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編魯

衎萬(wàn)

青候春俊電子商務(wù)概論電子政務(wù)電子政務(wù)概述第十一章第一節(jié)行業(yè)PPT模板/hangye/第二節(jié)電子政務(wù)系統(tǒng)第三節(jié)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估第四節(jié)電子政務(wù)建設(shè)問題電子政務(wù)概述01政府作為人類社會(huì)治理體系的公共組織，既是社會(huì)信息資源的最大生產(chǎn)者和擁有者，又是社會(huì)信息產(chǎn)品的領(lǐng)先使用者和主要傳播者。由此，全球政務(wù)迎來(lái)了一個(gè)全新的發(fā)展時(shí)期——電子政務(wù)時(shí)代。電子政務(wù)的概念和分類電子政務(wù)是指，運(yùn)用計(jì)算機(jī)、網(wǎng)絡(luò)和通信等現(xiàn)代信息技術(shù)手段，實(shí)現(xiàn)政府組織結(jié)構(gòu)和工作流程的優(yōu)化重組，超越時(shí)間、空間和部門分隔的限制，建立一個(gè)精簡(jiǎn)、高效、廉潔、公平的政府運(yùn)作模式，以便全方位地向社會(huì)提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范、透明、符合國(guó)際水準(zhǔn)的政務(wù)管理與服務(wù)。聯(lián)合國(guó)經(jīng)濟(jì)社會(huì)理事會(huì)將電子政務(wù)定義為，政府通過信息通信技術(shù)手段的密集性和戰(zhàn)略性應(yīng)用組織公共管理的方式，旨在提高效率、增強(qiáng)政府工作的透明度、改善財(cái)政約束、改進(jìn)公共政策的質(zhì)量和決策的科學(xué)性，建立良好的政府之間、政府與社會(huì)、社區(qū)及政府與公民之間的關(guān)系，提高公共服務(wù)的質(zhì)量，贏得廣泛的社會(huì)參與度。電子政務(wù)的概念和分類在現(xiàn)代社會(huì)，與政府工作緊密相關(guān)的三個(gè)行為主體分別是政府、企業(yè)、公民。政府的業(yè)務(wù)活動(dòng)主要圍繞這三個(gè)行為主體展開。根據(jù)行為主體，電子政務(wù)可分為三大類：G2B（政府與商業(yè)機(jī)構(gòu)間電子政務(wù)）、G2G（政府間電子政務(wù)）和G2C（政府與個(gè)人間電子政務(wù)）。電子政務(wù)的分類如圖11-1所示。圖11-1電子政務(wù)的分類電子政務(wù)的概念和分類（一）G2B（政府與商業(yè)機(jī)構(gòu)間電子政務(wù)）G2B主要是指，政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)進(jìn)行電子采購(gòu)與招標(biāo)，精簡(jiǎn)管理業(yè)務(wù)流程，快速地為企業(yè)提供各種信息的服務(wù)。其內(nèi)容主要包括以下五個(gè)方面。1.電子采購(gòu)與招標(biāo)2.電子稅務(wù)3.電子證照辦理4.信息咨詢服務(wù)5.中小企業(yè)電子服務(wù)電子政務(wù)的概念和分類（二）G2G（政府間電子政務(wù)）G2G主要是指，上下級(jí)政府、不同地方政府、不同政府部門之間通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行的信息共享和實(shí)時(shí)通信。其內(nèi)容主要包括以下七個(gè)方面。1.電子法規(guī)政策系統(tǒng)2.電子公文系統(tǒng)3.子司法檔案系統(tǒng)4.電子財(cái)政管理系統(tǒng)5.電子辦公系統(tǒng)6.電子培訓(xùn)系統(tǒng)7.業(yè)績(jī)?cè)u(píng)價(jià)系統(tǒng)電子政務(wù)的概念和分類（三）G2C（政府與個(gè)人間電子政務(wù)）G2C主要是指政府通過電子網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)為公民提供的各種服務(wù)。其內(nèi)容主要包括以下八個(gè)方面。1.教育培訓(xùn)服務(wù)2.就業(yè)服務(wù)3.電子醫(yī)療服務(wù)4.社會(huì)保險(xiǎn)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)5.公民信息服務(wù)6.交通管理服務(wù)7.公民電子稅務(wù)8.電子證件服務(wù)電子政務(wù)的內(nèi)容電子政務(wù)的內(nèi)容就是在信息網(wǎng)絡(luò)的環(huán)境下，在網(wǎng)上建立電子政府，并使政府扮演好服務(wù)者、管理者和消費(fèi)者這三個(gè)重要角色。（一）政府的服務(wù)者角色內(nèi)容政府在實(shí)施電子政務(wù)過程中，要充分體現(xiàn)“以人為本，服務(wù)大眾”的思想。在電子政務(wù)的建設(shè)中，政府的服務(wù)者角色主要體現(xiàn)在以下四個(gè)方面。1.監(jiān)督電子化2.資料電子化3.溝通電子化4.市場(chǎng)規(guī)范化電子政務(wù)的內(nèi)容（二）政府的管理者角色內(nèi)容電子政務(wù)的出現(xiàn)，不但可以使政府基本實(shí)現(xiàn)主要辦公業(yè)務(wù)的數(shù)字化、網(wǎng)絡(luò)化和信息化，使政府高效、高質(zhì)地進(jìn)行宏觀管理和科學(xué)決策，而且可以增加政府工作的透明度，為社會(huì)公眾提供更好的服務(wù)。電子政務(wù)環(huán)境下政府的管理主要發(fā)生以下三個(gè)方面的變化。1.辦公電子化2.調(diào)控電子化3.監(jiān)督職能電子化電子政務(wù)的內(nèi)容（三）政府的消費(fèi)者角色內(nèi)容政府不僅是國(guó)家的管理者，還是一個(gè)巨大的消費(fèi)者。政府每年都需要購(gòu)買大量的公共用品。購(gòu)買方式為：政府先匯總需要購(gòu)買的東西，然后進(jìn)行網(wǎng)上電子招標(biāo)。這種方式可以讓企業(yè)更加公開、公正、公平地進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)，降低了腐敗發(fā)生的可能性。同時(shí)，電子招標(biāo)節(jié)省了政府工作人員工作時(shí)間和精力，提高了其工作效率，有利于政府在網(wǎng)上實(shí)現(xiàn)采購(gòu)的國(guó)際化。電子政務(wù)系統(tǒng)02電子政務(wù)系統(tǒng)的結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)是指，在互聯(lián)網(wǎng)和其他計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)的基礎(chǔ)上，充分利用現(xiàn)代信息和通信技術(shù)，以實(shí)現(xiàn)政府電子政務(wù)活動(dòng)為目標(biāo)，滿足政府工作、管理和服務(wù)的需要，以及支持政府的對(duì)外業(yè)務(wù)協(xié)作；并從運(yùn)作、管理和決策等層面全面提高政府信息化水平，為政府提供輔助決策的人機(jī)系統(tǒng)。電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如圖11-2所示。圖11-2電子政務(wù)系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)（一）我國(guó)政府網(wǎng)絡(luò)的平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)我國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)在層次上可以分為中央級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)、省級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)和市級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)如圖11-3所示。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)將自己轄區(qū)內(nèi)的部門網(wǎng)絡(luò)連接成一體，構(gòu)成本級(jí)的橫向網(wǎng)絡(luò)。各級(jí)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)都建立有網(wǎng)絡(luò)中心，負(fù)責(zé)管理和維護(hù)本級(jí)網(wǎng)絡(luò)，以保證本級(jí)網(wǎng)絡(luò)內(nèi)部、本級(jí)網(wǎng)絡(luò)與上下級(jí)網(wǎng)絡(luò)之間的連接通暢。圖11-3電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)層次結(jié)構(gòu)電子政務(wù)系統(tǒng)的網(wǎng)絡(luò)層次結(jié)構(gòu)（二）電子政務(wù)用戶的層次（1）第一層為核心層，該層包括高級(jí)別的部門，主要辦理各高級(jí)行政部門間的協(xié)調(diào)工作及公文往來(lái)等公務(wù)，對(duì)保密性和安全性要求最高。（2）第二層為連接層，該層包括各地方政府機(jī)關(guān)和行業(yè)主管部門等，是整個(gè)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)體系的骨干，也是電子政務(wù)系統(tǒng)建設(shè)的重點(diǎn)。（3）第三層是受眾層，該層包括社會(huì)公眾、企業(yè)及國(guó)外的訪問者，是政府網(wǎng)絡(luò)的外部環(huán)境，不屬于電子政務(wù)系統(tǒng)的建設(shè)范圍，對(duì)安全性要求較低，用戶可以通過互聯(lián)網(wǎng)接入。電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估03目前，我國(guó)對(duì)電子政務(wù)績(jī)效評(píng)估采用的主要方法是對(duì)各級(jí)政府門戶網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估。通過政府網(wǎng)站評(píng)比來(lái)提高政府網(wǎng)站建設(shè)質(zhì)量和服務(wù)水平，完善政府信息公開體系，提升網(wǎng)上政府的辦事能力，增強(qiáng)公眾參與功能，達(dá)到以評(píng)促建、以評(píng)促用的目的。政府網(wǎng)站評(píng)估的內(nèi)涵政府網(wǎng)站是指一級(jí)政府在各部門信息化建設(shè)的基礎(chǔ)之上建立起跨部門的、綜合的業(yè)務(wù)應(yīng)用系統(tǒng)。它是我國(guó)各級(jí)政府機(jī)關(guān)履行職能、面向社會(huì)提供服務(wù)的官方網(wǎng)站，也是政府機(jī)關(guān)實(shí)現(xiàn)政務(wù)信息公開、服務(wù)企業(yè)和社會(huì)公眾、互動(dòng)交流的重要渠道。政府網(wǎng)站包括四個(gè)層級(jí)：國(guó)務(wù)院部委及直屬機(jī)構(gòu)網(wǎng)站、省級(jí)政府（包括自治區(qū)、直轄市）網(wǎng)站、地市級(jí)（省會(huì)城市、計(jì)劃單列市和地級(jí)市）政府網(wǎng)站、縣級(jí)政府網(wǎng)站。各個(gè)層級(jí)的網(wǎng)站又劃分為門戶網(wǎng)站和專門網(wǎng)站兩大類。政府網(wǎng)站評(píng)估的內(nèi)涵政府網(wǎng)站評(píng)估是指，運(yùn)用科學(xué)的評(píng)測(cè)手段和客觀的評(píng)測(cè)指標(biāo)，根據(jù)用戶的評(píng)測(cè)要求，對(duì)政府網(wǎng)站的結(jié)構(gòu)、功能、效果進(jìn)行檢驗(yàn)和評(píng)價(jià)。它是電子政務(wù)建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的基本環(huán)節(jié)和重要工作內(nèi)容之一。評(píng)測(cè)是政府網(wǎng)站建設(shè)和運(yùn)營(yíng)的助推器，也是政府網(wǎng)站持續(xù)發(fā)展和不斷完善的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力。政府網(wǎng)站評(píng)估的內(nèi)容（一）基于公民滿意度的政府網(wǎng)站績(jī)效評(píng)價(jià)1.績(jī)效評(píng)價(jià)遵循的原則遵循兩條原則：一是全面性原則，指標(biāo)應(yīng)盡可能把公民對(duì)政府行政效能體驗(yàn)的所有方面包括進(jìn)去；二是權(quán)重性原則，對(duì)公民關(guān)注和需求的重點(diǎn)、感受深刻的方面賦予一定的權(quán)重。2.公眾滿意度的內(nèi)涵公眾滿意度是用來(lái)反映公眾在某一個(gè)時(shí)間段內(nèi)對(duì)本地政府執(zhí)政行為及效果親自體驗(yàn)后的綜合主觀感受。公眾滿意度調(diào)查可以彌補(bǔ)政府績(jī)效客觀量化指標(biāo)無(wú)法反映的內(nèi)容，具有深入、全面、以人為本的優(yōu)點(diǎn)。政府網(wǎng)站評(píng)估的內(nèi)容（二）基于政府門戶網(wǎng)站服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)世界著名咨詢公司埃森哲通過分析世界上一些有代表性的國(guó)家或地區(qū)的政府門戶網(wǎng)站，提出了一套電子政務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系。該評(píng)價(jià)指標(biāo)體系將169項(xiàng)政府在線服務(wù)項(xiàng)目作為評(píng)價(jià)指標(biāo)，側(cè)重評(píng)價(jià)電子政務(wù)的“總體成熟度”。運(yùn)用的是服務(wù)成熟度、傳遞成熟度、客戶關(guān)系管理三大類指標(biāo)來(lái)評(píng)價(jià)政府網(wǎng)站的公共服務(wù)能力。政府網(wǎng)站評(píng)估的內(nèi)容服務(wù)成熟度用于衡量政府提供的在線服務(wù)水平，分為三個(gè)層次：公布信息、交互與政務(wù)處理。根據(jù)上述標(biāo)準(zhǔn)，政府網(wǎng)站的服務(wù)成熟度分為很低、低、較低和適中四個(gè)等級(jí)。傳遞成熟度是指?jìng)鬟f機(jī)制的成熟度，如“一站式”的程度，根據(jù)顧客意向做設(shè)計(jì)的程度、顧客關(guān)系管理技術(shù)、網(wǎng)站鏈接的能力、額外增值服務(wù)的程度，也相應(yīng)分為四個(gè)等級(jí)?？蛻絷P(guān)系管理指標(biāo)是衡量服務(wù)成熟度的一種手段，因此有助于公眾通過與政府之間的在線互動(dòng)來(lái)獲得最大效益?？蛻絷P(guān)系管理有五個(gè)子指標(biāo)，分別是洞察力、互動(dòng)、組織性能、客戶建議和網(wǎng)絡(luò)。我國(guó)政府網(wǎng)站評(píng)估的指標(biāo)體系（一）總體設(shè)計(jì)思路1.采用外評(píng)估方式——站在用戶角度2.以內(nèi)容評(píng)估為主——從政府網(wǎng)站的功能定位角度3.信息公開方面——從門戶網(wǎng)站發(fā)揮作用角度出發(fā)4.在線辦事方面——倡導(dǎo)“一站式、一體化”的發(fā)展方向5.公眾參與方面——更加關(guān)注互動(dòng)的內(nèi)容與效果6.網(wǎng)站設(shè)計(jì)方面——政府網(wǎng)站在技術(shù)實(shí)現(xiàn)上加強(qiáng)創(chuàng)新我國(guó)政府網(wǎng)站評(píng)估的指標(biāo)體系（二）我國(guó)政府門戶網(wǎng)站評(píng)估指標(biāo)

國(guó)務(wù)院信息化工作辦公室從2002年開始，委托賽迪顧問股份有限公司、中國(guó)軟件評(píng)測(cè)中心每年都對(duì)中國(guó)政府網(wǎng)站進(jìn)行績(jī)效評(píng)估。這兩家公司分別對(duì)國(guó)務(wù)院部委辦網(wǎng)站、省級(jí)政府網(wǎng)站、地級(jí)市政府網(wǎng)站、縣級(jí)政府網(wǎng)站進(jìn)行評(píng)估。評(píng)估指標(biāo)體系設(shè)一級(jí)指標(biāo)、二級(jí)指標(biāo)和三級(jí)指標(biāo)，這些指標(biāo)體系根據(jù)國(guó)際電子政務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)和國(guó)內(nèi)電子政務(wù)的發(fā)展情況，每年進(jìn)行適當(dāng)調(diào)整。我國(guó)政府網(wǎng)站評(píng)估的指標(biāo)體系中國(guó)軟件測(cè)評(píng)中心以信息公開、在線辦事、公眾參與這三大定位為主體，關(guān)注網(wǎng)站的日常保障、用戶認(rèn)知度和滿意度水平，以及網(wǎng)站性能和設(shè)計(jì)。該評(píng)估體系率先引入了“用戶認(rèn)知度”指標(biāo)，顯示了以用戶為中心的傾向。我國(guó)政府網(wǎng)站的三大功能定位如圖11-4所示。圖11-4我國(guó)政府網(wǎng)站的三大功能定位電子政務(wù)建設(shè)問題04一體化問題電子政務(wù)一體化即業(yè)務(wù)關(guān)聯(lián)性較強(qiáng)的政府信息化系統(tǒng)之間的一體化，如銀行、稅收、財(cái)務(wù)管理系統(tǒng)的一體化。標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、管理流程不暢通等是企業(yè)電子商務(wù)建設(shè)中的老問題，如今在電子政務(wù)建設(shè)中依然存在。各地在沒有統(tǒng)一規(guī)劃、統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)的情況下開始建設(shè)電子政務(wù)將會(huì)出現(xiàn)各種狀況，并對(duì)未來(lái)全國(guó)電子政務(wù)網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)造成極大的障礙。數(shù)字鴻溝問題隨著政府電子化水平的提高，電子政務(wù)反而可能進(jìn)一步強(qiáng)化社會(huì)公共資源分配不均，因?yàn)樽钚枰峁┓?wù)的人往往是那些無(wú)法上網(wǎng)、無(wú)力應(yīng)用高科技手段的弱勢(shì)群體。若數(shù)字鴻溝的問題不能得到很好的解決，將有可能加大貧富分化，出現(xiàn)“強(qiáng)者愈強(qiáng)、弱者愈弱”的局面。盡管中國(guó)已經(jīng)擁有幾億上網(wǎng)人口，但數(shù)字鴻溝仍是一個(gè)較為嚴(yán)重的問題。為此，中國(guó)政府可以借鑒其他國(guó)家的經(jīng)驗(yàn)，如意大利的波哥納市向所有居民提供免費(fèi)上網(wǎng)和電子郵件服務(wù)；牙買加和印度等國(guó)家利用公共場(chǎng)所建立低收費(fèi)上網(wǎng)場(chǎng)所等。電子政務(wù)項(xiàng)目成功率問題作為一個(gè)近年來(lái)才興起的項(xiàng)目，電子政務(wù)還處于發(fā)展時(shí)期，電子政務(wù)的相關(guān)概念也在發(fā)展之中。聯(lián)合國(guó)有關(guān)機(jī)構(gòu)的研究結(jié)果顯示，世界各國(guó)電子政務(wù)項(xiàng)目成功率僅有53％，發(fā)展中國(guó)家不足40％。大部分項(xiàng)目都只能稱為部分成功而并不能完全達(dá)到其目的。如何提高電子政務(wù)項(xiàng)目的成功率是現(xiàn)階段我國(guó)電子政務(wù)建設(shè)亟待解決的難題。安全性問題電子政務(wù)提供科學(xué)決策、監(jiān)管控制、大眾服務(wù)的功能，信息安全是其成功的保證。解決好信息共享與保密性、完整性的關(guān)系，開放性與隱私保護(hù)的關(guān)系，互聯(lián)性與局部隔離的關(guān)系，是實(shí)現(xiàn)“安全的”電子政務(wù)的前提。電子政務(wù)是電子政務(wù)系統(tǒng)的重要組成部分。電子政務(wù)的最終目標(biāo)是建設(shè)政府辦公自動(dòng)化、面向決策支持、面向公眾服務(wù)的綜合平臺(tái)。因此，電子政務(wù)系統(tǒng)一方面要求考慮政府內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)的安全，另一方面要求考慮面向公眾服務(wù)的網(wǎng)絡(luò)安全。安全性問題另外，電子政務(wù)行使政府職能的特點(diǎn)可能會(huì)引發(fā)來(lái)自外部或內(nèi)部的各種攻擊，包括黑客組織、犯罪集團(tuán)或某些國(guó)家行為的攻擊。同時(shí)，網(wǎng)絡(luò)辦公自動(dòng)化也會(huì)引發(fā)依賴性的增強(qiáng)，依賴性必然產(chǎn)生脆弱性，包括技術(shù)的脆弱性、社會(huì)的脆弱性、人的脆弱性。電子政務(wù)是