『XX醫(yī)院ITSM解決方案』PAGE1藍(lán)代斯克（北京）信息技術(shù)有限公司 第5頁(yè)共15頁(yè)藍(lán)代斯克(北京)信息技術(shù)有限公司2016年4月目錄1. 公司背景 2LANDESK公司簡(jiǎn)介 22. 項(xiàng)目目標(biāo) 32.1. ITIL介紹 32.2. 解決方案 43.3.1 事件管理 53.3.2 問(wèn)題管理 73.3.3 變更管理 93.3.4 知識(shí)庫(kù) 103.3.5 服務(wù)級(jí)別管理 113.3.6 報(bào)告報(bào)表 123.3.7 電話語(yǔ)音系統(tǒng)集成 132.3. 方案優(yōu)勢(shì) 133. 服務(wù)器建議配置 14

公司背景LANDESK公司簡(jiǎn)介藍(lán)代斯克（LANDESK）提供高性價(jià)比、智能化的管理解決方案，引領(lǐng)著系統(tǒng)、安全和服務(wù)管理市場(chǎng)的融合發(fā)展。藍(lán)代斯克ServiceDesk產(chǎn)品提供IT服務(wù)可視性、一致性的改進(jìn)指南，使企業(yè)用戶能夠輕松、有效地為員工和客戶提供出類拔萃的支持服務(wù)。發(fā)展歷史藍(lán)代斯克的前身LANSystems公司成立于1985年。1991年被英特爾收購(gòu)，1991年-2002年，是英特爾軟件部門。隨著業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，2002年，藍(lán)代斯克從英特爾拆分出來(lái)成為獨(dú)立的公司。并一直在終端管理、資產(chǎn)管理、服務(wù)流程管理領(lǐng)域持續(xù)的增長(zhǎng)和快速的發(fā)展。觸及全球的銷售及服務(wù)體系藍(lán)代斯克通過(guò)290多家領(lǐng)先的經(jīng)銷商和VAR在全球銷售產(chǎn)品?？偛课挥诿绹?guó)鹽湖城，在巴西、中國(guó)、法國(guó)、德國(guó)、愛(ài)爾蘭、意大利、日本、墨西哥和英國(guó)設(shè)立了分支機(jī)構(gòu)，員工遍及18個(gè)國(guó)家。藍(lán)代斯克在中國(guó)LANDESKSOFTWARE正式于2003年第一季度在中國(guó)投資成立藍(lán)代斯克（北京）軟件有限公司，負(fù)責(zé)大中華區(qū)銷售和服務(wù)；同期成立了中國(guó)區(qū)研發(fā)中心，該研發(fā)中心作為藍(lán)代斯克全球研發(fā)機(jī)構(gòu)的一部分，參與全球的研發(fā)項(xiàng)目，并負(fù)責(zé)及時(shí)有效地把最新產(chǎn)品提供給中國(guó)的用戶；目前，藍(lán)代斯克在上海、廣州都設(shè)有辦事處，藍(lán)代斯克在中國(guó)的員工已超過(guò)180名，擁有完善的銷售、服務(wù)和研發(fā)團(tuán)隊(duì)；進(jìn)入中國(guó)以來(lái)，藍(lán)代斯克北京公司與中國(guó)高新科技公司建立起OEM合作關(guān)系，包括HP、聯(lián)想、清華同方、方正電腦等知名廠商；藍(lán)代斯克北京公司已建立起高效率的專業(yè)的ESP銷售渠道；目前，在中國(guó)，藍(lán)代斯克已擁有眾多成功案例，涉及醫(yī)療、能源、傳媒、政府、電信、金融、制造業(yè)等行業(yè)。項(xiàng)目目標(biāo)本項(xiàng)目目標(biāo)皆在通過(guò)實(shí)施ITSM運(yùn)維管理，實(shí)現(xiàn)以下管理需求：ITIL介紹參考架構(gòu)IT服務(wù)管理是一個(gè)復(fù)雜的項(xiàng)目，涉及企業(yè)IT組織所有部門的人員，IT系統(tǒng)所包含的所有設(shè)備，IT所對(duì)應(yīng)的不同的技術(shù)，IT組織針對(duì)IT的管理流程和組織的管理方式。因此IT服務(wù)的管理框架必須經(jīng)過(guò)合理的設(shè)計(jì)，充分借鑒同業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并結(jié)合企業(yè)自身的系統(tǒng)現(xiàn)狀和管理現(xiàn)狀，制定符合IT服務(wù)管理的潮流，并經(jīng)過(guò)充分驗(yàn)證的管理思想和框架結(jié)構(gòu)。IT基礎(chǔ)設(shè)施管理作為IT服務(wù)管理的一個(gè)子系統(tǒng)，也需要在IT服務(wù)管理框架和最佳實(shí)踐指導(dǎo)下進(jìn)行設(shè)計(jì)。對(duì)基于服務(wù)生命周期的IT服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)-ITILV3的支持企業(yè)IT服務(wù)管理框架(ITIL–ITInfrastructureLibrary)是目前IT服務(wù)管理框架的事實(shí)標(biāo)準(zhǔn)，它包括一系列IT服務(wù)管理的最佳實(shí)踐流程（BestPracticeProcess）。它是一套中立的與廠商無(wú)關(guān)的IT服務(wù)管理框架設(shè)計(jì)和指導(dǎo)原則，已經(jīng)被歐洲和北美眾多的企業(yè)所采用，作為設(shè)計(jì)整個(gè)企業(yè)IT服務(wù)管理的框架的指導(dǎo)思想和設(shè)計(jì)原則。最新的“ITILv3提出的服務(wù)生命周期方式將改變從業(yè)者進(jìn)行IT實(shí)踐的方式。與以往漸進(jìn)式的推進(jìn)路徑不同，ITILv3將IT用戶引入了持續(xù)性的、基于生命周期的服務(wù)改進(jìn)過(guò)程之中。IT機(jī)構(gòu)正在從技術(shù)孤島格局向服務(wù)型IT框架轉(zhuǎn)變，針對(duì)用戶需求的變化，ITILv3通過(guò)規(guī)范框架的版本升級(jí)開辟了關(guān)注企業(yè)IT全局的視角，將ITIL實(shí)踐從戰(zhàn)略層面落實(shí)到運(yùn)營(yíng)層面，確立了以服務(wù)為核心的框架體系。今天，正進(jìn)行著服務(wù)管理的革命。幾乎所有企業(yè)的IT部門都正在向面向業(yè)務(wù)的服務(wù)提供者的轉(zhuǎn)變。IT部門就象一個(gè)合作伙伴一樣參與到企業(yè)的業(yè)務(wù)過(guò)程，主動(dòng)的提供服務(wù)職能，并向它的業(yè)務(wù)部門負(fù)責(zé)。解決方案此方案目標(biāo)為XX醫(yī)院建立完整的IT運(yùn)維管理體系，包括事件管理、問(wèn)題管理、變更管理及知識(shí)庫(kù)，并搭建幫助臺(tái)將以上內(nèi)容關(guān)聯(lián)，幫助臺(tái)是用戶與IT部門的單一聯(lián)系點(diǎn)。通過(guò)幫助臺(tái)記錄、解決和監(jiān)控IT服務(wù)運(yùn)作全過(guò)程。具體實(shí)施內(nèi)容介紹如下：事件管理事件管理是一個(gè)被動(dòng)性的任務(wù)，也就是減少或消除存在或可能存在于IT服務(wù)中的干擾因素給IT服務(wù)帶來(lái)的影響，以確保用戶可以盡快恢復(fù)自己的正常工作。因此，我們要將事件記錄下來(lái)并分類，再分配給適當(dāng)?shù)膶I(yè)人員去處理；監(jiān)控事件的發(fā)展；并在事件得到解決之后將其終止。事件管理流程示意：LANDESK結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和LANDESK的具體業(yè)務(wù)需求，在事件管理流程方面包含以下內(nèi)容：檢測(cè)和記錄：事件通過(guò)網(wǎng)頁(yè)或電話知會(huì)IT支持人員，所有事件需記錄在系統(tǒng)中。分派：確定是哪種事件，服務(wù)請(qǐng)求還是突發(fā)事件。如果是服務(wù)請(qǐng)求（如修改密碼、計(jì)算機(jī)加域），依照服務(wù)請(qǐng)求流程；如果是突發(fā)事件，首先根據(jù)知識(shí)庫(kù)等嘗試解決問(wèn)題，并記錄緊急程度和影響度。判斷是否解決：確定問(wèn)題是否已解決，如解決，通過(guò)幫助臺(tái)確認(rèn)。如未解決，轉(zhuǎn)由二線、三線進(jìn)行支持解決，或升級(jí)成問(wèn)題。幫助臺(tái)確認(rèn)：對(duì)事件的解決方案進(jìn)行確認(rèn)，如未解決，根據(jù)情況采取相應(yīng)動(dòng)作。關(guān)閉事件：如果確認(rèn)已解決，關(guān)閉記錄，更新文檔；必要時(shí)進(jìn)行回顧。成本核算：在事件工單中增加工時(shí)字段，在流程中增加外送維修步驟，記錄維修費(fèi)用，最后提供統(tǒng)計(jì)報(bào)表。維修記錄與設(shè)備關(guān)聯(lián)：增加維修記錄與設(shè)備之間的關(guān)聯(lián)關(guān)系。問(wèn)題管理在IT服務(wù)中，如果發(fā)生事件則啟動(dòng)事件管理流程對(duì)其進(jìn)行處理；當(dāng)服務(wù)恢復(fù)正常，受影響用戶恢復(fù)工作時(shí)，就停止對(duì)該事件的處理活動(dòng)。但是這樣做意味著導(dǎo)致事件發(fā)生的根源并不一定都解決了，因而事件還有可能再次發(fā)生。問(wèn)題管理調(diào)查基礎(chǔ)設(shè)施和所有可用信息，包括事件數(shù)據(jù)，確定引起事件發(fā)生的真正的潛在原因以及提供的服務(wù)中可能存在的故障。這些調(diào)查是必要的，因?yàn)榛A(chǔ)設(shè)施復(fù)雜而且分散，而且事件間的關(guān)聯(lián)不是很明顯。比如，有幾種錯(cuò)誤可能由一個(gè)問(wèn)題引起，而同一個(gè)錯(cuò)誤也可能與若干個(gè)問(wèn)題相關(guān)。因此，首先我們必須確定引起事件的原因，一旦確定了根本的原因，同時(shí)產(chǎn)生了可接受的應(yīng)急措施，就可把問(wèn)題當(dāng)成一個(gè)已知錯(cuò)誤來(lái)處理。因此，一旦找到了永久解決這些根本原因的方法，我們就可以發(fā)出一個(gè)變更請(qǐng)求RFC)來(lái)消除這些已知錯(cuò)誤。而在此之后，問(wèn)題管理會(huì)繼續(xù)跟蹤和監(jiān)控這些基礎(chǔ)設(shè)施中的已知錯(cuò)誤。因此，需要記錄所有已確定的錯(cuò)誤，他們的癥狀以及可用的解決方案等相關(guān)信息。LANDESK結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和LANDESK的具體業(yè)務(wù)需求，在問(wèn)題管理流程方面包含以下內(nèi)容：接受升級(jí)事件：當(dāng)事件滿足升級(jí)條件時(shí)，問(wèn)題管理流程接受該事件。生成問(wèn)題記錄：?jiǎn)栴}記錄在幫助臺(tái)中生成并把所有相關(guān)事件與此記錄關(guān)聯(lián)。分派：?jiǎn)栴}記錄將根據(jù)問(wèn)題內(nèi)容分派給適當(dāng)?shù)募夹g(shù)小組。分析：被分派的技術(shù)人員將調(diào)查問(wèn)題以期找出根本原因，制定解決方案或變通方法或提出預(yù)防性措施以消除產(chǎn)生原因或在重發(fā)時(shí)使其影響力最小化。解決：根據(jù)分析結(jié)果為問(wèn)題制定解決方案并實(shí)施。更新已知錯(cuò)誤：記錄必須被更新以反映它是已知錯(cuò)誤狀態(tài)，并且把任何變通方法、避免或最小化負(fù)面影響的動(dòng)作行為也記錄下來(lái)。提出變更請(qǐng)求：對(duì)問(wèn)題的解決方案進(jìn)行評(píng)估，通過(guò)變更請(qǐng)求（RFC）進(jìn)行測(cè)試和實(shí)施。根據(jù)RFC對(duì)業(yè)務(wù)的影響和成本進(jìn)行評(píng)估并決定繼續(xù)進(jìn)行與否。關(guān)閉問(wèn)題：在實(shí)施了解決方案之后，確認(rèn)已解決了該問(wèn)題，問(wèn)題記錄可以關(guān)閉。變更管理IT技術(shù)和商業(yè)市場(chǎng)的迅速發(fā)展意味著變更無(wú)所不在。業(yè)務(wù)需要通過(guò)變更改善自己的服務(wù)，同時(shí)降低成本，并且需要IT技術(shù)的支持，成為持續(xù)性業(yè)務(wù)變更過(guò)程的一部分。但是，經(jīng)驗(yàn)顯示影響業(yè)務(wù)的IT事件往往與變更有關(guān)。造成這些事件的原因很多：可能是由于一時(shí)疏忽，資源匱乏，準(zhǔn)備不充分，較差的影響度分析，測(cè)試不夠或者一些暫時(shí)的問(wèn)題。如果與變更有關(guān)的事件無(wú)法控制，IT服務(wù)提供者，甚至于整個(gè)行業(yè)本身也會(huì)因此逐漸失去控制。事件的數(shù)量還在增加，而每一個(gè)事件出現(xiàn)時(shí)都需要“救火”，它可能極易催生導(dǎo)致新的事件發(fā)生的新錯(cuò)誤。對(duì)于變更的日常計(jì)劃經(jīng)常未能考慮到不斷增加的工作壓力，因此，變更沒(méi)有得到很好的管理。這同時(shí)也會(huì)影響到IT服務(wù)日常事務(wù)的運(yùn)作和維護(hù)。變更管理旨在管理變更的過(guò)程，以及相應(yīng)地減少錯(cuò)誤和與變更有關(guān)的事件。LANDESK結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和LANDESK的具體業(yè)務(wù)需求，在變更管理流程方面包含以下內(nèi)容：批準(zhǔn)變更請(qǐng)求（RFC）：由變更委員組進(jìn)行評(píng)估，判斷否批準(zhǔn)RFC。檢查變更計(jì)劃／測(cè)試結(jié)果，批準(zhǔn)實(shí)施：變更請(qǐng)求得到評(píng)估和批準(zhǔn)后，安排相應(yīng)資源進(jìn)行變更的構(gòu)建／開發(fā)，然后需要對(duì)將要實(shí)施到生產(chǎn)環(huán)境的變更進(jìn)行測(cè)試，并制定實(shí)施計(jì)劃，隨后提交測(cè)試結(jié)果和計(jì)劃以獲得實(shí)施。規(guī)劃RFC：RFC一旦獲得批準(zhǔn)，它必須根據(jù)資源和其他情況進(jìn)行規(guī)劃，確定實(shí)施日期，分配相應(yīng)資源，并通知請(qǐng)求人。更新變更狀態(tài)：更新預(yù)先定義好的變更狀態(tài)?；仡櫤完P(guān)閉：實(shí)施變更后，從技術(shù)和流程角度去回顧變更，該回顧在預(yù)先定義好的時(shí)間段針對(duì)變更單獨(dú)進(jìn)行，除確保RFC得到了預(yù)期效果外，也尋找流程的改進(jìn)機(jī)會(huì)。確定是否滿足了變更目的，有沒(méi)有負(fù)面影響，否則需制定后續(xù)行動(dòng)計(jì)劃。隨后，關(guān)閉RFC。知識(shí)庫(kù)完善的知識(shí)庫(kù)系統(tǒng)，可以實(shí)現(xiàn)知識(shí)的有效積累和共享，使得IT運(yùn)維人員可以獲得最直接的專家級(jí)知識(shí)幫助，可以最大程度協(xié)助運(yùn)維人員方便、快捷的協(xié)助用戶解決問(wèn)題，提高IT服務(wù)效率和質(zhì)量。在維護(hù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)提升的過(guò)程中，我們認(rèn)為以下內(nèi)容需要在設(shè)計(jì)過(guò)程中進(jìn)行重點(diǎn)考慮：知識(shí)來(lái)源為了有效地進(jìn)行維護(hù)經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的體現(xiàn)，需要首先明確知識(shí)的可能來(lái)源：各運(yùn)維支持人員日常工作中積累的經(jīng)驗(yàn)，各運(yùn)維支持人員在支持日常的維護(hù)和系統(tǒng)檢查任務(wù)中，會(huì)逐步積累一些經(jīng)驗(yàn)和知識(shí)。此時(shí)，運(yùn)維支持人員在系統(tǒng)中提交知識(shí)，經(jīng)過(guò)審核、修正后變?yōu)檎街R(shí)，發(fā)布給所有用戶共享。建立結(jié)構(gòu)化知識(shí)體系建立經(jīng)驗(yàn)知識(shí)的目的是為了提升運(yùn)維質(zhì)量和效率，同時(shí)形成良好的運(yùn)維工作環(huán)境。在以往實(shí)施知識(shí)建設(shè)的案例中，我們不難發(fā)現(xiàn)有些企業(yè)存在知識(shí)庫(kù)，但沒(méi)有知識(shí)積累或有大量的垃圾信息存在，這通常是在建設(shè)初期，缺乏有效結(jié)構(gòu)的知識(shí)體系而造成的結(jié)果。因此，在項(xiàng)目實(shí)施初期，我們會(huì)將自身實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)與LANDESK實(shí)際狀況相結(jié)合，建立一套符合LANDESK自身特色的知識(shí)管理結(jié)構(gòu)體系，滿足未來(lái)LANDESK經(jīng)驗(yàn)知識(shí)提升的要求。LANDESK將結(jié)合ITIL最佳實(shí)踐和LANDESK的具體業(yè)務(wù)需求，幫助LANDESK設(shè)計(jì)規(guī)范合理的知識(shí)庫(kù)：知識(shí)生命周期管理：當(dāng)知識(shí)庫(kù)條目發(fā)生變化時(shí)或者出現(xiàn)更好的解決方案時(shí)，知識(shí)庫(kù)管理人員通過(guò)定制的控制臺(tái)對(duì)相應(yīng)的知識(shí)庫(kù)條目進(jìn)行更新，便于提供更好的解決方案、提高工作人員的技能水平等。分類定位：當(dāng)一線人員將事件單的信息(事件分類、摘要信息等)錄入后，系統(tǒng)自動(dòng)尋找所有適合的知識(shí)庫(kù)條目顯示，供一線人員查詢，方便快捷。方便查詢：通過(guò)Web頁(yè)面，可以實(shí)現(xiàn)多個(gè)字段、多種方式的搜索知識(shí)庫(kù)內(nèi)容、方便靈活。服務(wù)級(jí)別管理建立服務(wù)級(jí)別管理（SLM），使IT服務(wù)和銀行內(nèi)的IT需求保持同步，提高IT服務(wù)質(zhì)量。建立正確的服務(wù)期望等級(jí)以及IT服務(wù)應(yīng)承擔(dān)的責(zé)任；使IT服務(wù)有效靈活，建立適合銀行IT環(huán)境的快速響應(yīng)機(jī)制，使IT服務(wù)能以最低的成本建立滿足自身需求的服務(wù)規(guī)劃。使IT服務(wù)保證質(zhì)量，維持所提供服務(wù)的透明度，保證用戶體驗(yàn)。報(bào)告報(bào)表根據(jù)不同需求定制的查詢內(nèi)容，通過(guò)報(bào)告和圖表展現(xiàn)，擁有豐富和直觀的展現(xiàn)方式，并可在不同權(quán)限的人員之間切換顯示界面，簡(jiǎn)單快捷。方案優(yōu)勢(shì)LANDESK擁有豐富的IT管理和運(yùn)維項(xiàng)目經(jīng)驗(yàn)，為L(zhǎng)ANDESK設(shè)計(jì)的方案優(yōu)勢(shì)如下：基于ITIL框架LANDESK通過(guò)了全部15種ITILV3IT服務(wù)管理程序（包括事件、問(wèn)題、變更和發(fā)布）認(rèn)證，內(nèi)嵌多種最佳實(shí)踐模板。流程管理平臺(tái)的幫助臺(tái)、事件管理、問(wèn)題管理、變更管理、配置管理等各方面均符合ITIL標(biāo)準(zhǔn)，與ITIL的結(jié)構(gòu)、功能等各方面要求一致。成熟的配置型系統(tǒng)，易于定義的流程和界面LANDESK管理平臺(tái)成熟穩(wěn)定，通過(guò)可視化界面配置即可實(shí)現(xiàn)功能變化，操作簡(jiǎn)單，擴(kuò)展性強(qiáng)。隨著公司環(huán)境、業(yè)務(wù)、組織的發(fā)展，LANDESK管理平臺(tái)能夠快速適應(yīng)業(yè)務(wù)邏輯流程的不斷變化，管理流程定制的方便、快速，而且對(duì)現(xiàn)有的運(yùn)行環(huán)境不產(chǎn)生負(fù)面影響，快速實(shí)施無(wú)需二次開發(fā)成本。強(qiáng)大的集成功能可與多種系統(tǒng)聯(lián)動(dòng)，如AD、SQL、EXCEL導(dǎo)入和同步數(shù)據(jù)，保證系統(tǒng)信息的即時(shí)性。安全策略系統(tǒng)可以對(duì)用戶的權(quán)限進(jìn)行管理，按照角色定義用戶人員的權(quán)限等相關(guān)的安全屬性，可以靈活的定義用戶查看、修改、新增、刪除的操作范圍，對(duì)每個(gè)信息字段的讀寫權(quán)限。安全策略在整個(gè)環(huán)境中保持一致，通過(guò)管理員統(tǒng)一設(shè)定后，在任意客戶端都可以實(shí)現(xiàn)安全的控制。查詢與統(tǒng)計(jì)流程管理平臺(tái)具有查詢、統(tǒng)計(jì)的功能，可以針對(duì)任意關(guān)鍵字段進(jìn)行查詢、過(guò)濾、排序等操作，生成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和圖表。通告機(jī)制可以使用郵件、短信、移動(dòng)智能終端等靈活的方式通知相關(guān)人員。服務(wù)器建議配置LDSD部署至少需要兩臺(tái)服務(wù)器（可用虛擬服務(wù)器），硬件配置如下：應(yīng)用服務(wù)器硬件配置