目錄

服務(wù)經(jīng)營方案.........................................4

(一)服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)....................................4

(二)服務(wù)經(jīng)營思路....................................9

(三)合理化方案.....................................13

1、市場(chǎng)分析.....................................13

(四)管理措施.......................................18

1、人員工作職責(zé).................................18

3、管理模式.....................................26

4、人員培訓(xùn)方案.................................28

5、保證人員穩(wěn)定性措施等.........................29

(五)人員配備.......................................33

(六)服務(wù)質(zhì)量.......................................36

(七)投訴或糾紛處理方案.............................38

(八)重大危險(xiǎn)源預(yù)防方案.............................43

(九)運(yùn)營管理方案及招商能力.........................64

1、人員管理.....................................64

2、員工崗位職責(zé).................................64

3、安全管理責(zé)任制...............................67

4、獎(jiǎng)勵(lì)規(guī)定.....................................68

1

5、處罰規(guī)定.....................................69

6、安全會(huì)議制度.................................70

7、安全教育培訓(xùn)制度.............................71

8、安全檢查制度.................................72

9、行為舉止規(guī)范要求.............................73

10、超市運(yùn)營管理方案............................75

11、蛋糕店運(yùn)營管理方案..........................78

12、理發(fā)店運(yùn)營管理方案..........................87

13、招商能力....................................88

(十)業(yè)態(tài)布局方案...................................92

十一、安全保證措施.....................................103

(一)應(yīng)急保障......................................103

1、跑水應(yīng)急預(yù)案................................103

2、發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案........................104

3、發(fā)生盜竊案件應(yīng)急預(yù)案........................105

4、發(fā)生打架斗毆應(yīng)急預(yù)案........................106

5、現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)病人應(yīng)急預(yù)案....................107

6、電話接報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案....................108

7、撤場(chǎng)，拆除等糾紛事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案............109

8、消防安全應(yīng)急方案............................110

9、員工安全事故緊急處理方案....................123

2

十二、質(zhì)量保障措施.....................................127

十三、服務(wù)承諾.........................................131

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服務(wù)經(jīng)營方案

(一)服務(wù)經(jīng)營目標(biāo)

1)經(jīng)營理念

無論是古代還是現(xiàn)代，人們做大事都講究天時(shí)、地利、人和。

經(jīng)營我們店也是如此，經(jīng)營、管理好一家店鋪確實(shí)要有這些方面的

因素，再配合軟件管理。我公司通過多年的經(jīng)驗(yàn)累積特制定如下運(yùn)

營管理方案，看看它的天時(shí)、地利、人和以及門店管理軟件應(yīng)用高

效都表現(xiàn)再哪些方面?

1、順應(yīng)店鋪商圈

對(duì)于開店來說，特別是店址選擇的好壞，直接影響到你以后的

經(jīng)營業(yè)績。最基本的考慮就是根據(jù)你所要經(jīng)營的行業(yè)以及經(jīng)營方針

選定合適的地理位置和商圈。同時(shí)由于一些客觀原因，也可能以前

適合某種行業(yè)的商圈，現(xiàn)在不一定就合適了，這時(shí)，店主就得考慮

盡快轉(zhuǎn)行或換店址。本次項(xiàng)目位于機(jī)場(chǎng)，往來人員眾多，故此我們

占據(jù)的優(yōu)秀的地利。

2、店面設(shè)計(jì)

環(huán)繞店鋪的環(huán)境和氛圍是很重要的，直接關(guān)系到消費(fèi)者對(duì)你店

鋪的印象，關(guān)系到你店鋪的經(jīng)營業(yè)績。所以在設(shè)計(jì)時(shí)，一定要根據(jù)

自己產(chǎn)品的特色和目標(biāo)消費(fèi)群體的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計(jì)。其中特別要注意

通道設(shè)計(jì)，不要有過多的回旋環(huán)繞，要讓顧客能在無意中參觀完所

有的商品。有通道的地方，要?jiǎng)e出心裁地設(shè)計(jì)一些吸引顧客的東

4

西，把不利變有利。此外，貨品展示或前臺(tái)設(shè)計(jì)方面，不要讓顧客

產(chǎn)生有障礙的感覺。

3、商品進(jìn)行有效陳列

商品陳列是很關(guān)鍵的，如果能夠讓顧客一目了然，容易挑選、

購買方便的話，無形中會(huì)促進(jìn)銷售。所以陳列商品要分類妥當(dāng)、擺

置整齊，方便消費(fèi)者能不費(fèi)力地找到自己想要的產(chǎn)品。對(duì)商品分門

別類地進(jìn)行擺放陳列，這點(diǎn)在超市管理中尤為明顯，商品有序地陳

列擺放，不僅方便消費(fèi)者選購，也方便店長或店員銷售統(tǒng)計(jì)。

4、增加顧客購物樂趣

當(dāng)今顧客不再滿足于僅能買到想要的商品，他們還要享受到購

物所帶來的樂趣。所以在設(shè)計(jì)店鋪時(shí)，除了考慮本身業(yè)態(tài)、規(guī)模及

顧客階層、商品陳列等因素外，對(duì)于服務(wù)態(tài)度、色彩和照明等裝潢

都要注意。

5、注重販賣效率

店鋪設(shè)計(jì)時(shí)要考慮到促進(jìn)販賣效率。從接待消費(fèi)者開始到貨物

包裝、貨款收取等，都要能給店員留有適當(dāng)?shù)幕顒?dòng)空間，方便這些

動(dòng)作能快速、有效地進(jìn)行。此外，商品補(bǔ)充和庫存等都要制度化。

2)目標(biāo)管理

店鋪目標(biāo)管理三大元素：

業(yè)績目標(biāo)+服務(wù)目標(biāo)+運(yùn)作目標(biāo)

目標(biāo)的認(rèn)知

5

店鋪員工對(duì)整體目標(biāo)的了解

1、不光是數(shù)字上面的了解，最重要的是店長做出可以達(dá)成的解

釋和計(jì)劃。

2、員工對(duì)整體銷售目標(biāo)的認(rèn)同

店長要說服店員認(rèn)可并接受目標(biāo)，目標(biāo)要具體化，可執(zhí)行、公

平、合理、

1、員工對(duì)個(gè)人目標(biāo)的了解和認(rèn)同的重要性：

店員對(duì)于個(gè)人的目標(biāo)是斤斤計(jì)較的，得不到認(rèn)同的目標(biāo)形同虛

設(shè)，如何讓店員認(rèn)同自己的目標(biāo)呢?目標(biāo)分配的原則合理，目標(biāo)與

獎(jiǎng)金的掛鉤合理，可分配的業(yè)績?cè)瓌t合理，店務(wù)工作分配合理。

5、我公司將從多方面對(duì)員工進(jìn)行鼓勵(lì)，共同完成每季度的銷售

目標(biāo)!

3)人員管理

為加強(qiáng)公司對(duì)店面的管理，完善公司的薪酬管理體系，便于工

資報(bào)酬趨于合理分配，保障員工的生活，增強(qiáng)公司的凝聚力，建立

穩(wěn)定的員工隊(duì)伍，吸引高素質(zhì)的人才，激發(fā)員工的工作積極性，特

制訂本制度一、店面員工

1、試用期員工：試崗期為7天，試崗期間沒有工資；試用期

1-3個(gè)月轉(zhuǎn)正，根據(jù)個(gè)人業(yè)績表現(xiàn)調(diào)整。

2、正式員工：轉(zhuǎn)正后成為正式員工，需填寫一份員工入職申請(qǐng)

表，同時(shí)攜帶一寸免冠照片2張，身份證復(fù)印件1份，學(xué)歷證明1

6

份。

二、員工崗位職責(zé)

崗位職責(zé)：

1、遵守商鋪各項(xiàng)規(guī)章制度和管理。

2、必須服從店長的工作安排及調(diào)配。

3、做好每天店內(nèi)的清潔工作，整理陳列貨品。

4、了解所有貨品的知識(shí)，銷售技巧嫻熟。

5、儀表端正，禮貌待客，正確使用文明語言。

日常工作流程。

1、營業(yè)前

①檢查自我儀容儀表是否符合店鋪要求。

②清潔店鋪的衛(wèi)生，按要求整理貨品的陳列，做到豐滿整潔，

規(guī)格齊全。

③檢查價(jià)格牌、展示牌、特價(jià)標(biāo)志、宣傳廣告等是否按要求擺

放，是否做到美觀整齊，貨價(jià)相符。所有褪色，破損或折彎的標(biāo)簽

必須更換。

④整理倉庫，檢查是否需要補(bǔ)貨等。

2、營業(yè)中

①有顧客光臨，按照(銷售作業(yè)流程)操作。

②自覺維護(hù)店內(nèi)環(huán)境衛(wèi)生，經(jīng)常進(jìn)行清潔，及時(shí)整理好顧客弄

亂的貨品。

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③工作中遇到問題，及時(shí)向店長反映匯報(bào)。

④淡場(chǎng)時(shí)，在店長的安排下，參加專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)與銷售技巧的

訓(xùn)練。

⑤交接班時(shí)，兩班人員要做好交接盤點(diǎn)與交接工作。

⑥發(fā)現(xiàn)丟失貨品，要立即報(bào)告店長處理。

3、營業(yè)后

①晚上下班時(shí)間到，若還是有顧客在挑選，要拖延下班時(shí)間。

②做好交接班書面工作。

③關(guān)閉所有電器設(shè)備，鎖好門窗。

④主動(dòng)接受店長檢查隨身物品。

店長崗位職責(zé)

1、遵守公司和商場(chǎng)的各項(xiàng)規(guī)章制度。

2、服從店面經(jīng)理的工作安排及調(diào)配。

3、了解所有貨品的知識(shí)，銷售技巧嫻熟。

4、儀表端正，禮貌待客，正確使用文明語言。

5、主動(dòng)向顧客推薦貨品，百問不厭，百試不煩。

6、店面人員班次的合理安排。

7、妥善處理顧客投訴和服務(wù)工作中發(fā)生的各種矛盾。

8、公司下達(dá)店面制度任務(wù)及活動(dòng)的落實(shí)與執(zhí)行。

9、了解周圍品牌銷售情況，登記并提供每天店內(nèi)客流量資

料。

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(二)服務(wù)經(jīng)營思路

1)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

1、微笑--對(duì)顧客堅(jiān)持微笑原則。遵循以下原則：當(dāng)顧客進(jìn)入

我們的區(qū)域時(shí)，朝你走來時(shí)，與你對(duì)視時(shí)，詢問時(shí)，在你身邊時(shí)，

我們應(yīng)主動(dòng)與顧客打招呼(你好!)并保持自然微笑，使顧客感覺

到和藹、親切。

2、"主動(dòng)、熱情"---主動(dòng)、熱情地接待顧客，實(shí)行首位接

待負(fù)責(zé)制，即首位接待該顧客的員工須詳細(xì)解答顧客詢問，若遇無

法解答應(yīng)主動(dòng)負(fù)責(zé)引導(dǎo)其他員工介入，直至顧客所提出的問題得到

解決為止。

3、"適時(shí)、適度服務(wù)"---適度提問了解客戶需求，保持一

定服務(wù)距離，留給顧客足夠的購物自由，嚴(yán)禁過分推銷。

4、促銷員除以上規(guī)定外，還須同時(shí)遵守各廠方促銷員管理?xiàng)l

例。

二、服務(wù)臺(tái)服務(wù)要求

1、服務(wù)臺(tái)接電話時(shí)，鈴響三聲內(nèi)必須接起電話說：“您好，門

店”。

2、主動(dòng)與顧客打招呼，使用“你好、請(qǐng)稍后、謝謝、請(qǐng)慢走”

等禮貌用語。

3、收銀后雙手將找零交給顧客，禁止直接放在收銀臺(tái)上。

4、上班時(shí)嚴(yán)禁相互聊天嬉笑。

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5、做事有始有終，在辦理顧客業(yè)務(wù)時(shí)，不能因其他事情怠慢顧

客。

三、員工儀表要求

1、著裝要求：工裝必須整潔、干凈，不允許卷起衣袖、褲腿；

工裝

必須保持平整，表面不能沾有異物；工裝不能破損，如有破損

請(qǐng)及時(shí)縫補(bǔ)或更換新工裝

2、頭發(fā)：?jiǎn)T工發(fā)型要求樸素大方，并保持清潔，男生不得染發(fā)

不得留長發(fā)，女生頭發(fā)不凌亂，長發(fā)必須束起；

3、手：始終保持清潔，禁止留長指甲

4、面部：保持面部清潔干凈，男生不得留胡須，女生需化淡

妝；

5、鞋：保持干凈清潔，嚴(yán)禁穿拖鞋；

四、門店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)要求：

1、門店櫥窗、玻璃、背景墻等店內(nèi)物件保持干凈無塵；

2、門店內(nèi)外地面：地面整潔、干凈，無紙屑、無積水、無污

漬、保持通道暢通，垃圾桶要及時(shí)清理；

3、柱子、墻壁：柱子干凈，整潔，無破損、無亂涂亂畫，無膠

印、無污漬，柱子上面的友情提示牌無破損、干凈、整潔，墻壁干

凈、無灰塵、無蜘蛛網(wǎng)；

五、行為舉止規(guī)范要求：

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1、上班不準(zhǔn)遲到、早退；

2、必須嚴(yán)格執(zhí)行考勤制度，需請(qǐng)假者，必須履行病事假手續(xù)；

3、不準(zhǔn)在上班前吃蔥、蒜等帶異味的食物，不準(zhǔn)酒后上崗；

4、不因長時(shí)間接待親友和打電話而影響工作。;

5、不準(zhǔn)在賣場(chǎng)內(nèi)追逐打鬧，聚堆聊天，哼小曲，不準(zhǔn)串崗、空

崗，妨礙他人工作(為顧客服務(wù)除外);

6、營業(yè)期間，不準(zhǔn)當(dāng)眾雙手叉腰、抱臂、插入口袋，不準(zhǔn)趴貨

架、靠貨架、坐商品；

7、咳嗽、打噴嚏時(shí)，應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，稍加回避，如正接待顧客，

應(yīng)說“對(duì)不起”,不準(zhǔn)當(dāng)顧客的面喝水；

8、不準(zhǔn)在店鋪內(nèi)大聲喊叫、大聲說話、亂碰物品、影響顧客購

物；

9、當(dāng)班期間，不準(zhǔn)出現(xiàn)抱怨、帶情緒上崗等不利于工作的言行

舉止；不準(zhǔn)討價(jià)還價(jià)、講條件；

10、按規(guī)定時(shí)間、人數(shù)參加會(huì)議，參加會(huì)議時(shí)，手機(jī)應(yīng)關(guān)機(jī)或

調(diào)為無聲，應(yīng)主動(dòng)帶筆和本子；

11、參加集體大型活動(dòng)時(shí)，要維護(hù)公司的形象，按規(guī)定進(jìn)場(chǎng)和

離場(chǎng)，離場(chǎng)時(shí)，清理自己攜帶的雜物；

12、每位員工都應(yīng)養(yǎng)成良好的衛(wèi)生習(xí)慣，做到隨手清潔，在賣

場(chǎng)看到果皮、紙屑等垃圾應(yīng)主動(dòng)撿起放入垃圾桶內(nèi)；

13、感冒必須帶口罩，不允許隨地吐痰，亂丟垃圾；

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14、工作區(qū)域內(nèi)不允許吸煙

15、在賣場(chǎng)與顧客相遇時(shí)，應(yīng)主動(dòng)為顧客讓路，為他人提供方

便；行走時(shí)不碰撞顧客，不強(qiáng)行超越顧客，確需顧客讓路時(shí)應(yīng)有禮

貌招呼在先；與顧客目光接觸時(shí)，應(yīng)主動(dòng)打招呼或微笑示意；

16、對(duì)顧客遺忘的物品，應(yīng)及時(shí)歸還或送交店長做好記錄。

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(三)合理化方案

1、市場(chǎng)分析

(1)宏觀經(jīng)濟(jì)、政策走勢(shì)分析

學(xué)校商業(yè)是指以學(xué)生為服務(wù)對(duì)象，以便利為宗旨，以提高生活

質(zhì)量、滿足學(xué)生綜合消費(fèi)為目標(biāo)，提供生活必需品和服務(wù)的屬地型

商業(yè)。商業(yè)提供的服務(wù)一般步行時(shí)間15分鐘內(nèi)可到達(dá)，服務(wù)半徑在

2公里以內(nèi)。

在當(dāng)前我國整體商業(yè)體量嚴(yán)重過剩，一二線城市商業(yè)地產(chǎn)總量

也處于過剩狀態(tài)的環(huán)境下，商業(yè)地產(chǎn)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)激烈，而不同細(xì)分領(lǐng)

域發(fā)展?fàn)顩r極不平衡。目前一二線城市商業(yè)呈現(xiàn)粗放發(fā)展特征，供

應(yīng)水平與層次遠(yuǎn)遠(yuǎn)不能滿足日益增長的消費(fèi)需求。

在消費(fèi)升級(jí)、互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展的影響下，未來商業(yè)發(fā)展趨勢(shì)主要包

括八個(gè)方面，即形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線快速復(fù)制擴(kuò)張、網(wǎng)絡(luò)化與020發(fā)

展、品類和品牌豐富度提高、從消費(fèi)場(chǎng)所升級(jí)到社交場(chǎng)所

具體如下：

第一，標(biāo)準(zhǔn)化。即形成標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品線快速復(fù)制擴(kuò)張。在城市化

快速推進(jìn)的背景下，學(xué)校商業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化必要性越來越高，其有利于實(shí)

現(xiàn)快速擴(kuò)張占領(lǐng)市場(chǎng)先機(jī)。如華潤在其整體商業(yè)布局及商業(yè)戰(zhàn)略均

設(shè)置了由低到高三種定位檔次的產(chǎn)品，即精致型商業(yè)、一站式快樂

消費(fèi)中心和基本生活型中心，并計(jì)劃加以快速復(fù)制，實(shí)現(xiàn)商業(yè)地產(chǎn)

全面提速。

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第二，傳統(tǒng)企業(yè)借勢(shì)020挖掘線下商機(jī)，而物業(yè)則通過020服

務(wù)形式為提供增值服務(wù)以實(shí)現(xiàn)新的營收點(diǎn)，包括周邊生活服務(wù)、廣

告營銷、電子商務(wù)、物業(yè)增值服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)論壇、交友及服務(wù)等。

第三，消費(fèi)者在大多數(shù)品類中呈現(xiàn)出“多品牌偏好”行為，這

意味未來商業(yè)需重點(diǎn)考慮品類/品牌豐富度。

第四，未來的商業(yè)不僅僅是日常消費(fèi)的地方，應(yīng)更加強(qiáng)調(diào)成為

社交體驗(yàn)的場(chǎng)所，如跳蚤市場(chǎng)、運(yùn)動(dòng)會(huì)、相親會(huì)、寵物聯(lián)誼會(huì)、兒

童活動(dòng)等。

第五，商業(yè)以服務(wù)為核心，以便利為競(jìng)爭(zhēng)力，服務(wù)觀在消費(fèi)者

價(jià)值觀中占強(qiáng)烈認(rèn)同位置。例如維修、送水、鮮花、診所、家政、

洗衣、快餐、藥店、銀行等便民服務(wù)。

第六，商業(yè)在運(yùn)營的業(yè)態(tài)、時(shí)間上應(yīng)體現(xiàn)靈活度。一方面在運(yùn)

營業(yè)態(tài)上，以咖啡廳為例，融合了咖啡、甜品、簡(jiǎn)餐、會(huì)議、書吧

等多種功能，另一方面，部分業(yè)態(tài)應(yīng)提早開門，如早餐、超市等應(yīng)

提早開門滿足需求，而非像多數(shù)鄰里中心把開門時(shí)間放在9點(diǎn)以

后。

第七，隨著未來單體項(xiàng)目開發(fā)體量的增大及運(yùn)營的成熟，未來

商業(yè)部分產(chǎn)品輻射范圍將逐漸擴(kuò)大，有機(jī)會(huì)轉(zhuǎn)型為區(qū)域中心。商業(yè)

一般輻射范圍在周邊2公里內(nèi)，隨著商業(yè)影響力提升、品類組合豐

富、服務(wù)范圍更廣，輻射客群更多面，部分鄰里型商業(yè)將逐步發(fā)展

到輻射周邊5公里的區(qū)域中心商業(yè)。

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第八，商業(yè)與金融的結(jié)合可實(shí)現(xiàn)較好的資源整合，既有利于資產(chǎn)形

成規(guī)?；嵘帜芡七M(jìn)商業(yè)運(yùn)營的改善，香港在這方面提供了借

鑒經(jīng)驗(yàn)。

15

(2)項(xiàng)目市場(chǎng)分析

即使是在電商發(fā)達(dá)的今天，商鋪的及時(shí)性仍然是不可替代的。

比如做飯的時(shí)候缺了瓶醬油，帶狗狗遛彎想順便給它洗個(gè)澡，深夜

加班回來想吃點(diǎn)宵夜，這些生活瑣事都不值得驅(qū)車到幾公里以外的

大型超市或者商圈。特別是現(xiàn)在隨著電商成本的增加，更多的人會(huì)

選擇投資一個(gè)看得見摸得著實(shí)實(shí)在在的實(shí)體店鋪。

一整套經(jīng)營業(yè)態(tài)完整的底商也是一個(gè)成熟商鋪所必備的。特別

是在各項(xiàng)設(shè)施配套都有待發(fā)展的學(xué)院，發(fā)展成熟的底商會(huì)更加匯聚

人氣，這也會(huì)為住宅升值提供更有力的保障。

總的來說，目前學(xué)校商鋪整體體量過剩，只有比較繁華的地段

和入住率高的住宅區(qū)域，商家入駐率能達(dá)到100%;學(xué)院商鋪?zhàn)鈨r(jià)格

偏低，預(yù)計(jì)5-10年內(nèi)會(huì)有明顯的價(jià)格變化。

底商說到底所依賴的還是其本身的區(qū)域。因?yàn)閷W(xué)校底商本就是

為了服務(wù)于學(xué)校師生的日常消費(fèi)需求而存在的，其購買、租用、消

費(fèi)的客戶群體也多以個(gè)人為主。其依托的學(xué)校往往就決定了未來底

商的發(fā)展前景和經(jīng)營業(yè)態(tài)。大型學(xué)校的底商a會(huì)更加有保障。大型

學(xué)校不僅體量大、人流量多，受眾人群會(huì)更加有購買力和消費(fèi)力；

而且大型學(xué)校的開發(fā)商會(huì)有統(tǒng)一的規(guī)劃，確保經(jīng)營業(yè)態(tài)的合理性和

可持續(xù)發(fā)展。

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(3)項(xiàng)目目標(biāo)消費(fèi)者分析

1)總體目標(biāo)市場(chǎng)定位：XX工程學(xué)院東區(qū)學(xué)生

2)目標(biāo)客戶細(xì)分——我們的商鋪將會(huì)吸引什么人來租賃?

需求特征：現(xiàn)有經(jīng)商條件不能滿足其需求，不滿足現(xiàn)狀，想

尋求突破、發(fā)展，但對(duì)新市場(chǎng)會(huì)保持警惕、觀望心理，能否做火、

能否賺錢才是他們最現(xiàn)實(shí)的心態(tài)。

承租心態(tài)：對(duì)環(huán)境有要求，對(duì)商業(yè)氛圍有要求，對(duì)配套設(shè)施、

規(guī)劃、管理有要求。

承租動(dòng)機(jī)：更高的利潤和更好的遠(yuǎn)景，加上原有市場(chǎng)搬遷的推

動(dòng)，亟需新的經(jīng)營場(chǎng)所。

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(四)管理措施

1、人員工作職責(zé)

1、項(xiàng)目負(fù)責(zé)人

(1)制定招商政策及策略，并根據(jù)招商情況及時(shí)調(diào)整；

(2)收集、整理品牌、商家資料，建立儲(chǔ)備商源庫，并及時(shí)更

新；(3)做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、重要商家和相關(guān)行業(yè)

的信息，并向上級(jí)反饋；

(4)招商項(xiàng)目的宣傳推介，組織、策劃和實(shí)施各類招商活動(dòng)；

(5)招商計(jì)劃的具體實(shí)施；

(6)配合項(xiàng)目整體運(yùn)營，完成清退商鋪的調(diào)整、補(bǔ)充招商；

(7)協(xié)助負(fù)責(zé)已租賃商戶應(yīng)繳款的催繳工作；

(10)負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的招商；

(8)招商過程的監(jiān)控、評(píng)估；

(9)運(yùn)營風(fēng)險(xiǎn)監(jiān)控及應(yīng)對(duì)措施；

(10)協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；

(11)每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)

算、部門辦公用品采購計(jì)劃；

2、商管

(1)對(duì)商戶裝修、上貨、及運(yùn)營狀況進(jìn)行監(jiān)控、督導(dǎo)、巡查；

(2)建立商戶日常經(jīng)營管理檔案，對(duì)其經(jīng)營活動(dòng)適時(shí)跟蹤、監(jiān)

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控，并定期分析；

(3)建立商鋪適時(shí)動(dòng)態(tài)管理，全面詳細(xì)掌握商鋪現(xiàn)存狀況，制

定優(yōu)勝劣汰計(jì)劃，優(yōu)化市場(chǎng)組合；

(4)建立日常巡場(chǎng)制度、適時(shí)監(jiān)督、把控商戶經(jīng)營秩序、經(jīng)營

環(huán)境、公共衛(wèi)生、安全保障等工作的落實(shí)情況；

(5)建立健全商戶檔案資料的管理，并及時(shí)更新；負(fù)責(zé)合同文

檔的保存；

(6)建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見和建議，做好

項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；

(7)商鋪店容、店貌、營業(yè)人員的儀容、儀表的規(guī)范；

(8)對(duì)商戶運(yùn)營過程出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決、反饋、總結(jié)；

(9)配合項(xiàng)目大型營銷活動(dòng)的實(shí)施、組織、落實(shí)商戶促銷活動(dòng)

的執(zhí)行；

(10)負(fù)責(zé)項(xiàng)目公共區(qū)域及建筑物附添廣告位的策劃、租賃、

管理；

(11)做好空置商鋪的處置、管理和維護(hù)工作；

(12)協(xié)助處理日常的重大突發(fā)、應(yīng)急事件；

(13)協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；

(14)每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)

算、部門辦公用品采購計(jì)劃；

3、市場(chǎng)策劃

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(1)制定年度營銷計(jì)劃、廣告、公關(guān)策略、品牌戰(zhàn)略，并根據(jù)

市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)情況擬定具體實(shí)施方案；

(2)根據(jù)公司整體策劃安排，貫徹執(zhí)行各項(xiàng)營銷方案；

(3)項(xiàng)目形象展示、策劃推廣、促銷策略及廣告創(chuàng)意；

(4)企業(yè)品牌塑造及宣傳；

(5)外聯(lián)政府及相關(guān)部門的公共關(guān)系協(xié)調(diào)；

(6)各類大型慶典活動(dòng)或促銷活動(dòng)策劃、組織和執(zhí)行，在各類

大型活動(dòng)中做好統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，確保各部門協(xié)作完成公司計(jì)劃；

(7)做好市場(chǎng)調(diào)研，及時(shí)掌握競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和相關(guān)行業(yè)信息，并向

上級(jí)反饋；

(8)負(fù)責(zé)項(xiàng)目內(nèi)外形象設(shè)計(jì)、包裝，戶外廣告牌及場(chǎng)內(nèi)導(dǎo)視系

統(tǒng)設(shè)計(jì)、制作、安裝；

(9)DM促銷海報(bào)等等宣傳資料編寫、設(shè)計(jì)、印制、派發(fā)；

(10)按照公司經(jīng)營理念的要求，負(fù)責(zé)對(duì)外宣傳文字的編撰和

整理；

(11)企業(yè)文化建設(shè)，部門員工活動(dòng)的策劃和組織；

(12)項(xiàng)目重大事件的圖片拍攝與影響資料記錄留存工作；

(13)宣傳策劃活動(dòng)的信息反饋，效果評(píng)估及改進(jìn)方案；

(14)協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；

(15)每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)

算、部門辦公用品采購計(jì)劃；

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4、客服

(1)商戶、商管、物業(yè)等部門之間工作的協(xié)調(diào)工作；

(2)建立投訴反饋機(jī)制、及時(shí)有效處理好商戶、顧客的投訴及

意見；

(3)建立健全商業(yè)溝通機(jī)制，及時(shí)反饋商戶意見和建議，做好

項(xiàng)目與商戶溝通的橋梁；

(4)負(fù)責(zé)公共區(qū)域統(tǒng)一促銷經(jīng)營場(chǎng)地的設(shè)置、聯(lián)系工作，充分

發(fā)揮場(chǎng)地的價(jià)值，有計(jì)劃的組織商家促銷，維護(hù)、管理促銷經(jīng)營秩

序；

(5)與政府部門、合作單位等保持良好關(guān)系，樹立企業(yè)良好的

社會(huì)形象；

(6)做好會(huì)員的招募、管理，主力商戶的關(guān)系維護(hù)；

(7)協(xié)助處理重大突發(fā)、應(yīng)急事件；

(8)商戶檔案的管理；

(9)對(duì)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控；

(10)協(xié)助進(jìn)行本部門員工的業(yè)務(wù)指導(dǎo)、培訓(xùn)、考核工作；

(11)每月月底報(bào)告下月工作計(jì)劃及執(zhí)行方案、部門費(fèi)用預(yù)

算、部門辦公用品采購計(jì)劃。

5、電工

(1)遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，執(zhí)行本崗位的安全操作規(guī)程，對(duì)本崗

位的安全生產(chǎn)負(fù)責(zé)。

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(2)現(xiàn)場(chǎng)操作必須按規(guī)定著裝，戴好安全帽。

(3)操作前，工作負(fù)責(zé)人應(yīng)將操作目的，停電范圍向操作人員

交代清楚；一定要仔細(xì)核對(duì)設(shè)備銘牌，銘牌不清或無銘牌應(yīng)拒絕操

作。

(4)在操作中一定要嚴(yán)格執(zhí)行監(jiān)護(hù)制度和復(fù)誦制度。

(5)熟悉設(shè)備的結(jié)構(gòu)性能，技術(shù)規(guī)范和有關(guān)操作規(guī)章。

(6)掌握設(shè)備的運(yùn)行情況，技術(shù)狀況和缺陷情況。

(7)做好所轄電氣設(shè)備的運(yùn)行維護(hù)，巡回檢查和監(jiān)視調(diào)整工

作。

(8)按時(shí)準(zhǔn)確地做好各種報(bào)表記錄，核算電量。

(9)保管好所轄備品，工具，表計(jì)；做好所轄區(qū)地清潔衛(wèi)生工

作。

(10)拒絕違章作業(yè)的指令，對(duì)他人違章行為要加以勸告和制

止。

6、會(huì)計(jì)

(1)獨(dú)立處理日常全盤賬務(wù)，并熟練處理稅務(wù)(所得稅、增值

稅、營業(yè)稅)全盤賬務(wù)工作；

(2)負(fù)責(zé)與商務(wù)核對(duì)月度回款、付款；與出納核對(duì)現(xiàn)金賬、銀

行帳；

(3)負(fù)責(zé)增值稅進(jìn)銷項(xiàng)發(fā)票管理、審核，以及公司服務(wù)業(yè)、工

程類發(fā)票管理、購買及開具；

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(4)正確計(jì)算收入，費(fèi)用，成本，正確計(jì)算和處理財(cái)務(wù)成果，具體

負(fù)責(zé)編制公司月度，年度會(huì)計(jì)報(bào)表，年度會(huì)計(jì)決算及附注說明和利潤

分配核算工作。

(5)按照公司制度審核費(fèi)用報(bào)銷單據(jù)，合理進(jìn)行費(fèi)用控制及預(yù)

算；

(6)負(fù)責(zé)填制公司會(huì)計(jì)憑證，審核、保管各類會(huì)計(jì)憑證；

(7)負(fù)責(zé)員工考勤，工資表的編制發(fā)放，以及績效的核算；

(8)進(jìn)一步開展銀行業(yè)務(wù)；

(10)完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他事項(xiàng)

7、巡查

商鋪巡邏在上級(jí)的直接領(lǐng)導(dǎo)下，對(duì)商鋪的治安情況、車輛停

泊、物品擺放進(jìn)行管理、協(xié)調(diào)，其主要工作如下：

(1)按照規(guī)定著裝和使用警用器材，禮節(jié)禮貌的做好客戶的指

引工作。

(2)熟悉崗位區(qū)域的地貌、地物情況，制止違章、違紀(jì)現(xiàn)象的

發(fā)生，熟悉并正確使用交通指揮手勢(shì)引導(dǎo)車輛進(jìn)入，根據(jù)車位緊張

程度合理合理安排好車位。

(3)嚴(yán)密監(jiān)視管理區(qū)域的治安情況和人員流動(dòng)情況，制止無關(guān)

人員進(jìn)入服務(wù)區(qū)域，勸離逗留的閑雜人員。

(4)晚間協(xié)助監(jiān)視商鋪的治安情況，防止不乏分子的偷盜、破

壞現(xiàn)象，

23

(5)按照季節(jié)性和崗位需要不斷的改變自己的巡邏方式，注意

自身安全。

(6)加強(qiáng)自我約束的能力，積極協(xié)助其他崗位的工作。

(7)集顧客的意見和建議。同時(shí)根據(jù)實(shí)際情況通知崗位和上

級(jí)，并事后做好記錄。

(8)積極協(xié)助其他崗位的工作，完成隊(duì)長交待各項(xiàng)任務(wù)

8、消防員

(1)定期進(jìn)行安全檢查，對(duì)防火重點(diǎn)部位每日必須進(jìn)行一次以

上的安全檢查，并負(fù)責(zé)火險(xiǎn)隱患的整改監(jiān)督工作。

(2)負(fù)責(zé)易燃、易爆、劇毒化學(xué)物品的安全監(jiān)督工作，控制各

個(gè)部門。督促各部門嚴(yán)格執(zhí)行化學(xué)危險(xiǎn)品管理有關(guān)規(guī)定，嚴(yán)格落實(shí)

崗位責(zé)任制。

(3)做好市場(chǎng)的防火宣傳教育工作，提高所有人員的防火意識(shí)

和自防自救能力。

(4)負(fù)責(zé)市場(chǎng)內(nèi)部的新建、改建、擴(kuò)建項(xiàng)目竣工工程進(jìn)行消防

驗(yàn)收，監(jiān)督落實(shí)消防設(shè)施和器材的維護(hù)保養(yǎng)工作，確保設(shè)施器材的

正常使用。

(5)認(rèn)真檢查電線電器電摯是否有銹壞、霉壞、氧化堵塞等情

況，一旦發(fā)生立即處理，以防因短路或爆炸引起火災(zāi)。

(6)認(rèn)真檢查消防器材設(shè)備，保證其處于完好備用狀態(tài)，一旦

發(fā)生火災(zāi)即可投入使用。

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(7)對(duì)發(fā)生的火災(zāi)及時(shí)協(xié)助查明原因，呈報(bào)處理意見。

(8)制止任何違反消防安全的行為。

(9)做好消防器材設(shè)備檢查工作，保證設(shè)備處于完好狀況。

(10)每日對(duì)商鋪進(jìn)行防火巡查，是否違規(guī)用火用電、消防設(shè)

施的完好率以及安全通道是否有堵塞等情況，防止引起火災(zāi)。

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3、管理模式

A、在與租賃方簽訂租賃合同時(shí)，必須查驗(yàn)承租方的有效證件，

即：法定資格，并復(fù)印留存?zhèn)洳椤?/p>

B、在與租賃方簽訂租賃合同時(shí)，要附簽治安、防火責(zé)任書，明

確雙方的安全責(zé)任。

C、應(yīng)隨時(shí)了解掌握租賃方所開展的經(jīng)營活動(dòng)是否遵守政府的法

規(guī)、是否履行簽約租賃合同及安全責(zé)任書，并及時(shí)與保衛(wèi)部等有關(guān)

部門溝通聯(lián)系。

(2)保衛(wèi)部：

A、應(yīng)把租賃場(chǎng)所的治安消防管理納入管理體系。

B、要幫助租賃方制定治安、消防管理制度和防范措施，并經(jīng)常

予以業(yè)務(wù)聯(lián)系和指導(dǎo)。

C、要對(duì)租賃場(chǎng)所開展經(jīng)常性的治安消防檢查，落實(shí)安全制度和

防范措施。

D、要定期召開租賃場(chǎng)所負(fù)責(zé)人會(huì)議，及時(shí)把政府有關(guān)部門提出

的要求，任務(wù)以及貫徹意見進(jìn)行傳達(dá)和布置。

(3)租賃方：

A、租賃方的法定代表人或主要負(fù)責(zé)人，是承租場(chǎng)所治安和消防

的第一責(zé)任人，對(duì)本場(chǎng)所的治安、消防工作負(fù)責(zé)。

B、承租場(chǎng)所必須建立相應(yīng)的管理制度，配備專(兼)職人員，具

體負(fù)責(zé)治安消防管理工作。

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C、租賃方需對(duì)承租場(chǎng)所進(jìn)行改建和裝修，必須經(jīng)審核同意、批

準(zhǔn)。

D、承租場(chǎng)所內(nèi)嚴(yán)禁使用明火電器，需要增添電器設(shè)備應(yīng)向酒店

提出申請(qǐng)，得到許可后方能安裝和擴(kuò)大容量。

E、承租場(chǎng)所在營業(yè)結(jié)束時(shí)，必須進(jìn)行安全檢查，切斷電源，關(guān)

閉門窗。

F、租賃方對(duì)上級(jí)主管部門、保衛(wèi)部開展的業(yè)務(wù)工作和安全檢

查，必須予以支持和配合。

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4、人員培訓(xùn)方案

1、為了提高員工隊(duì)伍素質(zhì)，提升品牌管理，發(fā)展儲(chǔ)備技術(shù)力

量，運(yùn)營管理公司將不定期組織員工培訓(xùn)。

2、員工培訓(xùn)以學(xué)習(xí)集團(tuán)公司和管理制度，業(yè)務(wù)知識(shí)，操作技

能，職業(yè)道德和安全常識(shí)教育為主；兼顧學(xué)習(xí)法規(guī)和先進(jìn)管理技

術(shù)、先進(jìn)管理經(jīng)驗(yàn)等培訓(xùn)。

(除因運(yùn)營需要，員工工作時(shí)間安排可以根據(jù)情況調(diào)整外，以

上各管理內(nèi)容不得與總公司管理制度相沖突，一切應(yīng)集團(tuán)公司管理

制度為基準(zhǔn))

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5、保證人員穩(wěn)定性措施等

一、新員工關(guān)愛

1、新員工入職發(fā)放生活用品。如：臉盆、毛巾、牙刷、牙

膏、洗衣粉、晾衣架等；每間宿舍有一個(gè)垃圾簍和掃把、拖把、撮

具；逐步實(shí)現(xiàn)發(fā)放床上用品如：墊被、被子、枕頭等，實(shí)現(xiàn)員工攜

包即可到公司居??；

2、新員工訪談。關(guān)注新員工入職期間工作及生活適應(yīng)程度，

人力資源部通過現(xiàn)場(chǎng)回訪員工本人和班組長，了解員工在工作和生

活上遇到的問題，人力資源部門要建立員工回訪信息，并提出合理

化建議，呈總經(jīng)辦批準(zhǔn)后實(shí)施，人力資源部跟進(jìn)實(shí)施結(jié)果。

二、改善基層班組長級(jí)以上管理層管理方式

通過培訓(xùn)、引導(dǎo)等方式完善班組長的管理方式。人資處不定期

對(duì)各部各級(jí)的管理方式進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查，提出改善意見及建議，定期

追蹤改善效果。

三、改善員工生活、工作環(huán)境

1、行政部設(shè)立宿舍問題處理熱線，及時(shí)幫助住宿員工解決住

宿中遇到的各類問題。

2、食堂加大菜量，改善米飯質(zhì)量。每周一公布本周菜譜。行

政部每月對(duì)用餐員工進(jìn)行滿意度調(diào)查并針對(duì)問題點(diǎn)提出改善措施報(bào)

總經(jīng)辦批準(zhǔn)后實(shí)施。

3、工作崗位實(shí)施6S管理，并保證可持續(xù)實(shí)施。

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四、實(shí)施具有競(jìng)爭(zhēng)力的薪酬福利方案

1、讓員工了解工資構(gòu)成，避免員工間因工資對(duì)比而產(chǎn)生的誤

解、不滿，影響工作不積極性甚至離職。計(jì)件工資公開、公正、公

平透明化。

2、公司提供合理、具有競(jìng)爭(zhēng)性的計(jì)件方案。

3、現(xiàn)實(shí)施的計(jì)件工資方案，建議：

提升完成80%、100%的激勵(lì)力度修改為：300、500元，且

不包含餐補(bǔ)；對(duì)生產(chǎn)一線員工工齡工資建議修改為：滿1年至4

年每年增加50元，5年開始每年增加100元，500元封頂；

五、簡(jiǎn)化員工入、離職手續(xù)辦理流程

員工入、離職(人力資源部門、用人部門)和行政部門食堂、

宿舍),手續(xù)辦理在一個(gè)辦公地點(diǎn)即可實(shí)現(xiàn)。

建議：人力資源部、行政部辦公室就近。

六、豐富員工文化生活

1、公布活動(dòng)中心開放時(shí)間表，定期開放活動(dòng)中心，行政部配

置并統(tǒng)一管理必要的娛樂器材，如：乒乓球、羽毛球及球拍，籃球

等。

2、建議飯?zhí)迷鲈O(shè)電視機(jī)及影碟機(jī)，員工閑時(shí)放松及公司宣傳

教育之用。

3、建議購置桌球及健身器材。

4、每月定期放映至少兩部電影。

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5、人資部定期組辦集體娛樂活動(dòng)或比賽，豐富員工業(yè)余生

活。

七、員工座談會(huì)

人資部每月至少主導(dǎo)舉辦一次一線員工代表(新、老員工)座

談會(huì)，了解員工動(dòng)態(tài)，匯總員工問題，與員工溝通感情。

邀請(qǐng)公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)人員參加，工廠批撥一定的經(jīng)費(fèi)，用于購

買一些小食品。

人資部負(fù)責(zé)收集匯總員工問題，并提出合理化建議，呈總經(jīng)辦

批準(zhǔn)后實(shí)施。

八、班車接送員工

工作日開通三班班車(早、晚、加班)。

周末根據(jù)情況至少早、晚開通一班班車，固定接送地點(diǎn)，方便

居住宿舍員工外出及加班員工。

九、完善員工的激勵(lì)晉升機(jī)制

通過開展技能競(jìng)賽、崗位練兵等多種形式，發(fā)現(xiàn)和選拔技能人

才。健全技能人才評(píng)價(jià)制度，建立完善工人技能水平、工作業(yè)績與

福利待遇相掛鉤的激勵(lì)機(jī)制。鼓勵(lì)和支持員工參與企業(yè)技術(shù)改造和

質(zhì)量管理，對(duì)有貢獻(xiàn)的工人給予精神、物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或提職晉升。

建議：班組長管理層95%以上內(nèi)部提拔；科長級(jí)90%以上內(nèi)

部提拔；

經(jīng)理級(jí)85%以上內(nèi)部提拔；總監(jiān)級(jí)80%以上內(nèi)部提拔；副總

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級(jí)70%以上內(nèi)部提拔；

十、構(gòu)建員工與人力資源的直接通道

堅(jiān)持開展HR熱線、HR信箱等多種途徑，了解員工心聲，并協(xié)

助解決其生活上與思想上的問題。

建議員工的離職第一時(shí)間首先找人力資源部門，由人力資源部

門進(jìn)行洽談，并且盡可能幫助員工解決問題，挽留員工。針對(duì)員工

提出的問題人力資源部門擬制合理化建議，報(bào)總經(jīng)辦批準(zhǔn)后實(shí)施。

十一、關(guān)鍵崗位管控

對(duì)關(guān)鍵崗位進(jìn)行業(yè)務(wù)上的技能培訓(xùn)及綜合方面的教育訓(xùn)練，在

薪酬福利和職業(yè)通道方面給予優(yōu)先。

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(五)人員配備

培訓(xùn)對(duì)象：店鋪員工

培訓(xùn)目的：

1、調(diào)整新老店員的心態(tài)，找到員工的歸屬感，激發(fā)員工強(qiáng)烈的

主人翁精神。協(xié)助員工掌握各職務(wù)應(yīng)掌握的基礎(chǔ)知識(shí)，在日常銷售

當(dāng)中活學(xué)活用。

2、推進(jìn)店鋪科學(xué)化的管理，建立可持續(xù)發(fā)展的機(jī)制，有效地豐

富終端的表現(xiàn)力。

3、提高新老店員管理能力與營銷技巧，以及店鋪團(tuán)隊(duì)協(xié)作能

力，提升單店的運(yùn)營質(zhì)量與業(yè)績，更好的培養(yǎng)門店終端店鋪人員的

管理能力，強(qiáng)化店鋪管理，提高店鋪單店業(yè)績，且為公司儲(chǔ)備一定的

人才。

第一培訓(xùn)階段

課程設(shè)計(jì)板塊

第一部分：

心態(tài)激勵(lì)板塊：團(tuán)隊(duì)破冰，樹立一流的思想，才有一流的業(yè)績

第二部分

基礎(chǔ)知識(shí)板塊：企業(yè)文化產(chǎn)品知識(shí)

了解公司企業(yè)文化、熟悉公司的發(fā)展歷程，融入到企業(yè)的發(fā)展

進(jìn)步氛圍中熟悉店鋪規(guī)章制度，認(rèn)識(shí)公司的晉升機(jī)制

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第1節(jié)：品牌知識(shí)，銷售技巧充分利用到銷售當(dāng)中。

第2節(jié)：產(chǎn)品知識(shí)，了解公司產(chǎn)品規(guī)劃，熟悉各種食品知識(shí)

第三部分

管理知識(shí)板塊：服務(wù)禮儀店面日常運(yùn)營流程服裝銷售技能門店

產(chǎn)品陳列

第一節(jié)：銷售服務(wù)禮儀

1、了解公司的服務(wù)規(guī)范要求

2、提升服務(wù)的意識(shí)提升服務(wù)質(zhì)量改正以往消極的服務(wù)心態(tài)；從

而提升銷售業(yè)績。

第二節(jié)：店面日常運(yùn)營流程

第三節(jié)門店陳列對(duì)公司系列產(chǎn)品的劃分、色彩規(guī)劃及現(xiàn)場(chǎng)講解

第四節(jié)：搭配技能

第五節(jié)：審美技能

第四部分：

技能提升板塊：銷售技巧連環(huán)銷售法客戶開發(fā)與維護(hù)管理

第一節(jié)：銷售技巧對(duì)各類型客戶的分析與應(yīng)應(yīng)對(duì)方方法，常見

案例分析。

第二節(jié)：連環(huán)銷售法針對(duì)試衣客戶的銷售技巧。

第三節(jié)：客戶開發(fā)與維護(hù)管理針對(duì)大客戶的開發(fā)技巧與方法。

第四節(jié)：實(shí)戰(zhàn)模擬演練

備注：在每個(gè)課時(shí)結(jié)束后，每個(gè)參加培訓(xùn)學(xué)員，都要對(duì)課時(shí)培

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訓(xùn)的一些內(nèi)容進(jìn)行總結(jié)，每周各寫一份課時(shí)總結(jié)及心得。

2、培訓(xùn)表現(xiàn)方式

學(xué)習(xí)+演練+PK+探討+互動(dòng)+考試

第二培訓(xùn)階段

后期會(huì)議、門店輔導(dǎo)跟蹤終端門店業(yè)績迅速提升，管理模式標(biāo)

準(zhǔn)推動(dòng)，都是一個(gè)漫長的過程，必須持續(xù)正確方向的過程，通過后

期的學(xué)習(xí)與執(zhí)行情況進(jìn)行教導(dǎo)式跟蹤，得以再次理清終端管理經(jīng)營

系統(tǒng)的執(zhí)行內(nèi)容，順利確保終端門店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)落實(shí)到位且

固化。

總結(jié)會(huì)議

對(duì)員工培訓(xùn)內(nèi)容掌握的調(diào)查跟蹤，保證員工汲取培訓(xùn)知識(shí)，得

以進(jìn)步。

門店輔導(dǎo)跟蹤

以小組為單位安排培訓(xùn)員工到店，進(jìn)行實(shí)戰(zhàn)銷售，并對(duì)員工進(jìn)

行指導(dǎo)。

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(六)服務(wù)質(zhì)量

項(xiàng)目主管、策劃主任

1、上班時(shí)間必須穿著工衣，打扮須得體大方；

2、不準(zhǔn)遲到、早退、曠工；上下班須打卡，有事須向部門經(jīng)理

請(qǐng)假；

3、必須準(zhǔn)時(shí)到會(huì)，節(jié)假日項(xiàng)目主管與策劃主任必須輪換值班；

4、項(xiàng)目主管必須做好招租現(xiàn)場(chǎng)整體協(xié)調(diào)工作，監(jiān)督招租人員日

常工作行為，檢查招租現(xiàn)場(chǎng)衛(wèi)生狀況，資料及物品擺設(shè)的整潔情

況；

5、項(xiàng)目主管必須將上周客戶登記表于次周一上午9:30前傳真

到營銷部門、策劃主任每月18日前必須將次月宣傳推廣報(bào)送部門、

每月4日前必須將上月實(shí)際發(fā)生的推廣費(fèi)用報(bào)送部門；

6、項(xiàng)目主管收到租賃政策、措施及相關(guān)文件后，必須在七個(gè)工

作日內(nèi)組織招租人員學(xué)習(xí)、培訓(xùn)、考核；

7、項(xiàng)目主管必須做好招租人員的排班及輪休工作，定期與招租

人員交流、溝通，加增招租人員的職業(yè)道德教育；

8、項(xiàng)目主管及時(shí)處理招租部中出現(xiàn)的問題，每天下班前必須向

部門經(jīng)理匯報(bào)當(dāng)天工作情況；

9、策劃主任負(fù)責(zé)招租現(xiàn)場(chǎng)布展工作，須定期檢查布展物品，發(fā)

現(xiàn)問題及時(shí)解決。

(三)財(cái)務(wù)人員

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在日常工作中，除應(yīng)遵守公司制度及財(cái)務(wù)部有關(guān)規(guī)定外，還必

須做好如下幾項(xiàng)工作：

1、上班時(shí)間必須穿著工衣，衣著必須整潔、端裝；

2、顧客來前交款或咨詢有關(guān)問題必須熱情、主動(dòng)；

3、開票據(jù)、收鋪通知前，必須仔細(xì)核對(duì)，對(duì)不符合有關(guān)規(guī)定，

不予蓋章；

4、每天下班必須與經(jīng)營部同步，節(jié)假日必須做好輪崗工作；

5、客戶繳交的款項(xiàng)必須當(dāng)天存入銀行，因特殊情況無法存入銀

行的，必須向項(xiàng)目公司匯報(bào)有關(guān)情況；

(四)禮賓司

1、禮賓司必須站立在招租處正門內(nèi)側(cè)，按規(guī)定姿勢(shì)站立；

2、當(dāng)顧客進(jìn)入或離開招租處時(shí)，必須協(xié)助顧客打開大門；

3、上班時(shí)間必須統(tǒng)一著裝，不得閑坐在其他座位上；

4、待客必須文明、禮貌，不得有粗魯?shù)难孕信e止；

5、突發(fā)事件發(fā)生時(shí)，必須及時(shí)協(xié)助有關(guān)人員處理；

二、監(jiān)督措施

1、經(jīng)營部每周不定期安排人員到各招租現(xiàn)場(chǎng)了解情況，并按要

求填寫《招租現(xiàn)場(chǎng)抽查表》(附后);

2、經(jīng)營部安排專人收集、統(tǒng)計(jì)抽查結(jié)果，對(duì)于違紀(jì)律次數(shù)較多

的租賃網(wǎng)點(diǎn)，在每周招租周報(bào)中通報(bào)；

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(七)投訴或糾紛處理方案

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)

會(huì)換位思考，讓自己站在客戶的角度來看待問題。即便你很及時(shí)回

電用戶，你還是很可能會(huì)遇到客戶發(fā)脾氣。客戶會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)

回電至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶不發(fā)脾氣。這

個(gè)時(shí)候千萬不要試圖去制止客戶的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道

這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶發(fā)泄得過頭，而你又表現(xiàn)得

那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來后覺得對(duì)不

起你，甚至?xí)蚰愕狼?，這個(gè)時(shí)候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)

而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方

式解決問題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至有可

能是非人性的。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿解決問題

所必需的平臺(tái)。

2.傾聽

傾聽會(huì)讓你了解客戶的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠懇可以

解決一切問題，你在移情讓其發(fā)泄的過程中要做好各種準(zhǔn)備工作，

通過他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問題是什么，他這次投訴真正要

達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問題，也

不要從其語言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的

大俠。一定要通過對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽才能

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了解客戶的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。

3.共鳴

共鳴使我們與客戶以相同的旋律起舞。通過傾聽，你可以開始

逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容

上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過傾聽了解到客戶可

能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶的話語中找出他喜

歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了

話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行

交流，在客戶的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)

系。伴隨著他的這一心理過程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)

候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)

理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了

你們之間的關(guān)系。它帶入下一個(gè)階段。

4.談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過程

的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的

既定原則解決問題。

(1)前期準(zhǔn)備工作

1)公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是

在使客戶接受的條件下，否則造成客戶流失比任何損失都大。

2)了解手中可用的資源。延長免費(fèi)售后服務(wù)期、無償更換或補(bǔ)

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償某些在客戶看來價(jià)值較高的。可以做一些小禮品，在孩子和女

性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過程

本質(zhì)上就是情緒的平息過程。

3)要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過程中，節(jié)奏的把握十

分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過

程進(jìn)行判斷?？蛻舻那榫w變化會(huì)通過他的形體語言表現(xiàn)出來，同時(shí)

你也要用自己的形體語言引導(dǎo)客戶；對(duì)客戶的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)

確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力?？傊@些都要求投訴處理人

員具有良好的基本素養(yǎng)。

(2)談判中的注意事項(xiàng)

1)要向客戶顯示充分誠意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決

問題?？蛻糇畈幌肼牭降囊痪湓捠牵骸皩?duì)不起，這事我也做不了

主，我回去把您的意見反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快

給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?"如果客戶不抽你，那么他真是夠通

情答禮了。

2)不要跟客戶講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻糍徺I的是

中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合

同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對(duì)客戶沒有任何的約束意義。與

客戶談話的時(shí)候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談

判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就

是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然

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就沒有權(quán)利與客戶談話。

3)談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再強(qiáng)調(diào)與客戶在交

流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說要一味地退讓，全盤接受

客戶的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇?/p>

在著分歧。有人說企業(yè)應(yīng)奉行"客戶總是對(duì)的"的經(jīng)營原則，其實(shí)

這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶的要求

都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無所適從，處處自相矛盾，失

去原則。談判過程既要維護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理

智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方

案，這樣你在后面的處理過程中將游刃有余。

(3)方案的落實(shí)

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。越早處理，客戶

的滿意程度越高。如果懸而不決，客戶不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫上問

號(hào)，也會(huì)加重其不滿情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既

定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。

(4)跟蹤結(jié)果

問題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶進(jìn)行回訪，了解問題服務(wù)解決

后情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，

它可以使客戶對(duì)企業(yè)的信任成倍增長，從而形成續(xù)合作或正向人際

傳播。從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美

譽(yù)度和忠誠度。客戶忠誠是企業(yè)追求的重要目標(biāo)。客戶的這種忠誠

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度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生

的高度信任以及情感偏好(客戶忠誠的最高層次)。

總之，我們應(yīng)把客戶投訴的處理看成是加深與客戶間的關(guān)系的

難得機(jī)會(huì)，遇到問題后得到圓滿解決的客戶其忠誠度要比合同執(zhí)行

中一帆風(fēng)順的客戶忠誠度高得多。客戶信任是最寶貴的資源，贏得

的客戶將無往而不勝。

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(八)重大危險(xiǎn)源預(yù)防方案

(1)跑水應(yīng)急預(yù)案

管理范圍內(nèi)發(fā)生跑水，工作人員應(yīng)立即采取措施盡量減少財(cái)產(chǎn)

的損失。一旦接到跑水事故。

1、應(yīng)立刻趕到現(xiàn)場(chǎng)，并通知維修部門人員到場(chǎng)，找出跑水原

因。

2、盡快找出并關(guān)閉相應(yīng)的主管及分管閥門。

3、如跑水原因是水管破裂泄漏，通知維修部門緊急修復(fù)。

4、如跑水原因?yàn)楸┯辏瑧?yīng)打開外圍所有污水井蓋，及排水井

蓋，以盡快疏水。

5、確保所有排水管地漏暢通。

6、用沙袋將水路來源阻斷，改變其流向。

7、將所有電梯升至高處并關(guān)閉電源，以避免損失。

8、用墩布、掃帚、水泵或其它設(shè)備清潔被水淹區(qū)域。

9、對(duì)損失財(cái)物拍照以作參考，如有必要應(yīng)報(bào)保險(xiǎn)公司辦理理賠

手續(xù)。

10、保護(hù)現(xiàn)場(chǎng)待事故原因查清后，寫出書面報(bào)告上報(bào)經(jīng)理。

(2)發(fā)生搶劫案件應(yīng)急預(yù)案

1、若發(fā)現(xiàn)公開使用暴力，威脅或其他手段如打、砸、搶、強(qiáng)行

掠取顧客和承租戶財(cái)物的犯罪行為時(shí)，要切實(shí)履行保安人員職責(zé)，

必需立即進(jìn)行制止犯罪，設(shè)法擒獲或召集組織其他人員進(jìn)行抓獲，

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并及時(shí)撥打“110”報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

2、如實(shí)際承租戶內(nèi)發(fā)生劫案，應(yīng)立即通知各區(qū)域保安封鎖各出

入口，并組織人員仔細(xì)清查。

3、如發(fā)現(xiàn)犯罪分子逃走，應(yīng)想方設(shè)法進(jìn)行追趕，并調(diào)動(dòng)周圍群

眾協(xié)助抓獲。

4、如確實(shí)追不上時(shí)，應(yīng)看清犯罪分子的人數(shù)衣著面貌明顯特

征，身體特點(diǎn)，所用的交通工具及其型號(hào)、品牌、特征等及時(shí)上報(bào)

公安部門。

5、保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，劫匪遺留的兇器，作案工

具等物品不要用手觸摸，如無固定作案現(xiàn)場(chǎng)無法將劫匪遺留的物品

留在原處的，要使用手套進(jìn)行撿拾，以便交給公安機(jī)關(guān)處理。

6、訪問目擊群眾，收集發(fā)生劫案的情況，提供給公安機(jī)關(guān)，同

時(shí)公安人員未勘查現(xiàn)場(chǎng)或未勘查完畢不能離開。

7、事主或在場(chǎng)的群眾如有受傷的，應(yīng)立即撥打“120”急救電

話進(jìn)行救助。

8、事件處理完畢后保安當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報(bào)告交給經(jīng)理。

(3)發(fā)生盜竊案件應(yīng)急預(yù)案

1、如發(fā)現(xiàn)盜竊分子正在作案，立即報(bào)告上級(jí)，組織警力當(dāng)場(chǎng)抓

獲，連同證據(jù)(作案工具，贓物)送交公安機(jī)關(guān)處理。

2、失主在現(xiàn)場(chǎng)的要一起到公安機(jī)關(guān)報(bào)案作證和配合公安機(jī)關(guān)處

理，失主不在的應(yīng)設(shè)法通知失主，并一起到公安機(jī)關(guān)報(bào)案。

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3、發(fā)現(xiàn)盜竊現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)立即組織人員對(duì)現(xiàn)場(chǎng)附近嚴(yán)格清查，封鎖各

出入口，對(duì)離開管理范圍內(nèi)人員進(jìn)行嚴(yán)格檢查，盜竊分子逃離現(xiàn)場(chǎng)

時(shí)注意觀察他們的交通工具，包括車輛牌號(hào)及盜竊分子逃跑的方

向。

4、保護(hù)案發(fā)現(xiàn)場(chǎng)，阻止無關(guān)人員進(jìn)入，更不準(zhǔn)任何人觸摸現(xiàn)場(chǎng)

痕跡和移動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的物品，并將現(xiàn)場(chǎng)人員進(jìn)行記錄。

5、立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)，聽從和協(xié)助公安人員處理。

6、對(duì)重大可疑被竊現(xiàn)場(chǎng)，應(yīng)將失主和目擊者的情況如實(shí)向公安

機(jī)關(guān)做出詳細(xì)報(bào)告。

7、對(duì)可疑作案人員，可采取暗中監(jiān)視設(shè)法約束等，切不可輕舉

妄動(dòng)做出過激行為，必要時(shí)可通知公安機(jī)關(guān)處理。

8、事件處理完畢后領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報(bào)告上交經(jīng)理。

(4)發(fā)生打架斗毆應(yīng)急預(yù)案

打架斗毆是擾亂社會(huì)治安秩序的違法行為，如發(fā)現(xiàn)管轄范圍內(nèi)

打架斗毆事件應(yīng)做以下處理：

1、堅(jiān)持原則，敢于上前制止。

2、立即通知我公司并呼叫其他保安支援，注意人身安全。

3、盡力勸阻雙方當(dāng)事人，勸散圍觀群眾。

4、如雙方不聽勸阻或制止無效，事態(tài)繼續(xù)發(fā)展難以控制，應(yīng)迅

速撥打“110”報(bào)告公安機(jī)關(guān)，協(xié)助配合公安人員進(jìn)行處理。

5、如情況嚴(yán)重應(yīng)立即扣留雙方打斗人員，收繳打斗使用的兇

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器，并立即報(bào)告公安機(jī)關(guān)。

6、如有重傷者應(yīng)立即撥打“120”急救電話進(jìn)行救助。

7、尋找證人，收集資料，并作好善后工作。

8、保安當(dāng)班領(lǐng)導(dǎo)寫出詳細(xì)事件報(bào)告上交經(jīng)理。

(5)現(xiàn)場(chǎng)處理突發(fā)病人應(yīng)急預(yù)案

管轄范圍內(nèi)遇突發(fā)病人時(shí)

1、工作人員即刻到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，維持現(xiàn)場(chǎng)秩序。

2、講清病人的性別、年齡及癥狀同時(shí)尋找病人家屬或陪同者協(xié)

助采取一定的措施。

3、如病人自身攜帶急救藥品，現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)協(xié)助找水服藥，注意

不要試圖移動(dòng)或攙扶病人，讓病人原地休息，等待救護(hù)。

4、注意不要輕易對(duì)病人進(jìn)行急救，以免造成病情加重或耽誤治

療；在征得病人或家屬同意后可通知我公司撥打急救電話“120”如

遇病情危急或病人神志不清，應(yīng)上報(bào)經(jīng)理直接撥打急救電話。

5、在急救車到來之前，現(xiàn)場(chǎng)工作人員應(yīng)繼續(xù)在現(xiàn)場(chǎng)維持秩序，

看護(hù)病人隨時(shí)觀察病人的病情。

6、急救車到來后現(xiàn)場(chǎng)人員應(yīng)協(xié)助救護(hù)人員救助病人，包括指引

路線，開啟電梯等。

7、如患者是意外事件受傷，如：摔傷，碰傷，觸電或因其他原

因受傷的，除按上述程序外，還應(yīng)保護(hù)好現(xiàn)場(chǎng)收集資料，找尋證人

等。

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8、應(yīng)做好詳細(xì)的記錄，相關(guān)負(fù)責(zé)人應(yīng)寫好事件報(bào)告并上報(bào)經(jīng)

理。

(6)電話接報(bào)突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

當(dāng)前臺(tái)或其他工作人員接到有突發(fā)事件發(fā)生的電話時(shí)：

1、保持鎮(zhèn)靜，耐心接聽電話。

2、問清事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、現(xiàn)場(chǎng)情況來電人的姓名單位及

聯(lián)系方式，并做好詳細(xì)記錄。

3、如報(bào)火警可直接通知我公司

4、如遇治安事件可直接通知我公司或保安部門

5、如遇其他特殊情況可直接通知經(jīng)理。

6、如遇恐嚇，爆炸勒索等電話應(yīng)盡量拖延時(shí)間，并盡可能多的

了解情況，包括：來電者姓名、性別、大致年齡、來電者口音，嗓

音語調(diào)特點(diǎn)及電話中各種背景聲音等，做好詳細(xì)記錄；通知保安部

門報(bào)警并協(xié)助警方處理。

7、如遇供電、供水等系統(tǒng)突發(fā)故障應(yīng)及時(shí)通知維修專業(yè)人員及

相關(guān)部門人員到現(xiàn)場(chǎng)處理。

(7)撤場(chǎng)，拆除等糾紛事件現(xiàn)場(chǎng)應(yīng)急預(yù)案

1、工作人員應(yīng)保持克制，避免與商戶員工發(fā)生摩擦。

2、通知我公司，報(bào)清糾紛地點(diǎn)、人數(shù)、事件大致情況，做詳細(xì)

記錄并按程序上報(bào)。

3、如遇商戶員工在公共區(qū)域或門外聚集時(shí)，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)

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導(dǎo)，通知保安支援，現(xiàn)場(chǎng)工作人員進(jìn)行勸阻，保安人員維持現(xiàn)場(chǎng)秩

序，疏導(dǎo)圍觀顧客；如事態(tài)擴(kuò)大經(jīng)請(qǐng)示相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)后，由我公司撥打

110報(bào)警電話，現(xiàn)場(chǎng)協(xié)助警方處理，注意切不可與商戶發(fā)生糾紛、

沖突；待警方到來后協(xié)助處理。

4、如遇現(xiàn)場(chǎng)有記者或媒體采訪、拍照，應(yīng)立即上報(bào)相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)，

并盡力阻攔或勸阻，待領(lǐng)導(dǎo)到場(chǎng)處理。

5、以上時(shí)間需現(xiàn)場(chǎng)拍照、錄像，相關(guān)部門做好記錄，相關(guān)部門

寫好事件報(bào)告上報(bào)。

(8)消防安全應(yīng)急方案

第一條、火災(zāi)等緊急情況下組織指揮機(jī)構(gòu)的確定及職責(zé)分工

1.1應(yīng)急指揮部

1.1.1在公司發(fā)生火災(zāi)等應(yīng)急狀況時(shí)，第一時(shí)間成立滅火救援

及疏散指揮部，指揮部由以下部分組成：總指揮、現(xiàn)場(chǎng)指揮、指揮

部成員、滅火行動(dòng)組、疏散引導(dǎo)組、應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組、設(shè)施保障組、安

全救護(hù)組等。

1.1.2總指揮由總經(jīng)理擔(dān)任(總經(jīng)理未在現(xiàn)場(chǎng)由當(dāng)班的值班經(jīng)

理兼任，在總經(jīng)理到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)后移交指揮權(quán)),總指揮職責(zé)是掌握現(xiàn)

場(chǎng)災(zāi)害情況及時(shí)做出決策，向各組下達(dá)指令，指揮滅火、救援、疏

散等工作。在公安消防隊(duì)到達(dá)后，移交指揮權(quán)，配合公安消防隊(duì)行

動(dòng)。

1.1.2現(xiàn)場(chǎng)指揮由工程物管部經(jīng)理擔(dān)任，其職責(zé)是指揮滅火行

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動(dòng)組現(xiàn)場(chǎng)滅火及搶救物資，根據(jù)火勢(shì)情況及時(shí)向?yàn)榭傊笓]下達(dá)決策

提供第一手資訊。

1.1.3應(yīng)急指揮部成員：副總經(jīng)理、工程物管部經(jīng)理、、營銷

部經(jīng)理、市場(chǎng)部經(jīng)理、人資行政部經(jīng)理等人組成。

1.1.4通知方式：由消防控制中心通過電話、對(duì)講機(jī)、公司監(jiān)

控室應(yīng)急廣播通知有關(guān)人員。

1.1.5指揮部集結(jié)地點(diǎn)：消防控制中心。

1.2滅火行動(dòng)組

1.2.1組長：由消防主管擔(dān)任。

1.2.2成員：安管員、義務(wù)消防員組成。

1.2.3職責(zé)：根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)情況展開滅火行動(dòng)。必須在一分鐘內(nèi)用

滅火器和消火栓卷盤進(jìn)行初期火災(zāi)撲救；公司義務(wù)消防隊(duì)員需在接

到火災(zāi)信息通知2分鐘內(nèi)趕赴著火點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)撲救火災(zāi)。

1.2.4通知方式：由消防控制中心使用對(duì)講機(jī)通知。

1.3疏散引導(dǎo)組

1.3.1組長：由各經(jīng)理或值班主管擔(dān)任，辦公區(qū)組長由人資行

政部經(jīng)理擔(dān)任。

1.3.2成員：各疏散引導(dǎo)員、各層當(dāng)班的保潔員。

1.3.3職責(zé)：聽到火災(zāi)應(yīng)急廣播或指揮部的指令后，引導(dǎo)本街

道內(nèi)的顧客及人員疏散至消防通道下達(dá)平街層外，并清查有無人員

滯留。

49

1.3.4通知方式：起火層由公司監(jiān)控中心用應(yīng)急廣播進(jìn)行通

知，值班負(fù)責(zé)人在接到疏散引導(dǎo)組負(fù)責(zé)人通知后也應(yīng)立即通知本部

門人員進(jìn)入疏散準(zhǔn)備狀態(tài)；

1.3.5集結(jié)地點(diǎn)：由各消防疏散通道疏散至出口、指定匯集地

點(diǎn)。

1.4安全救護(hù)組

1.4.1組長：救護(hù)分隊(duì)由客服主管負(fù)責(zé)，現(xiàn)場(chǎng)警戒由工程物管

部當(dāng)班主管負(fù)責(zé)。

1.4.2成員：由客服當(dāng)班員工和值班安管員組成。

1.4.3職責(zé)：客服救護(hù)分隊(duì)由1、2、7、8消防通道向下搜救有

無人員受傷，并對(duì)受傷人員進(jìn)行初步救護(hù)，協(xié)助醫(yī)務(wù)人員送傷員至

醫(yī)院救治；警戒分隊(duì)接到火警信息后，疏通室外消防車道，打開地

下消防栓井蓋，設(shè)置安全防護(hù)警戒區(qū)，避免樓面跌落物品擊傷行

人，制止無關(guān)人員進(jìn)入。

1.4.5通知方式：由消防控制中心使用對(duì)講機(jī)及公司監(jiān)控室應(yīng)

急廣播通知。

1.5應(yīng)急聯(lián)絡(luò)組

1.5.1組長：監(jiān)控室值班人員。

1.5.2職責(zé)：向指揮部報(bào)告火災(zāi)撲救及人員疏散情況；按總指

揮指令撥打119、120等求救電話；啟動(dòng)消防廣播。

1.6設(shè)施保障組

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1.6.1組長：由工程物管部經(jīng)理擔(dān)任；

1.6.2成員：由工程值班人員、消防控制中心、監(jiān)控室值班人

員組成。

1.6.3職責(zé)：按照命令切斷營業(yè)用電源，保障照明及消防設(shè)

施、設(shè)備電源，停止空調(diào)運(yùn)行，操控防排煙設(shè)施、防火卷簾、消防

泵等自動(dòng)消防設(shè)施，如聯(lián)動(dòng)控制發(fā)生故障，則由工程值班人員趕到

設(shè)備處實(shí)施手動(dòng)控制，為防火和疏散提供各種保障。

1.6.4通知方式：公司監(jiān)控室按消防控制中心指令通知工程負(fù)

責(zé)人，再由工程負(fù)責(zé)人用對(duì)講機(jī)通知各成員；

1.6.5集結(jié)地點(diǎn)：工程人員一組到現(xiàn)場(chǎng)、一組到消防控制中心

集結(jié)，配電室、監(jiān)控室人員堅(jiān)守崗位。

第二條、報(bào)警和接警處置程序

2.1發(fā)現(xiàn)火情

2.1.1任何員工發(fā)現(xiàn)火情應(yīng)立即(30秒)向消防控制中心報(bào)

告。

2.1.2電話或?qū)χv機(jī)報(bào)警。

2.1.3啟動(dòng)手動(dòng)報(bào)警按鈕。

2.1.4發(fā)生火情部位的值班經(jīng)理或主管應(yīng)立即帶領(lǐng)當(dāng)班員工在

第一時(shí)間及(60秒)內(nèi)展開初期火災(zāi)的撲救，控制火情發(fā)展直至滅

火行動(dòng)組(180秒)趕到現(xiàn)場(chǎng)，由滅火組展開行動(dòng)。值班經(jīng)理或主

管視現(xiàn)場(chǎng)情況準(zhǔn)備疏散工作。

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2.2火警確認(rèn)

2.2.1跑點(diǎn)人員：工程物管部安管員必須在60秒內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，

70秒內(nèi)必須將現(xiàn)場(chǎng)情況向監(jiān)控中心反饋；

消防控制中心對(duì)任何火警信號(hào)必須核實(shí)，核實(shí)火警以人員語言

確認(rèn)為準(zhǔn)。

2.2.2員工以電話或無線對(duì)講機(jī)的語音報(bào)警應(yīng)立即視為火警確

認(rèn)；

2.2.3收到固定火災(zāi)報(bào)警設(shè)施信號(hào)時(shí)應(yīng)立即使用對(duì)講機(jī)或電話

指派報(bào)警點(diǎn)位附近安管員或員工到報(bào)警點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)核實(shí)，根據(jù)語言反饋

確認(rèn)火警。

2.2.4時(shí)限要求：自發(fā)現(xiàn)火情起2分鐘內(nèi)完成。

第三條、報(bào)警及進(jìn)入應(yīng)急狀態(tài)

3.1確認(rèn)火警后，按以下程序操作：

3.2監(jiān)控室值班人員向部門經(jīng)理、總經(jīng)理(30秒內(nèi))匯報(bào)火災(zāi)

發(fā)生，應(yīng)急指揮部自動(dòng)成立，總經(jīng)理(180秒)到達(dá)消防控制中心

組織指揮，工程物管部經(jīng)理(60秒)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)指揮。

3.3消防控制中心將設(shè)施聯(lián)動(dòng)控制置于“自動(dòng)”狀態(tài)，公司監(jiān)控

室啟動(dòng)起火層應(yīng)急廣播。

3.4監(jiān)控室值班人員通知各部門對(duì)講機(jī)統(tǒng)一使用一個(gè)頻道。

3.5監(jiān)控室以內(nèi)線電話、對(duì)講機(jī)通知各應(yīng)急小組人員到位，展

開初步行動(dòng)。

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3.6滅火行動(dòng)組成員(180秒)趕往起火部位，展開滅火行動(dòng)，

負(fù)責(zé)人向指揮部反饋現(xiàn)場(chǎng)情況(具體見初起火災(zāi)撲救程序)。

3.7指揮部成員到位實(shí)施指揮。

3.8應(yīng)急疏散具體見應(yīng)急疏散程序。

3.9聯(lián)絡(luò)及設(shè)施保障組：按照“一級(jí)火警”要求進(jìn)入初步應(yīng)急

狀態(tài)。

3.10消防控制中心值班人員接收總指揮指令向“119”公安消

防指揮中心報(bào)警并向“120”請(qǐng)求救護(hù)援助。

3.11安全救護(hù)組實(shí)施區(qū)域警戒，清理車場(chǎng)通道，打開地下消防

井蓋迎候消防車。

3.12時(shí)限要求：自火警確認(rèn)后3分鐘內(nèi)完成。

第四條、指揮部下達(dá)“某級(jí)火警”指令，各組按指令展開行

動(dòng)。

指揮部對(duì)火警級(jí)別確認(rèn)

4.1一級(jí)火警：

4.1.1當(dāng)指揮部收到現(xiàn)場(chǎng)滅火組負(fù)責(zé)人情況反饋，因自動(dòng)消防

設(shè)施已經(jīng)正常運(yùn)行，火勢(shì)已被自動(dòng)噴水滅火系統(tǒng)控制或滅火器撲

滅，燃燒范圍不大，樓梯間及前室正壓送風(fēng)系統(tǒng)已啟動(dòng)，煙氣未蔓

延，短時(shí)間內(nèi)可撲滅，或采取撲救及局部排煙措施后，在將火全部

撲滅的一段時(shí)間內(nèi)煙氣基本不會(huì)在同層其他部位大量蔓延時(shí)，應(yīng)下

達(dá)"一級(jí)火警"的指令，消防控制中心向各組傳達(dá)指令。

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4.1.2消防控制中心切斷起火層營業(yè)用電路，關(guān)停起火層中央

空調(diào)及全部自動(dòng)扶梯，保證照明用電及消防設(shè)施、設(shè)備用電，確認(rèn)

消防設(shè)施、設(shè)備控制狀態(tài)。

4.1.3一級(jí)火警的解除：初期火災(zāi)被公司義消隊(duì)撲滅后，工程

物管部負(fù)責(zé)徹底清查起火現(xiàn)場(chǎng)及相關(guān)部位，確認(rèn)火災(zāi)原因。

4.2二級(jí)火警：

4.2.1由于自動(dòng)消防設(shè)施故障或操作失誤，致使火勢(shì)擴(kuò)大，燃

燒范圍較大，煙氣已蔓延擴(kuò)散，短時(shí)間內(nèi)無法撲滅，甚至滅火組人

員無法抵近燃燒區(qū)域采取有效撲救行動(dòng)并危及人身安全時(shí)，應(yīng)下達(dá)

"二級(jí)火警"指令，消防控制中心向各組下達(dá)指令，監(jiān)控室用應(yīng)急

廣播通知起火相鄰人員按疏散程序進(jìn)行疏散。

4.2.2各應(yīng)急小組按指令展開行動(dòng)，疏散引導(dǎo)組：見應(yīng)急疏散

程序。

4.2.3滅火行動(dòng)組：見初起火災(zāi)撲救程序。

4.2.4聯(lián)絡(luò)及設(shè)施保障組：

4.2.4.1消防控制中心將自動(dòng)消防設(shè)施聯(lián)動(dòng)控制置于“自動(dòng)”

狀態(tài)，迫降消防電梯，

4.2.4.2配合滅火組及疏散組隨時(shí)控制、啟動(dòng)防排煙系統(tǒng)及相

關(guān)的自動(dòng)滅火設(shè)施；

4.2.4.3工程巡場(chǎng)人員停止所有客用、貨運(yùn)電梯使用后到現(xiàn)場(chǎng)

及監(jiān)控室待命。

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4.2.4.4切斷起火相鄰層營業(yè)用電路，保證照明及消