我國(guó)航空服務(wù)的現(xiàn)狀問題及完善對(duì)策研究目錄TOC\o"1-2"\h\u286071前言 1197752相關(guān)理論概述 2148112.1航空服務(wù)的定義 2283842.2航空服務(wù)的類型 21813我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題 251803.1我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀 2111403.2我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在的問題 3105663.3我國(guó)航空服務(wù)存在問題的原因分析 4311364我國(guó)航空服務(wù)問題的對(duì)策 5118714.1提升航空服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí) 5221874.2創(chuàng)新航空服務(wù)的方式 587974.3加強(qiáng)航空服務(wù)人才的培養(yǎng) 6268684.4加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè) 629151結(jié)論 729694參考文獻(xiàn) 7摘要：隨著中國(guó)航空業(yè)的不斷發(fā)展，旅客對(duì)航空服務(wù)的要求越來越高，航空業(yè)本身作為一種服務(wù)行業(yè)，非常注重服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的打造，但是縱觀我國(guó)很多的航空公司，普遍存在航空服務(wù)不周到、質(zhì)量不高等問題，影響了乘客對(duì)航空公司的好感度。鑒于此，本文將在分析我國(guó)航空服務(wù)現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，找出航空服務(wù)存在的問題，并結(jié)合當(dāng)前的實(shí)際，對(duì)未來的航空服務(wù)發(fā)展趨勢(shì)進(jìn)行展望，并提出完善航空服務(wù)理念、豐富航空服務(wù)的方式、加強(qiáng)航空服務(wù)人才培養(yǎng)、加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)等對(duì)策，希望可以為我國(guó)未來航空服務(wù)的發(fā)展提供一定的參考指導(dǎo)對(duì)策。關(guān)鍵詞：航空服務(wù)；未來發(fā)展趨勢(shì)；空乘人員；服務(wù)質(zhì)量1前言在航空企業(yè)間競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈的情況下。航空公司服務(wù)特色可以在市場(chǎng)當(dāng)中搶到一絲先機(jī)，為求在激烈競(jìng)爭(zhēng)中得到發(fā)展，很多企業(yè)都會(huì)著手多元化的航空服務(wù)來實(shí)現(xiàn)，使得航空服務(wù)的類型更加豐富，比如廣播服務(wù)、飛行員天氣咨詢和飛行中服務(wù)等信息服務(wù)，飛行數(shù)據(jù)處理、緊急情況服務(wù)和搜索營(yíng)救服務(wù)等，使得旅客的需求得到了進(jìn)一步發(fā)展。在我國(guó)低空空域開放臨近的背景下，未來的航空服務(wù)將更加完善。為了促進(jìn)我國(guó)航空公司的發(fā)展，需要對(duì)未來航空服務(wù)的趨勢(shì)加以展望。鑒于目前關(guān)于航空公司發(fā)展的研究較多，但大多是研究多是關(guān)于航空公司的經(jīng)營(yíng)管理方面，缺乏對(duì)航空服務(wù)的專門研究，研究有待進(jìn)一步豐富，本文主要針對(duì)航空服務(wù)進(jìn)行研究，研究更加細(xì)化，有利于豐富我國(guó)學(xué)術(shù)界有關(guān)航空服務(wù)的理論研究體系，具有一定的理論意義。此外，本文的研究還可以為更多航空公司提供創(chuàng)新航空服務(wù)的對(duì)策指導(dǎo)，使得航空服務(wù)可以滿足更多旅客的需求，進(jìn)一步提升旅客的服務(wù)滿意度，因而還有一定的現(xiàn)實(shí)意義。2相關(guān)理論概述2.1航空服務(wù)的定義航空服務(wù)也稱空中乘務(wù)，主要指能在航空公司從事空中服務(wù)工作的人員為乘客提供的服務(wù)。其服務(wù)內(nèi)容包括機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等多種內(nèi)容。2.2航空服務(wù)的類型航空服務(wù)分為機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等幾種類型，其中，機(jī)內(nèi)服務(wù)包括為旅客提供飛機(jī)航程資訊、回收飛機(jī)餐和飲料、提供或者回收?qǐng)?bào)紙和雜志、販?zhǔn)勖舛惿唐?、發(fā)放入境表格和報(bào)關(guān)表、設(shè)定機(jī)上娛樂系統(tǒng)等；機(jī)內(nèi)清潔則包括回收乘客垃圾、清掃乘客的嘔吐物、更換盥洗室內(nèi)的垃圾桶和清潔洗臉臺(tái)等；飛機(jī)安全業(yè)務(wù)是指為乘客提供防火、逃生、緊急迫降、防搶、醫(yī)療、救護(hù)、防毒品、防身術(shù)等指導(dǎo)，并確認(rèn)機(jī)艙門是否關(guān)閉，向乘客介紹逃生設(shè)備等；異情監(jiān)控包括監(jiān)視各種設(shè)備的故障異常情況、觀察乘客的情況，是否有違反飛行安全以及酒醉的乘客、觀察是否有劫機(jī)犯罪的可能性等?？偟脕碚f，航空服務(wù)的內(nèi)容還在不斷延伸。3我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀及問題3.1我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀隨著全球經(jīng)濟(jì)時(shí)代的到來，航空業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)日益激烈，為了在日益激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中求得生存，除了加強(qiáng)航空產(chǎn)品設(shè)計(jì)外，還需要打造更多的特色化的服務(wù)內(nèi)容，不能僅限于目前的機(jī)內(nèi)服務(wù)、機(jī)內(nèi)清洗、飛行安全業(yè)務(wù)、異情監(jiān)控等。國(guó)際航空公司正在不斷提升綜合服務(wù)的質(zhì)量，但我國(guó)很多航空公司卻在止步不前，從而與國(guó)外航空公司的差距不斷拉大。作為我國(guó)航空服務(wù)的主要人員，空乘人員的素質(zhì)在不斷提升，服務(wù)態(tài)度也更加友好，但是服務(wù)意識(shí)淡薄、服務(wù)質(zhì)量不高、服務(wù)方式不夠多元化等問題依然普遍存在。航空公司為了提升服務(wù)的質(zhì)量，紛紛加強(qiáng)了服務(wù)設(shè)施和設(shè)備的引進(jìn)，但是客艙中依然存在設(shè)施不全的問題，比如天氣的預(yù)報(bào)不夠準(zhǔn)確，監(jiān)控設(shè)備也存在老化等問題，這些都從一定程度上降低了航空服務(wù)的質(zhì)量。現(xiàn)有的航空服務(wù)市場(chǎng)總體發(fā)展水平較低，缺乏有效的溝通，缺乏市場(chǎng)監(jiān)管和統(tǒng)一性，空乘人員的培訓(xùn)目標(biāo)還不夠明確等問題，需要從空乘人員和設(shè)備等方面入手來加以改善。3.2我國(guó)航空服務(wù)發(fā)展存在的問題3.2.1航空服務(wù)不周到航空服務(wù)對(duì)象為搭乘航班的乘客，一般按服務(wù)類別進(jìn)行分類，每類細(xì)分，但是特殊旅客在航空公司中卻是一個(gè)不可忽視的人群。目前，很多航空公司都對(duì)特殊旅客的特殊服務(wù)種類提出了更高要求，但是仍然無法充分地滿足各種特殊旅客的服務(wù)要求。正如廈門航空所規(guī)定的，只要孩子滿四歲，且沒有大人陪，就可以對(duì)其進(jìn)行承運(yùn)，而大多數(shù)的航空公司就不能在孩子四歲時(shí)進(jìn)行承運(yùn)，這樣有利于為這些群體提供針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容。但很多航空公司的服務(wù)類型依然較少，服務(wù)人員的素質(zhì)有待提升，航空公司的服務(wù)人員在服務(wù)特殊旅客的過程中總存在服務(wù)不周、旅客服務(wù)滿意度不高等問題，很容易與乘客出現(xiàn)摩擦事件，航空公司經(jīng)常因?yàn)榉?wù)特殊旅客不周而收到投訴意見。3.2.2航空服務(wù)方式有待豐富化近些年來，許多航空公司紛紛為乘客開發(fā)個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目，但是乘客對(duì)服務(wù)的要求不盡相同，因此個(gè)性化服務(wù)就顯得不夠，到時(shí)候許多乘客的要求無法得到滿足，比如，有的老年人第一次坐飛機(jī)，就需要服務(wù)人員陪同，但航空公司的服務(wù)人員缺少，這些要求無法得到良好的解決。同時(shí)，國(guó)內(nèi)大多數(shù)航空公司都有自己固定的服務(wù)項(xiàng)目，不能根據(jù)旅客的不同情況做出相應(yīng)的調(diào)整，因此對(duì)多數(shù)乘客造成了諸多不便，地面服務(wù)人員素質(zhì)也是參差不齊，工作采用固定模式，缺乏靈活性，而且，一些機(jī)場(chǎng)的工作服務(wù)制度需要進(jìn)行變革，法規(guī)不夠明確，無法根據(jù)實(shí)際情況建立合理的規(guī)章制度等，都會(huì)造成航空服務(wù)不足，從而影響到旅客滿意度。3.2.3航空服務(wù)滿意度不高特別是人流量最大的時(shí)間段，航空運(yùn)輸業(yè)乘客非常多，類型也更多，一些需要特別需求的乘客應(yīng)運(yùn)而生，但是許多航空公司都有運(yùn)量和運(yùn)能之間的沖突?？罩蟹?wù)人員所要面對(duì)的乘客較多，為乘客服務(wù)期間，不能考慮每位乘客的特殊需要，并且對(duì)服務(wù)人員對(duì)服務(wù)的質(zhì)量有影響。不管是候機(jī)室或者衛(wèi)生間、機(jī)艙之類的，均有資源不足、不能滿足特殊旅客需求等問題，由此產(chǎn)生的服務(wù)不貼心、服務(wù)不夠及時(shí)等等，影響特殊旅客對(duì)于航空公司服務(wù)的滿意程度。3.3我國(guó)航空服務(wù)存在問題的原因分析3.3.1航空服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不足航空公司在服務(wù)方面之所以會(huì)出現(xiàn)問題，主要還是服務(wù)人員服務(wù)意識(shí)不夠強(qiáng)。許多服務(wù)人員并未認(rèn)識(shí)到旅客服務(wù)滿意度會(huì)給航空公司帶來什么樣的影響，由此產(chǎn)生了工作時(shí)不靈活的現(xiàn)象，因而引起了乘客們對(duì)航空公司不滿。一些服務(wù)人員舉止行為不恰當(dāng)，和乘客溝通交流時(shí)，口氣不夠謙虛婉轉(zhuǎn)，由此不慎嚴(yán)重傷害一些乘客。另外一部分服務(wù)人員在面對(duì)特殊旅客時(shí)，缺乏必要的溝通技巧和語言技巧，致使個(gè)別旅客無法接受，而產(chǎn)生抵觸情緒，服務(wù)人員也做不到隨機(jī)應(yīng)變，由此引發(fā)特殊旅客不愿意再次乘坐這家航空公司飛機(jī)的念頭。3.3.2航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)不全在這一特定環(huán)境條件中，不管是空乘人員還是乘客都會(huì)出現(xiàn)一定程度的不適。但綜觀國(guó)內(nèi)多數(shù)航空公司，還有硬件設(shè)施不完備的問題，因而影響到特殊乘客的服務(wù)，甚至是安全，許多機(jī)場(chǎng)硬件設(shè)備不完善，使許多行動(dòng)不方便的乘客在行動(dòng)方面受到了嚴(yán)重的限制。3.3.3缺乏對(duì)航空服務(wù)人員的培訓(xùn)除了機(jī)艙的空中服務(wù)小姐外，很多地面服務(wù)人員的素質(zhì)有待提升。許多航空公司的工作人員學(xué)歷不高，導(dǎo)致服務(wù)意識(shí)跟不上發(fā)展的腳步，因而有了對(duì)乘客的服務(wù)，會(huì)有大聲的吼叫、不耐煩等現(xiàn)象，使特殊旅客的心理在很大程度上承受了打擊，還有許多人向特殊乘客提供服務(wù)的態(tài)度是不屑的，服務(wù)過程中，主觀能動(dòng)性未能得到充分發(fā)揮，有的由于缺乏法律意識(shí)，出現(xiàn)了許多虛假的恐怖威脅，未經(jīng)授權(quán)打開緊急艙口以及破壞飛機(jī)上的設(shè)備以發(fā)泄個(gè)人不滿，不僅威脅飛行安全，而且容易導(dǎo)致旅客出現(xiàn)了反感情緒，不僅影響了航空公司的形象，而且導(dǎo)致航空公司負(fù)面投訴事件增多。服務(wù)人員服務(wù)水平不高的一大原因就是航空公司缺乏對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，在僅有的培訓(xùn)中，也存在培訓(xùn)內(nèi)容不豐富、培訓(xùn)方式不合理等問題，培訓(xùn)根本無法滿足航空服務(wù)人員的需求，使其服務(wù)水平依然得不到有效提升。4我國(guó)航空服務(wù)問題的對(duì)策4.1提升航空服務(wù)人員的服務(wù)素質(zhì)和服務(wù)意識(shí)想要從本質(zhì)上解決服務(wù)人員水平低下的問題，就必須在強(qiáng)化人員服務(wù)意識(shí)的前提下，為服務(wù)人員提供定期的培訓(xùn)，培訓(xùn)的內(nèi)容包括特殊旅客對(duì)常規(guī)服務(wù)的需求、為特殊旅客提供服務(wù)等模式，并且要讓這些服務(wù)人員懂得換位思考，從乘客的立場(chǎng)去思考問題，并且在服務(wù)提供過程中，對(duì)特殊乘客的要求進(jìn)行高度有效的滿足。航空公司需經(jīng)常安排服務(wù)人員就服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行交流，探討對(duì)不同種類乘客有針對(duì)性的服務(wù)內(nèi)容，使服務(wù)人員對(duì)特殊旅客之需求有更深入之認(rèn)識(shí)，由此向他們提供必要的服務(wù)，才能從根源上解決服務(wù)效率低下的問題，航空公司還可建立績(jī)效考核制度等，從態(tài)度和服務(wù)效果方面進(jìn)行評(píng)價(jià)，并且把這些和平時(shí)的表現(xiàn)聯(lián)系起來，并派出專門監(jiān)督人員，對(duì)服務(wù)內(nèi)容進(jìn)行抽查，保證了他們提高服務(wù)積極性。4.2創(chuàng)新航空服務(wù)的方式旅客服務(wù)滿意度的指標(biāo)主要有下列幾類：第一，需求滿足指標(biāo)，最低標(biāo)準(zhǔn)是服務(wù)，就是特殊旅客需要得到滿足的準(zhǔn)則。第二，問題處理指標(biāo)，這需要服務(wù)人員對(duì)乘客的問題進(jìn)行高效的解決，并盡量給他們提供增值服務(wù)，將人性化做到極致。第三，有人情味的指標(biāo)，服務(wù)人員和特殊旅客交流，需要彬彬有禮，體貼周到，還要對(duì)乘客的喜好和情緒等有一個(gè)大致的了解，從而針對(duì)這些方面展開人性化的服務(wù)。簡(jiǎn)單地說，就是提供個(gè)性化的服務(wù)，航空服務(wù)人員必須把乘客作為工作的重點(diǎn)，服務(wù)技巧應(yīng)該專業(yè)化，同時(shí)也要注意自身修養(yǎng)，提升服務(wù)質(zhì)量和水平，讓顧客感受到人性化關(guān)懷，就對(duì)他們的餐食服務(wù)而言，需加強(qiáng)他們餐食管理，保證餐食清潔衛(wèi)生等，不會(huì)影響他們的身體健康。在對(duì)特殊旅客提供服務(wù)的時(shí)候，尊重他們的自尊心，注意溝通交流時(shí)的語氣，要婉轉(zhuǎn)謙和，態(tài)度要真誠，當(dāng)乘客不能以語言表達(dá)服務(wù)需求，服務(wù)人員應(yīng)該對(duì)他們想表達(dá)的內(nèi)容進(jìn)行揣摩，想辦法讓服務(wù)落到實(shí)處?？偟膩碚f就是服務(wù)人員要在表達(dá)、觀察、關(guān)注、傾聽與勸說五方面下功夫，注重觀察與聆聽，在發(fā)現(xiàn)乘客有服務(wù)需求的情況下，便迅速的為乘客提供高效的服務(wù)。對(duì)特殊旅客，必須做到零距離服務(wù)與關(guān)懷，首先，我們應(yīng)該在乘客在將需求提出來之前，就模糊的明白需求是什么，在乘客需要前給予關(guān)懷，為乘客帶來更加舒適的體驗(yàn)，進(jìn)而對(duì)乘客進(jìn)行延伸服務(wù)，比如給乘客當(dāng)臨時(shí)的翻譯和導(dǎo)游。4.3加強(qiáng)航空服務(wù)人才的培養(yǎng)伴隨著國(guó)內(nèi)和國(guó)外民航業(yè)之間不斷的融合，我國(guó)民航業(yè)既要進(jìn)行專業(yè)教育，培養(yǎng)高級(jí)基礎(chǔ)研究人員，還需強(qiáng)化空乘人員素質(zhì)培訓(xùn)，使之能夠?qū)⒑娇辗?wù)質(zhì)量進(jìn)行層次上面的提高。航空公司需強(qiáng)化服務(wù)人員職業(yè)道德培養(yǎng)，對(duì)初入企業(yè)的員工來說，“職業(yè)道德”是他們最應(yīng)該優(yōu)先考慮的課程，讓他們?cè)趯淼墓ぷ髦?，能恪守自己的工作道德，?duì)自己的公司和事業(yè)充滿熱情，并且把這一職業(yè)道德完全納入航空服務(wù)的軌道，使其產(chǎn)生更加貼心，更加細(xì)致的服務(wù)。為了從根本上提升航空服務(wù)的質(zhì)量，航空公司需要將服務(wù)意識(shí)融入到企業(yè)文化中去，打造以人為本、敬人、愛人的企業(yè)文化，從而影響空乘人員，使其可以將企業(yè)文化內(nèi)化為自身的行為，做到用心服務(wù)。另一方面，強(qiáng)化對(duì)專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)。對(duì)專業(yè)知識(shí)進(jìn)行完全的掌握，是一名航空人員的基本要求，所以航空公司對(duì)空乘人員進(jìn)行培訓(xùn)時(shí)，需要將一系列簡(jiǎn)單服務(wù)融入到培訓(xùn)的內(nèi)容中去，并向空乘人員普及更多的特殊服務(wù)內(nèi)容，使得空乘人員可以更好地為所有的乘客服務(wù)，久而久之就形成航空企業(yè)獨(dú)具風(fēng)格的服務(wù)特色。4.4加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)服務(wù)設(shè)施完善能為航空服務(wù)提供物質(zhì)基礎(chǔ)，所以航空公司在物質(zhì)方面的投入不能吝嗇。在硬件設(shè)施方面，航空企業(yè)可以在飛機(jī)涂裝過程中融入自己的理念和技術(shù)，突出飛機(jī)涂裝的航空服務(wù)特色與文化內(nèi)涵，打造航空企業(yè)的特色涂裝和特色服務(wù)；在地面服務(wù)方面，航空公司可在機(jī)場(chǎng)候機(jī)室內(nèi)設(shè)置孕婦休息等候區(qū)和殘疾人休息床以及穩(wěn)定免費(fèi)茶水，并嘗試根據(jù)特殊乘客之間的差異需求靈活增加硬件服務(wù)設(shè)施，為維護(hù)乘客權(quán)益，航空公司可在現(xiàn)有基礎(chǔ)上建立維護(hù)特殊群體乘客權(quán)益保障條款，而維護(hù)與幫助措施的依據(jù)，當(dāng)前還是各個(gè)航空公司自己制定的條款。結(jié)論綜上所述，現(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已不是產(chǎn)品間的競(jìng)爭(zhēng)更主要的是企業(yè)文化的競(jìng)爭(zhēng)，企業(yè)要想生存就必須不斷壯大，就必須把將服務(wù)放在重要地位，航空業(yè)作為典型的服務(wù)行業(yè)，更應(yīng)注重航空服務(wù)，并努力豐富服務(wù)項(xiàng)目，改善服務(wù)的質(zhì)量。本文在闡述航空服務(wù)基本概念和類型的基礎(chǔ)上，對(duì)我國(guó)航空服務(wù)的現(xiàn)狀進(jìn)行了分析，找出存在的問題，比如航空服務(wù)不周到、航空服務(wù)方式有待豐富化、航空服務(wù)信息化水平不高等，最后針對(duì)問題原因提出相應(yīng)的解決對(duì)策，包括完善航空服務(wù)理念、豐富航空服務(wù)的方式、加強(qiáng)航空服務(wù)設(shè)施建設(shè)等，希望可以為我國(guó)未來航空服務(wù)的發(fā)展提供