第第頁辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對(duì)客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠(chéng)、友好、謙恭的態(tài)度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會(huì)立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對(duì)我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項(xiàng)：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠(chéng)懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)；A：3分鐘內(nèi)上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門；C：各分店/部門對(duì)客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時(shí)間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達(dá)成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人致歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示確定會(huì)改進(jìn)，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足；B：對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出樂觀恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來感動(dòng)客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個(gè)驚喜；C：對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；D：對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級(jí)匯報(bào)；E：對(duì)在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級(jí)人員應(yīng)盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級(jí)管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級(jí)上報(bào)和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對(duì)解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時(shí)應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經(jīng)理在第二天的晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。篇2:辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料反饋、辦理客人投訴（應(yīng)急方案）培訓(xùn)資料一、受訓(xùn)投訴1）員工面對(duì)客人投訴時(shí)，應(yīng)保持冷靜，如有必需和可能，將投訴的客人請(qǐng)到妥本地方，以免影響其他客人；2）用真誠(chéng)、友好、謙恭的態(tài)度耐性傾聽客人的問題；3）待客人講完后，首先向客人致歉，說明會(huì)立刻處理；4）用不冷不熱的語氣告知客人，他的投訴是正確的。是對(duì)我們工作的支持，以使客人感受到敬重。5）注意事項(xiàng)：A：不允許打斷客人的敘述；B：絕不允許與客人爭(zhēng)辯或批判客人，而是讓客人情緒盡快平定；C：禁止使用“不過”“但是”“可是”等變化性詞匯與客人交談，以免激怒客人或者讓客人感到公司缺乏誠(chéng)懇；D：要承認(rèn)和理解客人的感情，盡量表現(xiàn)出對(duì)客人的同情。二、快速把應(yīng)1）服務(wù)員在接到客人投訴后，如不能圓滿的處理，應(yīng)逐級(jí)上報(bào)；A：3分鐘內(nèi)上報(bào)至部門負(fù)責(zé)人；B：涉及到其他部門的問題要限制在5分鐘內(nèi)告知相關(guān)部門；C：各分店/部門對(duì)客人的需求及投訴信息隨時(shí)進(jìn)行回復(fù)和處理；D：各分店任何人不能因跨部門、非工作時(shí)間或管理人員、分店領(lǐng)導(dǎo)不在等各種原因耽擱客人的需求和投訴信息的傳遞和受理；2）在最短的時(shí)間內(nèi)弄清楚客人投訴的原委，如調(diào)查事情原委所需的時(shí)間較長(zhǎng)，應(yīng)首先處理客人的不滿，不能讓客人等待。三、達(dá)成顧客滿意1）在處理客人投訴的過程中，應(yīng)擅長(zhǎng)發(fā)現(xiàn)客人投訴的緊要癥結(jié)所在，以及客人潛在的需求；2）向有關(guān)人員了解事情經(jīng)過，不能偏聽一面之詞。A：如屬各分店、服務(wù)、出品方面工作失誤，要誠(chéng)懇地向客人致歉并承認(rèn)錯(cuò)誤，表示確定會(huì)改進(jìn)，并給客人確定的優(yōu)惠予以彌補(bǔ)不足；B：對(duì)于客人對(duì)我們的誤會(huì)，我們應(yīng)做出樂觀恰當(dāng)?shù)慕忉?，并以?yōu)質(zhì)服務(wù)來感動(dòng)客人，盡量使處理結(jié)果令客人滿意，給客人一個(gè)驚喜；C：對(duì)于由于我們工作失誤造成的客人投訴，除了向客人賠禮致歉外，應(yīng)用升級(jí)服務(wù)來達(dá)成顧客的滿意，滿足客人提出的或潛在的需求，必需時(shí)給客人一個(gè)驚喜，來達(dá)成顧客滿意；D：對(duì)于本人權(quán)限內(nèi)不能解決的客人投訴，先向客人致歉，感謝客人的投訴，并立刻逐級(jí)匯報(bào)；E：對(duì)在店內(nèi)消費(fèi)時(shí)發(fā)生的投訴必需在2分鐘內(nèi)給客人回復(fù)。3）各級(jí)人員應(yīng)盡力滿足客人的要求；4）受理信息的員工和各級(jí)管理人員本人解決不了的，絕不允許顯現(xiàn)不逐級(jí)上報(bào)和不給客人回復(fù)的現(xiàn)象；5）將處理結(jié)果通知客人，并征求客人對(duì)解決投訴的看法；6）再次向客人致歉；7）處理客人投訴時(shí)應(yīng)切忌：公司利益不是第一，顧客滿意才是第一、四、信息反饋1）將客人投訴的內(nèi)容填寫于《客人信息快速反饋》上，并由部門經(jīng)理在第二天的晨會(huì)上進(jìn)行通報(bào)（典型事件按公司訂立的“應(yīng)急方案”要求執(zhí)行處理錄案）。2）定期對(duì)客人進(jìn)行回訪，進(jìn)一步除掉客人的不滿，并使客人成為我們忠實(shí)的回頭客。篇3:水泵房停電停水事故應(yīng)急預(yù)案水泵房停電停水事故應(yīng)急預(yù)案〈一〉領(lǐng)導(dǎo)組織總指揮：白班；夜班：值班干部一、副總指應(yīng)急救援的構(gòu)成及職責(zé)副總指揮：組員：〈二〉職責(zé)1、總指揮：負(fù)責(zé)組織指揮全廠的應(yīng)急救援；2、副總指揮：負(fù)責(zé)幫忙總指揮做好應(yīng)急救援的實(shí)在指揮工作；3、組員：在指揮部統(tǒng)一指揮下進(jìn)行工作，各工段長(zhǎng)在事故應(yīng)急救援中的職責(zé)是：1.煉鋼工長(zhǎng)：負(fù)責(zé)煉鋼工段現(xiàn)場(chǎng)指揮工作；3.連鑄工長(zhǎng)：負(fù)責(zé)連鑄工段現(xiàn)場(chǎng)指揮工作；4.機(jī)修工長(zhǎng)：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)搶修工作的現(xiàn)場(chǎng)指揮；5.電修工長(zhǎng)：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)搶修工作的現(xiàn)場(chǎng)指揮；6外圍工長(zhǎng)：幫忙總指揮負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)搶修工作的現(xiàn)場(chǎng)指揮；7.工程師：負(fù)責(zé)搶險(xiǎn)搶修現(xiàn)場(chǎng)的技術(shù)引導(dǎo)；二、應(yīng)急通訊：在處理事故時(shí)，全部參加搶險(xiǎn)搶修人員需保持通訊暢通，若發(fā)現(xiàn)信號(hào)不穩(wěn)定或停止時(shí)，應(yīng)立刻運(yùn)用廠內(nèi)固定電話或移動(dòng)電話及時(shí)與總指揮取得聯(lián)系，并明確說明所處位置。三、事故處理預(yù)案：1、當(dāng)發(fā)生停電事故時(shí)，水泵房主控工不要急迫，要冷靜，南區(qū)安全水塔可以供應(yīng)約莫15分鐘的水源，在這期間內(nèi)主控工完全可以送電后重新啟動(dòng)水泵；2、北區(qū)在正常情況下，柴油機(jī)在停電后可以自動(dòng)啟動(dòng)，水泵房主控工只要到掌控箱操作面板上按下結(jié)合離合器的按紐，然后按住升速按紐，直到在速度儀表上顯示的轉(zhuǎn)速不能再上升為止；3、假如柴油機(jī)沒有自動(dòng)啟動(dòng)，可先按一下復(fù)位按鈕。若再不行，就把轉(zhuǎn)換開關(guān)打在手動(dòng)位置，這時(shí)只要手指按下啟動(dòng)按鈕，柴油機(jī)就可啟動(dòng)4、當(dāng)成功啟動(dòng)柴油泵以后，水泵房主控工應(yīng)立刻將情況匯報(bào)當(dāng)班調(diào)度長(zhǎng)，并通知轉(zhuǎn)爐主控室及連鑄主控室。5、轉(zhuǎn)爐主控室接到水泵房的報(bào)警電話后，應(yīng)立刻提槍停止冶煉，并立刻將該情況通知當(dāng)班調(diào)度，由當(dāng)班調(diào)度長(zhǎng)向上級(jí)進(jìn)行匯報(bào)。6、連鑄主控室接到水泵房報(bào)警電話后，應(yīng)緊密關(guān)注二冷水量，在條件允許的情況下盡量將在澆鋼包內(nèi)的鋼水拉完。7、水泵房主控工在柴油機(jī)啟動(dòng)完畢后，可適當(dāng)調(diào)整入口處的手動(dòng)閥門來加添或減少水的壓力，以實(shí)現(xiàn)設(shè)備所需的安全用水。四、防備措施與考核1、水泵房主控工在平常