案例：大客戶服務管理電信業(yè)務市場的競爭格局在我國已逐漸形成。競爭給電信業(yè)務營運帶來的一個突出的特點就是：市場由賣方市場向買方市場轉變。為適應這一市場特點并在市場中保持和提高競爭優(yōu)勢，中國聯(lián)通公司的經營戰(zhàn)略正在逐漸從以產品業(yè)務為中心向以客戶為中心轉變。大客戶業(yè)務是聯(lián)通整體營銷戰(zhàn)略的重要構成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來很好的經濟效益。大客戶管理系統(tǒng)的建設，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個生命周期中，為客戶的市場開辟、有關大客戶的信息管理、客戶服務及營銷決議支持供給一個綜合信息辦理平臺。內蒙古聯(lián)通大客戶管理系統(tǒng)的建設正是鑒于上述這些背景而提出。大客戶資料管理：包含大客戶有關資料信息管理和大客戶基本業(yè)務兩個方面。大客戶客戶資料的基本信息包含：客戶基本資料、客戶營業(yè)業(yè)務資料、客戶計費帳務資料、客戶信用資料、客戶服務資料、內部重要職薪資料、項目工程資料、資源占用資料等。綠色通道：環(huán)繞客戶走訪、業(yè)務辦理、合同簽署、工程實行和業(yè)務開通工作流程，實現(xiàn)對大客戶業(yè)務的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并經過人機協(xié)作實現(xiàn)流程的自動化。黃色通道：大客戶服務有關的業(yè)務，包含客戶走訪、客戶來訪、友誼服務等平時業(yè)務聯(lián)系活動。紅色通道：辦理與大客戶有關的故障、投訴等業(yè)務。渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道有關的業(yè)務信息，包含：績效傭金管理、合同管理、培訓管理?？蛻艚浝砉芾恚汗芾泶罂蛻舭l(fā)展中心職工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務來往的有關部門的職工信息，以及與職工有關的業(yè)務信息，包含：基本信息管理、獎金績效管理、業(yè)務計劃管理、工作日記管理、回訪走訪管理、培訓管理。資源市場信息管理：信息內容包含：產品信息、宏觀經濟信息；行業(yè)經濟信息；客戶需求信息(按行業(yè)區(qū)分)；競爭敵手信息；行業(yè)經典事例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對公司可能的影響；公司所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢及行業(yè)內競爭狀況。

案例：記著每個“特別”客人對于在“王品”就餐但就餐習慣比較特別的客人，“王品”都會有一個登記和記錄。“我們會把客人看作自己的朋友，而不是往常意義上說的‘顧客就是上帝’，在與客人的交流和察看中，‘王品’的服務員會獲取好多對于客人的信息?！跗贰桶l(fā)生過這樣的事情，在美國的一位顧客，是洛杉磯王品店就餐的老顧客，他不喜愛吃蒜這種食品，以后他出差到上海，居然詫異地發(fā)此刻那邊的王品服務員也特別認識他的習慣，并且他在那邊感覺了和美國同樣口胃的菜肴和服務。來王品就餐的每一位客人，會給他登記一個卡，此中有他的外型特質、職業(yè)喜好、口胃特點，特別是對那些飲食習慣比較特其余客人，第一次看到他還不會有特別的反響，可是只需再次見到這位客人，服務員必定會反響出來對于這個客人的一些正確信息，并且這個服務員很快就會把這個客人的信息PUSH給店里同仁。在北京的西單店有這樣的一位王先生，很喜愛一個人來“王品”就餐，除非是同事們的聚會，他一般都會選擇一個湊近窗戶的地點，他的個人口胃是特別喜愛喝“王品”的酸梅湯，并且必定假如冰的?！耙虼宋覀円豢匆娝麃砹耍蜁樗麥蕚渌矏鄣牡攸c，并且本來我們的酸梅湯在套餐里是一小杯的，但對于王先生我們每次都會提早給他準備一大杯端給他，對于王先生的這個習慣，我們餐廳的每位服務員都是知道和認識的”。服務人們感覺能讓客人‘感人’，記著他們的習慣應當是此中特別渺小的一個環(huán)節(jié)。某奶茶品牌的客戶識別在當今這個商業(yè)競爭激烈的時代，無論是線上還是線下，企業(yè)都面臨著如何精準識別和滿足客戶需求的挑戰(zhàn)。特別是在奶茶行業(yè)，眾多品牌林立，如何脫穎而出，抓住消費者的心，成為了各大品牌亟需解決的問題。本文以“優(yōu)品奶茶”為例，深入探討該品牌如何通過多種方法識別客戶，從而提供更加精準的服務，提升品牌價值和客戶滿意度。隨著市場的不斷發(fā)展和消費者口味的日益多樣化，“優(yōu)品奶茶”深知，只有深入了解每一位顧客，才能為他們量身定制最合適的產品和服務。因此，客戶識別不僅是一個商業(yè)策略，更是品牌發(fā)展的核心競爭力。“優(yōu)品奶茶”在客戶識別上采用了多元化的策略。首先，他們通過會員注冊系統(tǒng)，積極收集顧客的基本信息，如姓名、聯(lián)系方式等，從而建立起詳盡的顧客檔案。這一舉措不僅有助于品牌更好地了解顧客，還通過提供一次性優(yōu)惠券等方式，有效激勵了更多顧客成為會員，進一步擴大了品牌的客戶群體。其次，該品牌充分利用了現(xiàn)代科技手段，通過POS系統(tǒng)詳細記錄并分析每一筆交易數據。這些數據為品牌提供了寶貴的市場洞察，幫助他們精準識別顧客的購買習慣和偏好。例如，通過分析顧客的購買頻率和消費金額，品牌能夠迅速鎖定那些具有高消費潛力的忠實顧客，為他們提供更加個性化的服務。除了數據分析，“優(yōu)品奶茶”還非常重視顧客的直接反饋。他們設立了多種反饋渠道，包括在線調查、實體店內的意見箱以及社交媒體上的互動平臺。通過這些渠道，品牌能夠第一時間收集到顧客對產品和服務的真實反饋，從而及時調整策略，滿足顧客的不斷變化的需求。在社交媒體日益盛行的今天，“優(yōu)品奶茶”也積極利用這一平臺，與顧客進行實時互動。他們通過社交媒體監(jiān)測工具，密切關注與品牌相關的討論和評價，這不僅有助于他們及時了解顧客的最新反饋，還能迅速捕捉到市場的新趨勢和消費者的新需求。在實施了這一系列客戶識別方法后，“優(yōu)品奶茶”取得了顯著的成效。他們成功地為不同類型的顧客提供了個性化的服務，比如為經常光顧店鋪的顧客提供專屬的優(yōu)惠券和新品試用的機會，這不僅增強了顧客的歸屬感，還有效提升了他們的消費體驗。同時，通過及時的顧客反饋，品牌也得以迅速改進產品和服務中的不足，確保了顧客滿意度的持續(xù)提升。思考：問題一：為什么“優(yōu)品奶茶”要投入如此多的精力進行客戶識別？參考答案：在競爭激烈的市場中，客戶識別是品牌提升服務質量和客戶滿意度的關鍵。通過深入了解客戶的需求和偏好，“優(yōu)品奶茶”能夠為他們提供更加精準和個性化的服務，從而提升品牌忠誠度，增加回頭客的比例，最終實現(xiàn)品牌價值的提升和市場份額的擴大。問題二：“優(yōu)品奶茶”是如何通過客戶識別來優(yōu)化其市場策略的？參考答案：“優(yōu)品奶茶”通過綜合運用多種客戶識別方法，收集并分析了大量關于顧客的信息。這些信息不僅幫助他們識別出了不同類型的顧客群體，還揭示了顧客的消費習慣和偏好?；谶@些數據，品牌能夠更加精準地定位其市場策略，推出更符合消費者需求的產品和服務，同時調整定價、促銷和分銷策略，以適應市場的變化和滿足消費者的期望。這種基于數據的決策方式，大大提高了“優(yōu)品奶茶”市場策略的有效性和針對性。某奶茶品牌的客戶選擇在現(xiàn)代商業(yè)環(huán)境中，客戶選擇不僅是品牌成功的關鍵因素，也是品牌戰(zhàn)略中不可或缺的一部分。對于奶茶品牌“優(yōu)品奶茶”而言，如何有效地識別和選擇客戶，是提升市場份額和品牌忠誠度的核心策略。本文將以“優(yōu)品奶茶”為例，詳細描述該品牌如何通過線上與線下的客戶選擇策略，優(yōu)化市場定位和服務，從而推動品牌的持續(xù)發(fā)展。在數字化時代，線上客戶選擇成為品牌戰(zhàn)略中的重要一環(huán)。對于“優(yōu)品奶茶”來說，線上選擇客戶的策略包括數據驅動的分析和定向市場推廣。品牌通過分析從官網、社交媒體以及移動應用收集的用戶數據，深入了解顧客的行為模式和消費習慣。例如，他們會跟蹤顧客的瀏覽歷史、購買記錄和互動反饋，識別出高價值顧客群體?；谶@些數據，品牌制定精準的市場策略，如針對年輕用戶推出流行口味的新品，對健康意識較強的顧客推廣低糖低卡的飲品。此外，通過精準的廣告投放，品牌能夠在社交媒體和其他線上平臺上，根據用戶的興趣和行為數據推送相關廣告內容，從而有效提升廣告的轉化率和顧客的參與度。除了線上策略，“優(yōu)品奶茶”在門店運營中也采用了多種線下客戶選擇方法。首先，品牌通過客戶細分，在門店中根據顧客的年齡、性別和消費習慣等因素，實施個性化的服務。例如，針對年輕消費者，品牌會推出符合其口味的新品和限時優(yōu)惠活動。對于頻繁光顧的職場人士，品牌則會提供高品質、健康低糖系列的產品。其次，品牌通過實地調研和客戶互動來優(yōu)化服務。在店鋪內，員工會與顧客進行簡短交流，了解他們的需求和反饋。定期組織的顧客座談會和產品試飲活動，進一步幫助品牌了解顧客的實際需求和市場趨勢，從而及時調整產品和服務策略?！皟?yōu)品奶茶”在客戶選擇中還注重線上線下的整合，確保品牌策略的統(tǒng)一性和有效性。例如，品牌會將線上收集的數據與線下門店的顧客反饋相結合，形成全面的顧客畫像。這種整合策略使品牌能夠更加準確地識別目標顧客群體，并根據綜合數據制定市場策略。通過線上推廣吸引潛在顧客，線下門店則提供優(yōu)質的服務體驗，從而增強顧客的品牌忠誠度和滿意度。此外，品牌還通過線上平臺開展活動，鼓勵顧客到店消費，進一步促進線上線下的互動和整合。通過這些線上與線下的客戶選擇方法，“優(yōu)品奶茶”取得了顯著的效果。線上客戶選擇幫助品牌更精準地了解市場需求，并通過個性化產品和服務策略成功吸引了目標顧客群體，提升了市場份額。線下客戶選擇則通過實地調研和顧客互動，優(yōu)化了門店服務，提高了顧客的滿意度和忠誠度。線上線下整合策略確保了品牌的市場推廣和服務策略的一致性，從而提高了顧客的參與度和品牌忠誠度。思考：問題一：“優(yōu)品奶茶”如何通過線上客戶選擇策略提高市場營銷的精準度？參考答案：通過分析線上平臺收集的數據（如用戶的瀏覽歷史、購買記錄和互動反饋），“優(yōu)品奶茶”能夠深入了解顧客的行為模式和消費習慣?；谶@些數據，品牌能夠制定更加精準的市場策略，例如推送符合用戶興趣的廣告內容和推出針對特定顧客群體的產品，從而有效提升市場營銷的精準度和廣告的轉化率。問題二：線下客戶選擇如何幫助“優(yōu)品奶茶”提升顧客滿意度？參考答案：通過在門店實施客戶細分和與顧客的直接互動，“優(yōu)品奶茶”能夠提供更加個性化的服務和產品。員工與顧客的交流以及定期的顧客座談會和產品試飲活動，有助于品牌了解顧客的真實需求和反饋，從而優(yōu)化產品和服務，提高顧客的滿意度和品牌忠誠度。案例3-1初春的一天上午，胡雪巖正在客廳里和幾個分號的大掌柜商談投資的事情。這時，外面有人稟告，說有個商人有急事求見。前來拜見的商人滿臉焦急之色。原來，這個商人在最近的一次生意中栽了跟頭，急需一大筆資金來周轉。為了救急，他拿出自己全部的產業(yè)，想以非常低的價格轉讓給胡雪巖。胡雪巖不敢怠慢，讓商人第二天來聽消息，自己連忙吩咐下屬去打聽是不是真有其事。下屬很快就趕回來，證實商人所言非虛。胡雪巖聽后，連忙讓錢莊準備銀子。因為對方需要的現(xiàn)銀太多，錢莊里的錢又不夠，于是，胡雪巖又從分號急調大量的現(xiàn)銀。第二天，胡雪巖將商人請來，不僅答應了他的請求，還按市場價來購買對方的產業(yè)，這個數字大大高于對方轉讓的價格。那個商人驚愕不已，不明白胡雪巖為什么連到手的便宜都不占，堅持按市場價來購買那些房產和店鋪。胡雪巖拍著對方的肩膀讓他放心告訴商人說，自己只是暫時幫他保管這些抵押的資產，等到商人挺過這一關隨時來贖回這些房產，只需要在原價上再多付一些微薄的利息就可以。胡雪巖的舉動讓商人感激不已，商人二話不說，簽完協(xié)議之后，對著胡雪巖深深作揖，含淚離開了胡家。商人一走，胡雪巖的下屬可就想不明白了。大家問胡雪巖，有的大掌柜賺錢少了被訓斥半天，為什么他自己這筆投資賺錢更少，而且到嘴的肥肉還不吃，不僅不趁著對方急需用錢壓低價格，還主動給對方多付銀子。胡雪巖喝著熱茶，講了一段自己年輕時的經歷:“我年輕時，還是一個小伙計，東家常常讓我拿著賬單四處催賬。有一次，正在趕路的我遇上大雨同路的一個陌生人被雨淋濕。那天我恰好帶了傘，便幫人家打傘。后來，下雨的時候，我就常常幫一些陌生人打打傘。時間一長，那條路上的很多人都認識我。有時候，我自己忘了帶傘也不用怕，因為會有很多我?guī)瓦^的人為我打傘?！闭f著，胡雪巖微微一笑:“你肯為別人打傘，別人才愿意為你打傘。那個商人的產業(yè)可能是幾輩人積攢下來的我要是以他開出的價格來買，當然很占便宜，但人家可能就一輩子翻不了身這不是單純的投資，而是救了一家人既交了朋友，又對得起良心。誰都有雨天沒傘的時候，能幫人遮點雨就遮點吧。眾人聽了之后，久久無語。后來商人贖回了自己的產業(yè)，也成了胡雪巖最忠實的合作伙伴。在那之后，越來越多的人知道了胡雪巖的義舉，對他佩服不已。官紳百姓，都對有情有義的胡雪巖敬佩不已。胡雪巖的生意也好得出奇，無論經營哪個行業(yè)，總有人幫忙有越來越多的客戶來捧場。我們都知道，雪中送炭比錦上添花要可貴得多，但是又有多少人能夠像胡雪巖那樣愿意急人之所急、雪中送炭呢?案例3-1思考題1.從這個案例中來看，客戶關系維護你有哪些啟發(fā)？在客戶關系維護中要肯為客戶付出，并且讓客戶感受到的超出原來預期的，他才會滿意。評判客戶服務水平的高低是客戶滿意度，為了實現(xiàn)客戶滿意就必須了解是哪些因素影響了客戶滿意，以及如何做才能讓客戶對服務滿意。2.你覺得影響客戶預期的因素有哪些？客戶價值觀、需求、習慣、偏好；客戶遺忘的消費經歷、消費經驗；他人的介紹；企業(yè)的宣傳與承諾；價格、包裝、環(huán)境等有形展示。3.結合以上案例，可以談談如何維護客戶關系提醒客戶對服務的滿意嗎？把握客人預期，確保實現(xiàn)客戶滿意，控制和降低實現(xiàn)客戶滿意的成本；調查客人當前預期，引導客戶預期；預防客戶預期過高。案例3-2分級服務知名的旅行社集團托馬斯庫克根據交易記錄，將客戶分成A、B、C三級并針對不同級別給予不同待遇。例如消費金額最低的C級客戶如果提出很費時的服務要求(如行程規(guī)劃)，就必須預付25美元作為訂金，而A級和B級客戶則無須預付訂金。其道理是“過濾掉隨口問問或三心二意的客戶，我們才能把大部分時間放在服務前兩級的客戶上面”。美國第六大銀行FirstUnion的客戶服務中心采用了“Einstein”系統(tǒng)這套系統(tǒng)能在計算機屏幕上用顏色對客戶進行分級區(qū)別。例如，紅色標注的是不能為銀行帶來贏利的客戶，對他們不需要給予特殊的服務，利率不得降低透支也不準通融;綠色標注的是能為銀行帶來高贏利的客戶，可給予額外的服務。英國巴克萊銀行十分重視對客戶群的細分，并有一套劃分客戶的辦法，主要標準就是看給銀行帶來利潤的大小同時注意潛在的重點客戶，即能給銀行帶來潛在利潤的客戶。巴克萊銀行將客戶分為四級，相應地，將服務分為四個層次--一是基本的、必不可少的服務;二是一般服務，即在基本服務基礎上增加一些不是對所有客戶都提供的服務，如電話銀行;三是高級服務，包括-些可以不提供但提供了能使客戶很高興的服務;四是全面服務，包括一些客戶本身都沒有想到的、為客戶特定提供的服務。案例3-2思考1.以上案例給你帶來什么樣的啟示？意大利經濟學家維爾弗雷多·帕累托發(fā)現(xiàn)了經濟及社會生活中無所不在的二八法則，即關鍵的少數和次要的多數，比率約為2:8。也就是說，80%的結果往往緣于20%的原因，這就是帕累托定律。對于企業(yè)來說，就是企業(yè)80%的收益總是來自于20%的有高貢獻度的客戶，即少量的客戶為企業(yè)創(chuàng)造了大量的利潤，其余80%的客戶是微利、無利，甚至是負利潤的。上述案例中的企業(yè)則是運用該法則進行客戶分級，將企業(yè)資源進行分配，提升客戶滿意度。2.保障企業(yè)可持續(xù)發(fā)展的客戶我們可以稱之為關鍵客戶，結合上述案例，請你談談如何維護關鍵客戶關系。成立為關鍵客戶服務的專門企業(yè)；集中優(yōu)勢資源服務于關鍵客戶；通過溝通和感情交流，密切雙方的關系，如：有計劃拜訪、經常性地征求關鍵客戶的意見、及時有效地處理投訴或者抱怨、充分利用多種手段進行溝通。案例4-1把“問題”客戶變?yōu)橹覍嵖蛻鬦appos是一家專注于在線銷售鞋子、衣服和配件的知名零售商，憑借其卓越的客戶服務在業(yè)界享有盛譽。某日，一位Zappos的客戶在購買了一雙鞋子后，因為某些原因對產品感到不滿意，并產生了退貨的念頭。然而，在瀏覽退貨政策時，客戶發(fā)現(xiàn)退貨流程相對繁瑣，需要填寫一系列表單并等待審核，這讓他感到沮喪和不便，情緒開始變得激動和不滿。案例4-1思考題：面對這樣一位因退貨流程復雜而感到不滿的客戶，Zappos應如何行動才能有效緩解客戶的負面情緒，保持其忠誠度，并避免退貨的發(fā)生？解決方案：Zappos公司建立專門的“解決問題的團隊”（SolveTeam），負責高效、及時地處理客戶投訴和不滿。迅速采取了以下行動：即時響應：團隊成員立即與客戶取得聯(lián)系，展現(xiàn)出了高度的責任感和緊迫感，讓客戶感受到自己的問題被重視。有效聆聽：團隊成員運用專業(yè)的聆聽技巧，耐心聽取客戶的抱怨和不滿，確保充分理解客戶的情緒和需求。個性化解決方案：在全面了解客戶問題后，團隊成員沒有直接推銷退貨政策，而是根據客戶的具體情況和需求，提供了多種解決方案供客戶選擇，包括但不限于快速換貨、提供折扣優(yōu)惠等。建立信任：通過真誠的溝通和個性化的解決方案，團隊成員成功贏得了客戶的信任，讓客戶感受到Zappos是真心實意地想為他解決問題，而非僅僅為了完成退貨流程。超越期望：在長達一個小時的溝通中，團隊成員不僅解決了客戶的實際問題，還通過細致入微的服務讓客戶感受到了前所未有的購物體驗，遠遠超出了客戶的預期。最終，這位原本打算退貨的客戶被Zappos的真誠和努力所打動，決定放棄退貨的念頭，并繼續(xù)購買Zappos的產品。更重要的是，這次經歷讓他成為了Zappos的忠實客戶，還向親朋好友推薦了Zappos的優(yōu)質服務。案例4-2中國人壽：打造提升客戶粘性的在線客服平臺中國人壽是一個注重客戶體驗和服務的企業(yè)，在其經營策略中一直將客戶滿意度作為核心指標之一。他們憑借“安全可靠、優(yōu)質高效”的服務，在行業(yè)中樹立起了良好的口碑和品牌形象。為了能快速響應和解決客戶的問題，中國人壽在2018年推出了在線客服系統(tǒng)，并搭建了全流程的電子化理賠服務平臺，簡化了傳統(tǒng)理賠方式中復雜、繁瑣的流程，為客戶提供更加便捷的服務，提高了理賠效率和客戶滿意度。根據公司公布的數據顯示，自平臺上線后，客戶滿意度從上一年的88.4%上升到了91.6%。截至2021年底，中國人壽在線客服平臺已經為約700萬客戶提供了服務，平均每天解決的問題量達到了12萬個。此外，為了更好地了解用戶需求和反饋，中國人壽還通過在線客服進行定期的客戶跟蹤調查進行，收集客戶意見建議，并進行有針對性的服務改善，如提供實時監(jiān)管、及時報案、有效賠付等一系列服務，進一步維護顧客關系，增加客戶粘性，提升品牌形象和公信力，取得了顯著成果。案例4-2思考題1.中國人壽如何通過在線客服平臺提升客戶粘性的？解決方案：即時響應：在線客服系統(tǒng)確保客戶問題能夠得到快速響應，減少了客戶等待時間，提升了客戶體驗。個性化服務：通過分析客戶歷史數據和反饋，系統(tǒng)能夠提供更加個性化的服務建議，增強客戶的歸屬感和滿意度。便捷性：在線客服平臺提供全天候服務，客戶可以隨時隨地咨詢問題，提高了服務的便捷性。持續(xù)互動：通過定期的客戶跟蹤調查，中國人壽能夠與客戶保持持續(xù)的互動，了解客戶需求變化，及時調整服務策略。案例4-2思考題2.在收集客戶反饋后，中國人壽可以采取哪些措施來提升服務質量和滿足客戶需求？解決方案：服務改善：根據客戶反饋，優(yōu)化服務流程，如改進報案方式、提高賠付效率等。產品迭代：根據客戶需求變化，調整產品設計，推出更符合市場需求的保險產品。員工培訓：加強員工培訓，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，確保為客戶提供優(yōu)質高效的服務。技術升級：不斷引入新技術，如人工智能、大數據分析等，提升服務的智能化水平。案例4-2思考題3.從中國人壽的案例中，我們可以學到哪些關于客戶服務創(chuàng)新和企業(yè)數字化轉型的啟示？解決方案：以客戶為中心：始終將客戶滿意度作為核心指標，不斷優(yōu)化服務體驗，滿足客戶需求。技術創(chuàng)新驅動：利用新技術如人工智能、大數據等提升服務效率和質量，推動數字化轉型。持續(xù)改進：建立有效的客戶反饋機制，根據反饋結果持續(xù)改進服務，形成良性循環(huán)。品牌建設：通過優(yōu)質服務樹立品牌形象，提升品牌公信力和市場競爭力。案例4-3盒馬生鮮——玩轉線上線下電商門店經營模式盒馬鮮生，是阿里旗下的生鮮新零售標桿，創(chuàng)新性地融合了“線上電商+線下門店”模式，集“生鮮超市、餐飲體驗、線上業(yè)務倉儲”于一體，實現(xiàn)了供應鏈控制與數據驅動的雙重優(yōu)勢。通過構建獨立網上商城、在線營銷、社交媒體互動，盒馬鮮生建立了線上線下無縫對接的會員營銷體系，將互聯(lián)網作為線下交易的前端，打造了強大的O2O閉環(huán)。此模式不僅提升了用戶體驗，還使商家能精準營銷，收集并分析消費數據，同時為消費者提供便捷的購物體驗與實惠的價格。案例4-3思考題1.盒馬鮮生的O2O模式相比傳統(tǒng)零售模式，在哪些方面體現(xiàn)了顯著優(yōu)勢？解決方案：用戶體驗提升：線上線下融合，消費者可享受線上便捷購物與線下優(yōu)質服務的雙重體驗。數據驅動營銷：通過線上支付收集消費數據，實現(xiàn)精準營銷，提升營銷效率。供應鏈優(yōu)化：控貨能力增強，減少庫存成本，提高商品新鮮度與種類豐富度。服務增值：為商家提供數據分析、消費者畫像等增值服務，增強合作粘性。案例4-3思考題2.在構建線上線下一體化的會員營銷系統(tǒng)時，盒馬鮮生采取了哪些具體措施來增強用戶粘性和忠誠度？解決方案：會員制度：建立會員體系，提供積分兌換、會員專享優(yōu)惠等福利。個性化推薦：利用大數據分析，為消費者提供個性化商品推薦。優(yōu)質體驗：線上線下融合，提供高品質商品與貼心服務，如現(xiàn)場試吃、快速配送等。社交媒體互動：通過社交媒體平臺與消費者互動，增強品牌認知與情感連接案例4-3思考題3.面對日益激烈的市場競爭，盒馬鮮生應如何持續(xù)優(yōu)化其O2O模式，以保持領先地位？答案解決方案：技術創(chuàng)新：持續(xù)引入新技術，如AI、物聯(lián)網等，提升運營效率與顧客體驗。供應鏈深化：加強與供應商的合作，優(yōu)化供應鏈管理，確保商品品質與供應穩(wěn)定性。多元化服務：拓展服務范圍，如增加金融服務、社區(qū)團購等，滿足消費者多元化需求。數據分析與洞察：深化數據分析能力，更精準地洞察消費者需求與市場趨勢，指導決策制定。持續(xù)創(chuàng)新：保持敏銳的市場洞察力，不斷創(chuàng)新商業(yè)模式與營銷策略，以應對市場變化。案例5-1吉拉德的客戶溝通管理吉拉德是一位富有創(chuàng)新精神的廚具銷售員，他通過實際展示和細致的溝通技巧來推銷他的節(jié)能廚具。有一種產品是廚房用的節(jié)能成套廚具，395美元1套。有一天，吉拉德來到一個村莊，把全村的人召集到一起，用他的廚具做飯，一邊做一邊介紹廚具的特點，做完之后，把飯萊給周圍的人品嘗，很多人認為這個廚具很好，于是便買了些?？墒怯形焕先撕茴B固，他一邊吃著吉拉德的飯菜，一邊說:“你的炊具再好我也不會買?！奔聦ｉT去拜訪了這位老人，見了他之后，不到半個小時，這位老人就掏出錢買了廚具。當吉拉德見到這位老人時，從身上掏出一張1美元的鈔票撕了，撕完扔掉之后問:“大叔，我撕錢你心疼嗎?”大叔說:“你把1美元白白地撕掉，我怎么不心疼呢?”接著吉拉德又掏出20美元的鈔票撕了，撕完之后沒舍得扔掉，裝進了自己的口袋，然后問:“你還心疼嗎?”大叔說:“我心痛又沒有用，那是你的錢，如果你愿意你就撕吧!”吉拉德說:“我撕的不是我的錢，我撕的是你的錢?！贝笫甯杏X到很奇怪，問道“你撕的怎么是我的錢呢?:這時古拉德從身上掏出一個本子，在上面邊寫邊說道:“你昨天告訴我你家里一共5口人，用我的廚具每天可以節(jié)省1美元，是不是?”大叔說:“是的!”吉拉德說:“我們不說一天節(jié)約1美元，就按每天節(jié)約0.5美元來計算，一年有365天，我們按360天計算，你告訴我你已經結婚23年了，就按20年計算吧，這就是說在過去的20年，你沒有用我的廚具，這樣你就白白浪費了3600美元，難道你還想在未來的20年再撕掉3600美元嗎?”哪一個正常的人不愿意花395美元來節(jié)約這么一大筆錢呢?于是，這位老人便買下了這套廚具。案例5-1思考題1.吉拉德在面對老人拒絕購買時采取了什么有效的溝通技巧？這些技巧如何幫助他成功地說服了老人？解決方案：（1）情感共鳴與體驗:吉拉德通過實際展示和品嘗食物，讓老人直接體驗了廚具的效果。這種“體驗式”溝通能有效增強客戶對產品的感知。（2）邏輯分析:吉拉德使用了邏輯分析的方法，展示了老人在過去20年中由于未使用節(jié)能廚具而浪費的金額，并與當前投資進行對比。這種方法通過具體數字讓老人明白長期經濟效益，從而影響購買決策。（3）使用例證:通過撕錢的例子，吉拉德讓老人感受到金錢的實際價值。這種方法通過生動形象的演示，強化了節(jié)省開支的重要性，并讓老人直觀地理解了購買廚具的長遠經濟利益。2.為什么吉拉德選擇用撕錢的方式來溝通節(jié)省開支的概念，這種方法有什么優(yōu)缺點？解決方案：吉拉德選擇用撕錢的方式來溝通節(jié)省開支的概念是為了通過一種直觀且具有沖擊力的方式來強調金錢的價值和浪費的后果。（1）優(yōu)點:直觀性強:撕錢的方式非常直觀，能夠快速引起老人的關注和感受，讓他深刻理解到金錢的實際價值。引發(fā)情感反應:這一行為會引發(fā)情感上的反應，使得老人更加關注這一問題，從而更愿意聽取吉拉德的觀點。（2）缺點:可能引起反感:對于一些人來說，撕錢可能是一種過于夸張或不尊重金錢的行為，這可能導致反感或誤解。實際效果有限:這種方式雖然能引發(fā)瞬時的注意，但若沒有后續(xù)有效的解釋和支持，可能難以形成持久的說服力。3.分析吉拉德與客戶的溝通內容是如何體現(xiàn)上述溝通“四要素”的。表達觀點有條理，吉拉德與客戶的溝通過程分幾個層次:(1)重點突出，吉拉德談話的重點是：(2)陳述內容準確具體，吉拉德用了哪些具體的方式實現(xiàn)了表達具體:(3)和顧客談論其感興趣的話題，顧客感興趣的是:案例5-2軟件公司客戶流失的原因某軟件公司采取項目開發(fā)與服務方式，提供物流軟件的項目服務，經過多年市場開發(fā)，形成一定的用戶群。該軟件公司通常會針對用戶的需求特點，實施二次技術開發(fā)，確保軟件安裝成功及試運行穩(wěn)定，同時，培訓用戶的軟件管理或操作人員，使其能夠正使用該軟件系統(tǒng)。由于軟件技術不斷發(fā)展與完善，用戶系統(tǒng)也需要不斷升級換代。根據用戶系統(tǒng)特點以及安裝年限長短，也需要適當收取一定的升級或換代費用。但在升級換代活動中，公司發(fā)現(xiàn)原有用戶中，18%用戶的系統(tǒng)已被競爭者的系統(tǒng)所替代，35%的用戶不作升級的考慮，16%的用戶放棄該系統(tǒng)方案的使用，只有12%的用戶愿意接受升級或換客代服務。面對這種局面，公司大吃一驚，是什么原因造成這樣的狀況呢？于是，公司成立調研小組實施專項問題調研。調查發(fā)現(xiàn)主要問題在于大部分用戶的管理員或操作員使用不當或操作維護技術不到位造成系統(tǒng)不穩(wěn)定、不適用。同時，廠商售后服務支持業(yè)務量加大。服務常常不及時或脫節(jié)，以致系統(tǒng)經常有癱瘓現(xiàn)象，數據丟失屢有發(fā)生。而且一旦發(fā)生這種情況，系統(tǒng)管理員或操作員，因擔心自己要承擔責任，也將所有過失推在產品身上，造成用戶單位對產品不信任。為了改變這種局面，公司出臺“貼心大行動”，針對用戶單位的系統(tǒng)管理員或操作員，實施常年技能培訓，著重培養(yǎng)與提升實際問題解決能力。同時，針對各地區(qū)的技術支持要求，與當地軟件服務商合作，成立技術服務隊，對用戶的系統(tǒng)問題提供技術支持等等?！百N心大行動”提高了用戶回頭率，重新燃起用戶單位對公司的信任。在這一基礎上，公司的軟件升級換代工作順利進行，也使用戶系統(tǒng)在新技術支持下更穩(wěn)定、更好用。案例5-2思考1.為什么原有用戶中會有較高比例的用戶選擇放棄或不升級軟件？解決方案：（1）用戶培訓與支持:從調研結果來看，用戶系統(tǒng)的不穩(wěn)定和操作不當是導致客戶流失的主要原因。為了解決這一問題，公司應進一步加強用戶的培訓，不僅限于初期培訓，還應包括定期的技能提升課程和實際操作演練。這可以通過舉辦培訓班、在線教程或模擬操作系統(tǒng)來實現(xiàn)，確保用戶能夠熟練掌握系統(tǒng)的操作。（2）增強技術支持:加強售后服務的響應速度和質量，減少系統(tǒng)癱瘓和數據丟失的情況。公司可以建立24小時技術支持熱線，增加服務人員的培訓，確保他們能夠快速有效地解決用戶問題，并且可以與當地服務商合作，提供更加本地化的支持服務。2.“貼心大行動”具體采取了哪些措施來提升用戶的信任和滿意度？解決方案：（1）技能培訓:公司通過“貼心大行動”實施常年技能培訓，重點提升系統(tǒng)管理員和操作員的實際問題解決能力。這種持續(xù)培訓不僅增強了用戶的操作能力，還提高了系統(tǒng)的穩(wěn)定性和適用性。（2）技術支持服務:公司與當地軟件服務商合作，成立了技術服務隊，這樣能夠提供更及時和專業(yè)的技術支持，減少用戶系統(tǒng)故障的發(fā)生。定期回訪和客戶反饋機制也有助于持續(xù)改進服務質量。3.如何評估“貼心大行動”是否成功，并進一步優(yōu)化客戶維護策略？解決方案：（1）客戶反饋:定期收集用戶的反饋意見，了解他們對新培訓和技術支持的滿意度?？梢酝ㄟ^調查問卷、用戶訪談和反饋表等方式收集信息。對反饋進行分析，找出存在的問題并進行針對性改進。（2）關鍵績效指標(KPI):設立明確的績效指標來評估“貼心大行動”的效果。例如，可以跟蹤用戶的回頭率、系統(tǒng)故障率、客戶滿意度評分等指標。如果這些指標有所改善，說明行動是成功的；如果效果不明顯，則需要進一步分析原因并優(yōu)化策略。（3）數據分析:通過分析用戶使用數據和服務記錄，評估技術支持的及時性和問題解決的效率。根據數據結果調整服務流程和資源分配，提高整體服務質量。不同站點客戶群體的主流消費習慣亞馬遜平臺的十多個站點中，每個站點的消費人群都有自己的不同于其他站點的消費習慣，北美站便是有代表性的一個站點。北美站點分為美國站、墨西哥站和加拿大站三個國家站點，我們來看看這三個國家的主流消費習慣。

思考：

1．美國的主流消費習慣

美國作為全球消費水平數一數二的發(fā)達國家，他們的社會文化和民眾主體價值觀都使得其人均消費水平很高。美國人是典型的西方人，他們喜歡一些冒險運動，而且大多數美國人的社交活動都在戶外，所以我們在戶外用品這塊也可以關注一下。因為美國人很多都喜歡冒險運動，防護用具在美國也比較暢銷。還有一個就是汽配用品，因為美國很多人喜歡改裝車，所以一些中低端但是質量好的汽配用品在美國也很暢銷。

2．墨西哥的主流消費習慣

墨西哥的消費者在亞馬遜上面買東西都喜歡搜索之后貨比三家，他們對商品是否能及時送達比較看重，所以我們如果做墨西哥站點一定要注意物流的選擇；墨西哥的賣家很喜歡帶有個性化的購物體驗，所以現(xiàn)在我們可以從個性化服務找突破點。還有一個情況就是，墨西哥的消費者很注重自身的隱私保護，我們在提供個性化服務中可以體現(xiàn)出對客戶隱私的關注和保護。

3．加拿大的主流消費習慣

加拿大的消費者在購買商品之前都喜歡做做功課，看看自己需要的東西的類目，這個時候搜索榜排名靠前的賣家通常是他們的選擇，所以如果你做加拿大站點，可能要想辦法提升自己的店鋪權重排名；再一個就是在價格方面，加拿大的消費者對價格還是很看重的，他們會習慣將亞馬遜上面的商品與其他平臺的同類商品做對比，目的是拿到商品的最低價格，所以我們賣家可以從價格差異化做起，以吸引更多的客戶。案例6-1思考1.請思考亞馬遜為什么要分析每個站點的消費者習慣？解決方案：（1）滿足用戶需求?：通過分析用戶的消費習慣，亞馬遜可以更好地理解用戶的購買行為、偏好和需求，從而提供更加符合用戶期望的商品和服務。例如，不同站點的用戶可能對某些類別的產品有不同的需求，通過分析這些需求，亞馬遜可以調整產品選擇和庫存，確保提供用戶真正想要的產品。（2）優(yōu)化營銷策略?：了解用戶的消費習慣有助于亞馬遜制定更有效的營銷策略。例如，通過分析用戶的購買時間和頻率，亞馬遜可以調整促銷活動和廣告投放的時間和方式，以提高營銷效果和用戶參與度。（3）提升銷售業(yè)績?：通過對用戶消費習慣的分析，亞馬遜可以識別出哪些產品受歡迎，哪些營銷策略有效，從而調整自己的銷售策略，提升銷售業(yè)績。例如，通過分析用戶的評價和反饋，亞馬遜可以改進產品質量和服務，提高用戶滿意度和忠誠度。（4）增強市場競爭力?：在競爭激烈的電商市場中，了解用戶的消費習慣是保持競爭力的關鍵。通過持續(xù)的用戶行為分析，亞馬遜可以及時發(fā)現(xiàn)市場趨勢和用戶需求的變化，快速調整自己的業(yè)務模式和產品策略，以適應不斷變化的市場環(huán)境。

“58同城”利用訪問數據幫助用戶租房不用中介“58同城”是一家提供分類信息服務的網站，可為用戶提供房產、招聘、團購、交友、二手、寵物、車輛、周邊游等海量分類信息，滿足用戶免費查看或發(fā)布信息的需求?！?8同城”旗下有一款資訊類App，可以用來發(fā)布招聘信息、租房信息、寵物信息、二手物品交易信息、家政服務信息等，用戶也可以登錄App應用查看各種類型的信息。用戶可以在“58同城”上不通過中介查看他人發(fā)布的租房信息，可省中介費用。具體操作如下。（1）打開“58同城”App，在主頁面選擇“房產”選項，單擊進入。（2）選擇需要查看房屋的類型，挑選適合的信息，或設置附加條件。（3）單擊看中的房屋，查看房間詳情，并決定是否進一步撥打頁面下方的聯(lián)系電話。“58同城”通過這款App，憑借其信息發(fā)布機制，匯集了大量訪問者的房屋信息以及求租信息，形成了一個龐大的數據庫。通過對數據的分析、研判和預測，該App應用把握用戶的喜好和真實需求，將其與房東的供給進行及時、精準的比對和匹配，再通過GPS定位系統(tǒng)把房屋信息或求租信息自動推送到相關需求者手中，“58同城”使每條信息能最大限度地滿足房客對房屋的需求?！?8同城”的分類信息功能，還可以有效對其收集的大量個體、差異化的訪問信息加以梳理和分析，并將其轉化為對本地賣家以及渠道合作伙伴具有商業(yè)價值的信息。案例6-2思考1.“58同城”如何利用訪問數據繪制客戶畫像？解決方案：“58同城”通過整合多來源的客戶數據，構建了一個包含個人屬性、認證、位置、行為等多種標簽的用戶畫像系統(tǒng)，以提供個性化的服務和營銷。具體來說，“58同城”在處理多用戶、多業(yè)務線、多子公司的情況下，面對客戶數據的多樣性和復雜性，通過構建客戶畫像系統(tǒng)來優(yōu)化客戶體驗和提升營銷效果。這個系統(tǒng)不僅整合了、趕集、安居客等核心數據源，還開發(fā)了包括個人屬性標簽、認證標簽、位置標簽、行為標簽等在內的7大類，共計2300多個標簽，平均每個客戶擁有近百個標簽。這樣的客戶畫像系統(tǒng)使得“58同城”能夠更精準地了解客戶需求，提供個性化的服務。

京東利用網店運營數據造就電子商務巨頭京東是僅次于阿里巴巴、騰訊、百度的中國第四大互聯(lián)網上市公司。與其他電子商務企業(yè)一樣，運營數據在幫助京東實現(xiàn)精準營銷的過程中，提高了網店的智能化水平。（1）借助訂單與銷售數據提高用戶購物體驗。一些商品具有重復購買的特點，如洗衣粉、牙膏等日用商品，購買之后在可預期的一段時間內將會用完，京東分析此類商品用戶兩次購買行為之間的平均時間，待到用戶可能再次購買的時間臨近時，推介系統(tǒng)就會給用戶推介相應的商品，提高用戶的體驗，從而提高商品的轉化率。（2）借助搜索數據和用戶評論理解用戶意圖。在搜索日志里，京東發(fā)現(xiàn)用戶常常搜索的不是具體商品，而是直接表達自己的購物意圖，如"送老爸"等。一般很少有商品會將這些詞匯放入自的商品，但是用戶的評論則會對此有所提及，如"老爸特別高興""特別合適老婆穿"等?；趯τ脩羲阉鲾祿陀脩艉Ａ吭u論信息的分析，京東嘗試去理解用戶的購物意圖，通過對數據的統(tǒng)計、分析和深入挖掘，為商品打上標簽。例如，商品適合送給男性或女性，將這些結果提供給用戶。（3）借助用戶行為和特征數據分析其購物心理。京東基于用戶的購買行為數據，通過創(chuàng)建一個模型來分析用戶的購買心理。例如，用戶首次瀏覽商品和最終購買商品之間所用的時間有多長；一看到商品就購買屬于沖動型消費；看某類商品的時間較長又互相比較，最終選擇了相對便宜的商品，這是目標明確的消費。據此，網店可以統(tǒng)計、分析用戶的購物心理，進而得出某個品類商品的需求的情況，實現(xiàn)商品的精準營銷。案例6-31.京東是如何利用網店運營數據進行客戶畫像分析的？解決方案：?京東通過收集和分析客戶的行為數據、人口統(tǒng)計數據、興趣愛好等多維度信息，構建出客戶的特征模型，進行精準營銷，提高客戶滿意度和忠誠度。京東在構建客戶畫像時，主要依賴于以下幾個方面的數據：?客戶注冊信息?：包括客戶的基本信息，如年齡、性別、地區(qū)等。?客戶行為數據?：包括客戶的瀏覽記錄、購買記錄、搜索記錄等。此外，京東還利用RFM模型對客戶價值進行劃分，這是一種衡量客戶價值的重要模型，通過客戶的購買頻率、消費金額等指標，將客戶分為不同價值等級，以便進行更精準的營銷和服務。綜上所述，京東通過綜合運用多種數據分析和模型，構建出詳細的客戶畫像，從而更好地理解客戶需求，提高營銷效果和客戶滿意度?。格力售后：用心服務，讓用戶滿意的故事格力售后服務，一直秉承著用心服務每一位用戶的宗旨。不論您身在何處，不論環(huán)境多么復雜，格力的專業(yè)人員都會竭盡全力，為您提供最滿意的服務。讓我們來分享一位資深服務人員的感人故事，感受他們的無私奉獻。在四川省南充市營山格力客戶服務中心，有這樣一個人，今年48歲的他已經在格力干了近20個年頭，服務過千家萬戶。服務得最多的就是營山各個鄉(xiāng)村的留守老人、婦女、兒童、農民和駐扎在山頭的機站。他就是陽榮華，是一名資深的空調安裝服務人員。八月的一個下午，陽師傅接到了特殊的一單。用戶是兩位老人，其中一位剛剛出院回家，卻因家中沒有空調感到燥熱難耐。由于他們的住址位于較為偏遠的康寨村，并且要求送裝一體和馬上安裝的服務，被多家商鋪以各種理由拒絕，幾經輾轉最終找到了格力，并成功下單。陽師傅在與老人溝通好后，拉著貨和搭檔立馬出發(fā)了。從營山縣城到康寨村大約八九公里的路程，難的是用戶家的地理環(huán)境貨車無法開入，下車后需要步行一兩公里。于是師傅倆人一人背著空調外機，一人背著內機提著安裝工具，在老人的指引下來到了他們家。到達用戶家中時已經天黑，經過一個多小時的安裝，空調終于安裝好了。陽師傅給老人調試好后，熱情地指導老人空調的使用方法和注意事項，還免除了支架的費用。老人十分感激，拿出自己種的冬瓜送給陽師傅，陽師傅連連擺手說：“咱們格力有規(guī)矩，不能拿用戶一分一毫，而且這是我應該做的！”隨后，陽師傅婉拒了老人的送別，與老人揮手道別后，便往停車的地方走去，等回到家已是晚上十一點多了。第二天回訪用戶的時候，老人對格力服務和陽師傅贊不絕口，說：“下次我要買空調還找你們，還找陽師傅！不僅事做得好，話也不多，還舍得吃虧，你們這售后服務也好，我問了那么多家，他們都不來，只有你們不但來還搞得快，太感謝你們啦！”這樣的事對陽師傅來說再平常不過，也正是因為陽師傅將“為用戶服務，讓用戶滿意”謹記在心，貫徹于行，才收獲了無數好評，為格力品牌的服務贏得了良好的口碑。像陽師傅這樣的格力服務人員還有很多，他們用真誠的心，專業(yè)的服務和對行業(yè)的熱愛默默奉獻著，他們是格力最樸實、最可愛、最可敬的一群人！陽師傅的故事只是格力售后服務的一個縮影，他們?yōu)橛脩舻臐M意而努力，讓每位用戶都能感受到格力的用心和關懷。格力售后服務，因為有這些默默奉獻的服務人員，才能持續(xù)發(fā)光發(fā)熱。讓我們共同贊揚他們的無私奉獻，感受格力售后服務的溫暖與貼心。通過案例中陽師傅的做法，如何理解格力公司“為用戶服務，讓用戶滿意”？答案：格力售后，用行動詮釋著服務的真諦。這正體現(xiàn)格力公司對客戶服務質量的重視。不僅只重視結果質量，更關注服務的過程質量。企業(yè)在服務競爭中，客戶實際感知的服務質量是企業(yè)成功的關鍵因素。陽師傅等售后人員用實際行動來縮小服務質量標淮與顧客實際傳遞的服務之間的差距，格力的專業(yè)人員無懼環(huán)境復雜，用心服務每一位用戶，就是格力售后的精神。陽師傅的故事只是格力售后服務中的一個縮影，體現(xiàn)了格力為用戶提供溫馨、貼心的服務，不論用戶身在城市還是鄉(xiāng)村，格力都用心對待，以專業(yè)和真誠的態(tài)度，帶來清涼與關懷。被封神的胖東來：只有真心，才能留住顧客和員工在中國零售界，有一家公司被稱為神一樣的存在，它就是位于河南的胖東來。從規(guī)模上看，胖東來不算大，截至2023年初只有13家店，而且只開在了河南許昌、新鄉(xiāng)，這兩個四線小城。但它卻是中國零售企業(yè)坪效之王，人效也極高。最近胖東來還成為了“網紅”企業(yè)，熱搜不斷。胖東來似乎給了一個答案——回歸人類的本性，用“愛”構建一個美好企業(yè)，讓利益相關者都共贏。有人把胖東來稱為零售業(yè)的海底撈，但是在對待客戶上，于東來并不認同“客戶就是上帝”，他倡導用對等意識以專業(yè)性和匠人精神來拿捏服務分寸，無需以仰視的方式來伺候用戶。如何做到與客戶平等，又為客戶提供極致的滿意服務？胖東來的關鍵詞是專業(yè)。顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)，也是商場、超市常有的事，最終也就是各自退讓，不了了之。但是發(fā)生在胖東來，就是一件很嚴肅的事情，它甚至會做一份詳細的調查報告，這份公開的8頁的“顧客與員工發(fā)生爭執(zhí)事件的調查報告”，還登