旅游公共服務(wù)體系概述旅游公共服務(wù)體系并不是新的研究課題，政府、學(xué)術(shù)界和旅游業(yè)界早已對旅游公共服務(wù)建設(shè)開展了研究和建設(shè)，本節(jié)在分析了智慧旅游和旅游信息相關(guān)理論的基礎(chǔ)上，對公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)、旅游公共服務(wù)體系相關(guān)理論概念闡述。1.1公共服務(wù)相關(guān)概念（1）公共服務(wù)公共服務(wù)的概念是一個不斷發(fā)展的過程，是政府執(zhí)行政策、提升管理的手段。國內(nèi)外有很多學(xué)者對公共服務(wù)這一概念進行了定義，唐鐵漢等（2005）[68]認為公共服務(wù)是指政府為滿足社會的公共需要，所提供公共產(chǎn)品的服務(wù)行為的總稱。姜曉萍（2008）[69]將范圍更加擴大化，指出公共服務(wù)是為滿足社會需求、維護公共利益，政府或非盈利性組織依法進行公共產(chǎn)品的生產(chǎn)與供給的行為。何池康（2011）[70]認為所謂公共服務(wù)，就是由政府以及其他組織提供的，可以供全體成員享受和使用的公共產(chǎn)品和服務(wù)。其不僅具有非排他性和非競爭性，還具有歷史階段和地域性。這一解釋為我們更深入地理解公共服務(wù)概念、建設(shè)旅游公共服務(wù)提供了參考。從定義中可以看出，學(xué)者對公共服務(wù)的提供者范圍的界定有了明顯的變化，從早期的單純以政府為公共服務(wù)的單一提供者向其他組織延伸；其次都強調(diào)了公共服務(wù)是面向社會大眾，滿足社會需求所提供的。綜合上述分析，本文認為公共服務(wù)是指由政府和其他組織提供的有形和無形的、可供社會全體成員使用和享受的公共產(chǎn)品和服務(wù)。從公共服務(wù)的內(nèi)容來看，主要包括增強社會公共設(shè)施建設(shè)，發(fā)展社會保障服務(wù)和教育、社會就業(yè)、科技文化、衛(wèi)生等社會公共事業(yè)，并向公眾及時發(fā)布公共信息，目的是保障社會公眾的生活質(zhì)量和生活水平，并為其參與社會政治、經(jīng)濟、文化活動創(chuàng)造有力的條件。（2）公共服務(wù)平臺隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，用戶需求的不斷提高，市場競爭日益加劇，劇烈變化的外部環(huán)境促使企業(yè)必須緊跟時代需求，降低研發(fā)成本，縮短產(chǎn)品研發(fā)周期。但是對于單個企業(yè)或中小企業(yè)來講，由于自身研發(fā)和投資能力有限、科技資源分散、信息不對稱等制約因素，導(dǎo)致其必須付出高代價并承擔(dān)高風(fēng)險，才有可能在市場競爭占有一席之地，這從某方面來講打消了企業(yè)的積極主動性和研發(fā)活動的深入性。因此，急需一種措施將更多的資源整合在一起，通過互補性資源之間產(chǎn)生的協(xié)同效應(yīng)獲得規(guī)模經(jīng)濟，創(chuàng)造出更多的資源供應(yīng)，使更多的成員有機會共享資源，公共服務(wù)平臺因此應(yīng)運而生[71]。公共服務(wù)平臺旨在滿足某特定用戶群體在特定時期的公共產(chǎn)品或公共服務(wù)的需求，從而促進區(qū)域經(jīng)濟、文化不斷發(fā)展，其通過對各方資源進行統(tǒng)一的整合、優(yōu)化，面向該群體提供多種渠道來共享這些信息和資源，從而避免重復(fù)投入、提升資源利用率以及加強信息共享[72]。公共服務(wù)平臺通常具有公益性、集成性、便捷性、開放性以及服務(wù)多元化等特征。不同功能的公共服務(wù)平臺構(gòu)成也相應(yīng)不同，一般來講，其主要由硬件支持系統(tǒng)、服務(wù)軟件系統(tǒng)、數(shù)據(jù)庫資源等三部分組成[73]。1.2旅游公共服務(wù)的概念旅游業(yè)是眾多國家和地區(qū)重點發(fā)展的產(chǎn)業(yè)，旅游公共服務(wù)的建設(shè)和旅游業(yè)的發(fā)展緊密相關(guān)，這是由旅游業(yè)的自身性質(zhì)和新一代信息技術(shù)發(fā)展所決定的，提供旅游公共服務(wù)，已經(jīng)成為政府進行有效引導(dǎo)、企業(yè)高效經(jīng)營的一種強有力手段。楊大明（2006）[74]指出旅游公共服務(wù)是政府旅游管理部門面向社會提供的、不以盈利為目的的旅游類服務(wù)。李爽（2008）[75]認為旅游公共服務(wù)是指在旅游目的地范圍內(nèi)及周邊地區(qū)，由政府和其他服務(wù)組織為旅游過程中的旅游者（現(xiàn)實的和潛在的）提供的、具有明顯公共性質(zhì)的、滿足游客共同需要的公共產(chǎn)品和服務(wù)的總稱。旅游業(yè)是典型的“公共服務(wù)”產(chǎn)業(yè)，具體表現(xiàn)在以下四個方面：第一，旅游業(yè)面向全體社會成員提供，直接關(guān)系人民的生活質(zhì)量，具有服務(wù)對象公共性；第二，旅游業(yè)的發(fā)展和服務(wù)依托公共服務(wù)設(shè)施，具有設(shè)施和服務(wù)的公共性；第三，旅游業(yè)涉及較多參與者，如政府、企業(yè)、游客、當(dāng)?shù)鼐用竦炔煌嬷黧w，涉及面廣，具有參與對象公共性；第四，旅游業(yè)涉及眾多產(chǎn)業(yè)，輻射范圍廣泛，具有旅游效應(yīng)公共性。由此可以看出，雖然目前對旅游公共服務(wù)的定義尚未統(tǒng)一，但是旅游公共服務(wù)作為一類特殊的公共服務(wù)是不可否認的，可以從比較公共服務(wù)和旅游公共服務(wù)的關(guān)系來探討旅游公共服務(wù)的內(nèi)涵。從公共服務(wù)的定義來看，公共服務(wù)是由政府和其他組織提供的有形和無形的、可供社會全體成員使用和享受的公共產(chǎn)品和服務(wù)，那么必然也包括旅游企業(yè)和旅游者。所以，公共服務(wù)提供的諸多設(shè)施和項目，如交通、公共醫(yī)療、通信網(wǎng)絡(luò)等也為旅游公共服務(wù)提供了基礎(chǔ)。但是，旅游公共服務(wù)的對象具有明顯的針對性，以游客和旅游企業(yè)為主要服務(wù)對象，旅游的公共服務(wù)建設(shè)也是針對不同區(qū)域特征或景點特征來定，具有較強的特指性，而公共服務(wù)設(shè)施一般不具備地域差異特征，所以，旅游公共服務(wù)不能簡單的納入到公共服務(wù)中。由此可以看出，旅游公共服務(wù)是公共服務(wù)在旅游領(lǐng)域的特殊表現(xiàn)，它既具有公共服務(wù)的普遍特點，又具備旅游業(yè)自身的特殊性，而公共服務(wù)是旅游公共服務(wù)實現(xiàn)的重要前提和基礎(chǔ)。綜合上述分析，本文認為旅游公共服務(wù)是由政府和其他組織（盈利性旅游企業(yè)、非盈利性組織等）向旅游業(yè)所有相關(guān)參與者提供的，有形和無形的、直接和間接的，具有明顯公共性特征的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱。1.3旅游公共服務(wù)體系的定義旅游公共服務(wù)是具有明顯公共特征的服務(wù)和產(chǎn)品的總稱，而體系是若干事物相互聯(lián)系相互制約而組成的一個整體。旅游公共服務(wù)側(cè)重于研究公共服務(wù)提供主體、服務(wù)對象，提供哪些服務(wù)等，旅游公共服務(wù)體系則側(cè)重于研究如何向服務(wù)對象提供旅游服務(wù)，所以旅游公共服務(wù)體系可以理解為基于一定的供給模式和政策支持下，服務(wù)提供方、服務(wù)對象以及服務(wù)供給方式之間形成的旅游公共服務(wù)系統(tǒng)。1.4旅游公共服務(wù)體系的內(nèi)容旅游公共服務(wù)體系包括旅游公共信息服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系、旅游行政管理體系和旅游安全保障服務(wù)體系等五個方面。（1）旅游公共信息服務(wù)體系旅游公共信息服務(wù)體系主要是指旅游網(wǎng)絡(luò)信息服務(wù)、信息咨詢服務(wù)和景區(qū)標(biāo)識解說服務(wù)。信息內(nèi)容以目的地景區(qū)信息、旅游市場信息、目的地景區(qū)安全保障信息等為主，并且不斷開拓新的信息發(fā)布渠道和獲取手段。（2）旅游交通便捷服務(wù)體系旅游交通便捷服務(wù)體系主要是指旅游交通通道建設(shè)和旅游交通服務(wù)建設(shè)，如加強旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識，開辟目的地景區(qū)旅游風(fēng)景道、游步道、旅游巴士專線等。（3）旅游惠民便民服務(wù)體系持續(xù)推出旅游公益惠民便民政策和旅游產(chǎn)品，加強基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)?；A(chǔ)設(shè)施如無線網(wǎng)絡(luò)、通信、金融、醫(yī)療等設(shè)施，產(chǎn)品如旅游卡、旅游年票等，政策如特殊人群優(yōu)惠政策、旅游消費券等。（4）旅游行政管理服務(wù)體系旅游行政管理服務(wù)體系主要是指規(guī)范旅游市場秩序、強化旅游業(yè)的管理。同時還提供旅游從業(yè)者教育培訓(xùn)、旅游消費者保障服務(wù)等，積極倡導(dǎo)文明旅游、綠色旅游、理性消費。（5）旅游安全保障服務(wù)體系旅游安全保障服務(wù)體系主要是指各地安全保障法規(guī)、安全標(biāo)準(zhǔn)、預(yù)案體系等。建設(shè)包括環(huán)境、設(shè)施、機制等安全法規(guī)政策，保障旅游順利進行。1.5旅游公共服務(wù)體系的供給模式從旅游公共服務(wù)的定義可以看出，旅游公共服務(wù)的供給主體不僅包括政府、旅游管理部門等非盈利組織，還包括旅游企業(yè)等盈利性組織。政府和管理部門的優(yōu)勢和地位決定其必須承擔(dān)建設(shè)公共服務(wù)的主導(dǎo)作用，但是針對旅游業(yè)這一特殊產(chǎn)業(yè)而言，這樣的界定并不符合當(dāng)前我國旅游業(yè)的發(fā)展。在我國，旅游公共服務(wù)在一開始就帶有偏離“非盈利”的現(xiàn)象，同時具有市場導(dǎo)向性，例如上?！笆啦┞糜喂卜?wù)體系研究”專項研究課題，就將公共服務(wù)體系劃分以政府為導(dǎo)向和以市場為導(dǎo)向的兩個系統(tǒng)。政府導(dǎo)向系統(tǒng)提供包括旅游信息化、信息咨詢、旅游交通、旅游志愿者、旅游投訴、旅游安全保障等服務(wù)；市場導(dǎo)向系統(tǒng)則包括世博旅游文化、旅游住宿、旅游美食、旅游購物等服務(wù)。所以，本文認為旅游公共服務(wù)體系有兩種導(dǎo)向：一是由政府主導(dǎo)，非盈利性組織運營的公共服務(wù)體系；二是由市場主導(dǎo)，旅游相關(guān)企業(yè)運作的市場服務(wù)體系。相應(yīng)的，旅游公共服務(wù)的供給模式主要有以下三種基本模式：一是由