1寄遞事業(yè)部服務(wù)質(zhì)量五個關(guān)鍵崗位市服務(wù)質(zhì)量部五個關(guān)健崗位攬投部經(jīng)理和內(nèi)勤工作日志市(縣)分公司副總工作日志關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核細則五個關(guān)健崗位攬投部（項目部）經(jīng)理攬投部（項目部）內(nèi)勤營銷員工作規(guī)范上墻到位每個崗位人員對工作規(guī)范內(nèi)容必須掌握工作日志按日填寫到位每月對工作日志檢查考核到位對履職缺失、履職不到位、履職過失的，要嚴格考核，對企業(yè)造成損失的要嚴格追責五個關(guān)鍵崗位分管副總攬投員五個關(guān)健崗位五個關(guān)健崗位

目前，我們聚焦三個關(guān)健崗位，副總經(jīng)理工作日志、攬投部經(jīng)理工作日志、內(nèi)勤員工作日志，增加服務(wù)質(zhì)量部主任工作日志。營銷員（營銷項目經(jīng)理）工作日志和攬投員工作日志我們將今后逐步完善。關(guān)健崗位每日工作規(guī)范市(縣)分公司分管副總經(jīng)理關(guān)健崗位每日工作規(guī)范

攬投部經(jīng)理內(nèi)勤人員關(guān)健崗位每日工作規(guī)范關(guān)健崗位每日工作規(guī)范1.

每天質(zhì)量指標未達標不放過：

2.營收資金、欠費清繳不達標不放過；

3.留存郵件不清楚不放過；

4.總部項目指標完成情況不清楚不放過；

5.客服人員工單結(jié)案情況不清楚不放過；

6.生產(chǎn)現(xiàn)場不達標不放過。六個不放過市(縣)分公司副總工作日志關(guān)健崗位每日工作規(guī)范分管副總工作日志每天填寫內(nèi)容質(zhì)量指標（10項）總部項目指標智能跟單及時有效處理率法院專遞普通跟單當班解決率聯(lián)通項目速遞業(yè)務(wù)申訴率蘋果項目有責投年率郵儲項目問題郵件48小時解決率問題郵件一次解決率及時妥投率普通跟單內(nèi)部調(diào)度率智能跟單郵件異常發(fā)生率代收貨款郵件妥投率注：除填寫工作日志本外，以上指標每天必填服務(wù)質(zhì)量部主任工作日志填寫內(nèi)容質(zhì)量指標（15項）總部項目指標保價郵件法院專遞智能跟單及時有效處理率聯(lián)通項目普通跟單當班解決率蘋果項目速遞業(yè)務(wù)申訴率菜鳥項目有責投年率郵儲項目問題郵件48小時解決率良品鋪子問題郵件一次解決率攬收及時成功率及時妥投率出口及時趕發(fā)率省內(nèi)互寄郵件次日妥投率干線車輛入局及時封發(fā)掃采集率普通跟單內(nèi)部調(diào)度率智能跟單郵件異常發(fā)生率代收貨款郵件妥投率注：除填寫工作日志本外，每天必填以上指標，用副總工作日志填寫工作日志關(guān)健崗位每日工作規(guī)范攬投部經(jīng)理和內(nèi)勤工作日志攬投部經(jīng)理工作日志每天填寫內(nèi)容質(zhì)量指標(18項)總部項目指標保價郵件法院專遞智能跟單及時有效處理率聯(lián)通項目普通跟單當班解決率蘋果項目普通跟單內(nèi)部調(diào)度率菜鳥項目智能跟單郵件異常發(fā)生率郵儲項目速遞業(yè)務(wù)申訴率良品鋪子有責投年率問題郵件48小時解決率問題郵件一次解決率攬收及時成功率及時妥投率出口及時趕發(fā)率省內(nèi)互寄郵件次日妥投率干線車輛入局及時封發(fā)掃采集率代收貨款郵件妥投率現(xiàn)金類營業(yè)資金當日次日繳款率代收貨款回款率到付郵件回款率注：除填寫工作日志外，每天必填以上指標關(guān)健崗位每日工作規(guī)范關(guān)健崗位每日工作規(guī)范攬投部內(nèi)勤員工作日志每天填寫內(nèi)容質(zhì)量指標總部項目指標保價郵件法院專遞智能跟單及時有效處理率聯(lián)通項目普通跟單當班解決率蘋果項目普通跟單內(nèi)部調(diào)度率菜鳥項目智能跟單郵件異常發(fā)生率郵儲項目速遞業(yè)務(wù)申訴率良品鋪子有責投年率問題郵件48小時解決率問題郵件一次解決率攬收及時成功率及時妥投率出口及時趕發(fā)率省內(nèi)互寄郵件次日妥投率干線車輛入局及時封發(fā)掃采集率代收貨款郵件妥投率現(xiàn)金類營業(yè)資金當日次日繳款率代收貨款回款率到付郵件回款率注：除填寫工作日志外，每天必填以上指標留存郵件規(guī)則關(guān)健崗位每日工作規(guī)范.要有專門管理這些郵件的柜子.內(nèi)勤員每天必需與投遞員對這些郵件進行當面交接.內(nèi)勤員每天必需把留存郵件號進行登記并對留存郵件進行電話回訪.法院郵件必需按規(guī)定在詳情單上批注未妥投原因并表達清楚.貴重物品必需面交，代收貨款非貨既款。1.每日上午9：00登錄各類系統(tǒng)，下午5：00再次登錄各類系統(tǒng)；2.副總經(jīng)理每三天必需檢查攬投部經(jīng)理工作日志并簽署檢查意見；3.副總經(jīng)理的工作日志每5號之前必需交省公司服務(wù)質(zhì)量部；4.副總經(jīng)理每月檢查頻次10次，參加晨會或夕會5次；5.每月攬投部經(jīng)理和內(nèi)勤人員的工作日志參加會審；6.攬投部經(jīng)理每日訪三戶，對目標客戶及協(xié)議客戶進行開發(fā)和維護；7.攬投部經(jīng)理每天必需對內(nèi)勤員工作日志進行檢查并簽署意見；8.攬投部經(jīng)理每周要召開質(zhì)量分析會，并對投訴、申訴原因形在會議記錄；9.攬投部經(jīng)理每日必需促督內(nèi)勤員執(zhí)行資金上繳工作；10.每天關(guān)注協(xié)議客戶情況，非正常規(guī)律用郵量下降，要查找原因，并及時調(diào)整；11.內(nèi)勤員每天必需對留存郵件號進行登記；特別是代收貨款非款既貨；12.內(nèi)勤員對未妥投郵件必須查清原因，并在詳情單上進行批注和單獨保管；13.內(nèi)勤員對營收資金和代收貨款資金當日必需清結(jié)；14.內(nèi)勤員對客服工單必需及時響應(yīng)和回復(fù)。15.服務(wù)質(zhì)量部主任和副主任每日也幾需填寫工作日志本，服務(wù)質(zhì)量部會不定期進行檢查。16.具體要求請看湘速遞物流[2015]150號文件。關(guān)健崗位每日工作規(guī)范要求關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核細則考核細則

第一章總則第一條為進一步提升關(guān)鍵崗位的執(zhí)行力，加強各分公司、攬投部（項目部）各關(guān)鍵崗位的標準化管理，明確關(guān)鍵崗位的工作職責和工作內(nèi)容，認真履行崗位職責，促進關(guān)鍵崗位人員的工作規(guī)范，依據(jù)相關(guān)制度，結(jié)合公司實際，特制定本細則。第二章適用范圍第二條本細則的適用范圍為納入關(guān)鍵崗位的全體從業(yè)人員，即公司副總經(jīng)理、攬投部（項目部）經(jīng)理、攬投部（項目部）內(nèi)勤人員、營銷員、攬投員。第三章關(guān)鍵崗位每日工作規(guī)范（詳見附件1）第四章管理辦法第四條市分公司將從以下幾方面對關(guān)鍵崗位規(guī)范落實情況進行監(jiān)管1.每月集中調(diào)閱日志本。對副總經(jīng)理、部站/項目經(jīng)理、內(nèi)勤、營銷員等四類崗位的日志本填報情況每月交由上一級直接領(lǐng)導(dǎo)調(diào)閱，其中各單位副總經(jīng)理日志本由省公司運營監(jiān)控部集中調(diào)閱。市公司運營監(jiān)控部要加強對關(guān)鍵崗位人員日志本的審核力度，每月定期進行崗位日志的調(diào)閱審核，并于每月10日前將考核計分結(jié)果反饋給市公司人力資源部；建立完善關(guān)鍵崗位人員實際檔案，記錄關(guān)鍵崗位人員的現(xiàn)實表現(xiàn)，及時發(fā)現(xiàn)、糾正各種問題，對不合適從事關(guān)鍵崗位工作的人員，建議人力資源部對相關(guān)人員進行調(diào)整調(diào)離。關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則2.不定期到現(xiàn)場督導(dǎo)。省公司將成立臨時關(guān)鍵崗位檢查小組，不定期隨機到各攬投部站督導(dǎo)檢查關(guān)鍵崗位規(guī)范的執(zhí)行落實情況。3.省、市、部站分級齊抓共管。各市分公司、攬投部站要配合省公司做好關(guān)鍵崗位的規(guī)范管理工作，尤其要做好攬投員的關(guān)鍵崗位規(guī)范管理。各級領(lǐng)導(dǎo)要做好對下級關(guān)鍵崗位履崗情況的檢查督導(dǎo)工作，認真提出檢查意見，與省公司齊抓共管，不斷提高各崗位人員的工作能力與服務(wù)水平，提升郵政速遞物流人員的綜合競爭力。第五章日志考核標準第五條對關(guān)鍵崗位人員的日志調(diào)閱，實行百分制考核，從以下4方面進行考核1.填報完整性（30分）;2.項目質(zhì)量（20分）;3.附頁質(zhì)量（20分）;4.檢查督導(dǎo)情況（30分）。

第六章考核細則第六條副總經(jīng)理的考核細則1.日志本每少一天記錄，扣1分。每日應(yīng)填項目每少一項，扣1分

關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則

3.每日客戶走訪情況，每少走訪1戶，扣0.5分。4.每月下基層檢查記錄，少1次扣0.5分；參加晨會、夕會每少一次，扣0.5分。5.每日未按規(guī)定登陸系統(tǒng)監(jiān)控、未按規(guī)定在“湘郵速物運控質(zhì)監(jiān)工作群”微信平臺發(fā)布信息，扣1分。6.每日未登陸11183投訴工單系統(tǒng)，形成投訴未及時處理扣1分。7.每三日檢查攬投部（項目部）經(jīng)理工作日志，未按規(guī)定簽署檢查意見，每少一次扣0.5分，檢查記錄不認真扣0.5分/次。第七條攬投部（項目）經(jīng)理的考核細則1.日志本每少一天記錄，扣1分。2.未達到每月開發(fā)有效客戶數(shù)，每少一戶扣5分。3.未達到每日應(yīng)拜訪客戶數(shù)，每少一戶扣0.5分；現(xiàn)有存量客戶丟失一戶扣1分。4.檢查關(guān)鍵節(jié)點的執(zhí)行情況和質(zhì)量完成情況，每少一天扣0.5分。5.晨會、夕會無記錄，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。6.每日檢查內(nèi)勤、營銷員人員日志情況，未按規(guī)定簽署檢查意見，少一次扣0.5分。第八條內(nèi)勤人員的考核細則1.日志本每少記錄一次扣1分。2.網(wǎng)控關(guān)注節(jié)點處理不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。3.資金收繳、欠費情況不及時，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分；關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則

4.代收貨款、郵件投遞、貨款上繳率按規(guī)定上繳，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

5.未在規(guī)定時間內(nèi)落實完成客服調(diào)度指令，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

第九條營銷人員考核細則1.日志本每日記錄少一次扣1分。

2.每日走訪客戶每少戶，扣0.5分。

3.每月開發(fā)有效客戶，每少1戶扣5分。

4.每日未按規(guī)定填寫營銷日志，每周未進行總結(jié)匯報，對協(xié)議客戶未上門拜訪或電話回訪，發(fā)現(xiàn)一次扣1分。第十條第十條攬投員考核細則

1.當班郵件未按規(guī)定進行檢查，申訴一次扣1分。

2.11183派攬未按規(guī)定上門攬收，投訴一次扣1分。

3.未按規(guī)定投遞、未經(jīng)本人同意由他人代簽收郵件，發(fā)現(xiàn)一起扣1分。

4.郵件未妥投錄入信息，發(fā)現(xiàn)一次扣0.5分。

5.留存郵件當班未批注原因，發(fā)現(xiàn)一次扣0.1分。

6.當日營收款項、代收貨款及欠費，當頻未按規(guī)定上交的，發(fā)現(xiàn)一次扣1分

第一章考核評分結(jié)果運用第十一條填寫工作日志的副總經(jīng)理崗位日志本必須按規(guī)定程序認真履行工作職責，按時上交工作日志，由省公司運營監(jiān)控部審核調(diào)閱并予以評分報人力資源部。當月日志填報的考核得分將納入領(lǐng)導(dǎo)績效中進行考核。關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則

部/站項目經(jīng)理、營銷員、內(nèi)勤人員、攬投人員的崗位履職評分將由各市分公司與攬投部站共同按照第六章第十條的考核細則進行績效考評，將考核結(jié)果與其當月工資掛鉤考核。

第十二條關(guān)鍵崗位人員的日志，由分公司運營監(jiān)控專職檢查員進行收集，并于每月5日前將上月各崗位檢查記錄登記表寄送省公司運營監(jiān)控部，逾期未交回按“0”分考核。省公司運營監(jiān)控部收到之后，于每月10日前審核完畢，退還各單位。

第十三條關(guān)鍵崗位規(guī)范管理工作將作為各單位（部站）各項評先選優(yōu)的評選條件，請各單位認真做好落實工作。第一章附則第十四條本辦法由省公司人力資源部負責解釋，自2016年1月1日起正式實施。關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則分管副總經(jīng)理工作日志關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則攬投部經(jīng)理工作日志關(guān)鍵崗位規(guī)范管理考核實施細則內(nèi)勤日志五個關(guān)鍵崗位目前存在的問題

工作日志目前存在的問題1.平時并沒有按規(guī)章制度進行履職，月末突擊填寫工作日志；2.工作日志本請人代填寫3.攬投部經(jīng)理與內(nèi)勤員填寫的數(shù)椐存在差異；4.工作日志填寫內(nèi)容基本一致。；5.晨會、周會填寫空白；

6.工作日志本填寫內(nèi)容的數(shù)椐無法平衡；7.攬投部經(jīng)理對內(nèi)勤員的