理發(fā)店承租投標(biāo)方案

目錄

第一章項目概況...................................9

第一節(jié)項目背景................................9

一、定義....................................9

二、發(fā)展趨勢................................9

第二節(jié)項目經(jīng)營管理要求.......................12

第三節(jié)項目經(jīng)營管理目標(biāo).......................14

一、總體目標(biāo)...............................15

二、具體目標(biāo)...............................15

第二章項目整體服務(wù)設(shè)想..........................17

第一節(jié)理發(fā)店運營能力說明.....................17

一、現(xiàn)場運營手冊...........................17

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)監(jiān)控手段.................19

第二節(jié)服務(wù)承諾...............................22

一、安全承諾...............................22

二、用電承諾...............................23

三、治安承諾...............................23

四、衛(wèi)生承諾...............................24

第三節(jié)項目保障措施...........................25

一、人員保障...............................25

二、資金保障...............................26

三、領(lǐng)導(dǎo)保障...............................26

第三章項目管理制度..............................27

1

第一節(jié)公司制度...............................27

一、總則...................................27

二、工作態(tài)度...............................27

第二節(jié)內(nèi)部管理制度...........................28

一、服務(wù)態(tài)度...............................28

二、儀容儀表...............................29

三、處理投訴...............................29

四、愛護公物、關(guān)心服務(wù)管理區(qū)域的安全和環(huán)境衛(wèi)生

...........................................31

五、拾遺、贈物的處理.......................31

六、保密規(guī)定...............................32

七、補充規(guī)則...............................32

第三節(jié)人事管理制度...........................32

一、員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定...................32

二、人事管理原則...........................34

三、員工離職及異動管理制度.................36

四、員工工服管理制度.......................41

五、員工薪酬管理制度.......................42

六、勞動合同管理制度.......................43

七、公司印章管理規(guī)定.......................44

八、員工在工作期間受傷處理規(guī)定.............47

第四章理發(fā)店裝飾裝修方案........................49

第一節(jié)理發(fā)店裝飾裝修承諾.....................49

第二節(jié)理發(fā)店裝飾裝修計劃.....................49

2

一、目的...................................50

二、適用范圍...............................50

三、工作原則...............................50

四、職責(zé)...................................50

五、程序...................................50

六、裝修物料進、出場規(guī)定...................51

七、裝修材料要求與標(biāo)準(zhǔn).....................52

八、裝修監(jiān)管...............................56

九、裝修現(xiàn)場管理...........................57

第三節(jié)具體裝飾裝修方案.......................57

一、裝飾裝修要點...........................57

二、墻面粉刷...............................60

三、地磚鋪設(shè)...............................65

四、燈具安裝...............................69

五、給排水工程.............................78

第三節(jié)安全文明施工方案.......................80

一、安全施工方案...........................81

二、文明施工方案...........................85

第五章理發(fā)店運營方案............................87

第一節(jié)理發(fā)店經(jīng)營概況.........................87

一、經(jīng)營模式...............................87

二、產(chǎn)品分析...............................87

三、目標(biāo)群體及消費分析.....................87

四、經(jīng)營目標(biāo)...............................89

3

五、前期準(zhǔn)備...............................90

第二節(jié)理發(fā)店運營組織機構(gòu)設(shè)置.................90

一、部門職責(zé)...............................90

二、人員職責(zé)...............................92

第三節(jié)理發(fā)店用品管理.........................98

一、理發(fā)店常用工具.........................98

二、理發(fā)店用品消毒制度....................110

第四節(jié)理發(fā)店具體服務(wù)流程....................111

一、接待流程..............................111

二、洗發(fā)流程..............................113

三、吹風(fēng)造型............................115

四、剪發(fā)流程..............................117

五、燙發(fā)流程..............................118

六、染發(fā)流程..............................120

七、美發(fā)技巧..............................122

第五節(jié)理發(fā)店運營措施........................125

一、理發(fā)店促銷手段........................126

二、理發(fā)店運營技巧........................127

第六節(jié)理發(fā)店運營管理方案....................128

一、理發(fā)店運營管理制度體系................129

二、理發(fā)店運營范圍的監(jiān)督措施..............129

三、理發(fā)店運營要求管理措施................130

四、理發(fā)店各項制度........................130

第六章項目應(yīng)急預(yù)案.............................140

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第一節(jié)火災(zāi)應(yīng)急方案..........................140

一、處理方法..............................140

二、目擊報警..............................140

三、監(jiān)控中心報警..........................141

四、報警要求..............................142

五、成立臨時指揮部........................143

六、人員的疏散和救護......................144

七、警戒..................................145

八、善后工作..............................145

第二節(jié)暴力事件應(yīng)急預(yù)案......................146

第三節(jié)停電應(yīng)急預(yù)案..........................148

一、目的..................................148

二、應(yīng)急前準(zhǔn)備............................148

三、處理方法..............................149

第四節(jié)盜竊和破壞應(yīng)急方案....................150

第五節(jié)突發(fā)搶劫應(yīng)急方案......................151

第六節(jié)可疑或爆炸物應(yīng)急方案..................153

第七節(jié)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)案..................153

一、組織與指揮............................154

二、監(jiān)測與報告............................154

三、應(yīng)急調(diào)查與救治........................155

四、突發(fā)公共衛(wèi)生事件應(yīng)急預(yù)防監(jiān)控措施......155

溫馨提示：

5

本方案目錄中的內(nèi)容在word文檔內(nèi)均有詳細(xì)闡述，如

需查閱，請購買后下載。

6

說明

一、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目概況”，可參照第

一章；

二、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目整體服務(wù)設(shè)想”，

可參照第二章；

三、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目管理制度”，可參

照第三章；

四、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“理發(fā)店裝飾裝修方

案”，可參照第四章；

五、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“理發(fā)店運營方案”，可

參照第五章；

六、如招標(biāo)文件評分標(biāo)準(zhǔn)要求“項目應(yīng)急預(yù)案”，可參

照第六章。

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編制依據(jù)

一、項目招標(biāo)文件、補遺及設(shè)計文件等相關(guān)資料。

二、國家現(xiàn)行技術(shù)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)及有關(guān)的技術(shù)資料、規(guī)范、

規(guī)程及技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)。

三、依照有關(guān)主要法律、法規(guī)：

（一）《中華人民共和國政府采購法》；

（二）其他法律法規(guī)。

四、行業(yè)規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)。

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第一章項目概況

第一節(jié)項目背景

一、定義

理發(fā)又稱美發(fā)，是由清朝的剃頭、到現(xiàn)代的理發(fā)、理容、

發(fā)型設(shè)計、燙發(fā)演變到現(xiàn)代的美發(fā)。實際上美發(fā)的發(fā)展史完

全離不開時尚和美發(fā)產(chǎn)品的發(fā)展進步。美發(fā)包括剪，洗，吹，

燙，染，拉等一些不同的形式。

近年來，隨著居民收入的增加，社會保障水平的日益完

善，居民消費水平穩(wěn)步提升，消費呈現(xiàn)出“吃好，玩好，行

好，身體好”新特點，享受型、發(fā)展型消費在消費支出中的

比重逐步增加，生活質(zhì)量進一步提升，消費結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。

本項目主要為運營學(xué)校理發(fā)店，讓客戶體驗一站式購

物?？蛻羧后w廣泛，不同年齡、收入客戶有不同的購物習(xí)慣，

因此，項目在產(chǎn)品品質(zhì)選擇上和種類的選擇上需要投入更多

的精力。

二、發(fā)展趨勢

早期的理發(fā)店是剃頭鋪，從業(yè)者稱為個體戶勞動者，不

成氣候，在經(jīng)濟迅速發(fā)展的今天，時代在進步，資訊越來越

發(fā)達。國際品牌逐漸進入中國，并實行本土戰(zhàn)略，整個美發(fā)

行業(yè)呈現(xiàn)國內(nèi)外雙向互動。不注重經(jīng)營與管理的發(fā)廊將在激

烈的市場競爭中被淘汰。如今，發(fā)廊、會所、沙龍已不僅僅

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只是為客戶提供洗頭剪發(fā)的營業(yè)場所，而是逐漸在創(chuàng)造一個

讓客戶享受、休閑、體驗的服務(wù)場所，更是要創(chuàng)造成一個

“美”的天堂?，F(xiàn)在是享受的時代，消費者們對品牌的意識

與認(rèn)可也越來越濃。美發(fā)行業(yè)也將轉(zhuǎn)向品牌謀略，理發(fā)店應(yīng)

利用其它行業(yè)中的大集團企業(yè)成功的策劃、管理、經(jīng)營來發(fā)

展事業(yè)。不注重經(jīng)營管理、技術(shù)不合格、服務(wù)質(zhì)量差的經(jīng)營

者將被迫落馬。隨著時代的發(fā)展所需，客戶的選擇所需，美

發(fā)行業(yè)將會提升到一個更高的層次，理發(fā)店以后將發(fā)展到以

下幾種方式進行經(jīng)營。

1.規(guī)范化的理發(fā)店：

隨著城市和道路的建設(shè)規(guī)劃，人們在居住環(huán)境逐漸完善

的情況下，對品牌意識和養(yǎng)身文化具有一定的敏感性，特別

受重視。同時，消費者更喜歡選擇有實力的企業(yè)來消費，因

為企業(yè)越大，品牌知名度越高，它的安全性、可靠性、責(zé)任

感、技術(shù)實力等相應(yīng)也會更好。所以，將來的理發(fā)店將會更

具有規(guī)?；?。（當(dāng)然人員應(yīng)具規(guī)模、場場應(yīng)具規(guī)模）。在行

業(yè)市場的競爭中，如不注重經(jīng)營理念，管理模式、服務(wù)態(tài)度、

技術(shù)品質(zhì)、實力不夠等的理發(fā)店將被關(guān)閉。

2.專業(yè)化的理發(fā)店：

規(guī)范行業(yè)使其標(biāo)準(zhǔn)化、專業(yè)化將是必然的發(fā)展趨勢。美

發(fā)業(yè)是服務(wù)性與技術(shù)性，技術(shù)性與藝術(shù)性相結(jié)合的行業(yè)。在

這個特殊的職場中，美發(fā)從業(yè)者將統(tǒng)一經(jīng)過國家勞動部的職

業(yè)考核鑒定，領(lǐng)取上崗合格證、職業(yè)資格證與技術(shù)等級證。

因此，這一切均需從業(yè)者了解頭發(fā)的生理知識，有關(guān)臉形的

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結(jié)構(gòu)與特征，發(fā)型與臉形、發(fā)型與身材等等的搭配設(shè)計知識，

掌握相應(yīng)的專業(yè)設(shè)計理論與實操技術(shù)，使從業(yè)者都能專業(yè)化

的進行上崗。同時也要求我們技術(shù)專業(yè)化、理念專業(yè)化、產(chǎn)

品專業(yè)化、裝修專業(yè)化、設(shè)備專業(yè)化、溝通專業(yè)化等。

3.品牌化的理發(fā)店：

隨著商業(yè)社會的品牌競爭，品牌在今天很受愛美者們的

重視。美發(fā)店的經(jīng)營模式，必將造就品牌意識的提升，品牌

代表著實力、口碑、知名度、管理與服務(wù)等。

4.連鎖化的理發(fā)店：

連鎖化更要求經(jīng)營者必須具備經(jīng)濟實力、管理實力，因

為連鎖店的成立，不僅在裝修風(fēng)格上是一致，而且員工工號

牌與服裝都會是一樣。同樣，發(fā)廊連鎖也將有自己的特色風(fēng)

格與企業(yè)文化氛圍，連鎖點的形成，能令投資者快速地組建

客源網(wǎng)絡(luò)，客戶持卡可方便地到各連鎖店享受消費，這也是

鎖定客源的一種經(jīng)營方式，但要求經(jīng)營者必須且備全面的管

理能力。

5.休閑化的理發(fā)店：

整個理發(fā)店以休閑化設(shè)計并進行經(jīng)營，相對投資較高，

其內(nèi)設(shè)有茶藝、網(wǎng)吧、餐廳、運動中心等，其經(jīng)營項目也包

括泡腳、保健、桑拿、美容、美發(fā)、美甲等。

6.直營式發(fā)廊企業(yè)：

直營店是由理發(fā)店投資者與廠家直接聯(lián)營，廠家將與全

國各省市、地州的投資者經(jīng)營發(fā)廊、可根據(jù)客戶所需與發(fā)質(zhì)

所要而進行生產(chǎn)發(fā)品，消費者可直接到營業(yè)部購買產(chǎn)品后再

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到直營店所設(shè)發(fā)廊進行加工等發(fā)型設(shè)計。

第二節(jié)項目經(jīng)營管理要求

1.承租方依照國家法律法規(guī)，獨立開展經(jīng)營活動，獨立

承擔(dān)全部經(jīng)濟、法律責(zé)任。

2.承租方應(yīng)自覺維護出租方正常的教學(xué)、經(jīng)管、工作稅

序。承租方同XX（出租方）簽訂合同的名稱必須與參加報名

時主體的名稱一致，并且合同期內(nèi)都不能變更，一旦變更，

視為自動終止合同，不退還承租方所交的履約保證金及剩余

房租。

3.承租方使用租貨資產(chǎn)必須符合《中華人民共和國食品

安全法》、中華人民共和國消防法》、《高等學(xué)校消防安全

管理規(guī)定》等國家有關(guān)規(guī)定，接受市場監(jiān)督行政管理部門和

出租方相關(guān)部門的檢查指導(dǎo)。

4.承租方在租用鋪面期問，須嚴(yán)格遵守國家的法律法規(guī)

和出租方的相關(guān)管理規(guī)定，服從出租方管理；按國家有關(guān)規(guī)

定辦好各項經(jīng)營證照，亮證經(jīng)營，按所租鋪面用途合法經(jīng)營。

如承租方因違法違規(guī)經(jīng)營受到處罰的，由承租方承擔(dān)所有責(zé)

任，出租方有權(quán)視情況單方面解除合同，且不退還承租方所

交的履約保證金。

5.鋪面經(jīng)營范圍要求：此次招租理發(fā)店以學(xué)校初步確定

的經(jīng)營項目為主（見表一中“約定經(jīng)營項目”），承租方不

得經(jīng)營娛樂業(yè)、餐館小吃店、酒吧、有噪音、有毒有害、易

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燃易爆、污染環(huán)境、銷售含酒精飲品、其它影響學(xué)校教育工

作的項目、不符合國家法律法規(guī)和校方規(guī)定的項目。以學(xué)校

統(tǒng)一為學(xué)生采購的相關(guān)產(chǎn)品為經(jīng)營項目的，如白大褂、教材

等，不參加招租。一年房租按十二個月收取。

6.承租方不得在經(jīng)營場所及校園內(nèi)從事一切非法組織

活動和一切宗教信仰宣傳活動、不得開展與國家教育方針政

策相違背的活動。

7.承租方在進行鋪面裝修時，須書面提交裝修申請，且

將裝修標(biāo)準(zhǔn)、風(fēng)格、貨架款式、效果圖、門頭廣告（須按照

學(xué)校統(tǒng)一色和樣式）等裝修方案報學(xué)校同意后方可裝修。承

租方在合同簽訂時須向出租方繳納裝修保證金，裝修保證金

于鋪面裝修完成并經(jīng)出租方驗收過后2個月內(nèi)，一次性全額

無息退還承租方

8.鋪面及相關(guān)水電、消防設(shè)施設(shè)備等（將根據(jù)鋪面具體

情況進行交接）均屬出租方所有，租期內(nèi)交由承租方使用，

租期屆滿后，承租方應(yīng)全部交回，并確保所移交設(shè)施設(shè)備完

好、能滿足正常使用。承租方應(yīng)按承租資產(chǎn)用途和注意事項

正確使用，人為損壞租賃資產(chǎn)的，應(yīng)負(fù)責(zé)修復(fù)還原或照價賠

償：由承租方施工、亂搭、亂拆、超負(fù)荷使用造成損失或發(fā)

生安全事故的，由承租方承擔(dān)全部責(zé)任。

9.承租方為了生產(chǎn)、經(jīng)營或其他需要進行添建、加裝、

改修、重裝等活動的，事先應(yīng)征得學(xué)校同意且所有費用由承

租方承擔(dān)，承租方配置的設(shè)施設(shè)備在租期屆滿或因其他任何

原因?qū)е潞贤K止時，除可移動帶走的設(shè)施設(shè)備外，承租方

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應(yīng)在合同關(guān)系終止日無償移交給出租方，出租方不予補償，

且不得有任何人為破壞及拆除行為。

10.租貨期間，因承租方自身原因退租的，須提前3個

月以書面方式通知出租方，否則出租方將不退回承租方交納

的履約保證金，如給出租方造成損失的，承租方需全額賠償。

11.租貨期間，承租方承擔(dān)國家政策變化等導(dǎo)致的風(fēng)險，

如發(fā)生不可抗力因素導(dǎo)致出租方不能繼續(xù)出租的，已交納的

租金按租期剩余天數(shù)計算退還，承租方因此遭受的其余損失

均由承租方自行承擔(dān)，出租方不予補償、賠償相關(guān)損失。

12.租賃期內(nèi)，承租方不得擅自將承租的鋪面轉(zhuǎn)讓，轉(zhuǎn)

借、轉(zhuǎn)租分租給他人使用，不得擅自改變鋪面用途，不得故

意損壞鋪面，不得利用鋪面進行違法犯罪活動。有上述情形

之一者，視為違約，出租方有權(quán)單方面解除合同并收回鋪面，

承租方應(yīng)按照本鋪面租賃價（租貨期限乘以年租金標(biāo)準(zhǔn)）的

30%向出租方支付違約金，造成出租方損失的，由承租方負(fù)

責(zé)賠償。因承租方責(zé)任引起的糾紛，由承租方自行負(fù)責(zé)解決。

13.承租方負(fù)責(zé)鋪面門前衛(wèi)生，做好“門前三包”工作，

愛護門前花草樹木，負(fù)責(zé)保持鋪面內(nèi)部完好。

14.承租方在經(jīng)營期問，與承租鋪面相接的房屋或構(gòu)筑

物出現(xiàn)漏水、電等緊急情況或隱患需要處理的，應(yīng)無條件給

子配合，費用由責(zé)任方或受益方承擔(dān)。

15.租貨期限：XXXX年X月X日至XXXX年X月X日。

第三節(jié)項目經(jīng)營管理目標(biāo)

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一、總體目標(biāo)

“四優(yōu)一滿意”：即優(yōu)美購物環(huán)境、優(yōu)質(zhì)商品、優(yōu)惠價

格、優(yōu)良售貨服務(wù)，盡心盡力讓顧客滿意。

二、具體目標(biāo)

1.經(jīng)營大眾所需各類商品。

2.積極做好衛(wèi)生安全工作，負(fù)責(zé)理發(fā)店周邊的衛(wèi)生打掃

工作。

3.積極創(chuàng)建“放心店”工作，實行開架銷售、明碼標(biāo)價、

店內(nèi)商品陳列整齊、店堂整潔衛(wèi)生，商品實行準(zhǔn)入制，要有

良好的職業(yè)道德，樹立“售正貨、樹正牌、走正道”的經(jīng)營

意識。

4.我公司自主聘用工作人員。聘用工作人員身體健康

（持衛(wèi)生防疫部門頒發(fā)的健康證），工作人員上崗時穿戴工

作服并佩戴工作證。嚴(yán)禁患有傳染病的人員進入理發(fā)店工

作，確保顧客身體健康。理發(fā)店地面、門窗、槽池、電扇、

燈具及周邊環(huán)境等必須保持整潔）、工作人員編號上墻公示，

并建立完善的衛(wèi)生管理與制度.

5.按規(guī)定及時辦妥理發(fā)店所需證件，理發(fā)店實行分區(qū)管

理，在各人分工的職責(zé)范圍內(nèi)嚴(yán)把衛(wèi)生關(guān)。

6.理發(fā)店經(jīng)營活動接受工商、稅務(wù)、文化、衛(wèi)生防疫、

價格、質(zhì)量監(jiān)督部門的監(jiān)督檢查。

7.理發(fā)店保持室內(nèi)外環(huán)境整潔，采取有效措施消除老

鼠、蟑螂、蒼蠅和其他有害昆蟲及其孳生。嚴(yán)格做好防蠅、

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防塵、防鼠、消毒等防護措施，確保環(huán)境衛(wèi)生。

8.我公司管理好用電及用水，并搞好理發(fā)店室內(nèi)外周邊

環(huán)境衛(wèi)生。

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第二章項目整體服務(wù)設(shè)想

第一節(jié)理發(fā)店運營能力說明

一、現(xiàn)場運營手冊

在項目各個包段現(xiàn)場管理上，突出如下特點：

1.各部門組織機構(gòu)：

要科學(xué)、合理地設(shè)計組織機構(gòu)，各部門主管要綜合考慮

各種相關(guān)因素，如：理發(fā)店的規(guī)模、檔次、裝修布局、設(shè)施

設(shè)備、市場定位、經(jīng)營方針和管理目標(biāo)等。

2.編寫各部工作手冊：

工作手冊，是部門的工作指南，也是部門員工培訓(xùn)和考

核的依據(jù)。一般來說，工作手冊應(yīng)包括崗位職責(zé)、工作程序、

規(guī)章制度及運轉(zhuǎn)表格等部分。

3.員工的招聘與培訓(xùn)：

各部門的員工招聘與培訓(xùn)，需由各部門主管共同負(fù)責(zé)。

在員工招聘過程中，根據(jù)理發(fā)店工作的一般要求，對應(yīng)聘者

進行初步篩選，而理發(fā)店最高負(fù)責(zé)人則負(fù)責(zé)把好錄取關(guān)。培

訓(xùn)是部門開業(yè)前的一項主要任務(wù)，各部門主管需從本理發(fā)店

的實際出發(fā)，制定切實可行的部門培訓(xùn)計劃，選擇和培訓(xùn)部

門培訓(xùn)員，指導(dǎo)其編寫具體的授課計劃，督導(dǎo)培訓(xùn)計劃的實

施，并確保培訓(xùn)丁作達到預(yù)期的效果。

4.建立各部門財產(chǎn)檔案：

開業(yè)前，即開始建立各部門的財產(chǎn)檔案，對日后各部門

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的管理具有特別重要的意義。很多理發(fā)店各部門主管就因在

此期間忽視該項工作，而失去了掌握第一手資料的機會。

5.跟進裝飾工程進度并參與各部門驗收：

裝飾工程的驗收，一般由裝飾方、投資方、管理方、理

發(fā)店各部門主管等部門共同參加。理發(fā)店各部門參與驗收，

能在很大程度上確保裝潢的質(zhì)量達到所要求的標(biāo)準(zhǔn)。各部門

在參與驗收前，應(yīng)根據(jù)本理發(fā)店的情況設(shè)計一份各部門驗收

檢查表，并對參與的部門人員進行相應(yīng)的培訓(xùn)。驗收后，部

門要留存一份檢查表，以便日后的跟蹤檢查。

6.部門的模擬運轉(zhuǎn)：

理發(fā)店各部門在各項準(zhǔn)備工作基本到位后，即可進行部

門模擬運轉(zhuǎn)。這既是對準(zhǔn)備工作的檢驗，又能為正式的運營

打下堅實的基礎(chǔ)。

7.據(jù)理發(fā)店的工程進度，計劃采購運營物品：

根據(jù)工程的進度，定期對照采購清單，檢查各項物品的

到位情況，而且采購的頻率，應(yīng)隨著開業(yè)的臨近而逐漸增高。

8.物業(yè)管理：

（1）保持理發(fā)店的清潔，使服務(wù)水平達到高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)

量水平。

（2）負(fù)責(zé)店內(nèi)的秩序，安全和消防，做好“四防”工

作。

（3）負(fù)責(zé)理發(fā)店的營業(yè)管理，執(zhí)行商超管理規(guī)定，保

持商超的高標(biāo)準(zhǔn)形象。

（4）嚴(yán)格控制商品的產(chǎn)品質(zhì)量。

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（5）保養(yǎng)維護商超內(nèi)的設(shè)備設(shè)施，確保硬件運作正常。

（6）提供商超的咨詢和服務(wù)工作，解決和處理商戶的

困難和投訴。

二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及服務(wù)監(jiān)控手段

1.對員工工作的考核和檢定：

為了保證服務(wù)質(zhì)量和確保商超的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，公司應(yīng)定期

對員工工作進行考核和檢定。根據(jù)過往的經(jīng)驗，員工考核和

檢定可定位半年一次，員工考核內(nèi)容包括但不限于以下：

（1）個人素質(zhì)方面：

①工作態(tài)度；

②儀容儀表；

③工作紀(jì)律；

④禮貌服務(wù)；

⑤合作精神；

⑥出勤率。

（2）個人工作績效：

①工作評估；

②工作經(jīng)驗；

③工作理論；

④工作實操；

⑤獎罰記錄。

（3）企業(yè)文化方面：

①公司的概況；

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②公司架構(gòu)；

③員工手冊；

④公司質(zhì)量方針和管理目標(biāo)。

公司應(yīng)貫徹ISO9000的質(zhì)量體系，并定期按ISO9000標(biāo)

準(zhǔn)對公司各部門工作進行檢定。

2.項目采用的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)：

（1）執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)或企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

名稱及編號。

（2）積極開展標(biāo)準(zhǔn)化知識培訓(xùn)，做好標(biāo)準(zhǔn)化知識儲備，

建立良好的標(biāo)準(zhǔn)化氛圍。

（3）依據(jù)GB/T24421.1—2009《基本要求》建立完善的

標(biāo)準(zhǔn)化工作管理及運行制度。

（4）在建立標(biāo)準(zhǔn)化工作管理制度后，對標(biāo)準(zhǔn)化工作做

好整體設(shè)計和規(guī)劃，并重點開展以下工作：

①對組織工作現(xiàn)狀進行梳理，確定標(biāo)準(zhǔn)化工作思路；

②依據(jù)GB／T24421.1《基本要求》，結(jié)合組織規(guī)模和定

位，制定標(biāo)準(zhǔn)化工作規(guī)劃和計劃，明確標(biāo)準(zhǔn)化工作的方向和

重點；

③依據(jù)GB／T24421.2《標(biāo)準(zhǔn)體系》，結(jié)合組織工作現(xiàn)狀，

搭建標(biāo)準(zhǔn)體系；

④通過搭建標(biāo)準(zhǔn)體系，識別標(biāo)準(zhǔn)確實領(lǐng)域，明明確需要

標(biāo)準(zhǔn)化的重要環(huán)節(jié)和關(guān)鍵服務(wù)要素，依據(jù)GB／T24421.3《標(biāo)

準(zhǔn)編寫》和GB／T1.1《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第一部分：標(biāo)準(zhǔn)的

結(jié)構(gòu)和編寫》等相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開展標(biāo)準(zhǔn)制定工作，確保組織的各

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項工作有標(biāo)可依；

⑤依據(jù)GB／T24421.4《標(biāo)準(zhǔn)的實施及評價》定期不定期

地對標(biāo)準(zhǔn)及標(biāo)準(zhǔn)實施情況進行評價，制定整改措施，以不斷

提高標(biāo)準(zhǔn)化工作成效。

3.項目實施后開展的服務(wù)監(jiān)控手段：

（1）建立健全標(biāo)準(zhǔn)體系。根據(jù)服務(wù)提供的實際需要構(gòu)

建科學(xué)合理、層次分明、滿足需要的標(biāo)準(zhǔn)體系框架，編制標(biāo)

準(zhǔn)體系表。

（2）制定相關(guān)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。圍繞顧客需求，結(jié)合生產(chǎn)經(jīng)

營實際，確定標(biāo)準(zhǔn)化對象。搜集并采用現(xiàn)行的相關(guān)國家標(biāo)準(zhǔn)、

行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)及法律法規(guī)；若無相應(yīng)國家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)

標(biāo)準(zhǔn)、地方標(biāo)準(zhǔn)的，應(yīng)制定企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。

（3）開展標(biāo)準(zhǔn)的宣傳培訓(xùn)。有計劃地對管理、工作人

員開展標(biāo)準(zhǔn)化基本理論和標(biāo)準(zhǔn)化專業(yè)知識的培訓(xùn)，提高服務(wù)

業(yè)標(biāo)準(zhǔn)化意識；結(jié)合本行業(yè)、本單位的實際需要，開展各類

相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的宣傳與培訓(xùn)，使全員了解、熟悉并掌握標(biāo)準(zhǔn)要求，

增強執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的自覺性。

（4）組織標(biāo)準(zhǔn)實施。確保納入標(biāo)準(zhǔn)體系表的所有標(biāo)準(zhǔn)

得到實施，尤其是服務(wù)提供過程每個環(huán)節(jié)的標(biāo)準(zhǔn)均應(yīng)制定實

施方法和措施，確保標(biāo)準(zhǔn)的有效實施。

（5）開展標(biāo)準(zhǔn)實施評價。建立標(biāo)準(zhǔn)實施情況的檢查、

考核機制，定期組織內(nèi)部檢查和自我評價。

（6）制定持續(xù)改進措施。建立持續(xù)改進的工作機制，

定期總結(jié)試點工作中的方法、經(jīng)驗并在此基礎(chǔ)上加以推廣應(yīng)

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用，對標(biāo)準(zhǔn)實施過程中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時提出修訂標(biāo)準(zhǔn)的建

議，在不斷完善標(biāo)準(zhǔn)中改進和提升服務(wù)質(zhì)量。

（7）創(chuàng)建行業(yè)品牌。積極開展“標(biāo)準(zhǔn)提升服務(wù)質(zhì)量行

動”，以標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理為手段，以提高服務(wù)質(zhì)量和水

平為目的，爭創(chuàng)本行業(yè)服務(wù)品牌。

第二節(jié)服務(wù)承諾

一、安全承諾

1.實行業(yè)主（住戶）防火責(zé)任制，各業(yè)主為當(dāng)然防火責(zé)

任人，負(fù)責(zé)做好各自所屬范圍的防火安全工作。

2.消防區(qū)及樓梯走道和出口，必須保持暢通無阻，任何

單位或個人不得占用或封堵，嚴(yán)禁在消防通道上堆放家具和

其它雜物。

3.不得損壞消防設(shè)備和器材，妥善維護樓梯、走道和出

口的安全疏散指示、事故照明和通風(fēng)設(shè)施。

4.業(yè)主嚴(yán)禁經(jīng)營和貯存煙花爆竹、炸藥、雷管、汽油、

香蕉水等易燃易爆物品，嚴(yán)禁在區(qū)域內(nèi)燃放煙花、爆竹。

5.本區(qū)域內(nèi)任何理發(fā)店必須按每戶配備滅火器1只，并

放置于易于取用的固定位置。

6.區(qū)域范圍內(nèi)公共地方均不得燃燒香火紙張、纖維、塑

料制品、木制品及其他廢棄物品，同時禁止吸煙，教育小孩

不要玩火。

7.發(fā)生火警，應(yīng)立即告知管理處或撥打火警電“119”，

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并關(guān)閉電器開關(guān)，迅速離開現(xiàn)場，業(yè)主及其他人員應(yīng)迅速有

序地從樓梯疏散，切勿驚慌擁擠。

二、用電承諾

1.遵守安全用電管理規(guī)定，使用符合國家標(biāo)準(zhǔn)的家用電

器，嚴(yán)禁超負(fù)荷使用電器，并要經(jīng)常保持清潔，切勿動用明

火。

2.對攤位上方的照明燈及線路，不準(zhǔn)私自更換、架設(shè)、

挪動，否則按破壞設(shè)備處理。如確實需要，應(yīng)向管理處提出

申請，經(jīng)批準(zhǔn)后由工程部組織施工。

3.業(yè)主（住戶）進行室內(nèi)裝修，需要增設(shè)電器線路時，

必須先經(jīng)管理處批準(zhǔn)并保證符合安全規(guī)定，嚴(yán)禁亂拉、亂接

臨時用電線路；裝修材料應(yīng)采用不燃或難燃材料并按規(guī)定每

戶配備1只滅火器；如使用易燃或可燃材料的，必須經(jīng)XX

市消防管理機關(guān)批準(zhǔn)，按規(guī)定進行防火處理，并按每50平

方米（建筑面積）配備3只滅火器。

4.嚴(yán)禁使用電爐、電壺、電熱器等物品，以防發(fā)生漏電

引起火災(zāi)，造成人員傷亡。

三、治安承諾

1.各承租人應(yīng)加強自身的治安保衛(wèi)工作，增強防范意

識，看管好自己的商品、錢物以防丟失，凡自己經(jīng)營的商品

全部由自己保管。清場時要求商戶及時鎖好攤位，檢查無誤

后方可退場。

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2.不得存放貴重物品及現(xiàn)金，如有丟失損壞后果自負(fù)。

發(fā)生被盜案件，商戶應(yīng)妥善保護好現(xiàn)場，及時向公安機關(guān)報

案，同時上報醫(yī)院管理處。

3.商戶及其學(xué)生及老師除做好安全防范工作外，對發(fā)現(xiàn)

可疑人員及違法犯罪行為應(yīng)及時上報醫(yī)院管理處或報警。

4.禁止商戶與商戶之間、商戶與消費者之間發(fā)生打架、

斗毆等違法犯罪行為，如有發(fā)現(xiàn)學(xué)校有權(quán)對商戶及有關(guān)人員

進行處罰并移交公安機關(guān)處理。

5.遇有突發(fā)事件服從管理人員的統(tǒng)一指揮。

四、衛(wèi)生承諾

1、“門前三包”責(zé)任的具體內(nèi)容：

（1）包環(huán)境衛(wèi)生：負(fù)責(zé)做好自己門店前及前后左右的

地面保潔，及時清除痰跡、污物、廢棄物和積水；止和勸阻

隨地吐痰、亂扔瓜果皮核、煙蒂、紙屑等行為；制止亂倒垃

圾、污物、污水、糞便和損壞環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等行為；自設(shè)廢

棄物容器并保持其外觀美觀、整潔、完好，保持窗、墻體、

門柱光潔，無牛皮癬。保持責(zé)任區(qū)內(nèi)地面平整、排水通暢、

垃圾入桶、入池。餐飲店、夜宵店攤點必須設(shè)置潲水桶、垃

圾桶。不得有亂倒建筑垃圾等破壞環(huán)境衛(wèi)生的行為。

（2）包綠化管理：負(fù)責(zé)做好自己門前的花草樹木和綠

化設(shè)施，制止和勸阻攀折樹木、踐踏草坪、借助樹木搭棚和

懸掛衣物、損壞花草樹木和綠化設(shè)施、擅自占用綠地等行為，

負(fù)責(zé)看護責(zé)任區(qū)內(nèi)行道樹、花圃等社區(qū)園林綠化設(shè)施，不在

24

苗圃區(qū)傾倒垃圾，種菜等，不在樹木上綁繩搭線，晾曬衣物，

及其他損害綠化的行為。

（3）包容貌秩序：負(fù)責(zé)維護好自己門店前后左右的店

容店貌。建筑物立面應(yīng)保持整潔、店招牌和夜景燈按要求設(shè)

置；禁止亂搭亂建、亂拉亂掛、亂貼亂劃、亂停車輛及毀壞、

擅自改動或遷移村級公共設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施等行為；不得

擅自挖掘、占用人行道，不得擅自倚門設(shè)攤、占道經(jīng)營，即

保證不在責(zé)任區(qū)內(nèi)亂搭亂建，亂擺攤點，占道經(jīng)營。無亂停

亂放車輛，人行道上各類車輛前輪統(tǒng)一向路沿石。門店招牌

按要求設(shè)置，不亂置有礙觀瞻的物品。

2.處罰措施：

（1）對未履行清掃、保潔責(zé)任的，由醫(yī)院責(zé)令改正。

（2）對店外經(jīng)營、店外堆物、懸掛有礙觀瞻物品的，

由醫(yī)院責(zé)令其限期整改。

（3）對損壞各類環(huán)境衛(wèi)生設(shè)施及其附屬設(shè)施的，由醫(yī)

院責(zé)令其恢復(fù)原狀。

（4）對亂搭亂建、亂堆亂放的，由醫(yī)院責(zé)令限期拆除

搬清。

第三節(jié)項目保障措施

一、人員保障

我公司將抽調(diào)公司技術(shù)精湛、專業(yè)水平過硬的技術(shù)人

員，組建一支作風(fēng)優(yōu)良的服務(wù)隊伍，直接參與本項目的工作。

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針對項目服務(wù)中的關(guān)鍵點，我們將組織不同的的人員，

小心謹(jǐn)慎操作，保證服務(wù)質(zhì)量；我公司將保證項目部各成員

都經(jīng)過嚴(yán)格的挑選，保證這些人員具有較高的專業(yè)技術(shù)水

平、良好的職業(yè)道德素質(zhì)、優(yōu)秀的團隊協(xié)作作風(fēng)，各方將實

施完善的考核、獎懲措施，充分發(fā)揮參與服務(wù)的人員的積極

性和奉獻精神。

項目施開始前，項目部對參加項目的人員的資格進行審

查，并填寫相關(guān)記錄。

二、資金保障

我公司將編制好詳細(xì)的資金使用計劃，對資金的支付情

況進行合理支配，一定要做到專項款額用到專項的項目上，

保障絕不出現(xiàn)因為資金不到位影響服務(wù)質(zhì)量的情況。

三、領(lǐng)導(dǎo)保障

在本項目的服務(wù)過程中，我們將督促相關(guān)部門選擇責(zé)任

意識強、領(lǐng)導(dǎo)水平高、經(jīng)驗豐富具有相關(guān)職稱的管理人員，

嚴(yán)格選擇項目員工等，對該項目的進度進行統(tǒng)一協(xié)調(diào)和指

揮，并對服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)。同時，我們按照“精干高效、職責(zé)

明確”的原則組件強有力的領(lǐng)導(dǎo)指揮團隊，配合第一管理者

做好質(zhì)量管理及有關(guān)的其他各項工作。

26

第三章項目管理制度

第一節(jié)公司制度

一、總則

1.熱愛祖國，擁護中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，遵守國家政策法

律法規(guī)。

2.關(guān)心企業(yè)，熱愛本職，盡忠職守，遵守公司規(guī)章制度，

樹立“人、誠、實、效”的企業(yè)文化精神。

3.努力學(xué)習(xí)文化知識，刻苦鉆研業(yè)務(wù)，不斷提高業(yè)務(wù)技

術(shù)水平，提升服務(wù)質(zhì)量。

4.認(rèn)識理發(fā)店管理屬于服務(wù)性行業(yè)，理發(fā)店管理從業(yè)人

員必須具備良好的服務(wù)意識，堅持“誠信服務(wù)”的服務(wù)宗旨，

寓管理于服務(wù)之中。

二、工作態(tài)度

1.服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級正確的工作安排

和調(diào)配，不得擅自拖延、拒絕或隨意終止工作。

2.嚴(yán)于職守——嚴(yán)守工作崗位，努力完成任務(wù)。不得擅

自棄崗、離崗、竄崗。

3.正直誠實——對領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶（指業(yè)主、非業(yè)主

使用人及來訪客人，下同）要以誠相待，不得陽奉陰違。做

到有事必報，有求必應(yīng)，有錯必改。

4.團結(jié)協(xié)助——各部門之間，員工之間應(yīng)互相配合，要

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有團隊精神，同心協(xié)力解決困難。

5.勤勉高效——勤奮積極，急客戶所及，對客戶提出的

要求盡可能在最短時間解決或答復(fù)。

第二節(jié)內(nèi)部管理制度

一、服務(wù)態(tài)度

1.禮貌——是員工對待客戶和同事的最基本態(tài)度，任何

時候均應(yīng)使用禮貌用語?！罢垺弊之?dāng)頭，“謝”字不離口。

接聽電話時先說“您好！XXX（部門）。”

2.友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_方式。常露笑

容能使別人感到友好、愉快和輕松。

3.熱情——盡可能為客戶提供方便，熱情服務(wù)，熱情工

作。

4.耐心——對客戶的投訴要耐心聆聽，處事切記：沖動

魯莽。

5.尊重——尊重客戶和同事，不得取笑、諷刺客人，更

不能打人罵人。

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二、儀容儀表

1.頭發(fā)——常洗常梳理，發(fā)型大方，不留奇異發(fā)型。女

員工留長發(fā)要扎起，男員工頭發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)。

2.面部——女員工可適當(dāng)化妝，但化妝宜淡雅，不使用

氣味濃烈的化妝品。男員工不留胡子，胡須要剃凈。

3.指甲——勤剪指甲，不留長指甲，不涂有色的指甲油。

4.制服——保持整齊、清潔，扣子掉了要及時釘上，襯

衣要束在褲子、裙子里。胸卡要端正地戴在左胸前或懸掛在

胸前正中位置。

5.飾物——除手表外，不要佩帶貴重耳環(huán)、手鐲等。

6.鞋襪——皮鞋保持干凈、光亮。不能穿破損的襪子。

上班時不得穿拖鞋、涼鞋、運動鞋。

三、行為舉止

1.舉止應(yīng)大方得體，與別人交談時，雙眼應(yīng)平視對方，

不要左顧右盼，目中無人。

2.遇上級領(lǐng)導(dǎo)來訪，應(yīng)立即起身相迎并問好，先請領(lǐng)導(dǎo)

入座后，自己方可坐下。領(lǐng)導(dǎo)告辭，應(yīng)起身移步相送。

3.站崗的正確姿勢是：雙腳與兩肩同寬，手臂自然下垂

或收于背后，肩平頭正，挺胸收腹。

4.在樓道內(nèi)行走腳步要輕，遇到顧客要主動讓道。

三、處理投訴

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1.員工必須高度重視客戶的投訴?？蛻舻耐对V可以幫助

我們發(fā)現(xiàn)工作的弱點、漏洞或不足之處，為改進工作，提高

服務(wù)質(zhì)量找出途徑。

2.正確處理投訴，可加強我們與客戶之間的感情聯(lián)系，

建立友誼。

3.重視和正確處理投訴，可以贏得客戶的支持，提高公

司的聲譽。

4.處理投訴的程

序：

（1）認(rèn)真、細(xì)心聆

聽，讓客戶暢所欲言。

（2）保持冷靜，不

要急于解釋或反駁對方

的意見。

（3）感謝客戶關(guān)心

我們的工作，并對事件

致歉，可適當(dāng)用“遺憾”、“理解”、“很抱歉”之類的語

言。

（4）記錄要點，這樣可以使對方放慢講話的速度，緩

和激動的情緒，也使客戶感到對他的投訴很重視，記錄是要

準(zhǔn)確記下投訴時間、事項、投訴人的聯(lián)系方法等。

（5）把你將要采取的措施，解決問題或回復(fù)問題所需

的時間告訴對方。

（6）采取行動，解決問題。對投訴事項能解決的，應(yīng)

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立即解決，如不能立即解決的，迅速報告項目經(jīng)理。

（7）項目經(jīng)理應(yīng)盡快與有關(guān)部門聯(lián)系，極力解決問題。

解決問題的進程應(yīng)隨時通知客戶。

（8）將投訴的處理過程整理歸檔。

四、愛護公物、關(guān)心服務(wù)管理區(qū)域的安全和環(huán)境衛(wèi)生

1.愛護公司和管理區(qū)域的財物。員工因蓄意或疏忽造成

公物的遺失或損壞，應(yīng)受到處分并視情況進行賠償。

2.理發(fā)店管理從業(yè)人員除做好本職工作外，還要隨時關(guān)

心物業(yè)區(qū)域的安全和環(huán)境衛(wèi)生，要養(yǎng)成良好的習(xí)慣，不隨地

吐痰，不隨地丟紙屑雜物等。

3.在理發(fā)店管理服務(wù)的日常工作中，員工除做好本崗位

工作外，還應(yīng)當(dāng)是服務(wù)員、保潔員、管理員、安全員、消防

員。在開展日常工作的過程中，要按照服務(wù)規(guī)范的要求，熱

情做好每一項服務(wù)工作；發(fā)現(xiàn)公共場所有紙屑雜物，應(yīng)隨手

撿起，以保持物業(yè)公共場所的清潔衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)違章占領(lǐng)公共

用地等違規(guī)行為，要及時報告主管負(fù)責(zé)人或項目經(jīng)理；發(fā)現(xiàn)

可疑人員，應(yīng)立即通知保安部；當(dāng)發(fā)生火警時，要服從指揮，

全力投入滅火、救援、維持秩序、引導(dǎo)客戶撤離火場、做好

記錄和善后處理工作。

五、拾遺、贈物的處理

1.在服務(wù)區(qū)域內(nèi)拾到的錢物，不論多少，一律上交項目

部進行處理，并記下詳情。

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2.原則上不準(zhǔn)接受客戶贈品，在無法謝絕的情況下，應(yīng)

交部門主任或報項目部處理。

六、保密規(guī)定

在未得公司書面同意前，員工不得泄露公司有關(guān)策略、

研究決定、財務(wù)及其他機密資料予外界人士與此等資料無關(guān)

的員工。如違反規(guī)定立即予以辭退不作任何補償，并按照有

關(guān)法例予以追究，此項限制在員工離職后仍然有效

七、補充規(guī)則

公司各項目部（部、室）及下屬部門，可根據(jù)實際情況

修訂或補充此守則，但需報公司企業(yè)管部批準(zhǔn)同意后方可執(zhí)

行。

第三節(jié)人事管理制度

一、員工入職培訓(xùn)管理規(guī)定

（一）目的

使新進人員了解公司概況及介紹公司規(guī)章制度，便于新

進人員能更快勝任未來工作。

（二）適應(yīng)范圍

適應(yīng)于公司全體入職新員工。

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（三）崗位培訓(xùn)內(nèi)容

1.企業(yè)發(fā)展史。

2.企業(yè)文化：企業(yè)目標(biāo)、企業(yè)宗旨、企業(yè)質(zhì)量方針、企

業(yè)精神。

3.企業(yè)項目。

4.講解公司規(guī)章制度。

（四）培訓(xùn)階段

1.公司總部的培訓(xùn)。

2.各項目分支機構(gòu)的培訓(xùn)。

3.實地訓(xùn)練。

（五）培訓(xùn)使培訓(xùn)者了解以下內(nèi)容

1.公司的狀況。包括公司概況、企業(yè)文化、規(guī)章制度、

工作環(huán)境介紹、崗位職責(zé)及工作流程等。

2.參觀公司的各部門及培訓(xùn)者未來的工作崗位。

3.介紹其崗位特征及如何與其它部門配合。

4.熟悉公司項目的經(jīng)營情況。

（六）分支機構(gòu)的培訓(xùn)重點

1.使培訓(xùn)者了解其未來工作情況范圍。

2.了解每天的例行工作和非例行工作。

3.強調(diào)時間與效率的重要性。

4.各部門之間的協(xié)調(diào)與配合。

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（七）分支機構(gòu)培訓(xùn)相關(guān)

1.分支機構(gòu)培訓(xùn)負(fù)責(zé)人必須是新進人員未來的主管和

實地培訓(xùn)的負(fù)責(zé)人。

2.分支機構(gòu)培訓(xùn)的示范者必須具有豐富的工作經(jīng)驗和

正確的技術(shù)，切忌教導(dǎo)新進人員投機取巧的方法。

3.分支機構(gòu)培訓(xùn)必須與實地培訓(xùn)密切配合。

4.實地培訓(xùn)即為見習(xí)期，是在一位資深員工的指導(dǎo)下實

際去從事未來所負(fù)擔(dān)的工作。

5.實地培訓(xùn)應(yīng)盡量讓培訓(xùn)者表現(xiàn)練習(xí)，指導(dǎo)員僅是在旁

協(xié)助，待培訓(xùn)者做完某項工作后再告訴他應(yīng)改進的地方。

6.有效地利用時間和達到培訓(xùn)目的，對于上述三個階段

的培訓(xùn)，要酌情靈活運用，混合安排擬定培訓(xùn)計劃。

7.新進人員接受上述各條培訓(xùn)后，需給予“態(tài)度與信念”

的培訓(xùn)。

8.“態(tài)度與信念”培訓(xùn)的宗旨在于使新進人員對于公司、

業(yè)主、工作崗位上的態(tài)度有樂觀、積極、充滿信心與活力的

態(tài)度和熱誠服務(wù)的信念。

二、人事管理原則

“人才是公司的資源”，“五湖四海，能者上，平者讓，

庸者下”是公司人力資源管理的大原則，“公司利益第一”

是公司人才調(diào)配的大原則，公司人事管理的八項原則具體說

明如下：

1.統(tǒng)一指揮原則：

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公司各級員工必須接受公司總經(jīng)理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，通過統(tǒng)

一的管理模式，統(tǒng)一的管理標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一的管理意志，形成統(tǒng)

一的管理品牌。

2.層級管理原則

公司在經(jīng)營管理辦

法中提出的“誰主管、

誰負(fù)責(zé)”是人力資源管

理的要求，各級管理人

員按崗位職責(zé)向直接上

級領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)，并擁有對

下級員工的管理權(quán)和指

揮權(quán)；各崗位員工必須

服從直接上級（或直接

上級授權(quán)人員）的正確指

揮和命令。

3.責(zé)、權(quán)、利連帶原則：

各級員工的工作責(zé)任、工作權(quán)限和享受利益互相關(guān)聯(lián)，

所負(fù)責(zé)任越重，權(quán)限和利益越大。

4.分工負(fù)責(zé)原則：

每位員工都應(yīng)清晰了解自己的工作崗位職責(zé)，熟悉自己

的工作內(nèi)容、范圍和要求，對自己分擔(dān)的工作負(fù)全面責(zé)任

5.友好協(xié)作原則：

分工不分家是公司一貫提倡的工作作風(fēng)，每一位員工在

做好本職工作的前提下，要主動、盡力為其他員工提供協(xié)助。

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6.督導(dǎo)工作原則：

公司實行行政和專業(yè)雙線制管理。各基層單位、下屬部

門的各級員工，須接受并配合上級主管部門和公司授權(quán)的監(jiān)

督部門或監(jiān)督人員的檢查和指導(dǎo)，對發(fā)現(xiàn)的不合格項，及時

采取糾正措施。

7.獎優(yōu)懲劣原則：

公司《項目標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)手冊》是獎優(yōu)懲劣的依據(jù)，員工的

功績將受到獎勵，其過失也會受到規(guī)定的懲處。

8.民主參與原則：

員工對所在部門、基層單位以及公司的內(nèi)部管理、經(jīng)營

運作享有建議權(quán)和監(jiān)督權(quán)。公司鼓勵各級管理人員和基層員

工，以主人翁精神，關(guān)心和參與企業(yè)的經(jīng)營管理，對本部門

人員的失職或營私舞弊行為，應(yīng)向直接領(lǐng)導(dǎo)反映。如得不到

回復(fù)或受到打擊報復(fù)，可繼續(xù)向上一級領(lǐng)導(dǎo)反映，但不提倡

違反程序的越級報告。

三、員工離職及異動管理制度

為確保員工離職時，完整的交接工作，保障員工權(quán)益，

維護公司利益，特制訂本規(guī)定。員工不論何種原因離職，均

依本規(guī)定辦理。異動分為內(nèi)部調(diào)動、人事任命、晉升晉級

（降職降級）、輪崗。

（一）辭職

1.符合下列條件之一的，經(jīng)總經(jīng)辦調(diào)查屬實后，準(zhǔn)予辭

職：

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（1）合同期滿員工，因個人原因不能或不愿繼續(xù)留在

公司工作而提出的辭職。

（2）員工因參軍、升學(xué)等（須提供學(xué)校通知書等有關(guān)

證明）原因不能繼續(xù)在公司工作而提出的辭職。

（3）員工因疾病、身體方面的原因（須附鎮(zhèn)級以上的

醫(yī)院證明和相關(guān)資料），并在短時間內(nèi)不能恢復(fù)健康而提出

的辭職。

（4）其它特殊原因經(jīng)行政部調(diào)查復(fù)核如實辭職的。

2.程序及規(guī)定：

（1）公司員工辭職應(yīng)提前一個月提出書面申請，主管

（含）級以上人員辭職應(yīng)提前一個半月申請，項目經(jīng)理級人

員離職需提前叁個月申請，副總經(jīng)理級人員離職應(yīng)提前六個

月申請。離職時應(yīng)填寫《員工離職登記表》，試用期員工離

職申請應(yīng)提前十五天申請。

（2）辭職人員在辭職離崗前應(yīng)認(rèn)真做好自己的本職工

作，未經(jīng)許可，不得擅自離開工作崗位，否則按曠工處理，

并不予以結(jié)算工資。

（3）除公司勸退或其本人有特殊情況，無正當(dāng)理由即

辭職離職者，工資不予結(jié)算。

（二）辭退

1.符合下列條件之一的，經(jīng)總經(jīng)辦調(diào)查屬實后，給予辭

退：

（1）試用期內(nèi)經(jīng)考核不能勝任本職工作者。

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（2）對工作不負(fù)責(zé)任，表現(xiàn)欠佳，經(jīng)教育無效者仍不

能勝任本職工作的或調(diào)換崗位仍無法適應(yīng)者。

（3）數(shù)次違反公司管理制度，屢教不改者。

（4）不服從管理，嚴(yán)重失職，營私舞弊，損害公司利

益者。

（5）由于公司經(jīng)營不景氣或組織結(jié)構(gòu)調(diào)整需要裁員

（6）當(dāng)月累計曠工3天以上者。

2.程序及規(guī)定：

（1）辭退人員由部門主管（經(jīng)理）或總經(jīng)辦提出辭退

申請并填寫《員工離職登記表》，報總經(jīng)理審批。

（2）所有被公司辭退人員，按公司規(guī)定程序辦理好一

切交接手續(xù)，財務(wù)部方可依《考核管理制度》給予結(jié)算工資。

（三）開除

1.有下列行為之一的，公司將給予開除：

（1）玩忽職守、造成責(zé)任事故，使公司蒙受較大損失

者；

（2）不服從領(lǐng)導(dǎo)，不執(zhí)行上級工作指令，態(tài)度惡劣，

情節(jié)嚴(yán)重者；

（3）威脅、恐嚇、危害管理人員和其它同事正常的工

作和人身安全者；

（4）偷竊公司物品，未經(jīng)公司批準(zhǔn)盜?。ㄓ茫┬畔?、

文件制度、員工財物或泄漏公司秘密的；

（5）故意破壞公司財物或聚眾鬧事，破壞正常工作秩

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序者；

（6）酗酒鬧事、打架斗毆、聚眾賭博，有流氓行為或

道德品德極為敗壞者；

（7）不忠于公司事業(yè)，貪污受賄、索取回扣、公報私

仇，嚴(yán)重?fù)p害公司名譽和信用者；

（8）工作中嚴(yán)重弄虛作假，偽造（包括與人串謀）公

司記錄文件、帳單等人為掩蓋事實真相，性質(zhì)惡劣，情節(jié)嚴(yán)

重者；

（9）觸犯國家有關(guān)法律造成犯罪，觸犯刑律而被公安

機關(guān)拘留、判刑人員。

2.相關(guān)規(guī)定：

（1）對于違反上述條件者經(jīng)公司核準(zhǔn)開除的人員工資

不全部發(fā)放，僅發(fā)放基本工資的30%作為遣送費并永不錄用

（因開除是一種剝奪員工在本公司工作的權(quán)力，應(yīng)慎重處

理）。

（2）開除人員對公司造成損失的，公司將保留進一步

的索賠權(quán)利直至追究其經(jīng)濟、法律責(zé)任。

（四）離職審批程序

離職人員工作及物品交接→領(lǐng)用離職登記表→由部門

主管確認(rèn)→部門經(jīng)理審核→總公司財務(wù)部核算→總公司行

政部審核→總經(jīng)理審批。

（五）內(nèi)部調(diào)動

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公司員工內(nèi)部調(diào)動應(yīng)遵循如下原則：

1.調(diào)動員工在原崗位盡忠職守，遵守公司的各項規(guī)章制

度；

2.新崗位更有利于員工能力的發(fā)揮；

3.內(nèi)部調(diào)動的方式分為員工提出申請獲準(zhǔn)后的調(diào)動、公

司因工作需要的調(diào)動；

4.員工自行申請調(diào)動需向公司行政部提交申請報告，詳

細(xì)闡述理由；

5.公司所有員工內(nèi)部調(diào)動包括各項目部人員調(diào)動都需

部門主管提交人員異動情況說明，并報項目經(jīng)理及總經(jīng)理審

批方可進行人員調(diào)動。

（六）晉升晉級與降職降級

1.晉升晉級的目的

（1）根據(jù)員工的實際工作能力，通過崗位與職位的合

理變動，提供適當(dāng)?shù)臋C會以激發(fā)員工的潛能；

（2）形成良好的競爭上崗機制，引導(dǎo)員工學(xué)習(xí)與能力

的培養(yǎng)；

（3）使員工的待遇與實際工作能力成正比。

2.晉升晉級的原則：

（1）在原崗位上有突出表現(xiàn)，在職期間無違反公司各

項規(guī)章制度，思想端正；

（2）晉升后的職位更符合員工能力的發(fā)揮、潛能激發(fā)，

并到達晉升后崗位的要求；

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（3）晉升后，有人補給以前的崗位，接替工作。

3.降職降級的原則：

（1）在原崗位上能力一般，影響到工作效率的提高；

（2）出現(xiàn)工作失誤與管理不力。

4.晉升晉級及降職降級的管理：

員工晉升晉級、降職降級由主管上級填寫員工異動考查

報告，詳細(xì)闡明理由和方案，報公司行政部、總經(jīng)理批準(zhǔn)后

方可實行，如離開原崗位，還要辦理離崗和工作交接手續(xù)。

（七）人事任命

為了具體確立崗位責(zé)任與更好的行使崗位職能，特對部

門主管級以上（含主管級）人員就職、晉升，進行人事任命；

對其降職、離職進行通報。

1.員工一律不進行人事任命。

2.在人事任命前，必須由被任命人員的直接上級對其進

行考查，提交員工異動考查報告。

3.經(jīng)人事任命后如離開本崗位，須辦理離職手續(xù)，經(jīng)審

核合格后，方可就職。

四、員工工服管理制度

根據(jù)服務(wù)工作需要，實施公司規(guī)范管理，提升公司品牌

形象，公司規(guī)定各個部門配置不同服裝，這不僅是公司統(tǒng)一

管理制度的重要體現(xiàn)，同時也是對所有員工的一項福利待

遇。依照公司工服管理原則，結(jié)合當(dāng)前人力資源實際情況，

41

特制定本管理制度。

1.管理人員制服（春秋裝、夏裝）2年一換，每人一套；

部門經(jīng)理、總經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)400元以下，連續(xù)工作不滿2年的，

服裝費按2年折舊計算；主管、文員級服裝標(biāo)準(zhǔn)300元以下，

連續(xù)工作不滿1年的服裝費按1年折舊計算；員工離職時，

服裝歸個人，服裝費不予退還；如果工作達到公司要求的時

間離職或再制訂服裝，所有費用由公司承擔(dān)。

2.保潔員工作服每一年更換一次，每人兩套，服裝標(biāo)準(zhǔn)

200元以下，員工離職時，連續(xù)工作不滿1年的，服裝費按1

年折舊計算，服裝歸個人所有。連續(xù)工作滿1年的員工，公

司統(tǒng)一為員工制訂下年度工作服，不再收取服裝費。

3.保安人員制服（冬夏季）：冬裝標(biāo)準(zhǔn)420元/套以下，

夏季標(biāo)準(zhǔn)380元/套以下，保安服每2年一換，春秋裝一年

一換；員工離職時，連續(xù)工作不滿2年的，服裝費按2年折

舊計算。員工連續(xù)工作滿2年的，公司統(tǒng)一為員工制訂下一

年工作服，不再收取服裝費，員工離職時應(yīng)將服裝清洗干凈

交回公司。

4.理發(fā)店工作人員的工作服，夏冬季各一套，工服標(biāo)準(zhǔn)

280元以下，服裝費按1年折舊計算，連續(xù)工作滿1年的員

工，公司統(tǒng)一為員工制訂下年度工作服，不再收取服裝費。

5.員工離職時應(yīng)將服裝清洗干凈交回公司。（注：以上

服裝價格只作參考，具體執(zhí)行依據(jù)實際市場價格而定）。

五、員工薪酬管理制度

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本著“以人為本”原則，建立公平、公正、合理的薪酬

管理制度，充分發(fā)揮所有員工的積極性，創(chuàng)造性，實現(xiàn)公司

的經(jīng)營目標(biāo)。特制定本規(guī)定，適用于本公司員工薪酬支付與

計算管理。

1.員工薪酬由公司行政部制訂，由公司總經(jīng)辦審批通過

并執(zhí)行。

2.員工薪酬由四部分組成：基本工資、崗位工資、績效

工資、津貼補助等組成，同檔同級的基本工資與崗位工資相

同，績效工資與津貼因個人所承擔(dān)的責(zé)任、權(quán)限不同而不同，

績效工資作為職能考核指標(biāo)，每月所得也不盡相同。

3.各部室、各項目部于每月5日前將人員考勤報公司行

政部審核，逾期未報因此拖延工資發(fā)放的由逾期部門負(fù)責(zé)人

承擔(dān)?？记诒砼c工資額公司總經(jīng)理審批簽字后由公司財務(wù)部

于每月15日前后發(fā)放。

4.公司統(tǒng)一發(fā)放模式，從各地駐地銀行開戶（或現(xiàn)金）

發(fā)放。

5.如員工工資發(fā)放有誤的，請直接向部門負(fù)責(zé)人投訴，

查明原因?qū)賹嵱谙略?5日補發(fā)。

六、勞動合同管理制度

為規(guī)范員工的勞動合同管理，加強公司與員工雙方的約

束力量，特制定本管理制度，勞動合同制度是公司與全體員

工在平等自愿、協(xié)商一致的基礎(chǔ)上，通過簽訂勞動合同，明

確雙方的責(zé)、權(quán)、利，以法律形式確定勞動關(guān)系，保障雙方

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合法的權(quán)益，建立新型的用工制度。

1.公司的各項規(guī)章制度、規(guī)定中有涉及到本制度內(nèi)容的

組成部分。其中員工守則、人事管理制度、員工崗位職責(zé)制，

獎懲條例等制度，以及每年下達的經(jīng)營管理任務(wù)和指標(biāo)直接

作為勞動合同的附件，簽約雙方應(yīng)嚴(yán)格遵守。

2.對一切違反公司制度、規(guī)定或給公司榮譽、經(jīng)濟帶來

直接損失的，公司可給予辭退。

3.參加公司選送的培訓(xùn)人員，因未到達一定工作年限而

離職的應(yīng)將培訓(xùn)費補交公司，對因為各種原因被開除的人員

應(yīng)于三日內(nèi)到公司行政部結(jié)算清所有事項，并交付賠償金后

方可結(jié)算。

4.勞動合同由公司行政部統(tǒng)一管理，各項目或個人需要

時應(yīng)辦理相關(guān)登記手續(xù)經(jīng)總經(jīng)辦審批后方可調(diào)出和借閱。

5.勞動合同檔案建立后，公司行政部每年復(fù)查4至6次，

防止檔案損壞或丟失。對離職人員的檔案進行再存檔，另存

期為1年。

七、公司印章管理規(guī)定

1.目的：為保障公司印章的使用合理、安全，規(guī)避企業(yè)

風(fēng)險，特做如下規(guī)定。

2.適應(yīng)范圍：各項目部。

3.適用范圍及職責(zé)：

（1）公司總部、各項目部；

（2）公司總部公章、合同章、財務(wù)章、法人章、發(fā)票

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專用章，以上印章由公司財務(wù)部統(tǒng)一管理。

（3）各項目部的業(yè)務(wù)專用章由項目負(fù)責(zé)人承擔(dān)管理責(zé)

任，由專人統(tǒng)一管理。

4.公司印章的定義：

本規(guī)定中所指印章是在公司發(fā)行或管理的文件、憑證文

書等與公司權(quán)利義務(wù)有關(guān)的文件上，因需以公司名稱或有關(guān)

部門名義證明其權(quán)威作用而使用的印章。是一個機關(guān)、組織

職權(quán)的權(quán)威代表，在職權(quán)范圍內(nèi)進行公務(wù)活動、行使職權(quán)的

重要標(biāo)志。

5.印章的刻制、領(lǐng)取及繳銷：

（1）公司總部及各項目部的所有印章，由公司統(tǒng)一制

作，各項目部及各部門無權(quán)批準(zhǔn)刻制。確因工作需要用章的

業(yè)務(wù)部門，須向總公司行政管理部提出申請，報總經(jīng)理批準(zhǔn)。

任何部門和個人不得私自刻制或偽造公司及項目部印章，否

則承擔(dān)法律責(zé)任；

（2）各部在領(lǐng)取印章之前須由負(fù)責(zé)人在《印鑒印存表》

上簽字，然后領(lǐng)取專用印章。負(fù)責(zé)人變更的，須做印章領(lǐng)用

人的變更手續(xù)。

（3）公司總部及各項目部的印章，如因機構(gòu)變動等原

因停止使用時，項目負(fù)責(zé)人應(yīng)將原章交回總公司，并上報總

經(jīng)理進行封存或銷毀，任何部門和個人都不得保留廢舊印

章。

6.印章登記臺帳：

建立印章登記臺帳，每個印章登入印章登記臺帳內(nèi)，并

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將此永久保存。

7.印章使用程序：

（1）用印前須填寫《用印申請單》然后依據(jù)《用印審

批權(quán)限一覽表》請上級領(lǐng)導(dǎo)簽批。

（2）將填寫完畢的《用印申請單》送交財務(wù)部，見單

后方可用印，并將《用印申請單》連同歸檔文件一并入卷。

（3）公司總部《用印登記簿》由財務(wù)部使用并保管。

（4）項目部《業(yè)務(wù)專用章登記簿》由內(nèi)勤使用并保管。

（5）用印后的文件需進行備份存檔，備份的文件為原

件或復(fù)印件，存檔部門同蓋章人保持一致，并在《用印登記

簿》上填寫存檔何處。

（6）介紹信的存根和所開出的介紹信內(nèi)容必須一致，

嚴(yán)禁在空白信箋上或空白介紹信上使用公章。

（7）因特殊情況需帶印章外出的，根據(jù)事由，由總經(jīng)

理或被授權(quán)人批準(zhǔn)，印章使用人須登記印章在外的使用時

間，用完立即交回，不得過夜；項目部需帶業(yè)務(wù)專用章外出

由項目經(jīng)理批準(zhǔn)，印章使用人須登記印章在外的使用時間，

用畢立即交回，不得過夜。特殊情況無法及時歸還必須過夜

的，必須封存處理，并由使用人承擔(dān)管理責(zé)任。

（8）各種印章應(yīng)及時清洗，確保公章清晰、端正。下

班時，均應(yīng)置于保險柜、箱內(nèi)，專門加鎖。

8.以上規(guī)定之外凡出現(xiàn)相關(guān)用印處，相關(guān)負(fù)責(zé)人要承擔(dān)

法律責(zé)任。

9.監(jiān)督執(zhí)行：由公司總經(jīng)理執(zhí)行。

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10.公司支持性文件和表格：

（1）關(guān)于下發(fā)公司印章管理和檔案管理規(guī)定的通知；

（2）印鑒印存表；

（3）用印申請登記表。

八、員工在工作期間受傷處理規(guī)定

1.目的：合理處理員工與單位之間的費用分配。

2.適應(yīng)范圍：公司未入社保的全體員工。

3.依據(jù)：

本市工傷保險條例及行業(yè)慣例。

4.內(nèi)容：

（1）公司原則上給員工入社會保險，但由于部分員工

不適合入社會保險范圍，故公司給所有員工集體入商業(yè)保

險。

（2）員工在工作崗位中發(fā)生意外，經(jīng)醫(yī)生診斷確需住

院治療的，公司會積極主動辦理相關(guān)手續(xù)，并通知其家屬。

（3）員工因個人原因未入社保的，而在工作中發(fā)生意

外的，除商業(yè)保險公司最高醫(yī)療免賠額之外的部分，由單位

與個人共同承擔(dān)，費用比例根據(jù)本市工傷保險條例的相關(guān)規(guī)

定，單位承擔(dān)60%的費用，個人承擔(dān)40%的費用；而最高醫(yī)

療費用免賠額以內(nèi)的費用由保險公司及個人共同承擔(dān)。

（4）員工在受傷期間，發(fā)放基本生活費用1500元，養(yǎng)

傷期限為3個月，如有特殊情況應(yīng)提前以書面的形式通知。

（5）受傷員工在徹底恢復(fù)后，開始正式上崗，公司所

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墊付的各種費用應(yīng)從受傷員工工資中逐步扣除。

5.公司支持性文件：交納社會保險使用規(guī)定。

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第四章理發(fā)店裝飾裝修方案

第一節(jié)理發(fā)店裝飾裝修承諾

1.在調(diào)整或裝修過程中造成該大樓其它公共設(shè)備、設(shè)施

損壞，或造成該大樓內(nèi)的工作人員、顧客等的合法權(quán)益受到

侵害時，成交人負(fù)責(zé)處理并承擔(dān)由此造成的一切責(zé)任后果。

2.招租人允許成交人或?qū)嶋H承租方對該大樓的招租人

自有商業(yè)物業(yè)進行裝修、裝飾或添置新物，本合同期滿后，

成交人或?qū)嶋H承租方可移走其中可移動的設(shè)備部分，或協(xié)商

一致后招租人對可移動的設(shè)備部分折價補償，該物所有權(quán)歸

招租人。對于附著在建筑物上需要對其進行破壞方可移動的

部分，如地磚、墻磚等，成交人不得進行移動和破壞。

3.對進出的裝修人員實行出入證管理；對裝修現(xiàn)場進行

巡視與檢查，有日常巡查記錄及驗收手續(xù)。

4.由于招商及經(jīng)營需求增添設(shè)施設(shè)備、裝修改造的，經(jīng)

招租人同意，并按照規(guī)范流程要求對項目各功能區(qū)進行規(guī)劃

布局建設(shè)，且相應(yīng)的裝修改造、設(shè)備費用由成交人自行承擔(dān)。

5.招租人只提供場地水電接入點，采用凈地（空房）交

付，對于水電接入方案及其產(chǎn)生的全部費用均由成交人自行

負(fù)責(zé)。所有運營所需設(shè)施設(shè)備均由成交人自行承擔(dān)，包括但

不限于用水、用電所需的設(shè)備、線纜，電梯，家具等。

第二節(jié)理發(fā)店裝飾裝修計劃

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一、目的

為確保理發(fā)店公共設(shè)施安全、裝修檔次及品牌形象，規(guī)

范裝修審批、監(jiān)管、驗收的程序及要求，有效控制理發(fā)店的

裝修，維護商場的整體形象。

二、適用范圍

適用于各店鋪裝修、安裝、維修工程。

三、工作原則

1.保障建筑物及人身的安全性；

2.符合公司的品牌定位；

3.維護商戶利益，保持裝修形象；

4.裝修效果有良好的通透性；

5.顧客購物的便利性；

6.嚴(yán)謹(jǐn)、高效的工作作