圖32杭州鏈家客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖所示：圖STYLEREF1\s3SEQ圖\*ARABIC\s12杭州鏈家客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)E-R圖（2）房產(chǎn)類(lèi)大宗交易對(duì)于每個(gè)家庭來(lái)說(shuō)都是一件非常重要的事，需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力進(jìn)行決策。所以，購(gòu)房客戶(hù)極少有沖動(dòng)消費(fèi)行為，都會(huì)有個(gè)“關(guān)注待抉擇期”。然而抉擇期有幾天到幾年不等，有些客戶(hù)的抉擇期會(huì)很長(zhǎng)，到最后還是不買(mǎi)了，經(jīng)紀(jì)人花費(fèi)的時(shí)間精力基本都白白浪費(fèi)。有些客戶(hù)也不愿意付中介費(fèi)，認(rèn)為中介費(fèi)收得太高，所以這些客戶(hù)前期經(jīng)紀(jì)人的付出都付之東流。邀約時(shí)，有些客戶(hù)說(shuō)的沒(méi)時(shí)間是否是真的，還是為了推脫經(jīng)紀(jì)人而找的托詞，有些客戶(hù)會(huì)咨詢(xún)好幾個(gè)經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人想維持客戶(hù)關(guān)系就會(huì)增加難度。（3）雖然房地產(chǎn)買(mǎi)賣(mài)和租賃客戶(hù)短期內(nèi)不會(huì)重復(fù)消費(fèi)，但是有些客戶(hù)一段時(shí)間后還是會(huì)再次消費(fèi)的，尤其是租賃客戶(hù)重復(fù)消費(fèi)的概率會(huì)很高，而且后期可能也會(huì)有買(mǎi)房的意向。但是杭州鏈家對(duì)這些已經(jīng)流失的和成交的客戶(hù)并沒(méi)有采取有效的挽回措施和方案，所以杭州鏈家的客戶(hù)資源肯定有很大一部分已經(jīng)流失?？蛻?hù)資源在這樣競(jìng)爭(zhēng)激烈的市場(chǎng)中，有著決定企業(yè)未來(lái)發(fā)展的能力，在這樣的情況下杭州鏈家并沒(méi)有連號(hào)的客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)來(lái)應(yīng)對(duì)。3.3.2客戶(hù)的滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度不高（1）經(jīng)紀(jì)人在帶看、講解房源信息和周邊配套時(shí)給客戶(hù)不專(zhuān)業(yè)的感覺(jué)，客戶(hù)如果遇到這樣的經(jīng)紀(jì)人那么肯定會(huì)降低對(duì)經(jīng)紀(jì)人服務(wù)的滿(mǎn)意度，甚至經(jīng)紀(jì)人可能還會(huì)被投訴?？蛻?hù)甚至也會(huì)對(duì)鏈家失去信心，被貼上“不專(zhuān)業(yè)”的標(biāo)簽，從而選擇其他經(jīng)紀(jì)平臺(tái)，最終導(dǎo)致客戶(hù)的流失。（2）由于種種原因，經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)的需求理解出現(xiàn)偏差，按照錯(cuò)誤的理解給客戶(hù)匹配房子，這樣會(huì)導(dǎo)致匹配出來(lái)的房子不符合客戶(hù)的需求。出現(xiàn)這種情況一般客戶(hù)都會(huì)選擇其他經(jīng)紀(jì)人或者平臺(tái)，并且給客戶(hù)留下極差的映像。（3）在Link.上的商機(jī)客戶(hù)在詢(xún)問(wèn)經(jīng)紀(jì)人后，會(huì)有一個(gè)等待回復(fù)的時(shí)間，一般在23秒以?xún)?nèi)，如果經(jīng)紀(jì)人在這個(gè)時(shí)間里面沒(méi)有回復(fù)客戶(hù)，那么客戶(hù)就會(huì)失去耐心，換問(wèn)其他經(jīng)紀(jì)人或者其他平臺(tái)，從而導(dǎo)致客戶(hù)的流失，造成經(jīng)紀(jì)人和公司的損失。（4）杭州鏈家雖然現(xiàn)在招聘的經(jīng)紀(jì)人都是大學(xué)本科及以上學(xué)歷，但是絕大部分新入職的經(jīng)紀(jì)人都是應(yīng)屆畢業(yè)生，來(lái)自各種專(zhuān)業(yè)，對(duì)客戶(hù)關(guān)系管理的理念并不了解，更不知道如何在平時(shí)的業(yè)務(wù)中如何體現(xiàn)出來(lái)。所以對(duì)于新入職的經(jīng)紀(jì)人需要安排一些關(guān)于提高客戶(hù)關(guān)系管理的理論知識(shí)和實(shí)用方法。同時(shí)對(duì)老經(jīng)紀(jì)人也需要進(jìn)行新思想新理論的灌輸，因?yàn)殒溂蚁胍岣呖蛻?hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度就必須提高經(jīng)紀(jì)人的整體素質(zhì)。3.3.3客戶(hù)細(xì)分管理方案不夠明確通過(guò)各種經(jīng)驗(yàn)和文獻(xiàn)研究表明，每個(gè)客戶(hù)帶給企業(yè)的收益是不一樣的，有些客戶(hù)就是要比一些客戶(hù)的質(zhì)量高，更有價(jià)值。盡管每個(gè)客戶(hù)都需要認(rèn)真對(duì)待，但是經(jīng)紀(jì)人數(shù)量有限，時(shí)間精力也都有限，因此把經(jīng)紀(jì)人的精力平均到每個(gè)客戶(hù)身上是不經(jīng)濟(jì)也不符合實(shí)際的，對(duì)于為企業(yè)不能提供價(jià)值或者提供價(jià)值低的客戶(hù)就沒(méi)有必要提供和高質(zhì)量客戶(hù)同等的服務(wù)，要不然只能“事倍功半”，造成經(jīng)紀(jì)人和企業(yè)的雙重浪費(fèi)?？蛻?hù)細(xì)分就是把客戶(hù)按照購(gòu)房需求進(jìn)行分類(lèi)。客戶(hù)分類(lèi)就是依據(jù)客戶(hù)的實(shí)際需求及其對(duì)企業(yè)帶來(lái)多少價(jià)值等來(lái)合理地給客戶(hù)進(jìn)行配房，基于此則需要提供相應(yīng)的服務(wù)給客戶(hù)。所有的客戶(hù)都希望得到最好的服務(wù)，以及更好關(guān)注和關(guān)懷，但是因?yàn)榻?jīng)紀(jì)人精力是有限的，所以企業(yè)需要運(yùn)用合理的客戶(hù)細(xì)分方案對(duì)客戶(hù)進(jìn)行分級(jí)。以此來(lái)減少企業(yè)資源的浪費(fèi)。杭州鏈家正是因?yàn)榭蛻?hù)細(xì)分方案的不明確，導(dǎo)致經(jīng)紀(jì)人在客戶(hù)細(xì)分上做的不好，抓不住重點(diǎn)、無(wú)法選擇出價(jià)值客戶(hù)、重點(diǎn)客戶(hù)，最后也就形成了資源的浪費(fèi)。杭州鏈家目前大部分的客戶(hù)信息都不完整，有明確分類(lèi)的客戶(hù)更少，而且每個(gè)經(jīng)紀(jì)人的分類(lèi)的標(biāo)準(zhǔn)也不統(tǒng)一。所以經(jīng)紀(jì)人對(duì)于客戶(hù)的需求往往也只有通過(guò)主觀(guān)判斷，沒(méi)有客觀(guān)和公正的客戶(hù)細(xì)分等級(jí)，這樣就會(huì)影響到客戶(hù)的服務(wù)體驗(yàn)，而且還沒(méi)有將經(jīng)紀(jì)人的專(zhuān)業(yè)發(fā)揮出來(lái)。所以做好客戶(hù)細(xì)分不僅可以提升服務(wù)質(zhì)量，而且還可以減少浪費(fèi)。明確客戶(hù)詳細(xì)需求就可以促進(jìn)客戶(hù)的細(xì)分管理，也可以促使企業(yè)更為高效的管理客戶(hù)。做到合理利用企業(yè)資源，保證高效開(kāi)展企業(yè)各項(xiàng)業(yè)務(wù)活動(dòng)，確保杭州鏈家品質(zhì)服務(wù)的升級(jí)，樹(shù)立良好的企業(yè)形象，用以增強(qiáng)企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

杭州鏈家客戶(hù)關(guān)系管理優(yōu)化措施4.1優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系管理系統(tǒng)4.1.1客戶(hù)的開(kāi)發(fā)與選擇（1）客戶(hù)的開(kāi)發(fā)優(yōu)秀的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人是否能成交或持續(xù)成交，與客戶(hù)的數(shù)量和質(zhì)量直接相關(guān)，經(jīng)紀(jì)人最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要提供服務(wù)的人。如果不開(kāi)發(fā)客源或者開(kāi)發(fā)方式不得當(dāng)，沒(méi)有穩(wěn)定的客戶(hù)來(lái)源會(huì)影響經(jīng)紀(jì)人的業(yè)績(jī)、降低經(jīng)紀(jì)人的信心，嚴(yán)重的會(huì)造成經(jīng)紀(jì)人放棄這份職業(yè)，造成公司人員流失。經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)客戶(hù)有下列五種途徑：門(mén)店接待：接待門(mén)店來(lái)訪(fǎng)客戶(hù)是經(jīng)紀(jì)人獲取客戶(hù)的重要途徑，需要按照接待標(biāo)準(zhǔn)流程來(lái)接待。根據(jù)客戶(hù)基本情況、購(gòu)房目的、購(gòu)房需求為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)房咨詢(xún)服務(wù)，給出專(zhuān)業(yè)客戶(hù)購(gòu)房建議。獲取線(xiàn)上來(lái)電客戶(hù)：隨著互聯(lián)網(wǎng)的發(fā)展，客戶(hù)越來(lái)越多的從網(wǎng)上獲取房產(chǎn)資訊。維護(hù)老資源：無(wú)論是否成交，經(jīng)紀(jì)人服務(wù)過(guò)的業(yè)主和客戶(hù)都是人脈資源，行業(yè)內(nèi)稱(chēng)之為“老資源”。經(jīng)紀(jì)人因過(guò)去買(mǎi)賣(mài)房屋而發(fā)生過(guò)聯(lián)系，有一定的信任基礎(chǔ)，通過(guò)長(zhǎng)期有效的維護(hù)，當(dāng)“老資源”周邊有朋友需要房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)服務(wù)的，他第一時(shí)間推薦經(jīng)紀(jì)人，這樣“老資源”就會(huì)帶來(lái)“新資源”。同樣老資源也會(huì)有新的需求，而且老資源的維護(hù)也是成本最低的客戶(hù)開(kāi)發(fā)方式。獲取轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)：轉(zhuǎn)介紹客戶(hù)中，規(guī)范的獲取客戶(hù)流程有助于經(jīng)紀(jì)人過(guò)的新客戶(hù)的信任。開(kāi)發(fā)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)上的求購(gòu)求租房屋的客戶(hù)：在網(wǎng)絡(luò)上尋找有意向的客戶(hù)，通過(guò)規(guī)范的電話(huà)溝通為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)的購(gòu)房咨詢(xún)服務(wù)，建立客戶(hù)信任關(guān)系。（2）客戶(hù)的選擇經(jīng)紀(jì)人開(kāi)發(fā)出來(lái)的客戶(hù)并不全都是高質(zhì)量客戶(hù)，我們要通過(guò)客戶(hù)選擇，篩選出可以為企業(yè)創(chuàng)造價(jià)值的客戶(hù)。在經(jīng)紀(jì)人作業(yè)過(guò)程中經(jīng)常能遇到提供的預(yù)算遠(yuǎn)遠(yuǎn)低于市場(chǎng)價(jià)的情況，對(duì)于這類(lèi)找不到適合房源的客戶(hù)只能暫時(shí)篩選出去，選擇一些有意向購(gòu)房或租房，且預(yù)算滿(mǎn)足市場(chǎng)行情的客戶(hù)去維護(hù)。否則只能浪費(fèi)經(jīng)紀(jì)人的時(shí)間和企業(yè)的資源4.1.2客戶(hù)關(guān)系的有效維護(hù)（1）經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)信息維護(hù)要求①時(shí)效要求：在獲取真實(shí)有效客戶(hù)的聯(lián)系方式后，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在當(dāng)日24點(diǎn)前錄入系統(tǒng)；②內(nèi)容要求：經(jīng)紀(jì)人應(yīng)在系統(tǒng)內(nèi)準(zhǔn)確錄入客戶(hù)聯(lián)系方式，如客戶(hù)有多個(gè)手機(jī)號(hào)碼須全部錄入；其他信息需要盡可能的詳細(xì)。③經(jīng)紀(jì)人有責(zé)任、有義務(wù)確保將客源、帶看相關(guān)信息錄入系統(tǒng)時(shí)，做到及時(shí)、真實(shí)、準(zhǔn)確、有效。（2）經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)的維護(hù)為了避免經(jīng)紀(jì)人對(duì)客戶(hù)維護(hù)不及時(shí)、不到位的問(wèn)題。建議采用客戶(hù)關(guān)系管理中的客戶(hù)維護(hù)方式如REF_Ref72121441\h圖41客戶(hù)維護(hù)流轉(zhuǎn)流程圖。圖圖STYLEREF1\s4SEQ圖\*ARABIC\s11客戶(hù)維護(hù)流轉(zhuǎn)流程圖（3）經(jīng)紀(jì)人可以維護(hù)的客戶(hù)類(lèi)型①完全私客：經(jīng)紀(jì)人維護(hù)的客源，含其他經(jīng)紀(jì)人推薦的客源；②推薦給他人的客：經(jīng)紀(jì)人錄入的客，通過(guò)客源推薦，推薦給他人，且對(duì)方已接受；③發(fā)起合作聯(lián)盟的客：經(jīng)紀(jì)人錄入的客，并發(fā)起合作聯(lián)盟，他人接受合作；④接受合作聯(lián)盟的客：他人錄入的客，他人發(fā)起合作聯(lián)盟，并邀請(qǐng)經(jīng)紀(jì)人接受；發(fā)起門(mén)店合作的客：經(jīng)紀(jì)人錄入的客，并成功發(fā)起門(mén)店合作；⑥接收門(mén)店合作的客：門(mén)店他人錄入的客，并成功發(fā)起門(mén)店合作；4.1.3客戶(hù)的細(xì)分經(jīng)紀(jì)人根據(jù)目標(biāo)客戶(hù)的需求可以將客戶(hù)客戶(hù)細(xì)分成剛需型、改善型、投資型客戶(hù)。如下REF_Ref72240340\h表41客戶(hù)細(xì)分表。表STYLEREF1\s4SEQ表\*ARABIC\s11客戶(hù)細(xì)分表戶(hù)型經(jīng)濟(jì)收入購(gòu)房目的購(gòu)房行為剛需型以一房、兩房為主年收入一般在5-6萬(wàn)過(guò)渡型住房需求，一般剛結(jié)婚或剛工作，解決居住問(wèn)題注重房子的經(jīng)濟(jì)適用，對(duì)房子的小區(qū)品質(zhì)沒(méi)有太高要求改善型以?xún)煞?、三房、四房為主年收入較高，較穩(wěn)定家庭居住需要，或換大房，或改善目前居住環(huán)境，提升生活質(zhì)量比較理智，注重小區(qū)的物業(yè)、綠化、配套設(shè)施等，注重周?chē)煌ǖ姆奖阈酝顿Y型以性?xún)r(jià)比較高的兩房為主收入穩(wěn)定，有一定積蓄買(mǎi)房作為投資，后期出租或出售一般選擇性?xún)r(jià)比較高的，注重地段和小區(qū)，注重增值空間，便于后期的出手4.2重視客戶(hù)服務(wù)品質(zhì)4.2.1提高客戶(hù)的簽約服務(wù)體驗(yàn)打造貝殼簽約服務(wù)中心：莊重、質(zhì)感、舒適，確保簽約中心大到整體感受，小到細(xì)節(jié)體驗(yàn)都能體現(xiàn)“客戶(hù)至上”的理念，就要求從平臺(tái)到城市，以打造1件藝術(shù)品的態(tài)度，雕琢簽約中心的每1個(gè)細(xì)節(jié)。傳統(tǒng)的簽約場(chǎng)景基本是在房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)門(mén)店，由經(jīng)紀(jì)人提供服務(wù)，引導(dǎo)客業(yè)雙方進(jìn)行交易洽談、條款確認(rèn)、合同簽署等全流程的完成。傳統(tǒng)簽約流程中，服務(wù)體驗(yàn)的好壞完全依靠于經(jīng)紀(jì)人的服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平高低，因此便產(chǎn)生了諸多的不可控性。而在簽約服務(wù)中心由簽約經(jīng)理引導(dǎo)客業(yè)雙方完成簽約全流程，能有效避免因服務(wù)專(zhuān)業(yè)水平高低帶來(lái)的諸多不可控性。4.2.2建全客戶(hù)滿(mǎn)意度的評(píng)價(jià)機(jī)制滿(mǎn)意度是企業(yè)對(duì)客戶(hù)價(jià)值間接判斷的依據(jù)，為了健全客戶(hù)滿(mǎn)意度評(píng)價(jià)的收集工作，客戶(hù)只要等經(jīng)紀(jì)人帶看完房源，然后在系統(tǒng)內(nèi)錄入帶看記錄之后，客戶(hù)就立馬可以在貝殼找房App上對(duì)經(jīng)紀(jì)人進(jìn)行評(píng)價(jià)。評(píng)價(jià)等級(jí)有：不好、還行、滿(mǎn)意、很棒、超驚喜?？蛇x標(biāo)簽有：費(fèi)用計(jì)算精準(zhǔn)、形象氣質(zhì)佳、真誠(chéng)不隱瞞、服務(wù)態(tài)度熱忱、推薦房源精準(zhǔn)、房源講解到位、行程安排周全、專(zhuān)業(yè)知識(shí)精通、熟悉房源和賣(mài)家?；旧虾w所有常用到的一些標(biāo)簽。但還是需要有可以再進(jìn)行補(bǔ)充細(xì)節(jié)評(píng)價(jià)的位置。4.2.3身體力行鏈家綠金服務(wù)宣言作為一名職業(yè)經(jīng)紀(jì)人，經(jīng)紀(jì)人必須嚴(yán)格踐行“鏈家綠金服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)”：溝通、儀表、房源、響應(yīng)、守時(shí)、帶看、業(yè)主、承諾、西中立、風(fēng)險(xiǎn)、簽后、客訴、咨詢(xún)、市場(chǎng)觀(guān)、社區(qū)服務(wù)。簽約更是服務(wù)的開(kāi)始，維持如一的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，為消費(fèi)者提供“有形又有情”的服務(wù)。

4.3.4提升經(jīng)紀(jì)人專(zhuān)業(yè)知識(shí)“搏學(xué)教材里的知識(shí)，對(duì)經(jīng)紀(jì)人日常作業(yè)有著實(shí)實(shí)在在的幫助，讓初入行業(yè)的小白迅速成長(zhǎng)到讓客戶(hù)業(yè)主能夠放心托付的經(jīng)紀(jì)人，專(zhuān)業(yè)性是核心，而搏學(xué)知識(shí)就是專(zhuān)業(yè)性扎實(shí)的基礎(chǔ)。搏學(xué)大考自2011年創(chuàng)設(shè)至今，每年兩次，已經(jīng)連續(xù)舉辦11年。教材也經(jīng)過(guò)了11年的沉淀，更加的完整、規(guī)范，內(nèi)容的模塊化也讓知識(shí)點(diǎn)更加清晰、實(shí)用。搏學(xué)教材的內(nèi)容著力于業(yè)務(wù)場(chǎng)景（經(jīng)紀(jì)服務(wù)和交易服務(wù)）、國(guó)家法律法規(guī)和平臺(tái)規(guī)則，由淺入深，助力經(jīng)紀(jì)人提高專(zhuān)業(yè)性和實(shí)操的合規(guī)性，有效解決實(shí)操難題，讓經(jīng)紀(jì)人知其然知其所以然。貝殼經(jīng)濟(jì)學(xué)院，是貝殼為百萬(wàn)經(jīng)紀(jì)人打造的一款學(xué)習(xí)成長(zhǎng)平臺(tái)。是由鏈家集團(tuán)十余年培訓(xùn)經(jīng)驗(yàn)的講師團(tuán)隊(duì)傾力打造的，精選優(yōu)質(zhì)經(jīng)紀(jì)課程，匯聚了業(yè)內(nèi)大咖講師，在這里，小白可以變得非常專(zhuān)業(yè)。4.3落實(shí)承諾，提高客戶(hù)服務(wù)保障早在2004年8月，在左暉的倡導(dǎo)下，鏈家就首次推出了“服務(wù)承諾書(shū)——我承諾、我做到”，向鏈家的所有用戶(hù)鄭重許諾保證為用戶(hù)提供高質(zhì)量的服務(wù)體驗(yàn)。隨著從業(yè)經(jīng)驗(yàn)的積累和對(duì)行業(yè)理解的加深，鏈家的安心服務(wù)承諾也經(jīng)歷了一個(gè)不斷升級(jí)的過(guò)程。到目前，鏈家二手買(mǎi)賣(mài)交易安心服務(wù)承諾涵蓋了客戶(hù)購(gòu)房的全流程，為客戶(hù)購(gòu)房提供全方位的服務(wù)保障，利用交易兜底防范所有金融風(fēng)險(xiǎn)，為客戶(hù)減少不必要的損失，讓用戶(hù)體驗(yàn)到鏈家高品質(zhì)的安心服務(wù)。在二手買(mǎi)賣(mài)安心承諾的基礎(chǔ)上杭州鏈家新又提出了租賃服務(wù)承諾和新房服務(wù)承諾。（1）買(mǎi)賣(mài)服務(wù)承諾真實(shí)房源假一賠百 不吃差價(jià)吃一賠十簽前查封先行墊付 房屋篩查原價(jià)回購(gòu)帶看安全安心保險(xiǎn) 網(wǎng)簽枉跑補(bǔ)償五百限時(shí)審批超時(shí)賠付 資金存管損失墊付交易不成傭金全退 過(guò)戶(hù)枉跑補(bǔ)償五百限時(shí)放款超時(shí)賠付 物業(yè)欠費(fèi)先行墊付房屋漏水保固補(bǔ)償 換房解約損失補(bǔ)償（2）租賃服務(wù)承諾①租到事故房退雙倍傭金：杭州鏈家承諾：經(jīng)杭州鏈家居間成交的租賃住宅房屋，如在該房屋物業(yè)欠費(fèi)先行墊付本體結(jié)構(gòu)內(nèi)曾發(fā)生過(guò)自殺、他殺事件，且鏈家未盡到信息披露義務(wù)的，鏈家將退還承租人雙倍傭金。②租賃期滿(mǎn)，免費(fèi)續(xù)租：自2021年4月15日起經(jīng)杭州鏈家居間成交的租賃住宅房屋，第一次租期到期后，若原租客在原物業(yè)地址上仍需要繼續(xù)簽訂租賃合同的，杭州鏈家不再收取租賃雙方傭金。③30天退租，免傭金：杭州鏈家承諾：經(jīng)杭州鏈家居間成交的租賃房屋，如在《房屋租賃合同》約定的簽約日期后30自然日內(nèi)，符合下列前提條件時(shí)，承諾退還租賃合同約定的居間服務(wù)費(fèi)。（2）新房服務(wù)承諾①帶看爽約，補(bǔ)償200元：杭州鏈家承諾：用戶(hù)經(jīng)杭州鏈家推薦購(gòu)買(mǎi)合作的新房，在帶看過(guò)程中若因經(jīng)紀(jì)人爽約導(dǎo)致客戶(hù)看房不成功，經(jīng)杭州鏈家核實(shí)無(wú)誤，杭州鏈家補(bǔ)償客戶(hù)200元。（注：若經(jīng)紀(jì)人在約定時(shí)間遲到超過(guò)20分鐘，視為爽約）。②底價(jià)購(gòu)房，差額補(bǔ)償：經(jīng)杭州鏈家推薦購(gòu)買(mǎi)新房，客戶(hù)與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商完成《杭州市商品房預(yù)售/出售合同》（網(wǎng)簽版）簽訂手續(xù)后30個(gè)自然日內(nèi)，如客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)的該套房屋降價(jià)（開(kāi)發(fā)商整盤(pán)降價(jià)除外），差額部分由杭州鏈家新房全額賠償，每套房源最高補(bǔ)償10萬(wàn)元?！安铑~”：針對(duì)同套房屋，客戶(hù)與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商先后簽訂的《杭州市商品房預(yù)售/出售合同》（網(wǎng)簽版）約定合同價(jià)格的價(jià)格差，不包含購(gòu)房交易所產(chǎn)生的其他費(fèi)用。③退意向金，先行墊付：經(jīng)杭州鏈家推薦購(gòu)買(mǎi)新房，客戶(hù)繳納意向金后未能成功購(gòu)得意向房屋的，經(jīng)與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商協(xié)商同意退還意向金，但客戶(hù)在書(shū)面申請(qǐng)退款后45個(gè)自然日內(nèi)未能收到退款的，由杭州鏈家新房承擔(dān)先行墊付責(zé)任，杭州鏈家新房承擔(dān)先行墊付的金額不超過(guò)10萬(wàn)元。意向金：是指客戶(hù)對(duì)已獲得銷(xiāo)售許可的樓盤(pán)有購(gòu)房意向后，基于與樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商達(dá)成“若未能成功購(gòu)得意向房屋的，樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商同意在一定期限無(wú)息全額退還”或類(lèi)似意思表示約定的前提下，向開(kāi)發(fā)商支付的一定金額的誠(chéng)意金。先行墊付：是指開(kāi)發(fā)商應(yīng)退還的意向金，由杭州鏈家先墊付給客戶(hù)，杭州鏈家新房與購(gòu)房客戶(hù)將繼續(xù)向樓盤(pán)開(kāi)發(fā)商進(jìn)行追討。

總結(jié)與展望5.1總結(jié)杭州鏈家在快速發(fā)展的進(jìn)程中，更需要維護(hù)好客戶(hù)關(guān)系。因此杭州鏈家想要健康快速發(fā)展必須利用客戶(hù)關(guān)系管理的輔助。鏈家已經(jīng)在杭州發(fā)展了多年，積累了大量的業(yè)主、客戶(hù)資源，這些資源通過(guò)系統(tǒng)的客戶(hù)關(guān)系管理理念加以維護(hù)，提高杭州鏈家在客戶(hù)心中的好感，這無(wú)疑是最好的廣告效應(yīng)，現(xiàn)有客戶(hù)會(huì)再推薦客戶(hù)給鏈家。并且門(mén)店周邊的社區(qū)里全部都是客戶(hù)，只要平時(shí)和社區(qū)做好充分的互動(dòng)，不論新舊小區(qū)都會(huì)給企業(yè)帶來(lái)充足的資源，杭州鏈家也能為社區(qū)住戶(hù)提供最大的幫助，給小區(qū)的未來(lái)的發(fā)展注滿(mǎn)活力。因此，將品質(zhì)服務(wù)作為自己信仰的杭州鏈家經(jīng)紀(jì)人，他們堅(jiān)持鏈家的核心價(jià)值觀(guān)“客戶(hù)至上”，對(duì)客戶(hù)的需求提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，這樣的服務(wù)所換回來(lái)的是客戶(hù)的忠誠(chéng)。為了培養(yǎng)更多優(yōu)質(zhì)且滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度高的客戶(hù)，就必須全面提高杭州鏈家的客戶(hù)關(guān)系管理水平，用以應(yīng)對(duì)杭州鏈家快速健康發(fā)展的需要。通過(guò)本文的研究，總的來(lái)說(shuō)杭州鏈家需要從以下措施中優(yōu)化現(xiàn)有的客戶(hù)關(guān)系管理。（1）對(duì)目標(biāo)客戶(hù)進(jìn)行有效識(shí)別杭州鏈家已有9年的發(fā)展經(jīng)歷，目前經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)種類(lèi)包括二手買(mǎi)賣(mài)、二手租賃、新房業(yè)務(wù)。經(jīng)過(guò)9年的積累，已經(jīng)有了大量的客戶(hù)資源。其中有收入較高的公司企業(yè)高管，獨(dú)立創(chuàng)業(yè)的公司老板，剛?cè)肼殘?chǎng)的新人小白，因此對(duì)買(mǎi)房和租房的需求更加強(qiáng)烈。此外還有更多的業(yè)主選擇在鏈家置換房子，這些優(yōu)質(zhì)的業(yè)主極大的提升了杭州鏈家的利潤(rùn)收益。（2）給客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化服務(wù)在服務(wù)理念上，杭州鏈家堅(jiān)持客戶(hù)至上，誠(chéng)實(shí)可信，并為提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和客戶(hù)忠誠(chéng)度為之努力。而且杭州鏈家為每位客戶(hù)都要配備最少一位經(jīng)紀(jì)人為其提供租賃或者買(mǎi)賣(mài)服務(wù)，給客戶(hù)提供詳細(xì)的房源信息和附屬信息，給客戶(hù)提供購(gòu)房建議進(jìn)行參考，并對(duì)客戶(hù)的需求進(jìn)行及時(shí)跟進(jìn)調(diào)整。優(yōu)化其業(yè)務(wù)流程，提高業(yè)務(wù)辦理效率，增加客戶(hù)滿(mǎn)意度。（3）對(duì)客戶(hù)資源進(jìn)行分級(jí)細(xì)化杭州鏈家經(jīng)過(guò)多年穩(wěn)定的發(fā)展，經(jīng)營(yíng)門(mén)店數(shù)量越來(lái)越