溝通技巧人際溝通《呂氏春秋》里有一段，講孔子周游列國(guó)，曾因兵荒馬亂，旅途困頓，三餐以野菜果腹，大家已七日沒(méi)吃下一粒米飯。一天，顏回好不容易要到了一些白米煮飯，飯快煮熟時(shí)，孔子看到顏回掀起鍋蓋，抓些白飯往嘴里塞，孔子當(dāng)時(shí)裝作沒(méi)看見，也不去責(zé)問(wèn)。飯煮好后，顏回請(qǐng)孔子進(jìn)食，孔子假裝若有所思地說(shuō)：“我剛才夢(mèng)到祖先來(lái)找我，我想把干凈還沒(méi)人吃過(guò)的米飯，先拿來(lái)祭祖先吧!”顏回頓時(shí)慌張起來(lái)說(shuō)：“不可以的，這鍋飯我已先吃一口了，不可以祭祖先了。”孔子問(wèn)：為什么?顏回漲紅臉，囁囁地說(shuō)：“剛才在煮飯時(shí)，不小心掉了些染灰在鍋里，染灰的白飯丟了太可惜，只好抓起來(lái)先吃了，我不是故意把飯吃了。”孔子聽了，恍然大悟，對(duì)自己的觀察錯(cuò)誤，反而愧疚，抱歉地說(shuō)：“我平常對(duì)顏回已最信任，但仍然還會(huì)懷疑他，可見我們內(nèi)心是最難確定穩(wěn)定的。弟子們大家記下這件事，要了解一個(gè)人，還真是不容易啊!”成功失敗溝通人類最偉大的成就來(lái)自溝通最大的失敗，來(lái)自不愿意溝通綜合以上觀點(diǎn)，溝通就是人與人之間的信息交流，這些信息可以是觀念、感受、態(tài)度、資料、情感。具體包含著：（1）溝通是一種交叉式的信息交流，強(qiáng)調(diào)信息反饋式的雙向互動(dòng)。（課堂練習(xí)）（2）溝通所傳遞的內(nèi)容包括知識(shí)信息和價(jià)值信息。（3）溝通的表現(xiàn)形式為符號(hào)互動(dòng)。符號(hào)指具有某種象征的信息的代表或代碼。（4）溝通過(guò)程中，信息的缺失是不可避免的。（5）溝通是個(gè)創(chuàng)造意義的過(guò)程。（6）溝通可以有不同的形式或種類。傾聽聽閱讀讀說(shuō)話說(shuō)書寫寫溝通的四種基本型態(tài)（一）溝通的含義臺(tái)灣學(xué)者李保悅：溝通是雙方當(dāng)事人以言詞或非言詞的方式相互交換觀念、感覺(jué)和態(tài)度的過(guò)程。臺(tái)灣學(xué)者廖榮利：溝通是一個(gè)人和另一個(gè)人之間的理念、資料、感受和感情，以及態(tài)度的傳遞過(guò)程，并且這種傳遞過(guò)程通過(guò)一些符號(hào)來(lái)完成。我國(guó)學(xué)者翟進(jìn)：溝通是雙方當(dāng)事人借助于語(yǔ)言或非語(yǔ)言符號(hào)彼此相互交換觀念、感受、態(tài)度、資料、情感等內(nèi)容的雙向互動(dòng)過(guò)程。（二）溝通的效果1、對(duì)方接到信息2、對(duì)方理解信息3、對(duì)方接受信息4、對(duì)方產(chǎn)生心理愉悅溝通需要智慧（對(duì)母子對(duì)話的點(diǎn)評(píng)）媽媽：兒子，你說(shuō)手機(jī)能帶給你什么呀？孩子：娛樂(lè)媽媽：哦，除了手機(jī)能帶給你娛樂(lè)外，還有其他途徑嗎？孩子：有啊，比如電視、悠悠球、籃球、看漫畫、聽歌媽媽：這么多娛樂(lè)方式，可為什么總是手機(jī)不離你手呢？孩子，你沒(méi)發(fā)現(xiàn)爸爸媽媽有所改變嗎，爸爸媽媽不像以前那么關(guān)注你學(xué)習(xí)了，因?yàn)槲覀兿嘈拍銜?huì)做的很好的，不關(guān)注并不代表我們不在乎，因?yàn)檎f(shuō)的多了，也怕你嫌我們嘮叨！孩子（這時(shí)情緒不再那么平靜）：我也不知道怎么的，就是踏不下心學(xué)習(xí)，也不是注意力不集中，看著看著書腦子就一片空白，英語(yǔ)我是晚上記住第二天就忘了，沒(méi)用，背根本沒(méi)用，所以我干脆就不背了。媽媽：兒子，其實(shí)所有的人都這樣，背東西不可能背一次就記住了，人和人是不一樣的，別人背三遍記住，咱們可能背六遍記住，但不能不記?。『⒆樱何覟槭裁匆沉?，我這是什么腦子啊媽媽：兒子，我覺(jué)得你不是記不住，是不是對(duì)英語(yǔ)不感興趣呀！孩子：對(duì)，我就是對(duì)英語(yǔ)不感興趣，一看英語(yǔ)我就煩，原來(lái)聽力錯(cuò)3、4個(gè)，現(xiàn)在居然錯(cuò)7、8個(gè)，還學(xué)什么呀。媽媽：你英語(yǔ)原來(lái)挺好的，班里總能第一、第二的，你怎么給自己貼上學(xué)不好的標(biāo)簽?zāi)?。孩子：好什么呀，就你們給我找的那個(gè)破班，班里第幾有什么用，你知道年級(jí)前10名，人家英語(yǔ)都九十多分媽媽：是，爸爸媽媽不是神仙，學(xué)校又不是咱們家的，說(shuō)去哪個(gè)班就去哪個(gè)班。（三）溝通的原則與技巧1、樹立尊重理念（1）尊重的含義尊重意味著重視對(duì)方尊重意味著接納對(duì)方尊重意味著彼此平等尊重意味著以禮待人尊重意味著信任對(duì)方尊重意味著保護(hù)對(duì)方的隱私尊重應(yīng)以真誠(chéng)為基礎(chǔ)尊重意味著關(guān)懷、關(guān)注對(duì)方，令人感到溫暖（2）尊重的意義尊重可以給對(duì)方創(chuàng)造一個(gè)安全、溫暖的氣氛，使他人感到自己受重視、被接納，就可以獲得一種自我價(jià)值。（3）如何培養(yǎng)尊重的品格意識(shí)覺(jué)醒:對(duì)尊重他人的重視和敏感求知學(xué)習(xí):了解關(guān)于尊重的知識(shí)，尊重的涵義、如何做到尊重反復(fù)實(shí)踐：將自己學(xué)到的關(guān)于尊重的知識(shí)落實(shí)到與人相處的行為當(dāng)中去。形成習(xí)慣：將對(duì)人的尊重形成一種動(dòng)力定型。進(jìn)一步內(nèi)化到個(gè)人的品格當(dāng)中。（三）溝通的原則與技巧2、培養(yǎng)同感能力同感特別強(qiáng)調(diào)主體應(yīng)動(dòng)用自己的心理情感區(qū)域去感受對(duì)方的情感和情緒。培養(yǎng)同感能力需要從兩個(gè)層面做出努力。情境對(duì)話：案主：我非常不喜歡我的妻子……了解：我明白，你的妻子讓你很煩。同情：哎喲，你太可憐了！同感：聽起來(lái)你的家庭生活很不如意。你認(rèn)為做點(diǎn)什么可能會(huì)有所幫助呢？同感的層次初層次同感：它包含了用心去聽到案主所表達(dá)的表象的想法、經(jīng)驗(yàn)、感受以及行為，一方面要反映給案主自己聽到了什么，了解了什么，另一方面要聽到案主的回應(yīng)同時(shí)調(diào)整自己的理解，以確定自己所聽到的是正確的。例1：

案主：我發(fā)現(xiàn)我怎么學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)成績(jī)就是不能提高。

社工：你是說(shuō)你對(duì)學(xué)習(xí)已經(jīng)喪失了信心，是嗎？例2：

案主：“我老公常常加班，很少在家吃晚飯，也很少陪孩子?，F(xiàn)在，我們都覺(jué)得他可有可無(wú)。那天，他回來(lái)吃晚飯，我們都覺(jué)得不可思議。但是，由于我們習(xí)慣沒(méi)有他了，所以他回來(lái)吃飯，我們覺(jué)得很別扭?！?/p>

社工：“平常老公不在家吃飯，那天突然出現(xiàn)吃晚飯，你和孩子都覺(jué)得不自在，是嗎？”

案主：“不是覺(jué)得不自在，而是覺(jué)得很奇怪。我們都不習(xí)慣了。不知道說(shuō)什么好。不說(shuō)也不好，但是卻沒(méi)有話說(shuō)。”

社工：“這種不說(shuō)也不好，要說(shuō)又沒(méi)話的情形，是什么樣的感受？”(修正不正確的感受反映，并且進(jìn)一步去了解案主的真正感受。)

案主：“我也不知道，我只是覺(jué)得如果他不在家吃飯就好了，這樣，我們可以隨便交流，不用顧忌他會(huì)不會(huì)批評(píng)我們。對(duì)了，是一種擔(dān)心，擔(dān)心他會(huì)批評(píng)我們。他常常批評(píng)我們，說(shuō)我們沒(méi)有水準(zhǔn)。”

社工：“你其實(shí)是擔(dān)心他批評(píng)你們。因?yàn)樗冢蜁?huì)批評(píng)你們?！?/p>

案主：“是的，我們是很擔(dān)心?！蓖械膶哟胃邔哟瓮校菏菍钢魉鶝](méi)有覺(jué)察到的、或是不太清楚的一些內(nèi)在的東西，在社工的有效陪伴與及時(shí)的、沒(méi)有壓力的精確回應(yīng)下，自己發(fā)展出新的視野與角度，看到以往所不清楚而困惑的，以進(jìn)入到被壓抑的更深層感受中去。例1：案主：“我真的很愛我的女朋友，她真的是個(gè)好人，對(duì)我很好。我想我應(yīng)該跟她結(jié)婚。”社工：“我聽到你說(shuō)的是，你的女朋友很好，你想你‘應(yīng)該’跟她結(jié)婚，而不是‘想要’跟她結(jié)婚，而且我聽不到你想要結(jié)婚的喜悅?！卑钢鳎骸安皇堑?，我是想跟她結(jié)婚的?？墒?，又有些猶豫，因?yàn)樗行?qiáng)勢(shì)?！崩?：案主：我這次考試又考砸了，我爸爸非常生氣。社工：你對(duì)你自己沒(méi)有在考試中取得好成績(jī)，感到非常自責(zé)。但從剛剛的談話中，我發(fā)現(xiàn)你無(wú)心功課，與你和你爸爸之間的沖突有很大關(guān)系，不知你是否會(huì)想用考試成績(jī)不理想來(lái)氣氣你的父親？（協(xié)助案主聯(lián)結(jié)咨詢過(guò)程中的感覺(jué)、經(jīng)驗(yàn)和行為。）（三）溝通的原則與技巧3、訓(xùn)練溝通技巧（1）如何運(yùn)用語(yǔ)言符號(hào)（口頭語(yǔ)言、書面語(yǔ)言）①把話說(shuō)得悅耳：悅耳的聲音令人心情舒暢，把握好說(shuō)話聲音的高低、輕重、剛?cè)岷驼Z(yǔ)速的快慢②把話說(shuō)得清楚：語(yǔ)速適中、思維有條理、吐字清晰、把意思說(shuō)明白③把話說(shuō)得準(zhǔn)確：嚴(yán)格按照語(yǔ)法的規(guī)律和要求完整地表達(dá)話語(yǔ)，說(shuō)話用詞科學(xué)準(zhǔn)確。④把話說(shuō)得恰當(dāng)：把握好四大要素：主體要素：說(shuō)話要符合特定的身份，不說(shuō)不符合身份的話。客體要素：說(shuō)話必須針對(duì)具體對(duì)象，以對(duì)方能接受的語(yǔ)言和方式進(jìn)行溝通，說(shuō)話的范圍不可逾越對(duì)方思想、經(jīng)驗(yàn)、文化等所及的范圍，否則難以收到好的效果。時(shí)間要素：說(shuō)話要把握好時(shí)間性，該說(shuō)時(shí)沒(méi)說(shuō)，便坐失了良機(jī)，不該說(shuō)時(shí)說(shuō)了，便操之過(guò)急，達(dá)不到預(yù)期的目的?？臻g要素：說(shuō)話必須注意場(chǎng)合，一方面學(xué)會(huì)尋找和創(chuàng)造有利于談話內(nèi)容的場(chǎng)所。另一方面培養(yǎng)自覺(jué)能力，自覺(jué)接受某些場(chǎng)合對(duì)人的限制和約束。⑤把話說(shuō)得巧妙分析圖中人物的表情、眼神、動(dòng)作？（三）溝通的原則與技巧3、訓(xùn)練溝通技巧（2）如何運(yùn)用身體符號(hào)

3、憤怒1、快樂(lè)

2、驚奇

4、厭惡

5、恐懼

6、悲傷快樂(lè)：額頭平展，眼睛閃光而微亮，面頰上提；嘴角后拉，上翹如新月；驚奇：雙眉高挑，眼瞼睜開，眼睛睜大并呈關(guān)注狀態(tài)，下頜自然張開，嘴部張開用于輕微快速吸氣。憤怒：額眉內(nèi)皺，目光凝視，鼻翼擴(kuò)張，張口呈方形或緊閉，并在憤怒的大哭中表現(xiàn)最明顯。厭惡：額眉內(nèi)皺，肌肉緊張，雙眼瞇起，鼻頭皺起，口微張，牙齒緊閉，嘴角上拉。如果伴隨著不屑出現(xiàn)，常常表現(xiàn)為單側(cè)嘴角翹起的不完整微笑?？謶郑侯~眉平直，眼睛張大時(shí)，額頭有些抬高或平行皺紋，眉頭微皺，上眼瞼上抬，下眼瞼緊張?？谖?，雙唇緊張，顯示口部向后平拉，窄而平。悲傷：額眉下垂，眼角下塌，口角下拉，可能伴有流淚。（三）溝通的原則與技巧3、訓(xùn)練溝通技巧（3）如何運(yùn)用環(huán)境符號(hào)什么是