模塊四

機動車商業(yè)保險理賠模塊四機動車商業(yè)保險理賠任務1報案受理與事故現(xiàn)場查勘任務2定損與核損CONTENTS目錄任務3賠款理算、核賠與賠付結(jié)案模塊四機動車商業(yè)保險理賠任務1報案受理與事故現(xiàn)場

查勘模塊四機動車商業(yè)保險理賠學習目標●熟悉機動車保險理賠的流程。●掌握報案受理和調(diào)度派工流程?！窳私馐鹿尸F(xiàn)場的分類?！裾莆帐鹿尸F(xiàn)場查勘的準備、方法和內(nèi)容。任務引入2020年11月24日15時左右，某保險公司客服人員接到黃先生的報案，黃先生稱其駕車行駛在教統(tǒng)橋路段時，為避讓逆向行駛的一輛汽車，撞到了教統(tǒng)橋橋墩上，造成車輛部分損失，沒有人員受傷，黃先生是第一現(xiàn)場報案。保險公司客服人員接受報案后，立即調(diào)度某查勘人員趕赴事故現(xiàn)場進行現(xiàn)場查勘。交通事故現(xiàn)場如下圖1所示。圖1交通事故現(xiàn)場任務分析保險公司接到出險報案后，應立即安排查勘人員到事故現(xiàn)場實施現(xiàn)場查勘。現(xiàn)場查勘一般應雙人查勘、雙人定損，盡量查勘第一現(xiàn)場。查勘人員接到查勘任務后，應迅速做好查勘準備工作，盡快趕赴事故現(xiàn)場，采用科學、合理的查勘技術(shù)，并會同被保險人或有關(guān)部門進行事故現(xiàn)場的查勘工作，以便定損人員依據(jù)查勘結(jié)果進行定損。一、機動車保險理賠概述1.機動車保險理賠的含義機動車保險理賠是被保險機動車在發(fā)生保險責任范圍內(nèi)的損失后，保險人依據(jù)保險合同對被保險人提出的索賠請求進行處理的行為。被保險機動車發(fā)生事故后，被保險人造成的經(jīng)濟損失有的屬于保險責任范圍，有的則屬于責任免除范圍，屬于哪個范圍直接影響賠償金額，所以機動車保險理賠是一項涉及雙方當事人權(quán)利與義務的重要工作，是整個機動車保險過程中非常重要的一環(huán)。一、機動車保險理賠概述2.機動車保險理賠的流程機動車保險理賠的操作流程大致可分為六個步驟，即報案受理→事故現(xiàn)場查勘→定損與核損→賠款理算→核賠→賠付結(jié)案。（1）報案受理報案受理是指保險人接受被保險人的報案、做好記錄，并對相關(guān)事項做出安排。報案受理是機動車保險理賠的第一步，保險公司對此非常重視，開通了多種渠道的報案方式，并要求對報案內(nèi)容進行詳細記錄等。（2）事故現(xiàn)場查勘事故現(xiàn)場查勘是指運用科學的方法和現(xiàn)代技術(shù)手段，對保險事故現(xiàn)場進行實地勘察查詢，將事故現(xiàn)場、事故原因等內(nèi)容完整而準確地記錄下來的工作過程。事故現(xiàn)場查勘是查明汽車保險事故真相的重要手段，是分析事故原因和認定事故責任的依據(jù)，為事故損失賠償提供了重要證據(jù)。各保險公司均建立了各自的查勘服務網(wǎng)絡(luò)，配備了專業(yè)完善的查勘工具，通過經(jīng)驗豐富的現(xiàn)場查勘人員，保證事故查勘工作快速、有效、準確。（3）定損與核損定損與核損是指根據(jù)機動車保險合同的規(guī)定和現(xiàn)場查勘的實際損失情況，在尊重客觀事實的基礎(chǔ)上，確定保險責任，開展事故損失認定的工作過程。損失認定包括車輛損失、人身傷亡和其他財產(chǎn)損失等。車輛損失認定主要是確定修理項目的工時費和更換項目的價格；人身傷亡費用按道路交通事故的相關(guān)規(guī)定進行計算；其他財產(chǎn)損失一般按實際損失通過協(xié)商確定。（4）賠款理算賠款理算是保險公司按照法律和保險合同的有關(guān)規(guī)定，根據(jù)保險事故的實際情況，核定和計算應向被保險人賠付金額的過程。理算工作決定保險人向被保險人賠償數(shù)額的多少與準確性，因此保險理賠人員應本著認真負責的態(tài)度做好理算工作，確保維護被保險人和保險公司雙方的利益。理算工作的開展以被保險人提供的單證為基礎(chǔ)，首先核對單證的真實、合法、合理，然后理算人員分別對交強險、機動車損失保險、機動車第三者責任保險、附加險及施救費用等計算賠償金額。計算完賠款后，要繕制賠款計算書。賠款計算書分險種項目計算并列明。負責人審核無誤后在賠款計算書上簽署意見和日期，送交核賠人員。（5）核賠核賠是指在保險公司授權(quán)范圍內(nèi)獨立負責理賠質(zhì)量的人員，按照保險條款及公司內(nèi)部有關(guān)規(guī)章制度對理賠案件進行審核的工作。核賠工作的主要內(nèi)容包括核定保險標的出險原因、損失情況，核定保險責任，核定損失金額及賠款理算。在完成各種核賠和審批手續(xù)后，轉(zhuǎn)入賠付結(jié)案程序。（6）賠付結(jié)案賠付結(jié)案是指保險業(yè)務人員根據(jù)核賠的審批金額，向被保險人支付賠款，對理賠的單據(jù)進行清分并對理賠案卷進行整理的工作，是理賠案件處理的最后一個環(huán)節(jié)。二、報案受理1.出險報案（報險）保險事故發(fā)生后，事故當事人應及時向保險公司報案。如果在異地發(fā)生保險事故，事故當事人應向保險公司及出險當?shù)氐姆种C構(gòu)報案。在保險公司抵達事故現(xiàn)場之前，事故當事人應采取必要的搶救措施。通知保險公司的期限、方式和內(nèi)容見表1。表1通知保險公司的期限、方式和內(nèi)容二、報案受理2.接受報案（接險）保險公司客服人員在接到報案后，要以熱情的服務穩(wěn)定報案人的緊張情緒，并對一些情況進行詢問和記錄。2.接受報案（接險）2.1接受報案的主要內(nèi)容1）確認被保險人身份，了解被保險人保險單信息及保障范圍。2）了解出險情況，確認案件經(jīng)過并詳細記錄。3）對可能存在的風險點進行相關(guān)信息的核實確認，并進行記錄。4）進行必要的理賠服務提醒。為保證接受報案記錄的完整性，保險公司一般都制定機動車保險報案記錄（代抄單），在報案時完成表格填寫即可。2.接受報案（接險）2.2接受報案流程如右圖2所示。圖2接受報案流程2.2.1受理報案，查抄保險單，核實被保險人身份。保險公司客服人員接到報案后，應在保險理賠系統(tǒng)“報案平臺”立即查抄保險單，與報案人核對被保險人名稱、號牌號碼和廠牌型號等信息，核實被保險人身份及保險單信息（如保險期間、承保險種、保險費支付情況）。2.2.2錄入報案信息。如果被保險人屬于本公司客戶，出險時間、出險險種在保險責任范圍內(nèi)，應詳細詢問、記錄并在保險理賠系統(tǒng)“報案平臺”中輸入以下信息：①報案人姓名及與被保險人的關(guān)系、被保險人的有效聯(lián)系方式等。②出險車輛的號牌號碼、廠牌型號（如果報案所述與被保險車輛不一致，應在備注欄中注明）。③出險時間、出險地點、出險原因。④駕駛?cè)诵彰?、?lián)系方式等。⑤車輛損失及施救情況，車輛停放地點。⑥人員傷亡情況：傷者總?cè)藬?shù)、傷者姓名、送醫(yī)時間、醫(yī)院名稱及地址；特別注意傷者身份（第三者、駕駛?cè)嘶虺丝停?、傷情（住院、死亡或門診治療）。⑦受損財物種類、所有人名稱及施救情況。2.2.3與報案人復述相關(guān)重要信息。當案件相關(guān)信息詢問結(jié)束后，客服人員應向報案人復述相關(guān)重要信息，如駕駛?cè)穗娫挕⒊鲭U地點等。2.2.4選擇案件類型、受理意見，自動生成報案號。根據(jù)案件損失情況正確選擇案件類型、受理意見，審核所輸入的信息，如果同意受理并確認后生成報案號。2.2.5告知注意事項及索賠流程，受理報案結(jié)束。生成報案號后，應將報案號的后六位告知報案人，以便進行后續(xù)處理；通知查勘人員盡快與報案人取得聯(lián)系；同時告知報案人注意事項及索賠流程，如現(xiàn)場等待查勘、續(xù)報交警處理等。二、報案受理3.調(diào)度派工受理報案結(jié)束后，保險公司應立即安排查勘人員趕赴事故現(xiàn)場，對人員傷亡情況及車輛、財產(chǎn)損失等進行詳細了解。調(diào)度派工對時效性要求非常高，一般在2～3min內(nèi)完成，以確保查勘人員能及時與報案人聯(lián)系，告知相關(guān)注意事項。由于查勘人員在收到任務但未查勘之前無法判斷事故的情況及相關(guān)風險點，所以，調(diào)度人員應提醒相關(guān)風險點，以便查勘人員能準確高效地處理案件。3.調(diào)度派工3.1調(diào)度派工的要求保險公司調(diào)度人員負責受理客服人員提交的各類報案調(diào)度請求，聯(lián)系并調(diào)度相關(guān)人員開展現(xiàn)場查勘、定損工作；受理客戶救援、救助請求，聯(lián)系并調(diào)度協(xié)作單位開展相關(guān)工作；對調(diào)度信息進行記錄，并及時反饋調(diào)度信息。操作時應遵循以下要求：1）判斷報案信息是否完整、規(guī)范，如果報案信息不規(guī)范且影響調(diào)度工作，應與報案人核實確認后，將報案信息補充完整。2）接到報案時應迅速、準確和完整地進行調(diào)度，并及時以系統(tǒng)推送、電話和短信等形式通知被調(diào)度的人員，登記后續(xù)處理人員及聯(lián)系方式。3）調(diào)度時，需要根據(jù)報案信息判斷調(diào)度類型（調(diào)度類型分為查勘調(diào)度、定損調(diào)度和人員受傷處理調(diào)度），并按調(diào)度模式和規(guī)則進行任務調(diào)度。4）調(diào)度任務改派和追加時，應及時通知后續(xù)處理人員。5）做好調(diào)度后續(xù)跟蹤工作，做好調(diào)度及其相關(guān)環(huán)節(jié)的流程監(jiān)控。6）報案人及查勘人員需要提供救助服務時，應立即實施救助調(diào)度，通知施救單位，并進行登記。7）當遇到特殊天氣，報案量異常增多時，應及時啟動極端天氣應急預案并做好相關(guān)工作流程的銜接。3.調(diào)度派工3.2調(diào)度派工的流程3.2.1查找待調(diào)度案件。調(diào)度人員應不停地刷新待調(diào)度案件，發(fā)現(xiàn)有待調(diào)度案件時應及時調(diào)度。良好的服務水平要求高效的調(diào)度，以確保查勘人員能第一時間與報案人聯(lián)系，正確處理好事故。3.2.2了解案情。調(diào)度人員打開待調(diào)度案件后，應快速了解案情，確定案件類型以準確調(diào)度，并發(fā)覺案件風險點，以便轉(zhuǎn)告現(xiàn)場查勘人員。3.2.3聯(lián)系查勘人員，告知案情及風險點。當調(diào)度人員確定派工方案后，應及時聯(lián)系查勘人員，告知查勘人員案件的基本情況和案件風險點。3.2.3①告知查勘人員的重要事項：事故描述、事故車型及其他事故方信息、事故方損失情況，報案人姓名、事故處理人員聯(lián)系電話、優(yōu)先處理案件、查勘地點等。②特別風險點提示：如起保近期出險、多次出險（出險次數(shù)）、公司關(guān)注的風險駕駛?cè)恕⒐娟P(guān)注的風險報案號碼、超時報案等。3.2.4系統(tǒng)派工。調(diào)度人員聯(lián)系查勘人員后應在系統(tǒng)內(nèi)派工，把案件任務調(diào)到查勘人員的查勘平臺，以便查勘人員對案件進行后續(xù)處理。3.2.5任務改派。當系統(tǒng)派工后，對于部分案件由于客觀原因?qū)е略摬榭比藛T無法查勘時，調(diào)度人員應及時安排其他查勘人員進行查勘，同時在系統(tǒng)內(nèi)進行任務改派，以確保該案件在實際處理人平臺。對屬于保險責任的事故，調(diào)度人員應及時通知查勘人員進行現(xiàn)場查勘。查勘人員應在規(guī)定的時限內(nèi)到達事故現(xiàn)場并及時向調(diào)度人員報告。三、事故現(xiàn)場的分類事故現(xiàn)場通?？梢苑譃榈谝滑F(xiàn)場和非第一現(xiàn)場，如圖3所示。圖3事故現(xiàn)場的分類三、事故現(xiàn)場的分類1.第一現(xiàn)場（1）原始現(xiàn)場原始現(xiàn)場是指事故發(fā)生后，在現(xiàn)場的車輛和遺留下來的一切物體、痕跡等仍保持著事故發(fā)生時的原始狀態(tài)，沒有任何改變和破壞的現(xiàn)場。（2）恢復原始現(xiàn)場被保險人或當事人為了證明保險事故的真實性，而將被保險車輛恢復到保險事故發(fā)生時的“原始”狀態(tài)。在保險查勘中，有些被保險人或保險事故當事人對保險人的現(xiàn)場查勘要求不甚了解，以至于對一些單方車損事故沒有保存原始現(xiàn)場。而保險人為了規(guī)避道德風險，通常要求被保險人或當事人提供原始現(xiàn)場，這就出現(xiàn)了恢復原始現(xiàn)場。三、事故現(xiàn)場的分類2.非第一現(xiàn)場非第一現(xiàn)場又稱移動現(xiàn)場或變動現(xiàn)場，是指事故發(fā)生后，由于自然因素或人為原因，致使事故現(xiàn)場原始狀態(tài)的部分或全部狀況發(fā)生改變的現(xiàn)場。2.非第一現(xiàn)場2.1正常變動現(xiàn)場正常變動現(xiàn)場發(fā)生變動的原因通常有以下幾種情況：1）搶救傷者。因搶救傷者而移動車輛，導致現(xiàn)場的車輛和有關(guān)物體的位置發(fā)生了改變。2）保護不善?，F(xiàn)場的痕跡被過往車輛和行人碾踏、觸動而破壞或消失。3）自然影響。因雨、雪、風、冰及風沙等自然因素的影響，造成現(xiàn)場物體上遺留下來的痕跡不同程度地被破壞或完全消失。4）特殊情況。例如，執(zhí)行特殊任務的車輛或公安部門一、二級保衛(wèi)的車輛，出于某些情況的需要而離開現(xiàn)場，或為了保證特殊車輛通行而未查勘即被拆除。5）其他原因。例如，機動車發(fā)生事故后，當事人沒有察覺，駕車離開了現(xiàn)場。2.非第一現(xiàn)場2.2偽造現(xiàn)場偽造現(xiàn)場是指與事故有關(guān)或被唆使的人員有意改變現(xiàn)場的車輛、物體、痕跡或其他物品的原始狀態(tài)，甚至對某個部位進行拆卸和破壞，企圖達到逃脫罪責或嫁禍于人的目的，導致事故現(xiàn)場改變原始狀態(tài)。2.非第一現(xiàn)場2.3逃逸現(xiàn)場逃逸現(xiàn)場是指事故當事人為逃避責任而駕車逃逸，導致事故現(xiàn)場的原貌被改變。四、事故現(xiàn)場查勘1.事故查勘的模式保險公司可以采取以下模式開展事故查勘工作：1.1現(xiàn)場查勘模式事故發(fā)生后，事故當事人現(xiàn)場報案，車輛仍在事故現(xiàn)場，查勘人員前往事故現(xiàn)場進行查勘。1.事故查勘的模式1.2在線遠程查勘（自助查勘）模式事故當事人在事故現(xiàn)場通過微信等方式進行拍照上傳，查勘人員遠程進行指導、審核照片并記錄出險信息，在線審核案件的真實性，完成查勘操作。1.事故查勘的模式1.3非現(xiàn)場查勘模式事故發(fā)生后，事故當事人在事故車輛離開現(xiàn)場后進行報案，或者事故當事人報案后事故車輛離開現(xiàn)場，不能或不必在事故現(xiàn)場進行查勘工作。1.事故查勘的模式1.4現(xiàn)場復勘模式事故發(fā)生后，事故當事人在事故車輛離開現(xiàn)場后進行報案，或者事故當事人報案后事故車輛未經(jīng)查勘離開現(xiàn)場，但為核實事故真實性，需要事故當事人返回事故現(xiàn)場進行復勘工作。四、事故現(xiàn)場查勘3.事故現(xiàn)場查勘準備查勘人員接到調(diào)度后，要及時趕赴事故現(xiàn)場進行查勘，出發(fā)前需做好查勘準備工作。3.1查閱代抄單1）保險期間。查驗保險單，復核出險時間是否在保險期間內(nèi)，對于出險時間接近保險起訖時間的案件，做出標記，以便現(xiàn)場查勘時重點核實。3.1查閱代抄單2）承保險種。查驗保險單，記錄承保險種，重點注意是否只承保了機動車第三者責任保險；對于報案稱有人員傷亡的案件，注意是否承保了機動車車上人員責任保險，機動車車上人員責任保險是否指定座位。3.1查閱代抄單3）新車購置價、保險金額和責任限額。記錄新車購置價，以便現(xiàn)場查勘時核實其與實際新車購置價是否一致，從新車購置價和保險金額上可以確定投保比例。注意各險種的保險金額和責任限額，以便在現(xiàn)場查勘時做到心中有數(shù)。3.1查閱代抄單4）被保險人姓名或名稱，被保險機動車號牌號碼。5）出險時間、地點、原因、處理過程和損失概要。6）事故當事人或被保險人聯(lián)系電話。上述內(nèi)容不應有缺失，如有缺失應向客服人員了解缺失原因及相應的情況。3.事故現(xiàn)場查勘準備3.2攜帶查勘資料和查勘用具1）查勘資料。主要包括：機動車保險索賠申請書、機動車保險索賠告知書、機動車保險事故現(xiàn)場查勘報告、機動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄和機動車保險小額案件查勘定損記錄。2）查勘用具。主要包括查勘車輛、數(shù)碼相機、手電筒、卷尺、筆、記錄本和書寫板等，見表2。表2查勘用具四、事故現(xiàn)場查勘4.事故現(xiàn)場查勘的方法（1）沿著事故車輛行駛路線查勘法：適用于事故痕跡清楚的現(xiàn)場。（2）從中心（事故車輛）向外查勘法：適用于事故現(xiàn)場范圍不大、痕跡和物證比較集中的現(xiàn)場。（3）從外向中心（事故車輛）查勘法：適用于事故現(xiàn)場范圍大、痕跡和物證比較分散的現(xiàn)場。（4）分片分段查勘法：適用于范圍大、距離長或偽造的現(xiàn)場。四、事故現(xiàn)場查勘5.事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容主要包括：事故車輛查驗、調(diào)查取證、現(xiàn)場照相和人身傷亡查勘等。5.事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容5.1事故車輛查驗5.1.1查驗車架號（VIN碼）、發(fā)動機號?，F(xiàn)場查勘一般采用拓印的方法將車架號取下，與保險單對比檢查是否是被保險車輛。5.1.2查驗機動車行駛證。機動車行駛證如圖4所示。查驗行駛證上的所有人與保險單上載明的是否一致，如果一致再了解行駛證上的所有人與被保險人的關(guān)系，是否具備保險利益；如果與保險單不一致，是否有批單；如果無批單，詢問是否經(jīng)保險人同意；如果未經(jīng)保險人同意，一般可認為被保險人對被保險車輛已不具備保險利益。圖4機動車行駛證5.1.3查驗號牌號碼。核對號牌號碼與保險單上載明的是否一致，是否是被保險車輛。5.1.4查驗車輛類型。核實行駛證上的車輛類型與保險單上載明的是否一致，是否是保險公司允許承保的車輛類型，被保險人是否如實告知，適用費率選擇是否正確，是否比例賠付。5.1.5查驗車輛型號。核實車輛型號是否是保險公司愿意承保的車輛型號，保險單上的新車購置價選擇是否正確，被保險人是否如實告知，費率確定是否正確，是否比例賠付。5.1.6查驗使用性質(zhì)。車輛使用性質(zhì)與其使用風險直接相關(guān)，當使用性質(zhì)改變導致車輛危險程度增加后出險的，保險人一般不予賠償。查勘時，務必查清事故車輛的實際使用性質(zhì)。5.1.7查驗合格期限。這一點非常重要，是確定保險合同是否有效，被保險人是否擁有有效行駛證的重要依據(jù)。5.1.8查驗載質(zhì)量。核實車輛裝載與核定載質(zhì)量是否一致，可通過貨物每件重量、運單、貨單等方式確定。5.事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容5.2調(diào)查取證調(diào)查取證階段，需要調(diào)查下列內(nèi)容：5.2.1出險時間。出險時間的確定非常重要，它關(guān)系到是否屬于保險責任。5.2調(diào)查取證5.2.2出險地點①出險地點是否超出保險單所列明的行駛區(qū)域。②出險地點是否是保險單所列明的責任免除地點，如營業(yè)性修理場所。5.2.3出險原因。出險原因必須是近因，近因原則是保險的基本原則，如果近因為保險責任，則是保險事故；反之，則不是保險事故。如果是保險事故，出險原因就按保險責任列明，如碰撞、傾覆、火災等。一般情況下，應依據(jù)公安、消防部門的證明來認定出險原因。5.3.4事故車輛駕駛?cè)饲闆r①查驗駕駛證的真?zhèn)危ú轵灧椒ㄍ旭傋C）。②調(diào)查駕駛?cè)诵彰Ⅰ{駛證號碼，確認是否是被保險人允許的駕駛?cè)耍欠袷潜ｋU單上約定的駕駛?cè)?，是否與公安部門的證明一致。③調(diào)查駕駛?cè)藴蜀{車型，確認準駕車型與事故車輛車型是否相符。④調(diào)查駕駛?cè)诵詣e、年齡、駕齡，為保險公司統(tǒng)計各類駕駛?cè)顺鲭U率、重新修訂費率提供原始數(shù)據(jù)。5.2.5出險經(jīng)過與原因。出險經(jīng)過與原因，原則上要求當事駕駛?cè)俗约禾顚?，之后，查勘人員將駕駛?cè)颂顚懙某鲭U經(jīng)過、原因與公安機關(guān)交通管理部門的事故證明（如責任認定書）作對比，兩者應基本一致。5.2.6財產(chǎn)損失情況①被保險車輛損失及車上損失情況。②第三者車輛損失及其他物損情況。5.2.7人員傷亡情況。明確傷亡人員的關(guān)系，哪些屬于本車車上人員，他們的姓名、性別、年齡，與被保險人、駕駛?cè)说年P(guān)系以及受傷人員的受傷程度；哪些屬于第三方人員，他們的姓名、性別、年齡以及受傷人員的受傷程度，為核損人員提供核損的原始依據(jù)。5.2.8施救情況。對事故尚未控制或被保險車輛及人員尚處在危險之中的，應采取積極的施救、保護措施。5.2.9事故現(xiàn)場調(diào)查。如痕跡、散落物等。5.事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容5.3現(xiàn)場照相5.3.1現(xiàn)場照相的步驟。現(xiàn)場照相按照現(xiàn)場方位照相→現(xiàn)場概貌照相→重點部位照相→損失細目照相的步驟進行，見表3。表3現(xiàn)場照相的步驟5.3現(xiàn)場照相5.3.2現(xiàn)場照相的內(nèi)容與要求（見表4）。表4現(xiàn)場照相的內(nèi)容與要求5.3現(xiàn)場照相5.3.3現(xiàn)場照相的一般要求①拍攝第一現(xiàn)場的全景照片、痕跡照片、物證照片和特寫照片。②拍攝能夠反映號牌號碼與損失部分的全景照片。③拍攝能夠反映局部損失的特寫照片。④不得有藝術(shù)夸張，影像清晰、反差適中、層次分明。⑤盡量使用標準鏡頭，以防成像變形。⑥按先整體后局部、從遠到近、從前到后、從上到下的順序拍攝。5.3現(xiàn)場照相5.3.4現(xiàn)場照相的原則。現(xiàn)場照相一般應遵循以下原則：先拍原始，后拍變動；先拍重點，后拍一般；先拍容易的，后拍困難的；先拍易消失與被破壞的，后拍不易消失與未被破壞的。5.事故現(xiàn)場查勘的內(nèi)容5.4人身傷亡查勘人身傷亡事故可能涉及法律糾紛，前期能否獲取真實可靠的信息對于后期理賠工作有著極大的影響，因此，要求人身傷亡查勘過程中得到的信息必須及時、真實地反映在查勘報告或復查報告中。查勘內(nèi)容有：5.4.1醫(yī)院查勘部分①確認醫(yī)院符合《中華人民共和國道路交通安全法》等有關(guān)交通事故處理法律法規(guī)的規(guī)定。為確保搶救治療質(zhì)量，盡量要求在縣級以上公立醫(yī)院搶救。②核對傷者姓名、性別、年齡、身份證號碼，核實事故經(jīng)過，記錄床位號、住院號、主管醫(yī)生及接待醫(yī)生的姓名（記錄醫(yī)生姓名便于進一步了解傷情恢復情況）。③核對傷者工作單位及工種、家庭情況（特別是傷者扶養(yǎng)義務方面）、護理人員情況（護理人員姓名、工作單位、護理時段、護理時間等）。④了解傷者出險時的受傷情況、入院時傷情，記錄入院的具體時間。通過了解受傷情況排除非保險責任。⑤了解傷者入院后的治療情況（治療原則、治療項目、貴重藥品以及進口藥品的應用情況），傷者如需手術(shù)還要了解手術(shù)簡要經(jīng)過。⑥了解傷者住院病房、床位的級別，以及是否有其他服務項目。⑦了解傷者經(jīng)過治療后傷情恢復情況，目前已經(jīng)發(fā)生的醫(yī)療費用。⑧了解傷者下一步治療方案，后續(xù)醫(yī)療費用，確定下次查勘的時間。⑨了解傷者是否存在轉(zhuǎn)院可能及轉(zhuǎn)院治療的依據(jù)。交通事故以在事發(fā)地就近治療為原則，如傷情嚴重致救治醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)無法救治傷者，出具轉(zhuǎn)院證明后可轉(zhuǎn)院治療。⑩了解傷者既往病史等其他情況（如傷者患有高血壓、糖尿病、心臟病等，都要記錄在案，建議醫(yī)院分開記賬）。?必要時，拍攝傷情相關(guān)照片。5.4人身傷亡查勘5.4.2其他部分①死、殘者的家庭扶養(yǎng)情況，須取得戶籍所在地派出所的有效戶籍證明或相關(guān)證明；涉及可能死亡或可能評定傷殘等級達到四級的，要在查勘時向其家屬了解家庭結(jié)構(gòu)情況，如未成年子女數(shù)量和年齡、父母年齡、其他直系親屬情況，便于掌握理賠第一手資料。②誤工證明須是當事人單位的有效勞資證明。③有關(guān)殘疾用具應由生產(chǎn)廠家提供有效證明。④依據(jù)醫(yī)療費用、傷殘程度、事故責任等采取一次性結(jié)案。任務實施通過相關(guān)知識的學習，掌握了事故現(xiàn)場查勘的方法、內(nèi)容和要求，接下來實施模塊四任務1案例中事故車輛的現(xiàn)場查勘工作。1.接受調(diào)度任務當接到調(diào)度指令后，查勘人員應以最快的速度完成下列查勘前的準備工作：（1）著正裝，佩戴工作牌。（2）檢查查勘用具，如數(shù)碼相機、卷尺、手電筒、筆、記錄本和書寫板等，并檢查數(shù)碼相機電池電量。（3）檢查機動車保險索賠申請書、機動車保險索賠告知書、機動車保險事故現(xiàn)場查勘報告、機動車保險事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄等是否齊全。（4）檢查查勘車輛的車容車貌，保持車容整潔；檢查查勘車輛的水、電、油、燈光、制動等情況，確保其處于安全行駛狀態(tài)。（5）趕赴現(xiàn)場前或趕赴現(xiàn)場的同時與事故當事人保持聯(lián)系，告知預計到達時間。任務實施2.到達事故現(xiàn)場查勘人員到達事故現(xiàn)場后，將查勘車輛停放在事故車輛附近的安全地帶，以標準話向事故當事人作自我介紹，出示工作牌。請事故當事人描述事故經(jīng)過并出示保險單、行駛證和駕駛證，核實行駛證、駕駛證的有效性和車架號，清晰拍攝行駛證、駕駛證和車架號照片，如下圖5、圖6所示。圖5拍攝兩證照片圖6拍攝行駛證和車架號照片任務實施3.拍攝現(xiàn)場及損失照片3.1拍攝人車合影照片。查勘人員站在事故車輛左前側(cè)，請事故當事人幫助拍攝，如圖7所示。圖7拍攝人車合影照片3.2拍攝事故現(xiàn)場全景照片及附近固定坐標照片，如圖8所示。圖8拍攝事故現(xiàn)場全景及附近固定坐標照片3.3拍攝反映撞擊部位的中景照片及近景照片，如圖9、圖10所示。圖9拍攝中景照片圖10拍攝近景照片3.4拍攝撞擊部位的近景照片，包括現(xiàn)場遺留物近景照片，如圖11所示。圖11拍攝撞擊部位近景及現(xiàn)場遺留物近景照片3.5拍攝碰撞痕跡照片，并測量高度，核對痕跡是否吻合，如圖12、圖13、圖14所示。為便于測量，在現(xiàn)場將保險杠復位，如圖15所示。圖12拍攝碰撞痕跡照片圖13測量高度圖14核對碰撞痕跡圖15復位保險杠3.6拍攝反映碰撞部位的45°角帶牌整車照片，如圖16所示。如現(xiàn)場照片已能完全反映損失情況，無須單獨對車損部位進行拍攝。圖16拍攝反映碰撞部位的45°角帶牌整車照片任務實施4.確定車輛損失情況確定車輛損失時，應采取由前向后、從左向右、由外及里的順序確定更換和修理項目。經(jīng)查勘確定本次事故造成被保險車輛部分損失，損失部位為車輛“右前側(cè)”，根據(jù)損失情況，確定修理項目為右前保險杠拆裝與噴漆。至此，事故現(xiàn)場查勘工作基本結(jié)束，接下來需要對被保險車輛的損失進行定損與核損。任務實訓【實訓案例】于某下班回家將車開進停車場，倒車時不小心撞壞了車后擺放的立柱，造成立柱損壞和自身車輛后保險杠受損。于某立即撥打電話向保險公司報案，保險公司接受保案后，立即調(diào)派查勘人員趕赴事故現(xiàn)場進行現(xiàn)場查勘。任務2定損與核損模塊四機動車商業(yè)保險理賠學習目標●熟悉定損與核損的流程?！裾莆斩〒p的原則和方法?！衲艽_定車輛損失、第三者物損、人員傷亡費用和施救費用。任務引入根據(jù)模塊四任務1中的事故現(xiàn)場查勘，確認了被保險車輛的損失部位和損失程度。接下來需要對被保險車輛的損失進行定損與核損。只有在準確無誤地做出車輛的損失定損、核損后，才能及時將賠款理算出來，賠付給被保險人。任務分析在進行事故現(xiàn)場查勘時，查勘人員對車輛損失應能正確區(qū)分，哪些是車輛本身故障所造成的損失，哪些是車輛正常使用過程中零件自然磨損、老化造成的損失，哪些是使用維護不當造成的損失，哪些是損傷產(chǎn)生后沒有及時進行修理維護致使損傷擴大的損失，哪些是本次保險事故直接造成的損失。在保險實踐中，經(jīng)常存在這樣的問題，即被保險人與保險人在定損范圍與價格上存在嚴重分歧，被保險人總是希望能夠得到高賠付，而保險人則正好相反。因此，為避免或減少定損范圍與價格上的分歧，定損人員應掌握正確的定損原則和方法。一、立案立案是指對保險標的經(jīng)初步查驗和分析判斷后，對屬于保險責任范圍內(nèi)的事故進行登記和受理的過程。在立案時要做到：1.對于符合保險合同條件的案件，應進行立案登記。立案的目的是正式確立案件，統(tǒng)一編號并對其進行程序化的管理。2.對于不符合保險合同條件的案件，如不在保險有效期、被保險人未按照約定支付保險費或不屬于保險責任的報案，應在“機動車保險報案、立案登記簿”上簽注“因××不予立案”，并向被保險人做出書面通知和必要的解釋。3.本地公司承保車輛在外地出險的，在接到出險公司通知后，應將代查勘、代定損公司的名稱登錄“機動車保險報案、立案登記簿”，并注意跟蹤賠案的處理情況。二、定損與核損1.定損與核損的流程定損、核損的內(nèi)容主要有車輛損失的確定、人員傷亡費用的確定、施救費用的確定、其他財產(chǎn)損失的確定和殘值處理等，其流程如下圖1所示。圖1定損與核損的流程二、定損與核損2.定損2.1定損方式常見的定損方式包括協(xié)商定損、公估定損和聘請專家定損，如圖2所示。圖2定損方式1）協(xié)商定損。協(xié)商定損是指由保險人、被保險人以及第三方協(xié)商確定保險事故造成的損失費用的過程。2）公估定損。公估定損是指由專業(yè)的公估機構(gòu)負責對保險事故造成的損失費用進行確定的過程。保險公司根據(jù)公估機構(gòu)的檢驗報告進行賠款理算。這種引入由沒有利益關(guān)系的第三方負責定損與核損工作的模式，能更好地體現(xiàn)保險合同公平的特點，避免了合同雙方的爭議和糾紛。3）聘請專家定損。聘請專家定損是指對于個別技術(shù)性、專業(yè)性要求極高的案件，聘請專家進行定損，以保證全面、客觀、準確地確定保險事故造成的損失費用，維護合同雙方的合法權(quán)益。目前，在機動車保險實務中通常采用的是協(xié)商定損方式。2.定損2.2定損方法首先要準確認定保險賠付的范圍，其實就是對損失認定“修”還是“換”。對于車輛的外覆蓋件來說，應以損傷程度和損傷面積為依據(jù)，確定修復方法。對于功能件來說，判斷零件的更換或修理存在一定的難度，要準確判定事故原因及損傷形成的因果關(guān)系。因此，在對事故車輛進行定損核價之前，除了要準確、合理地定損，還必須弄清事故車輛的修理范圍。定損方法見下表1。表1定損方法2.定損2.3定損的基本步驟1）按照由前向后、由左向右、由外向內(nèi)，再按車身、發(fā)動機、電氣、底盤等順序進行定損。2）確定事故車輛的維修方案，并對損壞的零部件由表及里進行登記，且依據(jù)修理、更換的類別進行分類。3）對確定更換的項目充分使用零部件查詢系統(tǒng)查詢零部件價格，并確定材料費用。4）根據(jù)已確定的維修方案和修復難易程度確定修理工時費用，并與被保險人進行溝通。5）完整、準確地填寫“機動車保險查勘定損記錄”，交被保險人確認，在“查勘意見”欄中須詳細描述事故經(jīng)過，切忌出現(xiàn)“屬于保險責任”等主觀判斷性字句。6）定損時被保險人、第三者、修理廠和保險公司等各方均應在場，在明確了修理范圍、修理項目，確定所需費用并簽訂“事故車輛估損單”協(xié)議后，方可讓事故車輛進廠修理。7）定損結(jié)束后，需當場發(fā)放“機動車保險索賠告知書”。8）完成后續(xù)理賠所需的操作，一般一個工作日內(nèi)錄入系統(tǒng)，分類上傳照片、單證。2.定損2.4定損時應注意的問題定損人員在進行事故車輛的定損時應注意以下問題，見表2。表2定損時應注意的問題2.定損2.5定損原則對事故車輛的修理范圍，一般僅局限于本次事故所造成的損失。定損人員在事故車輛的定損過程中，在確保被保險人的權(quán)益不受侵害、不影響車輛性能的前提下，遵守“公平公正”“能修不換”的保險補償原則，參照當?shù)亟煌ㄟ\輸管理部門規(guī)定的修理工時及零部件價格，對事故車輛的損傷部位逐項進行審定，做到合理準確。定損原則如圖3所示。圖3定損原則二、定損與核損3.核損核損的主要內(nèi)容如圖4所示。圖4核損的主要內(nèi)容3.核損3.1被保險車輛損失核損（見表3）表3被保險車輛損失核損3.核損3.2第三者物損的核損（見表4）表4第三者物損的核損3.核損3.3人員傷亡費用的確定人員傷亡案件的核損工作應由具有臨床經(jīng)驗的專業(yè)醫(yī)生承擔。核損人員自接到查勘人員或調(diào)度人員提交的資料后，應對案件整個過程，從住院、治療到出院進行全程跟蹤。在治療期間，應根據(jù)具體情況對傷者進行探訪或探視，了解傷者治療及康復情況，并做詳細記錄。3.核損3.4施救費用的審核施救費用是指當保險標的遭遇保險責任范圍內(nèi)的災害事故時，被保險人或其代理人、雇用人員等采取必要、合理的措施進行施救，以防止損失的進一步擴大而支出的費用。任務實施現(xiàn)在對模塊四任務1中現(xiàn)場查勘過的事故車輛，按照定損與核損的流程、原則、方法與步驟進行損失評估。任務實施1.定損1.1根據(jù)損失情況確定修理項目為右前保險杠拆裝、噴漆。1.2通過詢價確定右前保險杠噴漆費用為300元、右前保險杠拆裝工時費用為50元。1.3與被保險人溝通修理事宜，現(xiàn)場出具“機動車保險小額案件查勘定損記錄”，由被保險人簽字確認，1.定損1.4履行告知義務1.4.1定損完畢，發(fā)放“機動車保險索賠告知書”，明確告知被保險人在索賠時需提供索賠告知書中所勾選的單證。本案例需告知被保險人在索賠時需提供索賠告知書中所勾選的單證有：①行駛證、駕駛證復印件。②交通事故認定書、調(diào)解書、其他事故證明。③被保險人身份證原件及復印件。④機動車保險小額案件查勘定損記錄。⑤修理費用發(fā)票原件、銀行賬號。1.4.2在索賠過程中如有問題可隨時與定損人員或保險公司聯(lián)系。1.定損1.5登錄理賠工作系統(tǒng)對事故車輛的損失定損工作結(jié)束，將索賠單證及備存的資料整理后，移交核損工作程序。任務實施2.核損模塊四任務1中的這起車損案件，屬于單方事故且部分損失，不涉及第三者損失，所以核損相對比較簡單，只需審核被保險車輛損失的查勘與定損即可。核損的重點包括定損單內(nèi)容、事故照片反映的損失真實性、零部件更換的必要性、修理工時確定的合理性等。2.核損2.1對事故照片的審核對如圖5所示的事故照片進行審核，進一步核實駕駛證、行駛證的有效性，核實被保險車輛的號牌號碼、VIN碼與駕駛證、行駛證是否一致。審核是否按要求拍攝損失照片，損失照片是否清晰、完整地反映損失確認書上列明的損失情況。如發(fā)現(xiàn)有不合格項目，應及時通知定損人員重新提供清晰、完整的定損資料。對照損失照片和損失確認書，審核更換項目及價格是否合理，修理項目及修理工時費用是否合理，對不合理的部分進行剔除或提出修改意見。圖5事故照片圖5事故照片2.核損2.2對定損單內(nèi)容的審核依據(jù)損失確定的標準和原則，及時、準確地進行核損，確認車輛損失的真實性和“機動車保險小額案件查勘定損記錄”中零部件更換的必要性及修理工時確定的合理性等。核損通過后，按操作規(guī)程將資料上傳至“理賠”操作環(huán)節(jié)。任務實訓【實訓案例】王某駕駛一輛帕薩特轎車行駛在某快速路上時，由于車速較快追尾撞上了一輛正常行駛的捷達轎車，造成捷達轎車右后部受損，導致后保險杠損壞、尾燈破碎、右后翼子板嚴重扭曲、行李艙蓋變形，如圖4-2-6所示。根據(jù)該起事故，應如何制定捷達轎車的維修方案呢？任務3賠款理算、核賠

與賠付結(jié)案模塊四機動車商業(yè)保險理賠學習目標●掌握機動車保險賠款理算的主要內(nèi)容?！裾莆蘸速r與賠付結(jié)案的操作流程與主要內(nèi)容。任務引入經(jīng)過模塊四任務1的事故現(xiàn)場查勘和任務2的定損與核損，確定黃先生的車輛損失為350元。按照機動車保險理賠流程，保險公司應該對黃先生的車輛損失給予賠償。黃先生能不能從保險公司拿到350元的賠償金呢？任務分析通過模塊三的學習，了解到機動車商業(yè)保險對事故車輛損失的賠償應遵循“以責論處，按責分擔”的原則，表現(xiàn)在機動車保險中，車主索賠時的實際損失與保險賠償不一致。這是因為保險公司還可以根據(jù)投保人和保險人在投保時協(xié)商確定的絕對免賠率扣除一定的金額，所以出現(xiàn)了保險賠償少于實際損失的情況。一、賠款理算賠款理算是根據(jù)被保險人索賠時提供的各項單據(jù)，分析判斷保險責任，公正合理地確定損失，迅速準確地計算保險賠款。賠款理算是機動車保險理賠工作的核心，是把好機動車保險賠款的重要關(guān)口，也是理賠工作的難點所在。它一方面是對前階段現(xiàn)場查勘、定損與核損工作的檢查和復核，起到監(jiān)督和制約作用；另一方面，要按照保險條款和損害賠償原則進行嚴格的損失費用審核和賠款計算，盡量避免與被保險人因經(jīng)濟利益發(fā)生沖突，引起矛盾糾紛。賠款理算工作的主要內(nèi)容包括審核單證和賠款計算，如圖1所示。圖1賠款理算工作的主要內(nèi)容一、賠款理算1.審核單證1.1單證的收集單證的收集主要是指被保險人在向保險人提出索賠申請的同時提供支持其索賠請求的有關(guān)單證。保險公司理賠人員根據(jù)被保險人提供的有關(guān)單證進行理算。賠款理算人員依照保險合同的約定，認為有關(guān)單證不完整的，應當通知被保險人補充提供相關(guān)的單證。各類保險案件所要求提供的單證主要包括：1）索賠申請書、保險單、責任認定書，法院或仲裁機構(gòu)出具的裁定書、裁決書、調(diào)解書、判決書、仲裁書，機動車行駛證，肇事駕駛?cè)说鸟{駛證，被保險人身份證明等。2）涉及車輛損失的還需提供機動車保險車輛損失確認書、修理項目清單和零部件更換項目清單、修理費用發(fā)票、修理材料清單、結(jié)算清單等。3）涉及其他財產(chǎn)損失的還需提供財產(chǎn)損失確認書、設(shè)備總體造價及損失程度證明、設(shè)備恢復的工程預算、財產(chǎn)損失清單、購置或修復受損財產(chǎn)的有關(guān)費用單據(jù)等。4）涉及人員傷亡的還需提供醫(yī)院診斷證明，出院通知書，需要護理人員證明，醫(yī)療費報銷憑證、處方，治療用藥明細單據(jù)，傷、殘、亡人員誤工證明及收入情況證明，法醫(yī)傷殘鑒定書，死亡證明，被扶養(yǎng)人證明材料，派出所出具的受害者家庭情況證明、戶口、喪失勞動能力證明，交通費、住宿費報銷憑證，參加事故處理人員工資證明，向第三者支付賠償費用的過款憑證等。5）涉及車輛盜搶案件的還需提供機動車行駛證、公安機關(guān)刑偵部門出具的盜搶案件立案證明、車輛購置費（稅）憑證、機動車登記證書、車輛停駛手續(xù)證明、機動車來歷憑證、全套車鑰匙等。被保險人按照要求提供了理賠所需的單證后，保險人應與被保險人辦理單證的交接手續(xù)，并對被保險人提供的有關(guān)單證進行審核。1.審核單證1.2單證的審核單證的審核包括形式審核和實質(zhì)審核。1）形式審核。形式審核是指理賠人員對被保險人提供的有關(guān)單證在形式上的符合性進行審核，確定這些證明文件是否符合保險合同以及理賠實務的要求。2）實質(zhì)審核。實質(zhì)審核是指理賠人員對被保險人提供的有關(guān)單證的內(nèi)容進行審核，包括判斷單證的真實性、合法性和合理性。真實性審核是對單證真?zhèn)芜M行認定；合法性審核是對單證出具部門的行政行為是否基于客觀事實，是否依法行政進行認定；合理性審核是對傷者搶救、受損財產(chǎn)修復、事故處理等過程中的費用支出是否合理進行認定。一、賠款理算2.賠款計算在對應險種項下，根據(jù)各項損失確認書確定的損失金額、事故責任比例、賠償比例、免賠比例、殘值扣除等內(nèi)容計算賠款。條款約定有絕對免賠率的，應予以扣除。部分機動車保險險種賠款計算見表1。表1部分機動車保險險種賠款計算一、賠款理算3.繕制賠款計算書賠款計算書是支付賠款的正式憑證，賠款理算人員要對賠款計算書中各欄內(nèi)容詳細填寫，確保項目齊全、數(shù)字正確。損失計算要分險種、分項目計算，并列明計算公式。同時，免賠率也要分險種計算。賠款計算書繕制完畢，賠款理算人員簽章并注明繕制日期，送核賠人員審核。二、核賠核賠是指獨立負責理賠工作質(zhì)量的人員在授權(quán)范圍內(nèi)，按照保險條款和保險公司有關(guān)規(guī)章制度對賠案進行審核的過程。核賠的核心是體現(xiàn)權(quán)限管理和過程控制。1.核賠操作流程核賠人員在本級核賠權(quán)限內(nèi)開展核賠工作，屬于上級核賠范圍的，核賠人員提出核賠意見后，報上級審核。核賠操作流程如圖2所示。圖2核賠操作流程二、核賠2.核賠內(nèi)容核賠內(nèi)容主要包括審核單證、核定保險責任、核定損失及賠款等，如圖3所示。圖3核賠內(nèi)容2.核賠內(nèi)容2.1審核單證1）審核確認被保險人按規(guī)定提供的單證、證明及材料是否齊全有效，有無涂改、偽造，是否嚴格按照單證填寫規(guī)范認真、準確、全面地填寫。2）審核經(jīng)辦人員是否規(guī)范填寫與賠案有關(guān)的單證。3）審核簽章是否齊全。2.核賠內(nèi)容2.2核定保險責任1）核定被保險人與索賠人是否相符，駕駛?cè)耸欠駷楸ｋU合同約定的駕駛?cè)恕?）核定事故車輛的廠牌型號、號牌號碼、發(fā)動機號、車架號與保險單是否相符。3）核定出險原因是否屬于保險責任范圍。4）核定出險時間是否在保險期間內(nèi)。5）核定事故責任劃分是否準確合理。6）核定賠償責任是否與承保險種相符。2.核賠內(nèi)容2.3核定車輛損失及賠款1）核定車輛