商品學(xué)概論（第7版）第6章商品質(zhì)量教學(xué)目的及要求理解質(zhì)量概念及其演變掌握質(zhì)量的國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)定義與商品質(zhì)量概念理解產(chǎn)品和服務(wù)質(zhì)量特性及其內(nèi)涵理解影響商品質(zhì)量的因素第6章商品質(zhì)量主要內(nèi)容6.1質(zhì)量的概念及其演變（重點(diǎn)）6.2商品質(zhì)量與質(zhì)量特性（重點(diǎn)與難點(diǎn)）6.3影響商品質(zhì)量的因素（難點(diǎn)）6.2.1商品質(zhì)量的概念

6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵產(chǎn)品質(zhì)量特性服務(wù)質(zhì)量特性物質(zhì)方面的質(zhì)量特性感官方面的質(zhì)量特性人類工效學(xué)方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性環(huán)境資源方面的質(zhì)量特性信息方面的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)方面的質(zhì)量特性功能方面的質(zhì)量特性時(shí)間方面的質(zhì)量特性安全方面的質(zhì)量特性舒適方面的質(zhì)量特性文明方面的質(zhì)量特性經(jīng)濟(jì)方面的質(zhì)量特性6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.1商品質(zhì)量的概念要求包括：明確規(guī)定的要求和通常隱含的要求。明確規(guī)定的要求——是指在有關(guān)的法律、法規(guī)、技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)、合同文件中以及供方的承諾、圖樣、使用說(shuō)明標(biāo)簽或標(biāo)志、使用說(shuō)明書等文件中所明確提出的要求。通常隱含的要求——是指那些人們公認(rèn)的、應(yīng)該遵從的、不必明確的要求，如習(xí)慣要求或沿用慣例等。

商品質(zhì)量是指產(chǎn)品或服務(wù)的一組固有特性能夠滿足顧客以及相關(guān)方的要求的程度。商品質(zhì)量是商品學(xué)研究的中心內(nèi)容，是經(jīng)濟(jì)管理工作永恒的主題。6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵真正質(zhì)量特性——是指直接反映顧客以及相關(guān)方要求的質(zhì)量特性。在大多數(shù)情況下，尤其是根據(jù)現(xiàn)有的測(cè)量技術(shù)，真正質(zhì)量特性是很難直接定量表示的。代用質(zhì)量特性——根據(jù)真正質(zhì)量特性相應(yīng)地確定一些技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)來(lái)間接反映，這些參數(shù)就稱為代用質(zhì)量特性。商品標(biāo)準(zhǔn)中所選用的質(zhì)量特性大多數(shù)是代用質(zhì)量特性。國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)GB/T19000-2016《質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語(yǔ)》給出的質(zhì)量特性定義，與要求有關(guān)的、客體的固有特性。6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵

無(wú)論是真正質(zhì)量特性還是代用質(zhì)量特性，都應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)確地反映顧客以及相關(guān)方對(duì)商品質(zhì)量的客觀要求。把反映商品質(zhì)量特性的技術(shù)經(jīng)濟(jì)參數(shù)明確規(guī)定下來(lái)，形成技術(shù)文件，作為衡量商品質(zhì)量的尺度，這就是商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)或商品質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的商品就是合格品；不符合技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)的商品就是不合格品。

商品技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)是檢驗(yàn)、評(píng)價(jià)商品質(zhì)量的重要依據(jù)。特別提示6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵物質(zhì)方面的質(zhì)量特性——是指產(chǎn)品為實(shí)現(xiàn)預(yù)定使用目的或規(guī)定用途所必須具備的基本使用性能或功能，包括物理性能、化學(xué)性能、生物學(xué)性能等。例如，電冰箱的冷藏和冷凍功能。感官方面的質(zhì)量特性——屬于較復(fù)雜的生理-心理質(zhì)量特性，是指要憑借人的視覺、嗅覺、味覺、聽覺、觸覺等感官器官的反應(yīng)和經(jīng)驗(yàn)來(lái)描述和評(píng)價(jià)的產(chǎn)品質(zhì)量特性，很難像理化性能那樣定量描述并采用儀器測(cè)定，與人的生理和心理因素有關(guān)。人類工效學(xué)方面的質(zhì)量特性——是指產(chǎn)品應(yīng)盡量符合人體工效學(xué)原理，具備滿足顧客使用方便與安全等要求的能力。例如，產(chǎn)品的結(jié)構(gòu)要與人體尺寸和形狀及各個(gè)部分相適應(yīng)；復(fù)雜產(chǎn)品的使用操作要符合簡(jiǎn)單、易掌握、不易誤操作等要求。①產(chǎn)品質(zhì)量特性6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵時(shí)間方面的質(zhì)量特性——使用壽命和可靠性都是與時(shí)間有關(guān)的。使用壽命——是指耐用性產(chǎn)品在規(guī)定的使用條件下，保持正常使用性能的工作總時(shí)間。產(chǎn)品的使用壽命主要是由其設(shè)計(jì)壽命或者說(shuō)由其關(guān)鍵部件的壽命決定的，例如，電冰箱的使用壽命通常為5~10年（壓縮機(jī)壽命）。產(chǎn)品的使用壽命往往受到實(shí)際使用環(huán)境和使用方式的影響。一般來(lái)說(shuō)，惡劣的使用環(huán)境和使用操作上的失誤，都會(huì)影響到產(chǎn)品的局部或整體的使用壽命?？煽啃浴侵府a(chǎn)品在規(guī)定條件下和規(guī)定時(shí)間內(nèi)，完成規(guī)定功能的能力。一般可用功能效率、平均壽命、失效率、平均故障時(shí)間、平均無(wú)故障工作時(shí)間等參量進(jìn)行評(píng)定，是機(jī)電類產(chǎn)品的主要質(zhì)量特性?？煽啃酝ǔ０陀眯院驮O(shè)計(jì)可靠性，有時(shí)也包括可維修性。①產(chǎn)品質(zhì)量特性6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵安全方面的質(zhì)量特性——是指產(chǎn)品在儲(chǔ)存、運(yùn)輸和使用過(guò)程中不會(huì)發(fā)生由于產(chǎn)品質(zhì)量而導(dǎo)致的人員傷亡、健康受損和財(cái)產(chǎn)損失的能力。例如，食品必須安全衛(wèi)生，其成分中對(duì)人體健康有害的物質(zhì)以及致病性微生物不得超過(guò)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的限度。環(huán)境或資源方面的質(zhì)量特性——是指產(chǎn)品在生產(chǎn)、流通、消費(fèi)、廢棄的整個(gè)生命周期內(nèi)對(duì)自然生態(tài)環(huán)境和人體健康的危害盡可能減至最低，或者最大限度地節(jié)約資源或能源的能力。產(chǎn)品應(yīng)該在生產(chǎn)、流通中廢物排放少、污染輕、能耗低，對(duì)職業(yè)人員安全無(wú)害；消費(fèi)時(shí)也不損害顧客健康和生態(tài)環(huán)境，節(jié)能、少排放或不排放廢物；廢棄后可回收循環(huán)利用或可拆卸回收或容易降解清除等。①產(chǎn)品質(zhì)量特性6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵信息方面的質(zhì)量特性——是指依據(jù)有關(guān)的質(zhì)量法規(guī)或強(qiáng)制性標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品生產(chǎn)者、經(jīng)銷者有責(zé)任和義務(wù)通過(guò)其產(chǎn)品或包裝的規(guī)定標(biāo)識(shí)以及包裝內(nèi)必備的有關(guān)文件，向消費(fèi)者提供有用的質(zhì)量信息。推薦性作業(yè)5：產(chǎn)品或其包裝上的規(guī)定標(biāo)識(shí)及文件主要包括哪些？經(jīng)濟(jì)方面的質(zhì)量特性——是指產(chǎn)品的生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者、消費(fèi)者都能用盡可能少的費(fèi)用獲得較高的產(chǎn)品質(zhì)量，從而使企業(yè)獲得最好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益，消費(fèi)者也會(huì)感到物美價(jià)廉。物美價(jià)廉基礎(chǔ)上的最適質(zhì)量——最適質(zhì)量是指產(chǎn)品的質(zhì)量性能與獲得該種性能所需費(fèi)用的統(tǒng)一，即優(yōu)質(zhì)與低成本的統(tǒng)一。產(chǎn)品價(jià)格與產(chǎn)品使用費(fèi)用的最佳匹配——如果價(jià)格合適，但使用成本過(guò)高，就會(huì)出現(xiàn)“買得起，用不起”的情況。①產(chǎn)品質(zhì)量特性6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.2.2質(zhì)量特性的內(nèi)涵功能性——最基本的質(zhì)量特性，是指某項(xiàng)服務(wù)所產(chǎn)生的效能與作用。時(shí)間性——是指服務(wù)在時(shí)間上能滿足顧客需求的能力。體現(xiàn)在三個(gè)方面：

及時(shí)、準(zhǔn)時(shí)和省時(shí)。安全性——是指服務(wù)供方在對(duì)顧客進(jìn)行服務(wù)的過(guò)程中，保證顧客人身不受危害、健康和精神不受傷害、財(cái)務(wù)不受損害的能力。舒適性——是指在滿足功能、時(shí)間、安全等質(zhì)量特性的基礎(chǔ)上，服務(wù)過(guò)程包括設(shè)施設(shè)備、服務(wù)操作、環(huán)境美觀和整潔有序等的舒適程度。文明性——最難把握且重要的質(zhì)量特性，是指滿足顧客精神需求的程度，對(duì)顧客笑臉相迎，建立在信任與理解基礎(chǔ)之上的有效溝通。經(jīng)濟(jì)性——是指為得到同等質(zhì)量的服務(wù)，顧客所支付的費(fèi)用相對(duì)較少。這里的費(fèi)用即服務(wù)周期費(fèi)用，是指在接受服務(wù)的全過(guò)程所支付的。②服務(wù)質(zhì)量特性——GB/T28577-2012《冷鏈物流分類與基本要求》6.2

商品質(zhì)量與質(zhì)量特性6.3.1人的因素6.3.2生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素6.3.3流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素運(yùn)輸裝卸倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存銷售服務(wù)6.3.4使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素6.3

影響商品質(zhì)量的因素6.3.1人的因素

在影響商品質(zhì)量的諸多因素中，人是最基本、最重要的因素，其他因素都要通過(guò)人的因素才能起作用。

人的因素包括人的質(zhì)量意識(shí)、責(zé)任感、事業(yè)心、文化修養(yǎng)、技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平等。其中人的質(zhì)量意識(shí)、技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平對(duì)商品質(zhì)量的影響最為重要。①質(zhì)量意識(shí)是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素②堅(jiān)持開展質(zhì)量教育6.3

影響商品質(zhì)量的因素6.3.1人的因素①質(zhì)量意識(shí)是決定商品質(zhì)量的關(guān)鍵因素質(zhì)量意識(shí)既是產(chǎn)品質(zhì)量、服務(wù)質(zhì)量在人們頭腦中的反映，又是人的思想意識(shí)和專業(yè)素質(zhì)的具體體現(xiàn)。增強(qiáng)質(zhì)量意識(shí)——推行嚴(yán)格的質(zhì)量責(zé)任制——加強(qiáng)精神文明建設(shè)和質(zhì)量法制建設(shè)——②堅(jiān)持開展質(zhì)量教育質(zhì)量教育是提高企業(yè)員工技術(shù)水平和質(zhì)量管理水平的有效方法，進(jìn)行反復(fù)、經(jīng)常的質(zhì)量教育。技術(shù)水平——專業(yè)知識(shí)和技能質(zhì)量管理水平——質(zhì)量管理知識(shí)、方法和組織能力6.3

影響商品質(zhì)量的因素6.3.2生產(chǎn)過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素是指來(lái)自農(nóng)、林、牧、漁等產(chǎn)業(yè)的天然產(chǎn)品。其質(zhì)量取決于如下因素：品種的選擇栽培或飼養(yǎng)方法生長(zhǎng)的自然環(huán)境收獲季節(jié)及方法①天然產(chǎn)品②工業(yè)產(chǎn)品工業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)過(guò)程中影響質(zhì)量因素如下：市場(chǎng)調(diào)研產(chǎn)品或服務(wù)設(shè)計(jì)原材料質(zhì)量生產(chǎn)工藝和設(shè)備質(zhì)量質(zhì)量檢驗(yàn)6.3

影響商品質(zhì)量的因素6.3.3流通過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素運(yùn)輸裝卸是產(chǎn)品進(jìn)入流通領(lǐng)域的必要條件。運(yùn)程遠(yuǎn)近時(shí)間長(zhǎng)短運(yùn)輸氣候條件運(yùn)輸路線運(yùn)輸方式運(yùn)輸工具裝卸工具①運(yùn)輸裝卸②倉(cāng)庫(kù)儲(chǔ)存是產(chǎn)品脫離生產(chǎn)領(lǐng)域，尚未進(jìn)入消費(fèi)領(lǐng)域之前的存放產(chǎn)品本身的性質(zhì)倉(cāng)庫(kù)內(nèi)外環(huán)境條件儲(chǔ)存場(chǎng)所的適宜性養(yǎng)護(hù)技術(shù)與措施儲(chǔ)存期的長(zhǎng)短進(jìn)貨驗(yàn)收入庫(kù)短期存放提貨搬運(yùn)裝配調(diào)試消費(fèi)指導(dǎo)包裝服務(wù)送貨服務(wù)維修退換貨服務(wù)③銷售服務(wù)6.3

影響商品質(zhì)量的因素6.3.4使用過(guò)程中影響商品質(zhì)量的因素

產(chǎn)品都有一定的使用范圍和使用條件，使用中只有遵從商品使用范圍和條件，才能發(fā)揮商品的正常功能。①使用范圍和使用條件②使用方法和維護(hù)保養(yǎng)

為了保證產(chǎn)品質(zhì)量和延長(zhǎng)產(chǎn)品使用壽命，消費(fèi)者應(yīng)在了解該產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、性能特點(diǎn)的基礎(chǔ)上，掌握正確的使用方法，具備一定的日常維護(hù)保養(yǎng)商品的知識(shí)。產(chǎn)品及其包裝物的廢棄物是否容易處理以及是否對(duì)環(huán)境有害，成為決定商品質(zhì)量的因素。有些廢棄物可以回收利用。有些廢棄物不能或不值得回收利用，污染甚至破壞環(huán)境。③廢棄處理6.3

影響商品質(zhì)量的因素第6章商品質(zhì)量以你熟悉的手機(jī)產(chǎn)品為例，說(shuō)明手機(jī)的質(zhì)量特性包括哪些，并簡(jiǎn)要論述其內(nèi)容。作業(yè)要求理解質(zhì)量特性的基本原理運(yùn)用產(chǎn)品質(zhì)量特性的基礎(chǔ)知識(shí)參考必要的文獻(xiàn)資料提交時(shí)間2020年4月26日之