－PAGE2－－PAGE3－商業(yè)銀行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護實施辦法第一章總則為規(guī)范和加強我行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作，根據(jù)《消費者權(quán)益保護法》、《關(guān)于加強金融消費者權(quán)益保護工作的指導(dǎo)意見》（國辦發(fā)〔2015〕81號）、銀保監(jiān)會《銀行業(yè)消費者權(quán)益保護工作指引》(銀監(jiān)發(fā)〔2013〕38號)、總行《消費者權(quán)益保護工作管理辦法》及等法律法規(guī)、監(jiān)管規(guī)定與我行規(guī)章制度，結(jié)合我行貴金屬業(yè)務(wù)實際制定本細則。本細則所稱貴金屬業(yè)務(wù)消費者，是指購買、使用貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或接受貴金屬業(yè)務(wù)線服務(wù)（含代銷產(chǎn)品和服務(wù)，下同）的自然人。本細則所稱貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護，是指我行依照法律法規(guī)和監(jiān)管規(guī)定并通過適當?shù)某绦蚝痛胧瑢崿F(xiàn)貴金屬業(yè)務(wù)消費者在購買或使用貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)過程中得到公平、公正和誠信對待。貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作應(yīng)堅持以下原則：（一）依法合規(guī)，規(guī)范管理。（二）平等自愿，誠實守信。（三）主動保護，預(yù)防為先。（四）全程管控，強化自律。貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護作為全行消費者權(quán)益保護工作的重要內(nèi)容之一，根據(jù)總行消費者權(quán)益保護制度規(guī)定納入我行公司治理、企業(yè)文化建設(shè)和經(jīng)營發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，并在經(jīng)營管理和業(yè)務(wù)操作過程中予以貫徹落實。貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作的目標是踐行“以客戶為中心”的經(jīng)營管理理念，形成具有我行特色的消費者權(quán)益保護治理和文化體系，實現(xiàn)消費者權(quán)益保護與業(yè)務(wù)發(fā)展相融互促。各級行開辦貴金屬業(yè)務(wù)，應(yīng)建立健全消費者權(quán)益保護機制，依法合規(guī)開展經(jīng)營活動，不斷加強規(guī)范管理和風險控制，認真履行消費者權(quán)益保護主體責任。各級行開辦貴金屬業(yè)務(wù)，應(yīng)建立健全金融消費者適當性制度，根據(jù)風險和復(fù)雜程度對各類產(chǎn)品和服務(wù)進行評估并實施分級動態(tài)管理，不斷完善和落實消費者風險偏好、風險認知和風險承受能力測評機制，將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給適當?shù)南M者。貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴管理是消費者權(quán)益保護工作的重要組成部分。各級行應(yīng)按照總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》（xx辦發(fā)〔2013〕444號）等相關(guān)規(guī)定，及時妥善處理貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴，主動查找和解決風險根源，避免和減少重復(fù)投訴、升級投訴及有責投訴。本細則適用于我行開辦貴金屬業(yè)務(wù)的各級機構(gòu)。第二章消費者基本權(quán)利和保護要求根據(jù)有關(guān)法律規(guī)定，消費者享有財產(chǎn)安全權(quán)、知情權(quán)、自主選擇權(quán)、公平交易權(quán)、受教育權(quán)、受尊重權(quán)、信息安全權(quán)和依法求償權(quán)等基本權(quán)利。各級行在提供貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)時，應(yīng)充分尊重并自覺保護消費者的各項法定權(quán)利。財產(chǎn)安全權(quán)，指消費者在購買、使用我行產(chǎn)品或接受服務(wù)過程中享有財產(chǎn)不受侵害的權(quán)利。各級行應(yīng)按審慎經(jīng)營要求，嚴格區(qū)分自有資產(chǎn)和客戶資產(chǎn)，并采取嚴密內(nèi)控措施和技術(shù)手段保障貴金屬業(yè)務(wù)消費者財產(chǎn)安全。禁止任何挪用、占用客戶資金的非法行為。知情權(quán)，指消費者享有知悉其購買、使用的產(chǎn)品或接受的服務(wù)相關(guān)真實信息的權(quán)利。各級行應(yīng)將貴金屬業(yè)務(wù)線相關(guān)產(chǎn)品和服務(wù)內(nèi)容、產(chǎn)品和服務(wù)提供主體、收費標準、主要權(quán)利義務(wù)、風險提示等信息，以合理方式完整、準確告知消費者，不得出現(xiàn)不告知、不完全告知或誘惑性、誤導(dǎo)性、欺詐性陳述等情況，不得夸大收益率、違規(guī)承諾收益率或隱瞞重要風險信息，依法履行產(chǎn)品、服務(wù)信息披露義務(wù)。在貴金屬實物產(chǎn)品銷售過程中，各級行應(yīng)嚴格區(qū)分自有產(chǎn)品和代銷產(chǎn)品，不得混淆、模糊兩者性質(zhì)向消費者誤導(dǎo)銷售貴金屬實物產(chǎn)品。總行按規(guī)定權(quán)限、流程和標準統(tǒng)一制定、修改和公布服務(wù)收費價目表。各級行不得出現(xiàn)超出價目表收費項目、超過價目表收費標準、收費對象與價目表不符或不執(zhí)行收費優(yōu)惠政策等情況。自主選擇權(quán)，指消費者享有自主決定是否購買、使用我行產(chǎn)品或接受我行服務(wù)，以及具體業(yè)務(wù)品種和金額等事項的權(quán)利。各級行應(yīng)充分尊重貴金屬業(yè)務(wù)消費者真實意愿，并按規(guī)定標準和流程與消費者建立業(yè)務(wù)關(guān)系。不得強制或通過不當手段引誘消費者購買、使用我行貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或接受我行貴金屬業(yè)務(wù)線服務(wù)，不得違規(guī)搭售產(chǎn)品和服務(wù)，不得附加不合理條件，不得以非法轉(zhuǎn)移業(yè)務(wù)成本等方式增加消費者負擔。公平交易權(quán)，指消費者享有與我行平等進行公平交易的權(quán)利。各級行應(yīng)向消費者提供設(shè)計科學(xué)、安全可靠、價格合理的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)。不得規(guī)避我行依法需承擔的義務(wù)，或者在格式合同中不合理加重消費者責任、限制或排除消費者合法權(quán)利，不得限制消費者尋求法律救濟途徑。受教育權(quán)，指消費者享有獲得有關(guān)金融產(chǎn)品和服務(wù)及消費者權(quán)益保護知識的權(quán)利。各級行應(yīng)積極組織開展各類貴金屬業(yè)務(wù)金融知識普及和宣傳教育活動，持續(xù)幫助消費者提高對各類貴金屬業(yè)務(wù)金融產(chǎn)品和服務(wù)的認知能力、風險識別能力和自我保護能力，提升消費者金融素養(yǎng)和誠實守信意識。受尊重權(quán)，指消費者在購買、使用我行產(chǎn)品和接受我行服務(wù)過程中，享有人格尊嚴、民族風俗習(xí)慣得到尊重的權(quán)利。各級行在設(shè)計、銷售、提供貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和提供服務(wù)時，應(yīng)考慮和尊重消費者人格尊嚴和民族風俗習(xí)慣，除相關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章明確規(guī)定外，不得因消費者性別、年齡、種族、民族或國籍等不同而出現(xiàn)歧視性差別對待。信息安全權(quán)，指消費者在購買、使用我行產(chǎn)品和接受服務(wù)時，享有個人信息依法得到保護的權(quán)利。各級行應(yīng)依法收集、保存、使用貴金屬業(yè)務(wù)消費者個人信息，避免出現(xiàn)違法采集、過度收集或超范圍使用其個人信息的情況。應(yīng)加強相關(guān)信息系統(tǒng)、業(yè)務(wù)操作及第三方合作機構(gòu)管理，防止出現(xiàn)信息泄露。未經(jīng)消費者授權(quán)，各級行不得向第三方機構(gòu)或個人提供貴金屬業(yè)務(wù)消費者姓名、證件類型及證件號碼、電話號碼、通信地址及其他敏感信息，法律法規(guī)或監(jiān)管要求另有規(guī)定的除外。未經(jīng)消費者同意，不得以各種形式向其推送營銷類信息。依法求償權(quán)，消費者合法權(quán)益因購買、使用我行產(chǎn)品或者接受我行服務(wù)受到損害時，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利。各級行應(yīng)依法及時妥善處理貴金屬業(yè)務(wù)消費者糾紛，并主動接受社會監(jiān)督。涉訴糾紛處理事宜按照訴訟案件管理相關(guān)規(guī)定辦理。第三章管理組織架構(gòu)及職責分工總行貴金屬業(yè)務(wù)部牽頭負責全行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作，內(nèi)部相關(guān)職責分工如下：（一）總經(jīng)理室負責領(lǐng)導(dǎo)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護管理工作，明確貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護管理工作戰(zhàn)略和重大政策，并監(jiān)督執(zhí)行落實情況。（二）全面風險管理委員會下設(shè)的聲譽風險暨消費者權(quán)益保護小組，負責聽取、審議貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作報告，審議和指導(dǎo)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護重大事項。聲譽風險暨消費者權(quán)益保護小組由總經(jīng)理室成員擔任小組主任委員、各部室負責人擔任委員，秘書處設(shè)在總行貴金屬業(yè)務(wù)部綜合管理部。（三）業(yè)務(wù)管理部是貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護的牽頭管理部門，負責組織推動全行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作，牽頭全行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作機制建設(shè)、建立健全總行貴金屬業(yè)務(wù)部消費者權(quán)益保護審查工作機制、貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴管理、貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳、貴金屬業(yè)務(wù)條線服務(wù)收費管理、各一級（直屬）分行貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作考核評價、配合監(jiān)管機構(gòu)和總行相關(guān)部門等完善貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。業(yè)務(wù)管理部下設(shè)法律合規(guī)團隊具體負責履行前述工作職責。（四）各業(yè)務(wù)主管部室（具體包括總行貴金屬業(yè)務(wù)部交易業(yè)務(wù)部、產(chǎn)業(yè)金融部、電商業(yè)務(wù)部及資產(chǎn)管理部，下同）負責在本部室產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)計研發(fā)、系統(tǒng)測試、產(chǎn)品信息披露、合作機構(gòu)管理等環(huán)節(jié)中融入消費者權(quán)益保護理念及管理要求，負責對職責范圍內(nèi)管理的各類廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進行審查，負責對消費者、分行及其他渠道反饋的涉及本部室產(chǎn)品或服務(wù)中可能侵害消費者合法權(quán)益的缺陷、瑕疵和風險隱患進行及時分析并整改完善。（五）市場發(fā)展部負責指導(dǎo)分行在產(chǎn)品銷售、客戶服務(wù)環(huán)節(jié)中落實消費者權(quán)益保護工作理念及管理要求，協(xié)助業(yè)務(wù)管理部開展消費者權(quán)益保護相關(guān)培訓(xùn)；負責對職責范圍內(nèi)管理的各類廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進行審查；協(xié)助評估貴金屬業(yè)務(wù)可能引發(fā)的侵害消費者權(quán)益的風險隱患并采取相應(yīng)措施；及時向業(yè)務(wù)管理部反饋客戶和分行提出的相關(guān)意見。（六）綜合管理部牽頭貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護相關(guān)聲譽風險管理與信訪管理工作，負責貴金屬業(yè)務(wù)聲譽風險管理及信訪管理體系建設(shè)，負責對職責范圍內(nèi)管理的各類廣告宣傳文稿的合法合規(guī)性進行審查。（七）信息科技部、運行管理部牽頭負責貴金屬業(yè)務(wù)相關(guān)系統(tǒng)建設(shè)，負責根據(jù)消費者權(quán)益保護理念及要求優(yōu)化貴金屬業(yè)務(wù)信息系統(tǒng)及實物、發(fā)票配送管理流程，支持、配合業(yè)務(wù)管理部及各業(yè)務(wù)主管部室做好消費者權(quán)益保護各項工作。各一級（直屬）分行牽頭負責轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作，負責建立健全轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作工作機制、人員配置、落實消費者適當性工作要求、金融知識宣傳、教育培訓(xùn)及消費者個人金融信息保護要求，配合監(jiān)管機構(gòu)及總行貴金屬業(yè)務(wù)部等開展消費者權(quán)益保護相關(guān)工作。第四章管理要求第一節(jié)產(chǎn)品及服務(wù)管理各級行應(yīng)在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)設(shè)計、測試過程中及投產(chǎn)之后，積極換位思考并主動從消費者視角進行體驗，同時跟蹤了解消費者評價意見，深入挖掘消費者權(quán)益保護痛點或盲區(qū)，自覺改進存在的不足和問題。總行貴金屬業(yè)務(wù)部各業(yè)務(wù)主管部室在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)的開發(fā)設(shè)計過程中，應(yīng)執(zhí)行以下要求：（一）對合作機構(gòu)和貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品、服務(wù)建立盡職調(diào)查、風險評估、準入和退出機制；（二）根據(jù)產(chǎn)品或服務(wù)的特性合理劃分產(chǎn)品和服務(wù)的風險等級，確保將合適的產(chǎn)品和服務(wù)提供給合適的消費者；（三）根據(jù)監(jiān)管要求和總行公布的服務(wù)價目表等規(guī)定對產(chǎn)品和服務(wù)進行合理定價。分行自主開發(fā)設(shè)計貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品和服務(wù)的，應(yīng)參照執(zhí)行上述要求。涉及貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益的經(jīng)營管理事項、產(chǎn)品或服務(wù)、規(guī)章制度、業(yè)務(wù)流程、業(yè)務(wù)憑證以及合同協(xié)議等法律文件，在審批、簽署或?qū)嵤┣?，?yīng)報送本級行消費者牽頭管理部門進行合法合規(guī)性審查。具體事宜參照各級行有關(guān)法律審查及合同管理等制度規(guī)定辦理。貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)對外宣傳使用的各類廣告宣傳文稿，在發(fā)布前應(yīng)按以下規(guī)則進行審查：（一）總行發(fā)布的各類文稿，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場發(fā)展部或電商業(yè)務(wù)部根據(jù)渠道管理職責分工進行審查；“xx金行家”微信公眾號發(fā)布的各類文稿，由供稿部室進行審查。審查職責部室認為有必要的，可參照法律審查流程將相關(guān)文稿提交業(yè)務(wù)管理部，由業(yè)務(wù)管理部對以下事項進行審查：1.文稿內(nèi)容是否違反廣告法相關(guān)強制性規(guī)定；2.文稿內(nèi)容是否違反價格法相關(guān)強制性規(guī)定；3.文稿文字內(nèi)容是否違反消費者權(quán)益保護法相關(guān)強制性規(guī)定。業(yè)務(wù)管理部的前述審查不涉及文稿所包含的產(chǎn)品信息的真實性及其所使用的自然人姓名、形象、圖片、音樂等素材的合法性。審查職責部室應(yīng)按周將審查通過并發(fā)布的文稿通過部室郵箱提交業(yè)務(wù)管理部備案。業(yè)務(wù)管理部按季制作并向業(yè)務(wù)主管部室提供審查指南，為各業(yè)務(wù)主管部室的審查工作提供支撐。（二）分行發(fā)布的各類文稿，由發(fā)布分行負責審查。對于總行要求必須使用總行指定宣傳材料的產(chǎn)品（由總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場發(fā)展部或電商業(yè)務(wù)部負責將相關(guān)宣傳材料納入產(chǎn)品營銷方案），嚴禁分行擅自另行發(fā)布與總行不一致的廣告。各級行應(yīng)根據(jù)監(jiān)管規(guī)定、行內(nèi)制度以及合同約定的要求及方式開展產(chǎn)品或服務(wù)的信息披露工作，保障消費者知情權(quán)。各級行應(yīng)嚴格落實法律法規(guī)、監(jiān)管機構(gòu)和總行關(guān)于個人金融信息保護工作的相關(guān)要求，通過完善制度建設(shè)、嚴格授權(quán)管理、強化流程管控等措施切實有效保護我行消費者個人金融信息。各級行應(yīng)當充分審查、評估外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的能力，在相關(guān)協(xié)議中明確外包服務(wù)供應(yīng)商保護個人金融信息的職責和保密義務(wù)，并采取必要措施保證外包服務(wù)供應(yīng)商履行上述職責和義務(wù)。分行在貴金屬業(yè)務(wù)辦理過程中，如在消費者權(quán)益保護方面有意見或建議的，可向總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場發(fā)展部提出。第二節(jié)金融知識宣傳與教育總行貴金屬業(yè)務(wù)部指導(dǎo)推動各級行開展金融知識宣傳工作?？傂匈F金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部根據(jù)監(jiān)管及總行法律事務(wù)要求，下發(fā)貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳工作方案及工作要求，提供貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳材素材。各級行牽頭負責轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳活動的具體執(zhí)行工作，根據(jù)監(jiān)管及總行要求，結(jié)合轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)實際情況，建立多元化、多層次的貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳體系，豐富和完善宣傳方式及內(nèi)容。具體要求如下：（一）為貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳工作安排合理的經(jīng)費預(yù)算，以保障工作積極、有序開展；（二）在營業(yè)場所設(shè)立獨立的、公益性金融知識宣傳教育區(qū)，配備必要、充足的銀行業(yè)金融知識宣傳普及資料，并為消費者取閱提供必要的便利條件；（三）根據(jù)當?shù)乇O(jiān)管及總行制度規(guī)定，積極開展貴金屬金融知識宣傳活動，根據(jù)要求提交及金融知識宣傳活動情況報告；（四）其他金融知識宣傳活動相關(guān)工作。第三節(jié)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)各級行要將消費者權(quán)益保護納入管理干部和業(yè)務(wù)人員培訓(xùn)計劃，并持續(xù)開展各層級針對性培訓(xùn)，提高貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護意識和技能。各級行應(yīng)當有計劃得組織有關(guān)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護內(nèi)容的培訓(xùn)，應(yīng)建立考核考試機制確保各層級人員了解并掌握監(jiān)管部門及總行要求的消費者權(quán)益保護理念和要求。各級行根據(jù)各自職責安排，履行消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作職責。（一）總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部牽頭負責總行貴金屬業(yè)務(wù)部本部員工消費者權(quán)益保護工作培訓(xùn)，監(jiān)督指導(dǎo)各分行開展消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作；市場發(fā)展部負責在貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)營銷工作中，指導(dǎo)分行做好合規(guī)銷售，開展相關(guān)培訓(xùn)。（二）各分行根據(jù)監(jiān)管部門及總行要求，結(jié)合轄內(nèi)實際情況，牽頭組織轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作。第四節(jié)消費者投訴處理對于因貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)引發(fā)的消費者投訴，各級行應(yīng)當根據(jù)總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》規(guī)定以及本細則的規(guī)定予以積極處理。（一）消費者投訴在總行發(fā)生的，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部相關(guān)部室按以下規(guī)則處理：1.消費者投訴在“xx金行家”融e購旗艦店或京東旗艦店等網(wǎng)絡(luò)銷售渠道發(fā)生的，由電商業(yè)務(wù)部牽頭處理；由“客戶之聲”系統(tǒng)、總行相關(guān)部門或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的消費者投訴，由業(yè)務(wù)管理部牽頭處理；其他部室在其職責范圍內(nèi)提供協(xié)助與支持。2.對于上級領(lǐng)導(dǎo)重要批件、群訪事件、嚴重鬧訪或久訴不決、年齡在70周歲以上及弱病殘孕等特殊群體者投訴、涉及媒體行動或法律行動等重大疑難投訴事項，實行總經(jīng)理室“包案”制，總經(jīng)理室成員根據(jù)分工情況牽頭約訪調(diào)處，在規(guī)定的投訴處理時限內(nèi)解決。3.消費者投訴一般應(yīng)在2個工作日內(nèi)辦結(jié)，復(fù)雜投訴不超過5個工作日，重大投訴不超過7個工作日，緊急投訴不超過1個工作日。（二）消費者投訴在分行發(fā)生的，由分行處理。處理時限原則上不得超過15個工作日。需要總行貴金屬業(yè)務(wù)部予以協(xié)助的，分行可向總行貴金屬業(yè)務(wù)部市場發(fā)展部提出，由市場發(fā)展部協(xié)調(diào)總行貴金屬業(yè)務(wù)部其他相關(guān)部室提供協(xié)助。發(fā)生以下類型投訴或事件的，分行應(yīng)當及時向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報告：1.50人以上集體投訴、投訴金額達5000萬以上等總行《客戶投訴管理辦法（2013年版）》所規(guī)定的重大客戶投訴事件。2.有關(guān)貴金屬實物產(chǎn)品主體材質(zhì)的質(zhì)量投訴，以及在代理收購實物黃金產(chǎn)品業(yè)務(wù)辦理過程中發(fā)現(xiàn)疑似假冒我行品牌產(chǎn)品的。針對有關(guān)我行品牌黃金產(chǎn)品的質(zhì)量投訴以及疑似假冒我行品牌黃金產(chǎn)品事件，分行應(yīng)在向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報告的同時按照本細則附件《黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴及疑似假冒產(chǎn)品申請回購事件應(yīng)對方案》積極妥善進行前期處置工作。針對貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴，各級行應(yīng)建立完整的登記臺賬?？傂袑用娴南M者投訴臺賬，由總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部負責建立，電商業(yè)務(wù)部及市場發(fā)展部負責提供其各自職責范圍內(nèi)受理的消費者投訴處理記錄。分行層面的消費者投訴臺賬，由分行貴金屬業(yè)務(wù)牽頭管理部門負責建立。各級行應(yīng)建立健全消費者投訴的統(tǒng)計分析工作機制。對于消費者投訴反映出來的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)可能侵害消費者合法權(quán)益的缺陷、瑕疵和風險隱患，各級行均應(yīng)進行積極整改完善。應(yīng)由總行貴金屬業(yè)務(wù)部解決的，由業(yè)務(wù)管理部牽頭處理，向相關(guān)業(yè)務(wù)主管部室提出完善建議，由相關(guān)業(yè)務(wù)主管部室負責落實。應(yīng)由分行解決的，由分行貴金屬業(yè)務(wù)主管部門牽頭處理。總行貴金屬業(yè)務(wù)部業(yè)務(wù)管理部按季度出具貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴分析情況報告，提交聲譽風險暨消費者權(quán)益保護小組審議。各級行要按照全行突發(fā)事件總體應(yīng)急預(yù)案和各專業(yè)條線、各分支機構(gòu)應(yīng)急制度規(guī)定，及時發(fā)現(xiàn)并妥善處理與貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護相關(guān)的重大突發(fā)事件。各一級（直屬）分行應(yīng)于每年11月底前向總行貴金屬業(yè)務(wù)部報送轄內(nèi)本年度貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴管理情況。報告內(nèi)容包括但不限于年內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴受理及處理情況，貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護相關(guān)監(jiān)管檢查及處罰情況，所反映出的貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)缺陷、瑕疵和風險隱患，對貴金屬業(yè)務(wù)線產(chǎn)品或服務(wù)的完善建議等。第五節(jié)考核考評總行貴金屬業(yè)務(wù)部將消費者投訴管理事項納入本部績效考核指標。總行貴金屬業(yè)務(wù)部將各分行消費者權(quán)益保護工作納入貴金屬業(yè)務(wù)考評體系，并按規(guī)定組織開展相關(guān)監(jiān)督、檢查和考核評價工作。對監(jiān)管檢查、內(nèi)部審計和檢查發(fā)現(xiàn)的問題，相關(guān)責任機構(gòu)應(yīng)及時進行整改，涉及違法違規(guī)的，應(yīng)按規(guī)定嚴肅查處，考核內(nèi)容包括以下幾個方面：（一）建立健全貴金屬業(yè)務(wù)消費權(quán)益保護工作機制；（二）貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護工作崗位職責及人員配置情況；（三）貴金屬業(yè)務(wù)金融知識宣傳活動開展情況；（四）轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者投訴管理情況；（五）轄內(nèi)貴金屬業(yè)務(wù)消費者權(quán)益保護培訓(xùn)工作；（六）配合總行貴金屬業(yè)務(wù)部開展消費者權(quán)益保護工作情況；（七）本辦法或總行規(guī)章制度要求的其他消費者權(quán)益保護工作。第五章附則本辦法由總行貴金屬業(yè)務(wù)部負責解釋和修訂，本辦法未盡事宜，按總行《消費者權(quán)益保護管理辦法》及其他消費者權(quán)益保護相關(guān)制度規(guī)定執(zhí)行。本細則自年月日起施行。

附件：黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴及疑似假冒產(chǎn)品申請回購事件應(yīng)對方案有關(guān)工行品牌黃金產(chǎn)品質(zhì)量投訴的應(yīng)對方案（一）處理流程1.客戶投訴黃金產(chǎn)品長斑、成色或重量不足等質(zhì)量問題的，應(yīng)根據(jù)以下統(tǒng)一解釋口徑并參考后附應(yīng)對解答案例做好客戶解釋和疏導(dǎo)工作，盡可能打消客戶對我行黃金產(chǎn)品質(zhì)量的疑慮：根據(jù)國家權(quán)威機構(gòu)出具的檢測報告，工行品牌黃金產(chǎn)品依據(jù)國家標準GB/T4134-2003《金錠》和上海黃金交易所金錠標準（SGEB1-2002）所規(guī)定的技術(shù)要求生產(chǎn)，其金含量為99.99%，實際重量均不低于標注重量。2.如客戶仍對黃金產(chǎn)品的成色和質(zhì)量提出質(zhì)疑的，可建議客戶到我行回購網(wǎng)點通過水吊法結(jié)合熒光光譜分析儀進行非破壞性檢測。如客戶仍然質(zhì)疑該檢測結(jié)果的，可通過一級（直屬）分行與客戶共同委托上海黃金交易所指定的國家級檢測機構(gòu)進行檢測，鑒定費用由雙方協(xié)商支付。檢測結(jié)果符合標準的，我行不承擔任何責任。檢測結(jié)果不符合標準的，分行應(yīng)立即上報總行，在總行指導(dǎo)下解決問題。3.如客戶提出退換貨需求的，在認定確屬我行售出黃金產(chǎn)品的前提下，應(yīng)首先采用回購方式。其次可視情況經(jīng)請示一級（直屬）分行同意后聯(lián)系生產(chǎn)廠家予以調(diào)換，但需向客戶強調(diào)是以舊換新，而非我行黃金產(chǎn)品的質(zhì)量問題。4.如客戶不愿意調(diào)換和檢測，提出無理要求并實施危害我行聲譽行為的，分行應(yīng)會同本行法律事務(wù)部門通過法律途徑解決，維護我行合法權(quán)益。（二）金條長斑應(yīng)對解答案例Q1：這件黃金產(chǎn)品長斑了，是否是假的？A1：您不必擔心。高純度的黃金產(chǎn)品有時會因為保管等方面的原因，在表面產(chǎn)生紅色或白色的斑點，但這對黃金產(chǎn)品本身的成色、重量沒有影響，不屬于質(zhì)量問題，也不會降低黃金產(chǎn)品本身的投資價值。不管您購買的黃金產(chǎn)品上有沒有斑點，只要品相完好、無明顯缺損、表面要素齊全（包括我行品牌標識、克重、成色等），并且重量與表面標識克重一致，我行都承諾回購。Q2：不是假的，那為什么會長斑？A2：根據(jù)國家標準，即使含金量達到99.99%的黃金產(chǎn)品，也允許包含總質(zhì)量不大于0.01%的雜質(zhì)，如銀、銅、鐵、鉛、鎂、錳等。黃金產(chǎn)品表面出現(xiàn)紅、白斑就是因為這些雜質(zhì)造成的。第一，由于保存環(huán)境或保管不當所致。黃金產(chǎn)品存放地區(qū)的空氣濕度、污染物，或是自行拆解包裝后將使黃金產(chǎn)品裸露在空氣中保存，或是在日常把玩過程中汗液、污漬沒有及時清理等，都有可能使分布在黃金產(chǎn)品表面的99.99%以外的微量雜質(zhì)金屬發(fā)生氧化，從而在表面形成紅、白斑。第二，由于加工過程中的其他金屬粉塵粘附所致：任何一款黃金產(chǎn)品產(chǎn)品的制作完成都要經(jīng)過多道復(fù)雜的工序，如熔煉、拋光、壓制、封裝等。這些工藝過程的工作環(huán)境都不可能是真空環(huán)境，當黃金產(chǎn)品成品或半成品粘附了空氣中的其他金屬粉塵，在一定的溫度和濕度環(huán)境下產(chǎn)生電解反應(yīng)，就有可能使黃金產(chǎn)品表面出現(xiàn)紅、白斑。Q3：不管你如何解釋，我就是不想要長斑的黃金產(chǎn)品，我要退貨！A3：我們現(xiàn)在就可以為您辦理黃金產(chǎn)品的回購。Q4：但我不想回購，也不想要長斑的黃金產(chǎn)品，怎么辦？A4：【應(yīng)立即請示分行，由分行決定是否為客戶以舊換新。如分行同意依舊換新：】經(jīng)請示上級領(lǐng)導(dǎo)，我們可以為您提供以舊換新服務(wù)。Q5：我應(yīng)該如何保存黃金產(chǎn)品呢？A5：一般而言，主要有以下四點需要特別注意：首先，盡可能不要破壞金制品的外包裝。其次，請將金制品存放在干燥、清潔、陰暗的環(huán)境中，避免與化妝品、沐浴露等化學(xué)品接觸。第三，請輕拿輕放金制品，最好戴上白色棉手套，避免對黃金產(chǎn)品表面造成擦傷、劃痕。此外，當您想要近距離觀賞金制品時，應(yīng)盡量使