備案號：57454-2017DB11Servicequalityspecification北京市質量技術監(jiān)督局發(fā)布I 本標準代替DB11/T148—2008《養(yǎng)老服務機構服務質量規(guī)范》，本標準與DB11/T148—2008相本標準起草單位：北京市民政局、北京養(yǎng)老行業(yè)協(xié)會、北京市第一社會本標準主要起草人：李紹純、梁樹、楊會英、彭嘉琳、常華、王煥杰、尚振坤、孫文平、宗博1養(yǎng)老機構服務質量規(guī)范下列文件對于本文件的應用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本心理/精神支持服務psychologicalsuppo為滿足老年人身心發(fā)展需求，有計劃地開展有關教育、學習、培訓等方面的咨詢、解答、中介2老年護理服務nursingservi協(xié)助醫(yī)療護理服務assistantmedicala通過各種有效措施，消除或減輕老年人身心、社會功能障礙，達到和保持生理、智力、精神和為臨終老年人提供姑息治療、護理、生活照料、社會工作、心理慰藉、倫理支持、后事處理及4基本要求4.1機構資質養(yǎng)老機構應持有養(yǎng)老機構設立許可證書、食品經(jīng)營許可證書。內設醫(yī)療機構時，應持有醫(yī)療機4.2管理要求34.2.2養(yǎng)老機構安全管理制度與應4.2.4養(yǎng)老機構應與老年人簽訂服務協(xié)議或與老年人確定的委托人簽訂委托協(xié)議。4.2.5養(yǎng)老機構應公開服務項目和收費標電話和責任人。接到投訴時，應向投訴人深入了解相關事項細節(jié)，并由機構相關部門按照政4.3環(huán)境要求形符號與標志的使用和設置應符合DB11/T1353的要求，標志應進行清潔，保持清晰和完整。4.3.2養(yǎng)老機構活動場所及設施設備的布置應合理，清潔整齊。4.3.4養(yǎng)老機構應設有垃圾專門存放區(qū)域，并分類管理。醫(yī)療垃圾應使用專用容器或包裝袋，并設4.4設施設備要求4.5人員要求4.5.2養(yǎng)老機構應對各類專業(yè)技術人員建立專業(yè)咨詢服務內容包括，但不限于：入住咨詢、法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務等方4咨詢人員應為具有專業(yè)入住咨詢內容包括：機構的基本情況、入住條件、入住準法律、心理、醫(yī)療、護理、康復、教育、服務咨詢宜采取養(yǎng)老機構接到電話咨詢，宜做養(yǎng)老機構應設置專門的咨詢接待區(qū)域，配置相應的設施設備，并擺放機構簡介。膳食服務內容包括，但不限于：食譜的制定、營養(yǎng)配餐、食品加工養(yǎng)老機構宜配備專職或兼職的營養(yǎng)師(士），提供膳食服務的人員應具備相關技能，并持食譜的制定應結合老年人生理特點、身體狀況、民族和宗教習慣,宜低鹽、低脂、低糖。理，達到營養(yǎng)均衡。對有特殊膳食需求的老年人，進行營養(yǎng)評估后進行配制。食譜的制定宜符合下餐飲部門應對每日三餐的各種食品分別放入專用盒中進行留樣，每種樣品不少于100g，并在專用盒上標注品名、時間、餐別、采樣人，將留樣盒放置于0℃~4℃冰箱內，儲存時間不少于食品加工與制作應符合下列要求：b）食品的加工應按照制作要求進行；c）操作間宜采用開放式廚房或視頻方式，將食品加工的重點食品加工使用的原料應選用新鮮、無變質、無毒、無害食品。加工用的工具、容器、設備應清洗、消毒，分類存放。應對餐具進行一洗、二刷、三沖、四消毒，并放置在指定位置。5送餐服務內容包括，但不限于：為老年人提供日常訂餐和對內、對外送提供送餐服務，養(yǎng)老機構應配備專職或兼職的送餐人員，持有健康合格證。養(yǎng)老機構應配備送餐工具或專用保溫送餐車，車輛內送餐人員宜根據(jù)菜譜為老年人訂餐，按照訂餐單送餐，并記錄。送餐人員應按照規(guī)定路線和時間，將餐飲送到老年人居室。送餐人員每日應做好送餐前準送餐人員應身著潔凈的工作服，佩戴口罩和工作帽，分餐、發(fā)餐時應佩戴手套。發(fā)餐送餐人員應按照要求對餐具、飲具進行清洗、消毒，并在專用保潔設施內備用，不應使提供生活照料服務的養(yǎng)老護理員，應進行職業(yè)技能穿衣應包括，但不限于：更換上衣、飲食起居照料應包括，但不限于：經(jīng)口喂食或水、鼻胃管喂食或水、協(xié)助用膳。如廁照料應包括，但不限于：定時提醒如廁、使用便盆、尿壺，協(xié)助入廁排便、排尿。口腔清潔應包括，但不限于：刷牙、漱口、清潔義齒、口腔擦拭。體位轉移應包括，但不限于：進行床上體位轉換、床與輪椅轉移、床與平車轉移。人工排便、藥物及輔助用品肛注排便、床上排尿、更換一次性護理墊、更換一次性1睡眠照料應包括，但不限于：進行睡眠環(huán)境的布置、體位的安置和睡眠狀況的觀察。6燥，定時更換體位，減輕皮膚受壓狀況，清潔皮膚和使用預防壓瘡的b)關心老年人的飲食、衛(wèi)生、安全、睡眠、排泄的情況；5服務應按照DB11/T1217的要求，提供適宜的環(huán)境，配備必要的設施設備。老年康復護理、護理技術操作、安寧療護、健康指導、院內感染控制、自備藥管理、養(yǎng)b)使用Brothel指數(shù)評定量表評估生活自理能力、使用簡易智能量老年人癥狀變化、定期檢測、生活方式干預、健康教育、落實護理措施、癥狀護理；皮膚、傷口、造口護理；氣道護理；引流護理；常用監(jiān)測技術與身體評估；急救技術；指導、老年慢性病的康復及并發(fā)癥預防、自我保健和行為促進、根據(jù)老年人具體情況制定健康教育7感染監(jiān)測、重點部門院內感染的管理、常見的院內感染控制和廢棄物管理、采取預防性措施監(jiān)測及錄、為養(yǎng)老護理員以面授形式定期進行理論與實際操作培訓、定期為養(yǎng)老護理員進行理論及實際操3護士應根據(jù)DB11/T變化、特殊心理變化、社會家庭變化、服務范圍調整進行客觀如實記錄，時間應當具體到分鐘4護士在工作過程中應進行有效語言溝通，注意非語言交流技巧。年齡、藥名、劑量、濃度、用法、時間、批號、有效期，確認無誤進行操作，并注意用藥后反應，檢查自備藥品處方，并與老年人信息及收取的藥品進行核對。核對無誤后，進行交接，記錄應協(xié)助醫(yī)療護理服務內容包括，但不限于：觀察老年人日常生活情況變化、協(xié)助或指導老年人使用輔助器具、完成化驗標本的收集送檢、為老年人提供物品的清潔、消毒、協(xié)助老年人完成醫(yī)療護養(yǎng)老護理員應進行職業(yè)技能培訓，并具備提供服務能力。a）協(xié)助或指導老年人使用輔助器具應提供壓瘡預防輔助器具、生活自理及防護輔助器b）為老年人完成化驗標本的收集送檢應提供進行尿、便常規(guī)標本的采集、留取和送檢；c）為老年人提供物品的清潔、消毒，應提供物品專人專用，做好個人物品和d）協(xié)助老年人完成醫(yī)療護理輔助工作的活動應提供集尿袋更換、測量生命體征、口服給藥、皮膚給藥、眼內給藥、鼻腔滴藥、肛門給藥、翻身叩背促進排痰、為生活不能自理人安置肢體功能位和肢體活動、熱水袋使用、冰袋局部冷敷法、溫水擦浴降溫法、8醫(yī)療服務內容包括，但不限于：疾病診治、慢病管理、健康指導、提供服務的人員應持有醫(yī)師（士養(yǎng)老機構應按照醫(yī)療機養(yǎng)老機構應按照醫(yī)療機構核養(yǎng)老機構應按照DB11/T1122的要求，為老年人建立健康檔案。查及輔助檢查，根據(jù)病史、臨床表現(xiàn)及輔助檢查明確疾病診斷，給予合理治療。具體應按照臨床醫(yī)療診療常規(guī)做好老年人常見病、多發(fā)病的診治及危重癥的救養(yǎng)老機構應做好老年人預防保健和傳染病的防控，定期開展衛(wèi)生知識宣教和預防接種工帶口服及外用藥品，應經(jīng)醫(yī)師同意，并對藥品進行交接，醫(yī)師開具外帶藥品醫(yī)囑后方可使用人外帶注射藥品，應持有醫(yī)療機構注射證明，并經(jīng)醫(yī)師同意，對藥品進行交接，簽署知情同方可在機構內使用。醫(yī)師應密切觀察老年人用藥反應，根據(jù)病情及時調整用藥方陪同就醫(yī)服務內容包括，但不限于：協(xié)助相關第三方陪同老年養(yǎng)老護理員應進行職業(yè)技能培訓，并具備提供服務能力。養(yǎng)老護理員陪同老年人就醫(yī)取藥前應取得老年人程中保障老年人安全，預防跌倒、走失、誤吸、噎食、燙傷、壓養(yǎng)老機構應提供服務設備，包括但不限于：助9理論知識，熟練掌握康復評定、物理治療、作業(yè)治療等一種或多種技術，以及相關設備、設施、器康復服務區(qū)域應配置適當面積的業(yè)務用房，公共活動區(qū)域和患者經(jīng)常使用的主要公共設衡評定、協(xié)調評定、步行評定、心血管評定、呼吸評定和疼痛認知功能訓練包括注意力訓練、記憶訓練。尺等，物理治療應包括但不限于聲、光、電、熱、磁等相關治療設備及平衡杠、矯正鏡、起立床、治療床、移位裝置等，作業(yè)治療應包括但不限于治療桌、滾筒、體操棒、木釘、磨砂板、日常生活5.10.1服務內容5.10.2服務要求應由具有老年服務經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展服務。社會工作者應幫助新入住養(yǎng)老機構的老年人，認識和熟悉機構的環(huán)境，了解并使用機構社會工作者或心理咨詢師應根據(jù)老年人提出的心理問題，共同討論找出引起心理問題的原因，分析問題的癥結，進而尋求擺脫困境解決問社會工作者應對處在危機情境中的老年人，保障安全，并提供服務；側重于協(xié)助老年人發(fā)揮潛在的能力，利用社會支持網(wǎng)絡以及社會資源，恢復自尊與自信，培養(yǎng)自主能力以5.11居家服務5.11.1服務內容居家服務內容包括，但不限于：根據(jù)老年人居家服務需求簽訂服務協(xié)議開展相應服務；為居家5.11.2服務要求并持有相關資格證書，根據(jù)老年人居家服務需求，制訂服務計劃，按照服家政服務包括，但不咨詢包括，但不限于：幫助老年人居家服務需要的設施設備，包括但不限于：生活照料操作設施設備、餐飲設施設備、康家務完成后應由老年人或相關第三方簽字確認。5.12.1服務內容安全保護服務內容包括，但不限于：為老年人開展安全風險評估、進行安全教育、提供安全設施設備、采取安全保護措施和實施規(guī)范的技術5.12.2服務要求養(yǎng)老機構應告知老年人及相關第三方評估結果及存在的風險，應提供書面評估結果簽字養(yǎng)老機構應開展老年人及相關第三方進行安全教育。養(yǎng)老機構應配備安全保護措施所需的設施設備，包括但不限于：壓瘡預防輔助器具、生養(yǎng)老護理員使用安全設施設備養(yǎng)老護理員使用制動物品前，應得到醫(yī)師或護士和相關第三方的書面認可，并簽署知情安寧服務內容包括，但不限于：疼痛及其他癥狀的護理；舒適照護，減少臨終老年人身體和精神上的痛苦；心理、精神及社會支持，尊重老年人的意愿做出決策；幫助老年人舒適、安詳、有尊5.13.2服務要求疼痛及其他癥狀控制應由醫(yī)護人員開展；舒適照護應由護理人員開展；心理、精神應由參加過安寧服務方面的培訓、且具有老年服務經(jīng)驗的社會工作者或心理咨詢師開展發(fā)熱、厭食、口干、睡眠障礙、譫妄等癥狀的護理人員應做好環(huán)境管理、床單位管理、口腔護理、腸內營養(yǎng)護理、腸外營養(yǎng)護理、靜脈導管維護、留置導尿管護理、會陰護理、協(xié)助沐浴和床上擦浴、床上洗頭、協(xié)助進食與飲水、排尿異常護理、排便異常護理、臥位護理、體位轉換、輪椅和平車使用等內容的評估與觀社會工作者或心理咨詢師應做好心理社會評估、醫(yī)患溝通、幫助老年人應對情緒反應、尊重老年人權利、死亡教育、哀傷輔導等內容的社會工作者或心理咨詢師引導老年人監(jiān)護人面對和接受老年人臨終狀況，應要求協(xié)助處養(yǎng)老機構應提供適合老年人與家人談論較為私密話題的場地。5.14休閑娛樂服務5.14.1服務內容休閑娛樂服務內容包括，但不限于：文體活動、棋牌、健身、游藝、觀看影視、參觀游覽等。5.14.2服務要求應由社會工作者或組織志愿者開展服務，按照老年人社會工作者或志愿者應注意使用適合老年人的語速和音量，服務過程中涉及到老年人的服務過程中，社會工作者或志愿者應密切關注老年人的身體情況，保障老年人安全進行社會工作者負責外出游覽活動的策劃，應選擇和聯(lián)系適合老年人出休閑娛樂服務宜每周開展文藝、棋牌、健身等活動；每月開展觀看影視活動；每半年開5.15教育服務5.15.1服務內容教育服務內容包括，但不限于：引導開展多種形式的老年教育活動，鼓勵老年人自主學習；將課堂學習和各類文化活動相結合，積極探索老年教學方5.15.2服務要求應由社會工作者或組織志愿者開展服務，按照老年人養(yǎng)老機構應提供必要的設施設備（教材、教學設備）和場地。5.16委托服務5.16.1服務內容5.16.2服務要求應由社會工作者、養(yǎng)老護理員或組織志愿者開展服務，按照老年人需要制訂服務計劃并受老年人或監(jiān)護人委5.17環(huán)境衛(wèi)生服務5.17.1服務內容環(huán)境衛(wèi)生服務內容包括，但不限于：公共區(qū)域的清潔、老年人居室內的5.17.2服務要求公共區(qū)域的清潔由保潔應配備專用清潔設施設備及用具，對不同區(qū)域設施設備及用具用不同標識進行區(qū)分，并清潔設施設備及用具使用后，保潔人員或養(yǎng)老護理員環(huán)境衛(wèi)生清潔應做到無積存垃圾、無衛(wèi)生死角、無紙屑、無灰塵、物品擺放整齊，清潔5.18洗滌服務5.18.1服務內容洗滌服務內容包括，但不限于：為老年人收集、清洗衣5.18.2服務要求養(yǎng)老機構宜配備專職或兼職洗滌人員，負責收集、登記、分類和返還老年人衣物。養(yǎng)老機構宜與有資質的機養(yǎng)老機構宜配備專門的洗滌設備及場地，定時進行消毒，洗滌人員取回衣物，應對洗滌效果和衣物進行檢查，確保老年人衣物清洗干凈、衣物完5.19購物服務5.19.1服務內容購物服務內容包括，但不限于：為老年人代購、陪同購買日常生活用品或協(xié)助老年人網(wǎng)絡購物5.19.2服務要求應由社會工作者或養(yǎng)老護理員開展服務，按照老年人需要采購物品。社會工作者或養(yǎng)老護理員應按照老年人或監(jiān)護人需求購買物品，準確記錄購買物品的品