7.1協(xié)

調(diào)

酒

店

員

工

關(guān)

系員工具有兩重性員工是酒店內(nèi)部公共關(guān)系工作的對象員工是酒店開展外部公關(guān)工作的主要依靠力量滿足員工的物質(zhì)需要調(diào)動員工積極性維持勞動熱情123工資、獎金、福利酒店內(nèi)部的信息交流了解員工的各種物質(zhì)需求1及時反饋到?jīng)Q策層23竭力消除員工的誤會，變消極情緒為工作熱情員工的精神需求社交尊重自我實現(xiàn)員工精神需求挖掘員工潛能調(diào)動員工工作積極性培養(yǎng)員工對本崗位、本企業(yè)的責(zé)任心、自信心和自豪感組織信息下情上達(dá)方式：建議箱、民意測驗和意見征詢表建議、意見、申訴下情上達(dá)告訴酒店決策者或領(lǐng)導(dǎo)層上情下達(dá)上情下達(dá)方式：內(nèi)部刊物、廣播、布告欄、會議企業(yè)經(jīng)營狀況、領(lǐng)導(dǎo)升遷罷免、經(jīng)驗交流、市場供求，違紀(jì)處理、立功獎賞員工分享足夠的組織信息上情下達(dá)，可使員工了解企業(yè)，理解和支持企業(yè)的決策下情上達(dá)有利于酒店了解員工，并做出正確的決策倡導(dǎo)民主管理1+543210滿足員工參政議政的熱情2+廣泛征集員工對改善經(jīng)營管理、工作程序、操作技術(shù)的意見民調(diào)數(shù)據(jù)

1民調(diào)數(shù)據(jù)

2民調(diào)數(shù)據(jù)

3民調(diào)數(shù)據(jù)

4使員工的創(chuàng)造能力和工作潛能得到開發(fā)利用使員工的精神需求得到滿足個人價值得以實現(xiàn)產(chǎn)生自豪感和強(qiáng)烈的進(jìn)取心關(guān)注員工成長培訓(xùn)晉升機(jī)會職業(yè)生涯管理為員工提供有挑戰(zhàn)性的工作提高企業(yè)競爭力職場發(fā)展?jié)M足感實現(xiàn)個人與組織的雙贏調(diào)動工作積極性歸屬感員工的期望希望自己的工作富有價值和意義在事業(yè)上有希望、有奔頭希望所處的環(huán)境本身是一個充滿人情味的“大家庭”獲得認(rèn)同感、歸屬感、自豪感和幸福感7.2協(xié)

調(diào)

消

費

者

關(guān)

系酒店與消費者關(guān)系良好的消費者關(guān)系有助于酒店形成穩(wěn)固的客源市場直接經(jīng)濟(jì)利益購買者提升知名度和美譽(yù)度擴(kuò)大市場份額“消費者至上”的經(jīng)營理念2.

竭盡全力地滿足他們的需求自覺維護(hù)消費者權(quán)益人身財產(chǎn)安全不受損害權(quán)自主選擇權(quán)獲得賠償權(quán)知情權(quán)公平交易權(quán)23獲得有關(guān)知識權(quán)受尊重權(quán)14成立社團(tuán)權(quán)監(jiān)督建議權(quán)消費者權(quán)利了解消費者需求，為消費者提供優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品和服務(wù)把握各類顧客的特殊需求顧客的性別、年齡、職業(yè)、文化水平、經(jīng)濟(jì)能力等決策層快速調(diào)整經(jīng)營方針防止因主觀判斷以及決策上的失誤25201510510%

30%

60%老年人年輕人中年人0群1群2群3群4群54.妥善處理消費者投訴1.

公關(guān)人員都要以平和、認(rèn)真的態(tài)度聽取意見2.

要充分進(jìn)行雙向交流