第一節(jié)禮儀

服務(wù)質(zhì)量是服務(wù)行業(yè)的生命線，服務(wù)質(zhì)量的內(nèi)容是多方面的，服務(wù)行業(yè)從業(yè)人員講究禮貌禮節(jié)禮

儀,提供禮貌服務(wù)則是優(yōu)質(zhì)服務(wù)最重要的因素之一。

一、社交禮儀四原則

（一）、不卑不亢；

（二）、熱情有度；

〔三）、求同存異；

（四）、不宜為先；

二、社交禮儀四禁忌

（一）、舉止粗俗；

（二）、亂發(fā)脾氣；

（三）、蜚短流長(zhǎng)；

（四）、說(shuō)話過(guò)頭；

三、禮儀標(biāo)準(zhǔn)

1、上班服飾整潔、著裝典雅，以職業(yè)形象為。

2、男士宜著深色或中性色彩的西裝，素色襯衣，小碎花細(xì)條紋領(lǐng)帶為佳，下配黑色皮鞋，深色襪子。

3、女士著西裝套裙或職業(yè)休閑裝為佳，色彩宜中性，面料質(zhì)地宜中、高檔、做工精致，下配深色皮

鞋。

4、女士辦公時(shí)著裝應(yīng)防止過(guò)于暴露，透明，性感之裝束，過(guò)于前衛(wèi)，另類(lèi)的打扮也不適宜。

5、男士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：無(wú)頭皮屑，無(wú)鼻毛，剃須刮臉，修短指甲無(wú)垢，身體

無(wú)異味，褲子小拉鏈扣緊，頭發(fā)妥帖有型，服裝無(wú)皺折，皮鞋干凈打亮。

6、女士每日進(jìn)銷(xiāo)售部前檢查個(gè)人的儀表如下：發(fā)型簡(jiǎn)潔妥帖，淡妝得體，無(wú)頭皮屑，指甲干凈無(wú)垢,

一身色彩不過(guò)三種，無(wú)體味無(wú)口臭，鞋襪與著裝相諧，淡灑香水。

7、銷(xiāo)售部?jī)?nèi)接待、拜訪，打接，接洽事務(wù)者應(yīng)面帶微笑，親切有禮，熱情適度。

8、進(jìn)入公司空間，無(wú)論在銷(xiāo)售部、電梯、小區(qū)在旁遇到熟人或陌生人至一米左右應(yīng)面帶表情，微笑

致意，假設(shè)是熟人可應(yīng)酬招呼。

9、假設(shè)銷(xiāo)售部環(huán)境較好，應(yīng)在上班時(shí)將西服外套脫去掛入衣櫥衣架上或是椅背上，西式長(zhǎng)袖襯衣不

得卷袖，西式襯衣扣緊就應(yīng)配打領(lǐng)帶。

10、為了行走方便和干練的要求，辦公室女性一般不應(yīng)著長(zhǎng)裙，及膝上下的裙子為最正確選擇。

11、銷(xiāo)售部男女都不宜著運(yùn)動(dòng)裝、旅游鞋、休閑鞋、拖鞋進(jìn)入辦公室，假設(shè)剛運(yùn)動(dòng)完進(jìn)入銷(xiāo)售部可在

銷(xiāo)售部更衣間換上職業(yè)裝。

12、銷(xiāo)售部男女佩帶首飾宜少而精：結(jié)婚戒指、扣綴式耳環(huán)、精細(xì)項(xiàng)鏈、胸針為佳。

13、遇商務(wù)宴請(qǐng)、慶賀、記者發(fā)布會(huì)、電視采訪、簽字儀式、揭幕儀式、剪彩活動(dòng)等，銷(xiāo)售部男女均

要隆重特別對(duì)待：男女士沐浴、吹頭、刮臉。

14、化裝：男著深色西服］熨燙），醒目領(lǐng)帶；女士著旗袍或禮服長(zhǎng)裙（色彩鮮艷），相諧的皮鞋，飾

物，手袋等（戶內(nèi)、戶外區(qū)別對(duì)待）。

15、赴娛樂(lè)、公共、健身等場(chǎng)所，因人、因時(shí)、因地著衣，切忌著職業(yè)套裙出現(xiàn)在所有場(chǎng)所，以使公

司形象品味打折。

16、個(gè)人儀表，儀容的基本原則是：干凈，簡(jiǎn)潔，諧調(diào)，美觀，職業(yè)化。

四、行為舉止

1、隨時(shí)隨地注意提升塑造自己的形象，這既是你個(gè)人的形象，也是公司品牌形象

2、標(biāo)準(zhǔn)職業(yè)形象：站、坐、走、遞解名片、打接、上下樓梯、蹲拾東西、超越他人都有標(biāo)準(zhǔn)，都

必須遵守一定的行為規(guī)則。

3、在公共場(chǎng)合出現(xiàn)不良儀態(tài)，如抓癢、殍發(fā)、挖鼻子、摳耳屎、剔牙、打嗝、響屁、亂扔紙屑、隨

地吐痰等都應(yīng)防止。

4、女士切忌在公共場(chǎng)所扎堆聊天，高聲談笑，旁假設(shè)無(wú)人或勾肩搭背，相互挽臂并行，阻礙他人行

走。

5、男士行走時(shí)，應(yīng)抬頭挺胸，大步流星，目光前觀，兩手自然擺動(dòng)，表情自然瀟灑，兩腿呈平行狀,

切忌身體搖晃。

6、女士假設(shè)著套裙，高跟鞋行走時(shí)，應(yīng)挺胸收腹夾臀，兩腿呈一條線，小步勻稱(chēng)前行。注意步態(tài)、

步位、步幅的正確，忌出現(xiàn)''八字腿〃"0字腿”。走得幽雅有韻味。

7、男士遇客戶洽談，商務(wù)談判時(shí)，注意自身的坐姿正確，有風(fēng)度，應(yīng)目光前觀，脊背挺直，兩腿微

微分開(kāi)，兩手可順搭于兩膝上。假設(shè)蹺二郎腿不要抖動(dòng)，忌身體歪斜，半躺于椅上，腳蹺桌上，腳擱

在抽屜上，茶幾上等不文雅動(dòng)作。

8、女士的坐姿要表達(dá)美感和個(gè)人氣質(zhì)風(fēng)度，坐的形式有多種，基本原則是挺拔，身體收緊，兩腿

并攏，坐姿呈賞心悅目的曲線形。假設(shè)女性身材高挑而修長(zhǎng)可蹺二郎腿，但切忌抖動(dòng)。女性最優(yōu)美的

坐姿應(yīng)呈45度角。

9、男士在公共場(chǎng)合與人、與可戶相遇時(shí)站立要求，應(yīng)是上身挺直，兩腿分開(kāi)，兩肩伸展，面帶微笑,

兩手交握于后，也可交握于前。忌手插于口袋或穿插于胸前。忌點(diǎn)頭哈腰，脊背內(nèi)含，歪身塌腰，無(wú)

氣質(zhì)，風(fēng)度可言。

10、女士的站姿形式多樣，有正規(guī)的站姿，社交站姿和藝術(shù)站姿等。但基本原則是挺胸，收腹，肩，

夾臀，腿部肌肉抽緊，挺拔。站直時(shí)感覺(jué)自己高挑挺拔，纖細(xì)，忌松松垮垮，懶洋洋，無(wú)精打采。

11、男女上下汽車(chē)也有標(biāo)準(zhǔn)，應(yīng)是男士為女士開(kāi)門(mén)（一般是開(kāi)后車(chē)門(mén)），女士先進(jìn)，進(jìn)時(shí)應(yīng)是半個(gè)身

體側(cè)進(jìn)，隨后收好腳再關(guān)車(chē)門(mén)。忌蹺著臀不鉆進(jìn)去。下車(chē)也是腳先下，后是頭，再將身子站直。

12、女士上下樓梯假設(shè)姿態(tài)得體，也是一道靚麗的風(fēng)景。女士上下樓梯應(yīng)挺胸收腹，用腳尖支撐全身

重量，兩腳是一字線交替升高或下降。同時(shí)目光前視，落落大方。假設(shè)穿裙裝會(huì)顯得很有韻味。切忌

兩腳分開(kāi)，跑動(dòng)上下樓梯。

13、辦公室通道狹窄，有急事要超越他人可先打招呼，然后從別人左前方超前，同時(shí)回頭致歉。不在

辦公室走道當(dāng)中無(wú)故跑動(dòng)，以免引起誤會(huì)。

14、在銷(xiāo)售部環(huán)境或公共場(chǎng)所，假設(shè)有物品掉落地上，注意下蹲拾物姿勢(shì)，應(yīng)是一腳向前邁出就勢(shì)蹲

下，身體前傾拾起物品，防止蹺著臀部彎腰低頭拾物。

15、男女均不應(yīng)在公共場(chǎng)所或辦公場(chǎng)地整理衣服，或是化裝，補(bǔ)妝，盤(pán)頭，梳頭，擦皮鞋，可適當(dāng)回

避些做這些事情。

16、進(jìn)入別人或是上級(jí)的辦公室，即使辦公室的門(mén)是開(kāi)著的，也應(yīng)敲一下門(mén)以示提醒。走時(shí)請(qǐng)將自己

坐過(guò)的位置回復(fù)原樣，或是順手帶上門(mén)。

17、進(jìn)入別人辦公室適逢當(dāng)事人不在，不要?jiǎng)愚k公室的任何物品，可以用眼欣賞但不要翻動(dòng)，把玩物

品，更不能翻動(dòng)別人辦公桌上的文件。

18、男士遇陌生女性進(jìn)入辦公室，應(yīng)起立或欠一欠身子以示恭敬，同時(shí)即刻詢問(wèn)是否需要幫助，以示

紳士風(fēng)度。

19、辦公室男性在任何場(chǎng)合遇見(jiàn)女性需要幫助，都應(yīng)義不容辭挺身而出：讓坐、提攜重物，拉關(guān)大門(mén)，

揭開(kāi)按紐，禮讓女士先過(guò)或借過(guò)，出讓雨具，打叫出租車(chē)，為女士點(diǎn)煙，試探帶路，女士?jī)?yōu)先等。紳

士風(fēng)度是國(guó)際慣例，更是白領(lǐng)男性必備素質(zhì)。

20、商務(wù)活動(dòng)中的各種形式，均要注意女客戶優(yōu)先的原則，女性中要先照顧年長(zhǎng)女性，再次待年青女

性，先長(zhǎng)輩，首長(zhǎng)，客人為上，先照顧客人再照顧自己人。

21、遇陌生客戶和他人，都應(yīng)主動(dòng)介紹自己或遞送名片，面帶微笑與人握手。女士，長(zhǎng)輩，上級(jí)應(yīng)先

出手，握手時(shí)目光與人交流。

22、公司商務(wù)活動(dòng)男女同行外出，行至不安全處男士應(yīng)走外側(cè)以示保護(hù)；打的時(shí)男士應(yīng)主動(dòng)坐付駕駛

位，讓女性坐后座，并為女士開(kāi)后車(chē)門(mén)。

23、男士與女客戶上下樓梯，遇樓梯窄照明暗男士應(yīng)下樓走前面，上樓時(shí)應(yīng)殿后，必要時(shí)幫襯女士一

把。

24、男士與女同事，女上級(jí)，女客戶一同出差，應(yīng)鞍前馬后主動(dòng)照顧女性，舟車(chē)勞頓，寢食安居都應(yīng)

照顧在先。

25、商務(wù)活動(dòng)約請(qǐng)對(duì)方假設(shè)是女性，男士應(yīng)注意約會(huì)的時(shí)間、地點(diǎn)、形式，最好方面女士，能為女士

著想是社交往來(lái)中的第一美德。

26、商務(wù)往來(lái)中的禮品饋贈(zèng)應(yīng)遵循國(guó)際慣例，同時(shí)又兼顧當(dāng)?shù)貙?shí)際，入鄉(xiāng)隨俗。涉外禮尚往來(lái)事先查

閱有關(guān)資料，以免犯忌。

27、行為舉止基本原則如下：溫文而雅，彬彬有禮，紳士風(fēng)度，淑女風(fēng)度，令人賞心悅目，如沐春

風(fēng)。

五、禮儀知識(shí)

（一）重要的第一聲

當(dāng)我們打給客戶，假設(shè)一接通，就能聽(tīng)到對(duì)方親切、優(yōu)美的招呼聲，心里一定會(huì)很愉快，使

雙方對(duì)話能順利展開(kāi)，對(duì)該單位有了較好的印象。在中只要稍微注意一下自己的行為就會(huì)給對(duì)方

留下完全不同的印象。同樣說(shuō)：“你好，某某公司"。但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對(duì)方留下好

的印象，對(duì)方對(duì)其所在單位也會(huì)有好印象。因此要記住，接時(shí)，應(yīng)有“我代表公司形象〃的意識(shí)。

（二）要有喜悅的心情

打時(shí)我們要保持良好的心情，這樣即使對(duì)方看不見(jiàn)你，但是從歡快的語(yǔ)調(diào)中也會(huì)被你感染,

給對(duì)方留下極佳的印象，由于面部表情會(huì)影響聲音的變化，所以即使在中，也要抱著''對(duì)方看著

我”的心態(tài)去應(yīng)對(duì)。

（三）清晰明朗的聲音

打過(guò)程中絕對(duì)不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢(shì)對(duì)方也能夠“聽(tīng)〃得出來(lái)。如果你打

的時(shí)候，彎著腰躺在椅子上，對(duì)方聽(tīng)你的聲音就是懶散的，無(wú)精打采的，假設(shè)坐姿端正，所發(fā)出的聲

音也會(huì)親切悅耳，充滿活力。因此打時(shí)，即使看不見(jiàn)對(duì)方，也要當(dāng)作對(duì)方就在眼前，盡可能注意

自己的姿勢(shì)。

（四）迅速準(zhǔn)確的接聽(tīng)

現(xiàn)代工作人員業(yè)務(wù)繁忙，桌上往往會(huì)有兩三部，聽(tīng)到鈴聲，應(yīng)準(zhǔn)確迅速地拿起聽(tīng)筒，在三聲之

內(nèi)接聽(tīng)。鈴聲響一聲大約3秒種，假設(shè)長(zhǎng)時(shí)間無(wú)人接，或讓對(duì)方久等是很不禮貌的，對(duì)方在等

待時(shí)心里會(huì)十分急躁，你的單位會(huì)給他留下不好的印象。即便離自己很遠(yuǎn)，聽(tīng)到鈴聲后，附近

沒(méi)有其他人，我們應(yīng)該用最快的速度拿起聽(tīng)筒，這樣的態(tài)度是每個(gè)人都應(yīng)該擁有的，這樣的習(xí)慣是每

個(gè)辦公室工作人員都應(yīng)該養(yǎng)成的。如果鈴響了五聲才拿起話簡(jiǎn)，應(yīng)該先向?qū)Ψ奖?，假設(shè)響了

許久，接起只是“喂”了一聲，對(duì)方會(huì)十分不滿，會(huì)給對(duì)方留下惡劣的印象。

（五）認(rèn)真清楚的記錄

（六）了解來(lái)的目的

上班時(shí)間打來(lái)的幾乎都與工作有關(guān)，公司的每個(gè)都十分重要，不可敷衍，即使對(duì)方要找

的人不在，切忌只說(shuō)“不在"就把掛了。接時(shí)也要盡可能問(wèn)清事由，防止誤事。我們首先應(yīng)了

解對(duì)方來(lái)電的目的，如自己無(wú)法處理，也應(yīng)認(rèn)真記錄下來(lái)，委婉地探求對(duì)方來(lái)電目的，就可不誤事而

且贏得對(duì)方的好感。

（七）掛前的禮貌

要完畢交談時(shí)，一般應(yīng)當(dāng)由打的一方提出，然后彼此客氣地道別，說(shuō)一聲"再見(jiàn)"，再

掛，不可只管自己講完就掛斷。

隨著科學(xué)技術(shù)的開(kāi)展和人們生活水平的提高，的普及率越來(lái)越高，人離不開(kāi)，每天要接、打大

量的?？雌饋?lái)打很容易，對(duì)著話筒同對(duì)方交談，覺(jué)得和當(dāng)面交談一樣簡(jiǎn)單，其實(shí)不然，打大

有講究，可以說(shuō)是一門(mén)學(xué)問(wèn)、一門(mén)藝術(shù)。

第四章實(shí)戰(zhàn)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)業(yè)務(wù)

第一節(jié)跑盤(pán)

房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員在從業(yè)的地區(qū)必須是一個(gè)活地圖，很難想象一個(gè)對(duì)所在城市的東南西北分不清

楚、城市道路不熟悉、建筑方位不清楚的房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員，能夠做好業(yè)務(wù)，本節(jié)就若何跑盤(pán)做詳細(xì)講

述。

一、跑盤(pán)目的

（一）、通過(guò)跑盤(pán)程序，幫助和督導(dǎo)置業(yè)參謀成為北京“地理通”、"樓盤(pán)通”，從而盡快建

設(shè)行業(yè)所需要的市場(chǎng)全局觀念，并積累崗位所需求的基本業(yè)務(wù)信息，提高專(zhuān)業(yè)技能。

（二）、通過(guò)跑盤(pán)熟練掌握所屬區(qū)域的地理特征、商業(yè)特點(diǎn)、樓盤(pán)情況，以為客戶提供更詳

盡、專(zhuān)業(yè)的士服務(wù)。

（三）、通過(guò)跑盤(pán)程序，使跑盤(pán)人員磨練意志、端正行業(yè)觀念，培養(yǎng)房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員所應(yīng)具

備的品格素質(zhì)和職業(yè)精神。

二、跑盤(pán)要求及相關(guān)指引

（一）城市“地理通〃一一全局掌握城市構(gòu)造、道路走向、路貌特征

1、掌握城市構(gòu)造、道路走向、道貌特征

①、所在城市共分為幾個(gè)大區(qū)，區(qū)屬劃分界限參見(jiàn)《XX市地圖》。

②、隨著城市規(guī)劃不斷變遷，老百姓約定俗成的地理稱(chēng)謂對(duì)地理標(biāo)識(shí)尤為重要。

2、實(shí)現(xiàn)實(shí)地印象與地圖標(biāo)識(shí)間迅速自如的轉(zhuǎn)換

①、地圖標(biāo)識(shí)方向?yàn)樯媳毕履?，每日跑盤(pán)前要先畫(huà)出方案跑盤(pán)的地圖；

②、在實(shí)際跑盤(pán)過(guò)程中，記錄沿路的每一座物業(yè)，并整理在作業(yè)中；

③、最終在頭腦中形成地圖全貌和實(shí)地印象。

3、熟悉社區(qū)或樓盤(pán)配套設(shè)施情況：幼兒園、小學(xué)、中學(xué)、菜場(chǎng)、酒樓、公園以及大型市場(chǎng)、

文體娛樂(lè)設(shè)施等。

4、熟知交通路線及具體公交站點(diǎn)、中小巴車(chē)次，找到公交站點(diǎn)的位置，記錄所有經(jīng)過(guò)的大、

中、小巴士路號(hào)及車(chē)費(fèi)。

三、跑盤(pán)人員作業(yè)考核標(biāo)準(zhǔn)

（一）、跑盤(pán)物業(yè)調(diào)查作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

1、對(duì)于在售物業(yè)的工程調(diào)查，必須嚴(yán)格按照公司規(guī)定的工程調(diào)查表認(rèn)真填寫(xiě)。

2、對(duì)于已入伙一年之內(nèi)的物業(yè)，工程調(diào)查表所要求的“折實(shí)售價(jià)”一欄可不填寫(xiě)，其它欄

目按要求完成。

3、對(duì)于已入伙一年以上的物業(yè)，工程調(diào)查表所要求的“建筑設(shè)計(jì)”、"環(huán)境設(shè)計(jì)”、“折實(shí)

售價(jià)"、"聯(lián)系”欄可不填寫(xiě)，其它欄目按要求完成。

4、跑盤(pán)地圖作業(yè)標(biāo)準(zhǔn)

除按照跑盤(pán)指引的要求外，還需對(duì)正在籌建中的物業(yè)及待建空地的情況進(jìn)展了解，并在跑

盤(pán)地圖上做出標(biāo)識(shí)。

四、跑盤(pán)輔導(dǎo)人員工作指引

（一）、跑盤(pán)輔導(dǎo)人的責(zé)任

1、客觀地講，跑盤(pán)是件苦差事。新員工不單要承受精神、體力上的付出［比方每天跑完盤(pán)

回來(lái)，還要畫(huà)圖和完成工程調(diào)查作業(yè)），還要面對(duì)經(jīng)濟(jì)上的壓力。在這個(gè)過(guò)程中不斷有人離去；

2、若何幫助新員工成功地邁出入職億展置地后的第一步，并為其今后成長(zhǎng)為合格的、乃至

優(yōu)秀的置業(yè)參謀打下良好根基，對(duì)于我們這些新員工的指路人來(lái)說(shuō)，責(zé)任很大。

（二）、跑盤(pán)輔導(dǎo)的工作要點(diǎn)

1、向新學(xué)員明確跑盤(pán)的作用

①、新學(xué)員報(bào)到當(dāng)日，無(wú)論你多忙，你都必須與該學(xué)員見(jiàn)面.一來(lái)可以了解其過(guò)往從事的行業(yè)

及與目前工作的不同之處，以便有針對(duì)性地做出工作安排；二來(lái)也可讓新學(xué)員從陌生的工作環(huán)境

中感受到關(guān)心與幫助，增強(qiáng)對(duì)團(tuán)隊(duì)的歸屬感。

②、在與新學(xué)員的交流過(guò)程中，需向其闡述跑盤(pán)的作用及相關(guān)要求（通常稱(chēng)為洗腦），幫助

其理解：跑盤(pán)是所有參加地產(chǎn)行業(yè)和億展置地的營(yíng)銷(xiāo)人員的必修課，是其成長(zhǎng)為使客戶信賴的

專(zhuān)業(yè)地產(chǎn)參謀的最根基的和不可或缺的步驟。通過(guò)這樣的交流，可以使新員工提高對(duì)跑盤(pán)的重

視程度和積極性。

2、向新員工明確跑盤(pán)重點(diǎn)

①、提醒新員工購(gòu)置北京地圖，跑盤(pán)前預(yù)先查看地圖，確定第二天的工作路線。

②、按照《跑盤(pán)指引》的要求來(lái)進(jìn)展輔導(dǎo)，重點(diǎn)強(qiáng)調(diào)對(duì)主干道社區(qū)生活配套、標(biāo)志性物業(yè)、

政府機(jī)關(guān)、大型公共設(shè)施、在建、籌建及待建物業(yè)等內(nèi)容的調(diào)查。

③、有條件的話，安排現(xiàn)場(chǎng)一位已上崗的新員工與其交流跑盤(pán)心得，借助這位剛上崗新員

工的工作熱情，激發(fā)即將開(kāi)場(chǎng)跑盤(pán)的新人的積極性。

3、每周固定兩次交作業(yè)時(shí)間

采用每周交兩次作業(yè)而不是每天到分行報(bào)到的做法，既可使新學(xué)員節(jié)省時(shí)間和交通費(fèi)用，

從而感受到經(jīng)理對(duì)他的關(guān)心；同時(shí)也可給予其一定的工作壓力（因?yàn)槊恐芤延凶銐虻臅r(shí)間跑盤(pán)

和完成作業(yè)，所以必須提交合格的作業(yè)）

4、跑盤(pán)輔導(dǎo)以鼓勵(lì)為主，同時(shí)要指出和分析缺乏，讓新學(xué)員帶著問(wèn)題跑盤(pán)。

5、建議跑盤(pán)新員工以客戶身份去調(diào)查樓盤(pán)

這樣做，不僅可以取得較為真實(shí)、詳細(xì)的數(shù)據(jù)，還可學(xué)習(xí)到別人的銷(xiāo)售技巧，熟悉業(yè)務(wù)操

作流程，為上崗做準(zhǔn)備工作，同時(shí)也有助于防止產(chǎn)生單調(diào)、枯燥的感覺(jué)。

6、讓新員工感受到團(tuán)隊(duì)的力量

可利用跑盤(pán)新學(xué)員每周兩次回分行提交作業(yè)的時(shí)機(jī)，安排其與其他房地產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人員暢談跑

盤(pán)經(jīng)歷，以增進(jìn)同團(tuán)隊(duì)成員之間的感情，堅(jiān)決跑盤(pán)信心。

第二節(jié)營(yíng)銷(xiāo)的技巧

一、接聽(tīng)客戶技巧

（一）、語(yǔ)氣親切；

〔二〕、問(wèn)客戶的需求；

（三）、永遠(yuǎn)不說(shuō)沒(méi)有；

1四）、留下客戶的；

1五）、盡量解答客戶疑問(wèn)；

1六）、要熟盤(pán)，并具有保護(hù)意識(shí)；

（七）、口齒清晰，語(yǔ)氣清切；

【八）、盡量了解客戶需求，用第一時(shí)間約客戶看房；

（九）、盡量留意客戶需求用心聆聽(tīng)

二、接待門(mén)客戶技巧

（一）、問(wèn)他看什么樣的樓盤(pán)，盡量拉他進(jìn)鋪，帶他看房；

［二）、尋找客戶需要的盤(pán)，要快；

（三）、給客戶好的印象，多銷(xiāo)樓盤(pán)給他，態(tài)度誠(chéng)懇，歧視客戶，心可能詳細(xì)了解客戶需求；

（四）、派卡片同資料

㈤、給客戶信心

〔六）、送客戶上車(chē)，做好保護(hù)工作

（七）、用心聆聽(tīng)；

（八）、告訴客戶公司的服務(wù)宗旨，再一次推銷(xiāo)自己；

三、介紹樓盤(pán)的技巧

1、按客戶的需求介紹樓宇的詳細(xì)情況。

2、以價(jià)格和價(jià)值前景吸引客戶

3、樓盤(pán)的比照，或做按揭。

4、勾起客戶的看房欲望，（問(wèn)有否看這附近的樓盤(pán)，同行家看過(guò)沒(méi)，永遠(yuǎn)是最好的）

5、勾起客戶的購(gòu)置欲望。

6、留意客戶的反響，不時(shí)停頓，聆聽(tīng)。

7、有策略性的推盤(pán)。

8、站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮。

9、清楚講解傭金制度。

10、盡量防止和客戶爭(zhēng)論。

11、了解客戶需求。

12、適時(shí)的否認(rèn)客戶，（對(duì)不正確有觀念：比方想花100萬(wàn)買(mǎi)價(jià)值120萬(wàn)的房子）

四、跟進(jìn)客戶技巧

1、隨時(shí)做到一一貼，就像膏藥一樣貼住他。經(jīng)常性的短信問(wèn)候他，讓他對(duì)你本人印象深刻

2、適當(dāng)制造危機(jī)感。

3、安排一次看房時(shí)間，準(zhǔn)時(shí)高效。

4、了解客戶的意向，有否和行家看房，改變客戶的需求。

5、了解客戶的真實(shí)想法。

1、打前一定要明確，通過(guò)這個(gè)你要到達(dá)的目的。

2、充分做好準(zhǔn)備，調(diào)整好自己的狀態(tài)

3、注意自己的語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，男生盡量讓自己的生意有磁性；女生盡量讓自己的聲音有甜美。

4、盡量利用好異性相吸的特點(diǎn)去發(fā)揮自己的長(zhǎng)處。

5、注意客戶的心理變化，沒(méi)見(jiàn)面之前不能把所有的一切告訴客戶，要有所保存，見(jiàn)面后溝通。

6、盡量在中展示你的專(zhuān)業(yè)和你的豐富的知識(shí)，跟客戶尋求共同語(yǔ)言，以引起共鳴。

第三節(jié)客戶接待技巧

一、若何接待客戶及業(yè)主

一、若何接待客戶

客戶通常會(huì)選擇信譽(yù)良好，規(guī)模大及管理完善，并且有名氣的經(jīng)紀(jì)機(jī)構(gòu)光臨，置業(yè)參謀在任何情

況下，應(yīng)當(dāng)時(shí)刻保持笑容，表現(xiàn)大方得體及專(zhuān)業(yè)的服務(wù)態(tài)度，保持笑容，另一方面，更要對(duì)所服務(wù)之

片區(qū)樓盤(pán)資料有充分的熟悉及了解，這樣，客人才會(huì)有信心將買(mǎi)賣(mài)房的重任交予我們。置業(yè)參謀對(duì)樓

盤(pán)的熟悉及買(mǎi)賣(mài)過(guò)程的掌握絕對(duì)能突顯其專(zhuān)業(yè)形象。謹(jǐn)記：給予客戶第一個(gè)良好的印象是很重要的。

客戶來(lái)源大致有以下幾種：

（一）上門(mén)客

置業(yè)參謀在接待上門(mén)客時(shí)，應(yīng)站起自我介紹，然后遞上名片，請(qǐng)客人就坐，其他同事幫助奉上

茶水，仔細(xì)聆聽(tīng)過(guò)客人對(duì)委托樓盤(pán)的要求，如：地理位置、樓盤(pán)名稱(chēng)、購(gòu)置預(yù)算，需求房屋大小，購(gòu)

置用途、何時(shí)需要搬進(jìn)去，是否換樓等［因?yàn)殚_(kāi)場(chǎng)時(shí)對(duì)客人之要求清晰明確，日后做樓盤(pán)配對(duì)時(shí)則更

易掌握）。提問(wèn)要點(diǎn)，置業(yè)參謀必須向客人提出：

客人有否跟過(guò)其他地產(chǎn)公司看房，是否本區(qū)居民，辦公地點(diǎn)在附近嗎了解客戶多一點(diǎn)，倘假設(shè)客

戶曾經(jīng)跟別的地產(chǎn)公司看房，應(yīng)向客戶表示為節(jié)省時(shí)間，請(qǐng)客戶出示之前跟別家地產(chǎn)公司''看房確認(rèn)

單''作參考，已看過(guò)的不再重復(fù)，未看過(guò)才介紹，客戶通常為節(jié)省時(shí)間，都會(huì)樂(lè)意出示的，這樣我們

可了解行家盤(pán)源情況及做出相應(yīng)行動(dòng)。

1、二級(jí)市場(chǎng)開(kāi)展商的樓盤(pán)是否考慮。

2、客人有否需要在銀行辦理按揭。

3、客人有哪幢樓盤(pán)不作考慮。

4、家人及朋友是否都住在本區(qū)。

置業(yè)參謀在得悉客人之要求后，應(yīng)即時(shí)約業(yè)主安排看房，就算未能約到客人要求的房型，

都要介紹類(lèi)同而價(jià)人民幣相假設(shè)的樓盤(pán)給客人作對(duì)比，用以更清楚客人之喜好（包括房型朝向，

環(huán)境配套，裝修陳設(shè)等）假設(shè)未能當(dāng)日約到，則應(yīng)另約時(shí)間，盡快做出安排，因?yàn)榭蛻艏热荒艹?/p>

空到本公司，便相信公司提供的盤(pán)源及資訊能滿足他，倘假設(shè)未能如其所愿，客戶便會(huì)到其他地

產(chǎn)公司了。

置業(yè)參謀在與客人外出看房前，必須簽署“看房確認(rèn)單"，謹(jǐn)記填上客戶姓名，身份證號(hào)

碼，聯(lián)絡(luò)，尤其是證件號(hào)碼，否則，客戶有權(quán)不成認(rèn)看過(guò)樓盤(pán)的。而由于“看房確認(rèn)單”的

填寫(xiě)不完整，導(dǎo)致日后追討傭金對(duì)比困難。所以置業(yè)參謀必須確?？腿撕炌祝员Ｕ瞎炯白陨?/p>

利益。

置業(yè)參謀在與客人看房時(shí)，如住房是空置的，必須將單位大門(mén)翻開(kāi)，及將單位內(nèi)窗戶開(kāi)啟。在看

房同時(shí)，置業(yè)參謀應(yīng)時(shí)時(shí)觀察客人對(duì)所看單位的反響，有否出現(xiàn)“購(gòu)置意欲”，如果有的話，便要把

握時(shí)機(jī)，另外留意客戶的喜歡程度，是否符合客人要求，適當(dāng)時(shí)提供意見(jiàn)。

（二）廣告客〔來(lái)電公司）

置業(yè)參謀在接到廣告來(lái)電客戶時(shí)，同樣地先介紹自己，譬如：您好，XX部/分行為您服務(wù)！之后

詳細(xì)了解客戶要求，盡快約見(jiàn)看房，切記向客人取號(hào)碼以作跟進(jìn)，亦可為客戶設(shè)定時(shí)限：譬如：

陳先生，這套房對(duì)比多人看，因?yàn)闃潜P(pán)素質(zhì)不俗，我建議你晚上7：00-8：00先過(guò)來(lái)看一看吧，因

為業(yè)主今晚8：00前都在這邊，明日要出差，過(guò)一個(gè)星期才回?。。ūM快與客戶見(jiàn)面）

例子：陳先生，您剛來(lái)電我公司的號(hào)碼是可以找到你對(duì)嗎（有來(lái)電顯示）陳先生，您的手機(jī)

號(hào)是13或15,成心報(bào)錯(cuò)一號(hào)，客戶會(huì)立即給更正！

（三）店鋪外看廣告的客戶

置業(yè)參謀應(yīng)時(shí)刻留意在店鋪外看廣告之客戶，因?yàn)榭赡茉摽腿瞬缓靡馑既氲赇仯蚴荛T(mén)面廣告

所吸引，置業(yè)參謀應(yīng)立即出迎接待，繼而請(qǐng)客人入店內(nèi)傾談，假設(shè)客人真的沒(méi)有時(shí)間，可給予分行樓

盤(pán)之宣傳單給客人參考，最后不要忘記取客人之聯(lián)絡(luò)作跟進(jìn)。

舉例：

a）你好！我姓陳，先生若何稱(chēng)呼王先生是嗎對(duì)哪個(gè)樓盤(pán)有興趣呢我可以作個(gè)介紹，不要緊

的，談一下吧！店內(nèi)電腦還有很多盤(pán)可作介紹的，進(jìn)來(lái)坐坐吧！或天氣這么熱（冷），進(jìn)

來(lái)喝杯冷（熱）水吧！

b）王先生如果現(xiàn)時(shí)沒(méi)有空的話，不妨留個(gè)號(hào)碼聯(lián)系，好讓我知道有好的樓盤(pán)馬上電你。

（或放心好啦！我不會(huì)經(jīng)常電你的）。

c）如果王先生真的不方便留，不如這樣吧，你公司有機(jī)吧假設(shè)我找到你想要的樓盤(pán),

我先給你，你覺(jué)得有興趣的話才致電我?guī)湍愫脝幔郛?dāng)號(hào)碼告知后，才借故問(wèn)客戶

拿號(hào)碼，為了先電后的妥善安排，免得其他人拿到客戶買(mǎi)房或賣(mài)房的資料）

（四）人際關(guān)系網(wǎng)

置業(yè)參謀應(yīng)當(dāng)建設(shè)自己個(gè)人之人際關(guān)系網(wǎng)，令身邊之親朋知道自己是從事房地產(chǎn)的工作，平日亦

可在社交聚會(huì)或應(yīng)酬時(shí)多派發(fā)名片，從而在多方面取得新客戶，增加生意時(shí)機(jī)，到達(dá)業(yè)績(jī)提升之目的。

例如：經(jīng)置業(yè)參謀自己租出的房，業(yè)主及租客定期的聯(lián)系，保持良好的售后服務(wù)都能穩(wěn)定置業(yè)參謀的

客戶網(wǎng)的。

（五）公司現(xiàn)有的盤(pán)源內(nèi)之客戶（洗盤(pán)）

每一個(gè)業(yè)主售房后，有很大時(shí)機(jī)成為下一位成交對(duì)象，所以置業(yè)參謀在平日“洗盤(pán)”時(shí)，勿忘

記問(wèn)多一句，終究業(yè)主是否需要先買(mǎi)一間房子呢總而言之，跟業(yè)主打好關(guān)系，是百利而無(wú)一害的，譬

如日后在談價(jià)人民幣，售后買(mǎi)/租房，委托多一個(gè)盤(pán)等。但置業(yè)參謀有時(shí)覺(jué)得無(wú)從入手，不知從哪說(shuō)

起，其實(shí)“洗盤(pán)”不只問(wèn)業(yè)主售/租出單位沒(méi)有，價(jià)人民幣有否降低，還有幾種方法的。

舉例：王先生，你好，我是創(chuàng)XXXX的小汪啊，剛收到消息，你居住的房子隔鄰六幢有一間平價(jià)

放盤(pán)，三十二萬(wàn)就肯出售，面積比你現(xiàn)在的大一點(diǎn)，向南，三個(gè)房間，裝修很好，你是否考慮這戶型

呢?。∧愕姆孔舆€未售出，我會(huì)努力一點(diǎn)的，如果我有實(shí)在客戶便馬上跟你談啊！

理由：剛剛所問(wèn)，可了解王先生現(xiàn)時(shí)情況及其心態(tài)。

a）單位尚未售出

b）置業(yè)參謀提供市場(chǎng)資料給業(yè)主作參考。

c）假設(shè)置業(yè)參謀有實(shí)在客人，可大膽向業(yè)主殺價(jià)。

d）未售出單位前，王先生沒(méi)準(zhǔn)備先買(mǎi)后賣(mài)

舉例：王先生，你好！我是XXXX小汪，剛剛我客人看過(guò)單位后，興趣是有，不過(guò)價(jià)人民幣方面

未到達(dá)王先生你的價(jià)人民幣，客人還價(jià)三十萬(wàn)包稅，我知道相差有八萬(wàn)元，但市場(chǎng)成交不是很多，你

不妨考慮一下，價(jià)人民幣有多少可以商量，好嗎反正時(shí)機(jī)不是經(jīng)常有，不要錯(cuò)失售出之時(shí)機(jī)??！

理由：其實(shí)置業(yè)參謀是有客人看過(guò)王先生的房，但尚未還價(jià)，此舉只為日后談價(jià)人民幣鋪路，

令王先生覺(jué)得市場(chǎng)實(shí)在客人不多，如果有客人加多一點(diǎn)價(jià)人民幣便有誠(chéng)意售出算了。對(duì)于我們，可以

了解業(yè)主放盤(pán)的急迫性，業(yè)主的價(jià)人民幣底線，最重要的是令業(yè)主覺(jué)得我們是有很多客的，不斷重復(fù)

試價(jià)，會(huì)導(dǎo)致日后業(yè)主可能在其他地產(chǎn)公司達(dá)成協(xié)議前，都會(huì)事先告知我們及了解當(dāng)時(shí)我們有否實(shí)客

可出高一點(diǎn)價(jià)人民幣，使我們可以馬上做出安排及部署和業(yè)主打好關(guān)系等對(duì)我們很有利的。

二、業(yè)主放賣(mài)/租盤(pán)

每一個(gè)業(yè)主都想自己的單位能賣(mài)出好價(jià)人民幣，是可以理解的，其實(shí)售價(jià)的上下是取決于市場(chǎng)的

承受程度，能售出的價(jià)人民幣就是市價(jià)，置業(yè)參謀在處理業(yè)主放盤(pán)時(shí)，應(yīng)多了解業(yè)主放盤(pán)目的及售出

后的去向。

（一）上門(mén)放盤(pán)的業(yè)主

1、了解業(yè)主放盤(pán)的目的

置業(yè)參謀在填寫(xiě)業(yè)主放盤(pán)資料同時(shí)，可詢問(wèn)一下業(yè)主放盤(pán)的目的。例如：陳先生，是否現(xiàn)時(shí)居所

不夠用，想售出之后換一間大點(diǎn)呢或是：陳先生，是否要到別區(qū)工作，先放售這房呢置業(yè)參謀從中可

知悉業(yè)主經(jīng)濟(jì)狀況及日后會(huì)否再租售，根據(jù)以往慣例，業(yè)主放盤(pán)目的大致如下：

a）售出兩房，買(mǎi)一間三房［改善生活素質(zhì)）

b）售出后，租住房子（減輕負(fù)擔(dān)）

c）套現(xiàn)（經(jīng)濟(jì)問(wèn)題）

d）已買(mǎi)新房子，賣(mài)掉現(xiàn)住的房子（付房款）

e）移民（急售）

f）到價(jià)才售（不急售，可能業(yè)主有多套房子）

（二）簽署“業(yè)主放盤(pán)委托書(shū)〃

置業(yè)參謀在初步了解過(guò)業(yè)主的情況后，應(yīng)予業(yè)主簽署“委托書(shū)”目的是確定業(yè)主曾經(jīng)委托我們推

銷(xiāo)住房，同時(shí)要求業(yè)主出示身份證明文件，如果業(yè)主拒絕提供，置業(yè)參謀可以對(duì)業(yè)主解釋清楚，此舉

實(shí)為了保障業(yè)主利益的，因?yàn)榭梢宰C明業(yè)主之身份沒(méi)有被冒認(rèn)。另外向業(yè)主取聯(lián)絡(luò)時(shí)，不妨向業(yè)

主問(wèn)多兩個(gè)號(hào)碼（手機(jī)，家中或公司）

（1）來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主：

置業(yè)參謀在接到來(lái)電放盤(pán)時(shí)，應(yīng)向業(yè)主問(wèn)明其個(gè)人資料及詳細(xì)之樓盤(pán)狀況，如果是空房，則說(shuō)服

業(yè)主交鑰匙給我們?yōu)槠渫茝V摟盤(pán)。注意要多留取業(yè)主聯(lián)系。因?yàn)榈搅撕灱s收訂的關(guān)鍵時(shí)刻，絕不

能和業(yè)主失去聯(lián)系的。

注意：來(lái)電放盤(pán)的業(yè)主都要簽署“委托書(shū)〃的，倘假設(shè)業(yè)主無(wú)空來(lái)公司簽署的話，置業(yè)參謀可：

a）親身送“委托書(shū)”予業(yè)主簽名

b）將“委托書(shū)”到業(yè)主公司，再回我們公司，謹(jǐn)記要業(yè)主填清楚身份證號(hào)碼，姓名及聯(lián)

系。

c）委托人放盤(pán)：如果放盤(pán)者不是業(yè)主，而是業(yè)主委托其放盤(pán)的，可要求放盤(pán)者出示身份證明文

件及“業(yè)主的委托書(shū)”，證明該放盤(pán)確實(shí)受業(yè)主所托放盤(pán)（資料不齊全可以后補(bǔ)，但簽署合

同時(shí)必須提交原件證明）

案例：瑞景華庭13J業(yè)主徐姐，是個(gè)豪爽的山東人，那天她來(lái)我們分行咨詢現(xiàn)在的房?jī)r(jià)市場(chǎng)，她告

訴我們她剛來(lái)北京這邊,對(duì)這邊的市場(chǎng)行情和周邊的環(huán)境都不是很了解.分行的同事小毛一聽(tīng)就來(lái)了

興趣.這不是一個(gè)很好的時(shí)機(jī)嗎？通過(guò)對(duì)她的熱情招待，對(duì)現(xiàn)在不景氣的市場(chǎng)作了一番分析.徐姐連連

點(diǎn)頭.從徐姐的口中得知，原來(lái)她昨天才來(lái)北京這邊，現(xiàn)在想在重慶做生意，急需要一筆人民幣.想賣(mài)掉

這套房子，她里面家私家電是全新的.順道徐姐也告訴了小毛一個(gè)傷心苦惱事，原來(lái)她有先天性鼻炎，

坐車(chē)都不能吹風(fēng)，風(fēng)從鼻子里進(jìn)去頭就會(huì)痛.所以過(guò)來(lái)一趟不容易.要小毛能不能快點(diǎn)幫她把房子賣(mài)出

去.小毛急客戶之所急.按現(xiàn)在的市場(chǎng)景況，業(yè)主給小毛一個(gè)星期的時(shí)間太緊迫了！徐姐走時(shí)，隨口說(shuō)了

一句：我這幾天呆在北京，手機(jī)想換個(gè)本地號(hào)碼.而這時(shí)，小毛馬上拿出公司的服務(wù)理念"安全""周到"

的作風(fēng)，說(shuō):徐姐，我陪您去買(mǎi)張卡吧，您對(duì)這邊的環(huán)境不熟悉.一句話，把業(yè)主感動(dòng)得不知說(shuō)什么好，說(shuō):

小毛呀，要是這房子一個(gè)星期沒(méi)出手的話，我就要回重慶了，到時(shí)，我就會(huì)把鑰匙放在你們這兒，全全由

你們來(lái)給我打理.這房子交給你們我放心.一個(gè)星期后，徐姐放心的把鑰匙留在了我們分行，飛到重慶

去了.這期間，小毛和徐姐的短信就從沒(méi)連續(xù)過(guò).徐姐還一再?gòu)?qiáng)調(diào)，哪天小毛去了重慶，一定要給她.

通過(guò)這件小事，使我們明白，和一個(gè)人建設(shè)良好的朋友關(guān)系，往往就是一句親切的問(wèn)候，為她做一件小

小的事，都能感動(dòng)周?chē)拿恳粋€(gè)人，都能取得她們的信任！

二、客戶接待操作技巧

一、初步接觸客人

1.假設(shè)與客人在上初步交談，先簡(jiǎn)單介紹該客人所查詢之樓盤(pán)資料，有關(guān)樓盤(pán)層數(shù)、棟數(shù),

一般以較近的資料為主，或隨便講一個(gè)方向最差、位置一般的資料，最重要的是留下客人的

聯(lián)系。

2.當(dāng)確證為較實(shí)在的客戶及資料的正確時(shí)，可較詳細(xì)介紹本公司的樓盤(pán)及問(wèn)清對(duì)方所要求樓

字的地點(diǎn)、面積、購(gòu)樓原因（自住、投資），購(gòu)樓時(shí)間、預(yù)算金額，這樣可以盡快把握該客人

是否已看過(guò)自己所介紹樓宇（注意：回絕一些客人提出的問(wèn)題①廉價(jià)的房子可能不若何好，不

夠靚。②價(jià)高的房子是對(duì)比靚、房大等）。

二、接待客戶

1.置業(yè)參謀自始至終充滿微笑、儀表與舉止得體、態(tài)度熱情而平和。

2.置業(yè)參謀落落大方的自我介紹與宣傳公司形象。

3.對(duì)客戶恰到好處贊美，多談?wù)摽蛻舾信d趣的話題。

4.以專(zhuān)業(yè)水準(zhǔn)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的敬業(yè)精神打動(dòng)客戶。

5.真誠(chéng)提供客戶需要的信息，良好的接觸，使客戶對(duì)置業(yè)參謀產(chǎn)生信任感，產(chǎn)生期望由你為他

解決問(wèn)題的聯(lián)想。

三、了解客戶意向需求

成功的置業(yè)參謀要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問(wèn)技巧充分了解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通，用熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，讓他覺(jué)得你是在為他著想，建設(shè)互信

關(guān)系以充分了解客戶需求。

2.主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，

友好交談以了解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)

慣。

3.看房前準(zhǔn)備

4.準(zhǔn)備擬推各樓盤(pán)資料，并了解各樓盤(pán)的不同賣(mài)點(diǎn)，針對(duì)客戶擬定推廣的方案。

5.盡可能創(chuàng)造有剩的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。

針對(duì)可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方式、技巧、并進(jìn)展一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說(shuō)能力。

第四節(jié)獨(dú)家代理與鑰匙管理

一、若何說(shuō)服業(yè)主簽獨(dú)家代理及獨(dú)家代理的重要性

通常，業(yè)主普遍拒絕簽署“獨(dú)家委托”的，原因可能是不太了解其中道理或認(rèn)為這樣做的話會(huì)減

少售出的時(shí)機(jī)。

一、讓業(yè)主理解獨(dú)家委托代理的好處。

1.分行網(wǎng)絡(luò)一一億展置地?fù)碛旋嫶蟮姆中芯W(wǎng)絡(luò)，“獨(dú)家代理”的樓盤(pán)會(huì)掛貼在店鋪廣告板

的，所以有多達(dá)幾十多間分行協(xié)助業(yè)主作推廣。

2.辦推廣日一一如業(yè)主放盤(pán)的單位是空房的話，我們會(huì)為其辦樓盤(pán)推廣日（開(kāi)放日）之推

廣，動(dòng)用片區(qū)各分行各同事力量做宣傳。

3.努力推廣一一按正常情況下，獨(dú)家委托盤(pán)同事推薦起來(lái)不用擔(dān)憂行家破壞，相比其他樓

盤(pán)更容易售/租出。

4.不能壓價(jià)一一售價(jià)往往對(duì)比理想，因?yàn)槠渌禺a(chǎn)公司沒(méi)有這個(gè)樓盤(pán)，不能壓低此盤(pán)之售

價(jià)，所以我們可以為業(yè)主售出理想價(jià)人民幣。

5.傭金不變一一放盤(pán)單位經(jīng)本公司成功售出后，業(yè)主所應(yīng)付之傭金仍然是總售價(jià)之1.5%不

會(huì)因?yàn)楣靖冻鲚^多宣傳廣告費(fèi)而要求業(yè)主多給傭金的。

例如：簽獨(dú)家的盤(pán)源我們會(huì)專(zhuān)人跟進(jìn)，這樣業(yè)主就不會(huì)被無(wú)窮無(wú)盡的所騷擾，不會(huì)總是接到

談價(jià)的。而且簽獨(dú)家后，我們公司都會(huì)主推此套房源，在最短的時(shí)間內(nèi)幫業(yè)主賣(mài)個(gè)適宜的價(jià)格。

二、簽訂''獨(dú)家委托〃對(duì)公司及員工的好處

1.獨(dú)家委托的樓盤(pán)是業(yè)主對(duì)公司有信心之表現(xiàn)，認(rèn)同本公司員工能力和專(zhuān)業(yè)水平，所以置

業(yè)參謀能令業(yè)主多簽“獨(dú)家委托”，公司的盤(pán)源實(shí)力便更強(qiáng)。

2.此消彼長(zhǎng)的情況下，自然對(duì)其他地產(chǎn)公司造成盤(pán)源缺乏的壓力，公司的成盤(pán)時(shí)機(jī)便會(huì)增

力口，業(yè)績(jī)自然得到提升。

重要性：簽獨(dú)家在一定程度上可以穩(wěn)住業(yè)主，還能防止業(yè)主反價(jià)。對(duì)業(yè)主有一定的約束力，不容

易被行家抬價(jià)。而我們要做的就是把握好客戶，這樣一來(lái)我們的工作就輕松多了。

二、若何說(shuō)服業(yè)主放鑰匙

個(gè)別業(yè)主在放盤(pán)的同時(shí)，會(huì)主動(dòng)留下單位鑰匙，但并不是每個(gè)業(yè)主都放心留委托盤(pán)鑰匙在地產(chǎn)公

司的，所以如果放盤(pán)單位是空房的話，置業(yè)參謀應(yīng)盡量要求業(yè)主放鑰匙給我們公司，方便帶客看房。

如果業(yè)主拒絕，置業(yè)參謀可向業(yè)主解釋?zhuān)?/p>

1.通常有鑰匙的樓盤(pán)會(huì)較快售/租出，因?yàn)榉奖憧捶俊?/p>

2.如果業(yè)主不是住在附近，則較難安排預(yù)約看房，白白失去很多售/租出的時(shí)機(jī)。

此外，當(dāng)我們?nèi)〉脴I(yè)主鑰匙后，馬上提醒業(yè)主防止放出太多鑰匙在其他地產(chǎn)公司，如果其他地產(chǎn)

公司要借鑰匙，都要經(jīng)我公司安排，例如，在看房之前公司會(huì)登哪間地產(chǎn)公司，哪個(gè)置業(yè)參謀，什么

時(shí)間借出，什么時(shí)候歸還都一一記下，這樣不單對(duì)委托單位有保障，亦都容易管理。

案例：“魏小姐你好!打攪你了，我是億展置地的小張，你那XX苑2棟601房子現(xiàn)在裝修好了沒(méi),

可以租了吧她說(shuō)可以，是不是有客戶看房，我說(shuō)是,她要我跟客戶說(shuō)等半個(gè)小時(shí)，她從她那住的地方

趕過(guò)來(lái)開(kāi)門(mén)（業(yè)主住在前?；▓@），然后我說(shuō)我跟業(yè)主說(shuō)，我這邊看客戶肯不肯等，如果確認(rèn)去看我再回

你，為了不讓你走那么多冤枉路，我這邊跟客戶落實(shí)情楚再回你好嗎！業(yè)主聽(tīng)我這么一說(shuō)，對(duì)比

相信我們了，過(guò)了五分鐘我再打給業(yè)主，我說(shuō)客戶不愿等，說(shuō)下午有事，等下次有時(shí)間再約，業(yè)主說(shuō)

沒(méi)關(guān)系，還是很相信我們?cè)贋樗ν品孔?，我后?lái)就跟業(yè)主說(shuō)，魏小姐，我們這邊一邊上門(mén)要還求租

房的客戶都是很實(shí)在的，他們都不原等，希望能一到中介公司就能看到房子，馬上能租到房子，你如果

方便你可以把鑰匙放在我們公司，也不用每次有租客都打給你你從那么遠(yuǎn)跑過(guò)來(lái)，挺辛苦的，而且

一般客戶都不愿意等.，你現(xiàn)在在家的話我去你家取鑰匙吧,這么一句業(yè)主就認(rèn)可了我們，同意我們?nèi)?/p>

她家拿鑰匙，晚上我過(guò)去取到鑰匙.這時(shí)業(yè)主可能還沒(méi)走，就有世華/中原的跟業(yè)主溝通配鑰匙,但是業(yè)

主還是對(duì)比相信我們，別的地產(chǎn)都不肯放.這也是一點(diǎn)我們這邊比中原/世華快幾分鐘，就得到了業(yè)主

的認(rèn)可及信任.

三、若何應(yīng)對(duì)同行借鑰匙

現(xiàn)在隨著公司的不斷壯大，品牌的認(rèn)可度不斷的上升，許多的業(yè)主越來(lái)越信任我們，同時(shí)我們也

為開(kāi)單看房準(zhǔn)備了大量的鑰匙。關(guān)于同行來(lái)公司借鑰匙的現(xiàn)象越來(lái)越多，但是不管借還是不借我們都

要以良好的態(tài)度和形象來(lái)對(duì)待，并且禮貌的讓其在門(mén)外等候，并且與業(yè)主核實(shí)。

一般有兩種情況，1:不借：不借的話一定要有一個(gè)好的借口來(lái)回絕他，如，鑰匙被其他同事拿去

看房了；或經(jīng)理不在鑰匙不能私自外借；或管理鑰匙的人不在鑰匙其他人不能拿；并抱以歉意。如果

業(yè)主來(lái)電質(zhì)問(wèn)，告訴業(yè)主的我們確實(shí)有人看房，只是他不愿意等不是我們不配合。2：借：一定要留

下借鑰匙人的卡片身份證等證件核實(shí)對(duì)方身份，看房一定要有二人以上陪同，保管好業(yè)主家的物品及

關(guān)好水電和門(mén)窗并在適當(dāng)時(shí)刻跳客。

可以把同行請(qǐng)到我們的分里像客戶一樣的對(duì)待］倒水），然后可以兩個(gè)同事配合一下，一個(gè)打給

業(yè)主（用手機(jī)到外面打），說(shuō)現(xiàn)在那房子的鑰匙我們的同事已經(jīng)拿去看了，還可以問(wèn)業(yè)主是不是有個(gè)

別的地產(chǎn)過(guò)來(lái)借鑰匙，現(xiàn)在已經(jīng)在我們同行.然后可以對(duì)這個(gè)同行說(shuō)，不好意思，此房源鑰匙我們的

同事已經(jīng)帶客去看了.不好意思.第二種方法：可以叫個(gè)暫時(shí)沒(méi)事做的同事，陪同同行去開(kāi)門(mén).但鑰

匙不能到同行手中，有兩個(gè)原因.第可以防止同行去偷配鑰匙.第二可以跳同行的客.

案例：同行小王來(lái)借鼎太風(fēng)華二期I棟425房號(hào)鑰匙，鑰匙不是不錯(cuò)給他，而是拖長(zhǎng)他們的時(shí)間，

要同行人在外面等一下，然后打假給別的同事，說(shuō)現(xiàn)在看鼎太風(fēng)華的房子看完了沒(méi)有，快點(diǎn)回來(lái)，有

人借鑰匙，掛完后，再給業(yè)主打個(gè)，說(shuō)某某地產(chǎn)有人來(lái)借鑰匙有沒(méi)有，這樣確認(rèn)的話被免同行冒

充，更讓業(yè)主對(duì)我們更信任，這樣一來(lái).著莫半個(gè)小時(shí)同行的人也就等不住了，然后你再把鑰匙給他，他

那邊的客戶早等不住走了，他也就不要了.還有就是我們可以陪同同行的一起去看，給他開(kāi)門(mén)，在看完

房之后不定還可以有時(shí)機(jī)把客戶跳過(guò)來(lái).

第五節(jié)

第六節(jié)看房

一、看房前及看房中的工作

一、看房目的

1.加深客人對(duì)公司品牌及個(gè)人服務(wù)精神的印象;

2.間接了解客人的工作、家庭、生活特點(diǎn)；

3.了解客戶的購(gòu)置能力和對(duì)比關(guān)注的問(wèn)題；

4.利用所學(xué)習(xí)的銷(xiāo)售程序說(shuō)服客戶購(gòu)置產(chǎn)品。

鑒定需求：消費(fèi)、投資獲利

二、看房前準(zhǔn)備工作

1.準(zhǔn)備好看房相關(guān)裝備：看房確認(rèn)單、地圖、名片、交易流程、計(jì)算器、手機(jī)、筆2支、指南針、

卷尺。

2.準(zhǔn)備擬推各樓盤(pán)資料，并了解各樓盤(pán)的不同賣(mài)點(diǎn)，針對(duì)客戶擬定推廣的方案。

3.看房前必須請(qǐng)客人簽看房確認(rèn)單，看房確認(rèn)單一定要寫(xiě)清楚客人的身份證號(hào)碼、。

看房前必須要把房子的稅費(fèi).首期，月供.管理費(fèi)，面積，賣(mài)價(jià).均價(jià)等周邊的配套設(shè)施的

資料，全部要準(zhǔn)備好.還有一個(gè)就是看房確認(rèn)單.要讓客戶認(rèn)同我們是專(zhuān)業(yè)的房產(chǎn)經(jīng)紀(jì)人.看房

中的準(zhǔn)備.我認(rèn)為有個(gè)最關(guān)要的事，一定不要讓客戶對(duì)這個(gè)房子有很喜歡的表情.或是直接跟業(yè)

主在里面談價(jià).這個(gè)是很關(guān)健的.這對(duì)我們以后的工作就不好很好的進(jìn)展下去.看房中，可以前

提要對(duì)客戶業(yè)主打好針.跟業(yè)主說(shuō)客戶是我朋友，跟客戶說(shuō)業(yè)主是我老鄉(xiāng).還有就是在看的過(guò)程

中，就算客戶不喜歡，也不要讓客戶當(dāng)著業(yè)主的面說(shuō)這房子很差.或什么的.也不要讓業(yè)主太夸

自己人的房子很好什么的.這樣會(huì)對(duì)對(duì)方都一種不舒服的心理.

三、看房前本卷須知

一、應(yīng)盡可能創(chuàng)造有利的看房時(shí)機(jī)、時(shí)間等。

二、一般第一次看房之客人不可超過(guò)三個(gè)單位（第一套：附帶最差的；第二套：中意的；第三

套：選擇的）除非該客人為熟客介紹或已肯定對(duì)方為實(shí)客。必要時(shí)，看一樣單位，有鑰匙的樣

板房作考慮。

三、第二次看房，盡量在房?jī)?nèi)呆的時(shí)間短一些，盡快讓客下定，也可以再介紹別的樓宇，但

最需要介紹的樓宇是否適合客人而非數(shù)量。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候可以跟同事配合打假。

四、針對(duì)可能提出的異議，準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)方式、技巧、并進(jìn)展一些練習(xí)，由此鍛煉自己的勸說(shuō)

能力。

例如：首先和業(yè)主打預(yù)防針，和業(yè)主說(shuō)“我這個(gè)客戶已經(jīng)看了幾套房了，很喜歡和業(yè)主砍價(jià)，我

把您的房子價(jià)格報(bào)高了一點(diǎn)。如果客戶問(wèn)您價(jià)格您就說(shuō)我給您的價(jià)格或交給我們來(lái)和客戶說(shuō)?！睒I(yè)主

也要打預(yù)防針?！澳绻瓷狭?，請(qǐng)您不要和業(yè)主當(dāng)面談價(jià)，不然業(yè)主覺(jué)得您非常喜歡他的房子，到

時(shí)候不好和業(yè)主談〃要準(zhǔn)備：看房確認(rèn)單、稅費(fèi)表、安排打假、假客戶、審客、簽單資料等。

在看房前要先和業(yè)主做好溝通，落實(shí)好報(bào)價(jià)和房子的詳細(xì)情況，客戶也要打好預(yù)防針。設(shè)定好看

房路線，還要和合作伙伴統(tǒng)一口徑。在看房過(guò)程中要預(yù)防客戶跳單。不宜在房里逗留太長(zhǎng)時(shí)間。

四、約業(yè)主看房

（一）沒(méi)有鑰匙約業(yè)主看房

1）初約（如明天上午10：00看房，明天9：00再確定；

2）死約，第二天9：00再次與業(yè)主確定客戶看房時(shí)間，以免放鴿子，失去信任度；

（二）有業(yè)主（租客）住里面，預(yù)約客戶看房；如有業(yè)主住，防止客戶與業(yè)主講話和跑單。

1.告之賣(mài)方報(bào)價(jià)不一

因賣(mài)二手房沒(méi)有一口價(jià)，一般我們要報(bào)高一些，才有客戶還價(jià)的余地。假設(shè)你與我們報(bào)價(jià)不

一，客戶想你會(huì)著急賣(mài)，就會(huì)狠殺價(jià)你的價(jià)格。

2.引起誤會(huì)、客戶殺價(jià)

介紹房屋賣(mài)時(shí)，我們介紹最好的，因客人覺(jué)得你講自己的房子完美無(wú)缺，為什么還要賣(mài)客戶

會(huì)想很多，覺(jué)得你的房子是不是風(fēng)水不好有產(chǎn)權(quán)限制或著急賣(mài)，總之你講房屋賣(mài)點(diǎn)都沒(méi)有我們來(lái)

介紹房屋的賣(mài)點(diǎn)好。跟業(yè)主說(shuō)：為了保護(hù)你的生命安全，你千萬(wàn)不要透露你的身份，如歹徒知道

你的身份、地位，后果將不堪設(shè)想。

3.告知買(mǎi)方

有租客：某先生/小姐，我們看房時(shí)假設(shè)你對(duì)房子感興趣時(shí)我們看完房后回我公司再細(xì)談，

因?yàn)槔锩孀〉淖饪臀覀儽M量少打攪，每約一次看房，我們都不容易，約他好屢次才能給我看房，

希望你體諒一下我們，真的不容易。

立場(chǎng)不同：業(yè)主是想賣(mài)高價(jià)，而你買(mǎi)二手房是想買(mǎi)廉價(jià)一點(diǎn)，你們的想法是相反的。業(yè)主都

是貪得無(wú)厭的，經(jīng)常一看客戶喜歡上他的房子他就不會(huì)讓價(jià)，甚至坐地起價(jià)。

帶客戶看房，約業(yè)主帶看房的情況下（置業(yè)參謀應(yīng)提前半小時(shí)到所看的物業(yè)地點(diǎn)約業(yè)主并按

第2條灌輸業(yè)主與客戶看房情況下），防止業(yè)主客戶雙方先到，甩掉經(jīng)紀(jì)人。

1）帶客看房后提示語(yǔ)：某先生（小姐）千萬(wàn)不要將該樓盤(pán)資料泄漏給行家，這是我們的商業(yè)

秘密，謝謝你能替我們保密！

2）收取買(mǎi)方定金后提示語(yǔ)：某先生1小姐）你千萬(wàn)不要將現(xiàn)樓盤(pán)資料泄漏給行家，現(xiàn)未轉(zhuǎn)定

與業(yè)主，如行家知道會(huì)使亂告知業(yè)主可高價(jià)賣(mài)出，造成我們談價(jià)有一定難度，甚至你無(wú)法

買(mǎi)到價(jià)廉物美的房子。

3）轉(zhuǎn)定后提示語(yǔ)：某先生（小姐）你千萬(wàn)不要將該樓盤(pán)資料泄漏給行家，因客戶交的定金不

多，假設(shè)行家使亂告訴買(mǎi)方此價(jià)格買(mǎi)高了，買(mǎi)方也許就會(huì)信以為真，導(dǎo)致交易困難，甚至

不能成交，你的目的是賣(mài)房子盡快收到全部房款，并不是為了吃定。

4）成交完畢買(mǎi)賣(mài)雙方提示語(yǔ)（如客戶拒交協(xié)議、收據(jù)）：恭喜你買(mǎi)到好房子，（買(mǎi)方）某先生

〔小姐）該客交易已全部完成，公司規(guī)定收回協(xié)議和收據(jù)歸檔，如果你不給我的話，我們

置業(yè)參謀就不能領(lǐng)取獎(jiǎng)金，謝謝你能幫幫我。

（三）與業(yè)主殺價(jià)技巧

1）難得糊涂：有時(shí)知道是自己原因強(qiáng)加到業(yè)主頭上。

2）老鄉(xiāng)情結(jié)：老鄉(xiāng)與老鄉(xiāng)無(wú)語(yǔ)言障礙，能彼此信任。

3）沒(méi)有關(guān)系的關(guān)系：套近乎，利用其朋友、同事、親戚之關(guān)系

4）以客戶名義：不管客戶是否還價(jià)都講是客戶還的價(jià)，談價(jià)鋪路

5）親自拜訪：有的人特別忙，中感覺(jué)不好說(shuō)話，但見(jiàn)面又完全不一樣，面談更全面一些。

6）提供成交數(shù)據(jù)：有的人不太信任別人怕自己吃虧，但事實(shí)就在眼前。

7）換位費(fèi)用支出：有的人只管自己，不知道別人要支出稅費(fèi)、雙傭、裝修費(fèi)用

8）借助媒介不利消息：報(bào)刊發(fā)表對(duì)房?jī)r(jià)要下降的消息

9）政策影響：房貸首付提高

10）市場(chǎng)大勢(shì)不好：北京買(mǎi)一手樓沒(méi)有一個(gè)不賠人民幣的

11）貼近關(guān)系讓業(yè)主感動(dòng)：當(dāng)成自己的房子，清掃衛(wèi)生，關(guān)嚴(yán)窗戶，經(jīng)常與其打客戶看房

情況進(jìn)展。

12）房屋基本條件：朝向，樓齡，構(gòu)造，地段，噪音，風(fēng)水，采光、方向、通風(fēng)、樓層、

人居素質(zhì)，物管，裝修情況，配套設(shè)施等全是不好的。（條件都差）

13）演戲。同事之間配合，打假制造搶購(gòu)氣氛，扮客、扮業(yè)主談判。

（四）價(jià)格談判技巧

1）當(dāng)業(yè)主的售價(jià)與買(mǎi)家的出價(jià)已較接近，但仍然有一定的距離時(shí)，最簡(jiǎn)單的方法是：業(yè)主減

一點(diǎn)，買(mǎi)家加一點(diǎn)，以求雙方在中間價(jià)成交。

2）圍繞樓宇基本條件因素談價(jià)，對(duì)業(yè)主盡量指出該樓宇較差及缺點(diǎn)的一面（注意：要有技

巧及不能太過(guò)分，以免業(yè)主反感）。面對(duì)買(mǎi)家應(yīng)多指樓宇好的一面，但必須客觀及有事實(shí)

根據(jù)，千萬(wàn)不能作大。

3）應(yīng)用對(duì)比法：舉例近期之成交記錄及分析各類(lèi)市道走勢(shì)資料，以到達(dá)業(yè)主減價(jià)及買(mǎi)家加價(jià)

的效果（比喻法、感動(dòng)法、誠(chéng)意法、條件法等條件來(lái)談判）。

4）以附帶條件促成交易：謹(jǐn)記：千萬(wàn)不能將樓價(jià)作為唯一的成交條件，除此之外，許多其他

的附帶條件必須吻合至成交。

5）例如：交樓時(shí)間、定金多少、交易程序、代理公司的實(shí)力、屋內(nèi)家私、設(shè)備等。

6）當(dāng)雙方之價(jià)位已經(jīng)非常接近時(shí)，必須復(fù)述各條件是否一致才成交，這樣可以較好地將附帶

條件提出，令對(duì)方減價(jià)或加價(jià)。

7）物業(yè)參謀須憑自己的眼光判斷該樓宇應(yīng)值何價(jià)位，及買(mǎi)賣(mài)雙方哪一方面較急就遷就雙方的

價(jià)格。

8）買(mǎi)賣(mài)雙方應(yīng)防止當(dāng)面講價(jià)。對(duì)業(yè)主講客戶的好處及誠(chéng)意，對(duì)客戶也盡量講該樓及業(yè)主的好

處，千萬(wàn)不要得罪任何一方。由較急及價(jià)格又合理的一方入手攻擊。

9）當(dāng)客人對(duì)房子有意思時(shí)，盡量下定或簽合同，同時(shí)在把客人的房子的需要、條件問(wèn)清楚（如

押金、租金、租期、起租日、傭金等）得到確定性后，再打給業(yè)主，以免造成不必要的

損失。

10）下定簽合同不超過(guò)三天。

11）10,告訴客人及業(yè)主：客人一一想買(mǎi)到房。業(yè)主一一拿人民幣。簡(jiǎn)單概念

（五）置業(yè)參謀十大口訣

1、見(jiàn)客要打反價(jià)針2、更新樓盤(pán)要夠荀

3、說(shuō)服業(yè)主小換大4、談單秘密地進(jìn)展

5、客戶還價(jià)要說(shuō)N06、雙方談單要加緊

7、還價(jià)業(yè)主要夠狠8、千元單位作標(biāo)準(zhǔn)

9、給客要乘三10、中盤(pán)不快非好漢

二、看房過(guò)程中應(yīng)注意的問(wèn)題

主要注意是以下幾點(diǎn)：

1、看房前的團(tuán)隊(duì)籌劃及相互溝通必須到位。

2、牢記自己的角色定位進(jìn)展配合。

3、必需準(zhǔn)備好看房時(shí)的有關(guān)資料與簽合同的必需品。

4、注意社區(qū)保安與行家的跟蹤，防止房源信息外泄和被跳客。

5、在管理處登記時(shí)可以留意一下保安處的登記表。是否有行家登別的盤(pán)源信息。

一、了解客戶需求

成功的置業(yè)參謀要善于察言觀色，注意客戶的一言一行，利用引導(dǎo)和提問(wèn)技巧充分了解客戶的需

求。

1.以朋友的角度去發(fā)問(wèn)、溝通，用熱忱與誠(chéng)懇感染客戶，讓他覺(jué)得你是在為他著想，建設(shè)互信

關(guān)系以充分了解客戶需求。

2.主動(dòng)地選擇試探性推薦及詢問(wèn)基本問(wèn)題，以了解客戶的需求及承受能力。如：循循善誘，

友好交談以了解客戶的基本情況、消費(fèi)需求、目的及心態(tài)。如：行業(yè)、投資金額、投資習(xí)

慣。

二、看房介紹

1.介紹資料，：提供真實(shí)、準(zhǔn)確的資料及專(zhuān)業(yè)的參考意見(jiàn)。

2.應(yīng)安排較寬裕的時(shí)間，從集中看多個(gè)樓盤(pán)，營(yíng)造購(gòu)房氣氛。

3.看房路線上應(yīng)先看缺點(diǎn)再看優(yōu)點(diǎn)，將重點(diǎn)放在購(gòu)房關(guān)注的焦點(diǎn)問(wèn)題上。

4.進(jìn)入房屋后，除介紹房屋特色外，絕不可冷場(chǎng)，環(huán)境、周邊行情、開(kāi)展前景、鄰里關(guān)系等，

海闊天空、充滿激情，在看房介紹的過(guò)程中，應(yīng)選擇適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，向客戶進(jìn)展必要的提示和

提問(wèn)，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)一步化解。增加客戶的購(gòu)房欲望。

5.應(yīng)充分估計(jì)客戶可能會(huì)提出的異議，有些對(duì)比時(shí)顯，不可回避的問(wèn)題。與其讓客戶提出，倒

不如置業(yè)參謀自己主動(dòng)提出，但置業(yè)參謀應(yīng)有充分準(zhǔn)備，以提出處理方法。

6.置業(yè)參謀對(duì)可以肯定或否認(rèn)的問(wèn)題，應(yīng)給客戶以明確的答復(fù)，但要注意分寸與表達(dá)方式。

7.置業(yè)參謀要仔細(xì)，恭敬地傾聽(tīng)客戶的意見(jiàn)，客戶會(huì)感謝置業(yè)參謀的嚴(yán)肅、真誠(chéng)，這將有利于

了解客戶需求和問(wèn)題所在。

8.置業(yè)參謀聽(tīng)完客戶的異議，要對(duì)他的主要觀點(diǎn)進(jìn)展重復(fù)，要求客戶給予肯定或否認(rèn)。有利于

搞清楚問(wèn)題的實(shí)質(zhì)。

9.只要客戶的異議有一點(diǎn)道理，就應(yīng)同意客戶的看法的合理性，然后提出不同意見(jiàn)，進(jìn)展耐心

解釋。

10.對(duì)于客戶提出的問(wèn)題的解釋?zhuān)瑧?yīng)求真求實(shí)、不夸張。如一時(shí)拿不準(zhǔn)，可先進(jìn)展解釋?zhuān)缓蠹?/p>

時(shí)進(jìn)展落實(shí)才回復(fù)。

三、協(xié)商談判

1.原則：

①平等、互利、互相尊重、意見(jiàn)容易接近；

②合法原則，使買(mǎi)方感到有保障；

③堅(jiān)持原則，留有余地。

2.確立目標(biāo)，明確談判目標(biāo)，有利的內(nèi)容先談，回避一些便談判陷入僵局的不利因素。

3.談判技巧

a）適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)向交易對(duì)方提出建設(shè)性意見(jiàn)；

b）盡量為雙方著想，尊重各方；

c）引導(dǎo)交易雙方緊扣談判主題；

d）提醒交易雙方讓情緒冷卻后再下決策；

e）幫助雙方適度妥協(xié)、讓步

f）公平、公正地表達(dá)意見(jiàn)。

三、看房后應(yīng)注意的問(wèn)題

一、探詢

開(kāi)放式問(wèn)句與封閉式問(wèn)句

A、開(kāi)放式----為什么

有什么

是什么

做什么

若何樣

B、封閉式----是不是

好不好

對(duì)不對(duì)

少用

有沒(méi)有

行不行

探詢的技巧

1、----開(kāi)放式問(wèn)句

一一讓顧客自由發(fā)揮

——與顧客的現(xiàn)狀相關(guān)

2、聆聽(tīng)

非言辭性的技巧

A、眼神接觸

----方法：前額及其他部位、臉、眼

----防止把視線離開(kāi)對(duì)方太久

B、非言辭性的提示一一鼓勵(lì)

----點(diǎn)頭（偶爾使用）

——臉部表情、適時(shí)皺眉

----沉默

C、開(kāi)放的交談姿勢(shì)

----正直面對(duì)

——不要穿插手臂

一一上身稍微前傾

言辭性的技巧

A、對(duì)準(zhǔn)焦距的探詢；B、言辭性的提示；

C、運(yùn)用言辭的表達(dá)；D、和藹的聲音；E、重復(fù)的關(guān)鍵語(yǔ)；F、澄清疑問(wèn)

環(huán)境/定位的技巧：

A、輕松的談話環(huán)境；B、盡可能確保隱私性；C、排除溝通屏障；D、環(huán)境氣氛

聆聽(tīng)四要素

1.接觸一一身體語(yǔ)言、目光接觸

2.確認(rèn)一一用對(duì)方/自己的語(yǔ)言再重復(fù)剛剛客戶所言

3.鼓勵(lì)一一點(diǎn)頭/表示贊許，讓客戶多說(shuō)

4.總結(jié)內(nèi)容，建設(shè)良好的印象

聆聽(tīng)的十大敵人

1、只聽(tīng)愛(ài)聽(tīng)的；2、惡其人及其言；3、白日夢(mèng)；4、認(rèn)為所言并不重要；5、外界干擾；6、謹(jǐn)

下定論；7、心有千千結(jié)；8、道不同不想與謀；9、沒(méi)空聽(tīng)；10、他著想若何答復(fù)，提示對(duì)

方你想傾聽(tīng)他說(shuō)的話；4、去除松散的精神；15與說(shuō)話者一共溶入他的話中；16、要有耐性。

二、若何促成

1、常見(jiàn)信號(hào)：①開(kāi)場(chǎng)批評(píng)品質(zhì)或環(huán)境、交通；

②開(kāi)場(chǎng)與朋友低語(yǔ)商量；

③開(kāi)場(chǎng)頻頻喝茶或抽煙；

④開(kāi)場(chǎng)討價(jià)還價(jià)；

⑤提出“我要回去考慮時(shí)〃；

⑥鼓勵(lì)提出反論后突然沉默不語(yǔ)時(shí)；

⑦反復(fù)詢問(wèn)，巨細(xì)不遺，一付小心翼翼的樣子。

2、促成的方法：

（1）推定承諾法：即將顧客當(dāng)作已承受我們的建議來(lái)行動(dòng)。

A.“先生，我看三樓那一套好了；”

B.“訂金伍萬(wàn)元，先生是付現(xiàn)金吧?！?/p>

（2）二選一法：此法是推定承諾法的引導(dǎo)，即視顧客已承受房子，而提出二個(gè)條件由客戶任

選其一，如：

置業(yè)參謀：“你是喜歡A單元還是B單元；"客呢：A；置業(yè)參謀：“房子登記時(shí)落誰(shuí)的名?！?/p>

（3）反復(fù)陳述優(yōu)點(diǎn)法：當(dāng)顧客提出反論時(shí)，經(jīng)紀(jì)人應(yīng)堅(jiān)持不懈，抑制并一而再、再而三的提

出我們商品的優(yōu)點(diǎn)，并帶動(dòng)顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。

三、若何處理客戶常見(jiàn)的問(wèn)題

1、緩沖；2、探詢；3、聆聽(tīng)；4、答復(fù)

切記：絕不能使客戶陷入窘境。

常見(jiàn)的異議及解決的方法：

"我買(mǎi)不起"（包括一切價(jià)格異議，如“太貴了〃、“你要價(jià)太高了〃、“我不想花那么多人民幣”

或“我在別處少花人民幣也能買(mǎi)到”等等）

解決方法：

1.試探了解真相，如客