門店作業(yè)管理⑵

2002年2月

§§目錄§§

壹、前言2

貳、手冊使用與治理2

參、門店作業(yè)架構5

肆、門店角色扮演與定位5

伍、崗位職責7

陸、每日開店作業(yè)流程11

柒、開店前預備事項13

捌、營業(yè)中作業(yè)17

玖、打爛預備作業(yè)28

拾、服務治理31

拾壹、整潔治理41

拾貳、商品治理46

拾參、安全治理53

拾肆、收銀鈔票財治理59

拾伍、設備治理63

拾陸、出勤治理65

拾柒、附表

42

壹、前言

一個整潔、舒服、寬廣、高雅的通訊專業(yè)店是吸引消費者的要緊原動

力，亦是愛施德所提供的整體企業(yè)形象中，專門重要的部份。

此外良好的門店作業(yè)亦能使店內的工作人員做事井然有序，心情得以

放輕松，服務更親切，自然顧客對我們的中意度亦會提升而情愿上門。

再者，有了標準的現(xiàn)場作業(yè)，亦是職員培訓的模板，關于統(tǒng)一作業(yè)流

程亦有莫大的關心。

愛施德電訊連鎖自始至終能競競業(yè)業(yè)的經營，必能逐步地開創(chuàng)出自己

的風格，以后穩(wěn)建的步伐亦將踏出愛施德電訊連鎖更好的企業(yè)形象。

貳、手冊使用與治理

一、總則

1.本手冊為愛施德電訊門店營業(yè)員之作業(yè)規(guī)范，

2.各分支機構及加盟主有關門店營業(yè)員作業(yè)悉依本手冊規(guī)范。如有修改

事宜，依本章第五節(jié)辦理。

二、內容

本手冊包含下列作業(yè)規(guī)范事項

1.手冊使用與治理

2.治理規(guī)范

3.開店作業(yè)

4.打爛作業(yè)

5.服務作業(yè)

6.商品治理作業(yè)

7.安全作業(yè)

8.整潔作業(yè)

9.商品售后服務作業(yè)

10.設備愛護作業(yè)

三、治理及使用單位

1.本手冊之權責單位為愛施德電訊（以下簡稱本公司），舉凡手冊之講

明、運用、修正等作為，均以本公司之處理為準，使用人不得以任何理由

自行講明或更換運用。

2.本手冊之使用單位為總公司及各分支機構、加盟店，各單位在使用時,

必須善盡治理人之義務，并須按使用申請及保密原則處理。

四、保密處理

1.本手冊之使用及著作權均歸愛施德電訊所有，其它人不得以任何理由

復印、攝影、運算機儲存等任何方式拷貝、傳播。

2.負責保管或使用本手冊的人員，離調職時，必須將本手冊列入移交。

五、修訂

1.為確立公司制度的建全，并愛護作業(yè)標準化，本手冊得經各有關執(zhí)行

單位提案進行修改。以切合時宜。

2.新方法經總裁核準修改后，總裁室將已修改之正本復制，并更換原制

度標準之文件，將舊標準作廢。

3.新作業(yè)公告實施并公布實施試行期間，期間屆期未再公告修正者正式

實施。

參、門店作業(yè)架構

業(yè)

項

言

，

業(yè)

項

言

，

業(yè)

項

哥

，

業(yè)

項

"尋

Jip

F，

潔

整

營前

業(yè)

L業(yè)E

潔

整

營中

業(yè)

Z業(yè)E

業(yè)

作

打前

項

2憚,f

業(yè)

作

打后

項

4爛

1.消防治理

2.防偷盜治理

*3.防騙治理

4.防止意外治理

5.災難防患治理

1.設備之使用

2.設備之修理及保養(yǎng)

商

L品

金

商

Z品

品

商

顧

tj讓

品

34.商

知識與通訊生活的傳播。1.事前預備作業(yè)

2.收款機操作治理作業(yè)

而需求與欲望的滿足。3.開立單據作業(yè)

4.結帳治理作業(yè)

心八血信口

人員治理^1.出勤治理作業(yè)

1.服務流程

高質量的通訊產品.平價的消費。愛施德以世》2.服務應對用語

3.門店禮節(jié)

服務治理

使月［《Valueformoney）的商端i4.門店禁忌

5.門店執(zhí)行細則

2.便利的消費6.電話接聽禮儀

7.音樂撥放治理

口

愛施德以全面覆蓋的網點，提供顧客在手機、配I/L1/夕、HVVWiJ口口

方面，以最方便的地點及快速的服務提供商品選購、商品修理，節(jié)約顧客

寶貴的時刻，以好鄰居的角色，適切的提供便利的通訊生活。

3.輕松的場所

寬廣明亮的門店賣場、個性化的裝璜、流行的音樂、文雅的環(huán)境及和

諧的氣氛，愛施德以專業(yè)及舒服的門店賣場，提供現(xiàn)代人購物、休閑的好

地點。

4.熱誠的服務

愛施德的服務人員皆通過專業(yè)訓練，親切的招待、熱情的微笑，傳遞

專業(yè)、活力、熱情給顧客，令顧客來愛施德感染歡樂、爽朗、歡樂、受尊

重的氣氛。

三、我們的顧客

1.目標市場

A.25-40歲的消費者

B.通訊生活的專業(yè)者

C.享受友情的談天者

2.目標族群

A.社會領導人士

B.社團活躍人士

C.專業(yè)專技人士

D.中上所得人士

E.青春學生人士

3.生活型態(tài)

A.匆忙生活上班族

B.休閑歡樂新生代

4.意識型態(tài)

A.自信的

B.傲性的

C.智能的

伍、崗位職責

一、人員的組成

1.店長:總理門店一切事務。

2.副店長（班長）:門店事務的督導者。

3.營業(yè)員（店員）:門店事務的執(zhí)行者。

二、工作的劃分

1.收銀作業(yè)（收銀員）。

2.銷售作業(yè)（銷售員）。

3.愛護作業(yè)（全體）。

4.庫務作業(yè)（發(fā)機員）。

三、崗位的內涵

1.收銀作業(yè)在確保門店的一切收支及帳務的清晰，使門店營收能在最準

確無誤、安全保證的環(huán)境中流通。

2.銷售作業(yè)在制造門店賴以生存的商品銷售、制造營收，維系公司的生

命力。

3.愛護作業(yè)在保持門店在最佳的狀態(tài)來迎接顧客，使顧客有賓至如歸的

感受。

4.庫務作業(yè)在維系門店的血脈，能源源持續(xù)的供給適時的商品，保證商

品數量的確實及滿足顧客的需求。

四、崗位講明

?店長職掌

1.有關公司會議的參與、建議。

2.執(zhí)行公司所頒布的各項制度規(guī)定。

3.店內營業(yè)目標的擬訂、達成、分析與改善。

4.店內各項費用支出的審核與呈報。

5.有關營業(yè)盈虧的擔當與改善。

6.有關提升商圈來客數、提升客單價，達成業(yè)績目標的計策與治理。

7.商圈公關活動的規(guī)劃與推動。

8.商圈及競爭店資料的搜集、分析、研擬計策。

9.店內各級人員的出勤、考核、升遷、排班、休假的治理。

10.有關各項培訓的規(guī)劃推動。

11.確保店內服務質量的維系。

12.店內各項會議的規(guī)劃召開、決議的追蹤。

13.店內外環(huán)境整潔的愛護。

14.店內營運設備的治理。

15.顧客投訴的處理事宜。

16.其它有關公司交辦治理事宜。

?收銀員職掌

1.每日的銷售收款

2.營收與單據、憑證的核對。

3.有關報表的制作。

4.每日匯款（公司）及報表的繳交（郵寄）。

5.有關顧客資料的建立與連系。

?銷售店員職掌

1.遵守與執(zhí)行公司和門店各項規(guī)章制度及服務規(guī)范。

2.從事門店的營業(yè)工作。

3.庫存盤點與核對。

4.參與門店安全與清潔工作。

5.解答顧客咨詢。

?庫管員職掌

1.庫存的盤點與核對。

2.商品的驗收入庫。

3.門店營業(yè)中的發(fā)機。

4.營業(yè)中單據以及庫存報表的填寫、匯總。

5.保證庫存商品的安全性。

五、崗位的權責

1.門店人員為一生命共同體，唯有團隊的整體績效才有個人的榮耀。

2.門店作業(yè)以共存共榮的理念，不分你我，共同分享榮耀，一起分擔責

難。

3.每日的工作在店長及班長的分配下，擔負個人的責任，承擔整體榮辱。

陸、每日開業(yè)作業(yè)流程

進店后

閱讀門店日志店長填制《價目表》

服裝儀容檢查

進行早會前日工作總結公司交辦事項宣達價格變動通知

-------->-------->

今日工作安排無價格變動通知能夠取消

開啟空調-------------?播放音樂

門店衛(wèi)生清潔

整潔工作及商品預備

開業(yè)辦公用品預備及檢查

營業(yè)預備事項檢查

清潔工作檢查

開始營業(yè)開啟所有電燈各崗位人員到崗

柒、開店前預備事項

一、欲開門時

1.先觀看鄰近有無可疑人物。

2.門店鑰匙由副店長（班長）以上主管負保管之責。

二、進店后

1.班長到門店時，先打開總電源。

2.所有營業(yè)員依輪值表上下班，并確實打卡（簽到）。

3.營業(yè)員上班提早15分鐘到達，必須打（簽）本人的考勤卡（公司提供

制式考勤卡），無打卡鐘者于《簽到單》中簽名。

4.營業(yè)員應事先穿著公司規(guī)定降服，或于營業(yè)前換裝完畢。

5.所有人員確實閱讀《交接簿》，并于交接簿中簽名。

6.店長（班長）閱讀公司傳輸來的《商品變價通知單》，并將變動部分紀

錄至《價目表》中（無通知單可不填）。

三、早會（班前會）（10分鐘）

1.店長（班長）主持。

2.依《服裝儀容檢核表》檢查服裝儀容。

3.主持人總結前日工作。

4.公司交辦事項宣達及今日的商品價目（有變價的宣達，無則免）.

5.當日工作分派（收銀作業(yè)、庫務（發(fā)機）作業(yè)、銷售作業(yè)、清潔愛護作業(yè)）。

四、收銀預備作業(yè)展開

1.清點現(xiàn)金繳款單。

2清點銀行進帳單。

3.清點保險柜中營業(yè)款。

4.預備筆、印章、印泥、復寫紙、運算器、驗鈔機、發(fā)票。

5.檢查收款機是否清機、紙卷補充。（無收款機的店免）

6.備用金預備。

7.開啟運算機。

8.展開清潔作業(yè)。（運算機、打印機、收款機、傳真機、電話機）

五、銷售預備作業(yè)展開

1開啟空調（室溫達29℃以上）。

2.播放音樂，音量適中。

3.預備業(yè)務單式、選號簿。

4.補充門店DM。

5.進行清潔作業(yè)。（地面、墻壁、玻璃窗、形象墻、電視機、VCD機、

桌椅、沙發(fā)、前臺、門口走道、辦公休息室）

六、庫務預備作業(yè)展開

1.清點庫存。

2.核對前期《日庫存表》中結存數，將前期“本日結存”填入本期“上

期結存”。

3.預估銷售量，進行補貨申請。

4.進行清潔工作。（柜面、展窗、展柱、展架）

5.商品陳設上架（手機、電池與燈飾保持距離）、價目牌擺放（依SI規(guī)范

擺置），并上鎖。

七、店長（班長）檢核作業(yè)

1.依《清潔工作檢核表》進行清潔檢查作業(yè)，如由不確實者，要求達到

清潔標準。

2.檢查所有工作是否預備妥當。

3.開啟所有電燈。

4.開始營業(yè)。

捌、開店預備作業(yè)程序

工作項目工作標準執(zhí)行人員完成時刻

開啟門店打開電源每日按時開啟門店打開總電源店長

早

會簽到打卡準時打卡無代打卡、遲到現(xiàn)象全店人員開店

預閱讀門店日志閱讀門店日志并在日志中簽名全店人員十五分鐘前

備

早會準備準確填制價目表并把握最新價目（沒有的可不填）店長

早會進行準時參加早會無缺席記錄全店人員

服裝儀容檢查每日檢查，并所有人員無不合格項店長

早

前日工作總結總結前日工作提出工作中注意事項店長

開店前

公司交辦事項宣達準確傳導公司交辦事項全店人員全部明了店長15-10分鐘

會價格變動通知宣讀今日價格表，使每位店員明確今日商品售價店長

明確當日各崗位工作人員（收銀、銷售、庫務、清

今日工作安排店長

潔愛護）

門門店衛(wèi)生清潔門店衛(wèi)生清潔達到《清潔工作檢核標準》要求全店人員

店

商品陳設上架銷售店員

衛(wèi)依SI規(guī)范擺罷商品及價目牌并鎖好柜臺

生收銀作業(yè)預備準確清點備用金、現(xiàn)金繳款單并進行登記收銀員

清

筆、印章、印泥、復寫紙、運算器、驗鈔機、發(fā)票、

潔收銀辦公用品預備收銀員

銷售小票預備到指定位置。開店前

及

收銀設備預備開啟電腦及收銀機并使其處于可隨時營業(yè)狀態(tài)收銀員10-5分鐘

開

業(yè)

銷售用品預備至收銀處領用銷售小票，預備好選號簿，補充DM銷售店員

用

品

準庫務清點庫存準確核對前日《日庫存表》并登記帳目庫管員

備

開清潔工作檢查按《清潔工作檢核表》檢查并準確填寫檢查結果店長開店前

業(yè)開啟照明設備開啟門店所有電源，使門店明亮店長5分鐘內

工

作

開業(yè)預備終止各崗位人員到達指定位置全店人員

檢

查

玖、營業(yè)中作業(yè)

一、注意事項

1.商品隨時保持潔凈清潔。

2.服務時須親切，話語輕柔。

3.不要不記得推介商品及一樣的對話用語。

4.隨時注意入店的客人,主動打招呼。

5.可進行營業(yè)中簡單的整潔工作事項。

6.注意店內安全治理事項。

7.注意店內設備使用及愛護。

8.每日上午11點前、下午4點半左右填制銀行繳款單，將前日及當日

銷售貨款存入銀行。

、銷售作業(yè)流程

顧客入店歡迎用語

商品介紹

商品包裝

提供售后服務地點

三包憑證整理及裝訂—>商品及三包憑證共同放入包裝盒內

送別顧客將手機交給顧客送客用語禮貌送客

----------->

銷售整理顧客資料整理銷售票據整理做好下次銷售預備

------->------->

三、顧客入店

1.柜臺人員等候顧客時，可坐于椅上，腰挺拔，以輕松的姿勢坐著，并

悠閑地觀看顧客入店的狀況。

2.顧客入店時，柜臺人員趕忙起立口呼“歡迎光臨”，

四、商品觀賞

1.客人未詢咨詢時:XX,有需要我協(xié)助的地點嗎？

2.客人開口時:您需看什幺手機，由我來為您服務。

五、詢咨詢商品時

1.”您好！請咨詢您需要看什幺”。

2.”本店現(xiàn)在有促銷二

3.親切的微笑。

4.眼睛正視顧客。

5.音調要平穩(wěn)清晰。

6.正確的回答顧客對商品的詢咨詢。

六、商品缺貨

1.顧客所欲購的商品無現(xiàn)貨或數量不足時。

2.銷售員告知顧客可為其調貨。

3.市區(qū)調貨需時日。地市調貨需時日，縣級調貨需時

日，將所需耗用時日告知顧客。

4.如顧客情愿等待，銷售員應先以電話向倉儲查訓庫存狀況，如公司有

貨，則告知顧客取貨日期、時刻，并將顧客需求填入《顧客訂貨登記簿》。

5.銷售員通知店長進行商品訂購作業(yè)。

七、商品退換貨

1.原則上，公司所售的商品一經拆封就不得退、換貨。

2.凡售出的商品，只要包裝完整，可于七日內憑發(fā)票辦理退、換貨。

3.手機類商品于銷售后（以小單或發(fā)票所開立日期為準）三十天內顯現(xiàn)

故障，經修理中心檢測為非人為故障，憑《保修卡》和售貨發(fā)票復印件予

以更換新機。商品的退換貨，原則上由修理中心或商品部負責。門店只負

責由修理中心及商品部所簽注過的《換機單》進行換機或退機作業(yè)。

4.退換新機需將全套手機（配件、講明書、保修卡、發(fā)票、原包裝盒）退

回，否則不予退換。

5.手機配件（包括充電器、電池）于銷售后（以小單或發(fā)票所開立日期為

準）十五天內顯現(xiàn)質量咨詢題，憑售貨發(fā)票復印件予以更換。

八、商品售后

1.如顧客表示商品質量有咨詢題，銷售員應認真聽取顧客的投訴和要

求，不得與顧客爭吵。

2.應主動告知公司的售后服務受理地點，并引導顧客到公司修理中心。

3.如門店鄰近無修理中心，請其自行前往。

4.加盟店如有修理需求，應進行手機初步檢測。

5.手機有下列情形者，不得同意售后保修：

A.人為損壞

B.手機進水

C.收機背貼撕毀

D.印刷線路板燒毀

E.自行拆機

6.手機類及配件商品的退換貨條件請前述“商品退換貨

7.售出十二個月內顯現(xiàn)非人為故障的手機給予免費修理。不符合更換、

保修條件的給予收費修理。

8.若在購買日期后三個月內收機配件顯現(xiàn)質量咨詢題，憑售貨發(fā)票復印

件免費修理。惟皮套、耳機、卡套等不在保修范疇內。

九、銷售取貨

1.封閉式商品:營業(yè)人員至庫房取出顧客所選購的商品。

2.開放式商品：由顧客將商品取至柜臺。

十、手機類發(fā)貨作業(yè)

1.幫顧客填寫手機《保修卡》（凡購買據售后服務產品或大宗顧客均應

填寫），填入手機的電子串號、機械序號、發(fā)票號、電池編號、配件編號等

有關內容（填寫時要認真核對保修卡上所填寫的電子串號、機械序號與手機

背貼是否一致）及有關的顧客資料。

2.檢查機身、電池及充電器上是否貼有“愛施德”防偽標貼，注意標貼

不得貼在電子串號及機械序號上。

3.向顧客展現(xiàn)所購手機所有配件。

4.將手機及有關配件當顧客的面逐一放回包裝盒中。

5.如有贈品也一并逐一檢查。

6.向顧客講明注意事項：

A.手機使用注意事項。

B.電池使用注意事項。

C.保修條款。

十一、入網作業(yè)

1.顧客要選號時，應趕忙將選號簿雙手遞給顧客。

2.遇到顧客征求意見時，站在顧客的立場上，建議三個號碼，協(xié)助顧客

選號。

3.選好號后，協(xié)助顧客填寫《入網申請卡》（依運行商規(guī)范）。

4.選號作業(yè)止于手機開通，在未開通前應確保開通作業(yè)的完成。

十二、非手機類及開放式商品發(fā)貨作業(yè)

1.檢查產品包裝是否破舊。

2.核對數量是否正確。

十三、顧客資料填寫

1.沒填《保修卡》者，由營業(yè)員代填。

2.如顧客拒填《保修卡》，不可強求。

3.如門店有運算機，應即刻將《保修卡》輸入運算機中。

4.如沒有運算機，《保修卡》應妥善保管，于月底將所有《保修卡》復

制一份后統(tǒng)一送（寄）回總公司。

十四、結帳

1.確認顧客之商品（品項、數量），要認真核對顧客所購機型和金額是否

一致，并詢咨詢是否有VIP卡或其它有價券。

2.自顧客手中將款項收入，在手中點清金額無誤后，口呼“感謝！收您

XXX元，請稍候！”，

3.將顧客給付的鈔票先于驗鈔機中辨論真?zhèn)?，后放在收款機的置鈔臺上

（顧客手無法觸及的地點，可幸免無謂的爭吵）。

4.找回其應找之金額（應覆誦其金額），口呼“總共XX元，收您XX元,

找您XX元”

5.將鈔票找給顧客并復誦，等顧客點清后，再將置鈔臺上的鈔票放到收

款機內。

6.開立《銷貨紀錄卡》。

7.收取現(xiàn)金或支票到帳后，將蓋好私章或簽名的發(fā)票交予顧客。

8.開具發(fā)票時，要認真按規(guī)定填寫機型和金額等發(fā)票項目，以免開錯發(fā)

票，填寫用字要規(guī)范，字體工整。如遇專門情形需向公司會計或營運助理

詢咨詢過后，方能處理。

9.關于支票購機的顧客，收到支票后開收據給顧客，必須向顧客告知支

票款額到帳后才能取機，并要及時咨詢銀行，購機支票款額有無如數入帳,

入帳后及時通知顧客取機。取機時憑收據及購機人身份證取機。關于不方

便取機的顧應送機上門。

10.關閉抽屜。

十五、送客

1.再檢查一次是否有遺漏，有無未給予顧客應帶走的商品、配件、贈品

等。

2.應專門有禮貌地雙手將已包裝好之商品，交予顧客，并向顧客表達感

謝之意。

.在顧客未離去前，仍應招呼，表達歡迎下次再度光臨。

4.填寫《日銷貨卡》，將客戶名稱、《銷貨紀錄卡》單號及商品品名、規(guī)

格、單價、數量及金額逐一填入。

拾、銷售作業(yè)程序

工作項目工作標準執(zhí)行人員完成時刻

顧客入店正確使用歡迎用語銷售店員

商商品介紹商品差不多性能介紹銷售店員詢咨詢商品時

解答顧客詢咨詢對顧客撮出的有關商品知識給予明確的回答銷售店員顧客詢咨詢時

口口

商品觀賞借真機向顧客介紹差不多性能并負責保管真機銷售店員存在購買意向

介售后服務介紹準確告知所售商品廠家售后服務政策銷售店員存在購買意向

商品缺貨處理1顧客所購商品無現(xiàn)貨時準確告知需耗用時日銷售店員商品缺貨時

紹如顧客情愿等待明確告知取貨日期、時刻并填寫

商品缺貨處理2銷售店員顧客訂貨時

《顧客訂貨登記簿》

商開具銷售小票銷售小票上準確填寫三包要求的內容銷售店員2分鐘內完成

確認顧客之商品品項、數量，認真核對商品機型與

結帳收銀員1分鐘內完成

售價并自顧客手中收入貨款

將款項至于驗鈔機中辨論真?zhèn)魏髮⒄一噩F(xiàn)金交于

款項核對收銀員2分鐘內完成

品顧客手中并復誦找回金額

開具發(fā)票核對無誤后開具發(fā)票，發(fā)票按規(guī)定要求填寫完整收銀員2分鐘內完成

開立銷售記錄卡準確填寫《銷貨記錄卡》并將款項放入指定位置收銀員3分鐘內完成

填寫保修卡關心顧客填寫保修卡銷售店員顧客結帳時

銷

顧客資料登記準確完整的登記顧客資料銷售店員顧客提貨時

檢查手機配件檢查手機配件并向顧客展現(xiàn)手機及所有配件銷售店員3分鐘內完成

講明注意事項向顧客明確三包政策及手機使用注意事項銷售店員3分鐘內完成

售

銷售單據整理三包憑證裝訂并放入手機包裝盒內銷售店員2分鐘內完成

交付商品將差不多包裝好的手機禮貌的交給顧客并致謝銷售店員2分鐘內完成

下次銷售預備將銷售小票存根聯(lián)交給庫管員并整理顧客資料銷售店員1分鐘內完成

拾壹、打爛作業(yè)

一、打爛作業(yè)流程

打洋前收銀作業(yè)清點現(xiàn)金------->營業(yè)款入帳

店門關閉關閉門店開始打爛工作

-------------?

辦公用品整理

用品整理作業(yè)

關閉辦公設施關閉電腦、收銀機等

商品歸庫

商品整理作業(yè)

庫管清點庫存核對本日結存數

銷售單據整理填寫當日營業(yè)狀況

信息整理作業(yè)

店長填寫店長日志店長填寫交接班簿

關閉電源關閉空調、音樂電燈等

打洋作業(yè)完結

關門前安全檢查關門離去

二、打爛前收銀作業(yè)

1.清點現(xiàn)金，將當日存款后營業(yè)款存入保險柜中。

2制作《營業(yè)日報表》。

3.將筆、印章、印泥、復寫紙、運算器、驗鈔機、發(fā)票等整理好、收拾

潔凈。

4.檢查收款機是否清機。（無收款機的店免）

5.將收款機抽屜打開，勿留現(xiàn)金。

6.關閉運算機。

7.停止營業(yè)。

三、店門關閉：將店門完全關閉。

四、庫務（發(fā)機）員打爛作業(yè)展開

1.清點庫存。

2.核對本日結存數，制作當日實際《日庫存表》。

3.將商品歸庫。

五、銷售員打爛作業(yè)展開

1.關閉空調。

2.關閉音樂。

3.將業(yè)務單式、選號簿收妥。

六、店長（班長）作業(yè)

1.填寫《店長日志》，紀錄本日營業(yè)狀況、人員出勤狀況、咨詢題反映

及建議。

2.檢查各項作業(yè)是否完成。

3.填寫《交接簿》。

5.將燈光全部關掉（除了安全顧慮而留下的照明除外）。

6.檢查電源開關是否全部關閉。

7.離開前最好注意四周是否有可疑人物或車輛以確保安全。

8.關門離去（需確定大門已鎖好，方可離開）

拾貳、打洋作業(yè)程序

工作項目工作標準執(zhí)行人員完成時刻

打清點營業(yè)款準確清點當日現(xiàn)金收銀員

洋銷售單據整理整理銷售單據并裝訂存檔收銀員

前

營業(yè)報表制作填寫日銷貨卡并制作《營業(yè)日報表》收銀員打堆前10分鐘內

準

核對營業(yè)款核對營收現(xiàn)金并在營業(yè)日報表上簽字確認店長

備

作營業(yè)款入帳將現(xiàn)金于PM4：00存入指定銀行，余款存入保險柜中指派人員

業(yè)停止營業(yè)關閉門店做好打爛預備店長打洋

商品歸庫將陳設架上所有商品歸庫銷售店員

打

銷售票據整理銷售小票核對使用數量后記錄并交存收銀銷售店員

打爛后15分鐘內

洋清點庫存認真核對當日銷售及當日庫存庫管員

庫務單據整理整理銷售小票及內部調撥單并裝訂存檔庫管員

作庫存報表制作核對日庫存結存并制作當日實際〈日庫存表〉庫管員

填寫日志填寫〈店長日志〉準確記錄本日營業(yè)狀況店長

業(yè)

填寫〈門店日志〉準確記錄本日門店人員出勤狀況、銷

咨詢題反饋店長

售狀況、門店存在咨詢題及改進建議

關閉辦公用具關閉電腦、關閉收銀機收銀員

關閉營業(yè)用具關閉空調、關閉音樂、關閉電燈等銷售店員

關閉電源除了安全顧慮而留下的照明外其它電源全部關閉店長

關門前安全檢查檢查電源開關是否全部關閉，門店周圍是否有可疑人物店長

關門離去確定店門鎖好后（或交接至守夜人員處）方可離開店長

拾叁、服務治理

一、服裝儀容檢核表

男性員工是否女性員工是否

1.上班前是否修好胡須？□□1.是否有畫工作妝？□□

2.頭發(fā)是否整齊、清潔？□□2.頭發(fā)是否整齊、清潔？□□

3.鼻毛是否過長？□□3.鼻毛是否過長？□□

4.口腔是否潔凈、衛(wèi)生？□□4.口腔是否潔凈、衛(wèi)生？□□

5.指甲是否整齊、潔凈？□□5.指甲是否整齊、潔凈？□□

6.雙手是否潔凈？□□6.雙手是否潔凈？□□

7.是否穿著規(guī)定降服？□□7.是否穿著規(guī)定降服？□□

8.降服是否潔凈、整齊？□□8.降服是否潔凈、整齊？□□

9.是否佩掛識別證？□□9.是否佩掛識別證？□□

10.是否穿著潔凈的鞋子？□□10.是否穿著潔凈的鞋子？□□

11.是否穿著潔凈的襪子？□□11.是否穿著透亮或素色的襪子□□

二、對話技巧

1.「歡迎光臨」：任何時刻客人一入店即打招呼

2.「先生、女士、小姐、小弟弟、小妹妹」：對客人的稱呼。

3.「早上好」：營業(yè)員的對話用語，上午12點往常對來店客人的寒喧。

4.「中午好」：營業(yè)員的對話用語，中午11點至下午2點對來店客人的

寒喧。

5.「晚上好」：營業(yè)員的對話用語，下午5點半以后對來店客人的寒喧。

6.「您好，X女士；您好，XX先生」：欲拉近與老顧客的距離，服務

人員又能記得顧客姓氏時的招呼方式

7.「對不起，先生或小姐，請往那個地點參觀?！褂麕ьI顧客到其它展

現(xiàn)柜參觀的對話用語。

8.「這東西已賣完了，請看看XXX好嗎」：顧客要的商品本店確實已

賣完（缺貨）時，舉薦相同價格、類似的其它商品以替代。

9.「本店現(xiàn)正舉辦XXX活動，您只要XXX……J:舉辦各項活動時，

主動向顧客告知。

10.「我?guī)湍Y帳，總共xx元，收您義義元，找您義義元。感謝您，

這是您的收據（保證書）」。-------營業(yè)員從收到鈔票到找鈔票，拿收據

（保證書）給顧客的連續(xù)話術。

11.「對不起，請您稍等一會兒」：對尚未被服務的顧客安撫話術。

12.「專門抱歉，趕忙來」、「對不起，讓您久等了」：對已入店有一段時

刻，顧客已在詢咨詢時的對話術。

13.「這是我們的XXX,請您慢慢看」：一樣給顧客看名目時的對話術。

14.「感謝您」：將鈔票交給顧客的同時或顧客對你有任何協(xié)助時的用語。

15.「歡迎再度光臨」：對每位出門的顧客表示感謝。

16.「專門抱歉，本店己打爛了……,對不起，歡迎再度光臨」：對打爛

后才進門的顧客對話用語。

三、門店賣場禮節(jié)

1.保持微笑

2.熟悉對待顧客的差不多對話技巧。

3.在任何情形下皆不得與顧客爭吵。

4.對顧客有誤解之處應先予認錯，再婉言講明講明緣故。

5.對顧客的投訴，應誠懇地同意，并虛心傾聽改進。

6.不得有欺詐顧客的言行。

7.撿到顧客遺失財物應即交店長（班長），并講明撿到的時刻、地點，以

利對顧客的公告招領。

8.對待顧客應有耐心，講話口氣應保持溫順、親切。

9.服務顧客時，應細心詢咨詢顧客的需要，并時時注意顧客的情緒反應,

必要時給予適當的安撫。

10.適時主動提供對商品的介紹、對公司的介紹，并誠懇的回答顧客的

詢咨詢。

11.適時的附和顧客的頌揚，同時亦表示關懷顧客，讓他覺得你與他有

同樣的看法。

四、門店賣場禁忌（凡本公司職員）

1.不得在營業(yè)場所吃零食。

2.不得在營業(yè)場所打盹。

3.不得在營業(yè)場所化妝或更衣。

4.不得在營業(yè)場所大聲嘻戲或無精打采。

5.不得在營業(yè)場所大聲談天或群聚談天。

6.不得在營業(yè)場所看書報雜志。

7.不得在營業(yè)場所內抽煙、嚼口香糖。

8.工作時刻內，不隨意離開工作崗位。

9.不得于工作時刻內接待親友。

10.不得打私人電話，若經主管同意打或聽電話亦應長話短講。

11.不得躺下或姿勢不雅。

12.不得播放規(guī)定以外的節(jié)目或錄音帶。

13.同事間不得爭吵、打架、辱罵。

14.不得在門店賣場快步亂跑。

15.不得有偷竊財務的行為。

16.不得有批判公司，損害公司信譽的言行。

17.不和客人爭辯。

18.不私下批判客人、同事、上司和公司。

19.不偷窺客人。

20.不得有不耐煩或趕客人的舉動。

五、門店賣場執(zhí)行細則

1.門店賣場應遵守的事項：

A.依輪值表上下班，并確實打卡。

B.上班提早15分鐘到達，最好著公司規(guī)定降服，女性職員著淡妝，

確實填、閱《交接簿》。

C.上班時刻系指實際工作時刻，因此要換穿降服后才打卡登記上班。

打卡登記下班后，再換回便服。

D.與店長、同事及廠商交談時，應注意禮貌，幸免用命令的口氣，并

和諧相處。

E.上班時刻內應著規(guī)定降服并配掛識別證，禁止著便服在營業(yè)場所內走

動。

F.禁止盜用公款及參加賭博性質活動。

G配合公司商品政策，在做商品推廣及促銷時，應用心介紹商品品質及

顧客受惠的地點。

H.定時補貨、保持門店清潔，并隨時清理門店四周環(huán)境。

I.美工用廣告工具，如：POP、吊牌、各式吊旗、布條…等，要安置

在吸引顧客的地點，但玻璃門、窗上的張貼應注意安全治理的規(guī)定。

2.安全衛(wèi)生事項

A.地板經常保持潔凈。

B.陳設商品經常擦拭，保持亮麗。

C.抹布保持清潔，使用后要清洗，并區(qū)分使用場所及用途。

D.熟悉消防器材的使用方法，并明白放置的位置。

E.熟悉所有設備的使用及簡易修理方法。

3.電話接聽禮儀

A.接聽時：「您好，愛施德XX店！」

B.詢咨詢時：「請咨詢您有什幺情況？」

C.對方詢咨詢的情況無法回答時：「對不起，我請XX來聽，請您稍等

一下?！?/p>

D.聽清晰情況后：「好，是的」再將情況復誦一次，以確認無誤

E.電話接聽終止要講：「感謝您」或「對不起，打攪您了」

F.電話機要等對方掛斷，再掛斷，若對方為公司主管時，也是如此。

4.其它注意事項

A.顧客不小心將地板或商品弄臟時，應微笑講聲：「沒關系，我來就能

夠了」并趕忙將其整理潔凈

B.萬一顧客所要的商品店內已賣完（缺貨）：應趕忙介紹相類似的商品

代替，若顧客不愿購買，仍應有禮貌的表示：「抱歉！無法滿足您的需要，

我們一定改進」

C.學習記住顧客的姓名，至少要記住姓什幺。此舉可讓顧客感到親切

及被重視。

D.兒童也是顧客，一樣要親切有禮，勿因兒童頑皮而大聲責備（可適

時通知隨行的大人），但措詞要注意，不可有指責的意味，可改為「您的珍

寶真爽朗、健康又好動，我們真怕把您的小孩撞傷了呢！」語意要溫順、親

切勿提升聲調。

E.將打爛才進門的客人仍是我們服務的對象，在條件許可的狀況下，仍

需盡力接待，不可因已打爛的關系而露出期望他們趕快離開的表情、態(tài)度。

六、音樂播放治理

音樂的播放，由正職人員負責，音樂帶由公司制作。

七、顧客投訴處理

（一）投訴處理應有的觀念

1.投訴是不可幸免的。

2.投訴是顧客的期待（許），也是企業(yè)求新求變的原動力。

3.有顧客才有投訴，有批判才有進步。

4.嫌貨人才是識貨人。

5.妥善的處理投訴可促進客情。

6.面對投訴，處理投訴，可提升企業(yè)競爭力。

7.多講：''請！〃、''對不起！〃、''感謝！〃。

8.不可把責任推給公司。

（二）投訴處理流程

（三）投訴處理程序

1.同意投訴

2.直截了當處理

3.填寫《顧客投訴處理講明單》

4.會同有關人員

5.現(xiàn)場講明

6.處理

7.轉呈零售部、客服中心

（三）投訴處理講明

1.顧客如有投訴，營業(yè)人員應趕忙同意。

2.如為口頭牢騷，則以''請!〃、''對不起!〃、''感謝!〃的方式傾聽、

表現(xiàn)真誠。

3.如顧客無法同意口頭處理，則應填寫《顧客投訴處理講明單》，處理

人員以低姿勢、多咨詢少講的方式承認他的觀點，確信對方。

4.如上向無法解決，則通知主管會同處理，承認事實，坦白抱歉，以達

迅速處理的目的。

5.將《顧客投訴處理講明單》轉呈零售部（市場部）。

拾肆、整潔治理

一、營業(yè)整潔工作安排明細表

序

設備名稱清潔時刻執(zhí)行人員整潔工具及標準

號

1銷售柜臺每天銷用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。

2宣傳資料架每天潔凈抹布清理資料架，宣傳單頁保持平坦。

3飲水機每天售潔凈抹布清潔無灰塵，貯水槽內無贓水保持有新奇飲用水

4綠色植物每天無枯葉、無雜草、植物葉片用抹布清潔，手摸無灰塵，每日澆水

5客戶坐椅每天店潔凈抹布清潔，無污跡、無破舊、手感無灰塵。

6玻璃窗每天潔凈抹布、玻璃清潔劑清潔，保持明亮、無指痕

7燈箱每天員抹布清潔，手感光滑無污跡、無灰塵。

8辦公桌每天收潔凈抹布清潔、臺面整潔無灰塵、無污跡。

9驗鈔機每天潔凈抹布清潔，無灰塵、保持可正常使用

10電腦每天銀電腦膏清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用

11收銀機每天潔凈抹布清潔，無灰塵保持可正常使用

12每天店潔凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用

13每天潔凈抹布清潔，無灰塵、無污跡、保持可正常使用

員

14地面每天全體拖把、地板清潔劑清潔，無積水、無雜物無污跡。

15垃圾桶每天店員整潔隨時保持潔凈

16壁飾品每周三、五銷售潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。

17保險柜每周三、五收銀潔凈抹布清潔，手感無灰塵、保持可正常使用

18電視機每周三、五潔凈抹布清潔，手感無灰塵、無污跡、保持可正常使用

全

19功放機每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

體

20影碟機每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

店

21音箱每周三、五潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

員

22POP及掛飾每周三、五潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。整齊并保持隨時更新

23展示柜每周二、四用抹布依序清理，手摸沒有灰塵。

銷售

24滅火器每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

店員

25應急燈每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

26模型架每周二、四用抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。

抹布依序清潔，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處，保持模型

27手機模型每周二、四全體

完好

店員

28空調外殼每周二、四潔凈抹布清潔，無手感灰塵、無污跡、保持可正常使用

29天花板每周二、四潔凈、無灰塵、無雜物

30形象墻每周一全潔凈抹布輕輕的擦洗，手感沒有灰塵和污跡。

31照明燈具每周一潔凈抹布清潔，手感沒有灰塵和污跡，保持可正常使用。

32空調過濾網每周一體拆洗濾網，抹布清潔，至潔凈手摸無灰塵

33展現(xiàn)柜內每周一用抹布依序清理，手摸沒有灰塵，完畢后將商品放回原處。

34墻壁每周一店搬開展現(xiàn)柜，潔凈抹布清潔、無灰塵、無印痕

35衛(wèi)生死角每周一抹布清潔地角磚、設備及家具擋住的墻壁及地面等無灰塵、無雜物。

36周清潔每周一員所有清潔項目全部清潔并檢查，要求達到清潔衛(wèi)生標準。

37門店招牌每半年外請人員外請清潔公司進行清潔。