11流程目的 32流程主要內(nèi)容 33與其他流程的關(guān)系 44關(guān)鍵角色、職責(zé)定義 44.1服務(wù)臺(tái)人員 54.2一線支持人員 54.3二線支持人員 64.4三線支持人員 4.5事件經(jīng)理 7 84.7實(shí)際崗位與方案角色的映射 85流程執(zhí)行原則 15.1常規(guī)原則 5.2流程關(guān)聯(lián)原則 15.3所有權(quán)原則 5.4再分派原則 5.5重復(fù)事件原則 5.6關(guān)閉原則 5.7升級(jí)原則 5.8人員崗位與角色落實(shí)原則 5.9工單流轉(zhuǎn)原則 6流程相關(guān)定義 6.1事件信息項(xiàng) 6.2事件性質(zhì) 6.3事件來源(非必填項(xiàng)) 6.5事件分類 6.6事件優(yōu)先級(jí) 6.7事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限 20 6.9事件狀態(tài) 26.10事件結(jié)束代碼 26 26 266.14用戶反饋 277流程概要設(shè)計(jì) 308.1(100.1)事件記錄和分類 8.2(100.2)初始支持 8.3(100.3)一線嘗試解決 8.4(100.4)二線嘗試解決 8.5(100.5)緊急事件再確認(rèn) 8.6(100.6)三線嘗試解決 8.7(100.7)記錄解決方案細(xì)節(jié) 8.8(100.8)關(guān)閉事件 8.9(100.9)事件處理的監(jiān)控 8.10(101)緊急事件處理子流程 9關(guān)鍵流程衡量指標(biāo) □事件接收和記錄口分類和在線支持□解決和恢復(fù)口優(yōu)先級(jí)為緊急的事件(緊急事件)和事件升級(jí)□在事件處理過程中，催辦事件處理進(jìn)度□較強(qiáng)的溝通能力□對(duì)簡(jiǎn)單的故障要有快速診斷和解決的能力□熟悉事件處理流程4.2一線支持人員□必要時(shí)提供現(xiàn)場(chǎng)支持□根據(jù)優(yōu)先級(jí)提供有效的解決方案□熟悉技術(shù)平臺(tái)和技術(shù)環(huán)境□較強(qiáng)的溝通能力□快速診斷事件和解決事件的能力4.3二線支持人員□進(jìn)行事件的深入調(diào)查研究□必要時(shí)引入供應(yīng)商的支持□及時(shí)提供有效解決方案□與其他二線小組合作，確定解決方案□已解決的事件轉(zhuǎn)回服務(wù)臺(tái)，由服務(wù)臺(tái)關(guān)閉4.4三線支持人員□從研發(fā)的角度進(jìn)行事件的研究；□及時(shí)提供有效解決方案；□了解技術(shù)架構(gòu)和技術(shù)環(huán)境；□處理糾紛的能力；□深刻了解事件管理流程；□較強(qiáng)的領(lǐng)導(dǎo)能力。4.6事件管理流程負(fù)責(zé)人□確定管理流程的衡量指標(biāo)□確保事件流程能夠取得管理層的參與和支持□確保事件流程符合cl實(shí)際狀況和公司IT發(fā)展戰(zhàn)略□深刻理解事件管理流程；□具有很好的溝通技能，獲得所需資源。4.7實(shí)際崗位與方案角色的映射說明成員服務(wù)臺(tái)總公司服務(wù)臺(tái)分公司服務(wù)臺(tái)職責(zé)：負(fù)責(zé)受理各類事件。崗位建議：建議各分公司服務(wù)臺(tái)設(shè)置2-3人，結(jié)支持管理崗、應(yīng)用管理崗、數(shù)據(jù)管理崗基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)崗位建議：建議由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)責(zé)各基礎(chǔ)設(shè)施領(lǐng)域維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任組崗位建議：建議由負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)工作的崗位建議：建議由代理服務(wù)處負(fù)責(zé)桌面維護(hù)工作的技術(shù)人員擔(dān)任(地市公司直接納入分公司一線支持)組崗位建議：建議由分公司負(fù)責(zé)各類應(yīng)用系統(tǒng)維護(hù)用開發(fā)崗基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)崗位建議：建議由分公司信息技術(shù)部門各基礎(chǔ)設(shè)理崗、運(yùn)行維護(hù)崗、地市分公司設(shè)備管理崗崗位建議：由負(fù)責(zé)分公司桌面維護(hù)支持工作人員非核心應(yīng)用系統(tǒng)的維護(hù)工作崗位建議：由負(fù)責(zé)總公司各類應(yīng)用系統(tǒng)資深技術(shù)團(tuán)隊(duì)基礎(chǔ)設(shè)施維護(hù)維護(hù)工作崗位建議：由總公司運(yùn)行管理處、網(wǎng)絡(luò)管理處負(fù)調(diào)分公司相關(guān)人員，形成虛擬團(tuán)隊(duì)組非核心應(yīng)用系統(tǒng)的開發(fā)、修改、優(yōu)化工作崗位建議：由總公司核心運(yùn)營開發(fā)處、銷售客服虛擬團(tuán)隊(duì)總公司的廠家支持，可以細(xì)分為IBM、HP等總公司崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件經(jīng)理1人，由分公司崗位建議：建議在各分公司設(shè)置事件經(jīng)理1人，由分公司分管應(yīng)用維護(hù)的領(lǐng)導(dǎo)擔(dān)任監(jiān)控流程，當(dāng)流程不能夠適應(yīng)cl發(fā)展需要時(shí)，流程負(fù)責(zé)人必須及時(shí)的對(duì)此進(jìn)行分析、找出缺陷、進(jìn)行改進(jìn)，從而實(shí)現(xiàn)可持續(xù)提高崗位建議：建議在總公司設(shè)置事件管理流程負(fù)責(zé)5.1常規(guī)原則5.2流程關(guān)聯(lián)原則□一線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)口二線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，一線支持組(人員),其他二線支持組(人員),三線支持組(人員)口三線支持可以將事件單重新分配給服務(wù)臺(tái)，二線支持組(人員),其他三線支持組(人員)5.5重復(fù)事件原則重復(fù)事件是指在一個(gè)較短時(shí)間段(通常30分鐘內(nèi)至1小時(shí)),由監(jiān)控平臺(tái)上報(bào)的同一個(gè)配置項(xiàng)上現(xiàn)象相理5.8人員崗位與角色落實(shí)原則6.1事件信息項(xiàng)說明1是事件申報(bào)人的信息，包括：登錄名、姓名、分公司、部門、電子郵件、辦公電話、手機(jī)(手工填寫)2是3事件性質(zhì)是4是5是6事件發(fā)生時(shí)間是針對(duì)故障：指的是業(yè)務(wù)中斷的實(shí)際時(shí)間(可能早于登記時(shí)間，需要手工填寫)針對(duì)其他：缺省值等于登記時(shí)間事件發(fā)生時(shí)間必須小于或等于登記時(shí)間7是樹形目錄(三級(jí)，總公司一省公司一地市)說明8事件發(fā)生地點(diǎn)否事件發(fā)生的地點(diǎn)(手工填寫)描述性字段，不做為日后數(shù)據(jù)9是事件的簡(jiǎn)要描述(手工填寫)是對(duì)于整個(gè)事件內(nèi)容的詳細(xì)描述(手工填寫)是被分配的技術(shù)支持組(按服務(wù)目錄自動(dòng)分派)是是否標(biāo)記為重復(fù)事件(手工填寫)關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼(系統(tǒng)自動(dòng)關(guān)聯(lián))附件否是事件單流水號(hào)(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)建單人(受理人)是登記時(shí)間是在服務(wù)臺(tái)生成事件記錄的時(shí)間(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)是是完成期限(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)關(guān)聯(lián)配置項(xiàng)否記錄出現(xiàn)故障的配置項(xiàng)代碼(手工填寫)附件否一、二、三線嘗試解決時(shí)填寫：業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是針對(duì)故障的業(yè)務(wù)恢復(fù)實(shí)際時(shí)間(手工填寫)是反映事件信息項(xiàng)的變化歷史，如一個(gè)事件在處理過程中事件狀態(tài)變化的時(shí)間點(diǎn)等信息(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)是事件解決方案的描述(手工填寫)故障廠商是記錄故障廠商或集成商信息(手工選擇)否標(biāo)記為重復(fù)事件(手工選擇)是說明實(shí)際開始時(shí)間是記錄事件狀態(tài)到XX處理中的時(shí)間(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)是事件的最終解決人(系統(tǒng)填寫)處理是否超時(shí)否參見“處理是否超時(shí)“定義(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)實(shí)際完成時(shí)間是記錄事件最后解決的時(shí)間(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)是“實(shí)際完成時(shí)間”-“事件發(fā)生時(shí)間”(系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生)關(guān)閉工單時(shí)填寫是是是事件關(guān)閉時(shí)間是6.2事件性質(zhì)1指因IT支撐系統(tǒng)錯(cuò)誤或反映支撐系統(tǒng)部分或全部功能不能正常使用的2申告與IT支撐系統(tǒng)相關(guān)的用戶投訴，如信息技術(shù)部各處室等業(yè)務(wù)受理部門34咨詢指對(duì)系統(tǒng)操作、業(yè)務(wù)流程等方面的求助和詢問6.3事件來源(非必填項(xiàng))1用戶報(bào)告2內(nèi)部IT人員開單IT部門內(nèi)部(一線/二線人員)提交的事件36.4事件所屬系統(tǒng)類型業(yè)務(wù)系統(tǒng)分類IT服務(wù)管理系統(tǒng)電子郵件系統(tǒng)電子商務(wù)網(wǎng)上招聘系統(tǒng)團(tuán)體年金報(bào)表子系統(tǒng)審計(jì)系統(tǒng)核心運(yùn)營出單管理系統(tǒng)(七版)團(tuán)體年金核心業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)中介業(yè)務(wù)處理系統(tǒng)團(tuán)體年金大客戶支持子系統(tǒng)團(tuán)體年金報(bào)價(jià)子系統(tǒng)團(tuán)體年金銷售支持系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)查詢系統(tǒng)6.5事件分類事件的分類層次設(shè)計(jì)不超過三層，第一級(jí)分類，稱之為"一級(jí)分類",第二級(jí)分類，稱之為"二級(jí)分類",第三級(jí)分類，稱之為"三級(jí)分類"。小型機(jī)(EPS)PC服務(wù)器(SPC)磁盤陣列(RAD)磁帶庫(TAP)其他存儲(chǔ)設(shè)備(OTR)網(wǎng)絡(luò)NW交換機(jī)(SWT)網(wǎng)絡(luò)交換機(jī)(SWT)光纖交換機(jī)(FST)路由器(RUT)防火墻(FRW)VPN網(wǎng)關(guān)(VPG)安全網(wǎng)關(guān)(SEG)鏈路(LNK)其他網(wǎng)絡(luò)設(shè)備(OTN)臺(tái)式機(jī)(COM)筆記本(NTB)字符終端(CTR)圖形終端(GTR)外設(shè)(DDV)打印機(jī)(PRT)掃描儀(SCN)繪圖儀(DRW)其他(SSO)機(jī)房(DCE)監(jiān)控系統(tǒng)()消防系統(tǒng)其他(OTR)自主開發(fā)(SDV)外包開發(fā)(ODV)商業(yè)軟件(FRD)數(shù)據(jù)庫(SDB)操作系統(tǒng)(OPS)中間件(SMD)其他(SYO)管理文檔(ADC)技術(shù)文檔(TDC)維護(hù)文檔(ODC)工程文檔(PDC)產(chǎn)品購買合同(PUS)維護(hù)合同(MAN)應(yīng)用系統(tǒng)名稱(API)應(yīng)用系統(tǒng)模塊(APM)其他應(yīng)用(APO)6.6事件優(yōu)先級(jí)優(yōu)先級(jí)代碼1緊急●重要系統(tǒng)不可用●因系統(tǒng)原因數(shù)據(jù)處理錯(cuò)誤，導(dǎo)致大量用戶投訴●來自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家行政機(jī)關(guān)(工商、物價(jià)等)的反映或申告●部分重要數(shù)據(jù)丟失，且無法全部恢復(fù)2高●業(yè)務(wù)系統(tǒng)不可用，影響面為全北京市、某個(gè)分公司，或者多個(gè)非關(guān)鍵地區(qū)地區(qū)3中●一般性系統(tǒng)故障4低●一般單個(gè)用戶申告●業(yè)務(wù)咨詢某一分公司系統(tǒng)名稱(任一模緊急緊急高高高高某一分公司個(gè)關(guān)鍵地區(qū)6.7事件響應(yīng)時(shí)限和解決時(shí)限1緊急30分鐘2高1小時(shí)3中4低72小時(shí)通知人員列表緊急員高部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員中通知一、二線支持人員低通知一線支持人員通知人員列表事件響應(yīng)時(shí)限緊急人員30分鐘高部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員1小時(shí)中部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員低相應(yīng)事件經(jīng)理，服務(wù)臺(tái)/一、二線支持人員通知人員列表緊急3小時(shí)人員部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員高7小時(shí)部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員中部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員部門主管，相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員低71小時(shí)相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員72小時(shí)72小時(shí)相應(yīng)事件經(jīng)理，一、二線支持人員6.8事件影響度□是否影響了核心業(yè)務(wù)□所影響的用戶數(shù)□服務(wù)失效的影響范圍和時(shí)長性質(zhì)●全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷超過6小時(shí)；中斷超過3小時(shí)；性質(zhì)●半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷超過6小時(shí)；申告●對(duì)人壽公司造成巨大損失產(chǎn)生嚴(yán)重后果和不良影響的；●來自新聞媒體、消費(fèi)者協(xié)會(huì)、國家行政機(jī)關(guān)的反映或申告；2●全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的業(yè)務(wù)系統(tǒng)中斷大于10分鐘、小于6●全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的營業(yè)、綜合帳務(wù)、客服等業(yè)務(wù)中斷均大于10分鐘、小于3小時(shí)；●全國半數(shù)以上地區(qū)或關(guān)鍵地區(qū)的綜合結(jié)算業(yè)務(wù)處理中斷大于2小時(shí)、小于24小時(shí)；●半數(shù)以下地區(qū)全業(yè)務(wù)中斷大于10分鐘、小于6小申告●數(shù)據(jù)錯(cuò)誤導(dǎo)致產(chǎn)生大量的錯(cuò)單；●涉及到高額問題的申告；●用戶在營業(yè)現(xiàn)場(chǎng)反映激烈3●系統(tǒng)內(nèi)局部出現(xiàn)問題，不影響整個(gè)系統(tǒng)運(yùn)行，不影響業(yè)務(wù)處理的故障申告●不屬于重大申告和嚴(yán)重申告的用戶申述●不影響系統(tǒng)的監(jiān)控平臺(tái)告警4無咨詢●一般數(shù)據(jù)查詢或者使用指導(dǎo)6.9事件狀態(tài)1已登記2分配到服務(wù)臺(tái)事件已分配給服務(wù)臺(tái)人員3服務(wù)臺(tái)處理中4分配到一線5一線處理中6分配到二線7二線處理中8分配到三線9三線處理中已解決關(guān)閉事件已關(guān)閉已登記否已登記為事件單初始狀態(tài)分配到服務(wù)臺(tái)是用戶提交事件請(qǐng)求，首先分派到服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)是服務(wù)臺(tái)的人員將分配給本人的事件單分配給服務(wù)臺(tái)或者服務(wù)臺(tái)的其他人員服務(wù)臺(tái)處理中是分配到一線是線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉是當(dāng)事件處理范圍不在信息技術(shù)中心或誤報(bào)或可忽略時(shí)，可直接關(guān)閉已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人一線處理中是分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線是一線支持人員將分配給本人的事件單分配給一線支持組或組內(nèi)的其他人一線處理中否分配到二線是二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決是已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線是二線處理中是分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)是服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否線處理中否分配到二線是分配給二線支持組或二線支持組內(nèi)其他人員二線處理中否分配到三線是三線處理中否已解決是已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線是三線處理中是已解決否已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線是二線處理中否分配到三線是三線處理中否已解決是已關(guān)閉否已登記否分配到服務(wù)臺(tái)否服務(wù)臺(tái)處理中否分配到一線否一線處理中否分配到二線否二線處理中否分配到三線否三線處理中否已解決否已關(guān)閉是6.10事件結(jié)束代碼12事件已通過變通方法或者臨時(shí)措施獲得解決，3不成功事件沒有獲得解決(用戶沒有認(rèn)可解決時(shí)使用)456如通過其他系統(tǒng)接口或監(jiān)控系統(tǒng)提交的信息，經(jīng)確認(rèn)屬于無效信息6.11事件解決人角色1服務(wù)臺(tái)2一線3二線45自動(dòng)消失的事件等6.12處理是否超時(shí)1未超時(shí)未超時(shí)26.13故障廠商123456789北電東方通中興聯(lián)想網(wǎng)神天融信1用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示滿意23不滿意用戶對(duì)事件處理結(jié)果表示不滿意0000000000面10回面口說明服務(wù)臺(tái)□服務(wù)臺(tái)對(duì)來自本部門服務(wù)范圍內(nèi)的用戶和系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的事件進(jìn)行口服務(wù)臺(tái)負(fù)責(zé)在接收到事件后進(jìn)行分類轉(zhuǎn)發(fā)□對(duì)于初步判斷為緊急的事件馬上升級(jí)到本公司一線人員處理服務(wù)臺(tái)□屬于服務(wù)臺(tái)技能范圍內(nèi)可以處理的事件，服務(wù)臺(tái)應(yīng)嘗試解決，如果無□對(duì)于需要通過變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決口不屬于服務(wù)臺(tái)職責(zé)范圍的事件，立即分派到相應(yīng)的本部門一線支持□一線支持人員在接受到由本公司服務(wù)臺(tái)派發(fā)的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決□對(duì)于需要通過變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決說明□對(duì)于需要通過問題解決的事件提出問題申請(qǐng)，通過問題流程實(shí)施解決口事件解決后，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)口不能解決的事件，轉(zhuǎn)100.4二線嘗試解決口二線支持人員接受到來自總公司或各分公司一線支持的事件后，進(jìn)行調(diào)查診斷，嘗試解決方案，在必要時(shí)根據(jù)服務(wù)協(xié)議聯(lián)系廠商幫助解決并負(fù)責(zé)核查口對(duì)于需要通過變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決□對(duì)于需要通過問題解決的事件提出問題申請(qǐng)，通過問題流程實(shí)施解決口事件解決后，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)□不能解決的事件，轉(zhuǎn)100.6三線嘗試解決緊急事件再確認(rèn)口一線支持人員接受到來自本部門服務(wù)臺(tái)的緊急事件后，根據(jù)事件優(yōu)先口如不是，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決，開始正常事件解決流程口三線支持人員接受來自總公司二線支持派發(fā)的事件后，根據(jù)實(shí)際情況，嘗試找出并實(shí)施解決方案，在必要時(shí)根據(jù)□對(duì)于需要通過變更解決的事件提出變更申請(qǐng)，通過變更流程實(shí)施解決口對(duì)于需要通過問題解決的事件提出問題申請(qǐng)，通過問題流程實(shí)施解決口事件解決后，在事件管理平臺(tái)記錄事件解決方案并更新事件狀態(tài)口指定時(shí)限內(nèi)未能解決的事件，通告事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)資源服務(wù)臺(tái)口在事件得到解決后，各線支持人員負(fù)責(zé)詳細(xì)記錄事件解決過程及方案并更新事件信息口針對(duì)故障，一、二、三線支持必須記錄業(yè)務(wù)恢復(fù)服務(wù)臺(tái)□服務(wù)臺(tái)與申報(bào)用戶確認(rèn)事件是否已得到解決，如果解決，事件以成功解決或變通方法解決而關(guān)閉；否則，事件以不成功記錄，并與原記錄做關(guān)聯(lián)，分派到原處理人員繼續(xù)處理□服務(wù)臺(tái)在關(guān)閉事件的同時(shí)必須確認(rèn)事件單記錄的業(yè)務(wù)恢復(fù)時(shí)間是否準(zhǔn)確□負(fù)責(zé)監(jiān)控所有未關(guān)閉的事件的處理狀況，對(duì)接收到的超時(shí)告警應(yīng)及時(shí)口當(dāng)事件優(yōu)先級(jí)為緊急時(shí)，應(yīng)按照緊急事件處理流程處理緊急事件口事件經(jīng)理負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)緊急事件的處理，具體過程見緊急事件處理子流程8.1(100.1)事件記錄和分類門職責(zé)范圍事件影響度、優(yōu)先級(jí)設(shè)定優(yōu)先級(jí)為緊急?Yes-回復(fù)和關(guān)閉新建事件電話廊件輸出說明從任務(wù)隊(duì)列中服務(wù)臺(tái)列需要處理的事件1.監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)發(fā)送的告警是否為本部門服務(wù)臺(tái)口是，進(jìn)行事件分類的處理；口否，轉(zhuǎn)100.1.3回復(fù)和關(guān)閉服務(wù)臺(tái)電話1.報(bào)告人姓名、聯(lián)系電話、郵件、分公司、部門4.事件發(fā)生時(shí)間和地點(diǎn)5.事件來源和事件性質(zhì)6.進(jìn)行事件分類7.設(shè)定事件狀態(tài)為“新建”回復(fù)和關(guān)閉服務(wù)臺(tái)誤報(bào)的閉”,結(jié)束代碼為“誤報(bào)”,保存關(guān)閉服務(wù)臺(tái)錄復(fù)事件：口是，轉(zhuǎn)100.1.4重復(fù)事件處理；口否，事件分類的判斷服務(wù)臺(tái)件在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的事件單的流水號(hào)，狀態(tài)置為“XX處理中”,保存退出。服務(wù)臺(tái)質(zhì)根據(jù)事件性質(zhì)區(qū)分不同的處理流程：告警/申告/咨詢/故障，走100.1.5事件影響度、優(yōu)先級(jí)設(shè)定先級(jí)設(shè)定服務(wù)臺(tái)錄響度和優(yōu)先級(jí)的事件照優(yōu)先級(jí)代碼表，確定事件的優(yōu)先級(jí)，以及初始確定的影響度嗎?服務(wù)臺(tái)先級(jí)口優(yōu)先級(jí)為緊急，轉(zhuǎn)100.5緊急事件再確認(rèn)；口其他優(yōu)先級(jí)否，轉(zhuǎn)100.2初始支持8.2(100.2)初始支持變更管理流程N(yùn)o-輸出說明服務(wù)臺(tái)口是，轉(zhuǎn)100.2.1嘗試處理；□否，轉(zhuǎn)100.2.2分配到一線支持服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)運(yùn)用知識(shí)庫和自身技能在規(guī)定的時(shí)限內(nèi)分配到一線支持服務(wù)臺(tái)分配到一線的事件單并將事件狀態(tài)置為“分配到一線”服務(wù)臺(tái)將解決方案和用戶溝通，判斷是否可以解決；□可以解決，轉(zhuǎn)100.7記錄解決方案細(xì)節(jié)□無法解決，轉(zhuǎn)100.2.2分配到一線支持服務(wù)臺(tái)口需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更□不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.78.3(100.3)一線嘗試解決0No流程描述如下：輸出說明一線處理中的事件單容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“一線處理中”緊急嗎?根據(jù)預(yù)先定義的優(yōu)先級(jí)判別標(biāo)準(zhǔn)(優(yōu)先級(jí)映射表),□優(yōu)先級(jí)為緊急，判斷是否能夠獨(dú)立處理?口優(yōu)先級(jí)不等于緊急，轉(zhuǎn)100.3.3嘗試找出解決方案能獨(dú)立處根據(jù)業(yè)務(wù)影響的嚴(yán)重程度和自身技能，判斷自己能否□能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.3.3嘗試找出解決方案口不能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)101緊急事件處理流程復(fù)事件?一線支持根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于口是，轉(zhuǎn)100.3.7重復(fù)事件處理；口否，事件分類的判斷在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的經(jīng)理和管急的事件事件通知臺(tái)自動(dòng)將優(yōu)先級(jí)為緊急的事件通知事件經(jīng)理和管理層，并上報(bào)總公司嘗試找出供解決方案□找到解決方案，根據(jù)解決方案的內(nèi)容判斷是否需口不能找到，轉(zhuǎn)100.3.6二線嘗試解決嗎?□需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理□不需要發(fā)起變更，轉(zhuǎn)100.3.5應(yīng)用解決方案嗎?口需要發(fā)起問題，創(chuàng)建問題請(qǐng)求，提交到問題管理□不需要發(fā)起問題，轉(zhuǎn)100.3.5應(yīng)用解決方案線分配到二線的事件單置為“分配到二線”8.4(100.4)二線嘗試解決No口0『日[目1No0輸出說明二線處理中的事件單派時(shí)，必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、排除本部門原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“二線處理中”復(fù)事件?二線支持根據(jù)重復(fù)事件原則，判斷該事件單是否屬于□是，轉(zhuǎn)100.4.6重復(fù)事件處理；口否，事件分類的判斷在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的嘗試找出方案，在解決事件的過程中根據(jù)需要聯(lián)系或其他二線案口找到解決方案，根據(jù)解決方案的內(nèi)容判斷是否需嗎?口需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理嗎?口需要發(fā)起問題，創(chuàng)建問題請(qǐng)求，提交到問題管理口不需要發(fā)起問題，轉(zhuǎn)100.4.4應(yīng)用解決方案線分配到三線的事件單置為“分配到三線”8.5(100.5)緊急事件再確認(rèn)……00D口口L1口輸出說明的事件的實(shí)際故障情況，并結(jié)合其他相關(guān)因素，再次確定事件優(yōu)先級(jí)嗎?口是，通知事件經(jīng)理，由事件經(jīng)理負(fù)責(zé)緊急事程口否，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決嗎?能否獨(dú)立處理或需要通知事件經(jīng)理啟動(dòng)緊急處口能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.3一線嘗試解決□不能獨(dú)立處理，轉(zhuǎn)100.5.2通知相關(guān)管理層事件通知件經(jīng)理和相應(yīng)的管理人員8.6(100.6)三線嘗試解決100000000No…………No6000輸出說明三線處理中的事件單派時(shí)，必須將報(bào)障的詳細(xì)內(nèi)容、排除本部門原因等內(nèi)容告知責(zé)任崗位；如接受，則將事件狀態(tài)置為“三線處理中”復(fù)事件?□是，轉(zhuǎn)100.6.6重復(fù)事件處理；□否，事件分類的判斷在重復(fù)事件單的“重復(fù)事件標(biāo)記”中記錄正在處理的嘗試找出他三線支持人員共同參與制定解決方案案□找到解決方案，根據(jù)解決方案的內(nèi)容判斷是否需嗎?口需要發(fā)起變更，創(chuàng)建變更請(qǐng)求，提交到變更管理嗎?口需要發(fā)起問題，創(chuàng)建問題請(qǐng)求，提交到問題管理解決了嗎?口是，轉(zhuǎn)到100.7記錄解決方案細(xì)節(jié)口否，判斷是否需要協(xié)調(diào)處理?需要協(xié)調(diào)口是，轉(zhuǎn)到100.6.5事件經(jīng)理協(xié)調(diào)解決□否，轉(zhuǎn)到100.6.2嘗試找出解決方案多的資源介入，共同商討和制定解決方案8.7(100.7)記錄解決方案細(xì)節(jié)服服務(wù)臺(tái)、一、二、三線支持服務(wù)維護(hù)開發(fā)類處室崗位 輸出說明服務(wù)臺(tái)1.填寫“解決方案”3.填寫“結(jié)束代碼”廠商”6.根據(jù)自己所處崗位填寫“事件解決人角色”單的信息項(xiàng)，狀態(tài)改為“已解決”8.8(100.8)關(guān)閉事件………輸出說明監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)告服務(wù)臺(tái)服務(wù)臺(tái)判斷是否是監(jiān)控系統(tǒng)自動(dòng)產(chǎn)生的告警；口是，轉(zhuǎn)100.8.1更新事件狀態(tài)口否，轉(zhuǎn)100.8.2與用戶處確認(rèn)事件解決件服務(wù)臺(tái)已解決的事根據(jù)實(shí)際處理結(jié)果或用戶反饋填寫；復(fù)事件單一起關(guān)閉，重復(fù)事件的結(jié)束代碼和該服務(wù)臺(tái)效服務(wù)臺(tái)口是，轉(zhuǎn)100.8.1口否，轉(zhuǎn)100.8.3重開單處理服務(wù)臺(tái)錄功”,關(guān)閉保存；一線”到新的事件單中嗎?件已解決的事根據(jù)實(shí)際處理結(jié)果填寫；復(fù)事件單一起關(guān)閉，重復(fù)事件的結(jié)束代碼和該8.9(100.9)事件處理的監(jiān)控公公司司相相警召集資源協(xié)商可