2025年中職旅游服務(wù)與管理（旅游禮儀實(shí)訓(xùn)）試題及答案

（考試時(shí)間：90分鐘滿(mǎn)分100分）班級(jí)______姓名______第I卷（選擇題，共40分）答題要求：本卷共20小題，每小題2分。在每小題給出的四個(gè)選項(xiàng)中，只有一項(xiàng)是符合題目要求的。請(qǐng)將正確答案的序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。1.旅游服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，應(yīng)保持的合適距離是（）A.0.5米左右B.1米左右C.1.5米左右D.2米左右2.微笑服務(wù)的基本要求不包括（）A.口眼結(jié)合B.與語(yǔ)言結(jié)合C.夸張大笑D.與神情氣質(zhì)相結(jié)合3.導(dǎo)游在迎接團(tuán)隊(duì)時(shí)，正確的站姿應(yīng)該是（）A.雙腳并攏B.雙腳叉開(kāi)C.一只腳在前一只腳在后D.隨意站立4.當(dāng)客人提出不合理要求時(shí)，旅游服務(wù)人員應(yīng)采取的態(tài)度是（）A.直接拒絕B.不理不睬C.耐心解釋?zhuān)窬芙^D.強(qiáng)行要求客人接受5.西餐用餐時(shí)，正確使用刀叉的方法是（）A.左手持刀，右手持叉B.右手持刀，左手持叉C.隨意使用D.雙手同持叉6.旅游服務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)在（）內(nèi)接聽(tīng)。A.1秒B.3秒C.5秒D.10秒7.介紹他人時(shí)，應(yīng)遵循的順序是（）A.先把男士介紹給女士B.先把長(zhǎng)輩介紹給晚輩C.先把主人介紹給客人D.先把職位高的介紹給職位低的8.乘坐電梯時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)（）A.先進(jìn)后出B.后進(jìn)后出C.先進(jìn)先出D.隨意進(jìn)出9.旅游服務(wù)人員的發(fā)型要求不包括（）A.整潔B.時(shí)尚夸張C.大方D.與工作環(huán)境相適宜10.與客人握手時(shí)，應(yīng)注意的力度是（）A.用力緊握B.輕輕一握C.適中D.隨意11.中餐宴會(huì)中，主人位一般位于（）A.門(mén)口處B.主賓旁邊C.餐桌正上方D.背對(duì)門(mén)口12.旅游服務(wù)人員在行走時(shí)，步幅一般以（）為宜。A.20厘米左右B.30厘米左右C.40厘米左右D.50厘米左右13.遞接名片時(shí)，應(yīng)（）A.用左手遞接B.隨意遞接C.雙手遞接D.單手遞接14.當(dāng)客人不小心摔倒時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)首先（）A.詢(xún)問(wèn)客人情況B.扶起客人C.查看現(xiàn)場(chǎng)D.報(bào)告上級(jí)15.旅游服務(wù)人員在化妝時(shí)，應(yīng)遵循的原則不包括（）A.自然B.濃妝艷抹C.協(xié)調(diào)D.避人16.西餐中，喝湯時(shí)應(yīng)（）A.直接端起碗喝B.用勺子舀著喝C.用筷子夾著喝D.隨意喝17.旅游服務(wù)人員在引導(dǎo)客人時(shí)，應(yīng)走在客人的（）A.前方B.后方C.左側(cè)D.右側(cè)18.參加正式晚宴，男士著裝應(yīng)選擇（）A.T恤牛仔褲B.運(yùn)動(dòng)裝C.西裝D.休閑裝19.旅游服務(wù)人員在與客人目光交流時(shí)，應(yīng)注視客人的（）A.眼睛B.額頭C.嘴巴D.頸部20.會(huì)議服務(wù)中，為客人續(xù)水時(shí)應(yīng)（）A.直接倒?jié)MB.征求客人意見(jiàn)C.看情況而定D.不用詢(xún)問(wèn)第II卷（非選擇題，共60分）二、填空題（共10分）答題要求：本大題共5小題，每小題2分。請(qǐng)?jiān)跈M線(xiàn)上填寫(xiě)正確答案。1.旅游服務(wù)人員的語(yǔ)言要做到禮貌、______、準(zhǔn)確、______。2.旅游服務(wù)人員的表情神態(tài)主要包括眼神、______、______。3.旅游服務(wù)人員在引領(lǐng)客人時(shí)，要注意走在客人的______，并保持______米左右的距離。4.西餐用餐時(shí)，面包應(yīng)該用______手掰成小塊，然后用______手拿著吃。5.旅游服務(wù)人員在參加重要活動(dòng)時(shí)，應(yīng)提前______到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，做好______工作。三、判斷題（共10分）答題要求：本大題共10小題，每小題1分。判斷下列說(shuō)法是否正確，正確的打“√”，錯(cuò)誤的打“×”。1.旅游服務(wù)人員在與客人交談時(shí)，可以隨意打斷客人的話(huà)。（）2.微笑服務(wù)只是一種表面形式，對(duì)服務(wù)質(zhì)量提升作用不大。（）3.導(dǎo)游在講解時(shí)，聲音越大越好，以便讓更多客人聽(tīng)到。（）4.西餐中，吃魚(yú)時(shí)可以使用金屬餐具。（）5.旅游服務(wù)人員在與客人交流時(shí)，應(yīng)避免使用否定性語(yǔ)言。（）6.乘坐飛機(jī)時(shí)，應(yīng)提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)辦理登機(jī)手續(xù)，不需要考慮行李重量限制。（）7.旅游服務(wù)人員在工作中可以佩戴夸張的首飾。（）8.中餐用餐時(shí)，筷子可以隨意擺放。（）9.旅游服務(wù)人員在送別客人時(shí)，不需要表達(dá)感謝。（）10.會(huì)議服務(wù)中，不需要關(guān)注客人的特殊需求。（）四、簡(jiǎn)答題（共20分）答題要求：本大題共4小題，每小題5分。請(qǐng)簡(jiǎn)要回答問(wèn)題。1.簡(jiǎn)述旅游服務(wù)人員微笑服務(wù)的重要性。2.旅游服務(wù)人員在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)應(yīng)注意哪些禮儀？3.西餐用餐時(shí)，如何正確使用餐巾？4.旅游服務(wù)人員在引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)應(yīng)怎么做？五、案例分析題（共20分）答題要求：閱讀以下案例，然后回答問(wèn)題。案例：某旅游團(tuán)在餐廳用餐時(shí)，客人發(fā)現(xiàn)菜里有一只蒼蠅。導(dǎo)游小李迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，他首先向客人道歉，然后馬上聯(lián)系餐廳經(jīng)理。餐廳經(jīng)理過(guò)來(lái)后，也向客人道歉并表示會(huì)立即處理。小李在一旁安撫客人情緒，讓客人稍安勿躁。之后，餐廳重新為客人上了干凈的飯菜，并贈(zèng)送了一份水果?？腿藢?duì)處理結(jié)果比較滿(mǎn)意。問(wèn)題：1.小李在處理這件事情時(shí)，哪些做法符合旅游禮儀要求？（10分）2.從這個(gè)案例中，你認(rèn)為旅游服務(wù)人員在面對(duì)類(lèi)似問(wèn)題時(shí)應(yīng)具備哪些素質(zhì)？（10分）答案：1.B2.C3.A4.C5.B6.C7.A8.A9.B10.C11.D12.B13.C14.A15.B16.B17.C18.C19.B20.B二、1.規(guī)范得體2.微笑面容3.左前方14.左右5.15分鐘準(zhǔn)備三、1.×2.×3.×4.×5.√6.×7.×8.×9.×10.×四、1.微笑服務(wù)能給客人留下良好的第一印象，營(yíng)造輕松愉快的氛圍，增強(qiáng)客人的信任感，有效化解矛盾，提升服務(wù)質(zhì)量和客人滿(mǎn)意度，有助于樹(shù)立良好的企業(yè)形象。2.及時(shí)接聽(tīng)，禮貌問(wèn)候，自報(bào)家門(mén)，認(rèn)真傾聽(tīng)，準(zhǔn)確記錄，禮貌回應(yīng)，結(jié)束通話(huà)時(shí)等客人先掛。3.西餐用餐時(shí)，餐巾應(yīng)平鋪在腿上，防止湯汁弄臟衣服。中途離開(kāi)可放在椅子上，用餐完畢應(yīng)將餐巾疊好放在桌上。4.引導(dǎo)客人乘坐電梯時(shí)，應(yīng)先按電梯按鈕，電梯門(mén)開(kāi)后，用手擋住電梯門(mén)，請(qǐng)客人先進(jìn)入，進(jìn)入后按樓層按鈕，到達(dá)后請(qǐng)客人先出去。五、1.小李迅速趕到現(xiàn)場(chǎng)，向客人道歉