醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系管理制度第一章總則第一條目的和依據(jù)為加強(qiáng)醫(yī)患溝通，促進(jìn)醫(yī)患關(guān)系和諧穩(wěn)定，提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》以及國家相關(guān)政策法規(guī)，訂立醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系管理制度。第二條適用范圍本制度適用于本醫(yī)院全部醫(yī)務(wù)人員與患者之間的溝通和溝通活動(dòng)。第三條定義醫(yī)患溝通：醫(yī)務(wù)人員與患者進(jìn)行信息傳遞和溝通的過程。醫(yī)患關(guān)系：醫(yī)務(wù)人員與患者之間的相互關(guān)系和合作關(guān)系。第二章醫(yī)患溝通原則第四條互信原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)以相互信任為基礎(chǔ)，與患者建立良好的互信關(guān)系。第五條敬重原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)敬重患者的意愿，敬重其人格尊嚴(yán)，不得鄙視、羞辱患者。第六條平等原則醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通時(shí)應(yīng)保持平等的地位，敬重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。第七條安全原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)重視保護(hù)患者的隱私和個(gè)人信息安全，不得泄露患者隱私。第八條公正原則醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)醫(yī)療知識(shí)和技術(shù)，公正對(duì)待患者，不得違反職業(yè)道德或利益驅(qū)使。第三章醫(yī)患溝通流程第九條約見患者醫(yī)務(wù)人員接收患者后，應(yīng)及時(shí)約見患者，認(rèn)真了解病情，聽取患者看法和需求。約見患者前，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)準(zhǔn)備充分，包含查閱病歷、檢查結(jié)果等。第十條信息共享醫(yī)務(wù)人員在與患者溝通中應(yīng)全面及時(shí)地供應(yīng)醫(yī)療信息，包含診斷、治療方案、預(yù)后等。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)告知患者可能顯現(xiàn)的風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥以及治療效果與預(yù)期的不確定性。第十一條溝通方式醫(yī)務(wù)人員應(yīng)依據(jù)患者的需求和溝通方式傾聽患者，如有需要可以使用簡單易懂的語言解釋醫(yī)學(xué)術(shù)語。醫(yī)務(wù)人員應(yīng)耐性回答患者提出的問題，樂觀解決患者的疑慮和困惑。第十二條家屬陪伴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)允許患者家屬陪伴，但在某些情況下（如手術(shù)室、急診室等）可能需要限制陪伴人數(shù)或時(shí)間。家屬作為患者的代理人，醫(yī)務(wù)人員應(yīng)充分敬重其意愿，并與其進(jìn)行溝通。第十三條溝通記錄醫(yī)務(wù)人員應(yīng)及時(shí)、準(zhǔn)確地記錄醫(yī)患溝通的內(nèi)容，包含患者的看法、需求以及醫(yī)務(wù)人員的建議和解釋。第四章醫(yī)患關(guān)系管理第十四條爭議解決醫(yī)務(wù)人員應(yīng)樂觀處理與患者之間的爭議，以求得合理解決，避開擴(kuò)大矛盾。如遇到無法解決的爭議，可引導(dǎo)患者尋求醫(yī)療糾紛解決途徑。第十五條醫(yī)患投訴醫(yī)務(wù)人員應(yīng)對(duì)患者的投訴進(jìn)行認(rèn)真核實(shí)，及時(shí)采取矯正措施，并向患者及時(shí)作出回應(yīng)。醫(yī)務(wù)人員發(fā)現(xiàn)同事存在阻礙醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系管理的行為，應(yīng)及時(shí)報(bào)告上級(jí)。第十六條健康教育醫(yī)務(wù)人員應(yīng)加強(qiáng)對(duì)患者的健康教育，幫忙患者樹立正確的醫(yī)療觀念，提高自我保健本領(lǐng)。第十七條科學(xué)宣傳醫(yī)務(wù)人員應(yīng)宣傳醫(yī)學(xué)科學(xué)知識(shí)，加強(qiáng)患者對(duì)醫(yī)學(xué)的認(rèn)得，提高對(duì)醫(yī)療行為的理解和搭配程度。第十八條醫(yī)患合作醫(yī)務(wù)人員應(yīng)與患者建立良好的合作關(guān)系，共同訂立治療方案，并相互支持和搭配。第十九條建言獻(xiàn)策醫(yī)務(wù)人員應(yīng)鼓舞患者對(duì)醫(yī)院的管理和服務(wù)提出建議和看法，及時(shí)反饋并加以改進(jìn)。第五章法律責(zé)任第二十條違反制度的懲罰對(duì)于違反本制度中的規(guī)定或者破壞醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系的行為，醫(yī)務(wù)人員將依法承當(dāng)相應(yīng)的紀(jì)律處分或法律責(zé)任。第二十一條法律接濟(jì)患者如遇到醫(yī)務(wù)人員欠妥行為或有投訴看法，可依法尋求法律接濟(jì)，并告知醫(yī)院相關(guān)部門。第六章附則第二十二條培訓(xùn)和考核醫(yī)院將開展醫(yī)患溝通和醫(yī)患關(guān)系管理的培訓(xùn)和考核，定期組織相關(guān)人員進(jìn)行培訓(xùn)與考核。第二十三條修訂和公告本制度由醫(yī)院負(fù)責(zé)人依據(jù)需要進(jìn)行修訂，并及時(shí)公告于醫(yī)院內(nèi)部，以便全體醫(yī)務(wù)人員遵守。第二十四條實(shí)施日期本制度自發(fā)布之日起正式實(shí)施，并廢止以前的相關(guān)制度。本制度最終解釋權(quán)歸