聯(lián)合麗格客戶效勞部

管理制度及工作手冊

2021年01月版

目錄

一、客服主任職位說明書

（-）客服主任任職條件

（二）客服主任主要工作職責(zé)

二、效勞根底要求

（一）儀容儀表要求

（二）日常行為標準

三、效勞流程要求及標準

（-）效勞流程及節(jié)點

（二）效勞流程要求及標準---一級流程

（三）各崗位效勞流程及標準-一二級流程

四、投訴管理制度

（-）各部門投訴處理職責(zé)

（二）患者投訴處理表的編號原那么

（三）投訴反響調(diào)查處理期限要求

（四）退款賬務(wù)處理

（五）投訴認定責(zé)任人員處分及獎金罰款

（六）處分級別及懲罰標準

（七）投訴處理原那么

（A）投訴處理流程圖

（九）投訴處理說明

五、檢蟄管理制度

（-）各院效勞自查制度及方案

（二）效勞質(zhì)量檢查小組檢查制度

（三）集團公司行政查房制度

六、獎懲原那么與制度

（-）獎勵制度

（二）處分制度

七、效勞性回訪及滿意度調(diào)蟄

（-）回訪制度

（二）各機構(gòu)滿意度調(diào)查表

（三）滿意度回訪執(zhí)行方案

八、內(nèi)部效勞理念的執(zhí)行

九、大客戶及會員維護

十、新員工效勞內(nèi)容培訓(xùn)課程

十一、附件

（-）附件1.?各機構(gòu)效勞流程細節(jié)及要求?

（二）附件2.?各科室工作效勞流程及標準?

（三）附件3.?患者投訴處理表？

（四）附件4.?員工過失處分單？

（五）附件5.?患者投訴案件統(tǒng)計表？

（六）附件6.?聯(lián)合麗格回訪制度？

（七）附件7.?效勞滿意度調(diào)查表？

總那么

客戶效勞是整形美容行業(yè)的重中之重，如何提升機構(gòu)內(nèi)

整體的效勞水平是我們客服部的首要任務(wù)?？头诓孔鳛?/p>

專職的管理崗位，負責(zé)全院全流程的客戶效勞質(zhì)量管理，是

全院效勞環(huán)節(jié)監(jiān)視的"憲兵〃。

客戶效勞主任主要任務(wù)是：以公司的核心價值觀：為求

美者提供科學(xué)，平安，恰當，老實的醫(yī)療效勞；堅持執(zhí)行效

勞宗旨，不斷教育引導(dǎo)各機構(gòu)員工嚴格按照效勞標準流程開

展工作；努力幫助員工建立、完善效勞理念；充分發(fā)揮主觀

能動性，積極協(xié)助各機構(gòu)管理班子，做好溝通協(xié)調(diào)工作；從

顧客角度出發(fā)，解決好顧客對就醫(yī)的不滿或投訴。

一、客服主任職位說明書

（一）客服主任任職條件

1.教育背景、專業(yè)知識、工作經(jīng)歷

＞酒店管理、旅游管理或航空效勞專業(yè)大學(xué)?？萍耙陨蠈W(xué)歷；

＞在效勞流程監(jiān)控和效勞質(zhì)量控制方面具有一定的管理經(jīng)歷和學(xué)習(xí)能力；

＞具有一定的醫(yī)院、星級酒店、空乘或大型美容院客服管理工作經(jīng)歷；

2.專業(yè)技能

>具備良好的溝通能力、細致入微的洞察力、較強的影響力和推動力；

>具備熟練應(yīng)用各種辦公軟件；

>具備較強的客戶信息分析能力及客戶溝通技能；

3.職業(yè)性格

>工作認真、嚴謹、積極、主動，具有創(chuàng)新精神；

>性格外向，善于溝通、協(xié)調(diào)，具備良好的團隊合作精神；

>做事條理清晰、有條不紊，個性細致，注重細節(jié)；

>樂觀、善于鼓勵自己，具備高度的工作熱情和責(zé)任感；

（二）客服主任主要工作職責(zé)

>職責(zé)概要：客服主任作為專職的管理崗位，負責(zé)全院全流程的客戶效勞管理，不對醫(yī)院

的銷售業(yè)績負責(zé)。從客人角度出發(fā)，在就醫(yī)及投訴過程中，為客人爭取合理利益最大化；

代表全體客人監(jiān)視醫(yī)院的效勞水平，幫助他們獲得高質(zhì)量的全程效勞，提高客戶的滿意

度和忠誠度。

工作職責(zé)及主要工作內(nèi)容

工作職責(zé)工作內(nèi)容

>在一線對效勞流程進展實時管控，及時解決效勞流程中出現(xiàn)的問題；

>通過每日巡查和抽查，對流程的執(zhí)行進展監(jiān)視和考核；

>根據(jù)實際客服工作過程中出現(xiàn)的問題進展效勞流程改良，不斷優(yōu)化

職責(zé)1:效勞流程管理

和完善客服流程；

>根據(jù)各醫(yī)院實際情況，建立標準化工作模板，制定各崗位效勞原那

么、標準和標準，將各崗位職責(zé)細分為可執(zhí)行內(nèi)容。

>對網(wǎng)絡(luò)咨詢、客服導(dǎo)診、門診咨詢、醫(yī)療以及醫(yī)療輔助崗位的效

職責(zé)2:效勞質(zhì)量控制勞質(zhì)量進展實時監(jiān)控，隨時糾正各崗位在工作過程中出現(xiàn)的效勞質(zhì)

量問題。

>負責(zé)妥善解決在客戶效勞過程中因效勞質(zhì)量引發(fā)的糾紛；

職責(zé)3:糾紛處理

>解決客戶投訴中與效勞相關(guān)的糾紛。

職責(zé)4:負責(zé)醫(yī)院客服

>對全院人員的客戶效勞工作進展考核評估。

工作的考核

>負責(zé)全院員工效勞意識、效勞禮儀〔著裝禮儀、禮儀、接診禮儀〕、

職責(zé)5:客服相關(guān)培訓(xùn)

效勞標準等的培訓(xùn)工作。

>對醫(yī)院環(huán)境的優(yōu)化工作提出合理化建議，通過對裝飾、綠化、燈光

職責(zé)6:醫(yī)院環(huán)境管理等細節(jié)的關(guān)注與持續(xù)改善，營造人性化的就醫(yī)環(huán)境，提高客戶滿意

度。

職責(zé)7:信息反響與傳>收集、甄別、上報客戶提出的市場需求信息，確保信息渠道通暢，

遞傳遞及時有效；處理、反響顧客提出的其他效勞意見。

職責(zé)8:和客服工作相>每周對客服工作進展小結(jié)和方案，對客服工作提出合理化建議；每

關(guān)的建議和意見月進展總結(jié)，對流程和效勞模式提出改良建議和意見。

職責(zé)9:其他>臨時交辦的其他工作。

二、效勞根底要求

（一）儀容儀表要求

1.女員工：

>著裝：工裝要保持整潔，胸卡佩戴在工服左側(cè)前口袋開口的位置，在聯(lián)合麗格標識的上

面；

>工鞋：根據(jù)工裝顏色穿戴統(tǒng)一顏色的工鞋，并一律穿肉色絲襪〔夏季〕和白色棉襪〔冬

季〕，不可穿露趾鞋或便涼鞋；

>面容：工作期間化淡妝〔粉底和口紅〕，不得濃妝艷抹；

>頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，女員工的發(fā)型標準：頭發(fā)梳理整齊,

留海不得遮眼，過肩長發(fā)應(yīng)整齊盤于腦后，并佩戴統(tǒng)一頭飾；短發(fā)梳理整齊并長不過肩;

員工頭發(fā)不得染成怪異的顏色〔如藍、綠、紅等〕;

>手部：不可染"深色”指甲油及留過長的指甲；

>飾品：不可佩戴過多首飾，耳飾長度不可超過嘴角；

2.男員工：

>工裝要保持整潔，佩戴胸卡，胸卡佩戴在左胸前聯(lián)合麗格標識的上面；

>襯衫要勤更換，注意袖口、領(lǐng)口是否有污垢，襯衫、領(lǐng)帶要協(xié)調(diào)；

>不可穿露趾鞋或便涼鞋；

>每天刮胡子，保持面部清；

>頭發(fā)要經(jīng)常清洗，不能有頭皮屑，無異味，不可過長，不可染成怪異的顏色；

>系好鞋帶，鞋面干凈亮澤，無塵土和污物，不宜釘鐵掌，過厚，怪異。襪子干凈無異味，

不露出腿毛；

（二）日常行為標準

1.禮儀接待

>顧客進門的第一程序，第一感覺十分重要，關(guān)系到能否留住這位顧客；

A微笑：首先是效勞行業(yè)中最正確的效勞模式；其次讓自己更年輕美麗；

>歡送光臨：首先讓顧客感到被重視；其次希望顧客在此度過一段愉快的時間；

A禮貌：禮貌不涉及任何本錢卻帶來很大利益；接待時，應(yīng)面帶微笑用"您好，歡送

光臨，請進”等禮貌用語；員工接待顧客要做到言談得體、舉止文明，表達良好的儀容

儀表和道德修養(yǎng)。

2.儀態(tài)自然，微笑效勞

>這是待客禮節(jié)禮貌的根本要求。對顧客，態(tài)度要和藹、熱情、慎重、大方有禮。在顧客

面前，不能繃著臉，撅著嘴，縮手縮腳，過于慎重。咨詢時應(yīng)時刻保持站立姿勢，精神

飽滿，面帶真誠的微笑。雙手合置于身前，抬頭挺胸，儀態(tài)自然。對每一位顧客都應(yīng)主

動點頭行禮示意并問好。在征詢顧客意圖后，及時聯(lián)系有關(guān)效勞部門。

3.語言要素

>迎接顧客時，接待人應(yīng)先講話而不要讓顧客先開口，應(yīng)主動說："您好！歡送光臨！”

>咨詢時與顧客保持一步半的距離為宜。傾聽顧客講話時要端正自然，目視對方，注意傾

聽，讓對方把話說完，不可搶話。對于沒有聽懂的問題，請顧客在重復(fù)一遍。在答復(fù)顧

客問時，態(tài)度要真誠熱情，語調(diào)清晰溫和，目光熱情自然，注意力集中在顧客身上。-

定要實事求是，講不清楚的事情，要向?qū)Ψ浇忉專潞蟾闱宄僮龃饛?fù)。

>顧客之間談話時，不要趨前旁聽，不要在一旁窺視，更不要隨便插話干擾。即使有事非

找顧客不可，也不要打斷他們的談話，而應(yīng)在一旁稍候，待顧客有所發(fā)覺，先說聲："對

不起，打攪一下。“在得到顧客允許后再說話。

4.舉止要素

>坐姿：舉止端莊，動作文明，入座輕緩，坐要正直，垂心向下，脊柱向上伸直，雙肩放

松平放，不前俯后仰，不搖腿翹腳，軀干與頸，毓，腿，腳正對前方，手自然平放在雙

膝上，雙膝并攏，雙目平視，面帶微笑，坐椅子的三分之二；

>站姿：挺胸收腹，雙手穿插右手握左手，〔男生雙腳與肩同寬〕，腳呈"V"型，自然

端正，兩手下垂，不能將手插在腰間，背在背后或抱在胸前。兩腿要站直，不能東倒西

歪靠在一邊。

>行走：走路不可搖頭晃腦。迎客要走在前,送客要走在后，客過要讓路，同行不搶道,

不許在顧客中間穿行，?假設(shè)要反向行走，一般應(yīng)靠右邊站立，示意請顧客先走，然后再

行。員工之間不可扒肩搭背、拉手摟腰、奔跑追逐。在顧客活動的場所堅信站立效勞，

即使顧客讓座，也應(yīng)婉言謝絕。

>鞠躬：背打直，身體與頭呈一條直線，以腰為起點，身體前傾，70度鞠躬。

>導(dǎo)引：迎賓站在顧客斜左上方45度兩三步的位置帶著顧客，轉(zhuǎn)彎時，應(yīng)先回頭告訴

顧客"請這邊走"，并打手勢；上樓時，應(yīng)告訴顧客"請注意臺階"并站在顧客前一段

臺階斜上方，身體呈45度帶引顧客，走在顧客左邊。

>在顧客面前應(yīng)制止各種不文明的舉動，如：吸煙、吃零食、掏鼻孔、剔牙齒、挖耳朵、

打飽嗝、打噴嚏、打哈欠、抓頭瘙癢、修指甲、伸懶腰等。即使在不得已的情況下也應(yīng)

盡力采取措施掩飾或回避；

>在上班前，不要吃帶有強烈異味的蔥、蒜、韭菜等并對口腔進展檢查。在效勞過程中絕

不可喝水、吃東西；

>在為顧客效勞時，應(yīng)保持室內(nèi)安靜，說話聲音要輕，不在顧客面前大聲喧嘩、打鬧、吹

口哨。走路腳步要輕，操作動作要輕，取放物品時要輕，開關(guān)門要輕，防止發(fā)出聲響；

>嚴禁與顧客亂開玩笑、打鬧或起外號；

>顧客之間在狹小的通道、過道或樓梯間談話時，不能從中間穿行，應(yīng)先道一聲："對不

起，請讓一下?！贝龑Ψ脚矂雍?，再從側(cè)面或反面通過。如果無意中碰到了顧客，應(yīng)主

動表示抱歉，說聲"對不起”，方可離開；

5.奉茶標準

對于老顧客要先問一下是不是先喝茶后做工程；假設(shè)是新顧客一定讓他先坐下來，奉上一杯

茶，讓他感到溫暖親切。

>茶水不要裝得太滿，以八分滿為宜；

>水溫不宜太燙，以免顧客不小心燙傷了；

>同時有兩位以上的顧客時，端出的茶色要均勻，并要配合茶盤端出。左手捧著茶盤底部,

右手端著茶盤的外緣；

>上茶時應(yīng)向在座的人說聲：“對不起，打攪了！”然后蹲下來再用右手端茶，從顧客右

方奉上，茶杯把手以45度面對顧客，面帶微笑，眼睛注視對方并說："這是您的茶，

請慢用！〃；

>奉茶時應(yīng)以職位的上下順序端給不同的顧客；考前須知：端茶時不可將手攀在杯口上；

破損或無封面的雜志不可拿給顧客看；倒茶只八分滿，不可太多或太少；端茶一定要用

茶托；隨時注意桌面干凈，及時給客人添水；

>上完茶后離開時，要先起身倒退幾步再轉(zhuǎn)身離去；

6.效勞用語：

>公共用語

您好；請；請進；請坐；請稍候；您需要幫助嗎；對不起；不客氣；謝謝；您慢走；請

多提珍貴意見；您提的意見很好，我們一定會認真改良的；感謝您對我們工作的理解與

支持；

>相關(guān)詣位效勞用語

您好；請問您是…女士嗎；請問您有預(yù)約嗎；請問我能幫您做些什么；請您這邊走；請

您隨我來；需要我們?yōu)槟熊噯?；謝謝您的光臨；請慢走；您好，請坐，請問您想了解

哪方面的工程；對不起，請稍等，我馬上給您問一下；您好，請把病歷和處方（檢查、

治療申請單）給我；您的費用共XX元，收您XX元，找您XX元，請收好；請您把處方

給我；您好，請把化驗單給我；您化驗的工程需要空腹抽血，您吃早飯了嗎；請您按

壓一會兒；請您把標本放在XX處；您稍等一會兒就可以取報告單了；

三、效勞流程要求及標準

（一）效勞流程及節(jié)點

（二）效勞流程要求及標準——級流程

詳見附件1.?各機構(gòu)效勞流程細節(jié)及要求？

（三）各崗位效勞流程及標準---二級流程

詳見附件2.?各科室工作效勞流程及標準？

四、投訴管理制度

(一)各部門投訴處理職責(zé)

1.客服部

＞詳查患者投訴日期、涉及人員、事件起因、經(jīng)過及結(jié)果；

＞了解患者投訴要求及患者投訴理由確實認；

＞投訴內(nèi)容的審核、調(diào)查、上報；

＞責(zé)任歸屬的判定及處理方式的擬定；

＞投訴事件的登記、處理時效管理及逾期反響；

＞改善投訴方案的提出、執(zhí)行成果的催促及效果確認；

＞協(xié)助相關(guān)部門進展投訴的跟進及妥善處理；

＞投訴處理中提出投訴反映的意見，并上報有關(guān)部門進展追蹤改善；

＞迅速傳達處理結(jié)果；

＞定期進展投訴回訪。

2.醫(yī)務(wù)部

(1)各機構(gòu)醫(yī)務(wù)部：

＞及時進展醫(yī)療責(zé)任判定及解決處理方案的擬定；

＞專家會診、轉(zhuǎn)診、后續(xù)治療等的協(xié)調(diào)安排；

＞針對投訴事件所反響出的問題提出改善建議，完善醫(yī)務(wù)流程、制度；

(2)公司醫(yī)務(wù)部：

＞負責(zé)對各機構(gòu)提交的疑難復(fù)雜醫(yī)療投訴案件組織會診〔集團內(nèi)專家會診，或聘請外系統(tǒng)

專家會診〕，以及需要的協(xié)調(diào)的工作；

＞對嚴重的醫(yī)療問題全公司通報批評，

＞對共性問題制定統(tǒng)一的管理制度和流程；

3.總經(jīng)辦

A患者投訴案件的法務(wù)支持；

>發(fā)生原因及處理、改善對策的檢查、執(zhí)行、催促；

>各機構(gòu)、各部門之間的協(xié)調(diào)支持；

>投訴質(zhì)量的檢驗確認；

4.各家機構(gòu)

>針對患者投訴內(nèi)容詳細調(diào)查，擬定處理對策，并在投訴處理全程中配合客服部、醫(yī)務(wù)部、

總經(jīng)辦的工作；

>根據(jù)投訴認定，處理本機構(gòu)、本部門責(zé)任范圍內(nèi)事務(wù)；

>根據(jù)投訴反響，及時改善本機構(gòu)、本部門及人員所顯現(xiàn)的問題；

(二)患者投訴處理表［附件3.〕的編號原那么

>投訴案件的編號原那么：機構(gòu)縮寫［XX］年度(XXXX)月份(XX)流水編號(XX);

>編號周期以年度月份為原那么；

(=)投訴反響調(diào)蟄處理期限要求

>自接到投訴起，客服部須在三個工作日內(nèi)完成內(nèi)部調(diào)查核實工作,并完成與患者的第一

次接觸，調(diào)查了解患方的說辭及意圖，保護患者利益；

>?患者投訴處理表?處理期限自客服部受理起京內(nèi)7天，京外14天內(nèi)結(jié)案；

>各環(huán)節(jié)責(zé)任人依據(jù)投訴流程處理期限,及時有效配合調(diào)查處理；

(四)退款賬務(wù)處理

>如假設(shè)處理過程中需要涉及退費，客服部第一時間通知責(zé)任人〔咨詢師〕發(fā)起退費0A

流程，客服主任在第二環(huán)節(jié)中被加簽，追蹤了解退費進度，退費流程應(yīng)于48小時之內(nèi)

完成，待患者簽署必備文件后由各機構(gòu)收銀人員將現(xiàn)金退還至患者手中〔或退至銀行卡

約7個工作日〕；

>如假設(shè)處理結(jié)果涉及公司賠償，那么需同樣通過完成退費0A流程之后,待患者簽署必

備文件，向各機構(gòu)出納人員領(lǐng)取賠償金交至患者手中〔或退至銀行卡約7個工作日〕；

（五）投訴認定責(zé)任人員處分及獎金罰款

>患者投訴責(zé)任人員處分：總經(jīng)辦每月10日前應(yīng)審視上月份客服部上報結(jié)案的患者投訴

案件，凡經(jīng)批示為客服處分者，經(jīng)整理后送人事部提報?人事公布單?并公布；

>患者投訴績效獎金罰扣：由總經(jīng)辦依客服部提交的?患者投訴處理表?投訴案件發(fā)生工程

原因、責(zé)任歸屬，開立?員工過失處分單？〔附件4.〕，呈總經(jīng)理核準后

>復(fù)印4份，一份受罰人自存、一份罰款機構(gòu)財務(wù)部罰扣查核、一份總經(jīng)辦備檔，一份

客服部備檔；

（六）處分級別及懲罰標準

級別投訴情節(jié)嚴重性懲罰

I級-處理結(jié)果并未為公司造成直接經(jīng)濟損失、提供效勞補償、責(zé)任人50元;

（書面警告）修復(fù)，不涉及退費；上級主管100元；

II級-處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、涉及退款、涉及金責(zé)任人200元；

（記小過）額在20,000元以下；上級主管400元；

皿級-處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、同時造成公司名譽責(zé)任人300元;

（記大過）及信譽度損失、涉及金額在20,000-50,000元之間；上級主管600元；

IV級-處理結(jié)果直接為公司造成經(jīng)濟損失、同時造成公司名譽責(zé)任人500元;

（停職查看〕及信譽度損失、涉及到經(jīng)濟賠償、涉及金額在上級主管1000元；

V級-投訴事件為嚴重事故〔醫(yī)療、平安事故〕，直接造成人員責(zé)任人1000元;

（辭退）死亡，為公司造成經(jīng)濟、名譽等嚴重損失及影響；上級主管2000元；

附那么：以上處分原那么，執(zhí)行時由客服部提交總經(jīng)辦依據(jù)應(yīng)受處分人員及情節(jié)的嚴重性,

確定簽呈給各責(zé)任部門，并呈報總經(jīng)理核實后由總經(jīng)辦公布。

（七）投訴處理原那么

>預(yù)防原那么：加強各部門強管理機制、內(nèi)部文化交流、建立規(guī)章制度、提高全體工作人

員素質(zhì)及能力水平;

>傾聽原那么：一般的患者投訴只為了發(fā)泄不滿。投訴時情緒多不穩(wěn)定，因此，必須耐心

傾聽患者投訴內(nèi)容中隱藏的真正問題，防止在此過程中摻雜個人情感、意見及發(fā)生爭執(zhí)，

最大程度防止后續(xù)處理上的困難;

>換位思考原那么：處理患者投訴時要站在患者立場將心比心，誠心表示理解和同情；

>及時原那么：一旦出現(xiàn)患者投訴，各相關(guān)部門通力合作，及時做出反映，爭取在最短時

間內(nèi)迅速做出解決方案，給投訴者一個滿意的答復(fù)；

>責(zé)任原那么：明確各部門，各人員的具體責(zé)任與權(quán)限,保證投訴有效解決;

>記錄原那么：對患者投訴進展詳細記錄，為患者投訴管理記取教訓(xùn)I,落實成為管理方法;

（八）投訴處理流程圖

投訴處理流程圖

步驟處理流程責(zé)任人時間節(jié)點

-患者通過商務(wù)通，，或面對面等方式對我接到投訴工

1、投訴渠道

們進展投訴，接到投訴的工作人員必須做好詳作人員rc.1.n-4-l、1r4-i

-客服主任在接到投訴通知后，依據(jù)情況詳細填

2、承受投訴客服主任

寫?患者投訴處理表？；

-客服主任和被投訴當事人及關(guān)聯(lián)人員取得聯(lián)

3、調(diào)查取證客服主任

系，調(diào)查了解情況；24小時以內(nèi)

客服主任/醫(yī)

4、分析定性-客服主任或醫(yī)務(wù)部主任對投訴分析定性；

務(wù)部主任

客服主任/醫(yī)

5、制定方案-客服主任制定出一套比擬適宜的解決方法；

務(wù)部主任

24小時以內(nèi)

-客服主任將解決方案上交給客服總監(jiān)或院長客服總監(jiān)

6.審批方案

進展審批；院長

7、彷商解決-方案通過后，與患者溝通，協(xié)商解決糾紛；客服主任依患者時間

-有退款0A流程節(jié)

8、手續(xù)處理48小時以內(nèi)

1.由客服主任通知相關(guān)工作人員發(fā)起退款0A,點責(zé)任人/客

-無退款服主任追蹤

1.補充填寫?患者投訴處理表？；進度

2.由客服主任通知工作人員將此患者信息和投

-客服主任填寫?患者投訴案件統(tǒng)計表？〔附件

9、結(jié)案備檔客服主任24小時以內(nèi)

5.）,并且將?患者投訴處理表?的復(fù)印件交由

-依據(jù)投訴情節(jié)的嚴重性，由客服部提出對投訴

10、內(nèi)部處理客服總監(jiān)48小時以內(nèi)

事件認定責(zé)任人的處分方案；

-由客服部協(xié)同醫(yī)務(wù)部，提出改善方案，并加強

11、防范改善客服部一周以內(nèi)

監(jiān)視管理，提高醫(yī)院的整體水平；___________

五、檢直管理制度

（一）各院效勞自直制度及方案

>組成：行政院長帶隊或指定人員；

>職責(zé)：各小組成員定期不定期自查效勞質(zhì)量，表揚表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，糾正不符合標準的

效勞現(xiàn)象；

>工作內(nèi)容：每周由行政院長組織小組成員進展一次全院"效勞質(zhì)量檢查”，對不符合要

求的行為或個人進展現(xiàn)場糾正及處分；院辦負責(zé)記錄檢查內(nèi)容及結(jié)果。每月匯總檢查結(jié)

果，評出每月“效勞之星"，上報集團客服部；

（二）效勞質(zhì)量檢蟄小組檢查制度

>組成：客服總監(jiān)、京內(nèi)各機構(gòu)客服主任；

>職責(zé)：對各機構(gòu)效勞質(zhì)量進展檢查、考核；

>工作內(nèi)容：不定期進展檢查，抽查各機構(gòu)效勞質(zhì)量〔各機構(gòu)每月至少一次〕，？行政查房

報告?上報總經(jīng)理，抄送總經(jīng)理辦公室主任和行政院長；安排神秘顧客〔暗訪〕檢查醫(yī)

院效勞流程、質(zhì)量?體驗報告?上報客服總監(jiān)，?每季度形成效勞質(zhì)量檢查報告和改良意見

上報集團總經(jīng)理;

（三）集團公司行政蟄房制度

＞組成：總經(jīng)理、客服總監(jiān)、醫(yī)務(wù)部總監(jiān)、總經(jīng)理辦公室主任；

＞職責(zé)：抽查各機構(gòu)效勞流程是否完整、效勞質(zhì)量是否達標、效勞態(tài)度是否良好，不斷催

促效勞質(zhì)量改良、效勞文化形成；

＞工作內(nèi)容：由總經(jīng)理帶著工作組不定期到各機構(gòu)抽查效勞質(zhì)量〔每機構(gòu)每年至少一次〕，

抽查結(jié)果匯總后做集團通報，和行政查房報告、效勞質(zhì)量檢杳報告一起，作為院長的考

核依據(jù)；

六、獎懲原那么與制度

（一）獎勵制度

1.獎勵目的：為了表揚先進，鼓勵后進，提高員工工作積極性，特制定此制度。

2.獎勵涉及對象：公司所有員工。

3.獎勵方式：

＞精神獎勵：優(yōu)秀員工、效勞標兵、0A通報表揚；

＞物質(zhì)獎勵：精巧禮品、獎金、參加外部培訓(xùn)I、帶薪休假、旅游；

4.獎勵事項分類：

1）一級獎勵——員工涉及到如下事項，可享受適當?shù)慕?jīng)濟獎勵、適當加薪、員工大會通

報表揚〔獎勵金額由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門視具體情況而定〕：

＞在完成公司工作、任務(wù)方面取得顯著成績和經(jīng)濟效益的；

＞對公司提出合理化建議積極、有實效的；

＞保護公司財物，使公司利益免受重大損失的；

＞在公司、社會見義勇為，與各種違法違紀、不良現(xiàn)象斗爭有顯著成績；〔頒發(fā)榮譽證書〕

＞對突發(fā)事件、事故妥善處理者；

＞一貫忠于職守、認真負責(zé)、廉潔奉公、事跡突出的；

＞全年出滿勤的；

＞為公司帶來良好社會聲譽的；

＞效勞患者時有突出表現(xiàn)并受到患者重點表揚的；

＞以及其他方面有突出表現(xiàn)的；

2）二級獎勵——員工涉及到如下事項，可享受100元―200元的經(jīng)濟獎勵、適當加薪、

員工大會通報表揚〔獎勵金額視具體情況由公司領(lǐng)導(dǎo)和人事部門作出〕：

>品行優(yōu)良、技術(shù)超群、工作認真、克盡職守成為公司楷模者；

>領(lǐng)導(dǎo)有方、業(yè)務(wù)推展有相當成效者；

>參與、協(xié)助事故、事件救援工作者；

>遵規(guī)守紀，服從領(lǐng)導(dǎo)，敬業(yè)楷模者；

>主動積極為公司工作，提出合理化建議，減少本錢開支，節(jié)約資源能源的員工；

>在效勞患者方面能起到模范帶頭作用的；

（二）處分制度

>各機構(gòu)自查中發(fā)現(xiàn)的初次違反儀容儀表、行為舉止標準及效勞流程缺失、質(zhì)量不達標的

員工，做口頭及書面警告處分，并通報直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任進展教育；對于再次違

反儀容儀表、行為舉止標準，效勞流程缺失、質(zhì)量不達標的員工，視情節(jié)輕重，當場做

50元或100元的現(xiàn)金處分，該名員工的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進展同等金額

的現(xiàn)金處分；對于同一名員工第三次出現(xiàn)同一個問題的，處分金200元，并留崗查看,

該名員工的直屬上級領(lǐng)導(dǎo)、科室主任將一并進展同等金額的現(xiàn)金處分；

>因效勞問題引起患者投訴、醫(yī)療糾紛的，經(jīng)調(diào)查核實情況后，可視情節(jié)輕重，對當事員

工及相關(guān)責(zé)任人進展200-500元的處分；

>行政查房和效勞質(zhì)量監(jiān)視小組抽查過程中，如發(fā)現(xiàn)員工初次違反儀容儀表、行為舉止標

準及效勞流程缺失、質(zhì)量不達標的，將進展全院通報批評；再次違反的，可進展責(zé)任認

定，逐級進展100-1000元的處分，可從行政獎金或工資中直接扣除，處分結(jié)果將通

過OA的形式告知當事人及責(zé)任人，并進展全院通報；同一名員工第三次出現(xiàn)同一個問

題的，直接開除；

>員工過失處分單

詳見附件4.?員工過失處分單?

七、效勞性回訪及滿意度調(diào)查

(一)回訪制度

詳見附件6.?聯(lián)合麗格回訪制度？

集團公司客戶效勞部將根據(jù)?回訪制度?中的最后一級回訪要求，在日后的工作中盡

快實現(xiàn)專人回訪這項功能；

(二)各機構(gòu)效勞滿意度調(diào)查表

詳見附件7.?效勞滿意度調(diào)查表？

(三)滿意度回訪執(zhí)行方案

基于目前各家機構(gòu)的回訪情況,客服部短期方案目標為收回效勞性滿意度調(diào)查回訪的工

作及管理，方案如下：

1.初期方案：三個月至半年

(1)回訪人員及編制

根據(jù)目前北京10家機構(gòu)日平均初診到診量統(tǒng)計約200人，方案效勞性回訪人員編制暫

為三人；隸屬于客戶效勞部總監(jiān)；

(2)回訪內(nèi)容、流程、記錄、反響

>回訪內(nèi)容：根據(jù)到診患者類型進展效勞滿意度調(diào)查；取消公司下發(fā)回訪制度中"對到診

未消費的患者在第二日進展效勞滿意度的調(diào)查回訪”內(nèi)容，改由集團公司客服部統(tǒng)一進

展回訪；

>回訪流程、記錄及反響：翻開各家機構(gòu)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)一查閱前一日到診患者

統(tǒng)計—根據(jù)患者資料及咨詢、消費類型進展效勞滿意度調(diào)查〔三類〕一反響內(nèi)容填

入U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)一記錄具體效勞性內(nèi)容意見及反響-其他自信類內(nèi)容及時

反響至院內(nèi)一每周五完本錢周滿意度數(shù)據(jù)整理、具體內(nèi)容匯總并反響至客服總監(jiān)、各

機構(gòu)行政院長、回訪負責(zé)人、客服主任處；由客服主任進展回訪內(nèi)容解決進度的跟進；

(3)回訪工作籌備工作事項

>回訪專職人員招聘、薪酬設(shè)計及人員到位；

>回訪人員的培訓(xùn)方案；

>向公司數(shù)據(jù)中心申請，開通北京各家機構(gòu)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)回訪及數(shù)據(jù)查詢功能；

>整理目前?效勞滿意度調(diào)查?內(nèi)容，劃分為到診未消費、非手術(shù)消費、手術(shù)消費三大類患

者，針對系統(tǒng)顯示患者類型來進展高效及有針對性的效勞滿意度調(diào)查；

>編制周報表，表達滿意度數(shù)據(jù)反響、患者對效勞性問題的具體反響內(nèi)容；

2.中期方案：初級方案實施三個月至半年，累計一定經(jīng)歷及具備一定專業(yè)知識；

(1)回訪人員及編制

>根據(jù)業(yè)務(wù)量及到診量的增加，人員方案擴大到4人左右；

(2)回訪內(nèi)容、流程、記錄、反響

>回訪內(nèi)容：在原有的根底上，增加消費后患者的滿意度調(diào)查及監(jiān)視檢查院內(nèi)回訪情況,

包括：手術(shù)術(shù)后、恢復(fù)期后、非手術(shù)療程后等；

>回訪流程：依據(jù)U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)，在初診到診進展效勞滿意度調(diào)查后，在系統(tǒng)中

按照患者消費工程制定回訪方案；定期將滿意度回訪結(jié)果、監(jiān)視院內(nèi)回訪的成功率等數(shù)

據(jù)反響至院內(nèi)負責(zé)人；

3.長期方案

>根據(jù)經(jīng)過中期的回訪工作積累及公司對整體回訪及效勞回訪的定位，調(diào)整及制定下一步

工作方案;、

科室/AftS三"麗麗立員

1.員工滿4金丘競的前提

在眾多世界500強企業(yè)中都有一個共通的理念：領(lǐng)導(dǎo)和員工之間是一個“倒金字

塔”除魏林徽望警里個支架的最基層，員工是中間的基石,礴悔蟋在第一

位，顧客就是“老板”;變工效勞，員工為厚轂。Z是一個真真切切、實實

在在的事實,集團公叱

效勞企業(yè)獲取利潤的關(guān)鍵在于提供高質(zhì)量的效勞，高質(zhì)量的效勞那么離不開員工的投

入與付出。為了讓聯(lián)合麗格的員工能夠更好的體會效勞、感受效勞，客戶效勞部倡導(dǎo)全公

司開展學(xué)習(xí)、實施階梯式效勞理念，進一步建立領(lǐng)導(dǎo)為員工效勞，上級為下級效勞，后臺

為前臺效勞，二線為一線效勞的管理理念，從集團公司各級人員到各家機構(gòu)負責(zé)人、中層

管理者從根本上明確我們的效勞對象首先是我們的員工。

2.集團公司：

令集團公司營銷中心對下屬機構(gòu)反映的問題和困難要及時給予解決和回應(yīng)，以保證機

構(gòu)的正常運轉(zhuǎn)；

令總經(jīng)辦作為集團公司的行政及后勤保障部門要為各機構(gòu)做好效勞及全面協(xié)調(diào)工作,

并代表集體公司對每位員工進展重大節(jié)假日的問候；

令人力資源部為員工不斷宣講、更新福利及社會保險的知識普及，及時解決員工在薪

酬、假期、保險類問題的疑問；

令培訓(xùn)部為員工制定符合自身情況的培訓(xùn)、晉升方案，了解并提供員工個人職業(yè)開展

規(guī)劃；

令財務(wù)部按時發(fā)放員工工資及獎金，對有疑問的員工要耐心講解及提供咨詢，及時為

其解決問題；

3.各家機構(gòu)：

令建立健全會議及溝通制度，各機構(gòu)每周的中層例會、每月的全體員工大會、科室內(nèi)

部周例會制度；

令院長每月親自為當天過生日的員工送上禮物及問候；

令對熱點、難點問題及時上報，形成雙方監(jiān)視辦理，限期解決；

令醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)及時安排對生病、住院的員工及家屬表示慰問真正關(guān)心員工工作與生活；

令各機構(gòu)院辦，為豐富員工業(yè)余生活，建議定期舉辦羽毛球隊、登山隊等活動，號召

各院每年組織1-2次的春季、秋季員工活動；

令各機構(gòu)院辦對于住在宿舍的員工集團公司要定期給予生活上的關(guān)心，例如節(jié)前的聚

餐，過節(jié)期間的問候等，使員工真正感受集體的溫馨及大家庭的和諧；

令盛夏季節(jié)，院辦為員工送上冰涼可口的酸梅湯；

令二線科室對一線的效勞及支持，做到反映的問題情況事事有回音、件件有著落，不

能馬上解決的要在3個工作日給予明確答復(fù)；

總之,員工的滿意才會令顧客滿意，而顧客的滿意又反過來促進員工在工作中所獲

得的滿足感。“顧客至上”的觀點無疑有其合理性的一面。然而效勞業(yè)中的自身特點決

定了員工地位的重要性。在效勞業(yè)中，在提出“顧客至上”觀點的同時，也要提出“員

工至上"，所以我們今天大力倡導(dǎo)"效勞型領(lǐng)導(dǎo)"及"二線為一線效勞'’的理念。

九、大客戶及會員維護

(-)客戶維護的意義與價值

客戶是企業(yè)價值的源泉，降低客戶的“背叛"度可提高25%-80%的收益，同時贏得新客

戶的代價比保存維護好老客戶的本錢高出5倍，因此有效的客戶維護將會為企業(yè)帶來更多效

益。

>透過客戶維護，實現(xiàn)對客戶資源有效的管理和利用；

>透過客戶維護，改善效勞流程、提升效勞品質(zhì)，不斷自身完善；

＞透過客戶維護，合理使用與客戶有關(guān)的資源；

＞透過客戶維護，擴大企業(yè)的銷售、降低企業(yè)的本錢；

(=)客戶維護的目標效果

1.內(nèi)部：

＞健全效勞環(huán)節(jié)

＞完善效勞流程

＞塑造效勞特色

2.外部:

＞提高滿意度

＞忠誠客戶群

＞口碑相傳

＞品牌效應(yīng)

＞行業(yè)競爭力

(=)客戶維護的準備工作

1.獲取U麗格CRM系統(tǒng)系統(tǒng)中的客戶信息進展資料完善及更新，信息內(nèi)容包含：客戶姓

名、性別、出生日期、聯(lián)系、通訊地址、電郵地址、職業(yè)等；

2.將更新后的客戶資料信息進展分類整理根據(jù)客戶資料信息實行差異化分析、價值分析、

3.客戶分級、分類：根據(jù)客戶價值分析結(jié)果和等級評價，將客戶以會員形式分為四級，確

定客戶關(guān)系維護的重點目標，采取不同的效勞方式來吸引客戶，增加客戶滿意度；

客戶分級分類說明表

類別會員級別比例定義說明

-消費額度：100萬-對此類會員采取特殊的

-消費周期：24個月效勞政策，使其享有最

A類VIP會員1%-2%

-身份地位評估尊貴和優(yōu)質(zhì)的效勞；

-資產(chǎn)：5000萬以上

-消費額度：50萬-將此類會員作為維護重

-消費周期：18個月點，傾聽意見，研究需

B類金卡會員5%-8%

-身份地位評估求，個性化效勞；

-資產(chǎn)：2000萬以上

-消費額度：20萬-對此類會員進展精心研

-消費周期：12個月究培養(yǎng)，重點開發(fā)；

C類銀卡會員20%-30%

-身份地位評估

-資產(chǎn)：500萬以上

-對此類會員做情感交

D類普通會員60%-75%-任何有消費的客戶

流，適當進展維護關(guān)心；

1）會員卡設(shè)置：〔以往消費金額累計+年費、預(yù)存金額、信譽核實〕

2）各級會員卡章程；

（四）客戶維護的標準及要求

LA級VIP會員的維護需到達以下標準：

>周五發(fā)送短信一條〔內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主〕；

>季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；

>傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；

>牢記VIP會員生日，為她送上精心準備的生日卡片及禮物；

>投其所好的問候及拜訪。如：陪同釣魚、養(yǎng)花、下棋等或?qū)ζ鋹酆玫男「[門共同分享；

>VIP會員預(yù)訂效勞時專人到門口迎接；

>為VIP會員準備專用餐飲器皿；

>根據(jù)VIP的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；

>聯(lián)系院內(nèi)/科室領(lǐng)導(dǎo)到VIP房與VIP會員打招呼問候；

>協(xié)助VIP會員進展繳費及續(xù)費工作；

>記錄VIP會員的積分，并及時協(xié)助VIP會員兌換禮品。

2.B級金卡會員的維護需到達以下標準：

A周五發(fā)送短信一條〔內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主〕；

>季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；

>牢記金卡會員生日，為她送上生日卡片、小禮物；

>傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；

>金卡會員預(yù)訂效勞時專人到門口迎接；

>根據(jù)金卡會員的愛好提前準備好飲品、果盤、小吃等；

>協(xié)助金卡會員進展繳費及續(xù)費工作；

>記錄金卡會員的積分，并及時協(xié)助金卡會員兌換禮品。

3.C級銀卡會員的維護需到達以下標準：

>周五發(fā)送短信一條〔內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主〕；

>季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；

>傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；

>協(xié)助銀卡會員進展繳費及續(xù)費工作；

>記錄銀卡會員的積分，并及時協(xié)助會員兌換禮品。

4.D級普通會員的維護需到達以下標準：

>周五發(fā)送短信一條〔內(nèi)容以美容提示、祝福、笑話、問候為主〕；

>季節(jié)轉(zhuǎn)換的短信問候及提醒；

>傳統(tǒng)節(jié)日的問候。如：中秋、端午、重陽、春節(jié)、圣誕；

（五）會員的維護要領(lǐng)

1.一期維護：

時間節(jié)點：成為會員后的第1天；

維護方式:短信拜訪；

維護說明：>感謝客戶選擇本公司并成為會員；

>告知效勞反響方式，隨時歡送為其提供效勞；

>邀請會員到本公司領(lǐng)取相關(guān)禮品；

2.二期維護：

時間節(jié)點：成為會員后的第1個月；

維護方式：拜訪；

維護說明：>了解會員在過去一個月的消費使用情況，征詢消

費過程是否愉快，效勞是否到位,有何建議；

>用心聆聽，對會員提出的建議詳細記錄，如需反

響，及時上報獲取相應(yīng)信息及指示后盡快回復(fù)；

>以便下次能邀請前來消費；

3.三期維護：

時間節(jié)點：成為會員后的第3個月；

維護方式：拜訪；

維護說明：>根據(jù)會員在過去三個月的消費使用情況征詢消

費過程是否愉快，效勞是否到位；

>告知公司最新資訊，包括優(yōu)惠套餐及專題活動，

會員如感興趣可受邀前來參加；

>加深同會員的情感互動，用個性化效勞打動客

戶；

4.日常維護：

時間節(jié)點：每周五；

維護方式：短信拜訪；

維護說明：>用問候、祝福、溫馨提示的形式有方案的培養(yǎng)鐵

桿客戶，同時為公司活動宣傳打好堅實的根底；

>通過短信到達經(jīng)常喚醒會員對企業(yè)的關(guān)注；

（六）VIP大客戶效勞管理

VIP大客戶是影響企業(yè)生存的關(guān)鍵，是市場上最具有戰(zhàn)略意義的客戶，也是客戶效勞

管理應(yīng)保持高度重視的客戶群體。做好這個工作首先要對不同的客戶進展價值細分、評估,

以識別最有價值的客戶，然后采取分級管理措施，對不同價值的客戶進展效勞標準定位，

加強與大客戶的關(guān)系管理等。

通過以上兩個圖表顯示說明，公司80%的利潤來自20%的客戶,80%的成長、獲利和

滿意，來自20%的客人。公司只有知道這20%是誰，才會看清楚未來成長的前景。企業(yè)不

能對每個客戶不加區(qū)分、一視同仁地對待，這會使企業(yè)因有限的資源被低價值的客戶占用，

而使高價值的客戶無法得到應(yīng)有的效勞和支援，這是一種資源浪費，也會引起高價值客戶端

不滿而出現(xiàn)危局。

為了能給公司VIP會員提供優(yōu)質(zhì)的效勞，保護VIP權(quán)利，充分展現(xiàn)公司VIP會員的特

殊待遇，提升公司VIP卡的辦理數(shù)量，所有維護VIP會員的人員都應(yīng)注重細節(jié)，因維護細

節(jié)是決定成敗的重要因素，做好工作應(yīng)該從點點滴滴開場，只有維護好公司的VIP會員才

能使公司利益長久最大化。

I.VIP會員管理的步驟

1）識別20%的核心會員；

2）向核心會員提供特別的效勞；

3）針對核心會員開發(fā)新效勞或新產(chǎn)品，特別為她們量身定做；

4）留住核心會員，使其成為忠誠會員；

2.提高VIP會員忠誠度策略

1）優(yōu)先保證VIP會員的效勞資源充足，隨時待命；

2）充分調(diào)動VIP會員中的一切與銷售相關(guān)的因素，提高銷售能力；

3）新產(chǎn)品、新效勞的試銷應(yīng)首先供VIP會員選用；

4）充分關(guān)注VIP會員的一切信息，如：新聞曝光、商業(yè)動態(tài)、公共活動等，并及時

給予支持或協(xié)助；

5）安排企業(yè)高層主管對VIP會員的不定時拜訪；

6）根據(jù)VIP會員的不同情況，與VIP會員一起設(shè)計效勞方案促銷套餐；

7）經(jīng)常性地征求VIP會員對銷售、效勞、醫(yī)務(wù)人員的意見反響；

8）對VIP會員制訂適當?shù)莫剟钫撸?/p>

9）保證與VIP會員之間信息傳遞的及時、準確，把握市場脈搏；

10）組織每年一度的VIP會員與企業(yè)之間的座談會；

3.VIP會員的特殊維護

VIP會員特殊維護重點是做在細節(jié)方面,突出尊貴與地位的不同，這些都基于平時

多留心和了解VIP會員的喜好、習(xí)慣、家庭背景、品味、日常安排、及特殊要求等。

VIP會員的特殊維護及效勞管理主要表達在以下幾方面：

>隱私保密：會員的根本信息、工程、效果、職業(yè)、家庭情況、背景、喜好、品味、

習(xí)慣、特殊要求；

>專屬效勞：根據(jù)客戶的喜好、習(xí)慣，在每次提供效勞時投其所好，專人負責(zé)；

>生日問候：生日卡片/禮物〔有針對性，符合會員的品味，有實用價值〕，同時家人

的生日也同樣送上祝福；

>信息傳遞：最新資訊、促銷信息、適合客戶的搭配套餐；

>跟蹤回訪：適時了解會員對治療效果以及效勞的滿意程度，反響的信息及時處理并

于第一時間答復(fù)會員；

>各式活動：年終答謝會、公益慈善活動、國內(nèi)外旅游團、各類高檔文娛活動等；

4.VIP會員卡享受效勞內(nèi)容：

*內(nèi)部連鎖機構(gòu)*外部合作伙伴

>專線預(yù)約效勞>形象設(shè)計/造型

>獨立等候/治療區(qū)域>養(yǎng)生餐廳

>專家會診-多種治療方案>瑜珈養(yǎng)生館

>專人護理>素養(yǎng)培訓(xùn)機構(gòu)

>年度免費體檢一次>高檔酒店會所

>年度免費洗牙一次>銀行儂財參謀

>中醫(yī)保健工程>保健按摩會館

十、新員工效勞內(nèi)容培訓(xùn)課程

(-)醫(yī)院效勞禮儀

主要包括：禮儀綜述、醫(yī)院儀容儀表禮儀、介紹禮儀、辦公禮儀；

(二)效勞概述

主要包括：聯(lián)合麗格價值觀、效勞的特性、正確認識我們的患者、效勞人員具備的素質(zhì)與

能力、聯(lián)合麗格效勞的四個層面、效勞流程節(jié)點、聯(lián)合麗格效勞八項要求、效勞意識認知、

聯(lián)合麗格的效勞目標;

附件1.?各機構(gòu)效勞流程細節(jié)及要求?

序流程涉及部門效勞定位及準那

效勞流程細節(jié)與要求備注

a節(jié)點/人員么

1）形象統(tǒng)一〔網(wǎng)站標識、院內(nèi)環(huán)境標識、對客用品的標識〕