錦州銀行J支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告目錄TOC\o"1-2"\h\u24415錦州銀行J支行柜員績效管理體系現(xiàn)狀的調(diào)研分析報告 。錦州銀行的J支行目前共有柜員68人，對私柜員43人，對公業(yè)務柜員16人，綜合柜員9人（見圖1.4）。錦州銀行的柜員當中，對私柜員比例最高，其次是對公柜員，綜合柜員的比例比較低。圖1.4錦州銀行J支行柜員分類Figure1.4ClassificationoftellersofLinghaisubbranchofJinzhoubank1.2.2柜員基本情況錦州銀行J支行目前的柜員體系當中，從性別角度來看，女性占柜員總人數(shù)的68%（見圖1.5）。這與柜員的服務工作性質以及對柜員親和力要求較高有直接關系，銀行更傾向于選擇女性從業(yè)者。圖1.5錦州銀行J支行柜員性別比例Figure1.5SexratiooftellersinLinghaibranchofJinzhoubank在年齡結構方面，錦州銀行J支行的柜員以40歲以下年齡層為主，其中30歲以下柜員比例為42.65%（見圖1.6），可見J支行的柜員體系中呈現(xiàn)出明顯的年輕化趨勢，這與近些年招錄職工較多相關，而招聘多以校園招聘和部分社會招聘為主，部分年齡較大的員工通過內(nèi)部晉升轉至管理崗位。年輕柜員可以更為精準的掌握客戶需求，更具適應性，有良好的調(diào)節(jié)能力。根據(jù)J支行的員工晉升制度，一般員工都需要從基層柜員做起，因此年輕員工往往需要大部分都在柜員崗位任職，從而補充壯大支行未來經(jīng)營人才隊伍，具有更多的可能性和發(fā)展空間。圖1.6錦州銀行J支行柜員年齡結構Figure1.6AgestructureoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoubank從學歷層次角度來看，錦州銀行J支行的柜員學歷主要以本科為主，占總人數(shù)比例的66%，其次是碩博學歷，?？萍耙韵聦W歷比例明顯較低（見圖1.7）。這說明J支行的柜員學歷層次較高，這與J支行近年來不斷加大高素質人才招收力度，并不斷優(yōu)化及提升薪資結構比例措施有直接關系，較高的學歷層次也為J支行的發(fā)展提供了足夠的人才儲備，提升了隊伍的執(zhí)行力和戰(zhàn)斗力。圖1.7錦州銀行J支行柜員學歷層次Figure1.7EducationleveloftellerofLinghaisubbranchofJinzhoubank1.2.3柜員工作內(nèi)容銀行的柜面業(yè)務主要分為對公業(yè)務和對私業(yè)務兩種類型，錦州銀行J支行的柜員分為對公柜員、對私柜員及綜合柜員，其中，對公柜員指專門處理公司業(yè)務的柜員，對私柜員的服務主要針對個人客戶，而綜合柜員相比前兩種柜員，多了業(yè)務指導及監(jiān)督的工作。在工作中，柜員工作時間長，責任大，面對客戶各類訴求要做到熱情周到、微笑面對。柜員的崗位職責如下：（1）負責面對客戶進行柜面業(yè)務的辦理、查詢、咨詢等客戶服務工作（對公柜員辦理公司業(yè)務，對私柜員辦理個人業(yè)務）；（2）確保每日所記錄的流水賬日中軋賬試算平衡，賬款與賬證相互對應；（3）負責處理內(nèi)部政務等業(yè)務；（4）負責保管和正確使用本崗位各類業(yè)務章、登記簿，并確保登記清楚使用記錄；（5）負責對前臺業(yè)務的復核、確認、授權的工作；（6）負責收集重要客戶相關資金信息，關注客戶資金流動情況，并及時匯報；（7）嚴格遵守業(yè)務操作規(guī)范流程，對銀行相關高科技風險能夠進行識別，降低業(yè)務風險；（8）負責業(yè)務指導。指導普通柜員正確辦理業(yè)務，提高業(yè)務服務水平，協(xié)助或輔導解決營業(yè)過程中遇到的各類業(yè)務問題，做好業(yè)務培訓工作（僅綜合柜員）；（9）負責業(yè)務授權和監(jiān)督。按照業(yè)務處理系統(tǒng)的權限，履行授權職責，協(xié)助領導進行風險管理，負責對營業(yè)人員辦理業(yè)務的有效性、合規(guī)性、完整性進行監(jiān)督（僅綜合柜員）；（10）負責會計管理。具體包括柜員管理、尾箱管理、現(xiàn)金、支票和重要空白憑證管理、報表管理、檔案管理等；（11）負責安全管理。檢查網(wǎng)點的監(jiān)控設備，安全社會，監(jiān)督網(wǎng)點人員對安全操作管理規(guī)定的執(zhí)行，負責報告異常情況和對風險提出整改建議。在具體的業(yè)務辦理過程中，柜員不僅需要熟練掌握業(yè)務流程，同時也需要具備基本的金融知識，同時柜員還具有附屬的營銷屬性，通過在日常業(yè)務辦理中向客戶開展營銷服務來提高自身績效。1.3錦州銀行J支行柜員績效管理現(xiàn)狀錦州銀行J支行的柜員績效管理主要沿襲了總行的管理方法，考核指標主要體現(xiàn)在工作知識及技能、工作質量與效率、服務質量、團隊合作與規(guī)范化操作幾個方面，數(shù)據(jù)來源于直屬領導對其進行日常考核（見表1.1）。表1.1錦州銀行J支行柜員績效考核指標及權重Table1.1PerformanceevaluationindexandweightoftellersinLinghaisubbranchofJinzhoubank指標說明權重工作知識及技能具備崗位所需金融專業(yè)知識，能夠獨立完成崗位作熟悉業(yè)務流程與操作規(guī)范已完成崗位所需職業(yè)資格證書考核20%工作質量與效率業(yè)務量工作統(tǒng)計結果與崗位均值對比40%服務質量在確保操作符合要求的情況下沒有投訴事件15%團隊合作部門主管評分10%規(guī)范化操作內(nèi)審及風控部門檢查情況15%（1）工作知識及技能：柜員崗位需要專業(yè)的金融知識，每個柜員需要有能力，獨立完成柜面工作，按照相應的流程工作，獲得相關的資格證書，如證券從業(yè)資格證、銀行從業(yè)資格證等。（2）工作質量與效率：業(yè)務量的考核分為系統(tǒng)業(yè)務量和手工業(yè)務量，在核算業(yè)務量是，按照業(yè)務的復雜程度和耗費時間來設定積分，每完成一筆業(yè)務就能獲得相應的積分，核算績效。（3）服務質量：銀行作為服務行業(yè)，柜員是面對大眾的窗口，服務成為各家銀行增多市場的利器，錦州銀行對柜員的服務要求非常嚴格，日常有標準的流程遵守，對于服務投訴有相應的扣分機制。（4）團隊合作：銀行不是個獨立工作的機構，需要團隊配合，此項由直屬領導直接負責，按照相關考核標準，完成情況進行打分。（5）規(guī)范化操作：此項不僅需要平時主管領導進行考核，定期還有內(nèi)審部門及分行相關部門進行抽查，作為加減分項。在績效管理流程方面，錦州銀行J支行按照圖1.8的流程，首先制定績效管理方案，并細化具體的柜員績效指標，其次對柜員開展績效考核與評估，之后進行績效溝通與反饋，最后根據(jù)績效考核結果對柜員進行實施（見圖1.8）?？梢园l(fā)現(xiàn)，雖然錦州銀行J支行建立了相對完善的績效管理流程體系，但是卻缺乏流程循環(huán)式應用，這也使得支行針對柜員的績效管理機制改進動力存在不足。績效管理方案績效考核與評估績效管理方案績效考核與評估績效溝通與反饋績效考核結果應用績效指標構建Figure1.8Flowchartofperformancemanagementsystem在具體的績效考核過程中，采用的主要是直屬領導以及運營管理部評分法，通過柜員直屬領導對柜員的各項指標進行評分，辦公室參考指標計算方法來結合具體柜員工作數(shù)據(jù)來對其績效考核結果進行計算，最后綜合得出柜員績效考核結果。這種計算方式更為直觀考評柜員實際績效，但也存在人的主觀情感意識引導而造成結果偏差的現(xiàn)象。在績效管理標準方面，錦州銀行J支行主要是按照上述績效管理方法中所選取的指標按照1-5評分法來進行評分，其中每個分值代表相應評分等級（見表1.2）。根據(jù)表1.2的績效管理標準界定可以發(fā)現(xiàn)，錦州銀行J支行對于不同等級的柜員績效考核人數(shù)比例提出了明確要求，這一差異化考核要求對于提高考核結果的有效性提供了有利條件，利于強化等級意識，強化目標與標準，有效加強績效管理，激勵引導，但是會引起評比失衡、輪流坐莊等現(xiàn)象的發(fā)生。表1.2錦州銀行J支行柜員績效考核評分等級Table1.2RatingoftellerperformanceappraisalinLinghaisubbranchofJinzhoubank評分描述分值區(qū)間（Z）評分等級比例要求優(yōu)秀4≤Z＜55不大于總人數(shù)5%良好3≤Z＜44不大于總人數(shù)15%合格2≤Z＜33無明確規(guī)定不合格1≤Z＜22大于總人數(shù)5%差0≤Z＜11績效管理周期主要分為年度與月度周期兩類，其中年度周期主要是針對柜員的年度績效進行綜合考核；月度周期主要是針對柜員當月績效進行綜合評價，實施主體為部門主管領導。月度考核于下一月初的1-5日內(nèi)完成，年度考核于次年1月9－16日完成。一個周期結束后，直接上級對員工在績效周期內(nèi)的業(yè)績與表現(xiàn)進行綜合評價，促進員工績效，為下一周期打下基礎。績效考核結果將作為績效薪資核發(fā)、各類獎金以及晉升渠道、學習培訓等方面：在績效薪資方面，月度績效考核結果為優(yōu)秀