市醫(yī)院關(guān)于群眾滿意度評(píng)價(jià)的獎(jiǎng)懲規(guī)定（試行）為加強(qiáng)群眾監(jiān)督，進(jìn)一步規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，決定對(duì)我院門診與出院病人進(jìn)行短信回訪交流及滿意度評(píng)價(jià)，根據(jù)回訪交流與滿意度評(píng)價(jià)所反饋的批評(píng)、意見、建議以及表?yè)P(yáng)等情況，進(jìn)行相應(yīng)獎(jiǎng)懲，特制訂本規(guī)定。一、獎(jiǎng)勵(lì)（一）對(duì)病人綜合滿意度（無回復(fù)的不納入統(tǒng)計(jì)）超過90%的科室（病區(qū)）給予獎(jiǎng)勵(lì)，每超過一個(gè)百分點(diǎn)，按該科室（病區(qū)）當(dāng)季度績(jī)效獎(jiǎng)金標(biāo)準(zhǔn)的1%給予獎(jiǎng)勵(lì)。（二）在收到短信回復(fù)、電話反饋以及滿意度調(diào)查中，反映服務(wù)態(tài)度好、醫(yī)德高、醫(yī)術(shù)精的科室、病區(qū)或個(gè)人，每人次增加科室、病區(qū)滿意度0.1%。二、處罰（一）科室滿意度低于90%、達(dá)到85%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣發(fā)該科室（病區(qū)）當(dāng)季度績(jī)效獎(jiǎng)金1%；滿意度低于85%，每降低一個(gè)百分點(diǎn)扣發(fā)該科室（病區(qū)）當(dāng)季度績(jī)效獎(jiǎng)金2%；一年中出現(xiàn)兩季度綜合滿意度低于90%且排在最后一名的科室（病區(qū)），本年度不得評(píng)先，并酌情與科主任、護(hù)士長(zhǎng)評(píng)先評(píng)優(yōu)、職務(wù)補(bǔ)貼掛鉤。（二）根據(jù)意見分為醫(yī)療方面（醫(yī)患溝通、醫(yī)療費(fèi)用、醫(yī)療技術(shù)）、護(hù)理方面（服務(wù)態(tài)度、打針技術(shù)、接瓶速度、積極性、查對(duì)工作）、總務(wù)后勤方面（住院條件、環(huán)境衛(wèi)生）及其他方面，分別給予處罰。1.反饋意見不屬于個(gè)人的，每次扣科室（病區(qū)）滿意度0.1%。每季度集中反饋到各科室（病區(qū)），由各科室（病區(qū)）組織討論、分析，提出整改措施，認(rèn)真落實(shí)整改。2.反饋意見屬于個(gè)人的，醫(yī)患溝通不到位、服務(wù)態(tài)度差、語言不文明、技術(shù)不過關(guān)、缺乏主動(dòng)性、查對(duì)工作落實(shí)不到位等，每季度集中反饋到各科室（病區(qū)）直至個(gè)人，并加以處罰。⑴第一次批評(píng)教育，如為護(hù)理人員取消本半年度星級(jí)護(hù)士評(píng)選資格。⑵第二次批評(píng)教育，年終考核不能評(píng)優(yōu)評(píng)先；每人次扣科室（病區(qū)）滿意度0.1%。⑶第三次通報(bào)批評(píng)，年終考核不能評(píng)優(yōu)評(píng)先；每人次扣科室（病區(qū)）滿意度0.2%。3.屬于因服務(wù)不到位引發(fā)病人投訴，確實(shí)存在違反醫(yī)院相關(guān)規(guī)定的按以下處理：⑴第一次批評(píng)教育，扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金200元，年終考核不能評(píng)優(yōu)評(píng)先。⑵第二次批評(píng)教育，扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金400元，扣發(fā)10%文明獎(jiǎng)。⑶第三次通報(bào)批評(píng)，扣發(fā)績(jī)效獎(jiǎng)金600元，扣發(fā)10%文明獎(jiǎng)和半年綜合獎(jiǎng)，待崗三個(gè)月，其間只發(fā)基本工資；認(rèn)識(shí)態(tài)度端正重新上崗或另安排崗位，試用期三個(gè)月，其間其績(jī)效獎(jiǎng)金按崗位標(biāo)準(zhǔn)60%發(fā)放。4.科主任、護(hù)士長(zhǎng)為本科室服務(wù)質(zhì)量第一責(zé)任人，每季度科室或病區(qū)人員被投訴達(dá)三人次或同一人被投訴達(dá)二次，扣發(fā)科室或病區(qū)績(jī)效工資