(tuán)隊(duì)。1.2城市軌道交通的運(yùn)營(yíng)管理模式市軌交載客作業(yè)運(yùn)行模式從客流上可以分為單站級(jí)，單線級(jí)和線網(wǎng)級(jí)這3種情況，它的運(yùn)營(yíng)管理政策與坐車人數(shù)成正比，人數(shù)越多管理方式也會(huì)隨之變幻，它的運(yùn)營(yíng)管理模式類似于半軍事化管理，眾多規(guī)章條例都必須遵守《蘇州軌道交通條例》。城市軌道交通運(yùn)營(yíng)的內(nèi)容分別是運(yùn)輸?shù)挠?jì)劃與運(yùn)輸?shù)哪芰Γ熊囆熊囌{(diào)度負(fù)責(zé)指揮，列車擁有ATO、ATS、ATP、ATP這4個(gè)防護(hù)系統(tǒng)，充分保障了載客列車的安全。管理模塊從上至下由蘇軌運(yùn)營(yíng)一分公司的5個(gè)中心和8個(gè)生產(chǎn)部門組成，它們各司其職，分管不同模塊，但有時(shí)候也會(huì)相互聯(lián)系、制約。使得運(yùn)管模式趨向合理化。2.蘇州市軌道交通線路分布及運(yùn)營(yíng)管理模式蘇軌遵循逐級(jí)遞減，分層管理的模式。模式核心：屬地管理模式。至2021年5月蘇軌暫時(shí)開(kāi)通的線路有4條，其他線路正在盾構(gòu)中，其中5號(hào)線于2021年6月份左右正式開(kāi)通，接著由昆山至上海的S1號(hào)線會(huì)在2023年正式開(kāi)通。隨著蘇軌開(kāi)通的線路越來(lái)越多，交通擁堵問(wèn)題迎刃而解，地鐵輻射范圍的擴(kuò)大，為更多的乘客提供便捷高效的乘車服務(wù)。2.1OCC保障線路正常運(yùn)行OCC是一個(gè)集合各個(gè)崗位的調(diào)堵中心，主要職能是負(fù)責(zé)全線的行車安全和監(jiān)事。其中行調(diào)需要熟練地操作ATS-low和HMI，肩上的擔(dān)子是指揮載客列車正常運(yùn)行、實(shí)施安全生產(chǎn)作業(yè)、保障了列車運(yùn)營(yíng)時(shí)刻表的正點(diǎn)，有助于完成中心下發(fā)的任務(wù)。OCC加強(qiáng)了各個(gè)職能部門和生產(chǎn)崗位之間的聯(lián)系，因此它的重要性可見(jiàn)一斑。2.2客運(yùn)服務(wù)保證以人為本蘇軌從始至終都主打“以人為本”的服務(wù)宗旨，客服崗位遵循首問(wèn)責(zé)任制為乘客解答疑難問(wèn)題，行知配合站臺(tái)崗做好接發(fā)車作業(yè)和確認(rèn)站臺(tái)安全從而保證了行車安全無(wú)誤，同時(shí)要做好十字文明用語(yǔ)的使用，當(dāng)早晚高峰期人流量激岑時(shí)，工作人員聽(tīng)從值站統(tǒng)一指揮、逐級(jí)負(fù)責(zé)、分級(jí)控制的原則進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)引導(dǎo)工作，提醒乘車人員在黃線后等待，不要依靠站臺(tái)門及端門。在此之間，需每個(gè)崗位互相配合。車間還會(huì)定期開(kāi)展服務(wù)比武，通過(guò)此操作來(lái)檢驗(yàn)服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，后期對(duì)某一薄弱點(diǎn)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，保障了乘客的切身利益。因此，客運(yùn)服務(wù)的核心價(jià)值觀是“誠(chéng)信、守紀(jì)、友愛(ài)、精致。”但是，還需進(jìn)一步的完善服務(wù)方面的措施，加強(qiáng)4精方針的推廣，給乘客營(yíng)造安心舒適的乘車環(huán)境。2.3乘務(wù)操作保證合理規(guī)范乘務(wù)員顧名思義就是司機(jī)的意思，他的存在是為了保障列車行駛過(guò)程中遇到緊急情況可以人工避險(xiǎn)，保障列車和人員的安全。由此可見(jiàn)想成為列車駕駛員要具備良好的心理素質(zhì)和過(guò)硬的業(yè)務(wù)能力，正常情況下，司機(jī)的任何操作都要得到上級(jí)指示才能操作，如處于緊急避陷情況下，可以根據(jù)情況不同自行操作，遵守先操后附的原則。2.4票務(wù)報(bào)表保證無(wú)差錯(cuò)在票務(wù)領(lǐng)域中，報(bào)表差錯(cuò)是最忌諱的一種，也是最常見(jiàn)的一種。我覺(jué)得這種錯(cuò)誤是可以避免的，因?yàn)橄裉顚戝e(cuò)誤、漏寫、寫錯(cuò)位置等，這種都是低級(jí)錯(cuò)誤，可以靠反復(fù)檢查避免出現(xiàn)差錯(cuò)，做到報(bào)表無(wú)誤既考研了員工的耐心、細(xì)心也反映了其業(yè)務(wù)水平如何。3.蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理方面存在的問(wèn)題3.1蘇州軌道交通條例不完備且執(zhí)行力不夠蘇州地鐵的發(fā)展要從2012年年底說(shuō)起，它的發(fā)展時(shí)間不長(zhǎng)，條例規(guī)章還不夠完備，每當(dāng)發(fā)生完某一件事件后才會(huì)推出相應(yīng)的政策。眾多崗位由于價(jià)值的不同，在執(zhí)行力方面也存在差異。比如蘇州軌道交通蘇州中心換乘站，在早高峰期間，客流流動(dòng)性較大，無(wú)法全面顧及乘客行為與工作人員的管理，執(zhí)行力度高效性得不到顯現(xiàn)。雖然軌道交通集團(tuán)有限公司對(duì)早晚高峰大客流有防控預(yù)想，但還是要通過(guò)不端調(diào)整來(lái)改善相關(guān)制度和員工的執(zhí)行力。3.2突發(fā)大客流組織分流控制較為薄弱今年的51小長(zhǎng)假蘇州火車站單日客流破10w，創(chuàng)下歷史新高，山塘街站因沒(méi)把客流預(yù)想做到位從而導(dǎo)致關(guān)站，這些都是較為薄弱的體現(xiàn)，沒(méi)做到單站級(jí)客流“由內(nèi)致外，分區(qū)管控”的標(biāo)準(zhǔn)，也導(dǎo)致了行車組織、客流組織在應(yīng)急處置中出現(xiàn)漏洞和疏忽，造成不利于軌道交通的負(fù)面影響。如東方之門地鐵站，一旦奧體舉辦活動(dòng)，東方之門作為換乘站就會(huì)人滿為患。為了保護(hù)民眾的人生安全，車站內(nèi)大量的警輔人員也會(huì)隨之出動(dòng)，維護(hù)現(xiàn)場(chǎng)秩序。乘客在TVM購(gòu)票總是排起長(zhǎng)隊(duì)，不是沒(méi)有零錢，就是不會(huì)買票，無(wú)法快速進(jìn)站，這就導(dǎo)致了站廳客流積壓。這也是車站分流不到位的體現(xiàn)，通過(guò)上述例子，車站應(yīng)加強(qiáng)人工售票速度、做好發(fā)售應(yīng)預(yù)制票和應(yīng)急急紙票的預(yù)想，來(lái)提升進(jìn)出站速度，防止人流在站廳、站臺(tái)站擁堵以及客傷問(wèn)題等。大客流事件發(fā)生不斷，現(xiàn)階段，蘇軌運(yùn)營(yíng)一、二分公司應(yīng)對(duì)車站的客流量數(shù)據(jù)進(jìn)行分析統(tǒng)計(jì)，從而使得5號(hào)線AFC系統(tǒng)更加智能化，以后TVM-AGM-BOM甚至不用工作人員進(jìn)行操作，passengers自身就能完成票卡的更新，這樣能夠加客觀、科學(xué)、全方面的去緩解大客流對(duì)車站的影響，以確保乘客能夠安全舒適的進(jìn)行地鐵乘坐。3.3工作人員服務(wù)態(tài)度不佳在蘇州地鐵中，因工作人員指引錯(cuò)誤、態(tài)度惡劣、騷擾乘客的問(wèn)題屢次被投訴。蘇軌也針對(duì)這些問(wèn)題制定了一、二類有責(zé)乘客投訴，對(duì)員工實(shí)行了約束制裁，嚴(yán)重的甚至要解除勞動(dòng)合同或移交地鐵公安處理。因此我們要學(xué)會(huì)如何控制自己情緒，面對(duì)任何人都要面帶微笑，使用文明用語(yǔ)和服務(wù)手勢(shì)，要根據(jù)情形的不同做出相應(yīng)的調(diào)整，這樣才能發(fā)揚(yáng)軌交公司的‘家文化’這個(gè)傳統(tǒng)。3.4安檢員工作態(tài)度散漫安檢這份職業(yè)是對(duì)進(jìn)站人員所持物品進(jìn)行過(guò)安檢儀的過(guò)程，并且找出其中的違禁品，保障乘車的安全性。他們查到一個(gè)違禁品能獎(jiǎng)勵(lì)二十，漏檢罰款三百，這種模式提升了積極性的同時(shí)，也給足了壓力。因?yàn)榘矙z人員都是外包的，所以導(dǎo)致安檢這份工作沒(méi)多少人能夠干滿一年，因?yàn)樗麄冸y免會(huì)產(chǎn)生厭倦和疲憊的常態(tài)，工資待遇及保障較差，休息時(shí)間少加劇產(chǎn)生漫不經(jīng)心和無(wú)所謂的心理狀態(tài)。我對(duì)這種情況已經(jīng)習(xí)以為常，家常便飯了。有些時(shí)候客流量較少，便會(huì)出現(xiàn)站姿不規(guī)范，聚崗長(zhǎng)時(shí)間聊天，給乘客檢查物品測(cè)量體溫態(tài)度散漫，對(duì)乘客說(shuō)話的語(yǔ)氣也十分惡劣，作為地鐵安保的一線人員這些都是不應(yīng)該出現(xiàn)的現(xiàn)象，尤其是大客流站，如東方之門、樂(lè)橋、蘇州火車站、石湖東路等，客流量比較大，需要更多的安檢員，他們要更加要集中注意力去檢查過(guò)包。站廳是公共場(chǎng)合，他們需要注意自己的工作形象。他們需要密切注意過(guò)包的同時(shí)還需要觀察乘客的動(dòng)向，直擊崗需及時(shí)有效的通知測(cè)溫崗有無(wú)違禁品需要開(kāi)包檢查。在安檢這方面，他們要進(jìn)行一體化的培訓(xùn)，不間斷的考試，這樣，他們才能勝任這份工作，對(duì)乘車的安全起到了保障作用。4.蘇州軌道交通運(yùn)營(yíng)管理問(wèn)題的解決方案4.1建立緊急情況下的應(yīng)急預(yù)案應(yīng)急預(yù)案的建立是根據(jù)一些緊急情況的應(yīng)急處置形成的，比如客運(yùn)營(yíng)銷中心時(shí)不時(shí)的組織火災(zāi)，人員、異物侵入軌行區(qū)等演練，提高了地鐵員工的安全意識(shí)，這事關(guān)旅客的生命安全，還間接影響了公司榮譽(yù)，所以領(lǐng)導(dǎo)對(duì)站臺(tái)、站廳和隧道的安全隱患很重視，保持所有設(shè)備設(shè)施都處于自動(dòng)有效位。同時(shí)車站班組長(zhǎng)每天都會(huì)對(duì)設(shè)備房進(jìn)行2次安全巡視，以防因電線老化脫落發(fā)生起火。要提高各崗位安全意識(shí)并且學(xué)習(xí)相關(guān)的安全材料。提高各個(gè)崗位的崗位紅線懲罰力度，二號(hào)線尹山湖區(qū)域每天晨會(huì)將近期發(fā)生的一些問(wèn)題整理出來(lái)并采取一些有效的措施對(duì)策，讓員工們學(xué)習(xí)，區(qū)站也會(huì)定期向車間匯總，每一個(gè)員工都要處都落實(shí)到位，讓所屬區(qū)域不在發(fā)生類似問(wèn)題，員工也要增強(qiáng)安全意識(shí)，能夠遇事快速處理，提高排骨速度。4.2強(qiáng)化行車調(diào)度精準(zhǔn)方針行車調(diào)度就是字面意思，它保障載客列車按照線路圖正常運(yùn)行，防止因車距過(guò)近造成重大事故。每當(dāng)某個(gè)地點(diǎn)舉行大型活動(dòng)，地鐵就會(huì)迎來(lái)一波大客流，行調(diào)與運(yùn)管中心互相配合，提高列車的載客效率和班次，有時(shí)臺(tái)候車人數(shù)太多，連續(xù)好幾趟車都上不去人，遇此情況行調(diào)可以調(diào)動(dòng)備車臨時(shí)緩解線路壓力。到了夏，冬季，察院場(chǎng)站都會(huì)提前開(kāi)會(huì)制定車站運(yùn)行流程計(jì)劃，附近有蘇州古園林以及風(fēng)景點(diǎn)，客流量會(huì)比往常多的多，所以這就需要提高生產(chǎn)階級(jí)和行調(diào)的聯(lián)系，保障運(yùn)行計(jì)劃完整落實(shí)。4.3強(qiáng)化員工對(duì)作業(yè)紀(jì)律的認(rèn)知作業(yè)紀(jì)律主要分為：打瞌睡、聚剛聊天、在崗期間玩手機(jī)，以上這3種情況按照車間要求都需要對(duì)員工進(jìn)行雙倍考核，這大大的減少了違反作業(yè)紀(jì)律的人數(shù)，針對(duì)新入司的同事要宣貫做業(yè)績(jī)屢的重要性和嚴(yán)重性，在此條件下，地鐵上班的氛圍是壓抑的，因此EAP就誕生了，這是一個(gè)公司組織的心理團(tuán)輔，對(duì)心態(tài)有問(wèn)題的員工進(jìn)行定期的心理輔導(dǎo)和慰問(wèn)，對(duì)此，每個(gè)車站定期都進(jìn)行一次心理輔導(dǎo)，達(dá)到解壓放松的效果。車站應(yīng)合理制定班表，嚴(yán)禁私自調(diào)班，杜絕連上24小時(shí)的情況出現(xiàn)，讓員工有充足的睡眠時(shí)間，這有效減少了打瞌睡被車間查到的風(fēng)險(xiǎn)，為什么會(huì)提出這種規(guī)定呢？因?yàn)橄惹斑@種情況不斷發(fā)生，給公司造成了不良影響，我對(duì)此事件的認(rèn)知是當(dāng)事人責(zé)任意識(shí)淡薄，崗位文件學(xué)習(xí)不到位，班組管理松懈，最主藥的是白班夜班連上導(dǎo)致精神狀態(tài)不佳。據(jù)上所述，車站員工要認(rèn)真履行崗位職責(zé)，加強(qiáng)對(duì)作業(yè)紀(jì)律的認(rèn)識(shí)，不要抱有僥幸心理。4.4加強(qiáng)效績(jī)考核管理力度站務(wù)員是地鐵中人數(shù)最多的崗位，站務(wù)員是與乘客有直接接觸的，所以服務(wù)態(tài)度必須要好。保證著裝完整、使用服務(wù)手勢(shì)，嚴(yán)禁使用服務(wù)忌語(yǔ)，要認(rèn)真對(duì)待處理乘客投訴，維護(hù)好企業(yè)形象，嚴(yán)格遵守《蘇州市軌道交通條例》。身為站務(wù)員必須熟悉車站周邊環(huán)境、熟練操作服務(wù)設(shè)備，保障乘客的安全和利益，不能為了貪圖省力而損害乘客的利益，要引導(dǎo)乘客幫助其安全進(jìn)出站·上下車。如發(fā)現(xiàn)攜帶違反規(guī)定的物品時(shí)，及時(shí)進(jìn)行勸阻并且通知值站、輔警，進(jìn)行前期處置，做好乘客引導(dǎo)和設(shè)置人防，與乘客溝通要微笑待人、用語(yǔ)合理，前提是要保證自己的安全。為此培訓(xùn)工程師組織車站服務(wù)人員進(jìn)行培服務(wù)、知識(shí)培訓(xùn)，運(yùn)管部對(duì)人流量大的站點(diǎn)的管控措施要進(jìn)一步加強(qiáng)，在常態(tài)化的工作基礎(chǔ)上加大人員投入，確保保障每一個(gè)乘客的滿意度，這樣可以有效減少乘客投訴。5.結(jié)論市軌交運(yùn)輸作為交通樞紐的命脈所在，與城市的運(yùn)作、發(fā)展和興衰不可分格。我對(duì)其經(jīng)營(yíng)管理模式進(jìn)行稽核發(fā)覺(jué)規(guī)則上有所紕漏，然而該管理模式主要體現(xiàn)在：管理模式不夠完備、員工業(yè)務(wù)、服務(wù)水平不過(guò)關(guān)、行車安全質(zhì)量不達(dá)標(biāo)、安檢態(tài)度懶散。為了改變現(xiàn)狀，快速提升服務(wù)質(zhì)量、業(yè)務(wù)水平，對(duì)此，集團(tuán)公司不斷改進(jìn)規(guī)章制度以適應(yīng)當(dāng)前階段的使用，分公司、車間頻繁對(duì)員工進(jìn)行考試和抽查，如有不合格者，進(jìn)行二次學(xué)習(xí)，直到員工記住這一知識(shí)點(diǎn)為止，在員工業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)這一方面，規(guī)章做出了很大的變動(dòng)。另外，蘇軌還堅(jiān)持高質(zhì)量的行車正點(diǎn)率以及保留了以人為本的公司理念