公寓輔導(dǎo)員制度第一章總則第一條本制度依據(jù)《中華人民共和國(guó)勞動(dòng)合同法》《中華人民共和國(guó)安全生產(chǎn)法》《中華人民共和國(guó)數(shù)據(jù)安全法》等國(guó)家法律法規(guī)，參照《企業(yè)內(nèi)部控制基本規(guī)范》等行業(yè)準(zhǔn)則，結(jié)合集團(tuán)母公司關(guān)于內(nèi)部風(fēng)險(xiǎn)防控的指導(dǎo)意見，以及本公司為規(guī)范公寓輔導(dǎo)員管理、防控專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升服務(wù)效能的內(nèi)部需求，制定本制度。本制度旨在明確公寓輔導(dǎo)員工作的管理標(biāo)準(zhǔn)、職責(zé)分工、運(yùn)行機(jī)制及保障措施，確保公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍的專業(yè)性、合規(guī)性，維護(hù)員工居住安全與和諧，促進(jìn)企業(yè)穩(wěn)健運(yùn)營(yíng)。第二條本制度適用于公司各部門、下屬單位及全體員工，覆蓋公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍的選聘、培訓(xùn)、考核、日常管理、風(fēng)險(xiǎn)防控、績(jī)效激勵(lì)等全流程管理。具體適用場(chǎng)景包括但不限于員工公寓的日常服務(wù)、安全巡查、矛盾調(diào)解、文化活動(dòng)組織、信息收集等專項(xiàng)管理工作。第三條本制度中下列術(shù)語(yǔ)定義如下：（一）公寓輔導(dǎo)員專項(xiàng)管理：指企業(yè)為規(guī)范公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍、防范專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)、提升管理效能而建立的一整套制度體系、操作流程及監(jiān)督機(jī)制，涵蓋人員選聘、培訓(xùn)考核、日常管理、風(fēng)險(xiǎn)防控等環(huán)節(jié)。（二）專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)：指公寓輔導(dǎo)員工作中可能存在的政策法規(guī)違規(guī)、服務(wù)態(tài)度不當(dāng)、安全責(zé)任事故、信息安全泄露、群體性事件苗頭等潛在風(fēng)險(xiǎn)。（三）XX合規(guī)：指公寓輔導(dǎo)員及其服務(wù)行為需嚴(yán)格遵守國(guó)家法律法規(guī)、企業(yè)內(nèi)部規(guī)章制度及職業(yè)道德規(guī)范，確保各項(xiàng)工作合法合規(guī)、權(quán)責(zé)清晰。第四條公寓輔導(dǎo)員專項(xiàng)管理遵循以下核心原則：（一）全面覆蓋：確保公寓輔導(dǎo)員管理制度的適用性、系統(tǒng)性，覆蓋所有相關(guān)崗位及工作場(chǎng)景。（二）責(zé)任到人：明確各級(jí)管理主體及執(zhí)行崗位的職責(zé)邊界，確保責(zé)任鏈條完整、可追溯。（三）風(fēng)險(xiǎn)導(dǎo)向：以風(fēng)險(xiǎn)防控為核心，聚焦重點(diǎn)環(huán)節(jié)與薄弱點(diǎn)，強(qiáng)化動(dòng)態(tài)預(yù)警與應(yīng)對(duì)。（四）持續(xù)改進(jìn)：定期評(píng)估制度有效性，根據(jù)內(nèi)外部環(huán)境變化及時(shí)優(yōu)化調(diào)整，實(shí)現(xiàn)閉環(huán)管理。第二章管理組織機(jī)構(gòu)與職責(zé)第五條公司主要負(fù)責(zé)人對(duì)公寓輔導(dǎo)員專項(xiàng)管理承擔(dān)第一責(zé)任，負(fù)責(zé)制度頂層設(shè)計(jì)、資源保障及重大風(fēng)險(xiǎn)事項(xiàng)決策；分管領(lǐng)導(dǎo)承擔(dān)直接責(zé)任，負(fù)責(zé)專項(xiàng)管理工作的組織實(shí)施、監(jiān)督考核及進(jìn)度推進(jìn)。第六條設(shè)立公寓輔導(dǎo)員專項(xiàng)管理領(lǐng)導(dǎo)小組，由公司分管領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任組長(zhǎng)，人力資源部、運(yùn)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)部等部門負(fù)責(zé)人擔(dān)任成員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)專項(xiàng)管理工作。領(lǐng)導(dǎo)小組主要履行以下職能：（一）審議公寓輔導(dǎo)員管理制度及年度工作計(jì)劃；（二）協(xié)調(diào)跨部門專項(xiàng)管理資源，解決重大問(wèn)題；（三）監(jiān)督考核專項(xiàng)管理成效，提出改進(jìn)建議。第七條明確三類主體職責(zé)分工：（一）牽頭部門（人力資源部）：統(tǒng)籌公寓輔導(dǎo)員隊(duì)伍建設(shè)，負(fù)責(zé)選聘標(biāo)準(zhǔn)制定、培訓(xùn)體系搭建、績(jī)效考核及動(dòng)態(tài)調(diào)整，推動(dòng)制度宣貫與合規(guī)文化培育。（二）專責(zé)部門（運(yùn)營(yíng)管理部、安全保衛(wèi)部）：分別負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)合規(guī)審核、流程優(yōu)化、風(fēng)險(xiǎn)處置，提供專業(yè)指導(dǎo)與支持；安全保衛(wèi)部側(cè)重安全風(fēng)險(xiǎn)防控，運(yùn)營(yíng)管理部側(cè)重服務(wù)品質(zhì)提升。（三）業(yè)務(wù)部門/下屬單位：落實(shí)本領(lǐng)域?qū)ｍ?xiàng)管理要求，指定專人對(duì)接輔導(dǎo)員工作，開展日常風(fēng)險(xiǎn)排查與整改，定期反饋管理情況。第八條明確基層執(zhí)行崗的合規(guī)操作責(zé)任：（一）公寓輔導(dǎo)員需簽署崗位合規(guī)承諾書，明確服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、行為規(guī)范及違規(guī)后果；（二）遇重大風(fēng)險(xiǎn)事件或違規(guī)行為，須第一時(shí)間上報(bào)直屬上級(jí)，不得瞞報(bào)或遲報(bào)；（三）參與群體性事件處置時(shí)，須遵循疏導(dǎo)優(yōu)先、依法依規(guī)原則，不得擅自表態(tài)或承諾。第三章專項(xiàng)管理重點(diǎn)內(nèi)容與要求第九條選聘與退出管理：（一）公寓輔導(dǎo)員需具備大專及以上學(xué)歷、良好溝通能力、高度責(zé)任心，經(jīng)公司資質(zhì)審核后方可選聘；（二）明確試用期考核標(biāo)準(zhǔn)，試用期不合格者予以解除；（三）建立退出機(jī)制，因違紀(jì)違規(guī)、能力不足或工作調(diào)整等原因無(wú)法繼續(xù)履職者，須按程序辦理退出手續(xù)。第十條培訓(xùn)與能力建設(shè)：（一）新任輔導(dǎo)員須完成基礎(chǔ)培訓(xùn)，內(nèi)容涵蓋服務(wù)禮儀、安全知識(shí)、沖突調(diào)解技巧等；（二）定期組織專題培訓(xùn)，如政策法規(guī)更新、典型案例分析、應(yīng)急處突演練等；（三）建立知識(shí)庫(kù)，收錄常用制度文件、操作手冊(cè)及常見問(wèn)題解決方案。第十一條服務(wù)行為規(guī)范：（一）遵守職業(yè)道德，不得利用職務(wù)之便謀取私利，嚴(yán)禁收受員工財(cái)物或參與利益輸送；（二）服務(wù)過(guò)程中須佩戴工牌，統(tǒng)一著裝，保持專業(yè)形象；（三）尊重員工隱私，不得泄露公寓住宿人員信息，除非涉及重大安全風(fēng)險(xiǎn)或法律要求。第十二條安全風(fēng)險(xiǎn)管控：（一）每日開展安全巡查，重點(diǎn)排查消防設(shè)施、水電線路、公共區(qū)域隱患，記錄存檔；（二）遇突發(fā)事件（如火災(zāi)、盜竊等）須立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，第一時(shí)間上報(bào)并協(xié)助處置；（三）定期組織安全演練，提升員工應(yīng)急自救能力。第十三條矛盾調(diào)解機(jī)制：（一）公寓輔導(dǎo)員須秉持中立、公正原則，不得偏袒任何一方；（二）調(diào)解過(guò)程須做好記錄，重大矛盾須上報(bào)直屬上級(jí)聯(lián)合處理；（三）對(duì)調(diào)解不成的，引導(dǎo)員工通過(guò)合法渠道維權(quán)，不得擅自承諾解決超出權(quán)限問(wèn)題。第十四條信息保密要求：（一）嚴(yán)格管理員工信息、宿舍分配、意見反饋等敏感數(shù)據(jù)，禁止非授權(quán)傳播；（二）涉及信息報(bào)送時(shí)須經(jīng)部門負(fù)責(zé)人審核，確保內(nèi)容真實(shí)、準(zhǔn)確、完整；（三）信息系統(tǒng)權(quán)限分級(jí)管理，輔導(dǎo)員僅可訪問(wèn)與工作相關(guān)的必要數(shù)據(jù)。第十五條合規(guī)監(jiān)督審計(jì)：（一）人力資源部聯(lián)合財(cái)務(wù)部、審計(jì)部每年開展專項(xiàng)檢查，重點(diǎn)抽查服務(wù)記錄、費(fèi)用報(bào)銷、投訴處理等環(huán)節(jié)；（二）鼓勵(lì)員工匿名舉報(bào)違規(guī)行為，經(jīng)核實(shí)后給予獎(jiǎng)勵(lì)并嚴(yán)肅處理；（三）對(duì)檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題須制定整改計(jì)劃，跟蹤落實(shí)，形成閉環(huán)。第四章專項(xiàng)管理運(yùn)行機(jī)制第十六條制度動(dòng)態(tài)更新機(jī)制：（一）人力資源部每年?duì)款^修訂制度，結(jié)合法規(guī)政策變化、業(yè)務(wù)實(shí)踐反饋及考核結(jié)果；（二）重大制度調(diào)整須經(jīng)領(lǐng)導(dǎo)小組審議通過(guò)，并組織全員培訓(xùn)；（三）制度版本統(tǒng)一管理，存檔備查，舊版文件自行作廢。第十七條風(fēng)險(xiǎn)識(shí)別預(yù)警機(jī)制：（一）每月開展專項(xiàng)風(fēng)險(xiǎn)排查，由運(yùn)營(yíng)管理部牽頭，各部門協(xié)同，填寫《風(fēng)險(xiǎn)排查表》并匯總；（二）對(duì)排查出的風(fēng)險(xiǎn)按等級(jí)劃分（一般、重大），重大風(fēng)險(xiǎn)須制定專項(xiàng)處置方案；（三）建立預(yù)警發(fā)布制度，通過(guò)內(nèi)部平臺(tái)、郵件等渠道同步風(fēng)險(xiǎn)信息及應(yīng)對(duì)措施。第十八條合規(guī)審查機(jī)制：（一）將合規(guī)審查嵌入關(guān)鍵業(yè)務(wù)流程，如宿舍分配需經(jīng)安全部門審核、費(fèi)用報(bào)銷須附合規(guī)證明；（二）明確“未經(jīng)審查不得實(shí)施”原則，對(duì)違規(guī)操作一律叫停并追溯責(zé)任；（三）引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)，每年開展獨(dú)立合規(guī)審查并出具報(bào)告。第十九條風(fēng)險(xiǎn)應(yīng)對(duì)機(jī)制：（一）一般風(fēng)險(xiǎn)由輔導(dǎo)員及直屬上級(jí)自行處置，重大風(fēng)險(xiǎn)須上報(bào)領(lǐng)導(dǎo)小組啟動(dòng)專項(xiàng)預(yù)案；（二）明確應(yīng)急響應(yīng)流程，如火災(zāi)事件需“疏散—報(bào)警—滅火”三步走，確保處置高效；（三）跨部門協(xié)同時(shí)須指定總協(xié)調(diào)人，確保責(zé)任分工清晰、指令傳達(dá)及時(shí)。第二十條責(zé)任追究機(jī)制：（一）違規(guī)情形分類處罰：輕微違規(guī)通報(bào)批評(píng)，一般違規(guī)取消評(píng)優(yōu)資格，重大違規(guī)解除勞動(dòng)合同；（二）建立違規(guī)行為臺(tái)賬，與績(jī)效考核掛鉤，連續(xù)兩次違規(guī)直接淘汰；（三）涉及違法行為的，移交司法機(jī)關(guān)處理，并通報(bào)全公司警示。第二十一條評(píng)估改進(jìn)機(jī)制：（一）每季度召開專項(xiàng)管理復(fù)盤會(huì)，分析制度執(zhí)行成效、問(wèn)題及改進(jìn)方向；（二）設(shè)計(jì)滿意度調(diào)查問(wèn)卷，收集員工對(duì)輔導(dǎo)員服務(wù)的評(píng)價(jià)，作為優(yōu)化依據(jù)；（三）對(duì)評(píng)估發(fā)現(xiàn)的系統(tǒng)性漏洞，須修訂制度或完善流程，避免同類問(wèn)題重復(fù)發(fā)生。第五章專項(xiàng)管理保障措施第二十二條組織保障：（一）各級(jí)管理者須將專項(xiàng)管理納入工作計(jì)劃，定期檢查推進(jìn)情況；（二）人力資源部設(shè)立專項(xiàng)管理聯(lián)絡(luò)員，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)跨部門事務(wù)；（三）重大事項(xiàng)須召開專題會(huì)議研究，確保制度落地見效。第二十三條考核激勵(lì)機(jī)制：（一）將專項(xiàng)合規(guī)情況納入部門年度考核，占比不低于20%；（二）對(duì)表現(xiàn)突出的輔導(dǎo)員給予物質(zhì)獎(jiǎng)勵(lì)或晉升機(jī)會(huì)，優(yōu)秀者推薦為“企業(yè)服務(wù)之星”；（三）對(duì)考核不合格的，限期整改，整改無(wú)效者調(diào)崗或解除合同。第二十四條培訓(xùn)宣傳機(jī)制：（一）管理層需接受合規(guī)履職培訓(xùn)，考核合格后方可上崗；（二）一線輔導(dǎo)員每年至少參加8次專項(xiàng)培訓(xùn)，頒發(fā)結(jié)業(yè)證書；（三）制作宣傳手冊(cè)、海報(bào)等材料，在公寓區(qū)域、辦公場(chǎng)所張貼，營(yíng)造合規(guī)氛圍。第二十五條信息化支撐：（一）開發(fā)公寓輔導(dǎo)員管理平臺(tái)，實(shí)現(xiàn)人員信息、服務(wù)記錄、風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警的數(shù)字化管理；（二）引入智能巡檢工具，通過(guò)攝像頭、傳感器等設(shè)備自動(dòng)采集安全隱患數(shù)據(jù)；（三）平臺(tái)數(shù)據(jù)與績(jī)效考核系統(tǒng)對(duì)接，實(shí)現(xiàn)動(dòng)態(tài)跟蹤與自動(dòng)預(yù)警。第二十六條文化建設(shè)：（一）定期評(píng)選“優(yōu)秀公寓輔導(dǎo)員”，樹立典型標(biāo)桿并組織經(jīng)驗(yàn)分享；（二）發(fā)布《公寓輔導(dǎo)員合規(guī)手冊(cè)》，明確紅線底線及獎(jiǎng)懲標(biāo)準(zhǔn)；（三）組織全員簽署《合規(guī)承諾書》，將個(gè)人承諾納入年度考核。第二十七條報(bào)告制度：（一）風(fēng)險(xiǎn)事件須在2小時(shí)內(nèi)上報(bào)直屬上級(jí)，8小時(shí)內(nèi)形成書面報(bào)告；（二）年度管理情況報(bào)告需包含風(fēng)險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)、