備案號：DB11北京市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局發(fā)布 “質(zhì)量管理”、“安全管理”、“服務(wù)管理”、“經(jīng)營管理”、“檔案信息管理”（見2008——增加了“服務(wù)提供”（見5服務(wù)所、北京博大開拓?zé)崃τ邢薰?、北京永安熱力有限公司、北京德茂物業(yè)管理有限本標準主要起草人：丁琦、孫作亮、張迪、王茜、戴鴻飛、張春巖、李樹棟、張宏宇供熱企業(yè)服務(wù)規(guī)范4.1應(yīng)向用戶提供安全、穩(wěn)定、質(zhì)量合格的供熱服務(wù)，應(yīng)建立健全供熱運營管理制度、服務(wù)規(guī)4.3服務(wù)承諾、服務(wù)項目、服務(wù)范圍、收費標準和收費依據(jù)等信息應(yīng)進行公示，并接受用戶4.4鍋爐房、熱力站及對外服務(wù)窗口應(yīng)有4.5應(yīng)在對外服務(wù)窗口、小區(qū)公示欄或單元門公示值班、報修、投訴電話，宜發(fā)放供熱服務(wù)卡4.6應(yīng)在供熱期內(nèi)安排人員24h值守，電話應(yīng)有錄音功能。4.7供熱質(zhì)量、用戶室溫和維修服務(wù)等環(huán)節(jié)應(yīng)實行崗位自查、企業(yè)內(nèi)部檢查和用戶評價，應(yīng)建4.8應(yīng)定期對用戶服務(wù)情況和滿意度進行4.10在保證供熱質(zhì)量的前提下，供熱企業(yè)應(yīng)采取節(jié)能措施，降低25.1.2服務(wù)人員交接班時應(yīng)提前到崗，做好上班前的準備工5.1.4服務(wù)人員應(yīng)做好工作記錄，重點問5.2.2供熱期開始前，應(yīng)對供熱系統(tǒng)進行注水打壓，打壓前應(yīng)告知用戶，告5.2.3應(yīng)按照DB11/T745的要求定期對用5.3.2應(yīng)公示供熱繳費標準、流程、5.3.3收費人員應(yīng)根據(jù)用戶具體情況，及時并準確提供收費服務(wù)，對特殊用5.4.1應(yīng)公示報修流程和報修渠道（如電話、網(wǎng)址5.5.1應(yīng)建立投訴服務(wù)管理制度，規(guī)范投訴處理程序，投訴5.5.3客服人員接到用戶投訴時，應(yīng)積極、認真處理，詳細記錄具體情況后5.5.4用戶因室溫不達標投訴的，應(yīng)首先進行測溫，對測溫結(jié)果仍有異議的第三方檢測機構(gòu)進行檢測。室溫確不達標的，應(yīng)按照供熱合同規(guī)5.5.6應(yīng)建立投訴用戶的回訪制度，及時5.5.8應(yīng)對投訴記錄進行整理歸檔，將投訴集中問題上報給相關(guān)負責(zé)人，對6.5.1應(yīng)建立用戶信息臺賬，內(nèi)容應(yīng)包括用戶姓名、小區(qū)名稱、樓6.6.2應(yīng)對服務(wù)人員進行職業(yè)道德、崗位服務(wù)規(guī)范、基本技6.6.3應(yīng)對服務(wù)人員進行收費制度、收費流程、收費標準、軟件使用、6.6.4應(yīng)對服務(wù)人員進行供熱相關(guān)技7.1供熱期間應(yīng)對用戶滿意度進行調(diào)查，對報修4入戶服務(wù)要求A.1入戶前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶取得聯(lián)系，約定入戶服務(wù)時間，服務(wù)人員應(yīng)檢查并攜帶必要的工具和釋，征得用戶諒解后，同用戶約定下一次服A.5提供維修服務(wù)時應(yīng)耐心聽取用戶反映A.7在用戶家中提供維修服務(wù)的過程中，不應(yīng)在用戶家中抽煙、喝水、飲食，不應(yīng)向用戶索取物品或接受用戶饋贈的物品，不應(yīng)使用用戶的肥皂和毛巾，洗手后應(yīng)將用戶的洗手盆沖A.9對收費服務(wù)項目以及維修操作可能造成物件損壞的情況，應(yīng)在正式操作前得到用戶認可，避免因零件及雜物等