企業(yè)危機(jī)管理?冊(cè)1、為什么要建?危機(jī)管理?冊(cè)2、危機(jī)管理?冊(cè)的主要責(zé)任?、使??和責(zé)任3、危機(jī)管理?冊(cè)的內(nèi)容微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai為什么要制作危機(jī)管理?冊(cè)??板需要？?公關(guān)部需要???制作？?花錢(qián)找?完成？微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)管理?冊(cè)的主要責(zé)任?、使??和責(zé)任總經(jīng)理重?危機(jī)事件新聞發(fā)??技術(shù)專(zhuān)家/法律專(zhuān)家合資/下屬企業(yè)公關(guān)部市場(chǎng)/公關(guān)部銷(xiāo)售服務(wù)/客戶關(guān)懷部對(duì)經(jīng)銷(xiāo)商提供策略和組織、推進(jìn)危機(jī)管理?組的?負(fù)責(zé)處理客戶投訴，如遇提供專(zhuān)業(yè)領(lǐng)域的信息資源?持作，內(nèi)部協(xié)調(diào)，應(yīng)對(duì)媒體；嚴(yán)重投訴向市場(chǎng)/公關(guān)部及?持?般事件新聞發(fā)??預(yù)警公關(guān)公司協(xié)助集團(tuán)公關(guān)部對(duì)品牌維護(hù)提供建議和?持危機(jī)管理?組微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)管理?冊(cè)的內(nèi)容企業(yè)價(jià)值觀危機(jī)管理原則危機(jī)管理流程溝通注意事項(xiàng)及話術(shù)危機(jī)定義和分類(lèi)危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)媒體KOL資源表反饋與改進(jìn)微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai企業(yè)價(jià)值觀——主張什么，不能容忍什么微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai針對(duì)企業(yè)的危機(jī)定義和等級(jí)劃分?然災(zāi)害，重?事故全?危機(jī)管理企業(yè)事故，聲譽(yù)受損啟動(dòng)危機(jī)流程是?爭(zhēng)議，??之戰(zhàn)回應(yīng)或忽略微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai消費(fèi)者狀態(tài)：A.投訴次數(shù)：累計(jì)多于5次，或兩天之內(nèi)超過(guò)3次；B.情緒激動(dòng)，表?如不解決將會(huì)投訴到消協(xié)、媒體，或者威脅可能采取過(guò)激?為，?如堵??眾、召集?戶等售后服務(wù)部市場(chǎng)、公關(guān)部1.針對(duì)呼叫中?發(fā)出的CRM報(bào)告，2?時(shí)內(nèi)與客戶溝通，及時(shí)跟進(jìn)2.針對(duì)直接到店的客戶投訴，?要任務(wù)是安撫情緒，態(tài)度友善每周溝通表+緊急事件即時(shí)溝通1.備案2.針對(duì)緊急事件，4?時(shí)內(nèi)向售后服務(wù)部給出公關(guān)層?的處理建議，并于24?時(shí)內(nèi)將事件狀態(tài)反饋?公關(guān)部與公關(guān)公司公關(guān)部/公關(guān)公司1.備案2.提供必要的資料1.關(guān)于客戶明確提出解決期限的緊急投訴，需及時(shí)反饋給市場(chǎng)/公關(guān)部2.關(guān)于涉及到媒體威脅的其他投訴，需要記錄進(jìn)每周溝通表3.每周溝通表由售后服務(wù)部每周五前反饋市場(chǎng)/公關(guān)部備案3.在收到每周溝通表后，進(jìn)?媒體?險(xiǎn)評(píng)估，?緊急事件48?時(shí)內(nèi)向售后服務(wù)部給出公關(guān)層?的處理建議解決未解決若有過(guò)激?為出現(xiàn)，進(jìn)?下?階段微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)場(chǎng)景歸類(lèi)、描述和?動(dòng)??然災(zāi)害：地震、臺(tái)??外在事故：停電、停?、?災(zāi)?客戶投訴：產(chǎn)品質(zhì)量、其他糾紛?合規(guī)問(wèn)題：政府檢查、起訴與被起訴?躺槍事件：其他公司/組織危機(jī)波及微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)公關(guān)的六?原則123456態(tài)度速度?度?度尺度溫度微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai1.態(tài)度?危機(jī)公關(guān)的態(tài)度?要誠(chéng)實(shí)、誠(chéng)懇，?對(duì)待批評(píng)，不逃避，不推卸微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai2.速度?危機(jī)公關(guān)第?原則?事實(shí)的復(fù)雜性?多?協(xié)調(diào)的必要性微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai3.?度?公眾利益為先?是?曲直為次?企業(yè)利益再次微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai4.?度?產(chǎn)品爭(zhēng)議微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai5.尺度?事實(shí)本??說(shuō)到什么程度?你知道的?絕對(duì)不能撒謊?你能說(shuō)的微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai6.溫度體諒當(dāng)事?處境，法律責(zé)任之外的關(guān)懷承諾微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)管理團(tuán)隊(duì)CEO、法務(wù)、政府關(guān)系、市場(chǎng)、公關(guān)、??資源、財(cái)務(wù)、采購(gòu)、銷(xiāo)售、IT、?政、總部、地區(qū)等各部?職責(zé)簡(jiǎn)要描述每個(gè)部?的第?聯(lián)系?、第?聯(lián)系?和聯(lián)系?式微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)管理流程與所有權(quán)益相關(guān)者溝通

危機(jī)處理?組分析潛在?險(xiǎn)對(duì)外回應(yīng)?式選擇

危機(jī)管理演練核?：價(jià)值觀和領(lǐng)導(dǎo)?事實(shí)收集糾錯(cuò)和調(diào)整措施落實(shí)發(fā)??制度統(tǒng)??徑管理預(yù)防性溝通微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai媒體、KOL資源表——可由公關(guān)部掌握和更新微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai危機(jī)回應(yīng)模版在央視對(duì)我司產(chǎn)品質(zhì)量（或具體問(wèn)題）的相關(guān)報(bào)道播出后，我司極為重視。事實(shí)這種個(gè)別?為損害了消費(fèi)者利益（或具體說(shuō)明），對(duì)此我們深感痛?。態(tài)度我們將對(duì)這?事件進(jìn)?徹底調(diào)查，并承諾迅速整改。作為?家國(guó)際領(lǐng)先的企業(yè)，我們?直把消費(fèi)者利益和企業(yè)聲譽(yù)放在?位，?直承諾為消費(fèi)者提供世界?流產(chǎn)品和服務(wù)，這?初衷從未改變。原因感謝央視和消費(fèi)者的批評(píng)監(jiān)督，我們將從中吸取教訓(xùn)，并隨時(shí)向公眾通報(bào)我們的整改情況。措施微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai溝通注意事項(xiàng)和話術(shù)?發(fā)??對(duì)媒體溝通?員?在社交媒體上的溝通?與政府和其他部?的溝通微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai媒體采訪的準(zhǔn)備?了解記者意圖、議題?在中國(guó)和?些亞洲國(guó)家，可以要求實(shí)現(xiàn)提供問(wèn)題?明確你的?標(biāo)，不是記者的?標(biāo)?公關(guān)專(zhuān)業(yè)?員評(píng)估、聯(lián)系、做關(guān)鍵信息準(zhǔn)備?演練，準(zhǔn)備從各種?度傳遞關(guān)鍵信息?合理期待值：1/3，1/3，1/3可能微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai對(duì)??不知道的問(wèn)題?不說(shuō)假話?了解??的授權(quán)?想想能說(shuō)什么?希望事后給記者具體說(shuō)明微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai我不?便談?wù)撨@個(gè)話題,原因是……?法律?競(jìng)爭(zhēng)信息／商業(yè)敏感但是，我可以告訴你的是…?不合適／不道德架橋回到關(guān)鍵信息?不是正當(dāng)?選?時(shí)機(jī)不成熟?沒(méi)有這??的信息/情況不了解微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai接受媒體采訪中的?個(gè)“不要”?不評(píng)論競(jìng)爭(zhēng)對(duì)??不涉及商業(yè)機(jī)密和公司敏感信息

?不評(píng)論市場(chǎng)的猜測(cè)?不涉及個(gè)?隱私?不涉及政治性話題盡管互聯(lián)?公司已經(jīng)在打破這些界限微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiYesorNo避免在不同語(yǔ)意下被引?——會(huì)不會(huì)有另外?起事故發(fā)?？???的回答，如果多次被追問(wèn),“我相信我已經(jīng)回答了你的問(wèn)題”微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai避免使?負(fù)?句?受眾會(huì)從負(fù)?的?度理解“Iamnotaliar.”–理查德·尼克松微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiWhatif如果萬(wàn)?記者以假設(shè)句指向極端情況“讓我們?對(duì)事實(shí)”——Let’sfocusonreality微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucaiWhat’syourpersonalopinion?您個(gè)?怎么看？“個(gè)?觀點(diǎn)”在?公司敏感問(wèn)題上才可使?安全起?，避免談任何與公司相關(guān)的個(gè)?觀點(diǎn)微信公眾號(hào)/知識(shí)星球：地產(chǎn)研報(bào)素材業(yè)內(nèi)微信交流群：DCyanbaosucai員?對(duì)外溝通